4.2.1 Mô tả mẫu
Bảng 4.1: Mô tả các thành phần mẫu
Nhóm Số mẫu Phần trăm Phần trăm có giá trị Phần trăm cộng dồn ĐỘ TUỔI Dưới 20 tuổi 14 3.3 3.3 3.3 Từ 21 đến 40 tuổi 256 60.4 60.4 63.7 Từ 41 đến 50 105 24.8 24.8 88.4 Trên 50 tuổi 49 11.5 11.5 100.0 Tổng cộng 424 100.0 100.0 GIỚI TÍNH Nam 393 92.7 92.7 92.7 Nữ 31 7.3 7.3 100.0 Tổng cộng 424 100.0 100.0 SỞ HỮU TÀI SẢN Chủ sở hữu xe 102 24.1 24.1 24.1 Nhân viên 322 75.9 75.9 100.0 Tổng cộng 424 100.0 100.0
Về độ tuổi: phần lớn người sử dụng dịch vụ là ở độ tuổi 21 đến 40 tuổi, chiếm đến 60,4%. Đây có thể coi là lực lượng lao động trẻ, năng động và làm tốt công việc cần sự an toàn đối ưu. Kế đến là độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi chiếm 24,8%. Đây là độ tuổi cũng gần với độ tuổi từ 21 đến 40 tuổi nên họ cũng mang những đặc điểm gần tương tự như. Do đó, họ cũng có một sự quan tâm đáng kể đến những dịch vụ tại các đại lý Ford.
Về giới tính: có thể thấy rõ ràng rằng dịch vụ trên nhận được sự quan tâm rất nhiều từ phía nam giới (393 người, chiếm 92,7%) hơn là nữ giới (31 người, chiếm 7,3%). Điều này có thể do nam giới có đặc tính thích xe ô tô và chú trọng đặc biệt đến độ an toàn khi vận hành xe hơn rất nhiều so với nữ giới.
Về nghề nghiệp: nhiều nhất là nhân viên (322 người, chiếm 75,9%). Vì nhân viên là người thường xuyên tiếp xúc và vận hành xe liên tục nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh cùa công ty hoặc chủ kinh doanh cá thể. Cũng như việc, chủ sở hữu xe cũng đặt niềm tin vào việc nhân viên sẽ hiểu biết về việc bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành khi xe cần được bảo trì và thay thế khi có sự cố, từ việc đó, xe sẽ được vận
hành một cách an toàn nhất có thể. Phần còn lại chiếm 24,1% chủ yếu là chủ sở hữu tự vận hành xe với cường độ tương đối ít. Vì vậy, nhu cầu sửa chữa cũng ít hơn so với những xe có chủ sở hữu đang kinh doanh.
4.2.2 Mô tả các biến quan sát trong mô hình
Bảng 4.2: Mô tả thống kê các biến trong mô hình nghiên cứu
Mã biến Số lượng Giá trị nhỏ
nhất Gía trị lớn nhất trung bình Gía trị
Độ lệch chuẩn ĐỘ TIN CẬY A1 424 1.00 5.00 3.0967 0.90053 A2 424 1.00 5.00 3.1509 0.92552 A3 424 1.00 5.00 3.0896 0.89732 A4 424 1.00 5.00 3.2382 1.04162 A5 424 1.00 5.00 3.1863 0.96790 ĐỘ ĐÁP ỨNG B1 424 1.00 5.00 3.2170 0.79006 B2 424 1.00 5.00 3.3066 0.86177 B3 424 1.00 5.00 3.0236 0.64826 B4 424 1.00 5.00 3.2005 0.80183 SỰ ĐẢM BẢO C1 424 1.00 5.00 3.5542 1.24033 C2 424 1.00 5.00 3.6439 1.25593 C3 424 1.00 5.00 3.5684 1.23963 GIÁ CẢ DỊCH VỤ D1 424 1.00 5.00 3.8467 1.01413 D2 424 1.00 5.00 3.9104 0.95352 D3 424 1.00 5.00 3.8491 0.97527 D4 424 1.00 5.00 3.9245 0.98881 D5 424 1.00 5.00 3.9080 0.97172 CẢM NHẬN DỊCH VỤ E1 424 1.00 5.00 2.4811 0.86137 E2 424 1.00 5.00 2.6274 0.95665 E3 424 1.00 5.00 2.6085 0.87114 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG G1 424 1.00 5.00 3.8797 0.81485 G2 424 1.00 5.00 3.9057 0.87008 G3 424 1.00 5.00 3.8844 0.82131 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG F1 424 1.00 5.00 3.7925 0.96234 F2 424 1.00 5.00 3.6203 1.01974 F3 424 1.00 5.00 3.6627 0.94628
Từ bảng trên, ta thấy, mức đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành nằm từ mức 1 đến 5 (nhỏ nhất đến lớn nhất), mức đánh giá trung bình từ 2.4811 đến 3.9245
Trong các biến quan sát độc lập trên, ta thấy 03 biến có kết quả giá trị trung bình thấp nhất là:
- E1 (giá trị trung bình 2.4811, độ lệch chuẩn 0.86137): Nhân viên đại lý Ford tiếp thu chính xác các nhu cầu của quý khách hàng.
