BƠiăh căkinhănghi măv ăph́tătri năth ngăhi u

Nh̀năchung,ăćcăngơnăhƠngăćăth ngăhi uăhi nănayăćăćcăđ căđi mănh ăsau:

 Ćăh ăth ngăs năph măd chăv ăphongăph́,ăđaăd ng,ăćăch tăl ng,ăph̀ă

h pă v iă nhuă c uă c aă nhi uă nh́mă đ iă t ng.ă H ă th ngă s nă ph mă luônă đ căph́tătri năvƠăc pănh tăth ngăxuyênăthêmăćcăs năph măm i.

 Ćăchi năl căqu ngăćoăph̀ăh p.

 M ngăl iăr ngăkh p,ăt oăs ăthu năti năchoăkh́chăhƠng.

 S ăd ngăk ăthu tăcao,ăh ăth ngăcôngăngh ăthôngătinăhi năđ i,ăt oăđ căs ă

anătơmăvƠăti năl iăchoăkh́chăhƠng.

 Ćă m tă đ iă ng ă nhơnă s ă gi i,ă chuyênă nghi p.ă iă ng ă nƠyă đ că ngơnă

hƠngăđƠoăt oăvƠăph́tătri năđ ăph căv ăchoăch́nhăngơnăhƠngăđ́.

T́MăT TCH NGă1

Ch ngă1ăđưătr̀nhăbƠyăĺăthuy tăv ăćcăn iădungănh :

V th ng hi u:ăkh́iăni măth ngăhi u,ăćcăthƠnhăph năc aăth ngăhi u,ătƠiă s năth ngăhi u,ăvƠiătr̀ăc aăth ngăhi u,ăth ănƠoălƠăth ngăhi uăm nh…ăCh ngă1ă c ngăđưăch ăraănh ngăkh́căbi tăgi aăth ngăhi uăvƠănhưnăhi u.

V ph́t tri n th ng hi u:ăkh́iăni măph́tătri năth ngăhi u,ăćcăy uăt ă nhă h ngăđ năs ăph́tătri năth ngăhi u

NgoƠiăra,ăch ngă1ăc ngăđưănêuăkinhănghi măph́tătri năth ngăhi uăc aăm tă s ăngơnăhƠngăn iăti ngătrênăth ăgi i.

N iădungătr̀nhăbƠyătrongăch ngă1ăđưăt oăl pălƠmăc ăs ăĺăthuy tăvƠăph ngă ph́pănghiênăc uănh măphơnăt́ch,ăđ́nhăgíăth cătr ngăcôngăt́căph́tătri năth ngă hi uăhi năt iăc aăDongAăBank.ăN iădungăđ cătr̀nhăbƠyătrongăch ngă2ăk ăti p.

CH NGă2:ă ÁNHăGIÁăTH NGăHI UăDONGAăBANK

2.1. KHÁIăQUÁTăV ăDONGAăBANK

2.1.1. L chăs ăh̀nhăthƠnh

DongAă Bankă đ că thƠnhă l pă vƠă ch́nhă th că điă vƠoă ho tă đ ngă vƠoă ngƠyă 1/7/1992ăv iăs ăv năđi uăl ă20ăt ăđ ng,ă56ăćnăb ăcôngănhơnăviênăvƠă3ăph̀ngăbană nghi păv .ăTrongăsu tă20ăn măho tăđ ng,ăDongAăBankăđưăb́măśtăt mănh̀n,ăm că tiêu,ăchi năl căh ngăđ năl nhăv căb́năl ,ăkh ngăđ nhăv ătŕăd năđ uăc aăm̀nhătrongă h ăth ngăNgơnăhƠngăth ngăm iăt iăVi tăNam.ăD iăđơyălƠăm tăs ăc tăm căđ́ngă nh ăc aăDongAăBank:

T n m 1992 – 1996:

ơyă lƠă giaiă đo nă h̀nhă thƠnhă DongAă Bank.ă Nh ngă ng iă śngă l pă DongAă Bankăv iăn ngăl cătƠiăch́nh,ăki năth căvƠăkinhănghi măth ngătr ngăđưăt pătrungă vƠoăm ngăkh́chăhƠngăćănhơnăvƠădoanhănghi păv aăvƠănh ,ăđ tăph́ăth ătr ngăb ngă nh ngăs năph măm iăm ănh ăd chăv ăthanhătónăqu căt ,ăchuy năti nănhanhăvƠăchiă l ngăh .

T n m 1997 – 2001:

DongAăBankătr ăthƠnhăthƠnhăviênăch́nhăth căc aăM ngăthanhătónătoƠnăc uă (SWIFT),ăthƠnhăl păCôngătyăKi uăh iă ôngắ.ăXơyăd ngăvƠắpăd ngăthƠnhăcôngă ISOă9001:2000ăvƠoăho tăđ ngăngơnăhƠng.ăLƠăm tătrongăhaiăngơnăhƠngăc ăph nănh nă v nă yăth́căt ăNgơnăhƠngăH păt́căQu căt ăNh tăB nă(JBIC),ăDongAăBankăćăc ă h iăđ yăm nhăt́năd ngăvƠoăćcădoanhănghi păv aăvƠănh .ăTrungătơmăth ăDongAă Bankăc ngăđ căthƠnhăl pătrongăgiaiăđo nănƠyăvƠănh ngăchi căth ă ôngắăđ uătiênă đưăćăm tătrênăth ătr ng.ăDongAăBankăc ngăđ́nhăd uăth iăđi măb tăđ uăthamăgiaă vƠoăćcăho tăđ ngăth ăthaoăkhiăthƠnhăl păCôngătyăC ăph năTh ăthaoă ôngắăvƠă qu năĺăCLBăB́ngăđ́ăNgơnăhƠngă ôngắă(đ căchuy năgiaoăt ăđ iăb́ngăCôngăAnă

Tp.HCM).

