sự phàn nàn của khách hàng

... hướng mua hàng hành vi phàn nàn ý định phàn nàn (Cronin et al., 2000) Trong đó, ý định phàn nàn tiền tố quan trọng để dẫn đến hành vi phàn nàn Việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn giúp ... thành khách hàng, khả trì khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp (Holloway et al., 2005) Nghiên cứu hành vi khách hàng Breazeale (2009) chi phí để có khách hàng cao gấp năm lần so với việc trì khách hàng ... lòng khách hàng xuất nhiều phàn nàn khách hàng Theo báo cáo Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2015), Tập đồn Viễn thơng Viettel (2015), Tổng cơng ty VMS Mobifone (2015) có khoảng 20% khách hàng

Ngày tải lên: 04/02/2020, 16:17

... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HỒNG KIM XN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG HỒNG KIM XUÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG ... ! !! ! ! !! ! ! ! ! trung thành khách hàng ! !! !! !! !! Từ khóa: Ý định phàn nàn, Chất lượng dịch vụ, Thái độ hướng đến phàn nàn, Kinh nghiệm phàn nàn, Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập

Ngày tải lên: 27/11/2022, 22:22

... GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG Người viết: ... DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG MÃ SỐ TRANG: 04/05 LẦN BAN HÀNH: 01 Mô tả: Bước (1) Lắng nghe lời phàn nàn khách: Chào khách, nhân viên dù bận việc khách tới phàn nàn dừng ... xem khách thỏa mãn chưa Bước (11) lưu trữ lời phàn nàn khách hàng vào sổ tay ghi chép nhân viên phần mềm lưu trữ khách sạn Bước (12) Cảm ơn khách nói lời phàn nàn Với khách quan trọng, sau khách

Ngày tải lên: 27/11/2018, 15:37

... QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HORISON HÀ NỘI   KHÁCH SẠN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG MÃ SỐ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Hà Nội Horison QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG TRANG:01/08 ... Giải phàn nàn cho khách Đún g 11 Cảm ơn khách nói lời phàn nàn 12 Thơng báo cho khách KHÁCH SẠN Hà Nội Horison HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG ... tra xem khách thỏa mãn chưa Bước (11) lưu trữ vào sổ tay ghi chép nhân viên lời phàn nàn khách hàng lưu trữ vào phần mềm lưu trữ khách sạn Bước (12) Cảm ơn khách nói lời phàn nàn Với khách quan

Ngày tải lên: 13/04/2019, 08:35

... lý phàn nàn 5.2.1 Ngay nhận phàn nàn KH, đơn vị tiếp nhận ghi nhận phàn nàn vào sổ theo dõi giải phàn nàn (BM/QT/QLCL/MB/07.01) mục: - Số thứ tự; - Ngày nhận phàn nàn ; - Người nhận phàn nàn ... phản ánh khách hàng việc (khiếu nại /phàn nàn) , cụ thể sau: Tên khách hàng: [Tên khách hàng Doanh nghiệp/Tên khách hàng cá nhân] Địa liên hệ: [Điện thoại/Email] Nội dung phản ánh khách hàng: …………………………………………………………………………………… ... pháp giải phàn nàn ; Trưởng Đại học Thương mại HỆ THỐNG QTCL NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THƯƠNG MẠI QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN CỔ PHẦN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG QUÂN ĐỘI Khoa tài ngân hàng Mã số:

Ngày tải lên: 02/12/2018, 21:08

... nại, phàn nàn cách hợp lý, phải có hài long Khách hàng Phân loại Khách hàng Khách Những vấn đề Khách hàng thường khiếu nại, phàn nàn Về CÁC BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG ... Tiếp QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG Hệ thống quản trị Công ty /Khách sạn dịch vụ Nhà hàng Nhà hàng Hương Sen Quy trình giải phàn nàn Khách hàng Lần ban hành Lần 01 Mã ... quản lý chất lượng GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN theo tiêu chuẩn iso 9001-2000 Phạm vi áp dụng Quy trình áp dụng để giải phàn nàn có liên quan đến hoạt động

Ngày tải lên: 30/12/2018, 17:01

... uy tín cho nhà hàng, tạo tin tưởng khách hàng nhà hàng Trong nhà hàng nói phàn nàn khách hàng đáng quý, giúp cho nhà hàng có kinh nghiệm tốt trình phục vụ khách hàng Giúp nhà hàng có phương hướng ... khách hàng B.3 Chủ động xin lỗi khách hàng B.4 Khách hàng đồng ý chuyển sang B5 B.5 Phân loại phàn nàn - Nhân viên cần phân loại phàn nàn, lỗi nhà hàng hay khách hàng để tiếp tục đưa phương án ... Sau trường hợp khách hàng phàn nàn nhà hàng, nhân viên cần có ghi chép lại lời phàn nàn để rút kinh nghiệm lần sau không - gặp phải trường hợp tương tự Mục đích giải phàn nàn khách hàng tốt tạo

