Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực vĩnh long

i LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực Vĩnh Long” tác giả triển khai sự hướng dẫn khoa học PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Tôi xin cam đoan số liệu kết phân tích luận văn hồn tồn nghiên cứu thân tôi, kết chưa cơng bố cơng trình khoa học người khác Tôi xin chịu trách nhiệm tính trung thực nội dung kết nghiên cứu luận văn Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Văn Thành ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho thân tơi hoàn thành luận văn Xin cảm ơn lãnh đạo Công ty Điện lực Vĩnh Long tạo điều kiện cho tơi học tập nâng cao trình độ, cảm ơn lãnh đạo điện lực huyện hỗ trợ cung cấp số liệu tài liệu để tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn quí lãnh đạo trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho tơi có hội học tập, nghiên cứu chuyên ngành quản trị kinh doanh tại trường Tôi xin chân thành cảm ơn q thầy giảng dạy, truyền đạt kiến thức chun mơn, giúp thân tơi có kiến thức sở để lựa chọn, xác định hướng nghiên cứu Xin cảm ơn tác giả luận văn, báo khoa học mà tác giả tham khảo, lược khảo, trích dẫn luận văn, cảm ơn anh chị học viên khóa khóa trước hỡ trợ, giúp đỡ học tập, nghiên cứu hỗ trợ khảo sát khách hàng vùng nghiên cứu đề tài Tôi xin cảm ơn người thân, bạn bè, đờng nghiệp gia đình tơi động viên, hỡ trợ tơi hồn thành khóa học Xin cảm ơn Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Văn Thành iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii TÓM TẮT Chương GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 1.6.1 Ý nghĩa khoa học .5 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU .7 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm hành vi phàn nàn khách hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 2.1.4 Dịch vụ cung cấp điện 10 2.1.4.1 khái niệm .10 iv 2.1.4.2 Đặc điểm ngành điện dịch vụ cung cấp điện .11 2.1.4.3 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện 12 2.1.5 Sự cần thiết giải phàn nàn .14 2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 16 2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ PHÀN NÀN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 21 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu sự phàn nàn 21 2.3.1.1 Mô hình lựa chọn thay phản ứng khơng hài lòng 21 2.3.1.2 Mơ hình nghiên cứu giai đoạn phàn nàn yếu tố ảnh hưởng 22 2.3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng 23 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .27 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 28 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 30 3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu xác định cỡ mẫu 31 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 32 3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu 32 3.3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả mẫu 32 3.3.4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha .32 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .33 3.3.4.4 Phương pháp phân tích hời qui tuyến tính bội 35 3.3.4.5 Phương pháp kiểm định Anova .36 3.3.5 Kết vấn chuyên gia 38 3.3.6 Kết vấn thử nghiên cứu sơ 150 khách hàng 42 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .50 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VÙNG NGHIÊN CỨU 50 4.