đối với dịch vụ khách hàng

Ngày tải lên: 20/03/2015, 09:14

Ngày tải lên: 08/08/2015, 21:02

... Giá trò khách hàng Giá tri dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trò khách hàng tổng chi phí khách hàng Tổng giá trò khách hàng toàn lợi ích mà khách hàng trông đợi sản phẩm hay dòch vụ đònh ... phục vụ khách hàng Tiếp cận: liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dòch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đòa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng ... mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dòch vụ Zeithaml and Bitner(2000) thỏa mãn khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dòch vụ...

Ngày tải lên: 26/12/2013, 13:27

... phẩm dịch vụ ngân hàng, thuyết phục khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng tốt ngân hàng khác, đồng thời nhắc nhở khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ Việc tạo lập mối quan hệ khách ... đầy đủ với khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, có quan tâm chăm sóc khách hàng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, từ giữ chân khách hàng tạo lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh ... khách hàng ngăn chặn việc khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng phải đảm bảo thật tốt, với ngân hàng cam kết với khách hàng, phải để khách hàng nhận thấy lợi ích sử dụng dịch vụ...

Ngày tải lên: 27/06/2014, 07:20

... phẩm dịch vụ ngân hàng, thuyết phục khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng tốt ngân hàng khác, đồng thời nhắc nhở khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ Việc tạo lập mối quan hệ khách ... đầy đủ với khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, có quan tâm chăm sóc khách hàng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, từ giữ chân khách hàng tạo lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh ... khách hàng ngăn chặn việc khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng phải đảm bảo thật tốt, với ngân hàng cam kết với khách hàng, phải để khách hàng nhận thấy lợi ích sử dụng dịch vụ...

Ngày tải lên: 27/06/2014, 10:20

... lượng dịch vụ (3) Khoảng cách đ c điểm chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp (4) Khoảng cách dịch vụ cung cấp truyền thơng bên ngồi (5) Khoảng cách dịch vụ nhận dịch vụ mong đợi 18 KHÁCH HÀNG Dịch vụ ... Ngay khách hàng khơng hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ tại, khách hàng tiếp tục giao dịch với nhà cung cấp tổn thất tài xã hội ho c gánh n ng tâm lý Nếu chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng ... Trong hàng hóa sản xuất sau lưu trữ cuối bán, tiêu dùng dịch vụ thường bán lần sau sản xuất tiêu thụ lúc Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt ho c phần trình tạo dịch vụ Để sản xuất nhiều dịch...

Ngày tải lên: 20/11/2014, 10:53

... nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng( hay dịch vụ khách hàng – ... lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng Parasuraman (1998): chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện thái độ hướng tới xuất sắc dịch vụ 1.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ... phục vụ khách hàng Tiếp cận: liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng...

Ngày tải lên: 04/12/2014, 17:40

... tác khách hàng Y u t tương tác khách hàng s t ng h p t hai y u t l c ph c v áp ng khách hàng - 34 - Gi thuy t H6: Có m i quan h dương gi a y u t tương tác khách hàng s hài lòng c a khách hàng ... khách hàng s khơng hài lòng, n u k t i khách hàng s hài lòng, n u k t qu th c t vư t i khách hàng s r t hài lòng Kỳ v ng c a khách hàng có th hình thành t kinh nghi m mua s m trư c c a khách hàng, ... trung thành c a khách hàng bi n khác h u khơng nh hư ng i u ó có ng ý r ng khách hàng l n tu i trung thành khách hàng tr tu i S tham gia bi n khác cho th y s mong ic a khách hàng, c m nh n ch...

Ngày tải lên: 05/03/2015, 14:29

... CẠNH TRANH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1 Tổng quan dịch vụ Ngân h ng bán lẻ: 1 Khái niệm dịch vụ Ngân h ng bán lẻ: 1 Đặc điểm dịch vụ ngân h ng ... CẠNH TRANH ĐỐI VỚI D CH VỤ NG N H NG N LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 1.1.1 hái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân h ... sản phẩm đến đối tƣợng khách h ng - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục ti u dịch vụ NHBL l khách h ng cá nhân n n dịch vụ thƣờng tập trung v o dịch vụ tiền gửi, toán, vay vốn v dịch vụ thẻ - Việc...

Ngày tải lên: 20/03/2015, 09:32

... lo i s hài lòng c a khách hàng Vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng r t quan tr ng, giúp ngân hàng hi u rõ v hành vi c a khách hàng r i t c phù h p cho t ng nhóm khách hàng Tuy nhiên, vi c ... c a khách hàng Và ì giá c c a d ch v s ti n phí mà ngân hàng nh t b b o m t… 1.2.3.3 Vi c trì khách hàng Trong th i bu i c nh tranh m nh m ã khó, nh c gi chân khách hàng l n nay, t c khách hàng ... t i khách hàng t kh ng h a h c hi n c a ngân hàng c u r t d làm m t lòng tin c a khách hàng n u ngân hàng th c hi n qu ng cáo, tuyên truy n s th t Kho ng cách 5: Sau s d ng d ch v , khách hàng...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 11:21

... qua t àng Khách hàng nh phím c thơng tin c Qua Phone-banking, khách hàng có th hàng, cung c ng tin tài kho r giao d ãi su t, t khách hàng, … th ài gi hàng quay s nh ài, nh i mã khách hàng khố ... phép khách hàng giao d à ki ài kho hàng khách hàng thông qua m n àng xây d hai n êng M ên Home Banking là: h (Software Base) n ch l máy tính c ã hố, trao ch hàng, thơng tin tài s xác nh àng khách ... s g khách hàng giao d bi àng ài 12 giao d ên m tr Bên c thông qua d àng àng S phú c h àng nh àng, nhi vi thu hút gi chân khách hàng vi v , quan h àng, tr s d ành khách hàng trung thành c hàng...

Ngày tải lên: 07/08/2015, 16:44

... thông tin t n cho khách hàng trình th c hi n giao d ch v i khách hàng - ng c m (Empathy): Th hi n s i v i khách hàng S quan tâm t phía ngân hàng s t o cho khách hàng c m nh n t t ch hàng, t - ng d ... c m Nhân viên ý hàng n khách hàng n khách hàng n nh ng quan tâm ( c bi t) c a khách Nhân viên hi u rõ nhu c u c bi t c a khách hàng Có th i gian giao d ch ti n l i v i khách hàng Có m ng i chi ... a khách hàng u tiên Cung ng d ch v a khơng sai sót Ln thơng báo cho khách hàng d ch v ng ng d ch v c th c hi n D ch v nhanh chóng cho khách hàng Mong mu n h tr khách hàng S ng yêu c u c a khách...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 12:06

... tà ngân hàng, thông tin nhân Phone Banking ách hàng ã ngân hàng ác thô ách hàng ngân hàng ng át sinh tà ành chnh Khách hàng i ác thô ngân hàng theo yê ách hàng hoàn toàn Khách hàng ã khách ã ... Ngân hàng ê ngân hàng thông tin ngân hàng, thông tin tà , 14 cá nhâ tà tốn hàng hóa - Banking khơ ù mà :c thơ ngân hàng tốn ; g ngân hàng ác ách hàng cá nhân cá ác; t ách hàng ; Khách ngân hàng ... khách hàng s X2: Bi n s hài lòng c a khách hàng Khi hài lòng c a khách hàng Khi t hài lòng c a khách hàng s cao c l i X5: Bi n s c m thông s t l thu n v i m Khi s c cao m hài lòng c a khách hàng...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 14:00

... u lo i khách hàng, tìm hi u nhu c u M c nhu c u c a khách hàng: phân c tr ng c a t ng nhóm khách hàng) i nhân t o kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng v i c m nh n th c t c a khách hàng Vào ... ngân hàng m i c c u d ch v ngân hàng m i ho t ng c a ngân hàng Tóm l i, có th hi u khái quát v d ch v ngân hàng nh sau: “D ch v ngân hàng bao g m t t c d ch v ¬ c ngân hàng cung c p cho khách hàng ... nh t 1.1.4 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng nhân t nh h ng s hài lòng khách hàng 1.1.4.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng (customer Satisfaction – CS) m t...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 19:29

... c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng bán l t ng 1.5.2 Ch s hài lòng c a khách hàng 1.5.2.1 Ch s hài lòng c a khách hàng 1.5.2.2 M t s mơ hình ch s hài lòng khách hàng 1.5.2.3 L a ch ... tác ng nm c hài lòng c a khách hàng, ánh giá m t cách khách quan nhu c u khách hàng c ng nh ch hàng có s xác ng d ch v ngân hàng, giúp ngân u ch nh phù h p, t o cho khách hàng c m giác tho i mái ... ngân hàng cung c p cho khách hàng Theo cách phân lo i này, NHTM g m: - Ngân hàng bán buôn: S nhi ng s n ph m cung c p cho khách hàng không c a t ng s n ph m r t l n Khách hàng ch y u c a ngân hàng...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 19:30

... Vậy dịch vụ ngân hàng bao gồm gì? WTO phân loại dịch vụ theo khu vực thành 12 ngành dịch vụ Trong dịch vụ tài bao gồm tất dịch vụ bảo hiểm v li n quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ t ... dụng dịch vụ toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản khách hàng Theo hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ - GATS: dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ... TỔNG QU N VỀ SỰ HÀI ÒNG CỦ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI 1 Cơ sở lý t uyết dịc vụ ngân hàng 1 K n ệm dịc vụ ngân hàng Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing...

Ngày tải lên: 08/08/2015, 23:49

... lẻ dịch vụngân hàng thực với khách hàng cơng chúng, thường có quy mơ nhỏvà thơng qua chi nhánh, đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn dịchvụ ngân hàng định chế tài dịch vụ ngân hàng cungcấp với ... củakhách hàng DVNHBL 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hoạt động dịch vụ ngân hàng chia làm loại hoạt động dịch vụ ngânhàng ... Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .5 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 01:32

... ph c v khách hàng v i ch t ng ph , ngân hàng s vi c có ch a thi t b ngân hàng giao d ch t t tr m làm ng v i khách hàng có k t n i Internet t c cao ho c m ng n i b c a ngân hàng Khách hàng s d ... u c a khách hàng, làm cho khách hàng ln hài lòng s d ng d ch v s n ph m c a ngân hàng Tr c tình hình th c ti n nêu trên, hàng cá nhân Th i v i d ch v ngân hàng i n t ng Vi t Nam t i Ngân hàng ... ngân hàng m t khách hàng - Trên c s nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v ngân hàng i n t t i Vietcombank, tác gi s xu t m t s bi n pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng, ...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 13:12

... hình nghiên u c th hi 39 H1 H2 H3 S khách hàng H4 H5 Ph Hình 2.2 khách hàng khách hàng 2.3 SERVPERF Các Sau trình 40 khách hàng cá nhân hàng cá nhân Sau 20 khách hàng, 20 sau: hình SERVPERF ng SERVPERF ... c a khách hàng mô i b ph n kh o sát v k v ng c a khách hàng 1.3.3 Mô hình GRONROOS : 14 gân hàng ngồi: h trình ngân hàng n + Ngân hàng CitiBank 15 inh phát ,ban 16 + Ngân hàng HSBC Ngân hàng ... nghiên ngân hàng cho nhanh chóng thay nhu ngày cao khách hàng, ngân hàng có ngân hàng + tính ích riêng, ngân hàng qua Internet ( Internet Banking ) thông q i ngân hàng, banking giúp khách hàng k...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 13:12

... ph vi Khách hàng nhân t quy àng hs àng Chi ành chi ngân hàng Trong nh òng trung thành c khách hàng ngày gi thành c khách hàng c ác nhà qu b ìh khách hàng c ln ln l trung thành c r ngân hàng t ... thành c khách hàng ìm gi àng s ên g ìh s c quan tr ình 12 Vì v h khơng chuy khách hàng s t cơng s ph th ph ì tâm trí, th ày khách hàng cơng s òn d phép h v nh ì khách hàng, thu hút khách hàng m ... m ài ra, nghiên c s khách hàng gi v ên c ành ph òng trung thành c nhóm khách hàng theo gi gi ình ngân hàng khác 3.3.1 Nghiên c Nghiên c cho phù h tham kh ngân hàng khách hàng v vào mơ hình nghiên...

Ngày tải lên: 09/08/2015, 14:23