Tổ chức lực lượng bán hàng của dntm. liên hệ thực tiễn công tác tổ chức lực lượng bán hàng ở một doanh nghiệp cụ thể. Liên hệ thực tế Công ty Cổ Phần sữa Việt Nam ( Vinamilk)

Tổ chức lực lượng bán Hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp được hiểu là các hoạt động nhằm chuyển đổi các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp thành các yếu tố đầu ra. Hoạt động tác nghiệp được nghiên cứu trong tổng thể hệ thống của doanh nghiệp và có quan hệ mật thiết với các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của doanh nghiệp. Hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động sản xuất, marketing, bán hàng, mua hàng,cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng, dự án,… Hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp được hiểu là các hoạt động nhằm chuyển đổi các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp thành các yếu tố đầu ra. Hoạt động tác nghiệp được nghiên cứu trong tổng thể hệ thống của doanh nghiệp và có quan hệ mật thiết với các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của doanh nghiệp. Hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động sản xuất, marketing, bán hàng, mua hàng,cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng, dự án,… hàng Cổ Phần sữa Việt Nam

tổ chức lực lượng bán hàng của dntm liên

hệ thực tiễn công tác tổ chức lực lượng bán hàng ở một doanh nghiệp cụ thể

Liên hệ thực tế Công ty Cổ Phần sữa Việt

Nam( Vinamilk)

KHOA QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

BÀI THẢO LUẬN

MÔN : QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

LỚP HỌC PHẦN:

GV HƯỚNG DẪN:

NHÓM:

ĐỀ TÀI: TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DNTM

LIÊN HỆ THỰC TIỄN CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN

HÀNG Ở MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ

HÀ NỘI, 2014

I.Khái quát về quản trị tác nghiệp DNTM

1.1 Khái niệm và vai trò của QTTN DNTM

 Khái niệm

 Khái niệm về hoạt động tác nghiệp:

Hoạt động tác nghiệp của doanh nghiệp được hiểu là các hoạt động nhằm chuyển

đổi các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp thành các yếu tố đầu ra Hoạt động tác nghiệpđược nghiên cứu trong tổng thể hệ thống của doanh nghiệp và có quan hệ mật thiết vớicác yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của doanh nghiệp Hoạt động tác nghiệp của

doanh nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động sản xuất, marketing, bán hàng, mua

hàng,cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng, dự án,…

 Khái niệm về quản trị tác nghiệp,doanh ngiệp:

Doanh nghiệp là một đơn vị kinh tế thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm

cung cấp sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thị trường và thu được lợi nhuận Doanh nghiệp là một hệ thống mở với môi trường bên ngoài và doanh nghiệp cũng lại được cấu thành bởi nhiều bộ phận với những chức năng riêng biệt Muốn đạt được các mục tiêu của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải tổ chức tốt các bộ phận cấu thành như sản xuất, marketing, tài chính, nhân lực Theo tiếp cận thế chân kiềng của doanh nghiệp thì sản xuất cùng với marketing và tài chính được xác định là 3 trục cơ bản Sản xuất là một phân

hệ chính có vai trò quyết định trong việc tạo ra sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp Quản trị hệ thống sản xuất là chức năng, nhiệm vụ cơ bản của mọi doanh nghiệp Thiết lập, phát triển và tổ chức điều hành tốt hoạt động sản xuất là cơ sở và yêu cầu bảo đảm cho mỗi doanh nghiệp có thể đứng vưng và phát triển trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Sản xuất hoặc tác nghiep bao gồm các hoạt động mua, dữ trữ, biến đổi đầu vào thành đầu

ra cũng như các hoạt động bảo dưỡng; bảo trì máy móc thiết bị của hệ thống sản xuất Trong đó, hoạt động chế biến là hoạt động cốt lõi của mọi hệ thống sản xuất Thực chất quá trình chế biến là quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành các yếu tố đầu ra

Quản trị sản xuât/tác nghiep là quá trình hoạch định, tổ chức, điều hành và kiểm tra,

kiếm soat hệ thống sản xuất nhằm thực hiện những mục tiêu sản xuât đề ra

Dưới nhãn quan hệ thống, sản xuất bao gồm nhiều yếu tố cấu thành, có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với nhau Toàn bộ phân hệ sản xuât được thể hiện qua hình 1.1

