... tốt không làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu nhanh chóng xác kịp thời,đảm bảo, an to n 4.2.2 Yếu tố bên Đối thủ cạnh • tranh • Có nhiều dịchvụ có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng • Là yếu ... trình nghiệp vụ + Tên tổ chức + Tên thủ tục quy trình + Kí hiệu + Lần ban hành + Ngày ban hành + Số trang + Người soạn thảo chức danh + Người kiểm tra chức danh + Người phê duyệt chức danh + Nội ... lượng Kiểm soát chấtlượngto n diện • Quản lý chấtlượngto n diện 2.2 Xây dựng quy trình nghiệp vụngânhàng theo ISO 9001: 2000 2.2.1 Lưu đồ quy trình nghiệp vụngânhàng theo ISO 9001: 2000...
... sản xuất kinh doanh - Cho vay tiêu dùng - Cho vay hỗ trợ du học - Cho vay thấu chi - Cho vay thẻ tín dụng… 2.2.3.3 Dịchvụto n dịchvụ thẻ Dịchvụto n Để đáp ứng nhu cầu to n cho khách hàng, ... hàng đánh giá chất lƣợng dịchvụ Trong trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịchvụ thể trình tƣơng tác khách hàngnhân viên doanh nghiệp cung cấp dịchvụ 2.2 DỊCHVỤNGÂNHÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN ... nhân viên cung cấp dịchvụ tạo đƣợc dịchvụ nhƣ khoảng thời gian hoàn to n khác nhau, nghĩa gần nhƣ cung ứng dịchvụ hoàn to n giống - Tính dễ hỏng ( perishability): dịchvụ tồn kho, vận chuyển...
... discount firms (công ty chuyên doanh) Công ty chuyên doanh cung cấp hai loại dịchvụ : thực lệnh to n Trong công ty tổng hợp việc cung cấp hai dịchvụ kể cung cấp dịchvụ khác : phát hành nghiên cứu ... cầu dịchvụ (4) Tính chất hay thay đổi (variability): chấtlượng kết dịchvụ khác tùy thời điểm nơi, chỗ, người tạo dịchvụ 1.1.2 Chấtlượngdịchvụ Từ điểm khác biệt sản phẩm dịchvụ mà khái ... kinh doanh 1.2 Quan hệ chấtlượngdịchvụ thỏa mãn khách hàng Thường nhà kinh doanh dịchvụ tác giả ấn phẩm phổ biến có khuynh hướng dùng cụm từ “ thỏa mãn khách hàng “ “ chấtlượngdịchvụ theo...
... đào tạo nghiệp vụ thấp chiếm 31,44% tổng số phần lớn đào tạo qua lớp cấp tốc (dưới năm) nên nghiệp vụ chưa cao Vì thế, làm cho chấtlượng tour giảm sút phần hướng dẫn viên nghiệp vụ Vì vậy, thời ... khách đánh giá cao đơn vị thang đo xác suất du khách đánh giá chấtlượngdịchvụ du lịch tốt 2,7 lần, với mức ý nghĩa 5% - Khi yếu tố phục vụ du khách đánh giá cao đơn vị thang đo xác suất du khách ... lượngdịchvụ du lịch sinh thái Cần Thơ du khách đánh giá mức hài lòng trung bình Bên cạnh đó, thấy yếu tố phục vụ có tác động mạnh đến chấtlượngdịchvụ du lịch sinh thái Cần Thơ Kết hoàn to n phù...
... n T C Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao m c ñ tin c y c a PRUVN T C An to n hi u qu ho t ñ ng ATHQ Thu n ti n ñ to n phí b o hi m ñúng ngày A T H Q Đem l i cho KH c m giác an to n yên tâm giao ... chí kinh doanh khoa h c xã h i qu c t năm 2011 thang ño phát tri n b i Sureshchandar et al (2001) g m y u t v i 29 bi n quan sát ñó là: (1) Kh ho t ñ ng; (2) M c ñ tin c y; (3) An to n hi u qu ... ño ñ i v i y u t ki n th c v BHNT PRUVN 2.2.2 Xây d ng thang ño ch t lư ng d ch v BH: Thang ño ñư c xây d ng d a s lý thuy t v xây d ng thang ño nhân t nh hư ng ñ n CLDV BHNT c a công ty BHNT...
