Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho các siêu thị trên địa bàn TP Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H TẾ H U Ế -  - K IN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Ọ C KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ IH CHO CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN N G Đ Ạ THÀNH PHỐ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Thùy Th.S Lê Thị Phương Thảo TR Ư Ờ Sinh viên thực : Lớp K45A QTKD - TH Niên khóa : 2011 - 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo U Ế LỜI CẢM ƠN H Trong thời gian thực tập Cơng ty TNHH Co.opmart Huế, em có hội TẾ tiếp xúc làm quen với thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động siêu thị Những cơng việc góp phần đem lại cho em nhiều kinh nghiệm H kỹ phục vụ cho q trình làm việc sau IN Để có kết ngày hơm nhờ giúp đỡ hướng dẫn tận tình K q cơng ty giáo viên hướng dẫn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Ban Giám Đốc cơng ty, quầy Dịch Vụ Khách Hàng, gửi lời cảm ơn C đặc biệt đến anh Lê Diên Nơ - Tổ trưởng Tổ Marketing, chị Trần Thị Hồng Phúc Ọ tồn thể anh chị nhân viên siêu thị, hướng dẫn tận tình thời IH gian em thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn em Ạ q trình thực đề tài, Lê Thị Phương Thảo Đ Thơng qua xin gửi lời biết ơn đến ba mẹ tạo điều kiện cho học tập làm việc Chính hỗ trợ cổ vũ ba mẹ nguồn động lực cho TR Ư Ờ N G hồn thành tốt chương trình học nhiệm vụ SVTH: Trần Thị Thùy Huế, tháng 5, năm 2015 Sinh viên thực Trần Thị Thùy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Ế 2.1 Mục tiêu nghiên cứu U 2.1.1 Mục tiêu chung .2 H 2.1.2 Mục tiêu cụ thể .2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .2 TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu H 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 IN Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Nghiên cứu định tính K 4.2 Nghiên cứu định lượng C 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu Ọ 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu .4 IH 4.2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .4 Ạ 4.2.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu Đ Kết cấu đề tài .6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU G CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU N 1.1 Cơ sở lý luận TR Ư Ờ 1.1.1 Giới thiệu loại hình kinh doanh siêu thị 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các loại hình siêu thị 1.1.1.3 Đặc trưng siêu thị .8 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .9 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2 Cơ sở thực tiễn 12 1.2.1 Khái qt đơi nét tình hình hoạt động hệ thống siêu thị Việt Nam 12 SVTH: Trần Thị Thùy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 1.2.1.1 Sự phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam 12 1.2.1.2 Những khó khăn mà hệ thống siêu thị Việt Nam phải đối mặt .14 1.2.2 Những nghiên cứu trước liên quan .16 Ế 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan nhà nghiên cứu khác nước U giới .17 H 1.2.3.1 Thang đo SERVQUAL 17 1.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị .19 TẾ 1.2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .22 1.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 H 1.2.4.2 Xây dựng thang đo 24 IN CHƯƠNG 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 29 K 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu .29 C 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động hệ thống siêu thị địa bàn thành Ọ phố Huế 29 IH 2.2.3 Lịch sử hình thành tình hình hoạt động siêu thị Big C Huế 33 2.