Sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá sản ph m, dịch vụ sau mua. Một định nghĩa truyền thống về sự hài lòng theo mô hình sự hài lòng/không hài lòng của người tiêu dùng cho thấy rằng sự hài lòng/không hài lòng là kết quả của sự tương tác giữa các k vọng trước khi mua và đánh giá sau mua.
Theo Hallowel (1996) định nghĩa sự hài lòng khách hàng là kết quả cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng sau khi sử dụng sản ph m, dịch vụ.
Theo Elizabeth T.Jones (2005) khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn nếu ngân hàng đáp ứng được các yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác với thái độ nhân viên tôn trọng, thân thiện và bảo mật thông tin tốt.
Theo Rigopoulou, et al. (2008) sự hài lòng của khách hàng là sự hiện hữu của công ty trong suy nghĩ của khách hàng khi vòng đời sản ph m, dịch vụ công ty đáp ứng được ho c vượt quá sự mong đợi của họ. Sự hài lòng khách hàng là một trong những kết quả quan trọng của hoạt động tiếp thị.
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu của Nguy n Thị Mai Trang (2008) đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn khách hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất và là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành khách hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng là cơ bản của thành công. Hài lòng khách hàng là một trong những mục tiêu chính của m i doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nhận ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại có lợi hơn việc cạnh tranh để loại bỏ một đối thủ cùng ngành để tranh giành khách hàng, bởi vì chi phí cho việc đó tốn rất nhiều tiền (Kennedy và Schneider, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng cao có ảnh hưởng đến lợi nhuận của hầu hết các doanh nghiệp. Ví dụ: khi một người nhận được một dịch vụ tốt, họ sẽ giới thiệu cho chín đến mười người thân, bạn bè của họ. Tuy nhiên khi khách hàng nhận được một dịch vụ kém sẽ dẫn đến sự bất mãn, họ có thể sẽ nói cho tới mười lăm, hai mươi người biết (Naik et al., 2010). Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là một tài sản cần được theo dõi và quản lý như một tài sản vật chất quan trọng.
Sự hài lòng của khách hàng liên quan đến sản ph m được cung cấp, quá trình cung cấp và các dịch vụ sau bán hàng. Các dịch vụ sau mua cũng tác động không nhỏ tới sự hài lòng khách hàng. Khách hàng hình thành kì vọng của họ thông qua
13
các lần mua trước, qua bạn bè, tiếp thị, những lời hứa và từ đối thủ cạnh tranh (Kotler, 2010).
Để đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, sự hài lòng của khách hàng sử dụng trong đề tài được tiếp cận theo định nghĩa của Elizabeth T.Jones (2005).
Sự hài lòng của khách hàng cao hơn sẽ dẫn đến lòng trung thành lớn hơn, từ đó dẫn đến doanh thu cao hơn trong tương lai. Nhiều nhà lãnh đạo đã điều hành công ty theo định hướng này và kết quả là họ được khen thưởng vì đem lại doanh thu cao và duy trì khách hàng tốt. Vì lý do đó, các tổ chức kinh doanh đều bắt buộc phải đánh giá chất lượng dịch vụ họ cung cấp để thu hút và giữ chân khách hàng của họ. Và hài lòng khách hàng được xem là một chìa khóa thành công trong kinh doanh dài hạn (Zeithaml et al., 1996).