3.2.5.1. định vị thương hiệu
Thực tế ựã chứng minh thương hiệu tốt sẽ là bảo bối bất ly thân của các tổ chức hoạt ựộng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chắnh. đặc biệt khi thị trường tài chắnh phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thương hiệu sẽ là nhân tố mang tắnh quyết ựịnh trong việc lựa chọn ngân hàng ựể gắn bó ựối với bất kỳ một cá nhân hay một tổ chức.
Với số lượng 32 tổ chức tắn dụng trên ựịa bàn thành phố Nha Trang thì có thể nói mức ựộ cạnh tranh ựể giành thị phần luôn diễn ra gay gắt. Vì vậy, vấn ựề ựánh giá và nâng cao sự nhận biết thương hiệu ABBANK trên ựịa bàn thành phố Nha Trang nói riêng, ựịa bàn tỉnh Khánh Hòa nói chung là rất cần thiết và có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược hoạt ựộng kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh với các tổ chức tắn dụng khác trên ựịa bàn.
Mức ựộ nhận biết thương hiệu nói lên khả năng một khách hàng có thể nhận dạng và phân biệt những ựặc ựiểm của một thương hiệu trong một tập hợp các thương hiệu có mặt trên thị trường.
3.2.5.2. Nâng cao năng lực bán hàng
Theo chủ trương hiện nay của ABBANK, chi nhánh Khánh Hòa cũng như các chi nhánh khác trong hệ thống, ựang triển khai chương trình bán chéo sản phẩm, thực hiện tái cấu trúc hệ thống bán hàng theo hướng chuyên biệt hóa. Muốn vậy, chi nhánh cần tổ chức các buổi thảo luận về sản phẩm và nghiệp vụ, ựể mọi bộ phận ựều nắm rõ ựược ưu nhược ựiểm các sản phẩm hiện có, trao ựổi kinh nghiệm và thông tin thị trường ựể ựề xuất ra các chiến lược bán hàng hiệu quả nhất cho nhân viên. đây là yếu tố cần thiết ựể tạo ra một hình ảnh ABBank chuyên nghiệp. Hội Sở thường xuyên tổ chức các buổi học chuyên môn nghiệp vụ, nhưng thiếu khâu phổ biến lại cho các nhân viên còn lại ở chi nhánh, nên chưa phát huy ựược hiệu quả.
Công tác bán hàng thành công cần ựảm bảo tắnh chắnh xác, chuyên nghiệp và hiệu quả, nhưng không thể thiếu khâu chăm sóc khách hàng. Khách hàng là nhân tố tạo nên sự thành công cho ngân hàng trong giai ựoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay. ABBank Khánh Hòa chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng, vì vậy, các chuyên viên quan hệ khách hàng cũng như giao dịch viên cần nâng cao khả năng ựánh giá khách hàng, xác ựịnh khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, từ ựó quan tâm, rà soát và nắm bắt kịp thời nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng, ựồng thời góp phần kiểm tra, giám sát hoạt ựộng tắn dụng của khách hàng, thẩm ựịnh, ựầu tư kịp thời các dự án hiệu án có hiệu quả, phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra. Chi nhánh cần tiến hành xây dựng năng lực quản trị khách hàng cho các cấp phó, trưởng phòng, ựáp ứng và xử lý nhanh chóng các tình huống xảy ra, tạo sự an tâm và tin tưởng tuyệt ựối cho khách hàng, lợi ắch của khách hàng luôn ựược ựảm bảo và hiệu quả hoạt ựộng của ngân hàng ựược nâng cao.
Trong thời gian tới, ABBANK sẽ tiến hành chuẩn hóa quản trị bán hàng theo ngành dọc ựối với kênh truyền thống.
Các yếu tố nhận biết thương hiệu
Hình 3.5: Bộ nhận diện thương hiệu ABBANK Khánh Hòa
Nhận biết qua triết lý kinh doanh: -Khẩu hiệu -Phương châm kinh doanh -Cách ngôn và triết lý Nhận biết qua hoạt ựộng của doanh nghiệp: -Sản phẩm dịch vụ -Chắnh sách chăm sóc khách hàng -Xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng
-Xây dựng, duy trì mối quan hệ trong nội bộ công ty Nhận biết qua hoạt ựộng truyền thông, thị giác: -Quảng cáo -Tiếp thị trực tiếp -Khuyến mãi -Bán hàng trực tiếp -Quan hệ công chúng -Logo -Khẩu hiệu -Hệ thống nhận diện
Các yếu tố trên ựã ựược ABBANK Khánh Hòa triển khai và thực hiện, nhưng chưa ựạt ựược hiệu quả vì chưa tạo ựược sự khác biệt trong tâm trắ khách hàng. Theo tác giả Marty Neumeier chuyên viết về chủ ựề thương hiệu: ỘThương hiệu là một cảm nhận thực sự của một người về sản phẩm, dịch vụ hay tổ chứcỢ. Vì vậy, ựể một khách hàng cảm nhận thực sự tốt về một thương hiệu ABBank thì không chỉ ựơn giản xây dựng vỏ bọc bên ngoài thật ấn tượng mà còn phải chú trọng ựến cái lõi bên trong.
