3.2.3.1 ích thƣớc mẫu nghiên cứu
Theo Hair & ctg (2006) để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EF , kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu phải là 5:1, nghĩa là cần tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến đo lường (với tổng biến quan sát là 44, như vậy để tiến hành EF , cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 44*5 = 220).
Theo Tabachnick & Fidell (2007) để chọn mẫu trong phân tích hồi quy đa biến cần phải đảm bảo công thức n ≥ 8p + 50. Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết, p là số lượng biến độc lập trong mô hình (với tổng biến độc lập là 25, cỡ mẫu ít nhất là 8*25+50 = 250). Green (1991) cho rằng công thức trên tương đối phù hợp nếu p < 7. Khi p > 7, công thức trên hơi quá khắt khe (Thọ, 2011).
Theo Hair ctg (1998) nếu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phương pháp ước lượng ML, thì cần 100-150 quan sát, còn theo Hoelter (1983) cần tối thiểu 200 quan sát (Thọ Trang, 2008).
32
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và do còn hạn chế nhiều về m t thời gian cũng như điều kiện thực hiện nghiên cứu nên đề tài sử dụng kích cỡ mẫu dự kiến n = 500. Với số mẫu trên đảm bảo cho kết quả nghiên cứu về sau.
3.2.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu và đối tƣ ng phỏng vấn
Trong nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Những người tham gia khảo sát là các khách hàng giao dịch tại các ngân hàng vào thời điểm tháng 03/2014. Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho các khách hàng giao dịch tại ngân hàng trên địa bàn Thành phố Biên Hoà.
33
3.2.4 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Churchill Ga (1979)
Cơ sở lý
thuyết Bảng câu hỏi phỏng vấn
Thảo luận nhóm
Nghiên cứu
định lượng Bảng câu hỏi chỉnh Hiệu thang đo hiệu
chỉnh
Kiểm định thang đo CF
Đánh giá thang đo Cronbach‟s lpha. Phân tích nhân tố
EFA
-Loại biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3.
-Kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s alpha, loại các biến làm Cronbach‟s alpha < 0.6.
-Loại biến có trọng số EF < 0.5 và chênh lệch factor loading của biến bất k phải > 0.3. -Kiểm tra các yếu tố trích được.
-Kiểm định trọng số CF có đạt yêu cầu. -Kiểm tra độ thích hợp của mô hình. - Tính hệ số tin cậy tổng hợp.
-Tính tổng phương sai trích được
Kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết
bằng SEM qua phần mềm MOS
-Kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết và giả thuyết.
-Kiểm định mô hình đa nhóm theo các biến kiểm soát.
Hàm ý kết luận
34 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3 Xây dựng thang đo các nhân tố 3.3.1 Xây dựng thang đo Nhân viên 3.3.1 Xây dựng thang đo Nhân viên
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: vkiran (1999), Đ Tiến Hòa (2007), Trần Hữu Ái (2012), Hu nh Thị Thịnh (2013), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Nhân viên bao gồm 7 biến quan sát được mã hóa từ NV1 đến NV7 như bảng dưới đây:
Bảng 3.1: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Nhân viên
Kí hiệu biến Phát biểu
NV1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ nh/Chị. NV2 Nhân viên phục vụ nh/Chị 1 cách tận tình.
NV3 Nhân viên luôn chào hỏi khi tới lượt nh/Chị được phục vụ.
NV4 Nhân viên thể hiện mối quan tâm thực sự khi có 1 sai lầm trong tài khoản của nh/Chị.
NV5 Nhân viên có thái độ lịch sự.
NV6 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ. NV7 Nhân viên sẵn sàng xin l i cho bất kì sai sót nào.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
3.3.2 Xây dựng thang đo Tiện ích
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: Đ Tiến Hòa (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Trần Thị Trâm nh (2011), Trần Hữu Ái (2012), Hu nh Thị Thịnh (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Tiện ích bao gồm 6 biến quan sát được mã hóa từ TI1 đến TI6 như bảng dưới đây:
35
Bảng 3.2: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Tiện ích
Kí hiệu biến Phát biểu
TI1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện. TI2 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp. TI3 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại. TI4 Thời gian phục vụ của ngân hàng thuận tiện. TI5 Thủ tục giao dịch d dàng.
TI6 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện, d nhìn.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
3.3.3 Xây dựng thang đo Tin cậy
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: vkiran (1999), Đ Tiến Hòa (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Trần Thị Trâm nh (2011), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Tin cậy bao gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC4 như bảng dưới đây:
Bảng 3.3: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Tin cậy
Kí hiệu biến Phát biểu
TC1 Nhân viên ngân hàng luôn thông báo các thay đổi về các vấn đề anh chị quan tâm.
TC2 Nhân viên có khả năng khắc phục các sai sót.
TC3 Anh/chị cảm thấy được đảm bảo trong các giao dịch với nhân viên.
TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
3.3.4 Xây dựng thang đo Thông tin
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: vkiran (1999), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Thông tin bao gồm 6 biến quan sát được mã hóa từ TT1 đến TT6 như bảng dưới đây:
36 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.4: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Thông tin
Kí hiệu biến Phát biểu
TT1 Nhân viên giúp nh/chị tìm hiểu làm thế nào để kiểm soát chi phí.
TT2 Nhân viên có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và sản ph m.
TT3 Nhân viên ngân hàng cho nh/chị lời khuyên về làm thế nào để quản lí tài chính.
TT4 Nhân viên nói với nh/chị về các loại tài khoản và đầu tư có sẵn.
TT5 Nhân viên cho nh/chị biết khi nào dịch vụ được thực hiện. TT6 Thông tin ngân hàng cung cấp d tiếp cận (web, báo chí…).
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
3.3.5 Xây dựng thang đo Dịch vụ quầy
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: vkiran (1999), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Dịch vụ quầy bao gồm 2 biến quan sát được mã hóa như bảng dưới đây:
Bảng 3.5: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Dịch vụ quầy
Kí hiệu biến Phát biểu
DV1 Ngân hàng có đủ số lượng nhân viên phục vụ khách hàng. DV2 Ngân hàng có đủ số lượng giao dịch viên để làm việc trong
giờ cao điểm.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
3.3.6 Xây dựng thang đo hất lƣ ng dịch vụ
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: vkiran (1999), Đ Tiến Hòa (2007), Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Trần Thị Trâm nh (2011), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ bao gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ CLDV1 đến CLDV3 như bảng dưới đây:
37
Bảng 3.6: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Chất lượng dịch vụ
Kí hiệu biến Phát biểu
CLDV1 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được mong muốn của nh/chị.
CLDV2 nh/chị thỏa mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
CLDV3 Lợi ích nh/chị nhận được xứng đáng với chi phí bỏ ra.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
3.3.7 Xây dựng thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: vkiran (1999), Soderlund (1998), John & Sub (2000), Kandampully và Suhartanto (2000), Dimitriades (2006), Đ Tiến Hòa (2007), Hoàng Xuân Bích Loan(2008), Trần Thị Trâm nh (2011), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Sự hài lòng bao gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ SHL1 đến SHL5 như bảng dưới đây:
Bảng 3.7: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Sự hài lòng
Kí hiệu biến Phát biểu
SHL1 nh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
SHL2 nh/Chị hài lòng với hành vi tôn trọng của nhân viên ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SHL3 nh/chị hài lòng với khả năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng.
SHL4 nh/chị hài lòng với cách làm việc của nhân viên ngân hàng.
SHL5 nh/chị hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
38
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như: Jones và cộng sự ( 2000), Colgate và Lang (2001), Kim và cộng sự (2004), Liu và cộng sự (2010), Dr. Bahram Kheiry & Maryam Alirezapour (2012), Hu nh Thị Thịnh (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Rào cản chuyển đổi bao gồm 2 biến quan sát được mã hóa từ RC1 đến RC6 như bảng dưới đây:
Bảng 3.8: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Rào cản chuyển đổi
Kí hiệu biến Phát biểu
RC1 Số lượng sản ph m dịch vụ thay thế sản ph m dịch vụ nh/chị đang dùng nhiều.
RC2 Nhiều sản ph m, dịch vụ của ngân hàng đạt mức độ tiêu chu n hóa cao.
RC3 nh/chị thấy tốn kém thời gian và chi phí khi chuyển đổi qua ngân hàng khác.
RC4 nh/chị g p khó khăn khi tìm kiếm ngân hàng thay thế ngân hàng hiện tại.
RC5 nh/ chị thân thiết với nhân viên ngân hàng.
RC6 nh chị không chắc chắn kết quả nhận được sẽ tốt hơn nếu chuyển qua ngân hàng khác.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
3.3.9 Xây dựng thang đo Lòng trung thành của khách hàng
Dựa trên các cuộc thảo luận nhóm cùng với thừa kế các kết quả nghiên cứu của các tác giả như vkiran (1999), Nguy n Thị Kim nh (2010), Trần Hữu Ái (2012), Melaku Yilma (2013). Thang đo đo lường cảm nhận của khách hàng về Lòng trung thành bao gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ LTT1 đến LLT5 như bảng dưới đây:
39
Bảng 3.9: Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về Lòng trung thành
Kí hiệu biến Phát biểu
LTT1 nh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai.
LTT2 nh/chị sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
LTT3 nh/chị sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của ngân hàng này cho dù bạn bè có khuyến nghị một ngân hàng khác tốt hơn.
LTT4 Nếu nh/chị có thêm nhu cầu về dịch vụ, nh/chị luôn coi ngân hàng này là sự lựa chọn đầu tiên.
LTT5 nh/chị cam kết sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong tương lai.
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
TÓM TẮT HƢƠNG 3
Nội dung chương đã trình bày các phương pháp nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu thông qua thiết kế nghiên cứu cũng như nội dung xây dựng thang đo các thành phần nghiên cứu, cách xử lý số liệu nghiên cứu như sau:
- Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo các tài liệu nghiên cứu liên quan, tổ chức thảo luận nhóm với các nhân viên ngân hàng. Kết quả thảo luận có ý nghĩa và phù hợp với điều kiện, tình hình thực tế các ngân hàng hiện nay, nên nhóm tác giả quyết định ghi nhận và làm cơ sở điều chỉnh bộ thang đo.
- Nghiên cứu chính thức: thu thập dữ liệu bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS và MOS. Trình bày các kỹ thuật đánh giá thang đo, kỹ thuật phân tích nhân tố EF , kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định, phương pháp chọn mẫu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu: thang đo Nhân viên, thang đo Tiện ích, thang đo Thông tin, thang đo Tin cậy, thang đo Dịch vụ quầy, thang đo Chất lượng dịch vụ, thang đo Sự hài lòng, thang đo Rào cản chuyển đổi và thang đo Lòng trung thành.
40
HƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHI N ỨU
4.1 Giới thiệu
Nội dung chương trình bày kết quả xử lý số liệu và các phát hiện của nghiên cứu bao gồm: Kiểm định chất lượng thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và kiểm định mô hình lý thuyết.
4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
Nhóm tác giả tiến hành khảo sát thực tế với số phiếu phát ra là 530 phiếu và thu lại được 510 phiếu. Sau quá trình kiểm tra, loại bỏ số phiếu có quá nhiều ô trống, ho c đánh nhiều phương án trong cùng một phát biểu nhóm tác giả còn lại 498 phiếu.
Mẫu đưa vào phân tích chính thức có cơ cấu như sau:
4.2.1 Về giới tính
Bảng 4.1: Cơ cấu về giới tính
Mẫu: n = 498 Tần số % % h p lệ % tích lũy
Nam 258 51.8 51.8 51.8
Giới tính Nữ 240 48.2 48.2 100
Tổng 498 100 100
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Kết quả khảo sát cho thấy có 258 nam và 240 nữ tham gia trả lời phỏng vấn, số lượng nam chiếm 51.8 và nữ chiếm 48.2 .
4.2.2 Về độ tuổi
Bảng 4.2: Cơ cấu về độ tuổi
Mẫu: n = 498 Tần số % % h p lệ % tích lũy Độ Tuổi Từ 18 - 29 tuổi 172 34.5 34.5 34.5 Từ 30 - 39 tuổi 188 37.8 37.8 72.3 Từ 40 - 49 tuổi 72 14.5 14.5 86.7 Từ 50 trở lên 66 13.3 13.3 100 Tổng 498 100 100
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Với 498 người tham gia trả lời phỏng vấn thì số lượng lớn nhất là ở độ tuổi từ 30 đến 39 tuổi, có 188 người chiếm 37.8 . Thứ hai là độ tuổi từ 18 đến 29 tuổi, có 172 người chiếm 34.5 . Tiếp theo là nhóm từ 40 đến 49 tuổi, có 72 người
41
chiếm 14.5 . Còn lại là nhóm trên 50 tuổi trở lên có 66 người chiếm 13.3%. Như vậy, đa phần người tham gia trả lời phỏng vấn trong nghiên cứu này thuộc độ tuổi trẻ. 4.2.3 Về trình độ Bảng 4.3:Cơ cấu về trình độ Mẫu: n = 498 Tần số % % h p lệ % tích lũy Trình độ Tốt nghiệp phổ thông 56 11.2 11.2 11.2 Trung cấp 63 12.7 12.7 23.9 ao đẳng 113 22.7 22.7 46.6 Đại học 132 26.5 26.5 73.1 Sau đại học 74 14.9 14.9 88.0 Khác 60 12.0 12.0 100 Tổng 498 100 100
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Theo kết quả khảo sát, số lượng lớn nhất là những người có trình độ đại học, có 132 người chiếm 26.5 . Số lượng có trình độ Tốt nghiệp phổ thông có 56 người chiếm 11.2 . Số lượng có trình độ trung cấp có 63 người chiếm 12.7%. Số lượng có trình độ cao đẳng có 113 người chiếm 22.7 . Số người có trình độ sau đại học có 74 người chiếm 14.9 . Số người có trình độ khác có 60 người chiếm 12.0 . Như vậy, đa phần người tham gia trả lời khảo sát là những người có trình độ cao.
4.2.4 Về thu nhập
Bảng 4.4:Cơ cấu về thu nhập
Mẫu: n = 498 Tần số % % h p lệ % tích lũy Thu nhập Dƣới 2 triệu 65 13.1 13.1 13.1 Từ 2 đến 4 triệu 76 15.3 15.3 28.3 Từ 4 đến 7 triệu 181 36.3 36.3 64.7 Trên 7 triệu 176 35.3 35.3 100 Tổng 498 100 100
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Có 65 người thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm 13.1 . Thu nhập từ 2 đến 4 triệu đồng có 76 người chiếm 15.3 . Tham gia trả lời phỏng vấn nhiều nhất có 181 người thu nhập từ 4 đến 7 triệu đồng chiếm 36.3 . Trên 7 triệu đồng có 176 người chiếm 35.3%. Như vậy, số người tham gia trả lời phỏng vấn có thu nhập tương đối ổn định. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
42
4.2.5 Về mức độ giao dịch
Bảng 4.5:Cơ cấu về mức độ giao dịch
Mẫu: n = 498 Tần số % % h p lệ % tích lũy Mức độ Rất thƣờng xuyên 134 26.9 26.9 26.9 Thƣờng xuyên 192 38.6 38.6 65.5 Thỉnh thoảng 106 21.3 21.3 86.7 Không thƣờng xuyên 66 13.3 13.3 100 Tổng 498 100 100
(Nguồn: Khảo sát của nhóm nghiên cứu)
Theo kết quả khảo sát, số lượng lớn nhất là những người có mức độ giao dịch thường xuyên, có 192 người chiếm 38.6 . Thứ hai là số lượng người có mức độ giao dịch rất thường xuyên có 134 người chiếm 26.9 . Tiếp theo là số lượng người có mức độ giao dịch thỉnh thoảng có 106 người chiếm 21.3 . Còn lại là số người có mức độ giao dịch không thường xuyên có 66 người chiếm 13.3 . Như