CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA KẾ TỐN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG Sinh viên thực TRẦN NGỌC THẢO VI MSSV: 12D340201077 Lớp: ĐHTCNH7A Cần Thơ, 2016 KHOA KẾ TỐN- TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH SÓC TRĂNG Cán hướng dẫn Sinh viên thực ThS PHƯƠNG HỒNG NGÂN TRẦN NGỌC THẢO VI MSSV: 12D340201077 Lớp: ĐHTCNH7A Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng LỜI CAM ĐOAN  Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu Ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Trần Ngọc Thảo Vi GVHD: ThS Phương Hồng Ngân iii SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi LỜI CẢM ƠN  Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Kế tốnTài Chính- Ngân hàng Trường Đại học Tây Đơ hết lòng giảng dạy giúp đỡ em trình học tập Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ThS Phương Hông Ngân, người cô tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình làm luận văn tốt nghiệp Em xin cảm ơn gia đình ln ủng hộ em suốt q trình học tập làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng cung cấp số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, cảm ơn cá nhân dành thời gian quý báo để trả lời bảng câu hỏi khảo sát em Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Ngọc Thảo Vi TÓM TẮT  Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh tỉnh Sóc trăng” với mục tiêu nghiên cứu : phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Sóc trăng Số liệu sử dụng nghiên cứu bao gồm số liệu thứ cấp Agribank tỉnh Sóc Trăng số liệu sơ cấp thu thập thông qua việc vấn ngẫu nhiên 121 khách hàng địa bàn tỉnh Sóc Trăng Để thực việc phân tích, đánh giá số liệu, đề tài sử dụng phương pháp sau: phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp Probit Qua kết nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng thường quan tâm đến đa dạng sản phẩm thẻ, chất lượng dịch vụ, mức phí giao dịch,… ngân hàng mà giao dịch Bên cạnh đó, kết phân tích mơ hình Probit cho biết nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng bao gồm: mức phí giao dịch, thu nhập cá nhân, chất lượng dịch vụ, thời gian thực giao dịch, khoảng cách ưu đãi Dựa kết phân tích nhận được, xin đưa số giải pháp kiến nghị nhằm đóng góp phần nhỏ ý kiến vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ NHNo&PTNT địa bàn tỉnh Sóc Trăng điều kiện cạnh tranh ngân hàng ngày cao NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày……tháng năm 2016 Xác nhận lãnh đạo quan thực tập NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Ngày.……tháng… năm 2016 Giáo viên hướng dẫn Phương Hồng Ngân MỤC LỤC  Chương 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.3.2.1 Đối với mục tiêu 1.3.2.2 Đối với mục tiêu 1.3.2.3 Đối với mục tiêu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Phạm vi thời gian 1.4.4 Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan NHTM 2.1.1.1 Khái niệm NHTM 2.1.1.2 Chức NHTM 2.1.1.3 Các hoạt động chủ yếu NHTM 10 2.1.2 Tổng quan thẻ 14 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 14 2.1.2.2 Khái niệm thẻ 15 2.1.2.3 Phân loại thẻ 16 2.1.2.4 Lợi ích thẻ 18 2.1.3 Quy trình phát hành toán thẻ 20 2.1.3.1 Quy trình phát hành thẻ 20 2.1.3.2 Quy trình tốn thẻ 21 2.1.4 Các thuật ngữ cần biết 23 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng .25 2.1.5.1 Yếu tố khách quan 25 2.1.5.2 Yếu tố chủ quan 28 2.3 Lược khảo tài liệu 29 Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HANG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH SĨC TRĂNG 30 3.1 Giới thiệu sơ lược NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 30 3.1.1 Giới thiệu NHNNo&PTNT 30 3.