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển cơng ty 50 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Điện lực Vĩnh Long 51 4.1.2 Tình hình hoạt động Cty Điện Lực Vĩnh Long (2015 – 2017) 55 4.2 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG .56 4.2.1 Thông tin mẫu 57 v 4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 62 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .66 4.2.4 Phân tích hời qui tuyến tính bội .69 4.2.5 Kiểm định sự khác biệt 73 4.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74 4.3.1 Đánh giá điểm trung bình biến quan sát 74 4.3.2 Đánh giá kết hồi qui 77 4.3.3 Đánh giá kết nghiên cứu so với nghiên cứu trước thực tế .78 4.3.3.1 So với nghiên cứu trước 78 4.3.3.2 So với thực tế 79 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .81 5.1 KẾT LUẬN 81 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 82 5.2.1 Thái độ công ty tiếp nhận sự phàn nàn 82 5.2.2 Hiểu biết khách hàng dịch vụ .83 5.2.3 Thái độ hướng tới sự phàn nàn khách hàng .84 5.2.4 Tính cách khách hàng .85 5.2.5 Khả thành công phàn nàn khách hàng 85 5.2.6 Qui trình thực hiện phàn nàn doanh nghiệp 86 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP CỦA ĐỀ TÀI 87 5.3.1 Hạn chế đề tài 87 5.3.2 Hướng nghiên cứu .88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam KMO Kaiser – Meyer – Olkin EFA Exploratory Factor Analysis Tinhcach Tính cách người tiêu dùng KhanagTC Khả thành công phàn nàn khách hàng ThaidoHT Thái độ hướng tới sự phàn nàn khách hàng QuitrinhTH Qui trình thực hiện phàn nàn doanh nghiệp ThaidoTN Thái độ Công ty tiếp nhận phàn nàn Hieubiet Hiểu biết khách hàng dịch vụ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn 20 Bảng 3.1 Thang đo sơ 29 Bảng 3.2 Kết vấn 20 chuyên gia .38 Bảng 3.3: Thang đo sơ hiệu chỉnh sau vấn chuyên gia 41 Bảng 3.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 43 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố cho thang đo 45 Bảng 3.6: Thang đo thức nghiên cứu 47 Bảng 4.1 Kết hoạt động Cty Điện Lực Vĩnh Long giai đoạn 2015 - 2017 55 Bảng 4.2: Thông tin 397 khách hàng vấn .57 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 64 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập .67 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố cho nhân tố biến phụ thuộc 68 Bảng 4.6: Kết phân tích hời qui tuyến tính bội 69 Bảng 4.7: Kết kiểm định T-Test 73 Bảng 4.8: Kết kiểm định One – Way Anova 74 Bảng 4.9: Kết đánh giá điểm trung bình 75 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình lựa chọn thay phản ứng không hài lòng 21 Hình 2.2 Mơ hình giai đoạn phàn nàn yếu tố ảnh hưởng 23 Hình 2.3 Mơ hình Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng .24 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu đề tài 27 Hình 3.2 Thang kiểm định Durbin – Watson 36 Hình 4.1: Sơ đờ tở chức Cơng ty Điện lực Vĩnh Long .51 Hình 4.2: Tần suất nhóm t̉i khách hàng mẫu 58 Hình 4.3: Tỷ lệ tình trạng nhân khách hàng 59 Hình 4.4: Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn 59 Hình 4.5: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập .60 Hình 4.6: Tỷ lệ số lần phàn nàn khách hàng 61 Hình 4.7: Tần suất nguyên nhân phàn nàn khách hàng 62 Hình 4.8 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích .72 TÓM TẮT Trong nghiên cứu, Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Vĩnh Long với mơ hình nghiên cứu đề xuất gờm nhân tố (Tinhcach) Tính cách người tiêu dùng, (KhanagTC) Khả thành công phàn nàn khách hàng; (ThaidoHT) Thái độ hướng tới sự phàn nàn khách hàng; (QuitrinhTH) Qui trình thực hiện phàn nàn doanh