... 2.3 .4 Tồn nguyên nhân 41 2 .4 KhảosáthàilòngkháchhàngAGRIBANKChiNhánh TPHCM: 42 2 .4. 1 Mô hình khảosát 42 2 .4. 2 Quy trình khảosát 43 2 .4. 3 Mức ... thiếu niềm tin từ kháchhàng 2 .4 KhảosáthàilòngkháchhàngAGRIBANKChiNhánh TPHCM: 2 .4. 1 Mô hình khảosát Theo mô hình nghiên cứu chương thứ nhất, để khảosáthàilòngkhách hàng, nhiều tác ... vụ để nâng cao hàilòngkháchhàng môi trường cạnh tranh ` 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGTẠIAGRIBANKCHINHÁNHTPHCM 2.1 Vài nét AGRIBANKChiNhánhTPHCM Ngân hàng Nông nghiệp...
... mức độ nhận kháchhàng nhỏ kỳ vọng kháchhàng T cảm nhận không hàilòng 2) Nếu mức độ nhận kháchhàng kỳ vọng kháchhànghài T lòng 3) Nếu mức độ nhận kháchhàng lớn kỳ vọng kháchhàng T thích ... Bảng 4. 24: Kết ANOVA hàilòngkháchhàng 54 nhóm thu nhập 54 Bảng 4. 25: Giá trị thực trạng yếu tố CLDVTD ảnh hưởng đến hàilòngkháchhàngAgribankChinhánh Vĩnh Long ... Nâng cao hàilòng T kháchhàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chinhánh thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu hàilòngkháchhàng sản phẩm dịch vụ mà ngân T hàng cung ứng cho kháchhàng Tác...
... 43 .6 56 .4 111 102 53 28 11 36 .4 33 .4 17 .4 9.2 3.6 102 56 49 41 53 33 .4 18 .4 16.2 13 .4 17 .4 1.3 Nhận xét: Trong số 305 kháchhàng tham gia khảosát có 133 người nam, chi m 43 ,6% 173 người nữ chi m ... hàilòng chung kháchhàng Biến F1- kháchhàng cảm thấy hàilòng với dịch vụ nhận hôm đánh giá mức tốt (trung bình =4, 08) Trong 305 kháchhàng có kháchhàng (0,3%) cảm thấy không hài lòng, 30 khách ... Tổng Nhìn chung kháchhàng cảm thấy hàilòng với dịch vụ nhận hôm Không hài Bình Rất hàiHàilònglòng thường lòng 70 31 0.0% 1.0% 68.6% 30 .4% 45 10 0.0% 1.8% 80 .4% 17.8% 41 2.0% 4. 1% 83.7% 10.2%...
... việc phân loại hàilòngkháchhàng mức độ hàilòng ảnh hưởng lớn đến hành vi kháchhàng Ngay kháchhàng có hàilòng tích cực ngân hàng mức độ hàilòng mức hàilòng họ tìm đến ngân hàng khác khơng ... vụ ngân hàngChỉkháchhàng có mức độ hàilòng cao “rất hàilòng họ chắn kháchhàng trung thành ln ủng hộ ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu hàilòngkháchhàng việc làm cho kháchhànghàilòng cần ... kinh doanh BIDV ChiNhánhTPHCM Chương 3: Khảosáthàilòngkháchhàng BIDV ChiNhánhTPHCM Chương 4: Giải pháp nâng cao hàilòngkháchhàng BIDV ChiNhánhTPHCM -7- CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ...
... nhu cầu kháchhàng cao để trì kháchhàng trung thành thu hút nhiều kháchhàng đến với chinhánh Vì vậy, BIDV cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để kháchhàng hoàn toàn hàilòng giao ... thấy hàilòng họ phục vụ hành chánh Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/ 24h cam kết với kháchhàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hàilòngkháchhàng Do đó, chi ... nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu kháchhàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hàilòng làm việc giúp cho kháchhànghàilòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng...
