nhận xét đánh giá chất lượng dịch vụ

... chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất ... nước Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chứng khốn công ty VCBS chưa đáp ứng hết mong đợi khách hàng, dịch vụ đáp ứng chất lượng chức dịch vụ (nhận gì?), mặt chất lượng cảm giác người (nhận nào?) vấn ... chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ: Dịch vụ mong đợi Khoảng cách Dịch vụ nhận Khoảng cách Khách hàng Cung cấp dịch vụ...

Ngày tải lên: 27/03/2013, 09:19

... 1.1.1.1 Chất lượng dịch vụ  Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị  Khái quát chất lượng dịch vụ siêu thị  Các mơ hình đánh giá chất ... luận chất lượng dịch vụ siêu thị Đánh giá mức độ tác động yếu tố dịch vụ đến hài lòng khách hàng cá nhân (KHCN) chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành I Đánh giá thỏa mãn khách hàng (KH) chất lượng ... tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ Đồng cảm Đáp ứng Sơ đồ 1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình SERVQUAL có đề cập đến khoảng cách chất lượng dịch vụ, có so sánh mức độ cảm nhận giá trị mong...

Ngày tải lên: 03/09/2013, 11:12

... hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.3.6.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) Một mơ hình sử dụng rộng rãi nghiên cứu chất lượng dịch vụ mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ... Chất lượng dịch vụ theo mơ hình chất lượng kỹ thuật Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroons vào năm 1983 cho chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật (Technical quality) chất ... lượng dịch vụ theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật chất...

Ngày tải lên: 12/12/2013, 12:42

... cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .18 1.6 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ .19 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO ... (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Nhu cầu khơng đáp ứng Sự hài lòng Sơ đồ 1.1 Quan hệ chất lượng ... Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật,...

Ngày tải lên: 14/12/2013, 01:03

... khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị ... lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Tóm lại việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhìn nhận tùy theo đặc điểm theo quan điển đại chất luợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng ... Việc đánh giá tính ưu việt chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng  Tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ phản ánh tổng thể mặt cốt lõi tinh túy sản phẩm dịch vụ, tạo...

Ngày tải lên: 14/12/2013, 01:03

... thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 chất lượng dịch vụ cần xem xét yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khác không hài lòng khách hàng để có chiến lược chất lượng cho dịch vụ hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ... bảng cho thấy việc đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Đo lường điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân VietinBank Đà Nẵng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện ... nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức phù hợp...

Ngày tải lên: 15/03/2014, 01:20

... cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ 1.3.1.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ ... loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần khách hàng sản phẩm (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vơ hình) đánh giá dịch vụ liên quan dịch ... phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận khách...

Ngày tải lên: 19/04/2014, 14:46

... = 0.075) Thông tin cung cấp kịp thời Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Phương tiện hữu hình Dịch vụ ATM chưa đáp ứng nhu cầu KH Năng lực phục vụ: Quyền lợi khách hàng chưa quan tâm ... 0.041 hài lòng

Ngày tải lên: 04/05/2014, 23:10

... Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn Nhóm: MK9 GVHD: Th.S Nguyễn Văn Thanh Trường Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đơng Á TP.HCM với ... mạnh cách tốt Chất lượng dịch vụ hiểu thơng qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: - Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính ... việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ có...

Ngày tải lên: 30/10/2014, 23:44

... ng 3.13: Giá tr trung bình c a khía c nh ch t l ng d ch v Khía c nh S quan Giá tr l n Giá tr Giá tr trung sát nh t nh nh t bình tin c y 54 2,37 N ng l c ph c v 54 2,36 áp ng 54 2,19 Giá 54 2,84 ... phân tích ta có th ánh giá m t cách t ng quan r ng khách hàng ánh giá cao v ch t l ng s n ph m d ch v t i PNB-PGD Ch L n Tuy nhiên v n có m t giá tr cá bi t nh khía c nh có giá tr nh nh t b ng (t ... y, ánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng c n ph i d a s c m nh n mong mu n c a khách hàng 2.2.4 Mơ hình lý thuy t v SERVQUAL ánh giá ch t l ng d ch v có th a m t mơ hình nghiên c u nh m ánh giá ch...

Ngày tải lên: 24/11/2014, 22:41

... Chất lượng có nghĩa chất lượng công việc, chất lượng dịch vụ, chất lượng thơng tin, chất lượng q trình, chất lượng phận, chất lượng người, kể công nhân, kỹ sư, giám đốc viên chức điều hành, chất ... khách hàng Vì vậy, dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng giá trị dịch vụ Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) tổng hợp dịch vụ (hay gọi dịch vụ chính) dịch vụ hỗ trợ Cùng ... phẩm dịch vụ có phận cấu thành dịch vụ Theo quan điểm hành, dịch vụ cấu thành hai phận sau: Dịch vụ (core service) hay gọi dịch vụ Dịch vụ dịch vụ cốt lõi mà thơng qua nhu cầu sử dụng dịch vụ...