nghiệp; (ThaidoTN) Thái độ công ty tiếp nhận phàn nàn (Hieubiet) Hiểu biết khách hàng dịch vụ đo lường 28 biến quan sát biến quan sát đo lường cho nhân tố sự phàn nàn Thông qua việc vấn 397 khách hàng sử dụng dịch vụ cấp điện công ty Điện Lực Vĩnh Long, phương pháp xử lý số liệu áp dụng nghiên cứu thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA phân tích hời qui tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Long bao gờm: Tinhcach) Tính cách người tiêu dùng, (KhanagTC) Khả thành công phàn nàn khách hàng; (ThaidoHT) Thái độ hướng tới sự phàn nàn khách hàng; (ThaidoTN) Thái độ công ty tiếp nhận phàn nàn (Hieubiet) Hiểu biết khách hàng dịch vụ Từ tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giảm thiểu sự phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Vĩnh Long nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Công ty như: Thái độ Công ty tiếp nhận sự phàn nàn; Hiểu biết khách hàng dịch vụ; Thái độ hướng tới sự phàn nàn khách hàng; Tính cách khách hàng; Khả thành công phàn nàn khách hàng; Qui trình thực hiện phàn nàn doanh nghiệp Chương GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm qua, Tập đoàn Điện lực Việt Nam quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện Tập đoàn triển khai xây dựng 900 Phòng giao dịch khách hàng, hệ thống 05 trung tâm chăm sóc khách hàng xây dựng đảm bảo thuận tiện cho khách hàng giao dịch, đáp ứng nhu cầu dịch vụ điện khách hàng toàn quốc Các kênh cung cấp dịch vụ đa dạng hóa, tạo sự thuận lợi giao dịch, tương tác với khách hàng theo hướng đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ trực tuyến Khách hàng không cần đến trực tiếp phòng giao dịch khách hàng, đăng ký cấp điện qua Internet, gọi điện thoại tới Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) tra cứu thơng tin lịch sử sử dụng điện, hóa đơn tiền điện website Điện lực Để tiếp tục việc cải cách trình cung cấp dịch vụ điện đến khách hàng, ngày 15/5/2017 Tập đoàn Điện lực Việt Nam ban hành Quy định cung cấp dịch vụ điện Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam theo Quyết định số 505/QĐ-EVN có hiệu lực từ 15/5/2017 Quy định nhằm mục đích minh bạch thơng tin, đưa nội dung cụ thể việc: (i) Tiếp nhận giải yêu cầu; (ii) Các thủ tục hồ sơ yêu cầu; (iii) Thời gian xử lý; (iv) Chi phí cho tồn dịch vụ điện cung cấp EVN đến khách hàng Quy định thể hiện rõ tâm Tập đoàn Điện lực Việt Nam đem tới cho khách hàng sử dụng điện dịch vụ cung cấp điện tốt nhất, nhanh đảm bảo chất lượng Tại Vĩnh Long, Công ty Điện lực Vĩnh Long đơn vị tư vấn, kinh doanh dịch vụ sử dụng điện cho tất khách hàng tổ chức, cá nhân địa bàn Tỉnh Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng như: tư vấn, lắp đặt, giới thiệu áp dụng chương trình hóa đơn điện tử, thu tiền qua cởng tốn điện tử Ecpay, Bankplus ngân hàng uy tín địa bàn tỉnh (VCB, BIDV, Vietinbank, Agribank, Techcombank) bảo đảm nhanh gọn, 10 - 15 triệu đồng 109 27.5 27.5 94.0 Trên 15 triệu đồng 24 6.0 6.0 100.0 397 100.0 100.0 Total SolanPN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 13.6 13.6 13.6 67 16.9 16.9 30.5 54 13.6 13.6 44.1 63 15.9 15.9 59.9 58 14.6 14.6 74.6 51 12.8 12.8 87.4 50 12.6 12.6 100.0 397 100.0 100.0 Valid Total Lydo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Giá 67 16.9 16.9 16.9 Điện yếu 94 23.7 23.7 40.6 Dịch vụ sửa chửa 79 19.9 19.9 60.5 80 20.2 20.2 80.6 Khác 77 19.4 19.4 100.0 Total 397 100.0 100.0 Thái độ phục vụ nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tinhcach1 