Hình 1.1 Sơ đồ hệ thống sản xuât/tác nghiệp

Bộ phận trung tâm của hệ thống sản xuất là quá trình biến đổi Đó là quá trình chế

biến,chuyển hóa các yếu tố đầu vào thành đầu ra gồm hàng hóa hoặc dịch vụ, đáp ứng nhu cầu xã hội Vì được xác định là bộ phận hạt nhân của hệ thống sản xuất, do đó kêt quả hoạt động của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc thiết kế, tổ chức và quản trị quá trình biến đổi này

Các yếu tố đầu vào rất đa dạng bao gồm nguồn tài nguyên thiên nhiên, con người, công nghệ, thông tin khách hàng,… Chúng là những nguồn lực cần thiết cho bất kỳ quá trình sản xuât nào Muốn quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiep có hiệu quả đòi hỏi phải khai thác và sử dụng các yếu tố đầu vào một cách hợp lý, tiết kiệm nhất

Đầu ra thường bao gồm hai loại là sản phẩm và dịch vụ Đối với các hoạt động cung cấp dịch vụ, đầu ra được thể hiện dưới nhiều dangkhó nhận biết một cách cụ thể như của hoạtđộng sản xuất.Ngoài những sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra sau mỗi quá trình sản xuất/cung ứng dịch vụ còn có một số phụ phẩm khác có ích hoặc không có ích cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đôi khi đòi hỏi phải có chi phí lớn cho việc xử lý, giải phóng chúng, nhất là trong yêu cầu phát triển bền vững ngày nay, chẳng hạn phế phẩm, chất thảicác loại…

Thông tin ngược lại là một bộ phận không thể thiếu trong hệ thống sản xuất của doanh nghiep Những thông tin này cho biết tình hình thực tế diễn ra như thế nào? Từ đó sẽ giúpnhà quản trị có những điều chỉnh hợp lý trong quản trị

Các đột biến ngẫu nhiên ảnh hưởng đến hoạt động của toàn bộ hệ thống sản xuất, đôi khi làm cho sản xuất không thực hiện được mục tiêu như mong muốn Chẳng hạn như thiên tai, lũ lụt, chiến tranh, hỏa hoạn, sự thanh đổi về chính sách, thị hiếu của khách hàng thayđổi…

Nhiệm vụ của quản trị sản xuất/tác nghiệp là thiết kế và tổ chức hệ thống sản xuất nhằm

biến đổi đầu vào thành đầu ra sau mỗi quá trình biến đổi, nhưng với một lượng lớn hơn đầu tư ban đầu Đó chính là phải tạo ra giá trị gia tăng cho doanh ngiệp Giá trị gia tăng làyếu tố quan trọng tạo ra động cơ phấn đấu của mỗi doanh nghiệp Với xã hỗi tạo ra ngày cang nhiều giá trị gia tăng sẽ góp phần tăng thu nhập quốc dân, tăng tích lũy của cải cho một xã hội ngày càng giàu có và phat triển

 Khái niệm quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại:

Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại là quá trình lập kế hoạch, tổ chức triển khai

và kiểm soát các hoạt động bán hàng, mua hàng, dự trữ hàng hóa và cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại

Vai trò:

Mọi hoạt động của doanh nghiệp thương mại hướng tới thõa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, các hoạt động quản trị tác nghiệp có vai trò hết sức quan trọng trong quá

trình kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, đảm bảo tối ưu mức độ thõa mãn của khách hàng.

Đây là các hoạt động tác nghiệp quan trọng nhất của quản trị doanh nghiệp thương mại,

là thành phần chủ yếu trong quá trình tạo ra giá trị gia tăng của doanh nghiệp thương mại.Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại quyết định trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng bởi các quyết định tác nghiệp được tiến hành bám sát theo nhu cầu của kháchhàng và các biến động của thị trường

1.2.Các nguyên lý của QTTNDNTM

Thứ nhất, mọi hoạt động quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại hướng tới đảm bảothực thi chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp thương mại.Tuân thủ nguyên lý này, doanh nghiệp thương mại cần đảm bảo chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp phải được truyền tải tới các nhà quản trị tác nghiệp để đảm bảo hoạt động quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại đi đúng mục tiêu

