Liên hệ thực tiễn công tác tổ chức tiếp khách tại 01 tổ chứcdoanh nghiệp. . CƠ SỞ LÍ THUYẾT 1. Khái niệm, vai trò và nguyên tắc của việc tiếp khách a, Khái niệm Khái niệm: Tiếp khách là cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá nhân. b, Vai trò của công tác tiếp khách Tạo ấn tượng tốt đẹp và gây thiện cảm với khách hàng. Đây là cơ hội rất quan trọng để tạo bầu không khí thuận lợi trong quan hệ cống tác, đặc biệt là trong kinh doanh. Tiếp khách không phải nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhưng lại là công cụ rất quan trọng không thể thiếu trong bất kì hoạt động đối ngoại nào. Công tác tiếp khách tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của đối ngoại. Trong thực tiễn ngoại giao cũng như tổ chức điều hành công việc ở các doanh nghiệp, nhiều việc đã được giải quyết rất tốt, nhiều khó khăn đã vượt qua bằng cách vận dụng tốt các thể thức của tiếp khách c, Nguyên tắc cơ bản khi tiếp khách Tuân thủ các quy định tập quán, thông lệ quốc tế Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng Tôn trọng nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lơi cho khách d, Phân loại khách Khách ngoài cơ quan bao gồm: Khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan Khách nội bộ gồm: Các cán bộ nhân viên trong các đơn vị của các cơ quan đến liên hệ công tác hoặc lên gặp lãnh đạo vì việc riêng,... 2. Công tác tổ chức tiếp khách 2.1. Tiếp khách trực tiếp a, Chuẩn bị lễ tân Địa điểm để tiếp đón khách của doanh nghiệp gọi là khu vực lễ tân, là điểm xúc đầu tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp, là nơi tạo ấn tượng ấn tượng đầu tiên cho khách. Các vật dụng cần thiết thường dùng cho việc tiếp khách: bàn ghế cho khách2 ngồi đợi, số đăng ký khách đến liên hệ công tác, điện thoại, tủ đựng đồ ăn uống, sơ đồ của cơ quan, danh bạ nội bộ của cơ quan, máy tính, chậu cây cảnh,... Khu vực lễ tân cần được bố trí ở nơi ra vào chính để dễ tìm thấy Nhân viên lễ tân phải giữ khu vực lễ tân sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, thường xuyên dọn dẹp và chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết để tiếp khách. b, Đón tiếp khách Chào hỏi khách Chào hỏi bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như quý ông, quý bà, bằng tên họ hoặc kèm theo chức danh, chức vụ,... Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách Những việc sau chào hỏi Tỏ ra quan tâm đến khách: chủ động hỏi han năm bắt nhu cầu của khách, không làm việc riêng gây khó chiu cho khách Ghi tên khách: nhiều doanh nghiệp quy định tất cả khách đến làm việc đều phải ghi tên vào sổ. Nếu khách đưa danh thiếp thì phải nắm bắt thông tin cần thiết của cá nhân người khách ở danh thiếp đó Độc lập giải quyết các công việc trong phạm vi quyền hạn và khả năng Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi 2.2. Tiếp khách qua điện thoại Vai trò của điện thoại trong văn phòng Điện thoại cách chủ yếu thể hiện giao tiếp bằng lời với sự truyền tin nhanh chóng. Điện thoại sử dụng đúng cách sẽ là một công cụ giao tiếp bằng lời có ưu thế lớn vì khi cần thiết người giao tiếp có thể sử dụng ngữ điệu và lựa chọn các từ ngữ phù hợp để thể hiện được tình cảm và thái độ. Giọng nói qua điện thoại phải như thế nào Nói rõ ràng Nói giọng bình thường, không quá to cũng không quá nhỏ Nói với tốc độ vừa phải cho người nghe dễ hiểu Chọn đúng chữ, diễn tả một cách giản dị ý kiến với những danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu Nói thấp giọng xuống Nhấn mạnh một vài chữ Giọng nói cần có âm điệu Lịch sự3 Sử dụng điện thoại để tiếp khách Trả lời điện thoại gọi đến từ bên ngoài hay nội bộ doanh nghiệp: + Thư kí cần nhấc ống nghe càng sớm càng tốt, sử dụng tay không thuận để nhấc ống nghe áp vào tai + Tự xưng danh, câu nói đầu tiên phổ biến nhất là “A lô, văn phòng giám đốc X xin nghe” hoặc “A lô, tôi là Y, thư kí của giám đốc X xin nghe” + Gửi lời chào tới người gọi + Hỏi xem có thể giúp được gì + Nếu công việc bận không thể tiếp khách thì thư kí cần cư xử lịc thiệp và hẹn sẽ gọi lại trong thời gian sớm nhất. Chuyển các cuộc gọi: + Không để khách phải chờ đợi 1 cách không cần thiết
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN MƠN: QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG Đề tài 4: Liên hệ thực tiễn cơng tác tổ chức tiếp khách 01 tổ chức/doanh nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Bùi Thị Thu Hà Nhóm thực : Nhóm Lớp học phần : 2173CEMG2431 Hà Nội 2021 I CƠ SỞ LÍ THUYẾT Khái niệm, vai trò nguyên tắc việc tiếp khách a, Khái niệm Khái niệm: Tiếp khách cách chung tổng hợp hoạt động diễn trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc đối tác, tổ chức, cá nhân b, Vai trị cơng tác tiếp khách - Tạo ấn tượng tốt đẹp gây thiện cảm với khách hàng Đây hội quan trọng để tạo bầu khơng khí thuận lợi quan hệ cống tác, đặc biệt kinh doanh - Tiếp khách nội dung chủ yếu hoạt động đối ngoại lại công cụ quan trọng khơng thể thiếu hoạt động đối ngoại Công tác tiếp khách tốt hay xấu ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu đối ngoại - Trong thực tiễn ngoại giao tổ chức điều hành công việc doanh nghiệp, nhiều việc giải tốt, nhiều khó khăn vượt qua cách vận dụng tốt thể thức tiếp khách c, Nguyên tắc tiếp khách - Tuân thủ quy định tập quán, thông lệ quốc tế - Tôn trọng quy định, tập quán, tập tục quốc gia - Tôn trọng phong tục, tập quán địa phương, vùng - Tơn trọng ngun tắc bình đẳng, hợp tác có lợi - Lịch sự, nghiêm túc khâu, tạo điều kiện thuận lơi cho khách d, Phân loại khách - Khách quan bao gồm: Khách hàng, khách đến liên hệ công tác, khách tham quan - Khách nội gồm: Các cán nhân viên đơn vị quan đến liên hệ cơng tác lên gặp lãnh đạo việc riêng, Công tác tổ chức tiếp khách 2.1 Tiếp khách trực tiếp a, Chuẩn bị lễ tân - Địa điểm để tiếp đón khách doanh nghiệp gọi khu vực lễ tân, điểm xúc khách hàng doanh nghiệp, nơi tạo ấn tượng ấn tượng cho khách Các vật dụng cần thiết thường dùng cho việc tiếp khách: bàn ghế cho khách - ngồi đợi, số đăng ký khách đến liên hệ công tác, điện thoại, tủ đựng đồ ăn uống, sơ đồ quan, danh bạ nội quan, máy tính, chậu cảnh, Khu vực lễ tân cần bố trí nơi vào để dễ tìm thấy Nhân viên lễ tân phải giữ khu vực lễ tân sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, thường xuyên dọn dẹp chuẩn bị đầy đủ vật dụng cần thiết để tiếp khách b, Đón tiếp khách Chào hỏi khách - Chào hỏi đại từ nhân xưng lịch thiệp quý ông, quý bà, tên họ kèm theo chức danh, chức vụ, - Tự giới thiệu tên sau khéo léo hỏi tên khách - Sử dụng lời chào đón chuẩn mực mẫu chào khách Những việc sau chào hỏi - Tỏ quan tâm đến khách: chủ động hỏi han năm bắt nhu cầu khách, không làm việc riêng gây khó chiu cho khách - Ghi tên khách: nhiều doanh nghiệp quy định tất khách đến làm việc phải ghi tên vào sổ Nếu khách đưa danh thiếp phải nắm bắt thơng tin cần thiết cá nhân người khách danh thiếp - Độc lập giải công việc phạm vi quyền hạn khả - Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi 2.2 Tiếp khách qua điện thoại Vai trò điện thoại văn phòng Điện thoại cách chủ yếu thể giao tiếp lời với truyền tin nhanh chóng Điện thoại sử dụng cách công cụ giao tiếp lời có ưu lớn cần thiết người giao tiếp sử dụng ngữ điệu lựa chọn từ ngữ phù hợp để thể tình cảm thái độ - Giọng nói qua điện thoại phải Nói rõ ràng Nói giọng bình thường, khơng q to khơng nhỏ Nói với tốc độ vừa phải cho người nghe dễ hiểu Chọn chữ, diễn tả cách giản dị ý kiến với danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu Nói thấp giọng xuống Nhấn mạnh vài chữ Giọng nói cần có âm điệu Lịch Sử dụng điện thoại để tiếp khách - Trả lời điện thoại gọi đến từ bên ngồi hay nội doanh nghiệp: + Thư kí cần nhấc ống nghe sớm tốt, sử dụng tay không thuận để nhấc ống nghe áp vào tai + Tự xưng danh, câu nói phổ biến “A lơ, văn phịng giám đốc X xin nghe” “A lơ, tơi Y, thư kí giám đốc X xin nghe” + Gửi lời chào tới người gọi + Hỏi xem giúp + Nếu cơng việc bận khơng thể tiếp khách thư kí cần cư xử lịc thiệp hẹn gọi lại thời gian sớm - Chuyển gọi: + Không để khách phải chờ đợi cách khơng cần thiết + Nếu phải chờ đợi phải thơng báo cho họ biết để xem họ có chấp nhận khơng + Ln có danh bạ nội để chuyển gọi nhanh chóng + Khi chuyển phải giải thích lý chuyển để người gọi rõ + Mời người khách muốn gặp đến nghe cách lịch sự, nhã nhặn - Duy trì gọi Thực lời nhắn: + Ln có giấy bút bên cạnh + Ghi đầy đủ họ tên, quan, số điện thoại, người nhắn nội dung cần nhắn + Nếu chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho - Thực gọi + Ln phải có danh bạ sử dụng cách thành thạo + Ghi vào sổ tay số điện thoại thường xuyên trao đổi - Nguyên tắc chung áp dụng cho việc tiến hành gọi gọi đến lịch sự, từ ngữ, ngữ điệu thích hợp Cụ thể: + Nhận lời đáp, tự xưng danh, gọi tên người cần gặp công việc cần giải + Chuẩn bị nội dung trước để đàm thoại nhanh chóng + Trao đổi thẳng vào nội dung cần đàm thoại để tiết kiệm thời gian + Giọng nói phải rõ ràng, có âm điệu, khơng nói nhanh nói to + Phải lắng nghe để hai bên hiểu rõ nói + Nhanh chóng kết thúc gọi thời điểm + Khi gọi nhầm máy phải xin lỗi người nghe 2.3 Xử lý tình tiếp khách a, Ngắt quãng hay kết thúc nói chuyện Trong trường hợp bất khả kháng, thư ký phải ngắt quãng kết thúc câu chuyện lãnh đạo Ví dụ lãnh đạo phải trả lời điện thoại quan trọng, thư kí phải xin lỗi khách hàng thông báo cho lãnh đạo trả lời điện thoại Nếu lãnh đạo họp người thư kí cần kết thúc họp mẩu giấy hay kí hiệu quy ước b, Tổ chức hẹn gặp Ở nhiều doanh nghiệp, lãnh đạo khơng tiếp khách bên ngồi khơng hẹn trước Vì vậy, thu kí phải thu xếp buổi hẹn khách Khách dùng nhiều phương tiện khác để xin hẹn gặp cử người liên hệ trực tiếp, điện thoại, gửi công văn Nếu trường hợp người khách đến trực tiếp tận quan để xin hẹn gặp thư ký phải ghi vào mẫu xin hẹn gặp Nếu khách xin hẹn gặp qua điện thoại công văn, người thư ký phải cho khách biết đầy đủ thông tin chi tiết buổi hẹn Thư kí cần năm giữ bảng chi tiết hẹn báo cho cấp c, Hủy bỏ hẹn Trong số trường hợp, lý đặc biệt, thủ trưởng quan (hoặc không kịp) thực buổi tiếp khách hẹn người thư ký phải giúp thủ trưởng huỷ bỏ hẹn Về nguyên tắc, người thư ký phải báo sớm khách biết, tránh gây khó khăn, phiền hà cho khách Trường hợp đến phút chót khách đến quan biết phải huỷ bỏ hẹn, người thư ký phải khéo léo, tế nhị xin lỗi khách, trình bày để khách hiểu thông cảm lý hẹn bị huỷ bỏ Trường hợp khách định xin gặp thủ trưởng người thư ký phải thu xếp buổi hẹn khác d, Xử lí phàn nàn khách Một số khách đến quan để làm việc mà để than phiền (ví dụ than phiền cung cách làm việc, nhân viên, cán đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ ) Thông thường vị khách không hẹn trước đến quan lại định đòi gặp lãnh đạo cán quan trọng khác, nhiều người tỏ thái độ cáu kỉnh, thơ lỗ khó chịu Quy trình sau đâycó thể giúp người thư ký xử lý tốt lời phàn nàn khách: - Tìm cách tách riêng khách - Lắng nghe chăm lắng nghe phàn nàn khách - Tìm nội dung ghi lại - Bày tỏ thơng cảm với khách hàng - Xin lỗi khách , không bào chữa tránh tranh luận - Cảm ơn khách bày tỏ ý kiến, góp ý - Giải thích việc - Báo cáo lại với thủ trưởng đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời - Theo dõi việc xử lý - Kiểm tra lại hài lòng khách II LIÊN HỆ THỰC TIỄN Giới Thiệu Doanh Nghiệp Công ty Cổ phần Tập đồn SUNHOUSE tiền thân Cơng ty TNHH Phú Thắng thành lập ngày 22/5/2000 Năm 2004, SUNHOUSE liên doanh với Công ty TNHH SUNHOUSE Hàn Quốc, thành lập Công ty TNHH SUNHOUSE Việt Nam xây dựng nhà máy liên doanh sản suất đồ gia dụng, dây chuyền ứng dụng công nghệ Anodized lạnh tiên tiến từ Hàn Quốc khu vực ASEAN Năm 2010, SUNHOUSE thức lấy tên Cơng ty Cổ phần Tập đoàn SUNHOUSE, đầu tư vào nhiều lĩnh vực đa dạng (hàng gia dụng, điện gia dụng, thiết bị nhà bếp, thiết bị điện công nghiệp, máy lọc nước, thiết bị chiếu sáng…) Sau 20 năm hình thành phát triển, Tập đồn SUNHOUSE gia nhập nhóm doanh nghiệp nghìn tỷ với doanh thu tăng trưởng bình đặn bình quân 25-30% SUNHOUSE sở hữu cụm nhà máy sản xuất tổng diện tích 100.000m2 với 2.500 cán công nhân viên SUNHOUSE không cánh chim đầu đàn ngành gia dụng Việt Nam mà vươn tầm quốc tế, khẳng định tên tuổi nhiều thị trường khó tính Với mạng lưới 60.000 điểm bán, sản xuất kinh doanh 500 nhóm sản phẩm gia dụng thiết yếu, sản phẩm SUNHOUSE có mặt tồn hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng truyền thống…trên 63 tỉnh thành Việt Nam; bước đầu vươn thị trường nước Campuchia, Lào, Myanmar, Ai Cập, Thổ Nhĩ Kỳ chí thị trường khó tính Hong Kong, Brazil Canada, Mexico… Từ doanh nghiệp nhỏ, nhờ nỗ lực tồn thể CBCNV Tập đồn; kề vai sát cánh quý khách hàng, quý đối tác; tầm nhìn chiến lược rõ ràng Ban lãnh đạo, quan điểm phát triển bền vững khát vọng vươn xa, SUNHOUSE không ngừng trưởng thành lớn mạnh Trong 20 năm qua, Tập đoàn SUNHOUSE vinh dự nhận nhiều giải thưởng, chứng nhận danh "Thương hiệu quốc gia 2018, 2020"; "Hàng Việt Nam chất lượng cao" từ 2015 - 2020; "Hàng Việt Nam người tiêu dùng yêu thích", "Tin & Dùng"… nhiều năm liên tiếp Điều minh chứng cho nỗ lực khơng ngừng nghỉ Tập đồn SUNHOUSE việc đem đến cho người tiêu dùng sản phẩm chất lượng, phù hợp với nhu cầu khả chi tiêu Không phục vụ khách hàng nước, sản phẩm SUNHOUSE xuất nhiều thị trường khó tính khác Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Châu Âu, Mexico Được đánh giá Tập đồn tư nhân lớn mạnh, có chiến lược phát triển bền vững tiềm lực hội nhập quốc tế SUNHOUSE làm nên điều kỳ diệu để tôn vinh thương hiệu Việt Trên tảng thành tích đạt được; đồn kết, nỗ lực toàn CBCNV; niềm tự hào thương hiệu Việt khát vọng vươn xa, Tập đoàn SUNHOUSE đặt mục tiêu trở thành thương hiệu toàn cầu với doanh thu tỷ USD vào năm 2025, mở rộng thị trường xuất khẳng định tên tuổi đồ gia dụng giới Lịch sử hình thành & Phát triển 19 năm xây dựng phát triển, SUNHOUSE cánh chim đầu đàn ngành gia dụng Việt Nam 2000: Cơng ty Cổ phần Tập đồn SUNHOUSE tiền thân Công ty TNHH Phú Thắng thành lập ngày 22/05/2000 2004: SUNHOUSE liên doanh với Công ty TNHH SUNHOUSE Hàn Quốc, thành lập Công ty TNHH SUNHOUSE Việt Nam 2005: SUNHOUSE lắp đặt dây chuyền ứng dụng công nghệ Anodized lạnh tiên tiến từ Hàn Quốc 2010: Chính thức lấy tên Cơng ty Cổ phần Tập đồn SUNHOUSE, đầu tư vào nhiều lĩnh vực đa dạng (hàng gia dụng, điện gia dụng, thiết bị nhà bếp, thiết bị điện công nghiệp, máy lọc nước, thiết bị chiếu sáng…) 2014: SUNHOUSE mở rộng kinh doanh thêm lĩnh vực Điện dân dụng Tầm nhìn&Sứ mệnh Trở thành thương hiệu uy tín hàng đầu Đông Nam Á lĩnh vực đồ gia dụng, ln ln đề cao an tồn sức khỏe cho người sử dụng hướng tới đáp ứng nhu cầu đại đa số người tiêu dùng khu vực Hướng tới thương hiệu tồn cầu Khơng ngừng nghiên cứu ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp đại đa số người tiêu dùng có hội sử dụng sản phẩm cao cấp với giá thành hợp lý Giá trị cốt lõi Sáng tạo: SUNHOUSE không ngừng theo đuổi sáng kiến thử thách thân để tạo hội Thấu hiểu: Thấu hiểu quan tâm đến nhu cầu kỳ vọng bạn đồng nghiệp, khách hàng, đại lý cổ đơng Chuẩn mực: Truyền lịng tin tới người lời nói chân thật, thể lời nói đơi với hành động chịu trách nhiệm cho việc làm Mục tiêu chiến lược đến năm 2020 Phát triển SUNHOUSE Không ngừng trưởng thành, lớn mạnh khát vọng vươn xa • Trở thành cơng ty nhóm 10.000 tỷ đồng • Thị trường phục vụ 350 triệu dân • Doanh thu hoạt động xuất đạt 10 triệu USD • Thương hiệu SUNHOUSE có tên tuổi đồ gia dụng giới Sức mạnh kênh phân phối • VPĐD nước ngồi: 04 • Chi nhánh nước: 02 • Nhà phân phối: 98 • Đại lý: 500 • Điểm bán: 60.000 CƠ CẤU TỔ CHỨC Giới Thiệu Bộ Phận Lễ Tân Của Sunhouse a Mô tả công việc - Quản lý dấu Công ty theo quy định, thực việc đóng dấu cách chặt chẽ theo quy định văn Công ty; - Trực, nghe chuyển gọi điện thoại quầy Lễ tân Công ty đến phòng ban liên quan, trả lời điện thoại không thuộc trách nhiệm trả lời phòng ban khác Ghi lại lời nhắn nội dung cần thiết trường hợp nhân viên phòng ban liên quan khơng có văn phịng cơng ty - Đón tiếp khách đến làm việc Cơng ty: Mời khách ngồi chờ, liên hệ với BLĐ phòng/ban/bộ phận để tiếp khách Trường hợp BLĐ phận chức có liên quan khơng tiếp được, NV Lễ tân trao đổi với khách, nhận lời nhắn chuyển cho người liên quan; Trường hợp tiếp được: mời khách vào phòng họp nơi mà Phịng ban định gặp sau báo lại cho Phòng ban; - Đối với khách BLĐ: đưa khách vào Phịng BLĐ sau chuẩn bị nước uống - Quản lý máy chấm công chấm công cho CBNV Công ty - Quản lý ngày nghỉ, đăng ký làm thêm giờ, đăng ký công tác cho CBNV Công ty; - Quản lý điều xe cho Phòng/ban/ phận phục vụ việc lại (đi cơng tác, xuống NM, tiếp đón khách, đối tác, khách hàng, phục vụ hoạt động chung Công ty …); - Làm tất loại tốn liên quan đến cơng việc đảm nhận - Làm báo cáo theo định kỳ (ngày, tuần, tháng, quý, năm) đột xuất theo yêu cầu cán quản lý b Yêu cầu Trình độ học vấn: Trung cấp trở lên Chun mơn: Hành chính, lễ tân, nhân sự, kế toán chuyên ngành khác có liên quan Kinh ngiệm: có 02 năm kinh nghiệm vị trí tương đương; Kiến thức: Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp thông thường, đọc hiểu tài liệu Có kiến thức quản trị văn phịng Có nghiệp vụ lễ tân Am hiểu Luật doanh nghiệp thủ tục pháp lý để vận hành doanh nghiệp Am hiểu thủ tục làm visa, hộ chiếu, thẻ APEC, thủ tục cho người nước Việt Nam Có kiến thức hình thức bảo hiểm tài sản Có kiến thức quản lý kho, kiểm kê tài sản Có kiến thức CNTT Công Tác Tổ Chức Tiếp Khách 3.1 Tiếp khách trực tiếp 3.1.1 Chuẩn bị lễ tân Các trang thiết bị quầy lễ tân: Quầy lễ tân công ty SUNHOUSE đặt vị trí vào cơng ty có thiết kế sang trọng, sáng tạo với màu chủ đạo màu trắng kết hợp với màu đỏ xanh Người thư ký/lễ tân phận phải biết loại niên giám điện thoại dùng cách sử dụng chúng có nhiều loại như: Mã điện thoại quốc tế nước Danh bạ điện thoại địa phương, nước quốc tế Danh bạ điện thoại thương mại Danh bạ điện thoại quan chuyên ngành Danh bạ điện thoại nội 3.3 Xử lý tình hng tiếp khách 3.3.1 Ngắt qng hay kết thúc nói chuyện - Trong lúc cấp tiếp khách, thư ký phải cố gắng không cắt ngang nói chuyện - Trừ trường hợp: + Giám đốc phải trả lời điện thoại quan trọng hơn, thư ký phải xin lỗi khách thơng báo giám đốc cần trả lời điện thoại + Giám đốc phải dự họp quan trọng phải kết thúc tiếp khách để giải công việc cần thiết, thư ký ghi phiếu tin nhắn, thông báo cho giám đốc biết giám đốc tự kết thúc nói chuyện + Đối với vị khách ngồi lâu: giám đốc thư ký phải tự quy định phương pháp để tiễn khách mà không gây phật ý khách 3.3.2 Tổ chức hẹn gặp - Lễ tân SUNHOUSE cần phải xếp chương trình cho buổi hẹn cách khoa học, sở thống với Giám đốc thời gian dành cho việc tiếp khách - Trong đón tiếp khách SUNHOUSE, điều cần văn hóa ứng xử Khi khách đến cơng ty, việc họ cần chào đón niềm nở, lịch sự, yêu cầu lễ tân SUNHOUSE cần dùng thái độ vui vẻ, tôn trọng để chào đón khách - Khách đến thường có danh thiếp giấy giới thiệu Nhân viên lễ tân đón lấy, cảm ơn, ghi vào sổ khách đến hỏi khách muốn gặp Nếu khách khơng có danh thiếp, nhân viên lễ tân cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng chi tiết cần thiết mời khách ngồi chờ phịng đón tiếp SUNHOUSE - Để theo dõi hẹn khách, lễ tân SUNHOUSE cần có sổ theo dõi, xếp hẹn cách hợp lý a Thu xếp buổi xin hẹn: Khách SUNHOUSE dùng nhiều phương tiện khác để xin buổi hẹn điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến VP Nếu khách 15 đến tận nơi để xin hẹn, lễ tân cần ghi chép vào sổ tiếp khách ngày buổi tiếp để khách an tâm Nếu khách xin hẹn qua điện thoại, lễ tân cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết trả lời cho khách lịch hẹn b Cách thức ghi buổi xin hẹn: Phải ghi chép đầy đủ thông tin buổi hẹn Lễ tân phải ghi vào sổ công tác buổi xin hẹn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi Tiếp khách bình thường: + Trường hợp khách đến liên hệ cơng tác thông thường Suhouse Đối với trường hợp phận có hẹn trước với khách phận có trách nhiệm thơng tin cho nhân viên lễ tân SUNHOUSE biết trước để tiếp khách chu đáo Nội dung thông tin bao gồm: tên khách, đơn vị công tác, người cần gặp, hẹn Nhân viên lễ tân ghi nhận thông tin vào sổ thông tin đồng thời thông báo cho phận bảo vệ SUNHOUSE biết + Khi khách đến SUNHOUSE liên hệ công tác phận bảo vệ có trách nhiệm hướng dẫn khách gặp phận lễ tân Sau nghe yêu cầu từ khách, nhân viên lễ tân xử lý sau: Khách có hẹn trước: nhân viên lễ tân cần lịch hỏi tên, quan mục đích làm việc Nhân viên cần xem trước lịch hẹn trả lời cho khách biết việc xếp lịch Sau nhân viên lễ tân hướng dẫn khách ngồi đợi khu vực phòng chờ, mời nước liên hệ với người cần gặp Khách không hẹn trước: sau mời khách ngồi, nhân viên lễ tân phải liên hệ với phận liên quan để gặp khách Nếu khách đại diện quan Nhà nước liên hệ Trưởng phịng Hành SUNHOUSE để Trưởng phòng xử lý Đối với trường hợp gặp Giám đốc liên hệ thư ký xử lý Nếu người cần gặp liên hệ từ chối gặp nhân viên lễ tân SUNHOUSE trả lời khách không liên hệ xin thông tin khách để liên hệ sau MẪU PHIẾU HẸN Phiếu xin hẹn số:…………… Ngày:……………… Họ tên:………………………………………… Nghề nghiệp:……………………………………… Nơi làm việc:……………… Điện thoại:………… Vấn đề cần bàn bạc:……………………………… ……………………………………………………… Ngày giờ:…………………………………………… 16 Trình tự tiếp khách quan trọng - Đề xuất yêu cầu: Yêu cầu tiếp khách quan trọng phận đề xuất Giám đốc định Khi phát sinh yêu cầu tiếp khách đặc biệt người yêu cầu phải ghi phiếu yêu cầu tiếp khách trình lãnh đạo phê duyệt Sau lãnh đạo duyệt, người đề nghị chuyển qua Phịng Hành lập kế hoạch tổ chức đón tiếp khách - Lập kế hoạch: Phịng Hành SUNHOUSE lập kế hoạch tiếp khách, chuyển cho người đề nghị tiếp khách trao đổi thống nhất, sau chuyển cho Giám đốc phê duyệt Kế hoạch tiếp khách phải chuyển cho thư ký giám đốc, cho người tiếp khách Phịng Hành lưu để tổ chức thực - Chuẩn bị: Về nguyên tắc, toàn khâu chuẩn bị theo kế hoạch Phịng Hành tổ chức thực Tuy nhiên số công việc đặc thù liên quan đến phận chuyên mơn phối hợp với phận để tổ chức thực Trưởng Phịng Hành chịu trách nhiệm kiểm sốt tiến độ cơng việc thực theo kế hoạch đề - Đón tiếp: Trước so với đón tiếp, Trưởng Phịng Hành SUNHOUSE kiểm tra trực tiếp cơng việc cần chuẩn bị đón tiếp Trong q trình đón tiếp Trưởng phịng Hành phải cử nhân viên túc trực để kiểm sốt cơng việc thực cơng việc phát sinh - Quyết tốn chi phí: Phịng Hành chịu trách nhiệm lập thủ tục tốn, bao gồm việc lấy hoá đơn giá trị gia tăng Cơng ty cần có mức khốn quy định tối đa cho chi phí chiêu đãi, tiếp khách Tổ chức tiếp đón khách nước ngồi: Việc tiếp khách nước ngồi SUNHOUSE lên lịch trước, kể khách cịn nước ngồi liên hệ hẹn gặp Để chuẩn bị cho tiếp khách diễn tốt đẹp, cần phải chuẩn bị việc sau: + Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp: Hai bên liên lạc qua điện thoại, email, fax để xác định giờ, buổi làm việc + Xác minh thông tin toàn đoàn, bao gồm số lượng thành viên đồn cơng tác; tên, chức vụ người + Chuẩn bị thành phần nhân có liên quan để làm việc đón tiếp + Liên hệ quan chức cần thiết + Chọn nơi ăn nghỉ, xe đưa đón + Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan 17 + Tổ chức đón khách, tặng hoa… + Triển khai chuẩn xác: Nếu máy bay bị trễ, phải thay đổi lịch cho kịp thời thông báo cho phận liên quan + Trong buổi tiếp khách thư ký ghi lập biên 3.3.3 Xử lý hủy bỏ hẹn gặp - Lễ tân SUNHOUSE báo cho khách biết việc hủy bỏ sớm nhằm tránh cho khách khó khăn gây việc hủy bỏ - Trường hợp khách đến văn phòng biết hẹn gặp bị hủy, lễ tân khéo léo thông báo xin lỗi khách - Khi cần phải từ chối, phận lễ tân SUNHOUSE khéo léo, tế nhị trình bày cách ngắn gọn lý từ chối hẹn để nhận thông cảm Trường hợp khách định xin hẹn phận lễ tân SUNHOUSE đề nghị khách viết lại thư xin hẹn nêu lý cụ thể 3.3.4 Xử lý phàn nàn khách Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng - Khi khách phàn nàn điều phận tổ chức tiếp khách SUNHOUSE lắng nghe toàn vấn đề khách hàng Tiếp theo kiểm tra lại thông tin đơn hàng khách hàng hệ thống quản lí Bước 2: Thể đồng cảm với khách hàng - - Sau lắng nghe toàn lời phàn nàn, chê bai sản phẩm khách hàng, phận tổ chức tiếp khách SUNHOUSE thể thái độ chân thành cầu thị, thông cảm với khách hàng Bộ phận tiếp khách SUNHOUSE ln đặt vào vị trí khách hàng, xem khách hàng bạn thể giúp đỡ khách hàng giải toả cáu giận để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn khách hàng Bộ phận tổ chức tiếp khách SUNHOUSE làm rõ vấn đề khách hàng để có giải pháp hợp lý Sử dụng câu đối thoại để xin thêm thơng tin từ phía khách hàng Việc làm rõ vấn đề vừa khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thơng tin để đưa phương án giải hiệu Bước 4: Đưa cách thức giải vấn đề 18 Bộ phận tổ chức tiếp khách SUNHOUSE đưa số giải pháp khác cho khách hàng lựa chọn Mẹo nhỏ hay cho khách hàng lựa chọn để thể giá trị khách hàng, cách khách hàng chọn hai cách phận đưa ra, tránh suy nghĩ lan man khách hàng Bước 5: Kiểm tra lại hài lòng Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo khách hàng hoàn toàn thoả mãn cảm thấy vui vẻ với cách giải cửa hàng SUNHOUSE Bộ phận tiếp khách SUNHOUSE kiểm tra lại hài lòng khách hàng theo số cách thức như: - “Anh/chị có đồng ý với cách giải khơng?” “Việc có với anh u cầu khơng? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm khơng?” Để tăng thêm hài lịng khách hàng, vài cửa hàng SUNHOUSE gửi tặng voucher mua hàng để khách hàng sử dụng cho lần mua sắm Điều không gia tăng mức độ hài lòng mà giúp cửa hàng bạn giữ chân khách hàng Liên hệ: Bí thư Vương Đình Huệ thăm, làm việc đầu xuân nhà máy SUNHOUSE Chuẩn bị tiếp khách a) Mục đích buổi tiếp khách - Mời vị đại biểu tham quan nhà máy sản xuất, chúc Tết cán bộ, công nhân lao động động viên sản xuất xuân Tân Sửu 2021 - Kêu gọi quan tâm, ủng hộ, tạo điều kiện cho công ty Sunhouse tiếp tục phát triển sản xuất, kinh doanh tình hình dịch Covid-19 diễn b) Xây dựng kế hoạch tổ chức tiếp khách Thành phần tham gia - Ủy viên trị, Bí thư Thành ủy Hà Nội Vương Đình Huệ - Ủy viên Trung ương Đảng, Phó Bí thư Thành ủy, Chủ tịch UBND thành phố Chu Ngọc Anh - Ủy viên Ban Thường vụ Thành ủy, Phó Chủ tịch HĐND thành phố Phùng Thị Hồng Hà - Phó Chủ tịch UBND thành phố Nguyễn Mạnh Quyền - Chủ tịch Liên đoàn lao động TP Nguyễn Phi Thường - Lãnh đạo số Sở, Ban, Ngành huyện Quốc Oai Xây dựng chương trình - Thời gian: 19/02/2021 19 Địa điểm: Cơng ty CP Tập đồn Sunhouse (tại Cụm cơng nghiệp Ngọc Liệp, huyện Quốc Oai, Hà Nội) - Bộ phận lễ tân đón tiếp đồn đại biểu, khách mời, hướng dẫn họ vào rửa tay khử khuẩn - Ông Nguyễn Xuân Phú (Chủ tịch HĐQT Tập đoàn SUNHOUSE) mời đoàn đại biểu tham quan nhà máy sản xuất Sunhouse giới thiệu quy trình sản xuất đồ gia dụng, thăm hỏi, động viên người lao động - Ông Nguyễn Xuân Phú lên phát biểu, trình bày tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Sunhouse, trình bày báo cáo tổng kết hoạt động năm 2020 định hướng kinh doanh năm 2021 - Bí thư Thành ủy Vương Đình Huệ lên phát biểu đưa góp ý cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với mong muốn Sunhouse phải tập đoàn tư nhân đầu lĩnh vực chuyển đổi số, cung ứng sản phẩm chất lượng, sức khỏe người tiêu dùng, đồng thời nhắc nhở doanh nghiệp thực “nhiệm vụ kép”, quan tâm thực tốt biện pháp phòng, chống dịch Covid-19, thực thơng điệp “5K - Đồn đại biểu chúc Tết, tặng quà cho cán bộ, công nhân lao động Sunhouse, chụp ảnh lưu niệm Chuẩn bị địa điểm, trang thiết bị cho tiếp khách - Sáng 19/2, đầu Xuân Tân Sửu 2021, Ủy viên Bộ Chính trị, Bí thư Thành ủy Vương Đình Huệ (hiện Chủ tịch Quốc hội) đến thăm, động viên sản xuất đầu năm Công ty CP Tập đồn Sunhouse (tại Cụm cơng nghiệp Ngọc Liệp, huyện Quốc Oai) - Bàn ghế hội nghị hình chữ nhật, ghế bọc vải trắng thắt nơ đỏ, xếp thành dãy, dãy hàng; thêm bàn ghế bên để trang, nước rửa tay đo nhiệt độ trước vào - Chuẩn bị đầy đủ bảng tên, chức danh, nước uống người để khách mời xác định vị trí ngồi mình, tránh tình trạng lộn xộn - Chuẩn bị đầy đủ, chu đáo hệ thống máy chiếu, nhạc chờ, micro, loa, máy ảnh, máy quay để ghi lại trình diễn - Kiểm tra hệ thống ánh sáng xem có bị chói q khơng, báo với bên kĩ thuật điều chỉnh độ sáng phù hợp cho thời gian diễn chương trình Kinh phí - Khẩu trang, nước rửa tay, máy đo thân nhiệt: 3.000.000VNĐ - In ấn tài liệu: 2.000.000VNĐ - Nước: 1.000.000VNĐ - Dịch vụ thuê bàn ghế, trang trí: 10.000.000VNĐ - 20 a b - Đãi tiệc: 15.000.000VNĐ Quà tặng :20.000.000VNĐ Chi phí phụ: 15.000.000VNĐ Tổng: 66.000.000VNĐ Chuẩn bị tài liệu: Các tài liệu giới thiệu công ty Sunhouse Báo cáo kinh doanh công ty năm 2020 Các chiến lược kinh doanh doanh nghiệp năm 2021 năm tới Các tài liệu sản phẩm công ty Phối hợp tổ chứ: Nhân viên bảo vệ: hướng dẫn khách gặp phận tổ chức để làm việc , bảo vệ tài sản khách hàng Các cán tổ chức: Nhân viên lễ tân: xác định thông tin khách , mời khách đến phịng tiếp khách Nếu khách chưa có hẹn trước , nhân viên lễ tân lấy thông tin khách thông báo với lãnh đạo Thư ký : tiếp nhận gọi khách hàng , xác định khách hàng , lấy thông tin khách thông báo cho lãnh đạo Chuẩn bị thư cảm ơn khách hàng Bộ phận hậu cần : phụ trách trang trí địa điểm , chuẩn bị trang thiết bị , chuẩn bị nước rửa tay , trà bánh đón tiếp khách Bộ phận hậu cần : phụ trách trang trí địa điểm , chuẩn bị trang thiết bị , chuẩn bị nước rửa tay Đón tiếp bí thư Vương Đình Huệ đến thăm cơng ty Sunhouse Tiếp khách Kiểm tra công tác chuẩn bị Trước so với đón tiếp, Trưởng Phịng Hành kiểm tra trực tiếp công việc cần chuẩn bị đón tiếp Kiểm tra hội trường, thiết bị kỹ thuật, vị trí ngồi khách, Kiểm tra lại khu vực tiếp khách Kiểm tra công tác chuẩn bị nhân sự, phận lễ tân, tiếp khách Kiểm tra đầy đủ số lượng trang, nước cho khách mời Kiểm tra công tác an ninh đảm bảo trật tự, an toàn cho khách mời, đặc biệt Bí thư Trong q trình đón tiếp Trưởng phịng Hành cử nhân viên A túc trực để kiểm sốt cơng việc thực cơng việc khắc phục vấn đề phát sinh Đón tiếp khách mời Toàn thể nhân viên Ban Lãnh đạo đứng xếp hàng ngắn hai bên trước đoàn khách đến 10 phút 21 - Các nhân viên lễ tân nữ mặc áo dài đỏ theo đồng phục cơng ty đứng nghiêm chỉnh để đón đồn khách Khi đồn khách đến tồn nhân viên cúi đầu để tiếp đón Tất khách mời đến tham dự buổi gặp mặt đón tiếp với thái độ tơn trọng lịch nhất, thể chuyên nghiệp phong cách làm việc tiếp khách Sunhouse - Nhân viên lễ tân chuẩn bị trang phải cầm chai cồn rửa tay để giúp đoàn khách khử khuẩn trước tham dự kiện theo nguyên tắc phòng chống dịch Bộ Y tế - Sau tham quan nhà máy Sunhouse, đoàn khách đến khu vực hội trường để tham gia kiện Nhân viên lễ tân, nhân viên nhà máy nhân viên công ty đứng nghiêm chỉnh, xếp hàng ngắn hai bên vỗ tay tiếp đón đồn khách Ban lãnh đạo bước vào hội trường 22 - Các nhân viên lễ tân hướng dẫn vị khách vào hội trường vị trí ghế ngồi người, rót nước mời khách đưa cho khách tài liệu cần thiết Nhân viên phải giữ thái độ thân thiện, nhiệt tình tiếp khách, sử dụng đại từ nhân xưng lịch thiệp dẫn cho khách mời vị trí khác hội trường Một nhân viên lễ tân hỗ trợ Bí thư Vương Đình Huệ tặng quà cho công nhân, nhân viên công ty động viên, khích lệ họ cố gắng cơng việc, chung tay phát triển doanh nghiệp, tạo sản phẩm chất lượng Sau buổi đón tiếp khách Hồn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân Hoàn tất thủ tục đăng ký cho khách Nhập liệu khách để lưu giữ Thông tin khách đến cho phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách lần Thu thập tài liệu có liên quan để lập hồ sơ buổi tiếp khách Biên tập soạn thảo số thư từ, văn theo yêu cầu người lãnh đạo, tinh thần nội dung trao đổi, thảo luận trí buổi tiếp khách Tặng hoa: Đồng chí Vương Đình Huệ tặng hoa chúc mừng Sunhouse Chụp ảnh lưu niệm: Đồng chí Vương Đình Huệ với chủ tịch hội đồng quản trị Nguyễn Xuân Phú số nhân viên cơng ty chụp ảnh lưu niệm 23 LỊCH TRÌNH CỤ THỂ CƠNG TÁC TIẾP BÍ THƯ VƯƠNG ĐÌNH HUỆ THĂM, LÀM VIỆC ĐẦU XUÂN TẠI NHÀ MÁY SUNHOUSE STT Thời gian 6h307h30 7h309h Người Ghi phụ trách Trưởng Kiểm tra tất Chuẩn bị đón tiếp khách Kiểm tra, giám sát lại tất Phòng công việc, hậu hoạt động công ty Hành cần, nhân lưc, máy Khâu hậu cần, nước, tài liệu, móc cho tốt,… đồ ăn,… Kiểm tra trực tiếp cơng việc cần chuẩn bị đón tiếp Kiểm tra hội trường, thiết bị kỹ thuật, vị trí ngồi khách, Kiểm tra lại khu vực tiếp khách Kiểm tra công tác chuẩn bị nhân sự, phận lễ tân, tiếp khách Kiểm tra đầy đủ số lượng trang, nước cho khách mời Kiểm tra công tác an ninh đảm bảo trật tự, an toàn cho khách mời, đặc biệt Bí thư Ban Yêu cầu: Nhân Đón tiếp đồn đại biểu Thư kí liên hệ với trợ lí giám viên lễ tân bí thư Vương Đình Huệ đốc, chuẩn bị để xem xét thời gian lịch cấp trang phải cầm trình di chuyển đến nhà quản lí chai cồn rửa tay để máy giúp đoàn khách Ban lãnh đạo ngồi đón nhà khử khuẩn trước tiếp Bí thư máy tham dự Tồn thể nhân viên Ban kiện theo nguyên Lãnh đạo đứng xếp hàng tắc phòng chống ngắn hai bên trước dịch Bộ Y tế đoàn khách đến 10 phút Nội dung công việc 24 9h9h30 9h3011h Các nhân viên lễ tân nữ mặc áo dài đỏ theo đồng phục công ty đứng nghiêm chỉnh để đón đồn khách Khi đồn khách đến tồn nhân viên cúi đầu để tiếp đón Tất khách mời đến tham dự buổi gặp mặt đón tiếp với thái độ tôn trọng lịch nhất, thể chuyên nghiệp phong cách làm việc tiếp khách Sunhouse Ban Tham quan nhà máy Ban quản lí nhà máy đón tiếp quản lí đồn cơng tác Bí thư thăm quan nhà xung quanh nhà máy, thăm cán máy bộ, công nhân viên xưởng Trưởng Yêu cầu: Nhân Hội nghị - Sau tham quan nhà phịng viên phải ln giữ máy Sunhouse, đồn hành thái độ thân thiện, khách đến khu vực hội – nhiệt tình tiếp trường để tham gia nhân khách, sử dụng kiện Nhân viên lễ tân, nhân đại từ nhân viên nhà máy nhân viên xưng lịch thiệp công ty đứng nghiêm dẫn cho khách chỉnh, xếp hàng ngắn mời vị trí khác hai bên vỗ tay tiếp hội trường đón đồn khách Ban lãnh đạo bước vào hội trường - Các nhân viên lễ tân hướng dẫn vị khách vào hội trường vị trí ghế ngồi người, rót nước mời khách đưa cho khách tài liệu cần thiết - Một nhân viên lễ tân hỗ trợ Bí thư Vương Đình Huệ tặng q cho công nhân, nhân viên công ty động viên, khích lệ họ cố gắng 25 cơng việc, chung tay phát triển doanh nghiệp, tạo sản phẩm chất lượng 11h12h Kết thúc buổi tiếp khách Hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân Hoàn tất thủ tục đăng ký cho khách Nhập liệu khách để lưu giữ Thông tin khách đến cho phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách lần Thu thập tài liệu có liên quan để lập hồ sơ buổi tiếp khách Biên tập soạn thảo số thư từ, văn theo yêu cầu người lãnh đạo, tinh thần nội dung trao đổi, thảo luận trí buổi tiếp khách Tặng hoa: Đồng chí Vương Đình Huệ tặng hoa chúc mừng Sunhouse Chụp ảnh lưu niệm: Đồng chí Vương Đình Huệ với chủ tịch hội đồng quản trị Nguyễn Xuân Phú số nhân viên cơng ty chụp ảnh lưu niệm 26 Trưởng phịng hành nhân II ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP Ưu điểm - Khu vực lễ tân, phịng đón tiếp khách hàng phòng chờ thiết kế sang trọng, đầy đủ thiết bị, tạo ấn tượng tốt Khu vực lễ tân thiết kế rộng rãi, thống mát, có xanh tạo khơng khí lành - Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, đón tiếp chu đáo - Thái độ nhân viên niềm mở, tươi cười với khách hàng - Nhân viên công ty chấp hành nghiêm chỉnh giấc quy định đón tiếp khách hàng - Có đầy đủ thiết bị hỗ trợ máy tính, tủ đựng đồ, - Trang phục nhân viên lễ tân chu tạo thiện cảm cho khách hàng Nhược điểm - Đón tiếp khách hàng qua điện thoại khó để đốn tâm lí, phản ứng khách hàng nên nhiều lúc nhân viên chưa có cách ứng xử khéo léo, chưa thỏa mãn tâm lý khách hàng - Nhiều trường hợp sai xót để khách đến cơng ty mói biết hẹn bị hủy - Có đơi thái độ nhân viên chưa thực chuyên nghiệp - Việc giải vấn đề phàn nàn khách hàng nhiều chưa thỏa đáng Giải pháp - Nhân viên cần trau dồi thêm kĩ xử lý tình đón tiếp khách hàng, giải thỏa đáng phàn nàn khách hàng - Ln bình tĩnh tự tin trường hợp biết điều tiết cảm xúc thân - Linh hoạt, động nhanh chóng tìm giải pháp thích hợp tình - Cơng ty nên mở khóa đào tạo nghiệp vụ đón tiếp khách cho nhân viên để họ có thêm kinh nghiêm, chuyên mơn, nghiệp vụ 27 Mục lục CƠ SỞ LÍ THUYẾT I Khái niệm, vai trò nguyên tắc việc tiếp khách a, Khái niệm b, Vai trị cơng tác tiếp khách c, Nguyên tắc tiếp khách d, Phân loại khách Công tác tổ chức tiếp khách 2.1 Tiếp khách trực tiếp a, Chuẩn bị lễ tân b, Đón tiếp khách 2.2 Tiếp khách qua điện thoại 2.3 Xử lý tình tiếp khách a, Ngắt quãng hay kết thúc nói chuyện b, Tổ chức hẹn gặp c, Hủy bỏ hẹn d, Xử lí phàn nàn khách II LIÊN HỆ THỰC TIỄN Giới Thiệu Doanh Nghiệp Giới Thiệu Bộ Phận Lễ Tân Của Sunhouse Công Tác Tổ Chức Tiếp Khách 3.1 Tiếp khách trực tiếp 3.1.1 Chuẩn bị lễ tân 3.1.2 Đón tiếp khách hàng 11 3.2 Tiếp khách qua điện thoại 12 3.3 Xử lý tình hng tiếp khách 15 3.3.1 Ngắt quãng hay kết thúc nói chuyện 15 3.3.2 Tổ chức hẹn gặp 15 28 3.3.3 Xử lý hủy bỏ hẹn gặp 18 3.3.4 Xử lý phàn nàn khách 18 Liên hệ: Bí thư Vương Đình Huệ thăm, làm việc đầu xuân nhà máy SUNHOUSE 19 II ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP 27 Ưu điểm 27 Nhược điểm 27 Giải pháp 27 29 ... liên hệ cơng tác lên gặp lãnh đạo việc riêng, Công tác tổ chức tiếp khách 2.1 Tiếp khách trực tiếp a, Chuẩn bị lễ tân - Địa điểm để tiếp đón khách doanh nghiệp gọi khu vực lễ tân, điểm xúc khách. .. b, Vai trị cơng tác tiếp khách c, Nguyên tắc tiếp khách d, Phân loại khách Công tác tổ chức tiếp khách 2.1 Tiếp khách trực tiếp a, Chuẩn... nàn khách II LIÊN HỆ THỰC TIỄN Giới Thiệu Doanh Nghiệp Giới Thiệu Bộ Phận Lễ Tân Của Sunhouse Công Tác Tổ Chức Tiếp Khách 3.1 Tiếp khách trực tiếp