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho siêu thị địa bàn thành phố Ạ Huế .35 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 Đ 2.2.2 Thói quen siêu thị khách hàng 37 G 2.2.3 Kiểm định thang đo chất lượng siêu thị cho siêu thị địa bàn TP Huế 39 N 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 Ờ 2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha 45 Ư 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 47 TR 2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị địa bàn thành phố Huế 53 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng hàng hóa siêu thị 53 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhân viên siêu thị .55 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng trưng bày siêu thị 56 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng Mặt siêu thị 57 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng an tồn siêu thị 58 SVTH: Trần Thị Thùy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 60 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho siêu thị địa bàn thành phố Huế .60 Ế 3.1.1 Định hướng chung 60 U 3.1.1.1 Mục tiêu phát triển 60 H 3.1.1.2 Định hướng phát triển 60 3.1.2 Mơi trường hoạt động siêu thị địa bàn TP Huế 61 TẾ 3.1.2.1 Thuận lợi 61 3.1.2.2 Khó khăn 62 H 3.1.2.3 Điểm mạnh .62 IN 3.1.2.4 Điểm yếu 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho siêu thị địa bàn TP Huế 63 K 3.2.1 Giải pháp liên quan đến Hàng hóa 63 C 3.2.2 Giải pháp liên quan đến Nhân viên phục vụ .63 Ọ 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến Khơng gian siêu thị .64 IH 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến An tồn siêu thị 65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 Ạ Kết luận 67 Kiến nghị 68 Đ 2.1 Đối với siêu thị Co.opmart siêu thị Big C Huế 68 G 2.2 Đối với lãnh đạo tỉnh Thừa Thiên Huế .69 N Hạn chế đề tài 69 TR Ư Ờ TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 SVTH: Trần Thị Thùy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị .7 Bảng 2: Mục đích siêu thị 38 Ế Bảng 3: Lí lựa chọn siêu thị khách hàng 39 U Bảng 4: Bảng mã hóa rút ngắn tên biến 40 H Bảng 5: Bảng: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test 41 TẾ Bảng 6: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test 42 Bảng 7: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test 43 H Bảng 8: Ma trận nhân tố xoay lần 44 IN Bảng 9: Kết Cronbach’s alpha thang đo 46 Bảng 10: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp mơ hình cấu trúc 47 K Bảng 11: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu thị trường .48 C Bảng 12: Các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa chuẩn hóa 49 Ọ Bảng 13: Tổng hợp hệ số tin cậy phương sai trích 50 IH Bảng 14: Đánh giá giá trị phân biệt .50 Biểu đồ 1: Cơ cấu nghề nghiệp (người) 35 Ạ Biểu đồ 2: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi (người) 36 Đ Biểu đồ 3: Cơ cấu thu nhập (%) .37 G Biểu đồ 4: Tần suất siêu thị (%) 38 N Biểu đồ 5: Thống kê mơ tả thành phần Hàng hóa 53 Ờ Biểu đồ 6: Thống kê mơ tả thành phần Nhân viên phục vụ 55 Ư Biểu đồ 7: Thống kê mơ tả thành phần Trưng bày siêu thị 57 TR Biểu đồ 8: Thống kê mơ tả thành phần Mặt siêu thị 57 Biểu đồ 9: Thống kê mơ tả thành phần An tồn siêu thị 58 SVTH: Trần Thị Thùy v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, nguồn: Parasuraman & ctg (1985) .19 Ế Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar & ctg (1996) 20 U Hình 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị Mehta & ctg (2000) 21 H Hình 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị Nguyễn & Nguyễn (2003) .21 TẾ Hình 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 6: Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế 32 H Hình 7: Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị Big C Huế 34 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN Hình : Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 SVTH: Trần Thị Thùy vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Analysis Of Moment Structures CFA Confirmantion Factor Analysis CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin SEM Structual Equation Modeling TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TP Thành phố IH Trung tâm thương mại TR Ư Ờ N G Đ Ạ TTTM Ọ C K IN H TẾ H U AMOS Ế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SVTH: Trần Thị Thùy vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Cùng với tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, kinh tế Việt nam vươn lên mạnh mẽ gặt hái nhiều thành tựu to lớn nhiều Ế ngành, nhiều lĩnh vực đó, phải kể đến thị trường bán lẻ Theo báo cáo U “Mức độ sơi động thị trường bán lẻ khu vực châu Á – Thái Bình Dương 2014” H CBRE cơng bố, Việt Nam thị trường bán lẻ tiềm TẾ đánh giá cao vào bậc khu vực cấu dân số trẻ sức mua ngày cải thiện nhờ tầng lớp trung lưu bành trướng mạnh mẽ Thị trường bán lẻ Việt Nam H mở cửa từ ngày 1/1/2009, ln đánh giá giàu tiềm thuộc nhóm năm IN thị trường hấp dẫn giới Điều đồng nghĩa với việc cạnh tranh tăng lên nhiều thị trường bán lẻ Việt Nam có thay đổi chất Theo Isa.com.vn, K thời gian ngắn, hệ thống phân phối đại Việt Nam có gần 700 siêu thị, C 130 trung tâm thương mại 1000 cửa hàng tiện ích Trong có 22 doanh Ọ nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngồi kinh doanh Việt Nam Các kênh bán lẻ IH đại chiếm khoảng 20% thị trường bán lẻ dự kiến năm 2015 tăng lên 40% Tuy nhiên, với thu hút tiềm phát triển thị trường bán lẻ Ạ Việt Nam trước tình hình khó khăn kinh tế giới nói chung Việt Nam Đ nói riêng, thị trường bán lẻ Việt Nam phải đối mặt với khơng khó khăn ngày “ơng to mặt lớn” thị trường bán lẻ giới có xu hướng xâm nhập vào thị G trường Việt Nam Trong kinh tế khó khăn, chi tiêu người dân thắt chặt, N sức mua kém, việc tiếp cận vốn khơng dễ dàng lại khơng thể thu hồi vốn Ờ thời gian ngắn Tình hình đặt doanh nghiệp bán lẻ thị Ư trường Việt Nam phải có chiến khóc liệt để tranh giành giữ vững thị phần TR Cùng với phát triển thị trường bán lẻ chung nước, thị trường bán lẻ Huế chạy đua ngày sơi doanh nghiệp kinh doanh siêu thị Trong điều kiện người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn trở nên khó tính với chất lượng dịch vụ để tồn phát triển doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mình, SVTH: Trần Thị Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo từ có chiến lược để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Muốn vậy, trước hết họ cần phải xác định người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bao gồm yếu tố nào, để từ có điều chỉnh kịp thời thích hợp Đó lý tơi chọn đề tài “Kiểm định thang đo chất Ế lượng dịch vụ cho siêu thị địa bàn TP Huế” để làm đề tài nghiên cứu U H Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu TẾ 2.1.1 Mục tiêu chung H Nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho IN thị trường thành phố Huế, từ đề xuất định hướng giải pháp quản trị chất lượng cho dịch vụ siêu thị địa bàn thành phố Huế K 2.1.2 Mục tiêu cụ thể C - Hệ thống hóa lí luận quan điểm chất lượng dịch vụ nói chung chất Ọ lượng dịch vụ siêu thị nói riêng địa bàn thành phố Huế IH - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Ạ - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hệ thống Đ siêu thị địa bàn thành phố Huế - Kiểm định độ phù hợp thang đo siêu thị cho siêu thị địa bàn G thành phố Huế N - Đề xuất số giải pháp giúp siêu thị địa bàn thành phố Huế nâng cao TR Ư Ờ chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày thay đổi khách hàng 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Bộ thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị có thích hợp dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cho siêu thị thành phố Huế hay khơng? - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị siêu thị thành phố Huế? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ siêu thị thành phố Huế nào? SVTH: Trần Thị Thùy GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Ạ Đ G N Ờ TR Ư SVTH: Trần Thị Thùy Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.387 14.113 14.113 3.301 13.754 27.867 2.668 11.118 38.985 2.234 9.310 48.296 1.719 7.163 55.459 1.717 7.155 62.613 1.512 6.300 68.914 TẾ H IN K C Ọ Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 7.762 32.340 32.340 2.325 9.685 42.026 1.674 6.974 49.000 1.439 5.997 54.997 1.195 4.980 59.977 1.122 4.675 64.653 1.023 4.261 68.914 776 3.234 72.147 738 3.073 75.220 10 644 2.685 77.905 11 610 2.542 80.447 dim 12 543 2.265 82.711 ensi 521 2.170 84.882 on0 13 14 492 2.049 86.930 15 474 1.975 88.905 16 421 1.754 90.658 17 395 1.646 92.305 18 359 1.496 93.801 19 328 1.369 95.170 20 295 1.229 96.399 21 270 1.125 97.523 22 257 1.069 98.592 23 209 869 99.462 24 129 538 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis IH Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7.762 32.340 32.340 2.325 9.685 42.026 1.674 6.974 49.000 1.439 5.997 54.997 1.195 4.980 59.977 1.122 4.675 64.653 1.023 4.261 68.914 H U Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Ế 775 750 789 558 796 616 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ NHANVIEN1 NHANVIEN3 NHANVIEN5 NHANVIEN4 HANGHOA1 HANGHOA7 HANGHOA5 HANGHOA3 HANGHOA6 HANGHOA2 MATBANG2 TRUNGBAY5 TRUNGBAY3 TRUNGBAY6 ANTOAN1 MATBANG3 ANTOAN2 ANTOAN3 NHANVIEN2 TRUNGBAY7 TRUNGBAY1 TRUNGBAY8 HANGHOA4 MATBANG4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test U Rotated Component Matrixa Component 823 817 776 690 801 729 687 679 542 508 809 793 757 666 757 649 582 566 H Khóa luận tốt nghiệp Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Trần Thị Thùy Approx Chi-Square 874 1549.17 df 231 Sig .000 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo U Ế Khóa luận tốt nghiệp Component Extraction Sums of Squared Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.530 34.226 34.226 7.530 34.226 2.280 10.364 44.590 2.280 10.364 1.522 6.920 51.510 1.522 1.293 5.875 57.385 1.293 1.133 5.148 62.534 1.133 1.039 4.723 67.257 1.039 ens ion 10 834 3.791 71.047 769 3.497 74.544 672 3.055 77.599 602 2.737 11 536 2.437 12 499 2.267 85.041 13 494 2.246 87.286 14 437 423 SVTH: Trần Thị Thùy 1.986 89.273 1.924 91.196 Total % of Cumulative Variance % 3.436 15.617 15.617 44.590 3.279 14.903 30.520 6.920 51.510 2.635 11.979 42.499 5.875 57.385 2.139 9.722 52.220 5.148 62.534 1.779 8.085 60.305 4.723 67.257 1.529 6.951 67.257 K C Ọ IH Ạ 82.774 G N Ờ TR Ư 15 80.336 34.226 IN dim Rotation Sums of Squared Loadings TẾ % of Đ Total Loadings H Initial Eigenvalues H Total Variance Explained GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 17 337 1.534 94.482 18 306 1.392 95.874 19 277 1.261 97.134 20 257 1.169 98.303 21 216 981 99.284 22 158 716 100.000 H 92.948 TẾ 1.752 H 385 IN 16 U Ế Khóa luận tốt nghiệp TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Thùy GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 801 593 805 641 N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ HANGHOA1 HANGHOA7 HANGHOA3 HANGHOA5 HANGHOA6 HANGHOA2 NHANVIEN1 NHANVIEN3 NHANVIEN5 NHANVIEN4 MATBANG2 