Nhƣ đã đề cập ở chƣơng II, sở dĩ danh mục dịch vụ ngân hàng của Navibank so với các NHTM khác còn đơn điệu, chƣa tạo đƣợc nét đặc trƣng gắn liền với hình ảnh của ngân hàng và mang tính cạnh tranh là do Navibank chƣa có chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, rõ ràng. Bên cạnh đó, bộ phận nghiên cứu phát triển dịch vụ cũng chƣa đƣợc chuyên môn hóa, vì vậy Navibank cần có những giải pháp cụ thể sau:
Xây dựng chính sách phát triển dịch vụ
- Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xây dựng các chƣơng trình, loại hình dịch vụ kèm theo chính sách hậu mãi để thu hút nhóm khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra, đặc trƣng giao dịch đối với nhóm khách hàng này là phải tƣ vấn, hƣớng dẫn tận tình, cụ thể và thủ tục phải đơn giản, nhanh chóng.
- Chú trọng phát triển Navibank theo hƣớng ngân hàng hiện đại. Cụ thể: Trong triển khai dịch vụ thẻ, cần đa dạng loại thẻ, gia tăng tiện ích để phù hợp với từng đối tƣợng và nhu cầu cụ thể. Liên kết với các đối tác chuyên cung cấp các loại hình dịch vụ khác nhau có thể tích hợp với thẻ và thỏa thuận các khuyến mãi kèm theo để tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng. Nâng cấp, lắp đặt hệ thống hạ tầng phục vụ (máy ATM, máy POS, đƣờng truyền,…) đủ để triển khai dịch vụ thẻ hiệu quả
Trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, cần đảm bảo hệ thống công nghệ đủ khả năng đáp ứng sự vận hành và xử lý các tính năng của dịch vụ đang cung cấp. Tập trung nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Phòng chính sách và phát triển dịch vụ ngân hàng nên tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ hàng năm nhằm hoàn thiện và gia tăng tiện ích dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đảm bảo giá cả dịch vụ là phù hợp nhất đối với khách hàng. Theo định kỳ nên đánh giá lại hiệu quả kinh doanh các dịch vụ hiện có, loại bỏ những dịch vụ không còn khả năng sinh lời cho Navibank.
- Tăng cƣờng bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói: có thể đƣợc hiểu đơn giản là khách hàng có mối quan hệ toàn diện với ngân hàng hay ngân hàng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng. Nhƣ vậy, muốn phục vụ trọn gói thì ngân hàng phải có nhiều dịch vụ, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về số lƣợng, chất lƣợng, phí,…Ngân hàng phải thiết kế các gói dịch vụ mà khi khách hàng sử dụng sẽ nhận đƣợc nhiều tiện ích hơn khi sử dụng riêng lẻ.
- Phân khúc thị trƣờng để tìm ra những cơ hội dịch vụ mới, tiến hành khảo sát nhằm nghiên cứu, khám phá nhu cầu của khách hàng để tìm ra những ý tƣởng về dịch vụ mới. Bên cạnh việc nhận biết nhu cầu hiện tại, Navibank còn phải biết dự đoán nhu cầu tƣơng lai của khách hàng để đƣa ra dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Thiết kế dịch vụ mới phải độc đáo, phải tạo đƣợc sự khác biệt, tạo đƣợc giá trị nổi bật cho khách hàng và yếu tố giá cả hợp lý từ đó giảm
sự cạnh tranh với các ngân hàng khác đồng thời giúp khách hàng phân biệt đƣợc hình ảnh của Navibank trên thị trƣờng.
Xây dựng quy trình và chuyên môn hóa bộ phận phát triển dịch vụ
Trƣớc tiên cần quy định rõ chức năng, nhiệm vụ cụ thể của bộ phận phát triển dịch vụ cũng nhƣ trách nhiệm và quyền hạn của từng đơn vị liên quan trong quá trình nghiên cứu phát triển dịch vụ. Phải đảm bảo bộ phận phát triển dịch vụ là đơn vị chính duy nhất về xây dựng, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng, có trách nhiệm nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xây dựng cải tiến dịch vụ, tập huấn, triển khai, hỗ trợ bán dịch vụ và báo cáo đánh giá hiệu quả, là đầu mối tiếp nhận và giải quyết những phản hồi thực tế…Còn các đơn vị liên quan khác chỉ có chức năng tham mƣu về chuyên môn khi cần thiết, không có vai trò quyết định trong việc xây dựng ban hành dịch vụ ngân hàng.
Sau đó, phải xây dựng quy trình phát triển dịch vụ thống nhất và phân định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận trong từng giai đoạn cụ thể để tạo liên kết chặt chẽ, khoa học giữa bộ phận phát triển dịch vụ và các đơn vị liên quan, tránh chồng chéo công việc, lãng phí nguồn lực và đảm bảo hiệu quả.
Bên cạnh đó, để bộ phận này hoạt động hiệu quả đòi hỏi nhân sự thực hiện phải có trình độ, kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, có khả năng tổng hợp, phân tích vấn đề để từ đó đƣa ra các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả cho Navibank. Tuy nhiên do thực tế năng lực tài chính hiện nay, Navibank khó lựa chọn cho mình một đội ngũ nhân lực phù hợp theo yêu cầu. Vì vậy, giải pháp cho vấn đề này là chú trọng xây dựng các chƣơng trình đào tạo, từng bƣớc nâng cao trình độ của đội ngũ nhân lực hiện có.