các mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU CHO CÁC SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ ppt

Ngày tải lên : 11/03/2014, 04:21

... Hay nói cách khác, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ siêu thị cần xác định rõ đo lường cảm nhận khách hàng dịch vụ siêu thị Cụ thể kết nghiên cứu, thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đạt ... Trường Đại học Cần Thơ Hình 1: Kết CFA thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị (đã chuẩn hóa) Bảng 3: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Mối quan hệ ... quan sát thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị có trọng số nhân tố đạt yêu cầu 0,4 đưa vào kiểm định với phân tích CFA 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Kết CFA thang đo chất lượng dịch vụ siêu...

9
817
2

luận văn khách sạn du lịch áp dụng mô hình 5gaps nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong khách sạn

Ngày tải lên : 26/05/2015, 17:08

... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5GAP 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ : • Dịch vụ: Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ, giống sản phẩm hữu hình , dịch ... dịch vụ - Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận chất lượng dịch vụ đề nghị làm hai lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng ... chuẩn chất lượng dịch vụ với cách mà dịch vụ thực chuyển giao Nó gọi khoảng cách thực dịch vụ xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, ...

46
2.1K
11

Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hòa bình

Ngày tải lên : 09/10/2016, 21:40

... mơ hình chất lượng dịch 17 vụ Grưnroos Mơ hình dựa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sở Parasuraman Mô hình giả định chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật, chất lượng ... thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ Nội dung chương giới thiệu chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ thẻ ATM BIDV Hòa Bình nói riêng Phần lý thuyết đưa mơ hình chất lượng dịch ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1 Các khái niệm dịch vụ .1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ .3 2.1 Khái niệm chất lượng .3 2.1.1- Cách tiếp...

123
953
7

Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho các siêu thị trên địa bàn TP Huế

Ngày tải lên : 14/11/2016, 19:58

... .19 Ế Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar & ctg (1996) 20 U Hình 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị Mehta & ctg (2000) 21 H Hình 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu ... tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Cuối thang đo SERVQUAL ... - Các lý thuyết thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ nói IH chung chất lượng dịch vụ siêu thị nói riêng - Các đề tài nghiên cứu trước có nội dung nghiên cứu tương tự chất lượng Ạ dịch vụ chất...

114
354
0

Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty vinaphone và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngày tải lên : 15/07/2017, 20:34

... lượng dịch vụ, Gi-Du Kang Jeffrey James nêu mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos Mơ hình dựa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ cảm nhận bị ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ... thuộc vào hành động, thái độ nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt, người thực dịch vụ, thời gian địa điểm thực dịch vụ khác tạo dịch vụ (dịch vụ hay chất lượng dịch ... nghiệp dịch vụ thống quan điểm cho chất lượng dịch vụ bao hàm so sánh mong đợi thực hiện: Dịch vụ nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ...

124
456
1

Nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị, mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng

Ngày tải lên : 23/04/2014, 17:35

... cấp dịch vụ kết Chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật chất lượng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng ... thị cách cụ thể chi tiết Nghiên cứu tập trung vào mơ hình mơ hình điều chỉnh Mơ hình SERVQUAL gồm mơ hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ .1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: ... KC_4 ) ] } Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, 2, 3, 4, khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, Chuyên đề tốt nghiệp Thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)...

48
1.7K
5

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng FTTH ở VNPT Hà Nội

Ngày tải lên : 08/06/2014, 10:43

... quản lý chất dịch vụ FTTH sau: + Công bố chất lượng dịch vụ + Báo cáo chất lượng dịch vụ + Kiểm tra chất lượng dịch vụ + Giám sát chất lượng dịch vụ + Công khai thông tin chất lượng dịch vụ + Thanh ... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng ... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng...

131
2.1K
15

Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đối với Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở tỉnh Quảng Nam

Ngày tải lên : 16/08/2014, 17:31

112
733
1

Quản trị chất lượng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ mai linh express mai linh group

Ngày tải lên : 19/08/2014, 15:47

... thời đào tạo phổ biến yêu cầu chất lượng dịch vụ cho nhân viên Khoản g cách Một số trường hợp cung cấp dịch vụ -Nguyên nhân: giá cao số tính dị chủng dịch vụ, ngồi dịch vụ chưa có nhiều bật - giải ... độ cho phép , không trễ thời gian Dịch vụ chủ định Yêu cầu dịch vụ Cung cấp dịch vụ phải đầy đủ , chất lượng , đáp ứng yêu cầu Trang thiết bị đầy đủ , chất lượng , nằm phạm vi chi phí cho phép ... mua vé Khoảng cách Khoảng cách - nhân viên yêu cầu khách hàng đến trước khoảng 30 phút xe lại chạy muộn Dịch vụ gần hồn hảo khoảng cách ít, chất lượng gần hồn hảo Q trình xe Dịch vụ mong đợi Trang...