397 3.61 636 Tinhcach2 397 3.59 644 Tinhcach3 397 3.63 678 Tinhcach4 397 3.62 627 Tinhcach5 397 3.61 629 ThaidoTN1 397 3.45 700 ThaidoTN2 397 3.46 694 ThaidoTN3 397 3.48 673 ThaidoTN4 397 3.46 641 ThaidoTN5 397 3.48 955 Hieubiet1 397 3.56 677 Hieubiet2 397 3.58 705 Hieubiet3 397 3.46 993 Hieubiet4 397 3.51 650 Hieubiet5 397 3.56 572 ThaidoHT1 397 3.53 723 ThaidoHT2 397 3.47 701 ThaidoHT3 397 3.55 721 ThaidoHT4 397 3.51 688 KhanangTC1 397 3.58 652 KhanangTC2 397 3.58 637 KhanangTC3 397 3.57 622 KhanangTC4 397 3.57 643 KhanangTC5 397 3.61 600 QuitrinhTH1 397 3.49 646 QuitrinhTH2 397 3.48 702 QuitrinhTH3 397 3.49 691 QuitrinhTH4 397 3.48 737 Suphannan1 397 3.56 497 Suphannan2 397 3.55 498 Suphannan3 397 3.60 490 Suphannan4 397 3.57 496 Suphannan5 397 3.59 493 Valid N (listwise) 397 Phân tích Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Tinhcach1 14.45 4.788 724 870 Tinhcach2 14.47 4.750 728 869 Tinhcach3 14.43 4.599 739 867 Tinhcach4 14.44 4.727 765 861 Tinhcach5 14.45 4.829 718 872 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 700 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ThaidoTN1 13.89 4.230 529 622 ThaidoTN2 13.88 4.096 594 596 ThaidoTN3 13.85 4.216 571 608 ThaidoTN4 13.87 4.166 637 586 ThaidoTN5 13.85 4.772 134 821 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ThaidoTN1 10.41 2.908 575 807 ThaidoTN2 10.40 2.725 684 755 ThaidoTN3 10.37 2.870 636 777 ThaidoTN4 10.39 2.875 683 757 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 705 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Hieubiet1 14.11 4.210 542 626 Hieubiet2 14.10 4.087 558 617 Hieubiet3 14.21 4.335 206 809 Hieubiet4 14.16 4.245 563 620 Hieubiet5 14.11 4.341 632 607 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Hieubiet1 10.65 2.591 589 778 Hieubiet2 10.64 2.429 641 753 Hieubiet4 10.70 2.640 603 770 Hieubiet5 10.65 2.717 684 739 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ThaidoHT1 10.53 3.230 708 810 ThaidoHT2 10.59 3.323 694 816 ThaidoHT3 10.50 3.251 699 814 ThaidoHT4 10.55 3.384 685 820 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KhanangTC1 14.33 4.448 716 864 KhanangTC2 14.33 4.530 704 867 KhanangTC3 14.34 4.498 742 858 KhanangTC4 14.35 4.469 722 863 KhanangTC5 14.30 4.576 742 858 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QuitrinhTH1 10.45 3.197 653 790 QuitrinhTH2 10.46 3.057 641 794 QuitrinhTH3 10.45 3.056 657 787 QuitrinhTH4 10.45 2.865 687 773 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Suphannan1 14.31 2.629 687 838 Suphannan2 14.31 2.620 693 836 Suphannan3 14.26 2.614 713 831 Suphannan4 14.30 2.598 714 831 Suphannan5 14.28 2.717 630 852 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .794 Approx Chi-Square 4727.368 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total Varianc % of Cumulative Variance % Total e % of Cumul Varian ative ce % 3.736 14.367 14.367 3.736 14.367 14.367 3.509 13.497 13.497 3.628 13.956 28.323 3.628 13.956 28.323 3.466 13.331 26.829 2.874 11.053 39.376 2.874 11.053 39.376 2.798 10.762 37.591 2.723 10.474 49.850 2.723 10.474 49.850 2.687 10.336 47.927 2.404 9.245 59.096 2.404 9.245 59.096 2.638 10.148 58.074 2.318 8.914 68.010 2.318 8.914 68.010 2.583 742 2.854 70.864 703 2.704 73.568 559 2.149 75.717 10 552 2.123 77.841 11 502 1.930 79.771 12 487 1.871 81.642 13 471 1.810 83.452 14 437 1.682 85.134 15 407 1.563 86.697 16 390 1.502 88.199 17 388 1.492 89.691 18 368 1.416 91.107 19 