TRUNGBAY5 TRUNGBAY3 TRUNGBAY6 ANTOAN1 MATBANG3 ANTOAN2 ANTOAN3 TRUNGBAY1 TRUNGBAY8 HANGHOA4 MATBANG4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ế U Rotated Component Matrixa Component 813 716 713 654 596 539 829 813 786 687 801 797 752 677 808 678 583 H Khóa luận tốt nghiệp TR Ư Ờ Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 881 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity SVTH: Trần Thị Thùy 1314.96 df 190 Sig .000 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo U Ế Khóa luận tốt nghiệp Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.847 34.233 34.233 6.847 34.233 2.216 11.080 45.313 2.216 11.080 1.504 7.522 52.835 1.504 1.282 6.412 59.247 1.282 1.023 5.115 64.363 1.023 840 4.198 68.561 769 3.844 72.405 728 3.640 76.045 601 3.006 79.051 566 2.828 11 506 2.528 84.408 12 489 2.444 86.852 13 462 2.311 89.163 14 405 2.026 91.189 1.992 93.181 15 398 SVTH: Trần Thị Thùy Total % of Cumulative Variance % 3.323 16.616 16.616 45.313 3.168 15.839 32.455 7.522 52.835 2.632 13.161 45.616 6.412 59.247 2.283 11.416 57.032 64.363 1.466 7.331 64.363 K C Ọ IH Ạ 81.880 G N Ờ TR Ư dim ens ion 10 34.233 IN Đ Total % of Rotation Sums of Squared Loadings TẾ Extraction Sums of Squared Loadings H Compone nt H Total Variance Explained 5.115 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 94.878 17 285 1.424 96.302 18 275 1.377 97.679 19 241 1.205 98.884 20 223 1.116 100.000 H 1.697 TẾ 339 H 16 U Ế Khóa luận tốt nghiệp TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Rotated Component Matrixa Component 850 796 788 638 IH Ọ C K IN 825 819 782 688 TẾ H U Ế 813 726 717 639 594 545 H HANGHOA1 HANGHOA7 HANGHOA3 HANGHOA5 HANGHOA6 HANGHOA2 NHANVIEN1 NHANVIEN3 NHANVIEN5 NHANVIEN4 MATBANG2 TRUNGBAY3 TRUNGBAY5 TRUNGBAY6 ANTOAN1 MATBANG3 ANTOAN2 ANTOAN3 HANGHOA4 MATBANG4 733 733 633 532 Đ Ạ 821 641 N G Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TR Ư Ờ Lần 5: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 888 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Trần Thị Thùy Approx Chi-Square 1250.99 df 153 Sig .000 GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo U Ế Khóa luận tốt nghiệp TR Ư Ờ N G Đ Ạ TẾ H IN K C IH Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 6.649 36.937 36.937 2.089 11.603 48.540 1.498 8.325 56.865 1.275 7.084 63.950 844 4.686 68.636 733 4.070 72.705 640 3.556 76.261 567 3.152 79.413 dim 524 2.912 82.326 ens ion 10 493 2.737 85.062 11 464 2.575 87.637 12 410 2.279 89.917 13 399 2.218 92.135 14 354 1.966 94.101 15 286 1.592 95.692 16 278 1.543 97.236 17 255 1.419 98.654 18 242 1.346 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 6.649 36.937 36.937 3.359 18.663 18.663 2.089 11.603 48.540 3.147 17.481 36.144 1.498 8.325 56.865 2.641 14.670 50.815 1.275 7.084 63.950 2.364 13.135 63.950 Ọ Compone nt H Total Variance Explained SVTH: Trần Thị Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Rotated Component Matrixa Component 695 HANGHOA5 652 HANGHOA6 609 HANGHOA2 528 Ế HANGHOA7 U 844 733 H HANGHOA1 HANGHOA3 824 NHANVIEN3 NHANVIEN5 820 783 IN H NHANVIEN1 TẾ NHANVIEN4 694 800 C TRUNGBAY3 779 Ọ TRUNGBAY5 852 K MATBANG2 634 IH TRUNGBAY6 750 ANTOAN1 ANTOAN2 720 647 ANTOAN3 567 N G Đ Ạ MATBANG3 Ờ 3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo TR Ư Nhân tố Hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 SVTH: Trần Thị Thùy N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.1677 9.920 763 793 HANGHOA3 18.1290 10.749 632 819 HANGHOA5 18.3161 10.529 547 HANGHOA6 HANGHOA7 18.3419 18.3677 10.447 10.195 576 613 HANGHOA2 17.9355 10.580 U Ế HANGHOA1 TẾ H 835 817 H 639 829 822 IN Nhân tố Nhân viên