... ĐỀ TÀI: KHẢOSÁTSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI TẠI CO-OP MART Ở TP.HỒ CHÍ MINH NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN ... (từ ngày 24/ 04 14/ 05/2011) Xác định vấn đề nghiên cứu Đối tượng giới hạn nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các kháchhàngsử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi Co-op Mart Các kháchhàng tham ... thập Các thông tin cá nhân Sựhàilòngkháchhàng đối sau thời gian sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi Co-op Mart: + Mức độ tin cậy + Độ đảm bảo + Yếu tố hữu hình + Sự cảm thông + Độ phản hồi...
... nghiệp kháchhàng đánh giá cao Xác dịnh đâu yếu tố quan trọng dẫn đến hàilòngkháchhàng Từ doanh nghiệp có nhìn gần với khách hàng, biết lý nào, hay tiêu chí tác động nhiều đến hàilòngkháchhàng ... tích ANOVA chi u từ mẫu kháchhàngkhảosát cho thấy mức độ hàilòngkháchhàng yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL nhà cung cấp mức trung bình khơng có nhiều khác biệt đánh giá nhóm kháchhàng nhà ... giá hàilòngkháchhàng chất lượng dịch vụï ADSL cho cơng ty lớn ngành VNPT (VDC), FPT Viettel - So sánh hàilòngkháchhàng chất lượng dịch vụ cơng ty - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hàilòng khách...
... Bảng 4. 5 Các Hệ Số Hồi Qui Tổng Thể 38 Bảng 4. 6 SựHàiLòngCủa KH Về Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên 41 Bảng 4. 7 SựHàiLòngCủaKháchHàng Về Phong Cách Nhân Viên 41 Bảng 4. 8 SựHàiLòngCủaKhách ... có ảnh hưởng lớn đến hàilòngkháchhàng tới bar Nắng Thủy Tinh Nếu chương trình khuyến nhiều khiến hàilòngkháchhàng tăng đến 88,3 lần 42 Bảng 4. 8 SựHàiLòngCủaKháchHàng Về Chương Trình ... LUẬN 4. 1 Đặc điểm mẫu điều tra 24 24 4.1.1 Giới tính 24 4.1.2 Độ tuổi 24 4.1.3 Nghề nghiệp 25 4. 1 .4 Thu nhập 27 4. 2 Kết trình điều tra phân tích 28 4. 2.1 Thói quen giải trí kháchhàng 28 4. 2.2...
... độ hàilòng dịch vụ : Mức độ Dịch vụ Cách phục vụ nhân viên Cách trang trí cửahàng Chương trình giảm giá Dịch vụ giao hàng tận nơi Hoàn toàn không hàilòng Không hàilòng Không ý kiến Hàilòng ... độ hàilòng dịch vụ : Mức độ Dịch vụ Cách phục vụ nhân viên Cách trang trí cửahàng Chương trình giảm giá Dịch vụ giao hàng tận nơi Hoàn toàn không hàilòng Không hàilòng Không ý kiến Hàilòng ... mật độ cửahàng KFC trở nên dày đặc Hiện KFC có 44 cửahàng tòan quốc, thành phố Hồ Chí Minh chi m ¾ tổng số cửahàng Hà Nội chi m ½ phần lại, tỉnh thành quan trọng phía miền Nam có cửahàng KFC...
... 39 39 40 40 40 41 42 44 44 46 - EFA 48 48 3 .4. 3.2 Thang 50 51 ... hàng (Cronin Taylor, 1992 quan 10 hàng nghiên c u s hàilòng c a kháchhàng 1.2.1 cs d marketing ng xuyên nghiên c u c Parasuraman s d u c a m t s tác gi ng d ch v ng d giá s hàilòng c a khách ... Phát Connect 24 - - Thành Vietcombank HCM am tra 2.2 Khái quát Vietcombank HCM : Vietcombank HCM 2010 2011 2012 QI/2013 10/11 11/12 38,0 54, 6 83,6 77,9 44 % 53% 30 ,4 43,7 53,8 55 ,4 44% 23% 26,0...