DongA Bankăđ tăconăs ă2ătri uăkh́chăhƠngăs ăd ngăTh ă aăn ng,ătr ăthƠnhă ngơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năd năđ uăv ăt căđ ăph́tătri năd chăv ăth ăvƠăATMăt iă Vi tăNam.ă Giaiăđo nă n yă c ngăghiăd uă năl năkhiăDongAă Bankătiênăphongătri nă khaiăthêmă2ăkênhăgiaoăd ch:ăNgơnăHƠngă ôngắăT ăđ ngăvƠăNgơnăHƠngă ôngắă i năT ;ăthƠnhăl păh ăth ngăVietnamăBankcardă(VNBC),ăk tăn iăh ăth ngăth ăgi aă ćcăngơnăhƠngăvƠăk tăn iăv iăt păđoƠnăChinaăUnionăPayă(TrungăQu c);ătri năkhaiăd ă ́năchuy năđ iăsangăcoreă–ăbankingăvƠăgiaoăd chăonlineătoƠnăh ăth ng.

Nhơnăk ăni mă15ăn măthƠnhăl p,ăDongAăBankăch́nhăth căthayăđ iălogoăc̀ngă h ă th ngă nh nă di nă th ngă hi uă m iă c ngă nh ă kh́nhă thƠnhă vƠă đ aă vƠoă s ă d ngă

nhi uătr ăs ăhi năđ iătheoămôăh̀nhăchu năc aăt̀aănhƠăH iăs .ăDongAăBankăđ ngă

trongăTopă200ădoanhănghi păl nănh tăVi tăNamădoăCh ngătr̀nhăPh́tătri năLiênă Hi păQu că(UNDP)ăb̀nhăch n.

T n m 2008 – 2012:

DongAăBankăthƠnhăl păCôngătyăTh ăThôngăminhăVinaă(VNBC)ăvƠălƠăngơnă hƠngăđ uătiênăt iăVi tăNamăs ăh uănhi uăd̀ngăḿyăATMăhi năđ iănh :ăḿyăATMă TK21ă–ăK ăl căGuinessăn mă2007ă(nh năti năm tătr căti pă100ăt ăv iănhi uăm nhă gíăkh́cănhauătrongăm tăl năg i),ăs năph măATMăl uăđ ngă(K ăl căGuinessăn mă 2009);ăḾyăb́năvƠngăGoldăATMă(K ăl căGuinessăn mă2010),ăḾyăH38NăvƠănhi uă d̀ngăḿyăATMăhi năđ iăkh́c.

DongAăBankăkhôngăng ngăm ăr ngăm ngăl iăr ngăkh păt ăthƠnhăth ăđ nă nôngăthôn,ăv̀ngăsơu,ăv̀ngăxa,ătrongăn ăl cămangăćcăd chăv ăngơnăhƠngăđ năg nă h năv iăng iădơnăVi tăNam.ăS ăl ngăchiănh́nh,ăph̀ngăgiaoăd ch,ăđi mă24hăt́nhă đ năth iăđi măhi nănayălƠă240ăđi măc̀ngă1400ăḿyăATMăvƠă1500ăḿyăPOS,ăk tă n iăthƠnhăcôngăv iă3ăh ăth ngăliênăminhăth ăVNBC,ăSmartlinkăvƠăBanknetvn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

2.1.2. Ngu năl căc aăDongAăBank2.1.2.1. V n đi u l 2.1.2.1. V n đi u l

V năđi uăl ăc aăDongAăBankăĺcăm iăthƠnhăl pălƠă20ăt ăđ ng.ăTr iăquaă20ă n măho tăđ ng,ăv năđi uăl ăc aăDongAăBankăđưălênăđ nă5000ăt ăđ ng.ăQúătr̀nhă t ngăv năđi uăl ădi năraătheoăbi uăđ ă2.1:

20 253 350 500 880 1600 2880 3400 4500 4500 5000 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 1992 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 N m T đ n g

Bi uăđ ă2.1:ăV năđi uăl ăc aăDongAăBankăquaăćcăn m.

(Ngu n: B́o ćo th ng niên DongA Bank ćc n m)

Vi căt ngăv năđi uăl ăngoƠiăvi cătuơnăth ătheoăquyăđ nhăc aăNgơnăhƠngăNhƠă n căc̀nălƠăđi uăki năđ ăDongAăBankănơngăcaoăn ngăl căc nhătranhăc aăm̀nh,ăm ă r ngăm ngăl iăgiaoăd ch.

2.1.2.2. M ng l i ho t đ ng

M ngă l iă ho tă đ ngă lƠă m tă y uă t ă quană tr ngă nh mă t ngă kh ă n ngă c nhă tranhăv iăćcăngơnăhƠngăkh́c.ăM ăr ngăm ngăl iăc̀năćăth ăđ aăh̀nhă nhăc aăngơnă hƠngă đ nă v iă nhi uă kh́că hƠngă h nă n a.ă Trongă nh ngă n mă qua,ă DongAă Bankă đưă ph́tă tri nă m ngă l iă c aă m̀nhă r ngă kh pă h uă h tă ćcă t nhă thƠnh.ă nă cu iă n mă 2013,ăDongAăBankăćă1ăS ăGiaoăd ch,ă227ă Chiănh́nh/Ph̀ngăGiaoăd ch/Qu ăti tă ki mătrênăkh păc ăn c.ăTr ăs ăch́nhăc aăDongAăBankăđ căđ tăt iăs ă130ăPhană

ngăL u,ăQu năPh́ăNhu n,ăThƠnhăph ăH ăCh́ăMinh.

T iă th iă đi mă 31/12/2013,ă DongAă Bankă c ngă ćă 3ă côngă tyă thƠnhă viênă lƠă CôngătyăCh ngăkhónă ôngắ,ăCôngătyăKi uăh iă ôngắ,ăvƠăCôngătyăQu năl ăQu ă

đ uăt ăch ngăkhónă ôngắ.ăHo tăđ ngăc aăDongAăBankăd iăs ăđi uăhƠnhăc aă BanăLưnhăđ oătheoăćcăc păvƠăćcăb ăph nănh ăPh ăl că1.

2.1.2.3. Ngu n nhân l c

T ngă s ă nhơnă viênă c aă DongAă Bankă vƠoă ngƠyă 31/12/2013ă lƠă 4.827ă ng iă (t ngă99ăng iăsoăv iăc̀ngăk ăn mă2012).

Trongăn mă2013,ăho tăđ ngăđƠoăt oăti păt căđ căBanăLưnhăđ oăngơnăhƠngă đ căbi tăquanătơmăvƠăćăs ăđ uăt ăm nhăm .ăNgơnăhƠngăđưăt ăch că165ăkh́aăđƠoăt oă n iăb ăvƠă4288ăl tăCBNVăđ căđƠoăt o.ăĆcăch ngătr̀nhăđƠoăt oăc aăn mă2013ă t pătrungăvƠoăvi căh ăth ngăh́aăvƠăcungăc păb ăsungănh ngăki năth c,ăk ăn ngăc ă b năchoăćcăCBNVăt iăćcăđ năv ăkinhădoanhăth căhi năchuy năđ iămôăh̀nhăc ăc uă t ăch c.ăNgoƠiă ra,ăch ngătr̀nhă đƠoăt oă đ iă ng ăqu năĺăc pătrungăc ngăđ căt ă ch căth căhi năǵpăph năchu năb ăs năsƠngăćcăki năth c,ăk ăn ngăchoăngu nănhơnă l căd ătr ăchoăngơnăhƠngătrongăng năvƠătrungăh n.

2.1.2.4. Công ngh thông tin

DongAăBanăđưătri năkhaiăthƠnhăcôngăd ắnăt́iăc uătŕcătrungătơmăd ăli uăvƠă đưă oăh́aăg nă90%ăh ăt ngăcôngăngh ăthôngătinăhi năt iăc aăngơnăhƠng.ăBênăc nhă vi căt́iăc uătŕcăd ăli u,ăDongAăBankăđaăc ăb năhoƠnăthi năćcăquyătr̀nhăqu nătr ă

d chă v ă côngă ngh ă thôngă tină (Informationă Technology Service Management -

ITSM)ăvƠăđ aăvƠoắpăd ng,ăgípăchoăvi căv năhƠnhăh ăth ngăcôngăngh ăthôngătină theoătiêuăchu năqu căt ,ănh măđ măb oăt́nhă năđ nh,ăanătoƠnăcao.

nănay,ăćcăh ăt ngăvƠăquyătr̀nhăcôngăngh ăthôngătinăđaăđ căđ iăng ăk ăs ă c aăDongAăBankăhoƠnăthi năvƠăđ aălênăm căcaoăh năđ ăchu năb ăchoăvi cătri năkhaiă

đi nătónăđ́mămơyătrongăt ngălai.ăS ăk tăh păgi a côngăngh ă oăh́aăv iăćcăquyă

tr̀nhăqu nătr ăd chăv ăcôngăngh ăthôngătină(ITSM)ăd iăs ăgímăśtăch tăch ăc aăh ă

th ngăqu năĺăanăninhăthôngătină(InformationăSecurityăManagementăSystemă-ăISMS)ă

đưăgípăchoăDongAăBankăv năhƠnhăh ăth ngăcôngăngh ăthôngătină năđ nh,ăanătoƠnă vƠăti tăki mănhi uăchiăph́,ăđemăđ nănhi uătr iănghi măm iăchoăkh́chăhƠngăthôngă quaăćcăs năph măd chăv ăćăt́nhă năđ nh,ăanătoƠnăcaoăvƠăcôngăngh ăm i.