Ngày tải lên: 26/06/2015, 12:17

... doanh dịch vụ, NXB Thống kê) Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ mong đợi Hiểu rõ khái niệm chất lượng sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy ... nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn khác biệt dịch vụ Để nắm bắt vấn đề chất lượng dịch vụ cần lưu ý số điểm sau: Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá nhận biết chất lượng dịch vụ Khó ... dịch vụ Ngân hàng phân loại sau: + Dịch vụ nhận tiền gửi + Dịch vụ cho vay + Dịch vụ bảo lãnh + Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu + Dịch vụ cho thuê tài + Dịch vụ toán + Dịch vụ ngân quỹ + Dịch...

Ngày tải lên: 07/07/2015, 22:17

... chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận, đánh giá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình Servqual Căn vào mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá chất ... lĩnh vực dịch vụ việc ứng dụng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dùng thang đo Servqual kiểm định tính phù hợp đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều ... chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL — năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 Sơ đồ 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 22:47

... LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ dành ... CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong ... tạo giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ khơng sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 10:31

... ACB n khách hàng s ng th ên cho phép rút ti không ph àng 14 nghiên c s àng Ch chi qu ì khác bi v giá c ên chi àng tr ành y ùng quan tr ân thi ùh ngân hàng khơng ch àng hi àng ti thu hút àng, vi ... ng v àng t s ài lòng c + Chi phí th tr ti àng hàng: Chi phí bao g àm h , photo, cơng ch chi phí gián ti àng t phí cho m àng h + Lãi su àng: lãi su g ày g àng mong mu h ài lòng h ãi su lãi su ãi ... hàng có lãi su àc nh cao -Thành ph + Th an x + Th + Th -Thành ph + ti ãi: ình khuy ãi à, t …) + Giá tr ình khuy ãi kèm theo d h 1.4.Bài h hi V ình hình huy chung huy Tuy nhiên, c ã ìm cho m cho...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 19:29

... hiểm là: Chất lượng sản phẩm; chất lượng giá cả; chất lượng công tác giám định, bồi thường; chất lượng đội ngũ nhân viên/đại lý; chất lượng kênh phân phối; chất lượng sách khách hàng chất lượng ... 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ ... nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm...

Ngày tải lên: 24/08/2015, 23:43

... thuốc Từ đó: - Đánh giá chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc tư theo theo số tiêu chí thực hành nhà thuốc tốt theo quy định Bộ Y Tế - Đưa số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dược nhà ... nhân dân Đề tài : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc tư nhân Hà Nội” thực với mục tiêu : - Khảo sát sở vật chất nhà thuốc, trình độ kiến thức người bán thuốc - Đánh giá kỹ thực hành người ... kinh doanh dịch vụ y dược tư nhân Cùng với dịch vụ Dược nhà nước, dịch vụ Dược tư nhân, cụ thể nhà thuốc tư ngày phát triển nhanh chóng số lượng chất lượng, phận quan trọng góp phần cung ứng thuốc...

Ngày tải lên: 27/08/2015, 14:34

... dịch vụ 2.1.5.1 Chất lượng dịch vụ Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa chất lượng dịch vụ Cho tới nay, khơng có thống định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ... nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh 24 nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận ... dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 11 2.1.5.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.5.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 12 2.1.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng...

Ngày tải lên: 17/09/2015, 23:51

... tính chất nên khó cho nhà quản lý tìm hiểu nhận thức khách hàng dịch vụ họ việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ - Tính khơng đồng Dịch vụ có tính khơng đồng nhất, đặc biệt dịch vụ có hàm lượng ... nghiên cứu chất lượng dịch vụ, quan điểm nhìn nhận chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992); chất lượng dịch vụ thước đo cho dịch vụ kỳ vọng ... với ngành dịch vụ, việc đánh giá tồn diện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vơ khó khăn tính chất đặc thù riêng biệt dịch vụ Gần quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu chất lượng dịch vụ có mối...

Ngày tải lên: 19/10/2015, 23:06

... nhân thọ 11 1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .12 1.3.1 Thế chất lượng dịch vụ .12 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân ... 1.3 Chất lƣợng dịch vụ yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Thế chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ ? tế Dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Đạ Zeithaml Bitner cho dịch vụ ... 1.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ- góc độ khách hàng inh a Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ hài lòng khách hàng Một sản phẩm vật chất hay dịch vụ chất lượng đánh giá...

Ngày tải lên: 19/10/2016, 10:43