H6: Nhân tố Chất lượng dịch vụ tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
2.5.7 Tác động của nhân tố chất lƣ ng dịch vụ đến lòng trung thành
Nghiên cứu của Reichheld và Sasser (1990), Cronin và Taylor (1994), Zeithaml et al. (1996) và Cronin et al. (2000), chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành. Để xem xét mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa, nhân tố chất lượng dịch vụ được đưa vào mô hình nghiên cứu. Giả thuyết về mối quan hệ tác động giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành được phát biểu như sau:
H7: Nhân tố Chất lượng dịch vụ tác động dương đến Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
2.5.8 Tác động của nhân tố sự hài lòng đến lòng trung thành
Các nghiên cứu của Ravald và Gronroos (1996), Soderlund (1998), Avkiran (1999), Jones, M., Mothersbaugh, D., Baetty, S. (2000), Kandampully và Suhartanto (2000), Dimitriades (2006), Moshan F. (2011), Melaku Yilma (2013) đều cho thấy vai trò quan trọng của sự hài lòng đến lòng trung thành khách hàng trong ngành ngân hàng. Để xem xét mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thành phố Biên Hòa, nhân tố sự hài lòng được đưa vào mô hình nghiên cứu. Giả thuyết về mối quan hệ tác động giữa sự hài lòng và lòng trung thành được phát biểu như sau:
H8: Nhân tố Sự hài lòng tác động dương đến Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
2.5.9 Tác động của nhân tố rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành thành
Theo Jones và cộng sự ( 2000), Colgate và Lang (2001), Kim và cộng sự (2004), Liu và cộng sự (2010), Dr. Bahram Kheiry & Maryam Alirezapour (2012) nhân tố rào cản chuyển đổi có mối quan hệ tác động đến lòng trung thành
26
khách hàng. Nhóm tác giả đưa nhân tố này vào để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố này đến lòng trung thành khách hàng. Giả thuyết đưa ra được phát biểu như sau:
H9: Nhân tố Rào cản chuyển đổi tác động dương đến Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
TÓM TẮT HƢƠNG 2
Nội dung chương đã trình bày những nội dung liên quan đến lòng trung thành của khách hàng, các chỉ tiêu đo lường cũng như các nhân tố tác động và mối quan hệ của các nhân tố tới lòng trung thành của khách hàng. Nội dung chương cũng đã trình bày các lý thuyết liên quan để hình thành mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm 5 nhân tố về m t lý luận được cho là tác động tới chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Nhân viên (2) Tiện ích (3) Tin cậy (4) Thông tin (5) Dịch vụ quầy và 3 nhân tố về m t lý luận được cho là tác động tới lòng trung thành bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ (2) Sự hài lòng (3) Rào cản chuyển đổi.
27
HƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHI N ỨU
3.1 Giới thiệu
Nội dung của chương trình bày chi tiết các phương pháp và quy trình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài cũng như phương pháp xây dựng bộ thang đo cho mô hình nghiên cứu.