- E2 (giá trị trung bình 2.6274, độ lệch chuẩn 0.95665): Chất lượng và chuyên môn về kinh nghiệm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý khách hàng
- E3 (giá trị trung bình 2.6085, độ lệch chuẩn 0. 87114): Hoàn thành công việc mà quý khách hàng mong muốn.
Như vậy, khách hàng không đánh giá cao về việc tin tưởng trong sự cảm nhận dịch vụ của đại lý Ford. Bên cạnh đó, khách hàng chưa thật sự hài lòng về việc tiếp thu chính xác các nhu cầu về bảo dưỡng, sửa chữa xe từ cố vấn dịch của đại lý Ford, chính vì thế, dẫn đến việc chất lượng và chuyên môn về kinh nghiệm dịch vụ chưa thật sự phù hợp với những mong đợi của khách hàng.
Ba biến quan sát độc lập có giá trị trung bình cao nhất là:
- D2 (giá trị trung bình 3.9104, độ lệch chuẩn 0. 95352): Các chi phí được giải thích rõ ràng, chi tiết trong từng trường hợp cho quý khách hàng.
- D4 (giá trị trung bình 3.9245, độ lệch chuẩn 0. 98881): Đại lý Ford thông báo trước các chi phí bổ sung cho việc thay đổi về sửa chữa cho quý khách hàng
- D5 (giá trị trung bình 3.9080, độ lệch chuẩn 0.97172): Đại lý Ford đưa ra các thủ tục giấy tờ về sự chấp thuận công việc bổ sung trong quá trình sửa chữa của quý khách hàng.
Từ kết quả trên, khách hàng đánh giá cao về việc nhân viên đại lý tư vấn và thông báo một cách rõ ràng các chi phí liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời nhân viên đại lý cũng đưa ra các thủ tục, giấy tờ bổ sung cho các chi phí phát sinh với sự chấp thuận từ khách hàng. Vì thế, đại lý đã tạo được sự tin tưởng trong quá trình làm việc một cách rõ ràng, chi tiết về từng nhu cầu khách hàng.
Đối với biến quan sát phụ thuộc được khảo sát, kết quả đánh giá của khách hàng ở mức vừa phải:
- F1 (giá trị trung bình 3.7925, độ lệch chuẩn 0.96234): Quý khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại đại lý của Ford.
- F2 (giá trị trung bình 3.6203, độ lệch chuẩn 1.01974): Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đại lý Ford
- F3 (giá trị trung bình 3.6627, độ lệch chuẩn 0.94628): Quý khách sẽ giới thiệu cho người khác về sản phẩm và dịch vụ của đại lý Ford.
4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 4.3.1 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha 4.3.1 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha
Sau khi tiến hành thu thập, để tránh việc dữ liệu bị sai lệch nhiều hay bị lỗi, người ta sẽ thực hiện việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phương pháp kiểm định hệ số Cronbach Alpha. Phương pháp này sẽ tiến hành kiểm định với từng biến trong một nhóm nhằm để đảm bảo rằng các biến sẽ có sự tương quan với nhau ở một mức ý nghĩa đáng kể và cũng giúp loại đi những biến quan sát không phù hợp.
Thông thường hệ số Cronbach Alpha sẽ được xem xét trong mức từ 0.6 cho đến 1.0 để làm tiêu chuẩn chọn thang đo và những biến nào có tương quan tổng biến nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (Nunnally và Bernstein, 1994).
Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha
Mã biến Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng Alpha nếu loại Cronbach's biến ĐỘ TIN CẬY : Cronbach Alpha: 0.833
A1 12.6651 9.112 0.652 0.794 A2 12.6108 8.806 0.693 0.782 A3 12.6722 9.876 0.494 0.835 A4 12.5236 8.699 0.600 0.811 A5 12.5755 8.406 0.735 0.769 ĐỘ ĐÁP ỨNG : Cronbach Alpha: 0.640 B1 9.5307 2.897 0.429 0.565 B2 9.4410 2.739 0.419 0.576 B3 9.7241 3.184 0.463 0.553 B4 9.5472 2.962 0.388 0.595
SỰ ĐẢM BẢO : Cronbach Alpha: 0.679
C1 7.2123 4.399 0.492 0.584
C2 7.1226 4.250 0.515 0.553
C3 7.1981 4.500 0.468 0.615
GIÁ CẢ DỊCH VỤ : Cronbach Alpha: 0.907
D1 15.5920 10.966 0.826 0.873 D2 15.5283 11.668 0.762 0.887 D3 15.5896 12.129 0.657 0.909 D4 15.5142 11.376 0.778 0.884 D5 15.5307 11.299 0.811 0.877 CẢM NHẬN DỊCH VỤ : Cronbach Alpha: 0.693 E1 5.2358 2.327 0.541 0.561 E2 5.0896 2.181 0.494 0.624 E3 5.1085 2.400 0.494 0.619
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : Cronbach Alpha: 0.857
G1 7.7901 2.374 0.737 0.794
G2 7.7642 2.200 0.749 0.783
G3 7.7854 2.410 0.707 0.821
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG : Cronbach Alpha: 0.822
F1 7.2830 3.073 0.691 0.741
F2 7.4552 3.000 0.648 0.786
F3 7.4127 3.118 0.693 0.739
(Nguồn: xử lý từ dữ liệu của tác giả)
Nhìn vào bảng trên, ta thấy tất cả các thang đo trên đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6. Đồng thời, các hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến
đo lường của 07 thang đo đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến này đều đáng tin cậy, chỉ ra rằng dữ liệu không bị sai lệch nhiều hay lỗi. Như vậy tất cả các biến đều được sử dụng để phân tích nhân tố ở bước tiếp theo dưới đây.
Thành phần độ tin cậy của dịch vụ có Cronbach’s alpha là 0.833. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt chuẩn và lớn hơn 0.3. Nhỏ nhất là 0.494 (biến A3). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần độ đáp ứng của dịch vụ có Cronbach’s alpha là 0.640. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt chuẩn và lớn hơn 0.3. Nhỏ nhất là 0.388 (biến B4). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần sự đảm bảo có Cronbach’s alpha là 0.679. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt chuẩn và lớn hơn 0.3. Nhỏ nhất là 0.468 (biến C3). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần giá cả dịch vụ có Cronbach’s alpha là 0.907. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là 0.657 (biến D3). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần cảm nhận dịch vụ có Cronbach’s alpha là 0.693. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt chuẩn và lớn hơn 0.3. Nhỏ nhất là 0.494 (biến E3 và E2). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần chăm sóc khách hàng có Cronbach’s alpha là 0.857. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là 0.707 (biến G3). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần sự hài lòng của khách hàng có Cronbach’s alpha là 0.822. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ
nhất là 0.648 (biến F2). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3.2 Phân tích nhân tố EFA (Explore Factor Analysis)
Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để thu gọn và tóm tắt dữ liệu. Phân tích này sẽ xác định nhân tố từ các biến trong các thang đo ban đầu và sau đó nhóm chúng lại thành những biến lớn mới có mối tương quan lẫn nhau.
Để sử dụng được phân tích nhân tố, thông thường phải đáp ứng được những điều kiện sau đây:
- Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): đánh giá sự thích hợp của EFA và tối thiểu phải đạt từ 0.5 trở lên (Hair và cộng sự, 2006).
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): hệ số dùng để kiểm định giả thiết rằng các biến có tương quan hay không trong tổng thể. Và các biến quan sát có sự tương quan với nhau khi xét trong tổng thể nếu kiểm định này có Sig≤0.05 và nếuSig> 0.05 thì tức là các biến không có tương quan trong tổng thể(Hair và cộng sự, 2006).
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): hệ số chỉ ra mối quan hệ tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Theo Hair & cộng sự (1998)[19]
, hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Và hệ số tải nhân tố từ ≥ 0.5 được xem là đạt mức ý nghĩa thực tiễn. Nên với đề tài nghiên cứu này (có kích cỡ mẫu là 224) thì các biến nào có hệ số tải nhân tố dưới 0.5 sẽ bị loại.
- Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớnhơn 50% .
- Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue>1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998)
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố principle components và phép quay góc varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến.
Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố:
Bảng 4.4: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett của biến độc lập
Hệ số KMO 0.914 Kiểm định Bartlett Chi- bình phương 4316.196 Bậc tự do 253 Hệ số Sig. 0.000
Bảng 4.5: Kết quả hệ số tải nhân tố
Mã biến Nhân tố 1 2 3 4 5 D5 0.825 D1 0.820 D2 0.799 D4 0.757 D3 0.728 G1 0.782 G2 0.748 G3 0.742 B4 0.625 B3 0.617 B2 0.573 B1 0.556 A2 0.811 A5 0.803 A1 0.752 A4 0.734 A3 0.554 E1 0.778 E3 0.777 E2 0.733 C3 0.671 C1 0.667 C2 0.648 Chỉ số 7.631 1.943 1.904 1.655 1.085 EIGENVALUES Phương sai trích 33.180 8.450 8.280 7.197 4.719
Gía trị lũy tiến của phương sai trích 33.180 41.630 49.909 57.106 61.825
Hệ số Cronbach Alpha 0.907 0.834 0.833 0.693 0.679
- Hệ số KMO = 0.914 với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett’s test. Như vậy giả thiết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố.
- Có 05 nhân tố được trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
- Tổng phương sai trích = 61.825 % >50%.
- Chỉ số Eigenvalue của 05 nhân tố đều >1 nên 05 nhân tố đều được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến quan sát trong 05 nhân tố vừa trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (>0.6).
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ của đại lý Ford từ 06 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì đã chuyển đổi thành 05 nhân tố với 23 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đâu ngoại trừ có sự thay đổi vị trí các biến, cụ thể: biến quan sát B1, B2, B3, B4, G1, G2,G3 được nhập chung thành nhân tố. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc: sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.6: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett của biến phụ thuộc
Hệ số KMO 0.717 Kiểm định Bartlett Chi- bình phương 458.180 Bậc tự do 3 Hệ số Sig. 0.000
Bảng 4.7: Kết quả hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộc
Mã biến Nhân tố 1 F3 0.870 F1 0.868 F2 0.840 Chỉ số 2.216 EIGENVALUES Phương sai trích 73.876 Cronbach's Alpha 0.822
Đối với thang đo “sự hài lòng của khách hàng” về chất lượng dịch vụ, sau khi phân tích EFA trích được 1 nhân tố tại Eigenvalues là 2.216 > 1. Kiểm định KMO và Barlett’s có giá trị bằng 0.717 và mức ý nghĩa có giá Sig=0,000 (nhỏ hơn 0,05). Các biến có hệ số tải lớn hơn 0,5 (biến F1: 0.868; F2: 0.840; F3: 0.870) nên các biến quan sát đều quan trọng trong thành phần “sự hài lòng của khách hàng” đối với chất lượng dịch vụ. Phương sai trích có giá trị bằng 73.876% > 50%
4.4 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH
Xem xét ý nghĩa của các biến được chuyển đi:
Nhân tố thứ 1
Nhân tố 1 vẫn giữ nguyên các biến D1, D2, D3, D4, D5 giống như ban đầu. Nên nhân tố này vẫn sẽ giữ tên “Giá cả dịch vụ”
Nhân tố thứ 2
Nhìn chung trong nhân tố này được gom bởi các biến B1, B2, B3, B4 trong biến độc lập “Độ đáp ứng” và các biến G1, G2, G3 trong biến độc lập “Chăm sóc khách hàng”. Nên tác giả quyết định đổi tên của nhân tố này là “Độ đáp ứng cùng dịch vụ khách hàng”
Nhân tố thứ 3
Nhân tố 1 vẫn giữ nguyên các biến A1, A2, A3, A4, A5 giống như ban đầu. Nên nhân tố này vẫn sẽ giữ tên “Độ tin cậy”
Nhân tố thứ 4
Nhân tố 1 vẫn giữ nguyên các biến E1, E2, E3 giống như ban đầu. Nên nhân tố