2.1.3. Ćcăs năph măd chăv ăc aăDongAăBank

Hi nănay,ăDongAăBankăđưăćăm tăh ăth ngăćcăs năph mădƠnhăchoăKh́chă hƠngăĆănhơnăm tăćchăphongăph́ăvƠăđaăd ng,ăđ́pă ngăđ cănhi uăđ iăt ngăkh́chă hƠng.ă ơyălƠăm tătrongăćcăc ăs ăđ ăDongAăBankăćăth ăph căv ăkh́chăhƠngăđ că t tăh n.ăH ăth ngăs năph măd chăv ăc aăDongAăBankăn iăb tăv iăm tăs ăs năph mă nh ăsau:

 Th a n ng:ă ơyălƠălo iăth ă ATMăngoƠiăt́nhăn ngăŕtăti nă th̀ăkh́chă

hƠngăc̀năćăth ăth căhi năgiaoăd chăkh́cănh ăthanhătónăh́aăđ nă(đi n,ă n c,ăđi nătho i...),ămuaăhƠngăonline,ămuaăth ăcƠo,ăthanhătónăkhiămuaă hƠngă v.v...ă NgoƠiă raă h nă m că giaoă d chă c aă th ă ćă th ă đ nă 500ă tri uă đ ng/ngƠy.ăH̀nhăth căgiaoăd chăngoƠiăth căhi năt iăćcăATMăth̀ăkh́chă hƠngăc̀năćăth ăgiaoăd chăb ngăinternetăho căđi nătho iăthôngăquaăkênhă giaoăd chăNgơnăhƠngă i năt ,ăthu năti năm iăĺcăm iăn i.

 Ti n g i Ti t ki m:ăHi nănayăDongAăBankăcungăc pănhi uăs năph măti nă

g iăti tăki măchoănhi uăđ iăt ngăkh́chăhƠng.ăKh́chăhƠngăg iăti tăki mă t iăDongAăBankăćăth ăch năs năph măti tăki măthôngăth ng,ăti tăki mă d ăth ng,ăti tăki mădƠnhăchoăPh ăn ,ăti tăki mădƠnhăchoăng iătrungă niên,ăti tăki măt́chăl y....ăv iăćcăk ăh nălinhăho tăt̀yăđ căđi măc aăt ngă s năph m.

 S n ph m t́n d ng:ăDongAăBankăcungăc pănhi uăs năph măt́năd ngăchoă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

c ădoanhănghi păvƠăćănhơnăv iănhi uăǵiălưiăsu tă uăđưiănh ăs năph mă t́năd ngănôngăthôn,ăs năph măh ătr ăćcăngƠnhăxu tănh păkh u,ăs năph mă dƠnhăchoăng ădơnăv.v...ă căbi t,ăDongAăBankăćăs năph măchoăvayătiêuă d̀ngătr ăǵpădƠnhăchoăćcăĆnăb ănhơnăviênăćcăc ăquanăHƠnhăch́nhăs ă nghi p,ăb nhăvi n,ătr ngăh c...ăv iăh năm căt́năch pălênăđ nă10ăth́ngă l ngăvƠăkhôngăqúă70ătri uăđ ng.

 NgoƠiă raă DongAă Bankă c̀nă cungă c pă nhi uăSPDVă kh́că nh ă nh nă ti nă

2.1.4. K tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăDongAăBank

L iănhu nătr căthu ăn mă2013ăđ tăg nă1000ăt ătrênă1.400ăt ătheoă k ă ho chă ch aătŕchăl păd ăph̀ngătƠiăch́nh,ăđ tăh nă71%ăch ătiêuăk ăho chăl iănhu năđ ăra.ăVƠă nh mă th că hi nă theoă s ă ch ă đ oă c aă Ngơnă hƠngă NhƠă n că đ iă v iă tŕchă l pă d ă ph̀ng,ăDongAăBankădưădƠnhăraăg nă600ăt ăđ ătŕchăl p,ănh măđ măb oălƠnhăm nhă

ho tăđ ngăt́năd ng.ă i uăđ́ăd năt iăl iănhu năsauătŕchăl păc̀năh nă300ăt .ă(DongA

Bank, b́o ćo th ng niên n m 2013)

2.2. ÁNHăGIÁăTH CăTR NGăTH NGăHI UăDONGAăBANK

2.2.1. Ph ngăph́păđ́nhăgíăth ngăhi uăDongAăBank2.2.1.1. Khung phân t́ch 2.2.1.1. Khung phân t́ch

Xu tăph́tăt ăv năđ ănghiênăc uăvƠăm cătiêuănghiênăc uălƠăxơyăd ngăvƠăph́tă

tri năth ngăhi uăDongAăBank,ăćcăĺăthuy tăs ăđ căl aăch năph̀ăh p.ăVi cătri nă

khaiăkh oăśtăth căt ăv ăs că m nhăćcă y uăt ăth ngăhi uăDongAăBankăs ăđ că th căhi n.ăTrênăc ăs ăđ́,ăvi căđ́nhăgíăćcăy uăt ăth ngăhi uăs ăchoănh ngăk tă lu năv ăm tăthƠnhăcôngăc ngănh ăch aăthƠnhăcôngăc aăth ngăhi uăDongAăBank.ă K tăqu ăđ́ălƠăn năt ngăđ ăLu năv năđ ăxu tăćcăgi iăph́p.ăQúătr̀nhăphơnăt́chăvƠă đ́nhăgíăđ́ăđ cămôăph ngătrongăs ăđ ă2.1:

S ăđ ă2.1:ăKhungăphơnăt́chăth ngăhi uăDongAăBank 2.2.1.2. Thi t k kh o śt th ng hi u DongA Bank

B că1:ăCh năćcăy uăt ăth ngăhi uăDongAăBankăc năkh oăśt

Th ngăhi uălƠăm tăv năđ ăr ngăl n.ăS căm nhăth ngăhi uădoănhi uăy uăt ă

t oănên.ăDo khuônăkh ăvƠăđi uăki năgi iăh n,ă ătƠiăch ăkh oăśtă5ăkh́aăc nhăc aă

1. S ăm nhăth ngăhi u;

2. T mănh̀năth ngăhi u;

3. nhăv ăth ngăhi u;

4. Ćcăy uăt ănh năd ngă(tên,ălogo,ăslogan);

5. Truy năthông th ngăhi u.

B că2:ăX́căđ nhăćcăbi năquanăśtăvƠăxơyăd ngăb ngăcơuăh i

C năc ătrênăĺăthuy tăth ngăhi u,ă ătƠiăđưăxơyăd ngăb ă56ăbi năquanăśtă choă5ăkh́aăc nhăc năđoăl ngătrênătheoăPh ăl că3.ăSauăkhiăthamăkh oắăki nă10ă chuyênăgiaă(b ngăph ngăph́păth oălu n),ăđ ătƠiăđưăh̀nhăthƠnhănênăb ă54ăbi năquană

śt. C ăth ,ăqúăn aăćcăchuyênăgiaăchoăr ngăc nălo iăb ăhayăb ăsungăćcăbi năsau:ă

ăkh́aăc nhăs ăm nhăth ngăhi uăDongAăBankăc năb ăsungăbi năs ăm nhăth ngă hi uăDongAăBankăćătri tăĺăt tăv̀ăbi nănƠyăth ăhi năbaoăqútăgíătr ăc tăl̃i.ă ăkh́aă c nhăđ nhăv ăth ngăhi uăDongAăBankăb ă2ăbi năDongAăBankăćăgíăph̀ăh păvƠă DongAăBankăćăgíăth păv̀ăćcăchuyênăgiaăchoăr ngăđưăćăbi năgíălinhăho tăđ ă kh́chăhƠngăđ́nhăgíănênăkhôngăc năthi tă2ăbi nănƠy,ăđ ngăth iăb ăsungăbi năd chăv ă c aăDongAăBankăti năl iăchoăkh́chăhƠngăv̀ăngƠyănayăńiăđ năngơnăhƠngălƠăńiăđ nă c nhătranhăd chăv .ăV ăćcăy uăt ănh năd ngăth ngăhi uăDongAăBankăb ăbi nălogoă s ăd ngăqúănhi uămƠuăv̀ăđưăćăćcăbi năkh́căćăth ăđoăl ngăđ căch tăl ngălogoă vƠănênăb ăsungăvƠoăbi nălogoă năt ngăđ ăkh́chăhƠngăđ́nhăgíăm căđ ăh̀nhă nhă logo.ăV ăqu ngăb́ăth ngăhi uăDongAăBankăb ăćcăbi năch ngătr̀nhăkhuy nămưiă c aăDongAăBankăr tăth ngăxuyên,ăćcăch ngătr̀nhăkhuy nămưiăc aăDongAăBankă th ngăh păd n,ăDongAăBankăth ngăxuyênăxu tăhi nătrênăb́oăv̀ăch ăc năćcăbi nă d ăhi uăvƠăđưăd ngăđưăbaoăqútăćcăbi nătrên.ă ngăth i,ăćcăchuyênăgiaăđ ăngh ăb ă sungăbi năDongAăBankăth ngăxuyênăćăćcăho tăđ ngăv̀ăc ngăđ ngăđ ăđ́nhăgíă vi cắpăd ngăćcăkinhănghi măc aăćcăngơnăhƠngăkh́căćăhi uăqu ăkhông.ăSauăkhiă ti păthuắăki năchuyênăgiaăb ăb tă6ăbi năđ uăvƠăthêmă4ăbi năm iănh ătrênăđưăh̀nhă thƠnhăk tăc uăm uăvƠăb ăbi năquanăśtăđ cătr̀nhăbayătrongăb ngă2.1ăd iăđơy:

B ngă2.1:ăĆcăbi năkh oăśtăv ăth ngăhi uăDongAăBank Thangăđoăs ăm nhăth ngăhi u

a. Th ăhi năr̃ăkh́chăhƠngăm cătiêu

b. Th ă hi nă r̃ă SPDVă c aă DongAă

Bank

c. Th ăhi năr̃ăth ătr ngăc nhătranh

d. Quanătơmăđ năs ăph́tătri năvƠăsinhă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

l i

e. Ćătri tăĺăt t

f. Quanătơmăđ năc ngăđ ng

g. Quanătơmăđ nănhơnăviên

h. Ćăth ăth căhi năđ c

Thangăđoăt mănh̀năth ngăhi u

i. Ćăt́nhădƠiăh n

j. D ăhi u

k. D ăchiaăs

l. Ćăth ăth căhi năđ c

m. X́căđ nhăr̃ăkh́chăhƠng

n. LƠmăr̃ăs ăkh́căbi t

Thangăđoăđ nhăv ăth ngăhi u

o. Gíălinhăho t

p. S năph măćăch tăl ngăt t

q. S năph măđ́pă ngăyêuăc u

r. S năph măphongăph́

s. ́ngătinăc y

t. ́pă ngăk păth i

u. Ti năl iăchoăkh́chăhƠng

v. Nhơnăviênăd ăm n

w. C ăs ăv tăch tăt t

x. Thôngătinăđ yăđ ăv ăs năph m

y. An toƠn Thangăđoătênăth ngăhi u z. căđ́o aa.Ćắăngh a bb.D ăph́tăơm cc.D ănh dd. năgi n

ee.T oăliênăt ngăt́chăc c

ff. D ădƠngănh năbi t

ThangăđoăLogo

gg.H̀nhăt ngăquenăthu c

hh.Ćăs ăkh́căbi t

ii. D ăt́iăt oăkhiăin (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

jj. D ănh kk. năt ng ll. Ćắăngh a Thang đoăSlogan mm.D ăđ c nn.D ăhi u

oo.Ńiă lênă côngă d ngă ch́nhă c aă s nă ph m

pp.Th ăhi năs ăkh́căbi t

qq.G iănh ăphongăćch

rr. Mangăc măx́căt́chăc c

ss. Khôngăph năc m

Thangăđoăqu ngăb́ăth ngăhi u

tt. năt ng

uu.D ăhi u

vv.Th iăđi măph̀ăh p

ww.H̀nhăth căđaăd ng

xx.Nhi uăthôngătin

yy.Quanătơmăt iăl iắchăc ngăđ ng

zz.Th ngăćăho tăđ ngăv̀ăc ngăđ ng

aaa.Côngă ch́ngă hi uă r̃ă v ă DongAă

Bank

bbb.Côngă ch́ngă chiaă s ă v iă DongAă

Bank

Sauăkhiăkh oăśt,ăch́ngătôiăs ăd ngăcôngăc ăCronbachăAlphaăđ ăki măđ nhă thangăđoăvƠăhoƠnăch nhăthangăđoăćcăy uăt ăc uăthƠnhăth ngăhi uăDongAăBank.

D aătrênăćcăbi năquanăśt,ăm tăb ngăcơuăh iăđ căxơyăd ngăg mă3ăph n:ă ph năthôngătinăchungăv ăđ iăt ngăkh oăśt,ăph năthuăth păthôngătinăćcăbi năquană śtăvƠăph năcơuăh iăm ăđ ăthuăth păthêmăćcănh năxétăc aăcôngăch́ng.ăVi căthuă th păćcăthôngătinăćcăbi năquanăśtăđ căthi tăk ătheoăthangăđoăLikertă5ăb c.ă iă t ngă đ că ph ngă v nă ćă th ă đ́nhă gíă m că đ ă đ ngă ́ă c aă m̀nhă b ngă ćchă choă

đi măt :ă1ă– R tăkhôngăđ ngắ,ă2ă–Khôngăđ ngắ,ă3ă– Khôngăćắăki n,ă4ă– ngă

ý, 5- R tăđ ngắă(Theoăph ăl că4ăđ́nhăk̀m).

B că3:ăTri năkhaiăkh oăśt

 X́căđ nhăḱchăth căm u

Trongă nghiênă c uă nƠy,ă ḱchă th că m uă đ că t́nhă theoă côngă th că nă ≥ă 5K.ă Trongăđ́,ăKălƠăs ăbi năquanăśt.ăḰchăth căm uăt iăthi uăt́nhăđ călƠă5x54ă=ă270.ă Doăđ́,ăch́ngătôiăquy tăđ nhăs ăph́tă300ăb ngăcơuăh iăđ ăkh oăśt.

 iăt ngăkh oăśtăvƠăph ngăph́păl yăm u

Doăđi uăki năgi iăh n,ăch́ngătôiăch năđ iăt ngăkh oăśtătheoăph ngăph́pă l yăm uăthu năti n.ăNh́măđ iăt ngălƠănh ngăkh́chăhƠngăt iăThƠnhăph ăH ăCh́ă Minhăđangăgiaoăd chăt iăćcăngơnăhƠng.

B că4:ăph ngăph́păx ăĺăd ăli u

D ăli uăđ căkh oăśtăsauăkhiăki mătraăs ăđ căti năhƠnhănh păli uăvƠăphơnă t́chătrênăph năm măSPSS.ăTrênăc ăs ăd ăli u,ăcôngăc ăCronbachăAnlphaăđ căs ă d ngăđ ăki măđ nhăthangăđo.ăTi pătheo,ăvi căt́nhătónăćcăđ iăl ngăth ngăkêămôăt ă

v ăćcăy uăt ăth ngăhi uăDongAăBankăđ căth căhi n.ăCôngăc ăOne-Sample T- (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Testăc ngăđ căs ăd ngăđ ăki măđ nhăćcăgíătr ătrungăb̀nhănh măxemăxétăkh n ngă

suyăr ngăchoăt ngăth ăc aăćcătr ăs ătrungăb̀nhăm u.

C năc ăgíătr ătrungăb̀nhăđ́nhăgíăc aăchuyênăgiaăchoăt ngăy uăt ăćăth ăx́că đ nhăs căm nhăth ngăhi uăth ăhi nă ăy uăt ăđ́ănh ăth ănƠo.ăTheoăćcăchuyênăgiaă th ngăkê,ăv iăthangăđoăLikertă5ăb c,ăćăth ăphơnăchiaăćcăy uăt ătheoăđi mătrungă

 N uăTi<ă1.5:ăth ngăhi uăth ăhi năquaăy uăt ă“i”ălƠăr tăy u.

 N uă1.5ă≤ăTiă<ă3.0:ăth ngăhi uăth ăhi năquaăy uăt ă“i”ălƠăy u.

 N uă3.0ă≤ăTiă<ă3.7:ăth ngăhi uăth ăhi năquaăy uăt ă“i”ălƠătrungăb̀nh.

 N uă3.7ă≤ăTiă<ă4.5:ăth ngăhi uăth ăhi năquaăy uăt ă“i”ălƠăkh́.

 N uă4.5ă≤ăTiă≤ă5.0:ăth nghi uăth ăhi năquaăy uăt ă“i”ălƠăm nh.

K tăqu ăthuăđ că300ăphi uăh păl ăđ căs ăd ngăđ ăđ́nhăgíăv ă5ăkh́aăc nhă c aăth ngăhi u.

2.2.2. ́nhăgíăv ăs ăm nhăth ngăhi u DongA Bank

DongAăBankăđ tăraăs ăm nhăc aăm̀nhăđ́ălƠă“B ngătŕchănhi m,ăni măđamă mêăvƠătŕătu ,ăch́ngătaăc̀ngănhauăki năt oănênănh ngăđi uăki năh păt́căh păd nă kh́chăhƠng,ăđ iăt́c,ăc ăđông,ăc ngăs ăvƠăc ngăđ ng”.ăK tăqu ăth măd̀ắăki năkh́chă

hƠngăv ăs ăm nhăth ngăhi uăDongAăBankăthôngăquaăb ngă2.2 d iăđơy:

B ngă2.2:ă ́nhăgíăc aăkh́chăhƠngăv ăs ăm nhăth ngăhi uăDongA Bank

i măTB ăl chăchu n S căm nhăTH

Th ăhi năr̃ăkh́chăhƠngăm cătiêu 3.0633 1.227 Trungăb̀nh

Th ăhi năr̃ăSPDVăc aăDAB 2.8533 1.115 Y u

Th ăhi năr̃ăth ătr ngăc nhătranh. 2.9300 1.144 Y u

Quanătơmăđ năs ăph́tătri năvƠăsinhă

l i. 3.8433 1.059 Kh́

Ćătri tăĺăt t 3.4267 1.184 Trungăb̀nh

Quanătơmăđ năc ngăđ ng 3.6500 1.079 Trungăb̀nh

Quanătơmăđ nănhân viên. 3.7567 1.017 Kh́

Ćăth ăth căhi năđ c. 3.5100 1.000 Trungăb̀nh

(Ngu n: x ĺ t d li u đi u tra c a t́c gi )

K tăqu ăth măd̀ắăki năc aăkh́chăhƠngăchoăth yăs ăm nhăth ngăhi uăc aă DongAăBankăch ăđ căđ́nhăgíă ăm cătrungăb̀nh.ăNgoƠiăra,ăćcăđ́nhăgíăc aăkh́chă

hƠngăkhôngăđ ngăđ uăth ăhi năquaăđ ăl chăchu năl nă(h uăh tăđ uăl năh nă1).ăĆcă tiêuăch́ăđ́nhăgíătheoăkh oăśtăkh́chăhƠngăc ăth ănh ăsau:

 Tiêuăch́ăđ căkh́chăhƠngăđ́nhăgíăcaoănh tălƠăDongAăBankăquanătơmă

đ năs ăph́tătri năvƠăsinhăl iă(đi mătrungăb̀nhă3.8433).

 Tiêuăch́ăth ăhaiăđ căkh́chăhƠngăđ́nhăgíăcaoăđ́ălƠăDongAăBankăquană

tơmăđ nănhơnăviênă(đi mătrungăb̀nhă3.7567). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

 Ćcătiêuăch́ăđ́nhăgíăkh́căđ uăđ căđ́nhăgíă ăm căt ă y uăđ nătrungă

b̀nh.ă

Ćcătiêuăch́ăđ́nhăgíăs ăm nhăth ngăhi uăc aăDongAăBankănh̀năchungă ă m cătrungăb̀nh.ăM căd̀ăćă2ătiêuăch́ăđ căđ́nhăgíă ăm căkh́ănh ngăc ngăćă2ă tiêuă ch́ă ă m că y u.ă Kh́chă hƠngă choă r ngă DongAă Bankă c nă ph iă hoƠnă thi nă n iă dungăc aăs ăm nhăth ngăhi uăh năn a.

Kh́chăhƠngăchoăr ngăDongAăBankăc năx́căđ nhăr̃ăs năph măd chăv ătr ngă tơmăc aăm̀nhălƠăg̀ă(kh oăśtăćăđi mătrungăb̀nhălƠă2.8533,ăđ ăl chăchu nă1.115).ă DongAăBankăc ngăc năph iăx́căđ nhăth ătr ngăc aăm̀nhălƠă ăđơuă(kh oăśtăćăđi mă trungăb̀nhălƠă2.9300,ăđ ăl chăchu nă1.144),ăđ iăt ngăkh́chăhƠngăch́nhălƠăaiă(kh oă śtăćăđi mătrungăb̀nhă3.0633,ăđ ăl chăchu nă1.227).

DongAăBankăc năc ăth ăh́aăćcăm cătiêuăc aăm̀nhăđ ăńăkh ăthiăh nă(kh oă śtăćăđi mătrungăb̀nhă3.5100,ăđ ăl chăchu nă1.000).ăNgoƠiăra,ăDongAăBankăc năth ă hi nă s ă quană tơmă c aă m̀nhă đ iă v iă c ngă đ ngă nhi uă h nă n aă (kh oă śtă ćă đi mă trungăb̀nhălƠă3.6500,ăđ ăl chăchu nă1.079).