... duyệt dự to n to n ngân sách Trung ương phần trợ cấp cho ngân sách cấp + Hội đồng nhân dân cấp phê duyệt dự to n to n ngân sách phụ trách Quốc hội hội đồng nhân dân duyệt ước thực ngân sách to n ... thức lớn cán ngân sách cấp xã Bên cạnh đó, kế to n ngân sách xã phải vừa đảm nhận kế to n quỹ ngân sách xã, vừa kế to n chi tiêu cho đơn vị dự to n, kế to n hoạt động tài Ba là, quản lý điều hành ... bao gồm dự to n thu dự to n chi phù hợp với điều kiện địa phương, sau tổ chức điều hành ngân sách to n ngân sách Quá trình tiến hành qua bước sau đây: * Lập, xét duyệt, phê duyệt dự to n ngân...
... dịchvụ tài đặc biệt dịchvụngân hàng, cạnh tranh thị trường với sản phẩm, dịchvụ nhiều khác biệt chấtlượngdịchvụ trở thành lợi cạnh tranh chủ chốt Một ngânhàng trội chấtlượngdịchvụ đạt ... dịch vụ, dịchvụ cho vay, chấtlượngdịchvụchấtlượngdịchvụ cho vay Tiếp theo trình bày mô hình nghiên cứu lý thuyết tác giả lựa chọn phù hợp với dịchvụ cho vay cá nhân 3.1 DỊCH VỤ: Dịchvụ ... tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, 19 nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịchvụ bao hàm sức lao động cao,...
... điểm dịchvụ c Khái niệm dịchvụ đào tạo Từ định nghĩa dịchvụ cho thấy đào tạo loại hình dịchvụ phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông sinh viên trả công 1.1.3 Chất lƣợng dịchvụ a Khái ... vụ đào tạo ngành kế to n H2: Nhântố Sự tận tâm giảng viên có tác động tích cực đến Chấtlượngdịchvụ đào tạo ngành kế to n H3: Nhântố Cán phục vụ có tác động tích cực đến Chấtlượngdịchvụ ... thành phần chấtlượng đầu NhântốChấtlượng đầu Chấtlượngdịchvụ đào tạo ngành kế to n Thang đo chấtlượngdịchvụ đào tạo ngành kế to n gồm bảy biến quan sát kế thừa từ kết nghiên cứu Brady Cronin...
... dịchvụ D ụ ó ặ a :T t k t k ể k ữ 1.2 D CH V TH NG N HÀNG 1.2.1 hái niệm dịchvụ n ân h n Có ề ể k a ềd ụ ề d ụ ể a ộ ộ d ụ d ụ a ộ ộ ụ ụ ụk 1.2.2 Dịchvụ thẻ n ân h n a) Khái niệm dịchvụ thẻ ... a k dụ ẻ VCB k a TM anh T T P ụ [8] ề … N ê ự N ê d a ụ Nhântố năn đáp ứn k dụ d ụ ó ự Ga d a ó a k 12 13 ê k ộ ê a ỗ k a dụ T Q VCB Đắk ẻ 15 ộ 24/24 T ề ê ẻ N ễ T ắk nhanh chóng, Thu Lam [5] ... Đắk ắk ó1G 2P ó q ý ộ ộ q a ò chuyên môn a : P ò d a anhto n, N q Q ý T ọ D ụ a q ò ể G ự q ý ổ ể a ủ Tổ ổ PGD ê a ỉ 15 b) Tình hình kinh doanh chung Ngânhàng thương m i cổ ph n Ngo i Thương...
... HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ 1.1.1 Dịchvụ a) Khái niệm dịchvụDịchvụ sản phẩm vô hình, chúng không đồng với tách rời Dịchvụ trình gồm hoạt động hậu ... DỊCHVỤ 1.2.1 Mô hình chất lƣợng dịchvụ Parasuraman tác giả Mô hình chấtlượngdịchvụ Prasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chấtlượngdịchvụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịchvụ ... thang đo SERVQUAL, nên xuất biến thể thang đo SERVQUAL thang đo SERVPERF Thang đo SERVPERF Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa tảng thang đo SERVQUAL đo lườngchấtlượngdịch vụ...
