Luận văn kinh tế Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố biên hòa

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ ĐỀ T I NGHI N ỨU HO HỌ .… PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH H NG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TR N ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BIÊN HỊA ĐINH THỊ HỊA TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S LƢU TIẾN DŨNG Sinh viên thực hiện: ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA QUẢN TRỊ - KINH TẾ QUỐC TẾ ĐỀ T I NGHI N ỨU HO HỌ .… PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH H NG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TR N ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BIÊN HÒA ĐINH THỊ HÒA TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S LƢU TIẾN DŨNG Sinh viên thực hiện: ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2014 LỜI ẢM ƠN Để hoàn thành tốt nghiên cứu này, n lực thân nhóm tác giả cịn nhận quan tâm, giúp đỡ người Với tất chân thành, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - Ban giám hiệu, Khoa quản trị - Kinh tế quốc tế tồn thể Thầy Cơ Trường Đại học Lạc Hồng hết lòng truyền đạt kiến thức tảng cho nhóm tác giả suốt năm tháng học tập trường - Thạc sĩ Lưu Tiến Dũng – Giảng viên hướng dẫn đề tài – trực tiếp hướng dẫn tận tình có ý kiến đóng góp q báu để nhóm tác giả hồn thành nghiên cứu - Ban Giám đốc, nhân viên chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nơng Thơn Biên Hịa – P.GD Thống Nhất tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ nhóm tác giả suốt thời gian thực đề tài; với nhân viên công tác ngân hàng khác nhiệt tình tham gia thảo luận giúp nhóm tác giả trả lời phiếu khảo sát - Và cuối cùng, nhóm tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ nhóm tác giả giai đoạn Tuy có nhiều cố gắng tránh khỏi thiếu sót Nhóm tác giả xin chân thành đón nhận bảo, đóng góp ý kiến quý báu quý thầy để đề tài hồn thiện Xin kính chúc Q thầy dồi sức khỏe để ln truyền dạy cho hệ sau kiến thức bổ ích! MỤ LỤ HƢƠNG 1: TỔNG QU N VỀ ĐỀ T I NGHI N ỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Tổng quan lịch sử nghiên cứu đề tài nước 1.3.1 Trong nước 1.3.2 Nước 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.4.1 Mục tiêu chung 1.4.2 Mục tiêu cụ thể 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 nghĩa đề tài 1.7.1 Đóng góp m t lý thuyết 1.7.2 Đóng góp m t thực ti n 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu TÓM TẮT HƢƠNG HƢƠNG 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT V MÔ HÌNH NGHI N ỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Các khái niệm liên quan 2.2.1 Khái niệm đ c điểm dịch vụ 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.1.2 Đ c điểm dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 2.2.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 11 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.2.4 Rào cản chuyển đổi 13 2.2.5 Lòng trung thành khách hàng 14 2.3 Mối quan hệ lý thuyết khái niệm nghiên cứu 15 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành 16 2.3.3 Mối quan hệ hài lòng lòng trung nh khách hàng .16 2.3.4 Mối quan hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành .17 2.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 2.4.1 Mơ hình SERQU L .18 2.4.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 2.4.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .19 2.4.2 Mơ hình SERV PE RF 21 2.4.3 Mơ hình B NKSERV 21 2.5 Khung lý thuyết mơ hình nghiên cứu 22 2.5.1 Tác động nhân tố nhân viên đến chất lượng dịch vụ 23 2.5.2 Tác động nhân tố tiện ích đến chất lượng dịch vụ 23 2.5.3 Tác động nhân tố tin cậy đến chất lượng dịch vụ 24 2.5.4 Tác động nhân tố thông tin đến chất lượng dịch vụ 24 2.5.5 Tác động nhân tố dịch vụ quầy đến chất lượng dịch vụ .24 2.5.6 Tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng 24 2.5.7 Tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành .25 2.5.8 Tác động nhân tố hài lòng đến lòng trung thành 25 2.5.9 Tác động nhân tố rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành 25 TÓM TẮT HƢƠNG 26 HƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHI N ỨU 27 3.1 Giới thiệu .27 3.2 Thiết kế nghiên cứu .27 3.2.1 Nghiên cứu sơ 27 3.2.2 Nghiên cứu thức 28 3.2.2.1 Kỹ thuật đánh giá thang đo 28 3.2.2.2 Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EF 29 3.2.