24
7.8K
20

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

Ngày tải lên : 30/12/2015, 08:22

7
844
16

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘI

Ngày tải lên : 13/09/2016, 08:58

... Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Một vấn đề khó khăn quản lý chất lượng dịch ... đề chất lượng, chất lượng dịch vụ Trong sâu vào phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, chương trình bày tổng quan tiêu chí chất lượng dịch vụ RATER; mơ hình đánh giá chất lượng dịch ... SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng thuật ngữ...

92
799
2

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH

Ngày tải lên : 16/09/2016, 19:53

... sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, đánh giá chất lượng CNMT nói riêng Trong sâu vào phân tích khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Phần lý thuyết ... CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.3 Mối quan ... đợi dịch vụ mức độ nhận sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Khi mức độ nhận thấp mức độ mong đợi chưa tạo dịch vụ chất lượng, GAP nhỏ không (< 0) Parasuraman cho chất lượng dịch vụ...

120
710
1

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Ngày tải lên : 17/09/2016, 19:35

... quản lý chất dịch vụ FTTH sau: + Công bố chất lượng dịch vụ + Báo cáo chất lượng dịch vụ + Kiểm tra chất lượng dịch vụ + Giám sát chất lượng dịch vụ + Công khai thông tin chất lượng dịch vụ + Thanh ... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng ... CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH .7 1.1 Tổng quan chất lượng .7 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch...

88
579
0

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam, chi nhánh nghệ an

Ngày tải lên : 27/09/2016, 15:08

... THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.2 Đặc tính Dịch Vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ ... nghĩa chất lượng dịch vụ 1.2.2 Yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .9 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL .9 1.3.2 Mơ hình chất lượng ... thiết lập mơ hình năm kẽ hở chất lượng dịch vụ để làm sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL bao gồm: - Khoảng cách thứ...

117
1.1K
1

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

Ngày tải lên : 27/09/2016, 15:08

... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ... dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất ... lý thuyết chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ứng dụng mô hình SERVQUAL xây dựng mơ hình áp dụng đánh giá thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân...

131
905
1

Áp dụng mô hình servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh quảng ninh

Ngày tải lên : 09/10/2016, 21:40

... để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mô hình khoảng cách Parasuraman tác giả (1985, 1988) đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình trình bày Hình 1.1 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng ... CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 1.2.2 Mơ hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình ... Mơ hình khoảng cách 12 1.2.2 Mơ hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.2.2.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch...

137
2.7K
24

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh nghệ an

Ngày tải lên : 10/10/2016, 11:51

... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ... dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất ... lý thuyết chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ứng dụng mô hình SERVQUAL xây dựng mơ hình áp dụng đánh giá thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân...

131
523
0

Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp của tổng công ty truyền hình cáp VIệt nam tại khu vực thành phố hà nội

Ngày tải lên : 19/10/2016, 09:33

... biệt chất lượng họ k vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu d ng dịch v chất lượng dịch v xem hoàn hảo Parasuraman ctg cho chất lượng dịch v hàm số khoảng cách thứ năm hoảng cách thứ năm ph thuộc vào ... giá chất lượng dịch v truyền hình cáp  ghề nghiệp Thang đo nhằm đo lường khác biệt khách hàng có đ c th công việc khác đánh giá chất lượng dịch v truyền hình cáp  Đối tượng sử d ng Thang đo đo ... hình nghiên cứu hai lĩnh vực chất lượng dịch v , chất lượng k thuật chất lượng chức ăm , Rust Oliver dựa mơ hình ronroos mơ hình ba yếu tố, chất lượng dịch v , giá trị dịch v hài l ng 15 thiết lập...

110
430
0

Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ vexpress bưu điện thành phố hà nộ

Ngày tải lên : 22/07/2017, 23:12

... Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 28 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Gronoos 33 1.5 Dịch vụ bưu dịch vụ Vexpress ... cao chất lượng dịch vụ BĐN, cần đạt được: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ - Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ... cứu mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (gọi thang đo Servqual) Thang đo Servqual điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác...

119
377
1