Ngày tải lên: 30/12/2018, 17:03

... đến hành vi phàn nàn người tiêu dùng Zain (2011) thăm dò khách hàng phàn nàn khách hàng không phàn nàn Malaysia Mục đích nghiên cứu khám phá chất hành vi phàn nàn không phàn nàn khách hàng Malaysia ... thành khách hàng có tác động dương đến hành vi phàn nàn khách hàng, quan hệ kinh Thái độ phàn nàn Nhận thức khả thành công Hành vi phàn nàn khách hàng Kinh nghiệm phàn nàn Lòng trung thành khách hàng ... vi phàn nàn khách hàng không phàn nàn không hài lòng Ngược lại, không hài lòng thấp khách hàng định phàn nàn họ cho lợi ích nhận lớn chi phí họ bỏ Thực việc phàn nàn hành động miễn phí, khách hàng

Ngày tải lên: 19/09/2016, 00:52

... khách hàng có phàn nàn 62 Hình 4.6: Thái độ khách hàng hành vi phàn nàn 62 Hình 4.7: Mong muốn khách hàng phàn nàn 63 Hình 4.8: Nguồn thông tin để khách hàng phản ánh có phàn nàn ... hưởng đến phàn nàn khách hàng bao gồm: (1) Mức độ quan trọng dịch vụ; (2) Sự ràng buộc thời gian; (3) Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn; (4) Tính cách khách hàng; (5) Khả thành công phàn nàn Trong ... THỰC TRẠNG SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG 55 4.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 55 4.3.2 Hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng

Ngày tải lên: 26/10/2016, 16:13

... Hành vi khách hàng có phàn nàn 62 Hình 4.6: Thái độ khách hàng hành vi phàn nàn 62 Hình 4.7: Mong muốn khách hàng phàn nàn 63 Hình 4.8: Nguồn thơng tin để khách hàng phản ... dịch vụ khách hàng sử dụng 59 Hình 4.2: Các lỗi dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn 59 Hình 4.3: Số lần gặp cố sử dụng dịch vụ Viettel 60 Hình 4.4: Thống kê khách hàng phàn nàn ... THỰC TRẠNG SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG 55 4.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 55 4.3.2 Hành vi phàn nàn khách hàng sử

Ngày tải lên: 24/06/2020, 09:29

... c a khách hàng có phàn nàn 62 Hình 4.6: Thái đ c a khách hàng đ i v i hành vi phàn nàn 62 Hình 4.7: Mong mu n c a khách hàng phàn nàn 63 Hình 4.8: Ngu n thơng tin đ khách hàng ... ch v khách hàng s d ng 59 Hình 4.2: Các l i d ch v n khách hàng phàn nàn 59 Hình 4.3: S l n g p s c s d ng d ch v c a Viettel 60 Hình 4.4: Th ng kê khách hàng t ng phàn nàn v ... Hành vi phàn nàn c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông di đ ng Viettel đ a bàn t nh V nh Long 58 4.3.3 Phân tích m c đ nh h ng c a nhân t nh h ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng s

Ngày tải lên: 24/06/2020, 10:12

... khách hàng có phàn nàn 62 Hình 4.6: Thái độ khách hàng hành vi phàn nàn 62 Hình 4.7: Mong muốn khách hàng phàn nàn 63 Hình 4.8: Nguồn thơng tin để khách hàng phản ánh có phàn nàn ... dịch vụ khách hàng sử dụng 59 Hình 4.2: Các lỗi dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn 59 Hình 4.3: Số lần gặp cố sử dụng dịch vụ Viettel 60 Hình 4.4: Thống kê khách hàng phàn nàn dịch ... THỰC TRẠNG SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG 55 4.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 55 4.3.2 Hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng

Ngày tải lên: 31/03/2022, 10:08

... khách hàng có phàn nàn 62 Hình 4.6: Thái độ khách hàng hành vi phàn nàn 62 Hình 4.7: Mong muốn khách hàng phàn nàn 63 Hình 4.8: Nguồn thơng tin để khách hàng phản ánh có phàn nàn ... Khái niệm hành vi phàn nàn khách hàng Hiện có nhiều nghiên cứu hành vi phàn nàn đến từ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp Hành vi phàn nàn khách hàng lĩnh vực nghiên ... hưởng đến phàn nàn khách hàng bao gồm: (1) Mức độ quan trọng dịch vụ; (2) Sự ràng buộc thời gian; (3) Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn; (4) Tính cách khách hàng; (5) Khả thành cơng phàn nàn Trong

