Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: vkiran (1999), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Dịch vụ quầy bao gồm 2 biến quan sát được mã hóa như bảng dưới đây:
Bảng 3.5: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Dịch vụ quầy
Kí hiệu biến Phát biểu
DV1 Ngân hàng có đủ số lượng nhân viên phục vụ khách hàng. DV2 Ngân hàng có đủ số lượng giao dịch viên để làm việc trong
giờ cao điểm.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
3.3.6 Xây dựng thang đo hất lƣ ng dịch vụ
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: vkiran (1999), Đ Tiến Hòa (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Trần Thị Trâm nh (2011), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ bao gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ CLDV1 đến CLDV3 như bảng dưới đây:
37
Bảng 3.6: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ
Kí hiệu biến Phát biểu
CLDV1 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được mong muốn của nh/chị.
CLDV2 nh/chị thỏa mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
CLDV3 Lợi ích nh/chị nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
3.3.7 Xây dựng thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: vkiran (1999), Soderlund (1998), John & Sub (2000), Kandampully và Suhartanto (2000), Dimitriades (2006), Đ Tiến Hòa (2007), Hoàng Xuân Bích Loan(2008), Trần Thị Trâm nh (2011), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Sự hài lòng bao gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ SHL1 đến SHL5 như bảng dưới đây:
Bảng 3.7: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Sự hài lòng
Kí hiệu biến Phát biểu
SHL1 nh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
SHL2 nh/Chị hài lòng với hành vi tôn trọng của nhân viên ngân hàng.
SHL3 nh/chị hài lòng với khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng.
SHL4 nh/chị hài lòng với cách làm việc của nhân viên ngân hàng.
SHL5 nh/chị hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
38
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: Jones và cộng sự ( 2000), Colgate và Lang (2001), Kim và cộng sự (2004), Liu và cộng sự (2010), Dr. Bahram Kheiry & Maryam Alirezapour (2012), Hu nh Thị Thịnh (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Rào cản chuyển đổi bao gồm 2 biến quan sát được mã hóa từ RC1 đến RC6 như bảng dưới đây:
Bảng 3.8: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Rào cản chuyển đổi
Kí hiệu biến Phát biểu
RC1 Số lượng sản ph m dịch vụ thay thế sản ph m dịch vụ nh/chị đang dùng nhiều.
RC2 Nhiều sản ph m, dịch vụ của ngân hàng đạt mức độ tiêu chu n hóa cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
RC3 nh/chị thấy tốn kém thời gian và chi phí khi chuyển đổi qua ngân hàng khác.
RC4 nh/chị g p khó khăn khi tìm kiếm ngân hàng thay thế ngân hàng hiện tại.
RC5 nh/ chị thân thiết với nhân viên ngân hàng.
RC6 nh chị không chắc chắn kết quả nhận được sẽ tốt hơn nếu chuyển qua ngân hàng khác.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
3.3.9 Xây dựng thang đo Lòng trung thành của khách hàng
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như vkiran (1999), Nguy n Thị Kim nh (2010), Trần Hữu Ái (2012), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Lòng trung thành bao gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ LTT1 đến LLT5 như bảng dưới đây:
39
Bảng 3.9: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Lòng trung thành
Kí hiệu biến Phát biểu
LTT1 nh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai.
LTT2 nh/chị sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
LTT3 nh/chị sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này cho dù bạn bè có khuyến nghị một ngân hàng khác tốt hơn.
LTT4 Nếu nh/chị có thêm nhu cầu về dịch vụ, nh/chị luôn coi ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên.
LTT5 nh/chị cam kết sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
TÓM TẮT HƢƠNG 3
Nội dung chương đã trình bày các phương pháp nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu thông qua thiết kế nghiên cứu cũng như nội dung xây dựng thang đo các thành phần nghiên cứu, cách xử lý số liệu nghiên cứu như sau:
- Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo các tài liệu nghiên cứu liên quan, tổ chức thảo luận nhóm với các nhân viên ngân hàng. Kết quả thảo luận có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện, tình hình thực tế các ngân hàng hiện nay, nên nhóm tác giả quyết định ghi nhận và làm cơ sở điều chỉnh bộ thang đo.
- Nghiên cứu chính thức: thu thập dữ liệu bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS và MOS. Trình bày các kỹ thuật đánh giá thang đo, kỹ thuật phân tích nhân tố EF , kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định, phương pháp chọn mẫu.
- Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu: thang đo Nhân viên, thang đo Tiện ích, thang đo Thông tin, thang đo Tin cậy, thang đo Dịch vụ quầy, thang đo Chất lượng dịch vụ, thang đo Sự hài lòng, thang đo Rào cản chuyển đổi và thang đo Lòng trung thành.
40
HƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHI N ỨU
4.1 Giới thiệu
Nội dung chương trình bày kết quả xử lý số liệu và các phát hiện của nghiên cứu bao gồm: Kiểm định chất lượng thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và kiểm định mô hình lý thuyết.
4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
Nhóm tác giả tiến hành khảo sát thực tế với số phiếu phát ra là 530 phiếu và thu lại được 510 phiếu. Sau quá trình kiểm tra, loại bỏ số phiếu có quá nhiều ô trống, ho c đánh nhiều phương án trong cùng một phát biểu nhóm tác giả còn lại 498 phiếu.
Mẫu đưa vào phân tích chính thức có cơ cấu như sau:
4.2.1 Về giới tính
Bảng 4.1: Cơ cấu về giới tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mẫu: n = 498 Tần số % % h p lệ % tích lũy
Nam 258 51.8 51.8 51.8
Giới tính Nữ 240 48.2 48.2 100
Tổng 498 100 100
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Kết quả khảo sát cho thấy có 258 nam và 240 nữ tham gia trả lời phỏng vấn, số lượng nam chiếm 51.8 và nữ chiếm 48.2 .
4.2.2 Về độ tuổi
Bảng 4.2: Cơ cấu về độ tuổi
Mẫu: n = 498 Tần số % % h p lệ % tích lũy Độ Tuổi Từ 18 - 29 tuổi 172 34.5 34.5 34.5 Từ 30 - 39 tuổi 188 37.8 37.8 72.3 Từ 40 - 49 tuổi 72 14.5 14.5 86.7 Từ 50 trở lên 66 13.3 13.3 100 Tổng 498 100 100
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Với 498 người tham gia trả lời phỏng vấn thì số lượng lớn nhất là ở độ tuổi từ 30 đến 39 tuổi, có 188 người chiếm 37.8 . Thứ hai là độ tuổi từ 18 đến 29 tuổi, có 172 người chiếm 34.5 . Tiếp theo là nhóm từ 40 đến 49 tuổi, có 72 người
41
chiếm 14.5 . Còn lại là nhóm trên 50 tuổi trở lên có 66 người chiếm 13.3%. Như vậy, đa phần người tham gia trả lời phỏng vấn trong nghiên cứu này thuộc độ tuổi trẻ. 4.2.3 Về trình độ Bảng 4.3:Cơ cấu về trình độ Mẫu: n = 498 Tần số % % h p lệ % tích lũy Trình độ Tốt nghiệp phổ thông 56 11.2 11.2 11.2 Trung cấp 63 12.7 12.7 23.9 ao đẳng 113 22.7 22.7 46.6 Đại học 132 26.5 26.5 73.1 Sau đại học 74 14.9 14.9 88.0 Khác 60 12.0 12.0 100 Tổng 498 100 100
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Theo kết quả khảo sát, số lượng lớn nhất là những người có trình độ đại học, có 132 người chiếm 26.5 . Số lượng có trình độ Tốt nghiệp phổ thông có 56 người chiếm 11.2 . Số lượng có trình độ trung cấp có 63 người chiếm 12.7%. Số lượng có trình độ cao đẳng có 113 người chiếm 22.7 . Số người có trình độ sau đại học có 74 người chiếm 14.9 . Số người có trình độ khác có 60 người chiếm 12.0 . Như vậy, đa phần người tham gia trả lời khảo sát là những người có trình độ cao.
4.2.4 Về thu nhập
Bảng 4.4:Cơ cấu về thu nhập
Mẫu: n = 498 Tần số % % h p lệ % tích lũy Thu nhập Dƣới 2 triệu 65 13.1 13.1 13.1 Từ 2 đến 4 triệu 76 15.3 15.3 28.3 Từ 4 đến 7 triệu 181 36.3 36.3 64.7 Trên 7 triệu 176 35.3 35.3 100 Tổng 498 100 100
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Có 65 người thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm 13.1 . Thu nhập từ 2 đến 4 triệu đồng có 76 người chiếm 15.3 . Tham gia trả lời phỏng vấn nhiều nhất có 181 người thu nhập từ 4 đến 7 triệu đồng chiếm 36.3 . Trên 7 triệu đồng có 176 người chiếm 35.3%. Như vậy, số người tham gia trả lời phỏng vấn có thu nhập tương đối ổn định.
42
4.2.5 Về mức độ giao dịch
Bảng 4.5:Cơ cấu về mức độ giao dịch
Mẫu: n = 498 Tần số % % h p lệ % tích lũy Mức độ Rất thƣờng xuyên 134 26.9 26.9 26.9 Thƣờng xuyên 192 38.6 38.6 65.5 Thỉnh thoảng 106 21.3 21.3 86.7 Không thƣờng xuyên 66 13.3 13.3 100 Tổng 498 100 100
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Theo kết quả khảo sát, số lượng lớn nhất là những người có mức độ giao dịch thường xuyên, có 192 người chiếm 38.6 . Thứ hai là số lượng người có mức độ giao dịch rất thường xuyên có 134 người chiếm 26.9 . Tiếp theo là số lượng người có mức độ giao dịch thỉnh thoảng có 106 người chiếm 21.3 . Còn lại là số người có mức độ giao dịch không thường xuyên có 66 người chiếm 13.3 . Như vậy, đa phần người tham gia trả lời khảo sát là những người thường xuyên giao dịch với ngân hàng.
4.3 iểm định chất lƣ ng thang đo
4.3.1 ronbach s lpha của các khái niệm nghiên cứu
Theo các giả định trên, nhóm tác giả chọn điều kiện để kiểm định thang đo Cronbach‟s lpha như sau: Biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Tiêu chu n chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach‟s lpha từ 0.6 trở lên (Nunnal & Burnstein, 1994).
Bảng 4.6: Bảng kết quả Cronbach‟s lpha của 9 khái niệm nghiên cứu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's lpha nếu loại
biến Nhân tố Nhân viên
NV1 26.2369 10.712 0.725 0.896 NV2 26.3112 10.557 0.742 0.894 NV3 26.4900 9.969 0.758 0.892 NV4 26.5221 10.367 0.749 0.893 NV5 26.3594 10.999 0.675 0.901 NV6 26.3233 10.968 0.680 0.900 NV7 26.5161 10.125 0.761 0.892 Cronbach's Alpha 0.909
43 Nhân tố Tiện ích TI1 20.5602 8.050 0.702 0.880 TI2 20.6968 7.612 0.741 0.874 TI3 20.5562 8.251 0.688 0.882 TI4 20.6205 8.015 0.728 0.876 TI5 20.7149 7.705 0.771 0.869 TI6 20.4960 8.504 0.691 0.882 Cronbach's Alpha 0.896
Nhân tố Tin cậy
TC1 12.8052 2.515 0.677 0.816 TC2 12.7651 2.458 0.731 0.792 TC3 12.6124 2.592 0.684 0.813 TC4 12.5161 2.677 0.671 0.818 Cronbach's Alpha 0.851
Nhân tố Thông tin
TT1 19.9277 8.285 0.743 0.887 TT2 19.6988 8.835 0.707 0.892 TT3 19.9538 8.036 0.780 0.881 TT4 19.9900 8.151 0.762 0.884 TT5 19.7691 8.460 0.747 0.886 TT6 19.7369 8.822 0.691 0.894 Cronbach's Alpha 0.904 Nhân tố Dịch vụ quầy DV1 4.1044 0.705 0.710 DV2 4.3434 0.451 0.710 Cronbach's Alpha 0.819 Chất lượng dịch vụ CLDV1 8.4558 1.424 0.680 0.843 CLDV2 8.3153 1.395 0.744 0.782 CLDV3 8.3012 1.398 0.761 0.767 Cronbach's Alpha 0.855 Sự hài lòng SHL1 15.8755 7.429 0.760 0.907 SHL2 16.0823 6.977 0.799 0.899
44 SHL3 16.0803 6.879 0.834 0.891 SHL4 16.0141 6.947 0.810 0.897 SHL5 15.8353 7.397 0.751 0.908 Cronbach's Alpha 0.919
Rào cản chuyển đổi
RC1 20.0382 9.164 0.738 0.876 RC2 20.0301 9.385 0.703 0.881 RC3 20.1004 9.322 0.704 0.881 RC4 20.1566 8.760 0.763 0.872 RC5 20.2671 9.110 0.701 0.882 RC6 20.1104 9.197 0.717 0.879 Cronbach's Alpha 0.897 Lòng trung thành LTT1 16.9257 5.928 0.700 0.894 LTT2 17.1687 5.324 0.772 0.879 LTT3 17.1807 5.400 0.747 0.884 LTT4 17.0462 5.424 0.778 0.877 LTT5 17.0602 5.401 0.798 0.873 Cronbach's Alpha 0.903
(Nguồn: khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Nhận xét: Qua việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s lpha, kết quả cho thấy các nhóm nhân tố đều cho kết quả Cronbach‟s lpha trên 0.6. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) trên 0.6 nên thang đo của các nhân tố “Nhân viên”, “Tiện ích”, “Tin cậy”, “Thông tin”, “Dịch vụ quầy”, “Chất lượng dịch vụ”, “Sự hài lòng”, “Rào cản chuyển đổi” và “Lòng trung thành” đạt được độ tin cậy và tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EF ) để có thể đánh giá chính xác hơn các thang đo, giúp thang đo đảm bảo tính đồng nhất.
4.3.2 ronbach s lpha của các thành phần 4.3.2.1 Thang đo Nhân viên
Thang đo Nhân viên hệ số Cronbach‟s lpha đạt 0.909 và hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất nhất đạt 0.675. Các biến của thang đo này tiếp tục được
45
dùng cho phân tích nhân tố khám phá là NV1, NV2, NV3, NV4, NV5,NV6, NV7 và không có biến quan sát nào bị loại.
4.3.2.2 Thang đo Tiện ích
Thang đo Ti n ích hệ số Cronbach‟s lpha đạt 0.896 và hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.688. Các biến của thang đo này tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá là TI1, TI2, TI3, TI4, TI5, TI6 và không có biến quan sát nào bị loại.
4.3.2.3 Thang đo Tin cậy
Thang đo Tin c hệ số Cronbach‟s lpha đạt 0.851 và hệ số tương quan biến - tổng thấp nhất đạt 0.671. Các biến của thang đo này tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá là TC1, TC2, TC3, TC4 và không có biến quan sát nào bị loại
4.3.2.4 Thang đo Thông tin
Thang đo Thông tin hệ số Cronbach‟s lpha đạt 0.904 và hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.691. Các biến của thang đo này tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá là TT1, TT2, TT3, TT4, TT5, TT6 và không có biến quan sát nào bị loại.
4.3.2.5 Thang đo Dịch vụ quầy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thang đo Dịch vụ quầ hệ số Cronbach‟s lpha đạt 0.819 và hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.710. Các biến của thang đo này tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá là DV1, DV2 và không có biến quan sát nào bị loại.
4.3.2.6 Thang đo hất lƣ ng dịch vụ
Thang đo Chất lượng dịch vụ hệ số Cronbach‟s lpha đạt 0.855 và hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.680. Các biến của thang đo này tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá là CLDV1, CLDV2, CLDV3 và không có biến quan sát nào bị loại.
4.3.2.7 Thang đo Sự hài lòng
Thang đo S hài lòng hệ số Cronbach‟s lpha đạt 0.919 và hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.751. Các biến của thang đo này tiếp tục được dùng
46
cho phân tích nhân tố khám phá là SHL1, SHL2, SHL3, SHL4, SHL5 và không có biến quan sát nào bị loại.
4.3.2.8 Thang đo Rào cản chuyển đổi
Thang đo Rào cản chu n đổi hệ số Cronbach‟s lpha đạt 0.897 và hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.701. Các biến của thang đo này tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá là RC1, RC2, RC3, RC4, RC5, RC6 và không có biến quan sát nào bị loại.
4.3.2.9 Thang đo Lòng trung thành
Thang đo Lòng trung thành hệ số Cronbach‟s lpha đạt 0.903 và hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất đạt 0.700. Các biến của thang đo này tiếp tục được dùng cho phân tích nhân tố khám phá là LTT1, LTT2, LTT3, LTT4, LTT5 và không có biến quan sát nào bị loại.
4.4 ết quả phân tích nhân tố khám phá 4.4.1 Giai đoạn 1
Kết quả phân tích nhân tố khám phá có 5 thành phần độc lập gồm: Nhân viên;
Ti n ích; Tin c y; Thông tin; Dịch vụ quầ sau khi loại biến cho kết quả như sau: Tổng biến thiên của mẫu (Total variances explained) được giải thích của mô hình thỏa mãn điều kiện theo Gerbing & Anderson (1998); Tổng phương sai có khả năng giải thích được của mô hình đạt 61,406 tổng biến thiên của mẫu khảo sát.