tiêu dùng, nâng cao đời sống của nhân dân, ổn định chính trị, tạo niềm tin cho nhân dân, từ đó càng khẳng định vai trò của Đảng trong công cuộc lãnh đạo đổi mới và phát triển đất nước. [15]
2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng Ngân hàng
2.1.6.1 Nhân tố khách quan
a) Môi trường pháp lý
Với mọi quốc gia, Nhà nước điều hành đất nước bằng các đạo luật, do đó luật pháp là một bộ phận không thể thiếu được. Không có pháp luật hoặc pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì mọi hoạt động trong nền kinh tếđó sẽ không thể tiến hành thuận lợi, nhịp nhàng được.
Pháp luật tạo lập một hành lang pháp lý cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận tiện và đạt kết quả cao và là cơ sở để giải quyết các vấn đề khiếu nại, tranh chấp xảy ra. Vì vậy, yếu tố pháp lý có vị trí hết sức to lớn đối với hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói riêng.
Khi có một hệ thống pháp luật đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng, minh bạch thì hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng mới phát triển.
Chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới của NHTM. Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước tác động định hướng và điều hành nền kinh tế nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua khu vực sản xuất, kinh doanh đến hoạt động của Ngân hàng. Với nền kinh tế đóng, bắt buộc các Ngân hàng hướng vào việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, các hoạt động Ngân hàng chỉ tập trung ở một
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 18 số doanh nghiệp trong nước. Nhưng với một nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn, đầu tư và phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng sẽ tăng lên. b) Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế ổn định, kinh tế tăng trưởng nhịp nhàng và phát triển vững chắc, thu nhập và đời sống nhân dân ngày càng cao sẽ có tác động tích cực tới sự phát triển và gia tăng các dịch vụ mới của Ngân hàng.
- Dịch vụ Ngân hàng không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ mới của Ngân hàng.
c) Môi trường xã hội và văn hóa
Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí … là yếu tố quan trọng, tác động lớn đến sự phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng cụ thể như sau:
Sự phát triển của xu hướng xã hội hiện tại ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống Ngân hàng nói riêng.
Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của công chúng với sự phát triển kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động Ngân hàng. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với việc người dân sẽ tiếp cận tốt hơn với những thành tựu khoa học - kỹ thuật mới phục vụ cho cuộc sống, tạo điều kiện cho những dịch vụ mới của Ngân hàng mang tính công nghệ cao phát triển.
Môi trường văn hóa cũng có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng, vì nó là yếu tố nói lên tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Người dân sẽ lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi Ngân hàng hay đầu tư bất động sản, mua bảo hiểm cho con cái, … từđó làm phát sinh các nhu cầu về dịch vụ mới của Ngân hàng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 19 d) Môi trường công nghệ
Công nghệ Ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng, quyết định chất lượng, quy mô, chủng loại sản phẩm dịch vụ mà NHTM có thể cung cấp. Nếu với công nghệ truyền thống thủ công thì NHTM chỉ có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ với chất lượng thấp và quy mô nhỏ như thanh toán qua tài khoản, chuyển khoản, chiết khấu giấy tờ có giá.
Những tiến bộ của khoa học - công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động Ngân hàng. Tạo điều kiện cho Ngân hàng có thể áp dụng công nghệ cùng những phương tiện kỹ thuật hiện đại vào hoạt động kinh doanh của mình, làm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng. Thực tế một số năm gần đây sự bùng nổ các loại dịch vụ Ngân hàng như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ Ngân hàng tại nhà của các NHTM đã làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Đặc biệt công nghệ hiện đại đã giúp Ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển các dịch vụ mới như Ngân hàng điện tử, Ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến, tư vấn trực tuyến…
đ) Nhận thức của khách hàng
Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, khả năng nhận thức và tư duy kinh tế của người dân ngày càng được nâng cao. Từđó đòi hỏi của khách hàng về các tiện ích dịch vụ mới của Ngân hàng cũng tăng lên. Trước kia khách hàng đến với Ngân hàng chủ yếu thực hiện các dịch vụđơn thuần như: gửi tiền, rút tiền, thanh toán … thì hiện nay, khách hàng yêu cầu ở Ngân hàng sự phát triển dịch vụ Ngân hàng với chất lượng cao hơn. Để nâng cao nhận thức của khách hàng về các dịch vụ mới của Ngân hàng, nhằm tạo yếu tố về môi trường thúc đẩy phát triển dịch vụ mới Ngân hàng, các Ngân hàng cần phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về những dịch vụ mới của mình cho khách hàng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 20 e) Yếu tố thị trường và mức độ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các doanh nghiệp và khách hàng cá nhân được chủđộng tìm kiếm, lựa chọn NHTM để thực hiện giao dịch gửi tiền, vay tiền, thanh toán và sử dụng các dịch vụ khác … Các Ngân hàng cũng chủ động mời gọi các khách hàng doanh nghiệp đặt quan hệ bằng cách đưa ra nhiều hình thức khuyến mại hấp dẫn. Trong thực tế Ngân hàng nào cung cấp được các yêu cầu về dịch vụ Ngân hàng có chất lượng tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn; Từ đó buộc các Ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm chi phí, đây là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ mới Ngân hàng theo hướng hiện đại hóa.