Ngày tải lên: 15/01/2023, 14:47

... tiếp nhận sự phàn nàn; Hiểu biết khách hàng dịch vụ; Thái độ hướng tới sự phàn nàn khách hàng; Tính cách khách hàng; Khả thành công phàn nàn khách hàng; Qui trình thực hiện phàn nàn doanh nghiệp ... phàn nàn khách hàng ThaidoHT Thái độ hướng tới sự phàn nàn khách hàng QuitrinhTH Qui trình thực hiện phàn nàn doanh nghiệp ThaidoTN Thái độ Công ty tiếp nhận phàn nàn Hieubiet Hiểu biết khách ... thành công phàn nàn khách hàng; (ThaidoHT) Thái độ hướng tới sự phàn nàn khách hàng; (QuitrinhTH) Qui trình thực hiện phàn nàn doanh nghiệp; (ThaidoTN) Thái độ công ty tiếp nhận phàn nàn (Hieubiet)

Ngày tải lên: 07/03/2023, 09:01

... khách hàng phàn nàn dịch vụ Viettel 61 d oa Hình 4.5: Hành vi khách hàng có phàn nàn 62 an lu Hình 4.6: Thái độ khách hàng hành vi phàn nàn 62 va Hình 4.7: Mong muốn khách hàng phàn ... TRẠNG SỰ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH va VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG 55 u nf 4.3.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 55 ll 4.3.2 Hành vi phàn nàn khách hàng ... đoạn phàn nàn yếu tố ảnh hưởng Hình 2.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng sống phía nam Chi Lê 10 Hình 2.4: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách

Ngày tải lên: 17/07/2023, 09:39

... NỘI DUNGKhách hàng phàn nàn về gi? ?Khách hàng phàn nàn về sự chăm sóc khách hàng sau khi mua hàngNhững lời phàn nàn của khách hàng là tin đồi không có hay chưa được xác minhKhách hàng phàn nàn về ... dụng.Trang 235 KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN VỀ VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MUA HÀNG• Trong Marketing có nói: việc bán được hàng mới chỉ là bắt đầu, phải làm sao để khách hàng tin tưởng và tiếp tục mua hàng trong ... bánh trung thu Kinh Đô bị khách hàng phàn nàn về chất lượng.Trang 173 KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN VỀ GIÁGiá sản phẩm còn là động lực tác động mạnh mẽ vào quyết định mua hàng của người tiêu dùng Định giá,

Ngày tải lên: 10/05/2024, 10:47

... sư뀣 phàn nàn; Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă; Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng; Tính cách khách hàng; Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách hàng; Qui trình thư뀣c hiën phàn ... hành vi phàn nàn cąa khách hàng: Thß hiën thái đß cąa khách hàng có cần thi¿t ph¿i phàn nàn, phàn nàn đß đóng góp hay phàn nàn nhằm măc đích khác Trang 24Kh¿ nng thành công khi phàn nàn: Thß ... sư뀣 phàn nàn 82 5.2.2 Hißu bi¿t cąa khách hàng vß dßch vă 83 5.2.3 Thái đß h°ßng tßi sư뀣 phàn nàn cąa khách hàng 84 5.2.4 Tính cách khách hàng 85 5.2.5 Kh¿ nng thành công khi phàn nàn cąa khách

Ngày tải lên: 15/05/2024, 16:56

... định phàn nàn và hành vi phàn nàn thực tế của khách hàng Nghiên cứu chỉ tập trung vào ý định phàn nàn của khách hàng chứ không phải là hành vi phàn nàn thực ... trạng về ý định phàn nàn của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ để tìm ra các giải pháp nhằm giảm sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ siêu ... Đề tài tập trung nghiên cứu về ý định phàn nàn của khách hàng, những yếu tố tác động gây ra ý định phàn nàn của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ

Ngày tải lên: 18/09/2015, 13:09

... nàn của khách hàng? (3) Có sự khác biệt trong hành vi phàn của khách. .. khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng ... vi phàn nàn 1.2.4 Phân loại khách hàng với hành vi phàn nàn 1.2.4.1 Nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn Có nhiều nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn ... động của các nhân tố đến hành vi phàn nàn của khách hàng (3) Xem xét sự khác biệt của đặc điểm nhân khẩu học đến hành vi phàn nàn của khách hàng (4)

Ngày tải lên: 04/11/2016, 13:14

... hành vi phàn nàn khách hàng 24 1.3.1 Hành vi phàn nàn khách hàng 24 1.3.2 Phân loại nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn 26 1.3.3 Phân loại phản ứng hành vi phàn nàn khách hàng: ... Nhận thức thành công việc phàn nàn; thành phần thứ Thái độ phàn nàn; Thứ rào cản phàn nàn cuối Sự trung thành khách hàng Về so sánh mức độ hành vi phàn nàn nhóm khách hàng theo đặc điểm cá nhân, ... nhóm khách hàng có gia đình có xu hướng phàn nàn nhiều người chưa lập gia đình Về mức độ phàn nàn khách hàng dịch vụ internet VNPT Khánh Hòa, nhìn chung khách hàng tích cực tham gia phàn nàn dịch

Ngày tải lên: 15/11/2016, 16:25