dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao và tăng lòng trung thành.
2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lƣ ng dịch vụ và lòng trung thành
Các nhà nghiên cứu đã thiết lập một nhận thức tích cực chất lượng dịch vụ là tiền đề để khách hàng trung thành. Cronin và Taylor (1994) đưa ra giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ nhận thức tích cực ảnh hưởng đến lòng trung thành của người tiêu dùng. Một nghiên cứu của Zeithaml et al. (1996) kết luận rằng khi các tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ, ý định hành vi của họ thuận lợi của khách hàng được tăng lên trong khi ý định bất lợi đang giảm cùng một lúc. Cronin et al. (2000) phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ tốt dẫn đến việc lưu giữ khách hàng hiện tại và thu hút những người mới, giảm chi phí, nâng cao một hình ảnh công ty, tích cực truyền miệng giới thiệu và cuối cùng là nâng cao lợi nhuận. Họ cũng khẳng định rằng kết quả chất lượng dịch vụ bán hàng l p đi l p lại và gia tăng thị phần, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đã được tìm thấy có tác động đáng kể trong việc xác định mua lại và lòng trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu khác mà h trợ ý định mua lại được ảnh hưởng tích cực bởi chất lượng dịch vụ bao gồm của Cronin et al. (2000) và Choi et al. (2004). Jones và Farquhar (2003) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi tiếp theo, dự định và sở thích của khách hàng. Khi một khách hàng lựa chọn một nhà cung cấp mang lại chất lượng dịch vụ đáp ứng ho c vượt quá mong đợi của mình, người đó khó có nhiều khả năng lựa chọn các nhà cung cấp cùng một lần nữa.
2.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hàng
Các nhà quản lý dịch vụ và nghiên cứu thị trường cho rằng có một nền tảng lý thuyết vững chắc cho một thăm dò thực nghiệm về mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu tuyên bố rằng có một mối quan hệ mạnh mẽ và tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành.
Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn những người ít hài lòng và do đó quan trọng đối với lợi nhuận của
17
công ty (Reichheld và Sasser, 1990). Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến sự rời bỏ của khách hàng. Sự hài lòng như vậy có liên quan tích cực lòng trung thành của khách hàng và không hài lòng có thể dẫn đến đào t u của khách hàng.
Một khách hàng hài lòng có nhiều khả năng mua lại một sản ph m và chia sẻ kinh nghiệm của mình với năm ho c sáu người khác (Gronroos, 2000; Zairi, 2000), hơn nữa một điều làm khách hàng không hài lòng có thể làm họ rời khỏi việc kinh doanh với tổ chức dù tổ chức đã làm họ hài lòng mười phần (Mohsan, 2011). Khi sự hài lòng của khách hàng cao hơn thì mức độ trung thành tăng lên.
Một số nghiên cứu khác đã thực sự tìm thấy sự hài lòng là một yếu tố hàng đầu trong việc xác định lòng trung thành (He và Song, 2009; Mensah, 2010). Tee et al., (2012) tìm thấy một mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Những nghiên cứu đã kết luận rằng có một mối quan hệ đáng kể giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Họ khẳng định rằng mức độ cao về sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến lòng trung thành tăng cho các công ty.