Thứ nhất, hệ thống nhận diện thương hiệu sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng dễ nhận biết và nhắc nhở trong tâm trắ khách hàng, sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng sẽ dễ dàng nổi bật trong hàng trăm hàng ngàn sản phẩm cùng loại. Nó tạo ra sự khác biệt và dễ dạng nhận dạng ựối với người tiêu dùng. đó là ựiều tạo nên sự thành công. Như ở chương II ựã ựề cập, logo ABBANK rất dễ nhận diện, tuy nhiên về slogan và dồng phục vẫn còn bị nhầm lẫn với một số ngân hàng và công ty.
Slogan: Cần có những hoạt ựộng thiết thực hơn trong việc ựẩy mạnh slogan, ựể khách hàng cảm nhận ựược hết ý nghĩa ABBANK là một ngân hàng thân thiện, ựây không chỉ là nơi cung cấp các dịch vụ tài chắnh mà là nơi ựến thân thiện, vui vẻ của mọi khách hàng.
đồng phục: Nếu như mũi tên màu cam phắa cuối logo ABBANK tạo sự mới mẻ vươn lên của một ngân hàng thì cũng cần có sự cải tiến ở trang phục ABBANK, thêm một ựiểm nhấn màu cam ựể tạo sự khác biệt, tránh trùng lắp.
Thứ hai, xây dựng tình yêu thương hiệu cho nhân viên: mỗi một nhân viên là Ộđại sứ thương hiệuỢ, là một ựiểm tiếp xúc ựầu tiên của khách hàng ựối với thương hiệu ngân hàng. Môi trường làm việc, danh tiếng và văn hóa công ty chắnh là nguồn khơi dậy hưng phấn làm việc của mỗi nhân viên, tạo ựiều kiện ựể nhân viên có thể phát huy tối ựa năng lực của mình. Bên cạnh ựó, cần trang bị cho nhân viên nắm vững quy trình, các thông tin về dịch vụ, sản phẩm cùng hệ thống nhận diện thương hiệu, tạo ựiều kiện ựể nhân viên tiếp thu và mở mang kiến thức, thạo việc hiểu nghề qua các thông tin về giá cả, sản phẩm và thị trường tiêu thụ ựược cập nhật hàng ngày.
Thứ ba, xây dựng thương hiệu qua dịch vụ khách hàng: dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng là ựầu tàu quyết ựịnh việc khách hàng có quay lại hay không. Theo chương trình nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng Ờ đại học Havard phát hiện ra rằng chỉ có 1/26 khách hàng sẽ phàn nàn khi gặp chuyện không vừa ý, như vậy, nếu chi nhánh nhận lời phàn nàn từ 10 khách hàng, tức ựang có 260 khách hàng khách giữ
im lặng và lặng lẽ rời bỏ ABBANK sang giao dịch với các ngân hàng bạn. Chắnh vì thế, hệ thống nhận diện thương hiệu có liên quan mật thiết ựến quy trình tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng. đó có thể một lỗi nhỏ của sản phẩm, một trục trặc trong khâu cung ứng dịch vụ, có thể là thái ựộ không hợp tác, không thiện chắ của nhân viên.Mặc dù tại ABBANK Khánh Hòa ựã trang bị hộp thư góp ý, nhưng chưa phát huy ựược hiệu quả, các cấp quản lý cần quan tâm hơn nữa ựến sự hài lòng của khách hàng.
để ựưa ra các ựịnh hướng xây dựng thương hiệu hiệu quả, ABBANK Khánh Hòa trước hết cần tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ ựể ựịnh vị thương hiệu của chi nhánh một cách chắnh xác nhất, sau ựó mới tiến hành các chắnh sách hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu, ựể tạo ra sự khác biệt hóa, xây dựng lòng trung thành của khách hàng.