ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CÔNG VIÊN lê THỊ RIÊNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG CHÂU NGƠ VƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN LÊ THỊ RIÊNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG CHÂU NGƠ VƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN LÊ THỊ RIÊNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN THỊ CÀNH Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn "Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công viên Lê Thị Riêng" nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày _ tháng _ năm 2019 Người thực (Ký & ghi rõ họ tên) Châu Ngô Vương i LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài này, ngồi nỗ lực tác giả kết giúp đỡ thầy, cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Thông qua luận văn này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:  Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, quý giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp  GS.TS Nguyễn Thị Cành, giảng viên hướng dẫn khoa học, người có hướng dẫn gợi ý quan trọng mặt nội dung phương pháp, góp ý thiết thực q trình phân tích liệu  Ban giám đốc cán công nhân viên công viên Lê Thị Riêng cung cấp tài liệu, đóng góp nhiều ý kiến quý báu trình nghiên cứu đề tài  Các anh chị học viên lớp cao học ngành Quản trị kinh doanh khóa VIII năm 2015 - đợt - lớp 15CH08 (niên khóa 2015-2017) gia đình, người thân, người sát cánh với suốt q trình khóa học có chia động viên để tác giả hồn thành tốt khóa học, giúp đỡ tác giả nhiều suốt trình học tập nghiên cứu khoa học  Quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ luận văn có góp ý q báu để hồn thiện luận văn Một lần nữa, tác giả xin trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng vả phong phú khách hàng, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công viên Lê Thị Riêng" Đề tài điều tra 250 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí cơng viên Lê Thị Riêng, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu Đề tài đưa mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố (sự tin cậy, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, cảm thơng đáp ứng) để đo lường hài lòng khách hàng xem xét mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng Bằng phương pháp ước lượng hồi quy tuyến tính, kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí cơng viên Lê Thị Riêng theo thứ tự là: lực phục vụ, tin cậy, phương tiện hữu hình, cảm thơng đáp ứng Từ kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp ban lãnh đạo cơng viên hồn thiện nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị iii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kế thừa nhân tố mơ hình đề xuất 21 Bảng 3.1: So sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh thành phần tin cậy 28 Bảng 3.2: So sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh thành phần đáp ứng .28 Bảng 3.3: So sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh thành phần đồng cảm .29 Bảng 3.4: So sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh thành phần phương tiện hữu hình 30 Bảng 3.5: So sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh thành phần lực phục vụ 31 Bảng 3.6: So sánh thang đo gốc thang đo điều chỉnh thành phần hài lòng .32 Bảng 3.7: Thang đo thành phần mã hóa thang đo 32 Bảng 4.1: Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 37 Bảng 4.2: Thông tin mẫu giới tính 37 Bảng 4.3: Thông tin mẫu độ tuổi 38 Bảng 4.4: Thông tin mẫu nghề nghiệp 38 Bảng 4.5: Thông tin mẫu thu nhập khách hàng 39 Bảng 4.6: Thông tin mẫu mức độ sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí .39 Bảng 4.7: Bảng thống kê mô tả thang đo tin cậy 40 Bảng 4.8: Bảng thống kê mô tả thang đo đáp ứng 41 Bảng 4.9: Bảng thống kê mô tả thang đo lực phục vụ 42 Bảng 4.10: Bảng thống kê mô tả thang đo cảm thông 42 Bảng 4.11: Bảng thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình .43 Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo hài lòng 44 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy 45 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo đáp ứng 45 iv Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 46 Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông 47 Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình .47 Bảng 4.18: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng 48 Bảng 4.19: Kiểm định KMO Barlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ .50 Bảng 4.20: Kiểm định phương sai trích cho biến độc lập .50 Bảng 4.21: Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập 51 Bảng 4.22: Kiểm định KMO Barlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ (lần 2) 52 Bảng 4.23: Kiểm định phương sai trích cho biến độc lập (lần 2) 53 Bảng 4.24: Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập (lần 2) 54 Bảng 4.25: Kiểm định KMO Bartlett’s cho thang đo hài lòng khách hàng .55 Bảng 4.26: Kiểm định phương sai trích biến phụ thuộc 56 Bảng 4.27: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 56 Bảng 4.28: Bảng hiệu chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cơng viên Lê Thị Riêng 57 Bảng 4.29: Kết ma trận tương quan Pearson 58 Bảng 4.30: Tóm tắt mơ hình 59 Bảng 4.31: Phân tích phương sai Anova 60 Bảng 4.32: Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 4.33: Bảng khẳng định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 62 Bảng 4.34: Kiểm định khác biệt theo giới tính (Independent Samples T-Test) 63 Bảng 4.35: Kiểm định One Way ANOVA khác biệt theo nhóm tuổi 63 Bảng 4.36: Kiểm định One Way ANOVA khác biệt theo nghề nghiệp .64 Bảng 4.37: Kiểm định One Way ANOVA khác biệt theo thu nhập 65 Bảng 4.38: Kiểm định One Way ANOVA khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ 65 Bảng 4.39: Bảng diễn giải giá trị beta chưa chuẩn hóa biến độc lập 67 v Bảng 4.40: Vị trí quan trọng nhân tố 68 Bảng 4.41: Mức độ đánh giá khách hàng thang đo lực phục vụ 69 Bảng 4.42: Mức độ đánh giá khách hàng thang đo tin cậy 70 Bảng 4.43: Mức độ đánh giá khách hàng thang đo phương tiện hữu hình .71 Bảng 4.44: Mức độ đánh giá khách hàng thang đo cảm thông 73 Bảng 4.45: Mức độ đánh giá khách hàng thang đo đáp ứng 74 Bảng 4.46: Mức độ đánh giá khách hàng thang đo hài lòng 75 Bảng 5.1: Bảng tổng hợp mức độ ảnh hưởng nhân tố 78 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh tổ chức .12 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 15 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng theo thang đo SERQUAL SERVPERF 16 Hình 2.4: So sánh mơ hình chất lượng dịch vụ SERQVQL SERVPERF .17 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.Phương tiện hữu hình 23 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 24 vii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn iii Danh sách bảng iv Danh sách hình vii Mục lục viii CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu .5 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Dịch vụ dịch vụ vui chơi giải trí 2.1.1 Khái niệm 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ vui chơi giải trí .7 2.1.2 Đặc điểm 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm viii Rotated Component Matrixa Component NLPV2 813 NLPV1 810 NLPV5 796 NLPV3 789 NLPV4 774 314 SUTC1 851 SUTC2 847 SUTC4 805 SUTC3 785 SUCT4 547 494 PTHH2 774 PTHH1 768 PTHH4 735 PTHH3 730 PTHH5 678 302 SUDU3 833 SUDU4 751 SUDU5 684 SUDU2 309 678 SUDU1 618 SUCT2 801 SUCT1 754 SUCT3 712 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 110 Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .880 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3052.396 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulat Variance ive % 7.458 33.901 33.901 7.458 33.901 33.901 3.719 16.906 16.906 2.959 13.449 47.351 2.959 13.449 47.351 3.188 14.491 31.397 1.969 8.950 56.301 1.969 8.950 56.301 3.161 14.369 45.766 1.461 6.640 62.940 1.461 6.640 62.940 2.859 12.995 58.761 1.328 6.035 68.976 1.328 6.035 68.976 2.247 10.215 68.976 728 3.308 72.283 699 3.177 75.460 590 2.683 78.143 548 2.489 80.632 10 506 2.299 82.931 11 494 2.244 85.175 12 433 1.967 87.142 13 396 1.802 88.944 14 387 1.761 90.705 15 342 1.556 92.261 16 320 1.454 93.714 17 306 1.390 95.104 18 286 1.299 96.403 19 251 1.140 97.542 20 214 972 98.514 21 175 797 99.311 22 152 689 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 Rotated Component Matrixa Component NLPV2 813 NLPV1 810 NLPV5 799 NLPV3 789 NLPV4 777 SUTC1 863 SUTC2 852 SUTC3 798 SUTC4 797 PTHH2 786 PTHH1 776 PTHH4 726 PTHH3 721 PTHH5 682 SUDU3 833 SUDU4 756 SUDU5 687 SUDU2 678 SUDU1 611 SUCT2 827 SUCT1 786 SUCT3 679 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 112 Phụ lục 9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .700 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 199.193 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.069 68.963 68.963 494 16.481 85.444 437 14.556 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 843 HL3 831 HL1 817 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 113 Total 2.069 % of Variance 68.963 Cumulative % 68.963 Phụ lục 10: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation SUCT 759** 669** 720** 540** 613** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 408** 447** 474** 323** 000 000 000 000 250 250 250 250 492** 111 272** 000 080 000 250 250 250 216** 439** 001 000 250 759** 250 250 669** 408** Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 250 720** 447** 492** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 540** 474** 111 216** 264** Sig (2-tailed) 000 000 080 001 N 250 250 250 250 250 250 613** 323** 272** 439** 264** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation SUCT SUDU N Pearson Correlation SUDU PTHH 000 Pearson Correlation PTHH SUTC Sig (2-tailed) Pearson Correlation SUTC Sig (2-tailed) N NLPV NLPV ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 114 000 250 Phụ lục 11: Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 959a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 920 919 Durbin-Watson 16070 2.155 a Predictors: (Constant), SUCT, SUDU, SUTC, PTHH, NLPV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 72.844 14.569 6.301 244 026 79.145 249 F Sig 564.161 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), SUCT, SUDU, SUTC, PTHH, NLPV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.064 075 NLPV 243 017 SUTC 192 PTHH t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.853 394 325 13.967 000 602 1.660 013 315 14.608 000 703 1.423 221 019 262 11.385 000 617 1.619 SUDU 191 017 229 10.983 000 750 1.334 SUCT 182 015 247 11.980 000 769 1.300 a Dependent Variable: HL 115 Phụ lục 12: Kết kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân khách hàng (biến kiểm sốt) Kiểm định Independent Samples T-Test khác biệt theo giới tính Group Statistics Gioi_Tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 111 3.5135 51597 04897 Nu 139 3.4724 60046 05093 HL Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference tailed) Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 2.534 113 572 248 568 04109 07186 -.10045 18263 561 04109 07066 -.09808 18026 assumed HL Equal variances not 582 assumed 246 641 (Trích phụ lục 12) Kiểm định One Way ANOVA khác biệt theo nhóm tuổi Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 16 - 18 51 3.3007 62983 08819 3.1235 3.4778 2.00 4.67 18 - 25 117 3.5299 53454 04942 3.4320 3.6278 2.00 4.67 26 - 35 62 3.5269 52808 06707 3.3928 3.6610 2.33 5.00 Tren 35 20 3.6333 59136 13223 3.3566 3.9101 2.00 4.33 250 3.4907 56378 03566 3.4204 3.5609 2.00 5.00 Total 116 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.246 df1 df2 Sig 246 294 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.510 837 Within Groups 76.635 246 312 Total 79.145 249 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 2.177 df2 Sig 70.854 098 a Asymptotically F distributed 117 F 2.686 Sig .047 Kiểm định One Way ANOVA khác biệt theo nghề nghiệp Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Sinh_Vien_Hoc_Sinh 84 3.4325 63114 06886 3.2956 3.5695 2.00 4.67 Lao_Dong_Tu_Do 31 3.4301 54565 09800 3.2300 3.6303 2.00 4.33 Nhan_Vien_Van_Phong 78 3.4786 51413 05821 3.3627 3.5946 2.00 4.67 Kinh_Doanh 51 3.6340 53439 07483 3.4837 3.7843 2.33 5.00 Khac 3.5556 45542 18592 3.0776 4.0335 3.00 4.00 Total 250 3.4907 56378 03566 3.4204 3.5609 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.924 Sig 245 107 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.482 370 Within Groups 77.663 245 317 Total 79.145 249 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 1.155 df2 Sig 33.950 348 a Asymptotically F distributed 118 F 1.169 Sig .325 Kiểm định One Way ANOVA khác biệt theo thu nhập Descriptives HL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Phu_Thuoc 59 3.3616 59785 07783 3.2058 3.5174 2.00 4.33 - Trieu 41 3.4878 60138 09392 3.2980 3.6776 2.00 4.67 - Trieu 74 3.5676 50787 05904 3.4499 3.6852 2.00 4.67 - 10 Trieu 57 3.5029 56034 07422 3.3542 3.6516 2.33 4.67 > 10 Trieu 19 3.5614 57791 13258 3.2829 3.8399 3.00 5.00 250 3.4907 56378 03566 3.4204 3.5609 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.100 df1 df2 Sig 245 357 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.525 381 Within Groups 77.620 245 317 Total 79.145 249 119 F 1.203 Sig .310 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 1.149 df2 Sig 85.408 339 a Asymptotically F distributed Kiểm định One Way ANOVA khác biệt theo mức độ sử dụng dịch vụ Descriptives HL N Khong_Thuong_Xuyen Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.1111 69389 40062 1.3874 4.8348 2.33 3.67 23 3.5942 62730 13080 3.3229 3.8655 2.33 4.33 119 3.5182 58335 05348 3.4123 3.6241 2.00 5.00 01_Tuan/Lan 87 3.4828 52523 05631 3.3708 3.5947 2.00 4.33 Thuong_Xuyen 18 3.2778 48843 11512 3.0349 3.5207 2.00 4.00 250 3.4907 56378 03566 3.4204 3.5609 2.00 5.00 01_Thang/Lan 02_03_Tuan/Lan Total 120 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 763 Sig 245 550 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.590 398 Within Groups 77.555 245 317 Total 79.145 249 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Welch df1 1.133 df2 Sig 13.635 382 a Asymptotically F distributed 121 F 1.256 Sig .288 Phụ lục 13: Bảng tổng hợp nghiên cứu trước số tác giả Địa điểm Thời ng.cứu; chủng gian loại sản phẩm, nghiên hàng hóa, dịch cứu vụ ng.cứu Số TT Tác giả Phương pháp nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ 2003 - TP.HCM - Phương pháp - Đo lường chất NC: Định lượng lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Nguyễn Thị Mai Trang 2006 - TP.HCM - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị - Phương pháp nghiên cứu: Định lượng - 318 khách hàng nữ, tuổi từ 21 trở lên, siêu thị: (1) Co.opMart, (2) Maximart, (3) Cora, (4) Citimart Biến độc lập - Mức độ tin cậy - Mức độ đáp ứng - Mức độ đồng cảm - Phương tiện hữu hình Biến phụ thuộc, biến khác Kết thu - Sự thỏa mãn khách hàng - Đưa mô hình thang đo chất lượng dịch vụ mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn - Thành phần - Lòng chất lượng trung dịch giá thành cảm nhận - nhân tố tác động đến CLDV: (1) Chủng loại hàng hóa, (2) Khả phục vụ nhân viên, (3) Trưng bày hàng hóa, (4) Mặt siêu thị, (5) An tồn - Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tuổi thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò chất lượng 124 Hạn chế đề tài, ý kiến khác Nghiên cứu dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, khơng vào cụ thể cơng ty, doanh nghiệp, đơn vị - Chỉ nghiên cứu ST TP.HCM - Chỉ xem xét chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mãn lòng trung thành Huỳnh Nhựt Nghĩa 2010 - TP.HCM - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành Quản trị kinh doanh chất lượng đào tạo số trường ĐH Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hương Lê Thế Giới Lê Văn Huy 2010 - TP.HCM - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện: so sánh hai mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức SERVQUAL - Nghiên cứu mối - Phương pháp quan hệ chất NC: Định lượng lượng dịch vụ, thỏa mãn trung thành khách hàng 2012 - Phương pháp NC: Định lượng - 400 Sinh viên trường ĐH: ĐH Kinh tế TPHCM, ĐH Quốc gia TPHCM, ĐH Tài Marteting, ĐH Ngân hàng, ĐH Kỹ thuật cơng nghệ TPHCM - Phương pháp NC: Định lượng - Được kiểm định 347 sinh viên thuộc ĐHQG TPHCM dịch vụ thỏa mãn trung thành khách hàng siêu thị - Hoạt động - Sự hài - Có nhân tố tác động đến đào tạo lòng hài lòng: (1) Hoạt động giảng dạy sinh viên đào tạo giảng dạy, - Phương tiện chất (2)Phương tiện vật chất vật chất hữu lượng hữu hình, (3) Sự đảm bảo hình đào tạo (4)sự cảm thông - Sự đảm bảo -Sự cảm thơng - Phục vụ chu hài đáo lịng - Phương tiện sinh viên hữu hình Kết kiểm định cho thấy mơ hình SERVQUAL phù hợp so với mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức - Tính hữu hình - Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ - Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ sở sử dụng thang đo SERVQUAL số thang đo bổ sung phù hợp với điều kiện Việt Nam; 125 - Khẳng định tồn mối quan hệ hài lòng khách hàng - Tuy nhiên mức độ hài lòng yếu tố không cao - Đa số khảo sát sinh viên trường công lĩnh vực ngân hàng Quách Hữu Hồng 2013 - TP.HCM - Nghiên cứu nhân tố liên quan đến hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart - Phương pháp NC: Định lượng - Khảo sát khách hàng nữ có mua sắm Co.opmart Kỳ Trọng Phong 2016 - TP.HCM - Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Phan Văn Trị - Phương pháp NC: Định lượng - Khảo sát khách hàng địa bàn Gò Vấp mua sắm Co.opmart Phan Văn Trị - Sự tin cậy lời hứa với khách hàng - Tính đồng cảm đáp ứng - Mạng lưới chi nhánh máy ATM; - Hàng hóa siêu thị - Giá hàng hóa - Nhân viên siêu thị - Khu vực mua sắm - An tồn - Bãi giữ xe - Hàng hóa - Giá - Nhân viên - Phương tiện hữu hình - Dịch vụ hỗ trợ xúc tiến - Độ tin cậy 126 trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng - Sự hài lòng khách hàng - Tần suất siêu thị phần lớn khoản 1-2 lần/tháng - Có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng có tầm quan trọng theo thứ tự: Thái độ nhân viên siêu thị; khu vực mua sắm; hàng hóa siêu thị; giá hàng hóa; an toàn - Khảo sát chưa bao quát - Phương pháp chọn mẫu thuận tiện - Sự hài lòng khách hàng - Tác giả nhấn mạnh: chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị tỉ lệ thuận với độ thỏa mãn khách hàng khách hàng trung thành với siêu thị họ thỏa mãn với dịch vụ, hàng hóa siêu thị cung cấp - Có yếu tố tác động: Hàng hóa; dịch vụ hỗ trợ xúc tiến; độ tin cậy; giá - Khảo sát quy mô nhỏ - Đối tượng khảo sát nam giới ... định chất lượng dịch vụ .10 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng. .. cung ứng dịch vụ; cảm nhận tổng thể chất lượng hàm cảm nhận đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ họ Tác giả khái quát: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ... hưởng giá cả, độ tuổi đến hài lòng khách hàng Từ kế thừa bổ sung nội dung đánh giá tác giả vừa nêu, mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí công viên Lê Thị Riêng