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định 30 3.2.3 Thiết kế mẫu 31 3.2.3.1 Kích thước mẫu nghiên cứu 31 3.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu đối tượng vấn .32 3.2.4 Quy trình thực nghiên cứu 33 3.3 Xây dựng thang đo nhân tố 34 3.3.1 Xây dựng thang đo Nhân viên 34 3.3.2 Xây dựng thang đo Tiện ích 34 3.3.3 Xây dựng thang đo Tin cậy 35 3.3.4 Xây dựng thang đo Thông tin .35 3.3.5 Xây dựng thang đo Dịch vụ quầy 36 3.3.6 Xây dựng thang đo Chất lượng dịch vụ .36 3.3.7 Xây dựng thang đo Sự hài lòng khách hàng 37 3.3.8 Xây dựng thang đo Rào cản chuyển đổi 37 3.3.9 Xây dựng thang đo Lòng trung thành khách hàng 38 TÓM TẮT HƢƠNG 4: HƢƠNG 39 ẾT QUẢ NGHI N ỨU 40 4.1 Giới thiệu .40 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 4.2.1 Về giới tính 40 4.2.2 Về độ tuổi 40 4.2.3 Về trình độ .41 4.2.4 Về thu nhập .41 4.2.5 Về mức độ giao dịch 42 4.3 Kiểm định chất lượng thang đo 42 4.3.1 Cronbach‟s lpha khái niệm nghiên cứu 42 4.3.2 Cronbach‟s lpha thành phần 44 4.3.2.1 Thang đo Nhân viên .44 4.3.2.2 Thang đo Tiện ích 45 4.3.2.3 Thang đo Tin cậy 45 4.3.2.4 Thang đo Thông tin 45 4.3.2.5 Thang đo Dịch vụ quầy 45 4.3.2.6 Thang đo Chất lượng dịch vụ 45 4.3.2.7 Thang đo Sự hài lòng .45 4.3.2.8 Thang đo Rào cản chuyển đổi .46 4.3.2.9 Thang đo Lòng trung thành 46 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá 46 4.4.1 Giai đoạn 46 4.4.2 Kết phân tích nhân tố giai đoạn 48 4.4.3 Kết phân tích nhân tố giai đoạn 49 4.4.4 Kết phân tích nhân tố giai đoạn 49 4.4.5 Kết phân tích nhân tố giai đoạn 50 4.5 Kết phân tích nhân tố khẳng định 51 4.6 Kiểm định mô hình giả thiết nghiên cứu 57 4.7 Kiểm định Bootstrap 58 4.8 Kết kiểm định mơ hình giả thuyết 59 4.9 Phân tích cấu trúc đa nhóm 61 4.9.1 Phân tích cấu trúc đa nhóm giới tính 61 4.8.2 Phân tích cấu trúc đa nhóm độ tuổi 61 4.8.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm trình độ 62 4.8.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm thu nhập 62 4.8.5 Phân tích cấu trúc đa nhóm mức độ giao dịch 63 4.10 Kết luận kiểm định mơ hình lý thuyết 63 TÓM TẮT HƢƠNG 66 HƢƠNG 5: H M Ý H NH SÁ H - ẾT LUẬN V IẾN NGHỊ 67 5.1 Giới thiệu .67 5.2 Yêu cầu thiết việc nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Biên Hòa 67 5.3 Một số hàm ý sách đề xuất từ kết nghiên cứu 68 5.3.1 Hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng 68 5.3.2 Hàm ý sách nhằm h trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ 69  Mơ hình bất biến trình độ trung cấp Regression Weights: (TRUNG CAP - Default model) CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH NV4 NV3 NV2 NV1 TT5 TT4 TT3 TT2 TT1 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 TC2 TC1 DV2 DV1 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 CLDV3 CLDV2 CLDV1 RC6 RC5 RC4 RC3 RC2 RC1 TC3 TC4 TI6 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NHAN VIEN THONG TIN TIEN ICH TIN CAY DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIN CAY TIN CAY DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY TIN CAY TIEN ICH Estimate 181 253 127 209 193 537 377 100 360 1.000 1.204 777 660 1.000 1.274 1.523 886 1.294 1.000 918 886 1.120 1.090 1.000 1.055 1.000 713 1.000 1.063 1.170 1.215 1.146 1.000 1.080 1.216 1.115 1.054 1.000 832 919 1.000 993 1.065 937 842 973 1.026 898 630 S.E C.R P Label 047 3.854 *** Beta1 051 4.950 *** Beta2 033 3.856 *** Beta3 056 3.769 *** Beta4 033 5.885 *** Beta5 053 10.076 *** Beta6 038 9.947 *** Beta7 026 3.834 *** Beta9 035 10.282 *** Beta8 230 176 149 5.239 *** 4.413 *** 4.439 *** 237 266 193 245 5.380 5.716 4.600 5.288 *** *** *** *** 133 118 145 147 6.881 7.499 