Tiểu luận - marketing căn bản - đề tài - “ Doanh nghiệp phản ứng như thế nào đối với những lời phàn nàn của khách hàng để có lợi”

Tính cấp thiết của đề tài- Đó là sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp khác, sự khó tính của thị trường - Hay sự thiếu nhạy bén, năng lực, kinh nghiệm trong cạnh tranh; thiếu hiểu

BỐ CỤC

MỞ ĐẦU

NỘI DUNG

KẾT LUẬN

Đối tượng & phạm vi

NC

Phương pháp nghiên cứu

MỞ ĐẦU

A Tính cấp thiết của đề tài

- Đó là sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp khác, sự khó tính của thị trường

- Hay sự thiếu nhạy bén, năng lực, kinh nghiệm trong cạnh tranh; thiếu hiểu biết về thị

trường cũng như đối thủ, sự yếu kém về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Kinh tế thị trường là mô hình kinh tế có sự cạnh tranh

khốc liệt nhất Để tồn tại và phát triển, các doanh

nghiệp luôn phải cạnh tranh, cạnh tranh và cạnh

tranh không ngừng, luôn luôn phải khôn khéo, nhạy

bén trước mọi hoàn cảnh cũng như vấn đề họ gặp

phải

rút ra được nhiều bài học cho cuộc sống cũng như kinh nghiêm cho công việc sau này

C Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những

doanh nghiệp và khách hàng của các doanh nghiệp đó.

 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi về nội dung: Nội dung, nguyên

nhân và hướng giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng đối với DN

 Phạm vi không gian: Không gian nghiên

cứu của đề tài bao gồm DN các hoạt động sản xuất, mua bán, trao đổi và các nguồn khách hàng của DN

 Phạm vi về thời gian:

thông tin

Phương pháp xử lý thông tin

Phương pháp phân tích thông tin

Phần 2: NỘI DUNG

Khách hàng phàn nàn

về giá

5

Khách hàng phàn nàn về sự chăm sóc khách hàng sau khi

về chất lượng sản phẩm

4

Khách hàng phàn nàn

về sự phân phối sản phẩm

1 NHỮNG LỜI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TIN ĐỒN KHÔNG CÓ THẬT HAY CHƯA ĐƯỢC

XÁC MINH

Tin đồn chủ DN xay xát gạo Út Hiền, ở xã Vọng Đông vỡ nợ tiền

tỷ không biết bắt nguồn

từ đâu bỗng nhiên trở thành câu chuyện thời

sự ở địa phương, khiến người thân của ông mất

ăn mất ngủ, lãnh đạo địa phương thì bức xúc

Ông Phạm Văn Hiền trần tình:

“Hơn tháng nay, không biết từ đâu người ta truyền tai nhau,

DN Út Hiền của tôi bể nợ do bị

DN nước ngoài “bẻ kèo” hợp đồng mua bán gạo, nên lâm vào cảnh nợ hàng trăm tỷ đồng Tin đồn thất thiệt, khiến việc làm ăn của tôi gặp nhiều khó khăn Mọi năm vào thời điểm này là bắt đầu vào mùa, nhưng nay nhà máy chỉ hoạt

động cầm chừng”

2 KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Kinh Đô bị phàn nàn về chất lượng bánh trung thu

Ngày 27/9, công ty TNT mua hơn 400 hộp bánh Trung thu Kinh Đô để làm quà cho khách hàng và cán bộ công nhân viên Khi mở hộp

bánh, một nhân viên của Công ty TNT phát

hiện chiếc bánh dẻo sản xuất ngày 16/9 đã bị cứng và sắp mốc cho dù hạn sử dụng được ghi

là đến ngày 15/10

• Mở tiếp nhiều hộp bánh khác họ phát hiện ra một điều khác là: Nhiều bánh đều "chung" ngày hết hạn là 15/10 dù ngày sản xuất rất khác

nhau.

Ông Trần Quốc Việt, Phó tổng giám đốc điều hành của Công ty Kinh Đô, cho biết, tại cuộc tiếp xúc chiều nay giữa đại diện của Kinh Đô và Công ty TNT, phía Kinh Đô đã giải thích về hiện tượng nghi mốc của lô bánh và khẳng định số bánh này vẫn đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, công ty vẫn chấp nhận đổi số bánh trên cho TNT vào chiều mai "Do khách hàng không hài lòng nên chúng tôi đồng ý đổi", ông Việt nói.

TNT là một trong số ít trường hợp được Kinh

Đô đổi bánh dù công ty này khẳng định bánh vẫn đảm bảo chất lượng Đây không phải là lần đầu tiên bánh trung thu Kinh Đô bị khách hàng phàn nàn về chất lượng

3 KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN VỀ GIÁ

Giá sản phẩm còn là động lực tác động mạnh mẽ vào quyết định mua hàng của người tiêu dùng Định giá,

do vậy, trở thành quan tâm hàng đầu đối với DN

Trong nhiều trường hợp, định giá quyết định sự thành bại một sản phẩm của DN

Chiến lược định giá là quyết định lựa chọn mức giá bán sản phẩm trên thị trường trên cơ sở phân tích đầy đủ về quan hệ cung cầu, mức chi trả của khách hàng mục tiêu trong mối tương quan chặt chẽ với chiến lược định vị của DN

• Khi định giá dựa vào khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu, hành vi tiêu dùng cũng như sức chi trả của nhóm khách hàng này.

• Ngoài ra, việc xác định đúng

phân khúc khách hàng mục tiêu và các thuộc tính của nó

là một nhiệm vụ đặc biệt khó đối với các sản phẩm mới

chưa từng hiện diện trên thị trường

điều này là một tổn thất lớn cho DN

• Các DN phải còn phải tạo ra những sản phẩm phù hợp với túi tiền của người dân, và có thêm nhiều chi nhánh phân phối sản phẩm để giá

được giữ ở mức vừa phải Mặc dù còn rất nhiều khó khăn nhưng đây cũng là một cơ hội lớn đối với DN.

Công ty Honda Việt Nam đã

trở thành một thương hiệu

hàng đầu khi người tiêu dung

cân nhắc mua các phương

tiện đi lại, bên cạnh đó công

ty đã có rất nhiều những chi

nhánh phân phối sản phẩm ở

mọi miền tổ quốc

Các dòng xe của Honda cũng không quá đắt và hơn nữa còn đáp ứng được nhu cầu cần thiết là tiết kiệm xăng, động cơ khỏe thuận lợi cho nhiều địa hình, thân thiện với người sử dụng

5 KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN VỀ VIỆC CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG SAU MUA HÀNG

• Trong Marketing có nói: việc bán được hàng mới chỉ là bắt đầu, phải làm sao để khách hàng tin tưởng và tiếp tục mua hàng trong tương lai đó là nhờ tới bộ phận

chăm sóc khách hàng của DN

• Khi khách hàng tìm tới doanh nghiệp phàn nàn nên áp dụng : “ba nguyên tắc thay đổi”

- Thay đổi người có dính líu

- Thay đổi địa điểm

- Thay đổi thời gian