... Mức không hài lòng: mứcđộ cảm nhận kháchhàng nhỏ kỳ vọng - Mứchài lòng: mứcđộ cảm nhận kháchhàng kỳ vọng - Mứchài lòng: mứcđộ cảm nhận kháchhàng lớn kỳ vọng Tóm lại: hàilòng xem so sánh ... phẩm – dịchvụ đem lại hàilòng cao Vì vậy, nhân tố cảm nhận kháchhànggiáchi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chấtlượngdịchvụ tác động đến hàilòngkháchhàngGiádịchvụ môi trường ... dụng dịchvụ Nếu chấtlượng cải thiện không dựa nhu cầu kháchhàng không kháchhàng thỏa mãn với dịchvụDo đó, sử dụng dịch vụ, kháchhàng cảm nhận dịchvụ có chấtlượng cao, họ thỏa mãn với dịch...
... thông Đảm bảo Chấtlượng chức Đáp ứng Tin cậy Hình ảnh MứcđộhàilòngLòng trung thành Chấtlượng kỹ thuật Hình 1: Mô hình đề xuất đánhgiámứcđộhàilòng sinh viên với chấtlượng đào tạo Thiết ... thuật Chấtlượng chức giải thích 31.6% biến thiên Hình ảnh; ba nhân tố: Chấtlượng chức năng, Chấtlượng kỹ thuật Hình ảnh giải thích 72.8% biến thiênMứcđộhài lòng; cuối Mứcđộhàilòng giải ... Chấtlượng chức năng, Chấtlượng kỹ thuật, Hình ảnh ảnh hưởng thuận chi u đến Mứcđộhàilòng (độ tin cậy 99%); Mứcđộhàilòng ảnh hưởng thuận chi u đến Lòng trung thành (độ tin cậy 99%) Bảng...
... hàilòngkhách hàng, việc đánhgiáhàilòngkháchhàng thường có liên quan chặt chẽ đến việc đánhgiáchấtlượng sản phẩm, dịchvụ Các mô hình đánhgiáhàilòng không dừng lại việc đánhgiáchất ... chấtlượngdịchvụ mang tính cụ thể hàilòngkháchhàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chấtlượngdịchvụgiá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịchvụ Các đánhgiáchấtlượngdịchvụ ... ứng mứcđộMứcđộ đáp ứng DN với mứcđộ mong 36 muốn, kỳ vọng kháchhàng tạo mứcđộchấtlượng khác sản phẩm, dịchvụ Tập hợp mứcđộ mong muốn kháchhàng sản phẩm, dịchvụ hình thành nên chất lượng...
... mãn sau: + Hàilòng + Không hàilòng + Rất hàilòng 2.3.2 Mối liên hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàngdịchvụ Các nhà kinh doanh thường cho chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng một, thay ... nhân cảm nhận chấtlượngkháchhàng với hàilòng (thỏa mãn) kháchhàng ( Zeithaml & Bitner, 2000) 16 Trong đó: - Chấtlượngdịch vụ: đánhgiákháchhàngdịchvụ kết hợp dịchvụkhách hàng, điều ... chứng minh chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhànghai khái niệm hoàn toàn khác Sự hàilòngkháchhàng khái niệm tổng quát chấtlượngdịchvụ tập trung vào nhân tố chấtlượngdịchvụ (Zeithamland...
... khách Xả rác bừa bãi xe Không trả tiền vé xe 88.0% 19.3% 16.7% 15.3% 14.7% 10.7% 10.0% 9.3% 5.3% 1.3% N=150 7 .Mức độhàilòng người dân chấtlượngdịchvụ phương tiện xe buýt 7.1 Mứcđộhàilòng ... 111 43 Mứcđộ an Thái độMứcđộvệ Cơ sở vật Thời gian ninh phục vụ sinh xe chất xe đến xe nhân trạm chờ viên 4.00 3.51 3.50 3.00 157 2.50 32 Số lượngGiávé xe buýt tuyến xe 7.2 Mứcđộhàilòng ... chung, người dân chưa hàilòng chất lượng dịchvụ của xe buýt nay, nhất mứcđộ an ninh xe, họ đánh giá 2.30/5 điểm, tiếp đến sở vật chất của xe 2.58/5 điểm mức điểm - mức điểm được xem...
... thực dịchvụ mà phải dựa vào trình cung ứng dịchvụChấtlượngdịchvụ gồm có hai phần riêng biệt chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng chức trình dịchvụchấtlượng kỹ thuật kết dịchvụ ... lượngdịchvụChấtlượngdịchvụ nói chung so sánh mong đợi chấtlượngdịchvụkháchhàng việc thực dịchvụ nhà cung cấp (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Để đánhgiáchấtlượngdịchvụ dựa vào ... gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chấtlượngdịchvụ bệnh viện Chương 2: Hiện trạng chấtlượngdịchvụ bệnh viện Nhân dân 115 Chương 3: Các yếu tố tác động đến mứcđộhàilòng người bệnh Chương...
... s hàilòng c d ch v ts ngh r ng nên xem ch a s th a mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua k t qu nghiên c u v kháchhàng c a nh châu M M Latin cho th y có m i quan h gi a ch ng d ch v s hàilòng ... lòng c a kháchhàng d a n gi a ch ng k t qu nghiên c u v m i quan h ng d ch v s hàilòng c a kháchhàng t y có m i quan h gi a chúng V y ch n CJCU c a h ng d ch v kê khai thu qua m ng s hàilòng ... thành công lâu dài kinh doanh chi c kinh doanh phù h p nh m thu hút trì kháchhàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhi s th a mãn c a kháchhàng S th a mãn c a kháchhàng ph n ng c a h v s khác bi...
... giámứcđộhàilòng sở vật chấtchấtlượng đường truyền 56 4.2.4 Đánhgiámứcđộhàilòng lực phục vụ 58 4.2.5 Đánhgiámứcđộhàilòngmức tiện dụng 59 4.2.6 Đánhgiámứcđộhàilòng ... Bảng 4.14: Đánhgiámứcđộhàilòngmứcđộ an toàn 55 Bảng 4.15: Đánhgiámứcđộhàilòng sở vật chấtchấtlượng đường truyền 56 Bảng 4.16: Đánhgiámứcđộhàilòng lực phục vụ 58 ... Spreng Mackoy Quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng * Sự khác biệt chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Theo Oliver (1993) chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng tồn khác biệt định...
... Sự hàilòng xét mặt khái niệm lớn so với chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ nhân tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng Sự hàilòngkháchhàng dẫn đến chấtlượngdịch vụ, chấtlượngdịchvụ mặt ... giáchấtlượng sản phẩm - Sự nhận thức kháchhàngchấtlượngdịchvụ bị ảnh hưởng so sánh mong đợi kháchhàngdịchvụmứcđộ nhận kháchhàng sau sử dụng dịchvụ - Đánhgiáchấtlượngdịchvụ không ... lườnghàilòngkháchhàng xác định đánhgiákháchhàng sử dụng dịchvụ từ đề xuất giải pháp nhằm cải tiến dịchvụ nhằm nâng cao mứcđộhàilòngkháchhàng Khi kháchhànghàilòng với dịchvụ doanh...
... quan hệ chấtlượngdịchvụhàilòngkháchhàng Theo Cronin Taylor (1992), Chấtlượngdịchvụ nhân tố tác động nhiều đến hàilòngkháchhàng Nếu nhà cung cấp dịchvụ đem đến cho kháchhàng sản ... lượngdịch vụ, tổng quát chấtlượngdịchvụ mà kháchhàng cảm nhận dịchvụ Mỗi kháchhàng có nhận thức nhu cầu khác chấtlượngdịchvụ khác 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chấtlượngdịch vụ: Theo ... vật chất phục vụdịchvụ cho kháchhàng 1.3 Sự hài lòng: 2.1.3.1 Khái niệm: Hiện giới có nhiều khái niệm hàilòngkháchhàng như: - Theo Zeithaml & Bitner (2000), hàilòngkháchhàngđánhgiá khách...
... c a khách hàng, đ s n ph m có đ c nh ng đ c tính mà kháchhàng mong mu n v i giá c mà h s hàilòng tr V i giáo d c đ i h c, đ nh ngh a nƠy gơy m t s khó kh n vi c xác đ nh khái ni m kháchhàng ... Berryầ ng h quan m s hàilòng c a kháchhàng s d n đ n ch t l v H cho r ng ch t l ng d ch ng d ch v s đánhgiá t ng th dài h n s hàilòng c a kháchhàng ch lƠ đánhgiá m t giao d ch c th (d n theo ... ng c a công ty kinh doanh ph i th a mãn nhu c u c a kháchhàngkháchhàng ngu n doanh thu l i nhu n c a công ty Khi kháchhànghàilòng v i hàng hóa, ch t l ng d ch v c a công ty kh n ng ti p...
... thực dịchvụ mà phải dựa vào trình cung ứng dịchvụChấtlượngdịchvụ gồm có hai phần riêng biệt chấtlượng kỹ thuật chấtlượng chức Chấtlượng chức trình dịchvụchấtlượng kỹ thuật kết dịchvụ ... lượngdịchvụChấtlượngdịchvụ nói chung so sánh mong đợi chấtlượngdịchvụkháchhàng việc thực dịchvụ nhà cung cấp (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Để đánhgiáchấtlượngdịchvụ dựa vào ... gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chấtlượngdịchvụ bệnh viện Chương 2: Hiện trạng chấtlượngdịchvụ bệnh viện Nhân dân 115 Chương 3: Các yếu tố tác động đến mứcđộhàilòng người bệnh Chương...
... mứcđộhàilòngkháchhàng : Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mứcđộhàilòngkháchhàng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo Hoàn toàn không hàiGiáChấtlượng Khuyến Thương hiệu Kiểu dáng lòng 2 Không hàilòng ... tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng a Chất lượng: Bảng 4.6: Bảng Thống Kê MứcĐộHàiLòngKháchHàng Đối Với ChấtLượng Nước Suối Vĩnh Hảo Mứcđộhàilòng sp nước suối VH chấtlượng sp cty nước ... không Hơi hàihài không hàihàihàilònglònglònglònglòng Tổng số Tỷ lệ 13 53 170 23 260 100 % 38% 70% 91% 78% 83% Hoàn toàn không hàilòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng...