7.735 7.411 *** *** *** *** 200 5.271 *** 147 4.865 *** 128 142 148 138 8.328 8.231 8.231 8.319 *** *** *** *** 109 9.863 *** 111 10.915 *** 106 10.541 *** 098 10.731 *** 118 124 7.035 *** 7.426 *** 164 173 152 151 161 211 192 073 6.071 6.172 6.174 5.577 6.027 4.864 4.685 8.673 *** *** *** *** *** *** *** *** TT6 NV5 NV6 NV7 < < < < - THONG TIN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 997 975 1.044 1.490 S.E .156 235 233 266 C.R 6.408 4.159 4.481 5.597 P Label *** *** *** *** Estimate 181 253 127 209 193 537 377 100 360 1.000 1.185 993 943 1.000 1.129 1.262 1.041 1.152 1.000 904 897 943 858 1.000 979 1.000 693 1.000 1.322 1.296 1.155 1.188 1.000 1.186 1.289 1.205 1.120 1.000 987 992 1.000 1.015 1.060 S.E C.R P Label 047 3.854 *** Beta1 051 4.950 *** Beta2 033 3.856 *** Beta3 056 3.769 *** Beta4 033 5.885 *** Beta5 053 10.076 *** Beta6 038 9.947 *** Beta7 026 3.834 *** Beta9 035 10.282 *** Beta8  Mơ hình bất biến trình độ cao đẳng Regression Weights: (CAO DANG - Default model) CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH NV4 NV3 NV2 NV1 TT5 TT4 TT3 TT2 TT1 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 TC2 TC1 DV2 DV1 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 CLDV3 CLDV2 CLDV1 RC6 RC5 RC4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NHAN VIEN THONG TIN TIEN ICH TIN CAY DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIN CAY TIN CAY DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI 117 10.143 *** 111 8.923 *** 108 8.737 *** 122 9.230 *** 124 10.221 *** 108 9.628 *** 115 10.050 *** 113 114 125 121 8.022 7.895 7.527 7.111 *** *** *** *** 088 11.168 *** 083 8.341 *** 128 10.343 *** 136 9.554 *** 118 9.759 *** 124 9.560 *** 107 11.087 *** 110 11.702 *** 114 10.534 *** 116 9.642 *** 081 12.128 *** 085 11.673 *** 130 119 7.820 *** 8.920 *** RC3 RC2 RC1 TC3 TC4 TI6 TT6 NV5 NV6 NV7 < < < < < < < < < < - RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY TIN CAY TIEN ICH THONG TIN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 837 844 984 531 546 757 911 686 627 1.073 S.E C.R .100 8.345 106 7.959 111 8.861 084 6.293 085 6.442 088 8.610 093 9.768 089 7.682 081 7.716 100 10.767 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Estimate 181 253 127 209 193 537 377 100 360 1.000 1.054 877 819 1.000 1.073 1.080 820 1.050 1.000 901 850 1.107 944 1.000 968 1.000 846 1.000 1.176 1.130 1.395 1.428 1.000 1.127 1.098 1.109 828 S.E C.R P Label 047 3.854 *** Beta1 051 4.950 *** Beta2 033 3.856 *** Beta3 056 3.769 *** Beta4 033 5.885 *** Beta5 053 10.076 *** Beta6 038 9.947 *** Beta7 026 3.834 *** Beta9 035 10.282 *** Beta8  Mơ hình bất biến trình độ đại học Regression Weights: (DAI HOC - Default model) CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH NV4 NV3 NV2 NV1 TT5 TT4 TT3 TT2 TT1 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 TC2 TC1 DV2 DV1 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NHAN VIEN THONG TIN TIEN ICH TIN CAY DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIN CAY TIN CAY DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG 068 15.424 *** 068 12.816 *** 069 11.820 *** 096 11.200 *** 093 11.558 *** 088 9.349 *** 095 11.011 *** 101 096 113 106 8.935 8.867 9.805 8.894 *** *** *** *** 080 12.032 *** 085 9.939 *** 127 9.255 *** 126 8.958 *** 118 11.834 *** 114 12.563 *** 094 091 090 082 11.931 12.110 12.346 10.064 *** *** *** *** CLDV3 CLDV2 CLDV1 RC6 RC5 RC4 RC3 RC2 RC1 TC3 TC4 TI6 TT6 NV5 NV6 NV7 < < < < < < < < < < < < < < < < - CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY TIN CAY TIEN ICH THONG TIN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 1.000 1.023 1.157 1.000 897 989 889 967 1.008 768 750 789 796 678 697 895 S.E C.R P Label S.E .047 C.R P Label 3.854 *** Beta1 095 10.787 *** 100 11.593 *** 090 093 090 088 093 086 080 083 087 065 070 069 9.975 10.613 9.925 10.972 10.830 8.967 9.356 9.521 9.117 10.495 9.882 12.907 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***  Mơ hình bất biến trình độ sau đại học Regression Weights: (SAU DAI HOC - Default model) CHAT LUONG_DICH VU < - NHAN VIEN Estimate 181 CHAT LUONG_DICH VU < - THONG TIN 253 051 4.950 *** Beta2 CHAT LUONG_DICH VU < CHAT LUONG_DICH VU < - TIEN ICH TIN CAY 127 209 033 056 3.856 *** Beta3 3.769 *** Beta4 CHAT LUONG_DICH VU < SU HAI LONG < - DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU 193 537 033 5.885 *** Beta5 053 10.076 *** Beta6 LONG_TRUNG THANH < - CHAT LUONG_DICH VU 377 038 LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH < < - RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG 100 360 026 3.834 *** Beta9 035 10.282 *** Beta8 NV4 < - NHAN VIEN 1.000 NV3 NV2 < < - NHAN VIEN NHAN VIEN 1.072 609 172 138 6.229 *** 4.414 *** NV1 < - NHAN VIEN 688 143 4.817 *** TT5 TT4 < < - THONG TIN THONG TIN 1.000 1.020 178 5.742 *** TT3 TT2 < < - THONG TIN THONG TIN 1.112 759 174 136 6.406 *** 5.563 *** TT1 < - THONG TIN 1.011 169 5.988 *** TI5 TI4 < < - TIEN ICH TIEN ICH 1.000 790 096 8.275 *** TI3 < - TIEN ICH 777 107 7.266 *** TI2 TI1 < < - TIEN ICH TIEN ICH 1.042 882 114 091 9.137 *** 9.740 *** TC2 < - TIN CAY 1.000 TC1 DV2 < < - TIN CAY DICH VU_QUAY 950 1.000 139 6.842 *** DV1 < - DICH VU_QUAY 615 100 6.134 *** 9.947 *** Beta7 LTT1 < - LONG_TRUNG THANH Estimate 1.000 S.E C.R P Label LTT2 LTT3 < < - LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH 1.338 1.198 169 150 7.936 *** 7.991 *** LTT4 < - LONG_TRUNG THANH 1.408 152 9.244 *** LTT5 SHL1 < < - LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG 1.247 1.000 148 8.402 *** SHL2 < - SU HAI LONG 1.304 157 8.307 *** SHL3 SHL4 < < - SU HAI LONG SU HAI LONG 1.239 1.226 147 159 8.412 *** 7.719 *** SHL5 CLDV3 < < - SU HAI LONG CHAT LUONG_DICH VU 1.042 1.000 163 6.390 *** CLDV2 < - CHAT LUONG_DICH VU 1.126 116 9.698 *** CLDV1 RC6 < < - CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI 999 1.000 119 8.416 *** RC5 < - RAO CAN_CHUYEN DOI 850 162 5.232 *** RC4 RC3 < < - RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI 1.297 900 192 166 6.765 *** 5.432 *** RC2 < - RAO CAN_CHUYEN DOI 798 171 4.665 *** RC1 TC3 < < - RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY 959 807 153 137 6.279 *** 5.902 *** TC4 TI6 < < - TIN CAY TIEN ICH 840 739 136 6.162 *** 074 10.032 *** TT6 < - THONG TIN 863 122 7.070 *** NV5 NV6 < < - NHAN VIEN NHAN VIEN 835 776 143 131 5.844 *** 5.941 *** NV7 < - NHAN VIEN 1.175 166 7.068 *** S.E .047 C.R P Label 3.854 *** Beta1  Mơ hình bất biến trình độ khác Regression Weights: (KHAC - Default model) CHAT LUONG_DICH VU < - NHAN VIEN Estimate 181 CHAT LUONG_DICH VU < - THONG TIN 253 051 4.950 *** Beta2 CHAT LUONG_DICH VU < CHAT LUONG_DICH VU < - TIEN ICH TIN CAY 127 209 033 056 3.856 *** Beta3 3.769 *** Beta4 CHAT LUONG_DICH VU < - DICH VU_QUAY 193 033 5.885 *** Beta5 SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH < < - CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU 537 377 053 10.076 *** Beta6 038 9.947 *** Beta7 LONG_TRUNG THANH < - RAO CAN_CHUYEN DOI 100 026 LONG_TRUNG THANH NV4 < < - SU HAI LONG NHAN VIEN 360 1.000 035 10.282 *** Beta8 NV3 NV2 < < - NHAN VIEN NHAN VIEN 1.224 783 126 130 9.735 *** 6.024 *** NV1 < - NHAN VIEN 681 128 5.313 *** TT5 TT4 < < - THONG TIN THONG TIN 1.000 1.308 176 7.452 *** TT3 < - THONG TIN 1.258 179 7.027 *** 3.834 *** Beta9 TT2 < - THONG TIN Estimate 1.090 S.E .175 C.R P Label 6.233 *** TT1 TI5 < < - THONG TIN TIEN ICH 1.277 1.000 181 7.036 *** TI4 < - TIEN ICH 1.061 224 4.740 *** TI3 TI2 < < - TIEN ICH TIEN ICH 893 1.198 212 240 4.211 *** 4.996 *** TI1 < - TIEN ICH 893 196 4.555 *** TC2 TC1 < < - TIN CAY TIN CAY 1.000 862 098 8.801 *** DV2 DV1 < < - DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY 1.000 796 131 6.081 *** LTT1 < - LONG_TRUNG THANH 1.000 LTT2 LTT3 < < - LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH 1.319 1.257 182 170 7.245 *** 7.408 *** LTT4 < - LONG_TRUNG THANH 1.358 168 8.096 *** LTT5 SHL1 < < - LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG 1.315 1.000 169 7.797 *** SHL2 < - SU HAI LONG 1.096 139 7.916 *** SHL3 SHL4 < < - SU HAI LONG SU HAI LONG 1.179 1.114 135 138 8.717 *** 8.099 *** SHL5 CLDV3 < < - SU HAI LONG CHAT LUONG_DICH VU 942 1.000 131 7.185 *** CLDV2 < - CHAT LUONG_DICH VU 849 111 7.648 *** CLDV1 RC6 < < - CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI 782 1.000 130 6.006 *** RC5 < - RAO CAN_CHUYEN DOI 1.167 214 5.454 *** RC4 RC3 < < - RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI 1.246 1.173 211 215 5.906 *** 5.449 *** RC2 RC1 < < - RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI 1.144 1.204 186 190 6.151 *** 6.342 *** TC3 < - TIN CAY 783 086 9.074 *** TC4 TI6 < < - TIN CAY TIEN ICH 624 781 099 135 6.330 *** 5.785 *** TT6 < - THONG TIN 981 119 8.271 *** NV5 NV6 < < - NHAN VIEN NHAN VIEN 607 823 125 133 4.844 *** 6.171 *** NV7 < - NHAN VIEN 1.209 126 9.595 *** Estimate 212 278 116 S.E .049 054 036 7.4 Phân tích đa nh m thu nhập  Mơ hình bất biến thu nhập dƣới triệu Regression Weights: (DUOI TRIEU - Default model) CHAT LUONG_DICH VU < CHAT LUONG_DICH VU < CHAT LUONG_DICH VU < - NHAN VIEN THONG TIN TIEN ICH C.R P Label 4.317 *** Beta1 5.133 *** Beta2 3.228 001 Beta3 CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH NV4 NV3 NV2 NV1 TT5 TT4 TT3 TT2 TT1 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 TC2 TC1 DV2 DV1 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 CLDV3 CLDV2 CLDV1 RC6 RC5 RC4 RC3 RC2 RC1 TC3 TC4 TI6 TT6 NV5 NV6 NV7 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TIN CAY DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIN CAY TIN CAY DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY TIN CAY TIEN ICH THONG TIN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 176 183 537 359 101 376 1.000 1.253 895 813 1.000 1.119 1.032 958 1.031 1.000 1.038 1.008 1.433 893 1.000 938 1.000 933 1.000 1.003 1.043 1.203 1.074 1.000 1.245 1.245 1.188 1.070 1.000 784 1.084 1.000 848 1.065 864 743 1.054 915 867 646 1.115 659 799 1.069 S.E C.R P Label 059 2.981 003 Beta4 037 5.009 *** Beta5 053 10.085 *** Beta6 037 9.832 *** Beta7 026 3.815 *** Beta9 035 10.815 *** Beta8 199 169 160 6.295 *** 5.286 *** 5.093 *** 211 188 168 216 5.306 5.497 5.706 4.765 *** *** *** *** 161 154 200 159 6.439 6.540 7.183 5.616 *** *** *** *** 162 5.782 *** 155 6.019 *** 167 165 145 134 6.015 6.329 8.315 7.984 *** *** *** *** 174 166 173 163 7.170 7.492 6.880 6.567 *** *** *** *** 127 136 6.149 *** 7.956 *** 148 174 158 153 177 155 161 109 168 176 177 192 5.712 6.115 5.472 4.864 5.956 5.892 5.374 5.948 6.637 3.750 4.504 5.557 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***  Mơ hình bất biến thu nhập từ 2-4 triệu Regression Weights: (TU - TRIEU - Default model) CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH NV4 NV3 NV2 NV1 TT5 TT4 TT3 TT2 TT1 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 TC2 TC1 DV2 DV1 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 CLDV3 CLDV2 CLDV1 RC6 RC5 RC4 RC3 RC2 RC1 TC3 TC4 TI6 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NHAN VIEN THONG TIN TIEN ICH TIN CAY DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIN CAY TIN CAY DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY TIN CAY TIEN ICH Estimate 212 278 116 176 183 537 359 101 376 1.000 1.153 828 891 1.000 1.278 1.173 729 1.164 1.000 1.027 891 916 880 1.000 1.008 1.000 547 1.000 1.366 1.585 1.492 1.396 1.000 1.561 1.486 1.470 1.207 1.000 970 1.015 1.000 1.215 1.381 1.104 1.118 898 762 753 882 S.E C.R P Label 049 4.317 *** Beta1 054 5.133 *** Beta2 036 3.228 001 Beta3 059 2.981 003 Beta4 037 5.009 *** Beta5 053 10.085 *** Beta6 037 9.832 *** Beta7 026 3.815 *** Beta9 035 10.815 *** Beta8 105 10.981 *** 102 8.126 *** 107 8.360 *** 125 10.258 *** 124 9.426 *** 099 7.330 *** 117 9.925 *** 166 164 159 158 6.205 5.446 5.747 5.557 *** *** *** *** 101 9.973 *** 081 6.778 *** 175 186 170 174 7.787 8.544 8.787 8.013 *** *** *** *** 167 160 157 156 9.355 9.281 9.370 7.744 *** *** *** *** 118 119 