Trong quá trình cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong nước và các Ngân hàng trong khu vực đang có những chuẩn bị để đưa ra các dịch vụ mới, làm kích thích sự phát triển của Ngân hàng. Vì vậy, sự cạnh tranh trong hoạt động của các Ngân hàng là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển sản phẩm dịch vụ của các NHTM theo hướng hiện đại hóa.
2.1.6.2 Nhân tố chủ quan
a) Năng lực và trình độ của cán bộ Ngân hàng
Thông qua sự phục vụ của các nhân viên Ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng mới đến được với người sử dụng, do đó chất lượng nguồn nhân lực, trình độ năng lực, chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng. Họ là những người quyết định chất lượng của sảm phẩm dịch vụ mới được cung cấp, vì vậy họ là người quyết định sự thành bại đối với một sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng. Nhân viên Ngân hàng phải hiểu biết tâm lý, thân thiện, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng. Thái độứng xử, nghệ thuật giao tiếp cởi mở, văn minh, lịch thiệp của nhân viên Ngân hàng chắc chắn sẽ tạo được
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 21
ấn tượng tốt đối với khách hàng. Nếu nhân viên thực hiện dịch vụ làm mất niềm tin của khách hàng thì Ngân hàng sẽ bị mất khách hàng vĩnh viễn và sẽ làm giảm cơ hội để phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh thì các Ngân hàng thương mại phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Nói cách khác là yếu tố con người (nguồn nhân lực) là quan trọng nhất trong mọi nguồn lực.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh, Ngân hàng cần coi trọng việc phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và chếđộđãi ngộ thích đáng. Từđó tạo thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng
Dưới tác động của cách mạng khoa học - công nghệ và kinh tế tri thức cùng với những yêu cầu của phát triển kinh tế thị trường trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các dịch vụ Ngân hàng phát triển đi liền với những thiết bị công nghệ cao như: Hệ thống mạng máy tính được bảo mật cao, điện thoại, máy ATM, …
Công nghệ hiện đại tạo tiền đề để nâng cao chất lượng hoạt động của Ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ Ngân hàng, cập nhật, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, từ đó giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh. Đây là cơ hội tốt để các NHTM thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vươn lên chiếm lĩnh thị trường.
c) Quy mô và uy tín của Ngân hàng
Quy mô Ngân hàng là nhân tố chủ yếu quyết định cơ cấu danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Cơ cấu vốn của Ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng. Đa số các NHTM hiện nay đều phát triển theo hướng là Ngân hàng đa năng, đáp ứng tối đa các
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 22 nhu cầu về dịch vụ tài chính cho khách hàng, đa dạng hóa hoạt động nhằm thu hút khách hàng.
Uy tín của mỗi Ngân hàng là “tài sản vô hình” của Ngân hàng đó. Uy tín phải được tạo dựng qua quá trình nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua công tác quảng bá để tạo ra hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng trên thị trường.
Uy tín của Ngân hàng và chất lượng dịch vụ luôn gắn bó mật thiết với nhau. Một Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình. Khi đã tạo được uy tín trên thị trường Ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ, nâng cao năng lực tài chính, tạo vị thế vững chắc trên thị trường; cùng phát triển và hội nhập với các Ngân hàng thế giới.
d) Công tác quản trị Ngân hàng
Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu cơ quan. Năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Lãnh đạo Ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên môn cao sẽ quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, xây dựng chiến lược kinh doanh tốt, có thể thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đang và sẽ chờ đợi ở phía trước, dự toán phòng ngừa được những rủi ro có thể xảy ra, nắm bắt kịp thời nhu cầu và những biến đổi của thị trường một cách nhanh chóng để có thểđưa ra phục vụ khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng phù hợp với nhu cầu của thị trường, cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt nhất, từđó sẽđem lại hiệu quả kinh doanh cao cho Ngân hàng. đ) Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
Cơ cấu của Ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của Ngân hàng. Hệ thống tổ chức bộ máy nếu được xây dựng, hoàn thiện theo cơ cấu phù hợp, gắn kết chặt chẽ mối liên hệ giữa các bộ phận thì việc tổ chức, triển khai thực hiện
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 23 mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ mới và đánh giá thực trạng hoạt động của Ngân hàng sẽ trở nên hiệu quả hơn.
e) Chất lượng các dịch vụ khác của Ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng.
Chất lượng các nghiệp vụ khác của Ngân hàng là một trong những nhân tốảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng. Các nghiệp vụ khác của Ngân hàng như: nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, đầu tư… Các hoạt động nghiệp vụ này đạt hiệu quả là điều kiện để mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng được thể hiện như:
Nguồn vốn huy động dồi dào, sẽ tạo điều kiện để Ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng tới các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân vay vốn để phát triển sản xuất, kinh doanh. Qua đó, Ngân hàng có thể mở rộng các sản phẩm dịch vụ và chính những khách hàng vay vốn là người sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM. Thông qua các tiện ích từ các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, Ngân hàng sẽ dễ dàng thu được nợ gốc và lãi, hạn chế rủi ro và mang lại thu nhập cho Ngân hàng. Vốn kinh doanh được bảo toàn và phát triển, sẽ là điều kiện để Ngân hàng tiếp tục đầu tư công nghệ hiện đại tạo thêm các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong việc cung ứng vốn và dịch vụ một cách tốt nhất.