... Hưng Đánhgiámứcđộhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Hòa Bình hài long, có % kháchhàilòng Nhưng lại có 22 % khách không hài lòng, % không hàilòng % không hàilòng Giữa hàilòng ... dịchvụ đủ chấtlượng làm họ hàilòng - Mứcđộhàilòngdịchvụ karaoke Bảng 20: Mứcđộhàilòngdịchvụ karaoke STT Mứcđộhàilòng Tần suất % Cộng dồn Rất không hàilòng 3,6 3,6 Không hàilòng ... trị mà kháchhàng thu với mức thực chikháchhàng 15 GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng Đánhgiámứcđộhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Hòa Bình Mứcđộ thỏa mãn khách hàng...
... nghiên cứu dịchvụ chăm sóc kháchhàng mà BVNT triển khai mứcđộhàilòngkháchhàng BVNT dịchvụ • Vấn đề đặt - Kháchhàngđánhgiádịchvụ chăm sóc kháchhàng công ty ? - Mứcđộhàilòng họ đến ... thẻ dành cho kháchhàng lên hàng đầu Đánhgiákháchhàngdịchvụ thẻ ưu đãi 25% 21% Rất không hàilòng Không hàilòngHàiLòng Rất hàilòng 20% 34% Biểu 2.7: Đánhgiákháchhàngdịchvụ thẻ ưu đãi ... nghiệp mà lòngkháchhàng sở tạo kháchhàng trung thành 1.3.2 Chỉ tiêu đánhgiámứcđộhàilòngkhách hàng: Chỉ số hàilòngkháchhàng (CSI – Customer Satisfiction Index) Chỉ số hàilòngkháchhàng CSI...
... thoại di động) GVHD: ThS Lê Quang Viết 29 SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánhgiámứcđộhàilòngkháchhàngdịchvụ thẻ ATM VietinBank Bến Tre Chương ĐÁNHGIÁMỨCĐỘHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤ THẺ ... 14: Mứcđộhàilòng thời gian làm thẻ 47 Hình 15: Mứcđộhàilòngkháchhàng phí phát hành thẻ 48 Hình 16: Mứcđộhàilòngmức lãi suất 50 Hình 17: Mứcđộhàilòngkháchhàng ... hướng phát triển dịchvụ thẻ tương lai ngânhàng TMCP Công thương chinhánh Bến Tre: 29 Chương 30 ĐÁNHGIÁMỨCĐỘHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGVỀDỊCHVỤ THẺ ATM CỦA VIETIN BANK...
... dịchvụ doanh nghiệp mà lòngkháchhàng sở tạo kháchhàng trung thành Chỉ tiêu đánhgiámứcđộhàilòngkhách hàng: Chỉ số hàilòngkháchhàng (CSI – Customer Satisfiction Index) Chỉ số hàilòng ... với kháchhàng cách thường xuyên để giải đáp khúc mắc kháchhàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho kháchhàng III Mứcđộhàilòngkháchhàng tiêu đánhgiá 1 .Mức độhàilòngkháchhàng ... lại cho họ hàilòng cao Một sản phẩm tốt nghĩa phải đáp ứng hay chí vượt kỳ vọng kháchhàng làm kháchhànghàilòng hay thoả mãn Chính vậy, mứcđộhàilòngkháchhàng tiêu đánhgiáchấtlượng sản...
... mứcđộhàilòngkháchhàng : Bảng 4.1 : Bảng tổng hợp mứcđộhàilòngkháchhàng sản phẩm nước suối Vĩnh Hảo Hoàn toàn không hàiGiáChấtlượng Khuyến Thương hiệu Kiểu dáng lòng 2 Không hàilòng ... tố ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàng a Chất lượng: Bảng 4.6: Bảng Thống Kê MứcĐộHàiLòngKháchHàng Đối Với ChấtLượng Nước Suối Vĩnh Hảo Mứcđộhàilòng sp nước suối VH chấtlượng sp cty nước ... không Hơi hàihài không hàihàihàilònglònglònglònglòng Tổng số Tỷ lệ 13 53 170 23 260 100 % 38% 70% 91% 78% 83% Hoàn toàn không hàilòng Không hàilòng Hơi hàilòngHàilòng Rất hàilòng Tổng...
... Hưng Đánhgiámứcđộhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Hòa Bình hài long, có % kháchhàilòng Nhưng lại có 22 % khách không hài lòng, % không hàilòng % không hàilòng Giữa hàilòng ... dịchvụ đủ chấtlượng làm họ hàilòng - Mứcđộhàilòngdịchvụ karaoke Bảng 20: Mứcđộhàilòngdịchvụ karaoke STT Mứcđộhàilòng Tần suất % Cộng dồn Rất không hàilòng 3,6 3,6 Không hàilòng ... trị mà kháchhàng thu với mức thực chikháchhàng 15 GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng Đánhgiámứcđộhàilòngkháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Hòa Bình Mứcđộ thỏa mãn khách hàng...