Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C C U LONG TR N TH MINH NGUY T PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T NH H NG N S PHÀN NÀN C A KHÁCH HÀNG S D NG CÁC D CH V C A VIETTEL T I A BÀN T NH V NH LONG Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LU N V N TH C S NGÀNH QU N TR KINH DOANH Ng ih ng d n khoa h c: PGS.TS BÙI V N TR NH V nh Long, tháng n m 2016 L IC M N hồn thành t t khóa lu n này, tơi nh n đ c r t nhi u s giúp đ , đ ng viên, ch d n t n tình c a Th y, Cơ, gia đình b n bè Tr c tiên xin g i l i c m n sâu s c nh t đ n Th y PGS.TS Bùi V n Tr nh – Giám đ c nhà xu t b n, tr ng i h c C n Th – Th y t n tình h ng d n giúp đ r t nhi u, t o u ki n thu n l i đ tơi có th hồn thành t t nh t khóa lu n c a mình, chân thành c m n Th y Tôi xin chân thành c m n ban Giám đ c Chi nhánh Viettel V nh Long t o u ki n cho xin s li u đ có th hồn thành t t lu n v n th c hi n đ c lu n v n, xin g i l i c m n đ n anh ch , b n bè h tr vi c thu th p m u s li u Sau xin g i l i c m n đ n gia đình đ ng viên tinh th n, h tr su t th i gian h c t p hồn thành khóa lu n Tuy nhiên, h n ch v th i gian ki n th c nên ch c ch n lu n v n không tránh kh i nh ng sai sót, v y tơi kính mong đ c s đóng góp ý ki n c a quý Th y, Cơ đ khóa lu n hồn thi n h n Kính chúc q Th y, Cơ d i s c kh e thành công cơng vi c Trân tr ng kính chào! V nh Long, ngày 28 tháng 06 n m 2016 H c viên th c hi n Tr n Th Minh Nguy t NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H NG D N V nh Long, ngày …… tháng …… n m 2016 Giáo viên h ng d n NH N XÉT C A H I NG XÉT DUY T V nh Long, ngày …… tháng …… n m 2016 H i đ ng xét t M CL C Trang DANH M C T VI T T T TÓM T T Ch 1.1 ng 1: T NG QUAN V V N TV N NGHIÊN C U 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.2.1 M c tiêu t ng quát 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 CÂU H I NGHIÊN C U 1.4 IT NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 1.4.1 it ng nghiên c u 1.4.2 it ng kh o sát 1.4.3 Ph m vi nghiên c u 1.5 Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A 1.6 K T C U Ch TÀI TÀI ng 2: C S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 CÁC KHÁI NI M C B N 2.1.1 Khái ni m v hành vi phàn nàn c a khách hàng 2.1.2 Khái ni m d ch v 2.1.3 S c n thi t c a gi i quy t phàn nàn 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN C U NGỒI N 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN C U C XU T VÀ CÁC GI THUY T NGHIÊN C U 12 2.3.1 Gi thuy t c a mơ hình 12 2.3.2 Mơ hình nghiên c u đ xu t 13 2.3.3 Gi i thích khái ni m thu c mơ hình nghiên c u đ xu t 16 Ch ng 3: THI T K NGHIÊN C U VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 18 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN C U 18 3.2 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 20 3.2.1 Ph ng pháp thu th p s li u 20 3.2.2 Ph ng pháp phân tích s li u 25 3.3 THI T K NGHIÊN C U S B 29 3.3.1 Các b c nghiên c u s b 29 3.3.2 K t qu xây d ng thang đo nháp 30 3.3.3 K t qu xây d ng thang đo s b 39 3.4 THI T K NGHIÊN C U CHÍNH TH C 44 3.4.1 Thi t k b c nghiên c u th c 44 3.4.2 Mơ hình nghiên c u th c 45 3.4.3 Xây d ng thang đo th c 47 Ch ng 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 50 4.1 T NG QUAN V 4.2 VÀI NÉT V D CH V A BÀN NGHIÊN C U 50 CÔNG TY VI N THÔNG VIETTEL VÀ TH TR I N THO I DI NG NG T I VI T NAM 51 4.2.1 Vài nét v Công ty vi n thông Viettel 51 4.2.2 T ng quan v th tr 4.3 TH C TR NG S PHÀN NÀN C A KHÁCH HÀNG S V VI N THƠNG DI 4.3.1 Mơ t đ i t ng d ch v n tho i di đ ng t i Vi t Nam 54 NG VIETTEL T I D NG D CH A BÀN T NH V NH LONG 55 ng nghiên c u 55 4.3.2 Hành vi phàn nàn c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông di đ ng Viettel đ a bàn t nh V nh Long 58 4.3.3 Phân tích m c đ nh h ng c a nhân t nh h ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng s d ng d ch v vi n thông di đ ng Viettel đ a bàn t nh V nh Long 64 4.3.3 Ki m đ nh s khác bi t c a mô hình nghiên c u theo đ c m cá nhân khách hàng 71 4.4 TH O LU N K T QU NGHIÊN C U 75 4.4.1 Nhân t Thái đ h ng t i hành vi phàn nàn 75 4.4.2 Nhân t Kh n ng thành công phàn nàn 75 4.4.3 Nhân t M c đ quan tr ng c a d ch v 76 4.4.4 Nhân t Tính cách khách hàng 77 4.4.5 Nhân t S ràng bu c v th i gian 77 Ch ng 5: K T LU N VÀ HÀM Ý QU N TR 79 5.1 K T LU N 79 5.1.1 K t lu n 79 5.1.2 Nh ng đóng góp c a nghiên c u 81 5.2 HÀM Ý QU N TR 81 5.2.1 S ràng bu c v th i gian 83 5.2.2 Thái đ h ng t i hành vi phàn nàn 83 5.2.3 Tính cách khách hàng 84 5.2.4 M c đ quan tr ng c a d ch v 84 5.2.5 Kh n ng thành công phàn nàn 85 5.3 H N CH NGHIÊN C U VÀ H NG NGHIÊN C U TI P THEO 85 DANH M C CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN C U KHOA H C C A TÁC GI TÀI LI U THAM KH O PH N PH L C DANH M C HÌNH Trang Hình 2.1: Mơ hình l a ch n thay th c a ph n ng không hài lòng Hình 2.2: Mơ hình giai đo n phàn nàn y u t Hình 2.3: Mơ hình y u t s ng nh h nh h ng ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng phía nam Chi Lê 10 Hình 2.4: Mơ hình y u t Hình 2.5: Mơ hình y u t nh h nh h ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng 10 ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng s d ng d ch v n tho i t i Bahawalpur - Pakistan 11 Hình 2.6: Mơ hình nghiên c u đ xu t 15 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 19 Hình 3.2: Mơ hình nghiên c u th c 46 Hình 4.1: Các d ch v khách hàng s d ng 59 Hình 4.2: Các l i d ch v n khách hàng phàn nàn 59 Hình 4.3: S l n g p s c s d ng d ch v c a Viettel 60 Hình 4.4: Th ng kê khách hàng t ng phàn nàn v d ch v Viettel 61 Hình 4.5: Hành vi c a khách hàng có phàn nàn 62 Hình 4.6: Thái đ c a khách hàng đ i v i hành vi phàn nàn 62 Hình 4.7: Mong mu n c a khách hàng phàn nàn 63 Hình 4.8: Ngu n thơng tin đ khách hàng ph n ánh có phàn nàn 64 DANH M C B NG Trang B ng 2.1: T ng h p v nhân t n nh h ng đ n s phàn nàn c a nghiên c u c 12 B ng 2.2: C s hình thành mơ hình nghiên c u đ xu t 14 B ng 3.1: Phân b s l ng khách hàng Viettel đ a bàn t nh V nh Long n m 2015 21 B ng 3.2: xu t phân b quan sát nghiên c u theo đ a bàn nghiên c u 24 B ng 3.3: xu t phân b quan sát nghiên c u theo đ c m khách hàng………24 B ng 3.4: K t qu xây d ng thang đo nháp 30 B ng 3.5: C s xây d ng thang đo s b 37 B ng 3.6: K t qu phân tích EFA thang đo s b l n đ u 41 B ng 3.7: K t qu phân tích EFA thang đo s b l n cu i 43 B ng 3.8: T ng h p nhân t m i 44 B ng 3.9: Thang đo th c 47 B ng 4.1: Mô t thông tin chung c a đáp viên 56 B ng 4.2: K t qu Cronbach’s Alpha 65 B ng 4.3: K t qu phân tích EFA thang đo y u t nh h ng đ n s phàn nàn c a khách hàng 67 B ng 4.4: Ki m đ nh Omnibus 69 B ng 4.5: Ki m đ nh m c đ gi i thích c a mơ hình 69 B ng 4.6: Ki m đ nh m c đ d báo xác c a mơ hình 69 B ng 4.7: K t qu ki m đ nh mơ hình h i quy Binary Logistic 70 B ng 4.8: K t qu ki m đ nh gi a bi n đ c m cá nhân v i nhân t h nh ng đ n hành vi phàn nàn c a khách hàng 72 B ng 5.1: M c đ nh h ng c a t ng nhân t đ n s phàn nàn c a khách hàng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng Viettel 82 DANH M C T VI T T T T vi t t t Ti ng Anh Ti ng Vi t EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân t khám phá KMO Kaiser – Meyer – Olkin Ch s KMO KTKN Customer’s knowledge and experience KNTC Subjective possibility that complaining will be successful Ki n th c kinh nghi m c a khách hàng Kh n ng thành công phàn nàn MDQT Service importance M c đ quan tr ng c a d ch v SPSS Statistical Package for the Social Sciences Ph n m m th ng kê kinh t THOIGIAN Time constraints S ràng bu c v th i gian THUTUC Complaint procedures Th t c th c hi n phàn nàn TDPN Attitude toward the act of complaining Thái đ h TCKH Customer’s Personality Tính cách c a khách hàng TDDN Attitude toward firm Thái đ c a doanh nghi p ng t i hành vi phàn nàn TDPN2 TDPN1 KNTC5 KNTC4 KNTC2 KNTC1 KNTC3 KTKN2 KTKN3 KTKN5 KTKN1 KTKN4 TDDN2 TDDN3 TDDN1 TDDN4 TDDN5 MDQT2 MDQT3 MDQT1 MDQT4 TCKH2 TCKH3 TCKH1 751 613 896 818 812 705 624 859 837 809 794 782 821 754 734 675 612 836 787 746 592 918 817 764 TCKH4 THOIGIAN3 THOIGIAN2 THOIGIAN1 THUTUC1 THUTUC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  PHÂN TÍCH H I QUY BINARY LOGISTIC Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step Step df Sig 230.708 000 Block 230.708 000 Model 230.708 000 Model Summary Step -2 Log likelihood 207.869a Cox & Snell Nagelkerke R R Square Square 492 679 706 813 801 788 797 779 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell Nagelkerke R R Square Square 207.869a 492 679 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Predicted Y Observed Step Y Percentage Correct 205 19 91.5 37 80 68.4 Overall Percentage a The cut value is 500 83.6 Variables in the Equation 95.0% C.I.for EXP(B) B S.E Wald df Sig Exp(B) Lower Upper Step 1a FAC1_1 2.698 400 45.523 000 14.846 6.781 32.505 FAC2_1 1.108 308 12.939 000 3.028 1.656 5.538 FAC3_1 350 303 1.332 248 1.419 783 2.569 FAC4_1 194 165 1.383 240 1.214 879 1.679 FAC5_1 1.279 247 26.865 000 3.593 2.215 5.829 FAC6_1 -1.317 271 23.607 000 268 158 456 FAC7_1 -2.752 393 49.048 000 064 030 138 FAC8_1 -.007 184 002 969 993 692 1.424 Constant -1.691 256 43.667 000 184 a Variable(s) entered on step 1: FAC1_1, FAC2_1, FAC3_1, FAC4_1, FAC5_1, FAC6_1, FAC7_1, FAC8_1 Step number: Observed Groups and Predicted Probabilities 80 F R E Q U E N C 0 60 0 0 40 0 00 20 00 00 0000 00000 Predicted Y 001 0 0 1 01 011 00 00 10 11 1 11 1 111 111 Prob: Group: 000000000000000000000000000000000000000000000000001111111111111111111111111111111111111111111 1111111 Predicted Probability is of Membership for The Cut Value is 50 Symbols: - 1-1 Each Symbol Represents Cases IV KI M NH S KHÁC BI T GI A CÁC BI N PHÀN NÀN C A KHÁCH HÀNG Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH 1.091 530 1.383 262 df1 df2 3 3 337 337 337 337 Sig .353 662 248 853 NH TÍNH THEO CÁC Y U T NH H NG NS Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN df1 df2 Sig 1.091 530 1.383 262 3 3 337 337 337 337 353 662 248 853 632 337 595 ANOVA Sum of Squares TDPN KNTC MDQT Between Groups Mean Square df 238 079 Within Groups 339.762 337 1.008 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 340.000 340 616 205 339.384 340.000 337 340 1.007 1.463 488 338.537 337 1.005 F Sig .079 972 204 894 485 693 Total TCKH Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total 340.000 340 6.420 2.140 333.580 340.000 337 340 990 4.357 1.452 335.643 340.000 337 340 996 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN df1 df2 Sig 4.505 002 15.288 1.840 1 1 339 339 339 339 035 961 000 176 001 339 976 2.162 092 1.458 226 ANOVA Sum of Squares TDPN Between Groups Mean Square df 833 833 Within Groups 339.167 339 1.000 Total KNTC Between Groups Within Groups Total MDQT Between Groups Within Groups Total TCKH Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total 340.000 340 714 714 339.286 340.000 339 340 1.001 12.019 12.019 327.981 340.000 339 340 967 10.435 10.435 329.565 340.000 339 340 972 1.442 1.442 338.558 340.000 339 340 999 F Sig .833 362 714 399 12.422 000 10.733 001 1.444 230 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN df1 df2 Sig .068 935 956 000 1 1 339 339 339 339 795 334 329 999 434 339 510 ANOVA Sum of Squares TDPN KNTC MDQT Between Groups Mean Square df 177 177 Within Groups 339.823 339 1.002 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 340.000 340 1.645 1.645 338.355 340.000 339 340 998 1.151 1.151 F Sig .176 675 1.648 200 1.151 284 Within Groups Total TCKH Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total 338.849 340.000 339 340 1.000 239 239 339.761 340.000 339 340 1.002 468 468 339.532 340.000 339 340 1.002 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN df1 df2 Sig .553 099 702 166 4 4 336 336 336 336 697 983 591 955 459 336 766 239 625 467 495 ANOVA Sum of Squares TDPN Between Groups Mean Square df 1.074 269 Within Groups 338.926 336 1.009 Total KNTC Between Groups Within Groups Total MDQT Between Groups Within Groups Total TCKH Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total 340.000 340 1.726 431 338.274 340.000 336 340 1.007 1.391 348 338.609 340.000 336 340 1.008 2.280 570 337.720 340.000 336 340 1.005 3.337 834 336.663 340.000 336 340 1.002 F Sig .266 900 429 788 345 847 567 687 833 505 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic TDPN KNTC MDQT TCKH THOIGI AN df1 df2 Sig 2.630 1.356 162 094 1 1 339 339 339 339 106 245 688 759 1.034 339 310 ANOVA Sum of Squares TDPN KNTC MDQT Between Groups Mean Square df 1.512 1.512 Within Groups 338.488 339 998 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 340.000 340 006 006 339.994 340.000 339 340 1.003 634 634 F Sig 1.514 219 006 941 634 427 Within Groups Total TCKH Between Groups Within Groups Total THOIGI Between AN Groups Within Groups Total V TH NG KÊ M C 339.366 340.000 339 340 118.755 221.245 340.000 339 340 653 6.132 6.132 333.868 340.000 339 340 985 NH H 1.001 118.755 181.962 000 6.226 NG C A CÁC Y U T 013 NS PHÀN NÀN C A KHÁCH HÀNG Statistics TDPN1 N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum TDPN2 TDPN3 TDPN4 TDPN5 TDPN6 KNTC1 KNTC2 KNTC3 KNTC4 KNTC5 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 2.31 2.00 1.111 2.26 2.00 1.032 2.38 2.00 1.032 2.34 2.00 1.091 2.23 2.00 1.021 2.21 2.00 1.031 2.53 3.00 1.113 2.59 3.00 1.131 2.46 3.00 1.061 2.58 3.00 1.086 2.67 3.00 1.126 Maximum Sum Percentiles 25 50 75 789 1.50 2.00 3.00 771 1.00 2.00 3.00 811 2.00 2.00 3.00 799 1.00 2.00 3.00 760 1.00 2.00 3.00 752 1.00 2.00 3.00 863 1.00 3.00 3.00 882 2.00 3.00 3.00 840 2.00 3.00 3.00 881 2.00 3.00 3.00 911 2.00 3.00 3.00 Statistics THOIGIAN THOIGIAN THOIGIAN MDQT1 MDQT2 MDQT3 MDQT4 TCKH1 TCKH2 TCKH3 TCKH4 N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Minimum Maximum Sum Percentiles 25 50 75 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 341 2.39 2.00 1.050 814 2.00 2.00 3.00 2.23 2.00 1.110 761 1.00 2.00 3.00 2.21 2.00 956 754 2.00 2.00 3.00 2.25 2.00 1.014 766 1.00 2.00 3.00 3.33 3.00 1.098 1136 3.00 3.00 4.00 3.31 3.00 999 1130 3.00 3.00 4.00 3.32 3.00 1.096 1132 3.00 3.00 4.00 3.47 3.00 1.083 1182 3.00 3.00 4.00 3.42 3.00 1.175 1167 3.00 3.00 4.00 3.46 4.00 1.146 1181 3.00 4.00 4.00 3.24 3.00 1.188 1104 3.00 3.00 4.00 PH L C DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA PH NG V N Nguy n Hoàng Minh – a ch : ph ng 4, Thành ph V nh Long – S n tho i liên l c: 0911.763.669 Nguy n Hoàng Long – Sinh viên i h c C u Long – S n tho i: i h c C u Long – S n tho i: i h c C u Long – S n tho i: i h c C u Long – S n tho i: 0907.968.596 D ng Hoàng Nhí – Sinh viên 01243.323.343 Nguy n H u Tâm – Sinh viên 0947.155.883 Hu nh T n C nh – Sinh viên 0946.453.633 Nguy n Tr n Kim Long – Sinh viên i h c C u Long – S n tho i: 0975.752.772 Hu nh Ng c Hân – a ch : p Trung Tín, TT V ng Liêm, h.V ng Liêm, t nh V nh Long – S n tho i: 01688.705.777 Nguy n Th Tuy t Nhi – a ch : p Phú Th i, xã Qu i Thi n, h.V ng Liêm, t nh V nh Long – S n tho i: 01887.639.626 Tr n Th Thanh Thúy – a ch : UBND xã Trung Hi p, h.V ng Liêm, t nh V nh Long – S n tho i: 01227.811.473 ... đ nh nhân t nh h ng đ n s phàn nàn c a khách hàng s d ng d ch v c a Viettel đ a bàn t nh V nh Long; (2) Phân tích m c nh h ng c a nhân t đ n s phàn nàn c a khách hàng s d ng d ch v c a Viettel. .. phàn nàn v d ch v Viettel 61 Hình 4.5: Hành vi c a khách hàng có phàn nàn 62 Hình 4.6: Thái đ c a khách hàng đ i v i hành vi phàn nàn 62 Hình 4.7: Mong mu n c a khách hàng phàn nàn. .. a khách hàng s d ng d ch v c a Viettel t i đ a bàn t nh V nh Long v i hy v ng phân tích nhân t nh h ng đ n s phàn nàn c a khách hàng s d ng d ch v c a Viettel t i đ a bàn t nh V nh Long t làm