344 1.321 92.428 20 332 1.278 93.706 21 316 1.217 94.923 22 296 1.138 96.061 23 281 1.081 97.142 24 268 1.032 98.174 25 259 998 99.172 26 215 828 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 9.935 68.010 Rotated Component Matrixa Component Tinhcach4 855 Tinhcach3 833 Tinhcach2 831 Tinhcach1 824 Tinhcach5 822 KhanangTC5 842 KhanangTC3 840 KhanangTC4 825 KhanangTC1 824 KhanangTC2 809 ThaidoHT1 844 ThaidoHT3 833 ThaidoHT2 825 ThaidoHT4 823 QuitrinhTH4 833 QuitrinhTH3 816 QuitrinhTH1 807 QuitrinhTH2 795 ThaidoTN2 830 ThaidoTN4 828 ThaidoTN3 805 ThaidoTN1 757 Hieubiet5 838 Hieubiet2 796 Hieubiet4 783 Hieubiet1 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component Tinhcach1 237 009 012 014 004 -.011 Tinhcach2 240 020 021 017 -.017 -.006 Tinhcach3 238 -.018 -.002 -.009 -.002 -.020 Tinhcach4 246 020 018 -.012 017 -.005 Tinhcach5 237 002 008 002 -.013 -.021 ThaidoTN1 -.009 004 -.028 -.036 292 -.030 ThaidoTN2 -.010 012 -.006 -.015 316 016 ThaidoTN3 010 012 -.008 017 305 000 ThaidoTN4 000 001 003 -.004 314 -.002 Hieubiet1 -.023 000 017 -.029 -.036 305 Hieubiet2 -.025 -.009 -.005 008 -.006 311 Hieubiet4 -.002 -.012 011 -.004 015 305 Hieubiet5 -.006 -.014 027 -.013 010 329 ThaidoHT1 030 015 307 022 -.012 005 ThaidoHT2 018 024 296 -.004 018 -.014 ThaidoHT3 -.006 002 301 -.006 -.023 031 ThaidoHT4 007 -.010 298 -.008 -.022 025 KhanangTC1 020 241 -.004 037 005 -.009 KhanangTC2 006 234 017 -.014 -.008 -.003 KhanangTC3 -.002 243 007 012 005 001 KhanangTC4 002 239 -.012 -.013 033 -.015 KhanangTC5 008 246 028 011 000 -.013 QuitrinhTH1 009 011 012 302 -.025 017 QuitrinhTH2 -.012 -.011 003 297 -.009 -.020 QuitrinhTH3 003 020 -.002 307 -.018 -.021 QuitrinhTH4 012 008 -.009 311 012 -.014 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .873 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 857.066 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.257 65.135 65.135 541 10.826 75.961 412 8.242 84.203 402 8.049 92.251 387 7.749 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Suphannan4 827 Suphannan3 826 Suphannan2 811 Suphannan1 808 Suphannan5 761 Component Score Coefficient Matrix Component Suphannan1 248 Suphannan2 249 Suphannan3 254 Suphannan4 254 Suphannan5 234 Total 3.257 % of Variance 65.135 Cumulative % 65.135 Correlations Suphannan Tinhcach 1.000 373 369 404 -.028 452 414 Tinhcach 373 1.000 000 000 000 000 000 KhanagTC 369 000 1.000 000 000 000 000 ThaidoHT 404 000 000 1.000 000 000 000 QuitrinhTH -.028 000 000 000 1.000 000 000 ThaidoTN 452 000 000 000 000 1.000 000 Hieubiet 414 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 289 000 000 Tinhcach 000 500 500 500 500 500 KhanagTC 000 500 500 500 500 500 ThaidoHT 000 500 500 500 500 500 QuitrinhTH 289 500 500 500 500 500 ThaidoTN 000 500 500 500 500 500 Hieubiet 000 500 500 500 500 500 Suphannan 397 397 397 397 397 397 397 Tinhcach 397 397 397 397 397 397 397 KhanagTC 397 397 397 397 397 397 397 ThaidoHT 397 397 397 397 397 397 397 QuitrinhTH 397 397 397 397 397 397 397 ThaidoTN 397 397 397 397 397 397 397 Hieubiet 397 397 397 397 397 397 397 Suphannan Pearson Correlation Suphannan Sig (1tailed) N KhanagTC ThaidoHT QuitrinhTH ThaidoTN Hieubiet Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error Change Statistics Square of the R Square Estimate Change F Change df1 Durbindf2 Sig F Watson Chang e 902a 814 812 4340282 814 285.355 a Predictors: (Constant), Hieubiet, ThaidoTN, QuitrinhTH, ThaidoHT, KhanagTC, Tinhcach b