8.217 *** 8.500 *** 166 167 153 154 141 111 113 112 7.304 8.253 7.210 7.280 6.392 6.854 6.670 7.896 *** *** *** *** *** *** *** *** TT6 NV5 NV6 NV7 < < < < - THONG TIN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 791 668 761 1.039 S.E C.R .125 6.329 090 7.385 102 7.431 099 10.515 P *** *** *** *** Label Estimate 212 278 116 176 183 537 359 101 376 1.000 1.315 1.006 848 1.000 1.045 1.212 933 1.134 1.000 825 753 968 864 1.000 940 1.000 686 1.000 1.390 1.250 1.247 1.278 1.000 1.038 1.054 1.004 934 1.000 1.034 940 1.000 1.080 1.370 S.E C.R P Label 049 4.317 *** Beta1 054 5.133 *** Beta2 036 3.228 001 Beta3 059 2.981 003 Beta4 037 5.009 *** Beta5 053 10.085 *** Beta6 037 9.832 *** Beta7 026 3.815 *** Beta9 035 10.815 *** Beta8  Mơ hình bất biến thu nhập từ 4-7 triệu Regression Weights: (TU - TRIEU - Default model) CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH NV4 NV3 NV2 NV1 TT5 TT4 TT3 TT2 TT1 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 TC2 TC1 DV2 DV1 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 CLDV3 CLDV2 CLDV1 RC6 RC5 RC4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NHAN VIEN THONG TIN TIEN ICH TIN CAY DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIN CAY TIN CAY DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI 135 122 112 9.739 *** 8.248 *** 7.607 *** 090 097 090 095 11.597 12.460 10.339 11.976 *** *** *** *** 073 070 077 075 11.273 10.746 12.642 11.574 *** *** *** *** 080 11.758 *** 068 10.063 *** 107 102 106 105 12.986 12.259 11.764 12.220 *** *** *** *** 070 066 072 069 14.923 15.934 13.984 13.544 *** *** *** *** 065 15.959 *** 071 13.296 *** 134 143 8.046 *** 9.563 *** RC3 RC2 RC1 TC3 TC4 TI6 TT6 NV5 NV6 NV7 < < < < < < < < < < - RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY TIN CAY TIEN ICH THONG TIN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 1.166 1.078 1.250 743 735 672 957 886 810 1.225 S.E C.R P 129 9.070 *** 124 8.724 *** 131 9.510 *** 081 9.161 *** 078 9.475 *** 054 12.420 *** 070 13.700 *** 113 7.815 *** 109 7.415 *** 128 9.602 *** Label Estimate 212 278 116 176 183 537 359 101 376 1.000 999 726 721 1.000 1.195 1.269 969 1.126 1.000 972 950 1.223 1.074 1.000 990 1.000 881 1.000 1.174 1.179 1.236 1.280 1.000 1.159 1.235 1.182 964 S.E C.R P Label 049 4.317 *** Beta1 054 5.133 *** Beta2 036 3.228 001 Beta3 059 2.981 003 Beta4 037 5.009 *** Beta5 053 10.085 *** Beta6 037 9.832 *** Beta7 026 3.815 *** Beta9 035 10.815 *** Beta8  Mơ hình bất biến thu nhập triệu Regression Weights: (TREN TRIEU - Default model) CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH NV4 NV3 NV2 NV1 TT5 TT4 TT3 TT2 TT1 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 TC2 TC1 DV2 DV1 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NHAN VIEN THONG TIN TIEN ICH TIN CAY DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIN CAY TIN CAY DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG 063 15.837 *** 059 12.282 *** 060 12.098 *** 112 113 095 104 10.653 11.242 10.180 10.872 *** *** *** *** 094 093 107 098 10.340 10.235 11.451 10.974 *** *** *** *** 079 12.487 *** 091 9.730 *** 105 107 093 092 11.175 11.029 13.224 13.892 *** *** *** *** 084 086 086 082 13.848 14.433 13.797 11.706 *** *** *** *** CLDV3 CLDV2 CLDV1 RC6 RC5 RC4 RC3 RC2 RC1 TC3 TC4 TI6 TT6 NV5 NV6 NV7 < < < < < < < < < < < < < < < < - CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY TIN CAY TIEN ICH THONG TIN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 1.000 1.029 1.004 1.000 959 956 829 858 910 751 672 789 790 675 704 976 S.E C.R P Label 078 13.206 *** 084 11.922 *** 079 077 073 072 072 080 074 068 070 060 057 062 12.087 12.395 11.331 11.891 12.649 9.430 9.072 11.671 11.240 11.306 12.379 15.644 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 7.5 Phân tích đa nh m mức độ giao dịch  Mơ hình bất biến mức độ giao dịch thƣờng xuyên Regression Weights: (RAT THUONG XUYEN - Default model) CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH NV4 NV3 NV2 NV1 