... Phú: Cải tiến chấtlượngdịchvụ 3S Yamaha Phát triển hoạt động truyền thông sản phẩm, dịchvụcôngty cho kháchhàng biết Thực nghiên cứu nhu cầu, tâm lý kháchhàngdịchvụ 3S Yamaha ... “ Đánhgiá hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ 3S côngty TNHH Phước Phú” Phần I: Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu: • Đánhgiá thực trạng hoạt động dịchvụ 3S Côngty TNHH TM Yamaha Phước Phú ... kháchhàng Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng chấtlượngdịchvụ tới hài lòng khách hàng, thời gian thực tập Côngty TNHH Phước Phú, định chọn đề tài “ Đánhgiá hài lòng khách...
... (Customer led) Dịchvụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu kháchhàng Do đó, chấtlượngdịchvụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu kháchhàng lấy yêu cầu kháchhàng làm để cải thiện chấtlượngdịchvụ Nếu kháchhàng cảm ... mối quan hệ chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng Các nghiên cứu cho thấy chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn kháchhàng Hai khái niệm chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng nghiên ... tạo giá trị (Value led) Rõ ràng, chấtlượngdịchvụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụkháchhàngDịchvụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chấtlượng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng...
... (Customer led) Dịchvụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu kháchhàng Do đó, chấtlượngdịchvụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu kháchhàng lấy yêu cầu kháchhàng làm để cải thiện chấtlượngdịchvụ Nếu kháchhàng cảm ... mối quan hệ chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng Các nghiên cứu cho thấy chấtlượngdịchvụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn kháchhàng Hai khái niệm chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng nghiên ... tạo giá trị (Value led) Rõ ràng, chấtlượngdịchvụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụkháchhàngDịchvụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chấtlượng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng...
... số kháchhàng điều tra m số tiêu điều tra l số côngty điều tra Xabc chấtlượngdịchvụ theo đánhgiákháchhàng thứ a dịchvụ thứ b côngty thứ c - Giá trị trung bình n kháchhàngđánhgiádịch ... 2.1.2 Chấtlượngdịchvụkhách sạn 2.1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụkhách sạn Dịchvụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, kháchhàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống Chấtlượngdịch ... chấtlượngdịch vụ? 13 GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng Đánhgiá mức độ hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Hòa Bình *Chất lượngdịchvụ giúp tăng lợi nhuận khách sạn: giữ khách...
... niệm chấtlượngdịchvụkhách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chấtlượngdịchvụkhách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánhgiáchấtlượngdịchvụ 19 2.1.2.4 Quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách ... dùng dịch vụ, tức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào cảm nhận kháchhàng - Khái niệm chấtlượngdịchvụ cảm nhận: kết trình đánhgiá dựa tính chất bề ngồi sản phẩm dịchvụ - Khái niệm chấtlượngdịch ... đến chấtlượngdịchvụ Họ cho chấtlượngdịchvụđánhgiá tổng thể dài hạn hài lòng kháchhàngđánhgiá giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho chấtlượngdịchvụ tiền tố cho hài lòng khách...
... côngchấtlượngdịchvụ nghĩa mong đợi kháchhàng đáp ứng cách đồng Theo Svensson trình tiêu dùng dịch vụ, chấtlượngdịchvụ thể trình tương tác kháchhàng nhân viên côngty cung cấp dịchvụ Parusurman, ... MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đánhgiákháchhàng tin cậy (RL) 20 Bảng 2.2: Đánhgiákháchhàng đáp ứng (RS) 20 Bảng 2.3: Đánhgiákháchhàng lực phục vụ (AS) 21 Bảng 2.4: Đánhgiákháchhàng phương tiện ... tin dịchvụ truyền tải đến họ Khoảng cách thứ năm: khoảng cách chấtlượngdịchvụcôngtyChấtlượngdịchvụ coi hoàn hảo khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm chấtlượngdịchvụcôngty khoảng...
... số kháchhàng điều tra m số tiêu điều tra l số côngty điều tra Xabc chấtlượngdịchvụ theo đánhgiákháchhàng thứ a dịchvụ thứ b côngty thứ c - Giá trị trung bình n kháchhàngđánhgiádịch ... 2.1.2 Chấtlượngdịchvụkhách sạn 2.1.2.1 Khái niệm chấtlượngdịchvụkhách sạn Dịchvụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, kháchhàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống Chấtlượngdịch ... chấtlượngdịch vụ? 13 GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng Đánhgiá mức độ hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụkhách sạn Hòa Bình *Chất lượngdịchvụ giúp tăng lợi nhuận khách sạn: giữ khách...
... niệm chấtlượngdịchvụkhách sạn 15 2.1.2.2 Đặc điểm chấtlượngdịchvụkhách sạn 17 2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánhgiáchấtlượngdịchvụ 19 2.1.2.4 Quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách ... dùng dịch vụ, tức chấtlượngdịchvụ phụ thuộc vào cảm nhận kháchhàng - Khái niệm chấtlượngdịchvụ cảm nhận: kết trình đánhgiá dựa tính chất bề ngồi sản phẩm dịchvụ - Khái niệm chấtlượngdịch ... đến chấtlượngdịchvụ Họ cho chấtlượngdịchvụđánhgiá tổng thể dài hạn hài lòng kháchhàngđánhgiá giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho chấtlượngdịchvụ tiền tố cho hài lòng khách...
... chấtlượngdịch vụ3 Đối với dịch vụ, khó đánhgiáchấtlượng thực suốt trình phân phối dịch vụ. Mổi kháchhàng tiếp xúc với dịchvụ thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịchvụ cung cấp đó .Chất lượng cảm ... cảm giác ngạc nhiên thích thú nhận chấtlượngdịchvụ tốt họ nghĩ Khi dịchvụ mong đợi không đáp ứng (ES>PS) ,khách hàng không thỏa mãn chấtlượngdịchvụ Khi dịchvụ đáp ứng mong đợi (ES=PS), khách ... cho kháchhàng cảm giác khơng hài lòng chấtlượngdịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót cung cấp dịchvụ khả hồi phục nhanh chóng cách chun nghiệp tạo hài lòng kháchhàngchấtlượngdịch vụ...
... lòng dịchvụ tín dụng chấtlượngdịchvụ tín dụng - Ý nghĩa thực tiễn hài lòng kháchhàngdịchvụ tín dụng hệ thống Ngân hàng thương mại Chương 2: Đánhgiá mức độ hài lòng kháchhàngchấtlượngdịch ... cứu như: khái niệm khách hàng, dịch vụ, chất lượng, chấtlượngdịch vụ, hài lòng, vấn đề liên quan đến dịchvụ ngân hàngdịchvụ tín dụng… - Làm rõ tình hình kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển ... muốn kháchhàng mục tiêu” (Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999), NXB Thống kê) Chấtlượngdịchvụkháchhàng cảm nhận ngân hàng định Chấtlượngdịchvụ ngân hàng...
... 144 kháchhàng tham gia trả lời vấn đánhgiá mức bình thường chấtlượngdịchvụ ngân hàng Điều cho thấy chấtlượngdịchvụ ngân hàng tốt, thỏa mãn đa số kháchhàng Tuy nhiên, số kháchhàng lựa ... nói kháchhàngđánhgiá cao chấtlượngdịchvụ ngân hàng Navibank Theo kết thống kê tần số mức độ hài lòng (tham khảo phụ lục bảng 3.2) có 75 kháchhàng ( 52.1%) đánhgiá thỏa mãn với chấtlượng ... lòng Vì ngân hàng cần có giải pháp phù hợp để nâng cao chấtlượngdịchvụ nâng cao mức độ thỏa mãn kháchhàng Với giá trị trung bình mức độ thỏa mãn kháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng 3.52...
... 144 kháchhàng tham gia trả lời vấn đánhgiá mức bình thường chấtlượngdịchvụ ngân hàng Điều cho thấy chấtlượngdịchvụ ngân hàng tốt, thỏa mãn đa số kháchhàng Tuy nhiên, số kháchhàng lựa ... nói kháchhàngđánhgiá cao chấtlượngdịchvụ ngân hàng Navibank Theo kết thống kê tần số mức độ hài lòng (tham khảo phụ lục bảng 3.2) có 75 kháchhàng ( 52.1%) đánhgiá thỏa mãn với chấtlượng ... lòng Vì ngân hàng cần có giải pháp phù hợp để nâng cao chấtlượngdịchvụ nâng cao mức độ thỏa mãn kháchhàng Với giá trị trung bình mức độ thỏa mãn kháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng 3.52...
... dân địa bàn biết rõ dịchvụ thẻ mà ngân hàng đã, cung cấp 2.4.4 Đánhgiákháchhàng nhân viên dịchvụ thẻ Bảng 2.8: Kết đánhgiákháchhàng nhân viên dịchvụ thẻ Các mức đánhgiá Rất không đồng ... bình mà kháchhàngđánhgiá cao 4,16 Đây sở cho niềm tin vào chấtlượngdịchvụ thẻ kháchhàng tương lai 2.4.10 Đánhgiá lòng trung thành kháchhàng sử dụng dịchvụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi ... câu hiệu toàn hệ thống: "Ngân hàng nhà" Năm 2.4 Đánhgiákháchhàngchấtlượngdịchvụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 2.4.1 Đặc điểm kháchhàng sử dụng dịchvụ thẻ Theo nguồn số liệu thống...
... đề đánhgiáchấtlượngdịchvụ Chương 2: Đánhgiákháchhàngchấtlượngdịchvụ tiệc cưới nhà hàngkhách sạn Duy Tân - Trình bày nét tổng quát khách sạn Duy Tân dịchvụ tiệc cưới - Phân tích đánh ... học đánhgiáchấtlượngdịchvụ - Phân tích đánhgiádịchvụ tiệc cưới khách sạn Duy Tân qua ý kiến kháchhàng số liệu - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ tiệc ... ngành du lịch kháchhàngđánhgiá định tham gia vào dịchvụ Cụ thể: kháchhàng khơng thể đánhgiá ăn ngon hay dở chưa thưởng thức chúng, đánhgiáchấtlượngdịchvụ lưu trú kháchhàng chưa tiêu...
... mức độ đảm bảo dịchvụ sửa chữa ti vi, dịchvụ chăm sóc sức khỏe Hiểu rõ khái niệm chấtlượngdịchvụ sở cho việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ Tuy nhiên, đánhgiáchấtlượngdịchvụ thường khó ... tiễn nhà hàng, tiệc cưới, - chấtlượngdịchvụ hài lòng kháchhàng Chương 2: Thực trạng cung cấp dịchvụ tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán phân tích đánhgiákháchhàngchấtlượngdịchvụ tổ ... học đánhgiáchấtlượngdịchvụ - Phân tích đánhgiádịchvụ tiệc cưới nhà hàng Nam Châu Hội Quán qua ý kiến kháchhàng số liệu - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng kháchhàngchấtlượng dịch...
... hình đánhgiáchấtlượngdịchvụ ngân hàng, từ tìm mơ hình thích hợp áp dụng việc đánhgiáchấtlượngdịchvụ ngân hàng - Về kết nghiên cứu : làm rõ đánhgiákháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng ... hàng - Chấtlượngdịchvụ tồi: Dịchvụ cảm nhận mức mong đợi kháchhàng Từ quan điểm định nghĩa chấtlượngdịchvụ sau: Chấtlượngdịchvụ hài lòng kháchhàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, ... thấy chấtlượngdịchvụđánhgiá theo mức sau: - Chấtlượngdịchvụ tốt: Dịchvụ cảm nhận vượt mức mong đợi kháchhàng - Chấtlượngdịchvụ thỏa mãn: Dịchvụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi khách...
... KLTN DịchvụChấtlượngdịchvụ Các thành phần chấtlượngdịchvụ Đo lườngchấtlượngdịchvụ Đặc điểm địa bàn nghiên cứu KLTN Khách sạn Hương Giang: đơn vị hạch tốn trực thuộc cơngty ... TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP, KẾT LUẬN Lý chọn đề tài KLTN • • Mơi trường kinh doanh Kháchhàng • Doanh nghiệp • Chấtlượngdịchvụ • • • Dịchvụ ẩm thực ... luận thực tiễn CLDV đánhgiá CLDV •Xác định yếu tố đo lường CLDV ẩm thực Cung Đình nhà hàngkhách sạn Hương Giang •Phân tích, đánhgiá CLDV ẩm thực Cung Đình qua ý kiến kháchhàng số liệu thu thập...
... hàngchấtlượngdịch vụ, tín nhiệm kháchhàng ngân hàng tương lai dựa lý thuyết chấtlượngdịchvụ thỏa mãn kháchhàng nghiên cứu giới (mơ hình SERVQUAL, mối liên hệ chấtlượngdịchvụ thỏa mãn khách ... Đánhgiá tín nhiệm kháchhàng tương lai dịchvụ Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế Thống kê số lượngkháchhàng tín nhiệm sản phẩm /dịch vụ ngân hàng tương lai Tiêu chí đánhgiá ... hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Sông Hương – Thừa Thiên Huế Chương III: Giải pháp nâng cao hài lòng kháchhàngchấtlượngdịchvụ ngân hàng chi...
... Biến quan sát ĐÁNHGIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNGGiả thiết: H0: đánhgiákháchhàng Môi trường dịchvụ = H1: đánhgiákháchhàng Môi trường dịchvụ # Tiêu chí N Giá trị trung bình Giá trị Mức ... 0,000 ĐÁNHGIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNGGiả thiết: H0: đánhgiákháchhàng Sự tin cậy = H1: đánhgiákháchhàng Sự tin cậy # 10 Ngân hàng cung cấp dịchvụ hứa 120 3,4917 0,000 11 Ngân hàng có ... gàng, lịch 120 3,5667 0,000 ĐÁNHGIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNGGiả thiết: H0: đánhgiákháchhàngChấtlượng tương tác = H1: đánhgiákháchhàngChấtlượng tương tác # Nhân viên có kiến thức chun...
... 13,8 Đánhgiá cảm nhận kháchhàngchấtlượngdịchvụ internet MegaVNN Vềchấtlượng sản phẩm dịchvụ Internet MegaVNN Mức độ đồng ý (%) Giá Tiêu chí Giá trị TB trị Mức ý kiểm nghĩa định Chấtlượng ... * Đánhgiá cảm nhận kháchhàngchấtlượngdịchvụ Internet MegaVNN VNPT Thừa Thiên Huế * Đề biện pháp nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụ Internet MegaVNN VNPT Thừa Thiên Huế * Phân tích đánhgiá ... nghiệt * Kháchhàng ngày quan tâm đến chấtlượngdịchvụ Internet mà sử dụng • VNPT Thừa Thiên Huế thu hút lớn lượngkháchhàng đến với Để đáp ứng số lượng lớn khách hàng, để kháchhàng cảm thấy...