Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tƣợng nghiên cứu với biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) trong mô hình nghiên cứu. Bảng phân tích tóm tắt đƣợc trình bày bên dƣới (chi tiết xem Phụ lục 5 - Phân tích ANOVA)
Bảng 2.15: Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tƣợng nghiên cứu
Thuộc tính Thống kê Levene (sig.) Phân tích Anova (sig.) Giới tính .631 .993 Độ tuổi .287 .372 Thu nhập .421 .001 Thời gian sử dụng .71 .000 Giới thiệu dịch vụ .218 .000
Nhu cầu tƣơng lai .147 .001
Phân tích sự khác biệt theo giới tính
Kiểm định này cho biết phƣơng sai của sự hài lòng khách hàng có bằng nhau hay khác nhau giữa Nữ và Nam. Sig của thống kê Levene = 0.631 (>0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phƣơng sai bằng nhau” đƣợc chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phƣơng sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.993 > 0.05, nhƣ vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” đƣợc chấp nhận. Dữ liệu quan sát chƣa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa Nữ và Nam (Phụ lục 5.1 )
Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi
Kiểm định này cho biết phƣơng sai của sự hài lòng khách hàng có bằng nhau hay khác nhau giữa các độ tuổi. Sig của thống kê Levene = 0.287 (>0.05). Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.372 > 0.05. Dữ liệu quan sát chƣa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các độ tuổi (Phụ lục 5.2)
Phân tích sự khác biệt theo thu nhập
Kết quả kiểm định phƣơng sai theo thu nhập:
Bảng 2.16: Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances
HL Levene
Statistic df1 df2 Sig.
.943 3 162 .421
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA – thu nhập
ANOVA HL
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 4.730 3 1.577 5.392 .001
Within Groups 47.370 162 .292
Kiểm định này cho biết phƣơng sai của sự hài lòng khách hàng có bằng nhau hay khác nhau giữa các mức thu nhập. Sig của thống kê Levene = 0.421 (>0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phƣơng sai bằng nhau” đƣợc chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phƣơng sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.001 < 0.05, nhƣ vậy với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
Bảng 2.18: Post Hoc Tests – thu nhập Multiple Comparisons HL Dunnett t (2-sided) (I) THUN HAP (J) THUN HAP Mean Difference (I- J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval
Lower Bound Upper Bound
2 1 .16405 .12047 .366 -.1192 .4473
3 1 .40648* .12934 .005 .1024 .7106
4 1 .47382* .14461 .004 .1338 .8138
Thu nhập (1=”dƣới 4 triệu”, 2=”từ 4 triệu đến dƣới 10 triệu”, 3=”từ 10 triệu đến 15 triệu”, 4=”trên 15 triệu”
Kết quả Post Hoc Tests cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Giữa nhóm khách hàng có thu nhập dƣới 4 triệu với nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 15 triệu và trên 15 triệu
- Giữa nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 triệu đến 10 triệu với nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 triệu
Qua đó cho thấy nhóm khách hàng thu nhập >10 triệu có xu hƣớng hài lòng hơn
Phân tích sự khác biệt về thời gian sử dụng dịch vụ
Kiểm định này cho biết phƣơng sai của sự hài lòng khách hàng có bằng nhau hay khác nhau về thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sig của thống kê Levene = 0.71 (>0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phƣơng sai bằng nhau” đƣợc chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phƣơng sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.000 < 0.05, nhƣ vậy với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khằng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm HL Dunnett t (2-sided) (I) THUN HAP (J) THUN HAP Mean Difference (I- J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval
Lower Bound Upper Bound
1 4 -.47382* .14461 .004 -.8130 -.1347
2 4 -.30976* .12353 .033 -.5995 -.0201
khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
Phân tích Post hoc Tests cho thấy: có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ <3 năm và >3 năm. Trong đó nhóm khách hàng có thời gian sử dụng > 3 năm có xu hƣớng hài lòng hơn (Phụ lục 5.4)
Phân tích sự khác biệt về việc giới thiệu dịch vụ cho ngƣời khác
Kiểm định này cho biết phƣơng sai của sự hài lòng khách hàng có bằng nhau hay khác nhau về nhóm khách hàng giới thiệu dịch vụ và không giới thiệu dịch vụ cho ngƣời khác. Sig của thống kê Levene = 0.218 (>0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phƣơng sai bằng nhau” đƣợc chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phƣơng sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.000 < 0.05, nhƣ vậy với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khằng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới thiệu dịch vụ và không giới thiệu dịch vụ cho ngƣời khác.
Nhìn bảng thống kê mô tả ta thấy: nhóm khách hàng giới thiệu dịch vụ có xu hƣớng hài lòng hơn (Phụ lục 5.5).
Phân tích sự khác biệt về việc có hay không có nhu cầu trong tƣơng lai
Kiểm định này cho biết phƣơng sai của sự hài lòng khách hàng có bằng nhau hay khác nhau về hai nhóm khách hàng có hay không có nhu cầu trong tƣơng lai. Sig của thống kê Levene = 0.147 (>0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phƣơng sai bằng nhau” đƣợc chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phƣơng sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.001 < 0.05, nhƣ vậy với dữ liệu quan sát đủ điều kiện để khằng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa hai nhóm khách hàng có hay không có nhu cầu trong tƣơng lai.
Nhìn bảng thống kê mô tả ta thấy: nhóm khách hàng có nhu cầu trong tƣơng lai có xu hƣớng hài lòng hơn (Phụ lục 5.6).
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong Chƣơng 2 luận văn đã giới thiệu về thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Việt, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức thông qua việc phân tích mô hình SWOT, đồng thời nêu ra các nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trên. Phần cuối của chƣơng, luận văn đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng, bằng phƣơng pháp thống kê mô tả, phân tích hồi quy để tìm ra những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên đối tƣợng khảo sát là các khách hàng cá nhân trong khi thành phần khách hàng bao gồm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân nên khảo sát chƣa đánh giá đƣợc toàn bộ khách hàng của Navibank. Nhƣng , khảo sát cũng giúp ngân hàng hiểu đƣợc sự hài lòng của đối tƣợng khách hàng , của chiến lƣợc ngân hàng bán lẻ, từ đó sẽ thuận lợi hơn trong việc hƣớng đến mục tiêu trong tƣơng lai. Từ đó luận văn sẽ tìm ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Việt.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NAM VIỆT