... 43 T T 4. 2 .4. 4 Chức quản lý nợ .43 T T 4. 2 .4. 5 Chức phòng kế toán nội 44 T T 4. 2 .4. 6 Chức phòng ngân quỹ 44 T T 4. 2 .4. 7 Chức hành nhân .44 T T 4. 2 .4. 8 Chức ... KháchhànghàilòngKháchhànghàilòngKháchhàng trung hòa Kháchhàng không hàilòngKháchhàng không hàilòng Theo mô hình nghiên cứu sơ có nhân tố tác động đến nhân tố hàikháchhàng cá nhân ... bảng câu hỏi gồm câu trả lời hàilòngkháchhàng 2 .4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 17 Sựhàilòngkháchhàng định nghĩa phản hồi kháchhàng đánh giá khác biệt kỳ...
... hàng ch ng i nh h ng n s hàilòng c a kháchhàng ng n s hàilòng c a kháchhàng n s hàilòng c a kháchhàng n s hàilòng c a kháchhàng ng ng tác gi n s hàilòng c a kháchhàng a khái ni m v NHTM, ... hàilòng c a kháchhàng m c c a kháchhàng c ng nh h ng r t l n kháchhàng có s hàilòng tích c c hàilòng nh th n hành vi kháchhàng Ngay c i v i ngân hàng nh ng m c hàilòng ch 10 m c hàilòng ... n ti n nhi u s hàilòng cao H2: S tin c y cao kháchhàng s hàilòng H3: Tính áp ng t t s hàilòng cao H4: S h u hình t t kháchhànghàilòng 24 H5: Phong cách ph c v t t s hàilòng t ng H6: Tính...
... tích nhân tố) 48 4.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 49 4. 4.1 Khác biệt mức độ hàilòng theo độ tuổi kháchhàng 49 4. 4.2.Khác biêt mức độ hàilòng nghề nghiệp .50 4. 5 Phân tích ... Thống Kê Mô Tả SựHàiLòngKháchHàng 35 Bảng 4. 10 Cronchbach Alpha Thang Đo SựHàiLòng 36 Bảng 4. 11 Bảng Phân Tích Nhân Tố Thang Đo SựHàiLòngKháchHàng .37 Bảng 4. 12 Hình Thức Trả ... dịch vụ chia hàilòng làm ba mức độ: Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận kháchhàng nhỏ mong đợi Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận kháchhàng mong đợi Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận kháchhàng lớn...
... thuộc tính C4.1, C4.2, C4 .4, C4.7, C4.9, C4.10, C4.11, C4.12, C4. 14, C4.15 không đạt mức ý nghĩa thống kê (Sigt > 0,05) Trong số thuộc tính tích cực đạt hàilòng du khách nữ, thuộc tính C4.3 ( Attractive ... dịch vụ Sự thỏa mãn, hàilòngkháchhàng có ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu nhà sản xuất Yếu tố thực định lòng trung thành kháchhàng giá trị dành cho kháchhàng Giá trị kháchhàng ... hàilòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng kháchhàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng kháchhànghài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng kháchhàng hài...
... động đến mức độ hàilòngkháchhàng giao dịch với Ngân hàng Tác động biên yếu tố đến mức độ hàilòngkháchhàng 2) CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1) Lý thuyết hàilòngkhách hàng: Sựhàilòngkhách hàng: Là trạng ... khách hàng, nhân tố tác động đến hàilòngkháchhàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chi n lược phát triển ngân hàng Nếu ngân hàng đem đến cho kháchhànghàilòng cao kháchhàng ... khách hàng, hàilòngkháchhàng vừa mục tiêu, vừa yếu tố thành công ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hàilòngkháchhàng có ý nghĩa quan trọng đến phát triển ngân hàng Để đạt đến mức độ hài lòng...