Nghiên cứu sơ bộ được xây dựng và hiệu chỉnh thang đo và bổ sung các biến quan sát thông qua phương pháp định tính và định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua buổi thảo luận nhóm với các nhân viên tại phòng giao dịch Thống Nhất chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Biên Hoà gồm: 5 nhân viên tại phòng giao dịch ngân hàng, 1 quản lý cấp cao (giám đốc). Nội dung buổi thảo luận xoay quanh các vấn đề liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành; Đưa ra mô hình nghiên cứu để nhóm thảo luận cho ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng; Đưa ra thang đo nháp mà nhóm tác giả đã xây dựng nhờ nhóm thảo luận điều chỉnh, bổ sung. Sau quá trình trao đổi ý kiến, nhóm thảo luận đồng ý với mô hình nhóm tác giả đề xuất. Nhóm thảo luận cũng đề nghị hiệu chỉnh một số tên gọi các thành phần thang đo, đồng thời đề xuất sửa đổi, bổ sung thêm một số biến quan sát ( ).
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện bằng một cuộc khảo sát thử với 50 khách hàng giao dịch tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Biên Hoà - Phòng giao dịch Thống Nhất để đánh giá sơ bộ về thang
28
đo đã thiết kế có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện, tình hình thực tế các ngân hàng hiện nay. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach‟s lpha đạt được là 90.08% cho thấy bộ thang đo có độ tin cậy cao.