TT5 TT4 TT3 TT2 TT1 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 TC2 TC1 DV2 DV1 LTT1 LTT2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NHAN VIEN THONG TIN TIEN ICH TIN CAY DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIN CAY TIN CAY DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH Estimate 199 277 103 191 187 545 386 089 374 1.000 907 808 822 1.000 976 1.022 833 1.030 1.000 828 766 1.062 913 1.000 912 1.000 1.020 1.000 1.297 S.E C.R P Label 050 4.018 *** Beta1 053 5.258 *** Beta2 035 2.983 003 Beta3 054 3.551 *** Beta4 034 5.506 *** Beta5 054 10.097 *** Beta6 038 10.236 *** Beta7 026 3.462 *** Beta9 035 10.635 *** Beta8 108 089 088 8.404 *** 9.118 *** 9.390 *** 116 120 097 111 8.376 8.548 8.608 9.246 *** *** *** *** 092 9.008 *** 087 8.847 *** 100 10.624 *** 095 9.641 *** 098 9.294 *** 132 7.730 *** 143 9.075 *** LTT3 LTT4 LTT5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 CLDV3 CLDV2 CLDV1 RC6 RC5 RC4 RC3 RC2 RC1 TC3 TC4 TI6 TT6 NV5 NV6 NV7 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY TIN CAY TIEN ICH THONG TIN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 1.222 1.437 1.496 1.000 1.275 1.343 1.262 986 1.000 1.159 1.057 1.000 1.021 1.008 925 922 862 805 659 702 837 939 852 917 S.E C.R P 134 9.097 *** 126 11.377 *** 130 11.475 *** 105 101 102 096 12.097 13.238 12.379 10.232 Label *** *** *** *** 100 11.559 *** 107 9.921 *** 097 094 088 087 084 098 092 071 097 097 095 101 10.532 10.717 10.490 10.649 10.262 8.245 7.130 9.939 8.670 9.683 8.990 9.040 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***  Mơ hình bất biến mức độ giao dịch thƣờng xuyên Regression Weights: (THUONG XUYEN - Default model) CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH NV4 NV3 NV2 NV1 TT5 TT4 TT3 TT2 TT1 TI5 TI4 TI3 TI2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NHAN VIEN THONG TIN TIEN ICH TIN CAY DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH Estimate 199 277 103 191 187 545 386 089 374 1.000 1.232 1.041 969 1.000 1.198 1.280 1.005 1.142 1.000 985 893 1.137 S.E C.R P Label 050 4.018 *** Beta1 053 5.258 *** Beta2 035 2.983 003 Beta3 054 3.551 *** Beta4 034 5.506 *** Beta5 054 10.097 *** Beta6 038 10.236 *** Beta7 026 3.462 *** Beta9 035 10.635 *** Beta8 077 16.036 *** 077 13.573 *** 078 12.408 *** 092 094 085 089 12.983 13.675 11.838 12.780 *** *** *** *** 096 10.238 *** 094 9.531 *** 105 10.829 *** TI1 TC2 TC1 DV2 DV1 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 CLDV3 CLDV2 CLDV1 RC6 RC5 RC4 RC3 RC2 RC1 TC3 TC4 TI6 TT6 NV5 NV6 NV7 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TIEN ICH TIN CAY TIN CAY DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY TIN CAY TIEN ICH THONG TIN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 1.019 1.000 1.013 1.000 695 1.000 1.270 1.237 1.082 1.202 1.000 1.164 1.200 1.134 973 1.000 963 1.004 1.000 916 1.139 968 1.014 1.163 798 740 741 895 716 746 1.146 S.E C.R P 097 10.545 *** Label 072 14.150 *** 057 12.281 *** 089 091 089 087 14.253 13.630 12.096 13.853 *** *** *** *** 079 083 083 079 14.693 14.438 13.676 12.319 *** *** *** *** 063 15.209 *** 069 14.618 *** 091 094 086 089 093 073 068 057 065 072 074 081 10.094 12.119 11.249 11.420 12.487 10.987 10.831 12.943 13.751 9.960 10.069 14.172 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***  Mơ hình bất biến mức độ giao dịch Regression Weights: (THINH THOANG - Default model) CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH NV4 NV3 NV2 NV1 TT5 TT4 TT3 < < < < < < < < < < < < < < < < - NHAN VIEN THONG TIN TIEN ICH TIN CAY DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN THONG TIN THONG TIN THONG TIN Estimate 199 277 103 191 187 545 386 089 374 1.000 1.131 480 460 1.000 1.094 1.154 S.E C.R P Label 050 4.018 *** Beta1 053 5.258 *** Beta2 035 2.983 003 Beta3 054 3.551 *** Beta4 034 5.506 *** Beta5 054 10.097 *** Beta6 038 10.236 *** Beta7 026 3.462 *** Beta9 035 10.635 *** Beta8 123 106 097 9.175 *** 4.526 *** 4.733 *** 126 130 8.658 *** 8.880 *** TT2 TT1 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 TC2 TC1 DV2 DV1 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 CLDV3 CLDV2 CLDV1 RC6 RC5 RC4 RC3 RC2 RC1 TC3 TC4 TI6 TT6 NV5 NV6 NV7 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - THONG TIN THONG TIN TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIN CAY TIN CAY DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY TIN CAY TIEN ICH THONG TIN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 895 1.115 1.000 984 972 1.094 994 1.000 1.069 1.000 462 1.000 1.148 1.125 1.359 1.205 1.000 1.099 1.050 1.076 1.057 1.000 978 898 1.000 1.599 1.765 1.342 1.003 1.170 627 674 837 762 512 511 1.045 S.E .118 134 111 113 124 115 C.R P 7.587 *** 8.327 *** 8.841 8.617 8.791 8.615 Label *** *** *** *** 106 10.100 *** 104 4.422 *** 138 8.293 *** 142 7.912 *** 124 10.925 *** 124 9.716 *** 106 10.337 *** 099 10.593 *** 106 10.141 *** 107 9.874 *** 102 095 9.570 *** 9.409 *** 256 267 231 191 198 101 101 091 098 099 093 111 6.236 6.612 5.800 5.248 5.915 6.190 6.705 9.186 7.788 5.152 5.495 9.439 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** ***  Mơ hình bất biến mức độ giao dịch khơng thƣờng xuyên Regression Weights: (KHONG THUONG XUYEN - Default model) CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU SU HAI LONG LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH NV4 NV3 < < < < < < < < < < < - NHAN VIEN THONG TIN TIEN ICH TIN CAY DICH VU_QUAY CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI SU HAI LONG NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 199 277 103 191 187 545 386 089 374 1.000 1.171 S.E C.R P Label 050 4.018 *** Beta1 053 5.258 *** Beta2 035 2.983 003 Beta3 054 3.551 *** Beta4 034 5.506 *** Beta5 054 10.097 *** Beta6 038 10.236 *** Beta7 026 3.462 *** Beta9 035 10.635 *** Beta8 133 8.823 *** NV2 NV1 TT5 TT4 TT3 TT2 TT1 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 TC2 TC1 DV2 DV1 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 LTT5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 CLDV3 CLDV2 CLDV1 RC6 RC5 RC4 RC3 RC2 RC1 TC3 TC4 TI6 TT6 NV5 NV6 NV7 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NHAN VIEN NHAN VIEN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN THONG TIN TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIEN ICH TIN CAY TIN CAY DICH VU_QUAY DICH VU_QUAY LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH LONG_TRUNG THANH SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG SU HAI LONG CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU CHAT LUONG_DICH VU RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI RAO CAN_CHUYEN DOI TIN CAY TIN CAY TIEN ICH THONG TIN NHAN VIEN NHAN VIEN NHAN VIEN Estimate 747 699 1.000 1.295 1.215 654 1.090 1.000 900 826 1.079 744 1.000 715 1.000 757 1.000 1.170 1.348 1.447 1.188 1.000 1.080 1.100 1.114 1.068 1.000 964 991 1.000 700 922 676 688 855 475 668 651 1.023 687 846 967 S.E .115 111 C.R P 6.498 *** 6.268 *** 200 175 128 184 6.475 6.924 5.108 5.910 *** *** *** *** 113 114 133 125 7.965 7.261 8.113 5.949 *** *** *** *** 125 5.732 *** 121 6.249 *** 164 163 158 138 7.137 8.266 9.176 8.612 *** *** *** *** 138 127 135 128 7.824 8.691 8.227 8.353 *** *** *** *** 122 140 7.929 *** 7.059 *** 133 151 132 140 152 129 134 100 146 124 125 125 5.256 6.097 5.128 4.900 5.623 3.677 4.987 6.501 7.007 5.532 6.790 7.757 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label ... dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành Để xem xét mức độ ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Biên Hòa, nhân tố chất lượng dịch vụ. .. trọng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Để xem xét mức độ ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn Thành phố Biên Hịa, nhân tố hài lịng... dịch vụ lòng trung thành phát biểu sau: H7: Nhân tố Chất lượng dịch vụ tác động dương đến Lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn thành phố Biên Hòa 2.5.8 Tác động nhân tố hài lòng