Thứ hai, các nội dung quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại quan hệ hữu cơ với nhau.Hoạt động quản trị mua hàng-quản trị bán hàng-quản trị dự trữ-quản trị cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp thương mại gắn kết chặt chẽ với nhau và cùng chi phối hiệu quả tổng thể của doanh nghiệp thương

Thứ ba, quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại luôn đi liền với xây dựng và vận hành các quy trình kinh doanh tác nghiệp, từ lập kế hoạch đến tổ chức triển khai và đánh giá kiểm soát các hoạt động Quản trị theo quy trình trở thành phương pháp quản trị tác nghiệp phổ biến nhất trọng quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại Quá trình quản trị tác nghiệp do đó được thực hiện thông qua các quy trình Ví dụ các quy trình bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình mua hàng…

Thứ tư, quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại đảm bảo kết hợp tổng thể quản trị con người, quản trị nguồn lực và quản trị hoạt động Nhà quản trị tác nghiệp luôn phải giải quyết đồng thời bài toán cái gì (What)-tại sao (Why)-khi nào (When)-ở đâu (Where)-

ai (Who)-như thế nào (How) Ngoài ra, nhà quản trị tác nghiệp luôn chú trọng từ đặt mục tiêu đến kiểm soát thực hiện trên các phương diện số lượng (quanlity), chất lượng

(quality), thời hạn và tiến độ (deadline), chi phí (cost)

1.3 Nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại.

Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại bao gồm các nội dung cơ bản là: quản trị bán hàng, quản trị mua hàng, quản trị dự trữ hàng hóa và quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Trong đó: Quản trị bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng

kế hoạch bán hàng, tổ chức triên khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

Quản trị mua hàng là tổng hợp các hoạt động xây dựng kế hoạch mua hàng, tổ chức triển khai mua hàng và kiểm soát mua hàng nhằm đạt được mục tiêu.

Quản trị dự trữ hàng hóa là tổng hợp các hoạt động xác định nhu cầu dự trữ, tổ chức dự trữ và đánh giá công tác dự trự nhằm đảm bảo thực hiện được các mục tiêu của doanh nghiệp

Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai cung ứng dịch vụ nhằm thực hiện được mục tiêu

→ Các đại lý bán hàng và các cộng tác viên là lực lượng ngoài biên chế chính thức của doanh nghiệp và thường có sự phân chia khu vực địa lý ổn định có khả năng đảm bảo phục vụ số khách hàng trong vùng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và tốt hơn sovới việc doanh nghiệp tự xâm nhập vào thị trường đó

Phân loại lực lượng bán hàng:

+ Lực lượng bán hàng tại địa bàn: Đối với phần lớn doanh nghiệp đây là lực lượng bán hàng chủ yếu, là những người trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và nhà cung cấp cho họ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn Họ không làm nmviệc tại văn phòng doanh nghiệp mà trải dái theo vùng địa lý, trên các địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, nơi tập trung một lượng khách hàng đủ lớn của doanh nghiệp Đại lý bán hàng và cộng tác viên:

+ Đại lý bán hàng: là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp trên cơ sở một hợp đồng đại lý

+ Cộng tác viên: là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho doanh nghiệp trên thị trường Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hang của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng.

Quản trị lực lượng bán hàng là: Thiết kế lực lượng bán hàng và quản trị hoạt động củalực lượng bán hàng

Công việc bán hàng bao gồm rất nhiều chức năng do những người khác nhau thực hiện.Theo McMurry, gồm có:

- Người giao hàng:Một số ngành hàng (Như bán hàng online) thì người giao hàng cũng là người đầu tiên, người duy nhất mà người mua (khách hàng) tiếp xúc Với vị trí này, nhân viên bán hàng có nhiện vụ chủ yếu là đi giao sản phẩm cho khách hàng (Đôi khi có thu tiền), thông thường, khách hàng sẽ hỏi về hướng dẫn sử dụng của sản phẩm, mà phần trả

lời lại thuộc về nhân viên kỹ thuật Nên người giao hàng cần hiểu giới hạn nhiệm vụ củamình và hướng dẫn khách hàng cần hiểu biết về sản phẩm

