Thang đo Likert 05 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng cao: “1: rất không hài lòng; 2: hơi không hài lòng; 3: hài lòng; 4: hơi rất hài lòng; 5: hoàn toàn hài lòng”
Từ những thang đo đã hiệu chỉnh như trên, tác giả xây dựng một bảng câu hỏi hoàn chỉnh (xem phụ lục 2).
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi với hai vị quản lý và thảo luận nhóm với những đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại đại lý Ford. Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi khảo sát được chỉnh sửa hoàn tất. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 05 thành phần thang đo tác động và 1 thành phần thang đo phụ thuộc với tổng cộng 26 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 để phân tích thông tin, xử lý số liệu phục vụ cho nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày phần phương pháp nghiên cứu và giới thiệu về nghiên cứu chính thức. Chương 4 này sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu, phân tích kết quả, kiểm định giá trị, độ tin cậy thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Chương này gồm các phần chính sau: (1) tổng hợp kết quả khảo sát, (2) thống kê mô tả mẫu, (3) kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha, (4) phân tích nhân tố khám phá EFA, (5) mô hình hiệu chỉnh, (6) kiểm định mô hình.