2.2.3. ́nhăgíăt mănh̀năth ngăhi uăDongAăBank

Hi nă nayă DongAă Bankă x́că đ nhă t mă nh̀nă th ngă hi uă c aă m̀nhă lƠă“T pă

đoƠnăTƠiăch́nhăNgơnăhƠngăhƠngăđ uăVi tăNamă–V năraăqu căt ,ăđ căkh́chă hƠngăm năyêu,ăt́nănhi măvƠăgi iăthi u”

K tă qu ă kh oă śtă ćcă y uă t ă c aă t mă nh̀nă th ngă hi uă DongAă Bankă đ că

B ngă2.3:ă ́nhăgíăc aăkh́chăhƠngăv ăt mănh̀năth ngăhi uăDongAăBank

i măTB ăl chăchu n S căm nhăTH

Ćăt́nhădƠiăh n 3.7933 1.065 Kh́

D ăhi u 3.6133 1.062 Trungăb̀nh

D ăchiaăs 2.7533 1.139 Y u

Ćăth ăth căhi năđ c 3.6967 1.017 Trungăb̀nh

X́căđ nhăr̃ăkh́chăhƠng 2.6133 1.087 Y u

LƠmăr̃ăs ăkh́căbi t 3.7300 1.123 Kh́

(Ngu n: x ĺ t d li u đi u tra c a t́c gi )

Kh oăśtăćcăy uăt ăv ăt mănh̀năth ngăhi uăDongAăBankănh ăsau:

 “T mănh̀năth ngăhi uăDongAăBankălƠădƠiăh n”:ăy uăt ănƠyăđ căđ́nhă

gíă ăm căkh́ăv iăđi mătrungăb̀nhă3.7933,ăđ ăl chăchu nă1.065.ă i uănƠyă choăkh́chăkh́chăhƠngăđ́nhăgíăcaoăv ăt́nhădƠiăh năc aăt mănh̀năDongAă Bankăhi nănay.

 “T mănh̀năth ngăhi uăDongAăBankăth ăhi năr̃ăs ăkh́căbi tăv iăngơnă

hƠngăkh́c”:ă y uăt ănƠyăđ căđ́nhăgíăc ngă ăm căkh́ăv iăđi mătrungă b̀nhă3.700,ăđ ăl chăchu nă1.123.ă ơyăc ngălƠăm tăth căt ăv̀ăDongAăBankă khôngăch ăđ aăraăt mănh̀năchungăchungănh ălƠă“tr ăthƠnhăngơnăhƠngăb́nă l ăhƠngăđ u”ăc aăVi tăNamănh ănhi uăngơnăhƠngăkh́c.

 Tiêuă ch́ă “t mă nh̀nă th ngă hi uă DongAă Bankă ćă th ă th că hi nă đ c”ă

(đi mătrungăb̀nhă3.6967,ăđ ăl chăchu nă1.017);ă“t mănh̀năth ngăhi uă

DongAăBankălƠăd ăhi u”ă(đi mătrungăb̀nhă3.6133,ăđ ăl chăchu nă1.062)ă

lƠă ăm cătrungăb̀nh.

 Tiêuăch́ă“t mănh̀năth ngăhi uăDongAăBankălƠăd ăchiaăs ”ă(đi mătrungă

b̀nhă 2.7533,ă đ ă l chă chu nă 1.139)ă vƠă “t mă nh̀nă th ngă hi uă DongAă Bankăth ăhi năr̃ăkh́chăhƠng”ăđ uă ăm căy u.

Nh̀năchungă t mă nh̀nă th ngăhi uăc aăDongAăBankăđ căđ́nhăgíă ă m că trungăb̀nh.ăTuyănhiênăćcăđ́nhăgíălƠăkhôngăđ ngăđ uă(đ ăl chăchu năđ uăl năh nă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

1).ăT mănh̀năc aăDongAăBankăćănhi uăđi măt tănh ngăc ngăćănhi uăđi măph iă

c iăthi năđ́ălƠă2ăy uăt ă“t mănh̀năth ngăhi uăDongAăBankălƠăd ăchiaăs ”ă(đi mă trungăb̀nhă2.7533)ăvƠă“t mănh̀năth ngăhi uăDongAăBankăth ăhi năr̃ăkh́chăhƠng”ă

(đi mătrungăb̀nhă2.6133)ăđ uă ăm căy u.

2.2.4. ́nhăgíăv ăđ nhăv ăth ngăhi uăDongAăBank2.2.4.1. nh v gí c a DongA Bank 2.2.4.1. nh v gí c a DongA Bank

DongA Bankăđ nhăv ăgíăc aăm̀nhăđ́ălƠă“gíăc nhătranh”.ă i uăđ́ăćăngh aălƠă gíăc aăDongAăBankăs ălinhăho tătheoăth ătr ng.ă iăv iălưiăsu tăhuyăđ ng,ăDongAă Bankăđưăćănhi uăs năph măv iăćcăđ căđi măquyăđ nhăkh́cănhau,ăph̀ăh păv iăm iă đ iăt ngăkh́chăhƠng.ă iăv iălưiăsu tăchoăvay,ăDongAăBankăc ngăćănhi uăm călưiăă su tăkh́cănhauăchoăćcăđ iăt ngăkh́cănhau.ăDongAăBankăc ngăćănh ngăǵiăt́nă d ngă uăđưiădƠnhăchoăkh́chăhƠng.ă iăv iăl nhăv căd chăv ,ăDongAăBankăc ngăđ aă raă m că ph́ă ph̀ă h pă đ iă v iă ćcă s nă ph mă nh ă thanhă tónă qu că t ,ă thuă chiă h ,ă chuy năti năvƠăđ căbi tălƠăbi uăph́ăv ăth ăATM.