Dependent Variable: Suphannan 390 000 1.948 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 322.532 53.755 73.468 390 188 396.000 396 Sig .000b 285.355 a Dependent Variable: Suphannan b Predictors: (Constant), Hieubiet, ThaidoTN, QuitrinhTH, ThaidoHT, KhanagTC, Tinhcach Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standar t Sig Correlations Collinearity dized Statistics Coeffici ents B Std Error Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) -1.337E-016 022 000 1.000 Tinhcach 373 022 373 17.110 000 373 655 373 1.000 1.000 KhanagTC 369 022 369 16.908 000 369 650 369 1.000 1.000 ThaidoHT 404 022 404 18.528 000 404 684 404 1.000 1.000 QuitrinhTH -.028 022 -.028 -1.285 200 -.028 -.065 -.028 1.000 1.000 ThaidoTN 452 022 452 20.705 000 452 724 452 1.000 1.000 Hieubiet 414 022 414 18.970 000 414 693 414 1.000 1.000 a Dependent Variable: Suphannan Group Statistics Gioitinh Suphannan N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 146 -.0124147 1.04103545 08615671 Nữ 251 0072213 97738419 06169194 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances 5.631 018 -.188 395 851 -.01963593 10421050 assumed - variances -.185 not 287.908 853 -.01963593 10596638 T-TEST GROUPS=Honnhan(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=Suphannan /CRITERIA=CI(.95) Group Statistics Độc thân Đã kết hôn 2282029 assumed Suphannan 2245125 Suphannan Equal Honnhan Upper N Mean Std Deviation Std Error Mean 10 2674880 1.00492228 31778433 387 -.0069118 1.00022950 05084452 18524 066 18893 111 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lowe Upper r Equal - variances 078 780 856 395 392 27439984 32039517 3554 assumed 9317 Suphannan Equal - variances 853 not 9.467 415 27439984 32182611 4481 8872 assumed ONEWAY Suphannan BY Dotuoi /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Suphannan Levene Statistic 830 df1 df2 Sig 393 478 ANOVA Suphannan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.475 2.158 Within Groups 389.525 393 991 Total 396.000 396 ONEWAY Suphannan BY Hocvan /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS F 2.178 Sig .090 904292 86 996988 41 Test of Homogeneity of Variances Suphannan Levene Statistic df1 710 df2 Sig 393 546 ANOVA Suphannan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 15.218 5.073 Within Groups 380.782 393 969 Total 396.000 396 F Sig 5.235 001 ONEWAY Suphannan BY Thunhap /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Suphannan Levene Statistic df1 2.333 df2 Sig 393 074 ANOVA Suphannan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.207 1.736 Within Groups 390.793 393 994 Total 396.000 396 F Sig 1.745 157 ONEWAY Suphannan BY Lydo /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Suphannan Levene Statistic 2.242 df1 df2 Sig 392 064 ANOVA Suphannan Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.485 871 Within Groups 392.515 392 1.001 Total 396.000 396 F Sig .870 482 ... viên, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn khách hàng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Long thơng qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích. .. cấp điện cho hộ gia đình Cơng ty Điện lực Vĩnh Long địa bàn tỉnh Vĩnh Long Vì đề tài ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện. .. lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Vĩnh Long, nhân tố tác động đến sự phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện công ty đồng thời xác định xem có sự khác biệt sự phàn nàn