... Doanh nghi S (6) u tiên; t; không x y m t sai sót ng (Responsiness) Nhân viên c a doanh nghi p nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n; (7) Nhân viên c a doanh nghi p s b n; (8) Nhân viên c a doanh ... y an to n giao d ch v i doanh nghi p; (11) Nhân viên c a doanh nghi p ni m n v i b n; (12) Nhân viên c a doanh nghi hi u bi tr l i câu h i c a b n (IV) S c m thông (Empathy) (13) (14) Doanh nghi ... doanh nghi - D ch v u giá u giá c ph n: Các doanh nghi p có kh giá tr t 10 t s d ng ng tr lên có th ng c ph t u giá t i S GDCK Tp.HCM, bao g m doanh nghi p sau: Doanh nghi p thu c s h c; Doanh...
... Sản phẩm dịchvụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2008) Ví dụ: dịchvụ đào tạo, dịchvụ vận chuyển, dịchvụ y tế, dịchvụ giải trí, dịchvụ ăn uống, dịchvụ du lịch… 1.2.1.2 ... ngày lễ Tết - ngày, không kể lễ tết Không phục vụ thực phẩm ăn - nhanh cửa hàng Vì tính tiện lợi, cửa hàng cung cấp ăn nhanh có bàn ghế, trang bị phục vụ cho việc ăn cửa hàng - Thường có quầy đứng ... dịch vụ, Parasuraman cộng (1985) 97 danh mục cá biệt để đo lườngchấtlượngdịchvụ Họ biện luận người tiêu dùng dùng danh mục dịchvụ tương tự cách khách quan để đo lườngchấtlượngdịchvụ Sau...
... trình s Hàng lo to n di – Total Quality Management), thuy – Just In Time), Thuy t às àn Toyota, Honda,… áp d àn thi ph chi ti ên – “Do the right thing at the first time” Nh cách qu ã nhanh chóng kinh ... theo k ài lu dàn ý c ày công nghiên c tích tài li Ti cs àn to n ch ên H L phân -TS H àn t Tác gi ình ên: Tr M L L M DANH SÁCH HÌNH DANH SÁCH B ÊN C M GI S c n thi t c M c tiêu nghiên c ... ngày phát tri àng ngày di r doanh nghi qu - òng cho thuê c òng cho thuê Ngày thành ph d nh d ã làm cho kh òa nhà cao h gi ành ph ã phát tri ành ph òng cho thuê t nhanh chóng không ch ành mà phát...
... tác gi To n b d li u h i áp s h tr c a ph n m m SPSS 16.0 c tác gi thu th p x lý v i s 25 2 Thang o T t c thang o khái ni m mô hình u thang o a bi n (tr bi n s tho mãn khách hàng) thang o Likert ... kinh doanh t ng h p ho c chuyên doanh; có c c u ch ng lo i hàng hoá phong phú, a d ng, b o m ch t l áp ng tiêu ch n v di n tích kinh doanh, trang b k thu t trình ng; qu n lý, t ch c kinh doanh; ... hình mà doanh nghi p m hai, ba hay nhi u siêu th i m khác nhau, t i m t hay nhi u t Ng a ph nhi u a ng khác nhau, kinh doanh m t hàng ng t ch u s th ng nh t qu n lý c a doanh nghi p kinh doanh siêu...
... 2.1.1 Dịchvụchấtlượngdịchvụ 2.1.1.1.Khái niệm dịchvụDịchvụ hoạt động kết mà bên cung cấp dịchvụ cung cấp cho bên sử dụng dịch vụ, chủ yếu vô hình không mang tính sở hữu Dịchvụ gắn liền ... muốn, tức dịchvụ nên 2.1.2 Chấtlượngdịchvụ y tế 2.1.2.1 Dịchvụ y tế Dịchvụ y tế dịchvụ đặc biệt, chấtdịchvụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân ... loại dịchvụ cung cấp khoa nội Bệnh viện 3.1.3 Thang đo chấtlượngdịchvụ điều trị nội trú Thang đo KQCAH áp dụng nhiều cho loại hình dịchvụ khác xem có độ tin cậy cao Bảng câu hỏi thang đo KQCAHđược...