Quy trình khảo sát bao gồm các giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi.
Trƣớc tiên Bảng câu hỏi thô đƣợc sử dụng để phỏng vấn trực tiếp 15 khách hàng nhằm xác định mức độ rõ ràng của Bảng câu hỏi. Sau đó, Bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh lại cho rõ ràng, phù hợp hơn và đƣợc gửi trực tiếp đến khách hàng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Navibank.
Thang đo đƣợc sử dụng trong xây dựng Bảng câu hỏi là thang đo Likert với năm cấp độ: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thƣờng, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.
- Giai đoạn 2: Xác định kích thƣớc mẫu và đối tƣợng khảo sát
Có nhiều quan điểm khác nhau trong xác định kích thƣớc mẫu, có nhà nghiên cứu cho rằng kích thƣớc mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ƣớc lƣợng (Bollen, 1989 – dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) hay số mẫu phải gấp từ 5 – 10 lần số biến quan sát (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong nghiên cứu này có 25 biến quan sát với số mẫu đƣợc chọn gấp từ 5 – 10 lần số biến sẽ từ 125 – 250 mẫu. Nếu kích cỡ mẫu nhỏ thì độ tin cậy của thông tin kém, ngƣợc lại nếu kích cỡ mẫu lớn thì thông tin có độ tin cậy cao, tuy nhiên sẽ tốn rất nhiều nguồn lực và chi phí. Vì vậy kích thƣớc mẫu đề xuất cho nghiên cứu là 166 mẫu.
Mục tiêu của Navibank trong thời gian tới là hƣớng đến Ngân hàng bán lẻ. Đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp vừa, nhỏ, siêu nhỏ. Do đó, luận văn sẽ tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân của Navibank.
- Giai đoạn 3: Khảo sát khách hàng.
Bảng câu hỏi đƣợc gởi khảo sát ngẫu nhiên ở các quầy giao dịch của Sở giao dịch, chi nhánh và phòng giao dịch, qua mail, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Kết quả thu về 179 phiếu, trong đó có 13 phiếu không hợp lệ do thiếu quá nhiều thông tin, còn lại 166 phiếu hợp lệ đƣợc đƣa vào phân tích
- Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu.
Bảng 2.5: Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa STT Mã hóa Diễn giải
1 gt Giới tính 2 tuoi Tuổi 3 tn Thu nhập 4 tgsd Thời gian sử dụng 5 hd Huy động vốn 6 td Tín dụng
7 ttnq Thanh toán và ngân quỹ
8 dvnh Dịch vụ ngoại hối
9 kdtt Kinh doanh tiền tệ
10 nhhd Ngân hàng hiện đại
11 gdnhk Anh/Chị có giao dịch ngân hàng nào khác ngoài Navibank? 12 gtsp Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng Navibank cho những
ngƣời khác?
13 nctl Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến Navibank khi có nhu cầu trong thời gian tới?
Sự tin tƣởng
14 TT1 Navibank luôn thực hiện đúng cam kết với Anh/Chị về các dịch vụ ngân hàng
15 TT2 Dịch vụ ngân hàng Navibank có đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/Chị
16 TT3 Navibank thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 17 TT4 Navibank bảo mật tốt thông tin cho khách hàng
18 TT5 Navibank không xảy ra sai sót nào
Sự phản hồi
19 PH1 Nhân viên Navibank tƣ vấn tận tình đối với Anh/Chị
20 PH2 Nhân viên Navibank thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị một cách nhanh chóng
21 PH3 Nhân viên Navibank luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị
Sự đảm bảo
23 DB1 Nhân viên Navibank tạo đƣợc sự tin tƣởng ở Anh/Chị
24 DB2 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi chọn dịch vụ ngân hàng Navibank
25 DB3 Anh/Chị luôn đƣợc đón tiếp niềm nở, chu đáo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
26 DB4 Nhân viên Navibank đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc của Anh/Chị
Sự cảm thông
27 CT1 Navibank có gọi điện thoại hay gửi thiệp chúc mừng đến Anh/Chị vào các ngày sinh nhật, lễ, tết.
28 CT2 Navibank rất quan tâm đến lợi ích của Anh/Chị
29 CT3 Nhân viên Navibank hiểu rõ nhu cầu của Anh/Chị
30 CT4 Navibank thƣờng xuyên có chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng hay tặng quà cho Anh/Chị
Sự hữu hình
31 HH1 Trang thiết bị rất hiện đại
32 HH2 Cơ sở vật chất khang trang
33 HH3 Đồng phục nhân viên Navibank gọn gàng, lịch sự
34 HH4 Nơi để xe thuận tiện cho khách hàng
35 HH5 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp
Sự hài lòng
36 HL1 Anh/chị hài lòng với mức phí giao dịch tại Navibank 37 HL2 Anh/chị hài lòng với mức lãi suất tại Navibank
38 HL3 Nhìn chung anh/chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Navibank 39 TT Sự tin tƣởng 40 PH Sự phản hồi 41 DB Sự đảm bảo 42 CT Sự cảm thông 43 HH Sự hữu hình 44 HL Sự hài lòng