phục vụ K Reliability Statistics N of Alpha Items C Cronbach's IH Ọ 863 Scale Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted G Đ Ạ Item-Total Statistics Cronbach's 11.6258 3.456 728 818 NHANVIEN3 11.6903 3.475 751 810 11.8968 3.587 637 854 11.4323 3.117 737 815 Ờ N NHANVIEN1 Ư NHANVIEN4 TR NHANVIEN5 Nhân tố Khơng gian siêu thị Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 814 SVTH: Trần Thị Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 696 TRUNGBAY5 11.0839 4.324 616 TRUNGBAY6 MATBANG2 11.2903 11.3032 4.844 3.927 536 691 736 U 4.231 774 H 11.1484 808 737 H TẾ TRUNGBAY3 Ế Scale Mean IN Nhân tố An tồn siêu thị K Reliability Statistics N of Alpha Items C Cronbach's IH Ọ 731 Ạ Item-Total Statistics G Đ Scale Mean Cronbach's Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.1290 4.009 621 613 ANTOAN1 11.1806 4.370 443 716 ANTOAN2 11.1935 4.053 537 661 ANTOAN3 11.1097 4.371 492 687 Ờ N MATBANG3 TR Ư Scale SVTH: Trần Thị Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Phụ lục 4: Xử lí số liệu AMOS Regression Weights: (Group number - Default model) 946 134 884 135 7.046 *** 6.544 *** C2.3.HH < - HANGHOA C2.2.HH < - HANGHOA 906 118 984 123 7.665 *** 7.965 *** C2.1.HH < - HANGHOA C2.5.NV < - NHANVIEN 1.105 129 1.000 8.534 *** C2.4.NV < - NHANVIEN C2.3.NV < - NHANVIEN 778 086 9.042 *** 878 079 11.178 *** 861 081 10.571 *** 1.000 C2.5.TB < - KHONGGIAN C2.3.TB < - KHONGGIAN 1.227 193 1.485 204 6.374 *** 7.265 *** 1.573 220 1.000 7.144 *** 1.135 177 870 165 6.396 *** 5.270 *** 1.164 172 6.760 *** IH Ọ C2.3.MB < - ANTOAN IN K C C2.2.MB < - KHONGGIAN C2.3.AT < - ANTOAN H C2.1.NV < - NHANVIEN C2.6.TB < - KHONGGIAN C2.2.AT < - ANTOAN C2.1.AT < - ANTOAN Ế C2.6.HH < - HANGHOA C2.5.HH < - HANGHOA Label U P H C.R TẾ C2.7.HH < - HANGHOA Estimate S.E 1.000 Ạ Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) C2.7.HH < - HANGHOA 670 C2.6.HH < - HANGHOA 644 C2.5.HH < - HANGHOA 593 C2.3.HH < - HANGHOA 711 C2.2.HH < - HANGHOA 744 C2.1.HH < - HANGHOA 813 C2.5.NV < - NHANVIEN 808 C2.4.NV < - NHANVIEN 700 C2.3.NV < - NHANVIEN 837 C2.1.NV < - NHANVIEN 797 C2.6.TB < - KHONGGIAN 599 C2.5.TB < - KHONGGIAN 661 Đ G N Ờ Ư TR SVTH: Trần Thị Thùy Estimate Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo 835 C2.2.MB < - KHONGGIAN 796 C2.3.AT < - ANTOAN 633 C2.2.AT < - ANTOAN 672 C2.1.AT < - ANTOAN 521 C2.3.MB < - ANTOAN 738 U C2.3.TB < - KHONGGIAN Ế Estimate S.E C.R P Label TẾ Estimate H Covariances: (Group number - Default model) HANGHOA < > NHANVIEN 242 048 5.045 *** HANGHOA < > KHONGGIAN 101 031 HANGHOA < > ANTOAN 219 048 4.608 *** NHANVIEN < > ANTOAN 216 046 4.716 *** 114 032 3.532 *** 101 031 3.310 *** IN H 3.258 001 NHANVIEN < > KHONGGIAN K KHONGGIAN < > ANTOAN C Correlations: (Group number - Default model) Ọ HANGHOA Estimate < > NHANVIEN 635 < > KHONGGIAN 366 < > ANTOAN 677 NHANVIEN < > ANTOAN 632 NHANVIEN < > KHONGGIAN 391 KHONGGIAN < > ANTOAN 408 IH HANGHOA G Đ Ạ HANGHOA TR Ư Ờ N Model CMIN NPAR CMIN DF P CMIN/DF 42 198.770 129 000 1.541 171 000 18 1309.084 153 000 8.556 Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 050 876 835 661 Saturated model 000 1.000 Independence model 219 322 242 288 SVTH: Trần Thị Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo Baseline Comparisons NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI 848 820 941 928 940 Saturated model 1.000 Independence model 1.000 000 000 000 1.000 000 000 RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 059 042 075 172 Independence model 222 211 233 000 TẾ IN K C Ọ IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR SVTH: Trần Thị Thùy H RMSEA H Model Ế Default model U Model