Với chiến lược marketing quảng bá cùng với chính sách đầu tư tương xứng trong tương lai. Người dân có cơ hội biết đến và ứng dụng các tiện ích từ dịch vụ mới của BIDV Hải Dương nhiều hơn nữa, từđó sẽ làm tăng nguồn thu từ dịch vụ mới cho Ngân hàng, thu nhập của cán bộ BIDV Hải Dương ngày càng cao.
4.1.5 Các nhân tốảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại BIDV Hải Dương BIDV Hải Dương
4.1.5.1 Các nhân tố khách quan
a) Môi trường kinh tế
Tốc độ phát triển kinh tế, trình độ phát triển kinh tếảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân. Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềm lực về tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụ thanh toán, tiền gửi, và vay tiêu dùng. Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng như: vàng, chứng khoán, bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái… tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng. Nhất là với đối tượng khách hàng cá nhân họ rất nhạy cảm với những biến động kinh tế do tâm lý họ không ổn định, họ thường đầu tư theo bầy đàn và chưa có tính chuyên nghiệp cao nên thường lựa chọn ngân hàng theo cảm tính. Đây chính là đặc điểm quan trọng để các NHTM quan tâm trong quá trình đưa ra sản phẩm dịch vụ.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 87 b) Môi trường công nghệ
Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội. Nó làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và phương thức trao đổi của xã hội nói chung và ngân hàng nói riêng. Phương thức trao đổi giữa khách và ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Có thể nói công nghệ thông tin là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đối với NHBL. Một số sản phẩm mới được sử dụng trong NHBL như: Homebanking, Mobile banking, Internet banking, ATM…. Những sản phẩm này giúp các NHTM thu hút được thêm nhiều khách hàng. Tuy nhiên, muốn phát triển được các dịch vụ hiện đại này đòi hỏi người sử dụng phải có kiến thức nhất định để sử dụng. Như vậy, phát triển công nghệ thông tin là một mặt của nhân tố cạnh tranh giữa các ngân hàng đồng thời nó cũng mang lại cho các ngân hàng không ít thách thức.
c) Sức ép từ phía khách hàng
Khách hàng luôn đòi hỏi ngân hàng phải cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng của khách hàng. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cho phép khách hàng được phép lựa chọn và đưa ra quyền quyết định đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào đáp ứng được tốt nhất nhu cầu sử dụng của mình.
Một trong những sự kiện nổi bật liên quan đến quyền lực của khách hàng có lẽ là việc các ngân hàng quyết định thu phí sử dụng ATM trong khi người tiêu dùng không đồng thuận. Trong vấn đề này, ngân hàng và khách hàng ai cũng có lý lẽ của mình nhưng rõ ràng nó đã ảnh hưởng không ít đến mức độ hài lòng và lòng tin của khách hàng. Nhưng không vì thế mà ta có thể đánh giá thấp quyền lực của khách hàng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. Điều quan trọng nhất vẫn là: việc sống còn của ngân hàng dựa trên đồng vốn huy động được của khách hàng. Nếu không còn thu hút được dòng vốn của khách hàng thì ngân hàng tất nhiên sẽ bị đào thải. Trong khi đó, như đã nói ở phần trên, nguy cơ thay thế của ngân hàng ở Việt Nam, đối với khách hàng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88 tiêu dùng, là khá cao. Với chi phí chuyển đổi thấp, khách hàng gần như không mất mát gì nếu muốn chuyển nguồn vốn của mình ra khỏi ngân hàng và đầu tư vào một nơi khác.
d) Sức ép từ phía đối thủ cạnh tranh
Sự ra đời ồạt của các tổ chức tài chính trung gian đe dọa lợi thế của các NHTM khi cung cấp các dịch vụ tài chính mới cũng như các dịch vụ truyền thông vốn do các NHTM đảm nhiệm. Các trung gian này cung cấp cho khách hàng những sản phẩm mang tính khác biệt và tạo cho người mua sản phẩm có cơ hội lựa chọn đa dạng hơn, thị trường ngân hàng mở rộng hơn. Điều này tất yếu sẽ tác động làm giảm đi tốc độ phát triển của các NHTM, dẫn tới tất yếu là thị phần của ngân hàng suy giảm.
Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của NHTM bị chi phối bởi các đặc điểm hoạt động kinh doanh của nó. Sản phẩm chính sử dụng trong hoạt động kinh doanh của NHTM là tiền, đó là sản phẩm có tính xã hội và nhạy cảm cao, chỉ một biến động nhỏ (thay đổi lãi suất) cũng có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng đó nói riêng và toàn hệ thống tài chính nói chung. Chính từđặc điểm này dẫn đến cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng trở lên quyết liệt. Cạnh tranh giữa các NHTM là nỗ lực hoạt động đồng bộ của ngân hàng trong một lĩnh vực khi cung ứng cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhằm khẳng định vị trí của ngân hàng vượt lên trên các ngân hàng khác. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng có tính nhạy cảm càng cao thì càng làm tăng tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
4.1.5.2 Các nhân tố chủ quan
a) Năng lực tài chính
Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định thứ hai. Năng lực tài chính đóng vai trò vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể xâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 89 phục vụ cho đa dạng hóa dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới. Hơn nữa ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo ra sự tin cậy đối với khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Đây chính là tài sản vô hình của mỗi ngân hàng b) Chính sách giá dịch vụ
Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ mới chất lượng cao, đem lại các tiện ích cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí của các sản phẩm dịch vụ. Một điều dễ hiểu là tại các Ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau nhưng lại có Ngân hàng thu hút được nhiều khách hơn là do chính sách về giá, phí dịch vụ cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hơn. Nhận thức được điều này, BIDV Hải Dương đã đưa ra chính sách thu phí dịch vụ hợp lý nhằm thu hút khách hàng đến với các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ mới tương đối nói riêng.
c) Công nghệ Ngân hàng
Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệđã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính - Ngân hàng.
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các Ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp Ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các dịch vụ một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Ngoài các dịch vụ Ngân hàng truyền thống, Ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ Ngân hàng hiện đại. Đây là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công nghệ Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi Ngân hàng.
d) Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố quyết định đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp nói chung và của NHTM nói riêng. Đặc
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 90 biệt trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như NHTM thì yếu tố con người có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượng của dịch vụ. Đội ngũ nhân viên ngân hàng chính là người trực tiếp đem lại cho khách hàng những cảm nhận về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tạo sự thân thiết và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, giúp ngân hàng chiếm giữ thị phần cũng như tăng hiệu quả kinh doanh để phát triển tốt nhất các sản phẩm dịch vụ của ngân.
Chất lượng nguồn nhân lực là kết quả của quá trình đầu tư dài trong quá khứ và cả trong tương lai. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực là đầu tư nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng hành nghề cũng như giáo dục tinh thần chấp hành kỹ luật và nâng cao nhận thức trong về hóa ứng xử, tác phong làm việc chuyên nghiệp, hiện đại… cho công nhân viên. Chất lượng nhân lực là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, hiệu quả quản lý, hiệu quả hoạt động,… và từ đó quyết định chất lượng hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Như vậy, đầu tư phát triển nguồn nhân lực là một nội dung không thể thiếu trong đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
đ) Hoạt động Marketing
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phổ biến ở những đại bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
Để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng nhưđịnh hướng phát triển của dịch vụ này.
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 91
định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu. Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có các kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai phát triển dịch vụ mới.