Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như vkiran (1999), Nguy n Thị Kim nh (2010), Trần Hữu Ái (2012), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Lòng trung thành bao gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ LTT1 đến LLT5 như bảng dưới đây:
39
Bảng 3.9: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Lòng trung thành
Kí hiệu biến Phát biểu
LTT1 nh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai.
LTT2 nh/chị sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
LTT3 nh/chị sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này cho dù bạn bè có khuyến nghị một ngân hàng khác tốt hơn.
LTT4 Nếu nh/chị có thêm nhu cầu về dịch vụ, nh/chị luôn coi ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên.
LTT5 nh/chị cam kết sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
TÓM TẮT HƢƠNG 3
Nội dung chương đã trình bày các phương pháp nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu thông qua thiết kế nghiên cứu cũng như nội dung xây dựng thang đo các thành phần nghiên cứu, cách xử lý số liệu nghiên cứu như sau:
- Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo các tài liệu nghiên cứu liên quan, tổ chức thảo luận nhóm với các nhân viên ngân hàng. Kết quả thảo luận có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện, tình hình thực tế các ngân hàng hiện nay, nên nhóm tác giả quyết định ghi nhận và làm cơ sở điều chỉnh bộ thang đo.
- Nghiên cứu chính thức: thu thập dữ liệu bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS và MOS. Trình bày các kỹ thuật đánh giá thang đo, kỹ thuật phân tích nhân tố EF , kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định, phương pháp chọn mẫu.
- Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu: thang đo Nhân viên, thang đo Tiện ích, thang đo Thông tin, thang đo Tin cậy, thang đo Dịch vụ quầy, thang đo Chất lượng dịch vụ, thang đo Sự hài lòng, thang đo Rào cản chuyển đổi và thang đo Lòng trung thành.
40
HƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHI N ỨU
4.1 Giới thiệu
Nội dung chương trình bày kết quả xử lý số liệu và các phát hiện của nghiên cứu bao gồm: Kiểm định chất lượng thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và kiểm định mô hình lý thuyết.