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 3.1.1.2 Những thành tựu 31 3.1.2 Giới thiệu sơ lược NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 32 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2.2 Quá trình phát triển 33 3.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 34 3.1.2.4 Chức phận 34 3.1.3 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng giai đoạn 2013-2015 42 3.1.4 Phương hướng hoạt động NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng thời gian tới 45 3.1.5 Khái quát sản phẩm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 46 3.1.5.1 Khái quát thẻ tín dụng 46 3.1.5.2 Khái quát thẻ ghi nợ 49 3.1.5.3 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng thẻ ghi nợ NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng 59 3.2 Phân tích nhân tố nhân tố hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng NHNNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng .65 3.2.1 Kết phân tích thống kê mơ tả 65 3.2.2 Kết mơ hình Probit 76 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH SĨC TRĂNG .78 4.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 78 4.2 Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM 78 4.3 Chăm sóc tốt khách hàng 79 4.4 Tăng cường hoạt động Marketing 80 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Kiến nghị 82 5.2.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 82 5.2.2 Đối với Agribank Việt Nam 83 5.2.3 Đối với Agribank tỉnh Sóc Trăng 83 5.3 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 84 5.3.1 Hạn chế luận văn 84 5.3.2 Hướng nghiên cứu 84 Q5 Anh (Chị) sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng bao lâu? Dưới năm 3.Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Q6 Những ngân hàng mà Anh (Chị) sử dụng dịch vụ thẻ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Q7 Anh (Chị) đánh chất lượng dịch vụ ngân hàng giao dịch? Tốt Chưa tốt Q8 Anh (Chị) đánh tiện ích thẻ mà Anh (Chị) sử dụng? Có nhiều tiện ích Chưa nhiều tiện ích Q9 Anh (Chị) có nghĩ đến tương lai giao dịch với Agribank khơng? Có Khơng Q10 Anh (Chị) sử dụng thẻ với mục đích gì? Cất giữ tiền cần rút Chuyển khoản Thanh tốn tiền mua hàng hóa Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại Khác (xin ghi rõ)………………………………… Q11 Anh (Chị) biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng từ nguồn thông tin sau đây? Tivi Báo chí Internet Bảng quảng cáo Banroll Bạn bè, người thân giới thiệu Cơ quan giới thiệu Nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp Khác (xin ghi rõ)…………………………… Q12 Khoảng cách từ nơi Anh (Chị) đến ngân hàng bao xa? ……………… (km) Q13 Thời gian Anh (Chị) thực giao dịch ngân hàng thường bao lâu? (Chẳng hạn thời gian mở thẻ, nộp tiền vào tài khoản, toán nợ đến hạn…) ……………… (phút) Q14 Trung bình tháng Anh (Chị) sử dụng thẻ (bao gồm rút tiền, toán tiền, chuyển khoản…) lần? lần Q15 Anh (Chị) đánh mức phí giao dịch ngân hàng? (Bao gồm phí mở thẻ, đổi thẻ, phí thường niên phí giao dịch) Cao Không cao (Vừa thấp) Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Q16 Hiện tại, ngân hàng gây ấn tượng cho Anh (Chị)? ……………………………………………………………………… Q17 Anh (Chị) cho biết mức độ hiểu biết Anh (Chị) dịch vụ thẻ ngân hàng Anh (Chị) sử dụng Biết rõ 4.Không biết Biết rõ Hồn tồn khơng Biết đôi chút Q18 Mức độ quan trọng tiêu chí sau ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để mở thẻ? (Đánh dấu ) Các tiêu Hồn tồn Khơng khơng quan quan trọng trọng Đa dạng loại sản phẩm thẻ Bảo đảm an tồn, bảo mật thơng tin Phí dịch vụ Lãi suất áp dụng cho số tiền thẻ Mức độ dễ dàng thủ tục mở thẻ Tác phong làm việc nhân viên (lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình…) Thời gian thực giao dịch Tiện ích thẻ Số lượng máy ATM 10 Vị trí giao dịch thuận lợi 11 Mạng lưới ngân hàng rộng khắp 12 Có nhiều ưu đãi 12 Khác (ghi rõ)………………………… Q19 Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh (Chị) Dưới 18 Từ 18- 29 Bình thường Quan trọng Rất quan trọng Từ 30- 39 Từ 40 tuổi trở lên Phần II: Thông tin cá nhân Q20 Họ tên Anh (Chị)……………………………………………………… Q21 Năm sinh: …………………………………………………………………… Q22 Địa chỉ………………………………………………………………………… Q23 Giới tính Nam Nữ Q24 Nghề nghiệp Công nhân/nhân viên Công chức/viên chức Buôn bán Sinh viên GVHD: ThS Phương Hồng Ngân cx SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Khác (nội trợ, làm nghề tự )………………………………… Q25 Xin vui lòng cho biết lương (thu nhập)/tháng Anh (Chị) ? đồng Q26 Xin cho biết trình độ học vấn anh chị Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông GVHD: ThS Phương Hồng Ngân cxi Cao đẳng Đại học Sau đại học SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng mở thẻ Agribank) Kính chào Anh (Chị)! Tơi sinh viên khoa Kế tốn- Tài chính- Ngân hàng thuộc trường Đại học Tây Đô, thực nghiên cứu liên quan đến Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Chi nhánh Tỉnh Sóc Trăng (Agribank), với mục đích phục vụ cho nghiên cứu, khơng có mục đích kinh doanh Tơi mong Anh (Chị) dành chút thời gian quý báo để giúp tơi hồn thành câu hỏi sau đây: Xin Anh (Chị) vui lòng chọn khoanh tròn câu trả lời mà Anh (Chị) cho thích hợp Phần 1: Thơng tin chung Q1 Anh (Chị) biết đến dịch vụ thẻ Agribank từ nguồn thông tin sau đây? Tivi Báo chí Internet Bảng quảng cáo Banroll Bạn bè, người thân giới thiệu Cơ quan giới thiệu Nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp Khác (xin ghi rõ)…………………………… Q2 Anh (Chị) sử dụng thẻ Agribank? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế (Ví dụ: Visa, MasterCard) Thẻ trả trước Thẻ liên kết sinh viên Khác:………………………… Q3 Anh (Chị) sử dụng dịch vụ thẻ Agribank bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Q4 Anh (Chị) đánh chất lượng dịch vụ Agribank? Tốt Chưa tốt Q5 Anh (Chị) đánh tiện ích thẻ Agribank? Có nhiều tiện ích Chưa nhiều tiện ích Q6 Lý Anh (Chị) chọn sử dụng dịch vụ thẻ Agribank ? (Nhiều lựa chọn) Đa dạng loại sản phẩm thẻ Hệ thống toán rộng Chất lượng dịch vụ Ưu đãi, khuyến Phí dịch vụ thấp Ít xảy cố Mở thẻ theo yêu cầu chung quan Agribank gần với chổ quan Anh (Chị) Có người quen, ban bè, người thân làm việc ngân hàng 10 Có người quen, ban bè, người thân giới thiệu Q7 Những ngân hàng mà Anh (Chị) sử dụng dịch vụ thẻ …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Q8 Anh (Chị) sử dụng thẻ với mục đích gì? Cất giữ tiền cần rút Chuyển khoản Thanh tốn tiền mua hàng hóa Thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại Khác (xin ghi rõ)………………………………… Q9 Khoảng cách từ nơi Anh (Chị) đến ngân hàng bao xa? ……………… (km) Q10 Thời gian Anh (Chị) thực giao dịch mở thẻ ngân hàng thường bao lâu? (Chẳng hạn thời gian mở thẻ, nộp tiền vào tài khoản, toán nợ đến hạn…) ……………… (phút) Q11 Trung bình tháng Anh (Chị) sử dụng thẻ (bao gồm rút tiền, toán tiền, chuyển khoản…) lần? lần Q12 Anh (Chị) đánh mức phí giao dịch ngân hàng? (Bao gồm phí mở thẻ, đổi thẻ, phí thường niên phí giao dịch) Cao Không cao (Vừa thấp) Q13 Anh (Chị) cho biết mức độ hiểu biết Anh (Chị) thẻ Agribank Biết rõ Biết rõ Không biết Biết đôi chút Hồn tồn khơng Q14 Xin vui lịng cho biết độ tuổi Anh (Chị) Dưới 18 Từ 30- 39 Từ 18- 29 Từ 40 tuổi trở lên Q15 Anh (Chị) đánh ưu đãi Agribank? Có nhiều ưu đãi Khơng có nhiều ưu đãi Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng Q16 Anh (Chị) cho biết mức độ hài lòng Anh (Chị) với yếu tố sau loại thẻ Agribank phát hành (Đánh dấu ) Mức độ hài lòng Yếu tố Lãi suất Phí dịch vụ Tiện ích thẻ Vị trí đặt máy Chất lượng POS, ATM Tác phong làm việc nhân viên ( lịch sự, nhiệt tình ) Ưu đãi Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin Thời gian giao dịch (rút tiền, chuyển khoản, ) nhanh chóng Rất khơng hài lịng 1 1 Khơng hài lịng 2 2 Khơng có ý kiến 3 3 Hài lịng 4 4 Rất hài lòng 5 5 5 1 2 3 4 5 Phần II: Thông tin cá nhân Q17 Họ tên Anh (Chị)……………………………………………………… Q18 Năm sinh: …………………………………………………………………… Q19 Địa chỉ………………………………………………………………………… Q20 Giới tính Nam Nữ Q21 Nghề nghiệp Công nhân/nhân viên Công chức/viên chức Buôn bán Sinh viên Khác (nội trợ, làm nghề tự )………………………………… Q22 Xin vui lòng cho biết lương (thu nhập)/tháng Anh (Chị)? đồng Q23 Xin cho biết trình độ học vấn anh chị Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông GVHD: ThS Phương Hồng Ngân cxi v Cao đẳng Đại học Sau đại học SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng PHỤ LỤC GVHD: ThS Phương Hồng Ngân cxv SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi *Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng - Đối với khách hàng chưa giao dịch với Agribank - Đối với khách hàng có giao dich với Agribank Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Sóc Trăng *Mức độ quan trọng số tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng GVHD: ThS Phương Hồng Ngân cxx SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi * Ngân hàng gây ấn tượng * Về mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank PHỤ LỤC Kết mơ hình Probit Parameter Estimates 95% Confidence Interval Parameter PROBITa Estimate Tien ich cua the Std Error Z Sig Bound Bound 236 520 603 -.340 586 Muc phi giao dich -.934 232 -4.019 000 -1.390 -.479 Thu nhap ca nhan 151 049 3.101 002 056 247 Trinh hoc van 405 284 1.429 153 -.151 962 Chat luong dich vu 605 250 2.424 015 116 1.095 Thoi gian thuc hien gd -.118 034 -3.514 000 -.184 -.052 Khoang cach 089 025 3.581 000 040 138 Uu dai 796 277 2.869 004 252 1.339 -1.895 533 -3.554 000 -2.428 -1.362 a PROBIT model: PROBIT(p) = Intercept + BX Chi-Square Tests Chi-Square Pearson Goodness-of-Fit Test 1080.751 dfa Sig 112 000 a Statistics based on individual cases differ from statistics based on aggregated cases Upper 123 Intercept PROBIT Lower ... lỏng lẻo mang lại ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành toán thẻ d) Trình độ khoa học cơng nghệ Một quốc gia có trình độ khoa học cơng nghệ phát triển có nhiều điều kiện việc nâng cao chất lượng... SVTH: Trần Ngọc Thảo Vi LỜI CẢM ƠN  Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Q Thầy Cơ Khoa Kế tốnTài Chính- Ngân hàng Trường Đại học Tây Đơ hết lịng giảng dạy giúp đỡ em q trình học... nhà đầu tư đến Việt Nam, cải thiện môi trường văn minh, nâng cao đời sống người dân tiếp cận với khoa học công nghệ Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh