Về chăm sóc khách hàng: qua khảo sát ở chƣơng II, chúng ta thấy hầu nhƣ khách hàng còn chƣa hài lòng về các yếu tố cảm thông. Do đó, Navibank cần có chính sách chăm sóc để giữ khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mình. Mục tiêu hƣớng đến là tạo lập một nền tảng khách hàng ổn định, duy trì và phát
triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống cũng nhƣ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. Cụ thể là chúng ta phải tiến hành phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau. Tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu theo từng đối tƣợng khách hàng cụ thể để từ đó đƣa ra chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng nhóm khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận đƣợc rằng chúng ta có quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng.
- Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: các chính sách khuyến mãi, miễn giảm phí có thể thu hút phần lớn khách hàng.
- Khách hàng là những ngƣời lớn tuổi, cán bộ về hƣu: khuyến mãi cộng thêm lãi suất đối với ngƣời cao tuổi, tặng quà là thích hợp nhất.
- Khách hàng có thu nhập cao: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt lên hàng đầu, tác phong chuyên nghiệp, xử lý giao dịch nhanh chóng, gọi điện thoại chúc mừng, tặng quà sinh nhật, lễ tết, mời tham dự các chƣơng trình kỷ niệm lớn của Navibank…
- Nhóm khách hàng doanh nghiệp xuất khẩu: chính sách ƣu đãi về lãi suất vay là dễ thu hút khách hàng nhất.
Về các chƣơng trình khuyến mãi: phải tổ chức thƣờng xuyên, đa dạng, hấp dẫn hƣớng đến nhiều đối tƣợng khách hàng. Đặc biệt, nên chú trọng đến giá trị giải thƣởng của các chƣơng trình khuyến mãi, quay số trúng thƣởng, các phần quà phải hữu ích, đa dạng, tạo cảm giác khách hàng sẽ có nhiều cơ hội trúng thƣởng. Đồng thời, thông qua các phần quà mà khách hàng sử dụng sẽ quảng bá đƣợc hình ảnh của Navibank.
Về nơi để xe ô tô cho khách hàng, những phòng giao dịch nào không có chỗ để xe cho khách hàng phải bố trí lực lƣợng bảo vệ đảm bảo an toàn trong giao dịch tiền mặt của khách hàng, đồng thời liên hệ với những địa điểm gần nhất có thể để giữ xe cho khách hàng
Về mạng lƣới giao dịch: Tập trung phát triển tại các khu vực có tiềm năng phát triển kinh tế hay những khu kinh tế trọng điểm, có vị trí thuận lợi cho hoạt động tài chính, tín dụng của từng địa bàn (khu dân cƣ, khu công nghiệp…) Mặc
khác cần chủ động kết hợp với các trƣờng đại học, cơ sở giáo dục, trung tâm thƣơng mại, trung tâm văn phòng để đặt phòng giao dịch nhằm khai thác các đối tƣợng khách hàng là sinh viên, nhân viên văn phòng, công ty, du khách mua sắm… Tuy nhiên, do quy mô hoạt động của Navibank còn nhỏ, nên việc mở rộng mạnh lƣới còn nhiều hạn chế, vì vậy cần có những bƣớc chuẩn bị về vốn, nguồn nhân lực
Cuối cùng chúng ta nên tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch hoặc giao dịch với tần suất giảm, chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp để khôi phục và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Qua bảng khảo sát ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức trung bình từ 2.71 đến 3.42. Nhƣ vậy hầu nhƣ khách hàng chỉ cảm thấy bình thƣờng khi sử dụng dịch vụ của Navibank. Qua phƣơng trình hồi quy ta thấy ba nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình. Do đó, Navibank cần chú trọng phát triển các phƣơng diện này để ngày càng đáp ứng cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng.