Tiểu luận - marketing căn bản - đề tài - “ Doanh nghiệp phản ứng như thế nào đối với những lời phàn nàn của khách hàng để có lợi”

MARKETING CĂN BẢN

Chủ đề 4:

“ Doanh nghiệp phản ứng như thế nào đối với những lời phàn nàn của khách hàng để có lợi”

BỐ CỤC

MỞ ĐẦU

NỘI DUNG

KẾT LUẬN

Tính cấp thiết của vấn đề

Mục tiêu nghiên cứu

Đối tượng & phạm vi NC

Phương pháp nghiên cứu

MỞ ĐẦU

A Tính cấp thiết của đề tài

- Đó là sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp khác, sự khó tính của thị trường

- Hay sự thiếu nhạy bén, năng lực, kinh nghiệm trong cạnh tranh; thiếu hiểu biết về thị

trường cũng như đối thủ, sự yếu kém về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Kinh tế thị trường là mô hình kinh tế có sự cạnh tranh khốc liệt nhất Để tồn tại và phát triển, các doanh

nghiệp luôn phải cạnh tranh, cạnh tranh và cạnh

tranh không ngừng, luôn luôn phải khôn khéo, nhạy bén trước mọi hoàn cảnh cũng như vấn đề họ gặp phải.

Tìm ra những nguyên nhân dẫn đến lời phàn nàn của khách hàng về doanh

nghiệp từ đó tìm ra lời giải đáp cho những hướng đi đúng dắn của doanh nghiệp

B Mục tiêu nghiên cứu

rút ra được nhiều bài học cho cuộc sống cũng như kinh nghiêm cho công việc sau này

C Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những

doanh nghiệp và khách hàng của các doanh nghiệp đó.

 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi về nội dung: Nội dung, nguyên

nhân và hướng giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng đối với DN

 Phạm vi không gian: Không gian nghiên

cứu của đề tài bao gồm DN các hoạt động sản xuất, mua bán, trao đổi và các nguồn khách hàng của DN

 Phạm vi về thời gian:

D Phương

pháp nghiên cứu

Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Phương pháp thu thập

thông tin

Phương pháp xử lý thông tin

Phương pháp phân tích thông tin

Phần 2: NỘI DUNG

Khách hàng

phàn nàn về giá

Khách

hàng phàn nàn về sự chăm sóc khách hàng sau khi

mua hàngNhững lời

phàn nàn của khách hàng là tin đồi không có hay

chưa được xác minh

Khách hàng

phàn nàn về chất lượng sản phẩm

Khách hàng

phàn nàn về sự

phân phối sản phẩm

1 NHỮNG LỜI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TIN ĐỒN KHÔNG CÓ THẬT HAY CHƯA ĐƯỢC

XÁC MINH.

Tin đồn chủ DN xay xát gạo Út Hiền, ở xã Vọng Đông vỡ nợ tiền tỷ không biết bắt nguồn từ đâu bỗng nhiên trở thành câu chuyện thời sự ở địa phương, khiến người thân của ông mất ăn mất ngủ, lãnh đạo địa phương thì bức xúc.

Ông Phạm Văn Hiền trần tình: “Hơn tháng nay, không biết từ đâu người ta truyền tai nhau, DN Út Hiền của tôi bể nợ do bị

DN nước ngoài “bẻ kèo” hợp đồng mua bán gạo, nên lâm

vào cảnh nợ hàng trăm tỷ đồng Tin đồn thất thiệt, khiến

việc làm ăn của tôi gặp nhiều khó khăn Mọi năm vào thời điểm này là bắt đầu vào mùa,

nhưng nay nhà máy chỉ hoạt động cầm chừng”.

2.KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN VỀ

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.Kinh Đô bị phàn nàn về chất lượng bánh trung thu

Ngày 27/9, công ty TNT mua hơn 400 hộp bánh Trung thu Kinh Đô để làm quà cho khách hàng và cán bộ công nhân viên Khi mở hộp bánh, một nhân viên của Công ty TNT phát hiện chiếc bánh dẻo sản xuất ngày 16/9 đã bị cứng và sắp mốc cho dù hạn sử dụng được ghi là đến ngày 15/10

• Mở tiếp nhiều hộp bánh khác họ phát hiện ra một điều khác là: Nhiều bánh đều "chung" ngày hết hạn là 15/10 dù ngày sản xuất rất khác

nhau.

Ông Trần Quốc Việt, Phó tổng giám đốc điều hành của Công ty Kinh Đô, cho biết, tại cuộc tiếp xúc chiều nay giữa đại diện của Kinh Đô và Công ty TNT, phía Kinh Đô đã giải thích về hiện tượng nghi mốc của lô bánh và khẳng định số bánh này vẫn đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, công ty vẫn chấp nhận đổi số bánh trên cho TNT vào chiều mai "Do khách hàng không hài lòng nên chúng tôi đồng ý đổi", ông Việt nói.

TNT là một trong số ít trường hợp được Kinh Đô đổi bánh dù công ty này khẳng định bánh vẫn đảm bảo chất lượng Đây không phải là lần đầu tiên bánh trung thu Kinh Đô bị khách hàng phàn nàn về chất lượng.

3 KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN VỀ GIÁ

Giá sản phẩm còn là động lực tác động mạnh mẽ vào quyết định mua hàng của người tiêu dùng Định giá, do vậy, trở thành quan tâm hàng đầu đối với DN

Trong nhiều trường hợp, định giá quyết định sự thành bại một sản phẩm của DN.

Chiến lược định giá là quyết định lựa chọn mức giá bán sản phẩm trên thị trường trên cơ sở phân tích đầy đủ về quan hệ cung cầu, mức chi trả của khách hàng mục tiêu trong mối tương quan chặt chẽ với chiến lược định vị của DN

• Khi định giá dựa vào khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu, hành vi tiêu dùng cũng như sức chi trả của nhóm khách hàng này.

• Ngoài ra, việc xác định đúng phân khúc khách hàng mục tiêu và các thuộc tính của nó là một nhiệm vụ đặc biệt khó đối với các sản phẩm mới

chưa từng hiện diện trên thị trường

điều này là một tổn thất lớn cho DN

• Các DN phải còn phải tạo ra những sản phẩm phù hợp với túi tiền của người dân, và có thêm nhiều chi nhánh phân phối sản phẩm để giá

được giữ ở mức vừa phải Mặc dù còn rất nhiều khó khăn nhưng đây cũng là một cơ hội lớn đối với DN.

Công ty Honda Việt Nam đã trở thành một thương hiệu hàng đầu khi người tiêu dung cân nhắc mua các phương tiện đi lại, bên cạnh đó công ty đã có rất nhiều những chi nhánh phân phối sản phẩm ở mọi miền tổ quốc.

Các dòng xe của Honda cũng không quá đắt và hơn nữa còn đáp ứng

được nhu cầu cần thiết là tiết kiệm xăng, động cơ khỏe thuận lợi cho nhiều địa hình, thân thiện với người sử dụng.

5 KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN VỀ VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU MUA HÀNG

• Trong Marketing có nói: việc bán được hàng mới chỉ là bắt đầu, phải làm sao để khách hàng tin tưởng và tiếp tục mua hàng trong tương lai đó là nhờ tới bộ phận chăm sóc khách hàng của DN

• Khi khách hàng tìm tới doanh nghiệp phàn nàn nên áp dụng : “ba nguyên tắc thay đổi”

- Thay đổi người có dính líu - Thay đổi địa điểm

- Thay đổi thời gian