- Người tiếp nhận đơn đặt hàng:Vớivị trí này nhân viên bán hàng chủ yếu là người tiếp

nhận đơn hàng theo yêu cầu của người mua, về thông tin của khách hàng, thông tin vềmặt hàng, chủng loại, màu sắc, số lượng, và các yêu cầu khác của khách theo các

mẫu đơn đặt hàng có sẵn Người tiếp nhận đơn hàng có thể chỉ tiếp nhận qua điện thoại,

qua mạng xã hội và chuyển thông tin cho người giao hàng, cũng có thể là nhân viên bánhàng tại chỗ (nhân viên bán hàng ở cửa hàng) hay người tiếp nhận đơn hàng dã ngoại(nhân viên PG đi chào hàng tại các siêu thị)

- Người giới thiệu:Với vị trí này, nhân viên bán hàng thường không có nhiệm vụ tiếpnhận đơn hàng, mà chỉ có nhiệm vụ tạo dựng uy tín hay giới thiệu, hướng dẫn người sửdụng (ví dụ, trình dược viên, nhân viên MDS)

- Kỹ thuật viên: Với vị trí này yêu cầu nhân viên bán hàng phải có kiến thức kỹ thuật để

có thể cố vấn cho các khách hàng

- Người tạo nhu cầu Với vị trí này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có sự sáng tạo trong

việc bán các sản phẩm, hay các dịch vụ theo yêu cầu đặc thù của khách hàng, thôngthường sản phẩm, dịch vụ này có nhiều tùy biến mà người bán hàng cần hiểu rõ nhu cầucủa khách để tạo ra sản phẩm phù hợp với khách hàng

Một số chức danh cơ bản của lực lượng bán hàng của doanh nghiệp thương mại:

+ Giám đốc bán hàng: chịu trách nhiệm đảm bảo mục tiêu doanh thu cho doanh nghiệp; chịu trách nhiệm quản trị toàn bộ lực lượng bán hàng của doanh nghiệp;

+ Giám đốc chi nhánh( khu vực): chịu trách nhiệm sử dụng, quản lý, bảo toàn và phát triển vốn, tài sản được doanh nghiệp giao; đại diện cho doanh nghiệp quản lý lực lượng bán hàng tại chi nhánh của mình;

+ Trưởng kênh bán hàng: có trách nhiệm xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai và kiểm soát các hoạt động bán hàng thuộc kênh mình quản lý;

+ Cửa hàng trưởng: chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm mua, bán và

dự trữ của cửa hàng;

+ Giám sát bán hàng: có nhiệm vụ quản lý các điểm bán thuộc kênh phân phối được giao

2.2.Xác định quy mô và định mức của lực lượng bán hàng

Xác định quy mô của lực lượng bán hàng:

Xác định quy mô lực lượng bán hàng là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu ( số lượng,chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng

Căn cứ xác định quy mô lực lượng bán hàng:

Mục tiêu doanh số bán hàng : mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm bảo đủ số lượng và chất lượng lực lượng bán hàng

Mục tiêu phát triển thị trường: doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trường đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm lực lương bán hàng

Năng suất lao động bình quân hoặc hạn ngạch của một nhân viên bán hàng,nhân viên kinh doanh ( doanh số, số đại lý, số hợp đồng, sớ sản

Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hang đặt

ra với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định Với mục đích:

Sử dụng làm tiêu chuẩn kiểm soát: một giám đốc bán hàng chịu trách nhiệm về các nhân viên bán hàng không thể giành tất cả thời gian để kiểm soát hoạt động của họ vì vậy, đây

là công cụ kiểm soát hàng ngày trong hoạt động quản trị

Là cơ sở để định hướng hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lượng bán hàng: việc hoàn thành hạn ngạch thường gắn liền với những lợi ích tài chính mà nhân viên bán hàng có thể được hưởng

Là cơ sở đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng Đây được coi

là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá việc thực hiện của nhân viên bán hàng

Thông thường, doanh nghiệp có một số các định mức sau:

Hạn ngạch trên cơ sỏ kết quả:

• Khối lượng hàng bán: hạn ngạch này thể hiện thông qua tổng khối lượng bán được giao cho một bộ phận nhất định Đơn vị đo lường được thể hiện qua khối lượng bán hoặc doanh thu.

• Số lượng khách hàng: loại hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng Là

sự phản ánh trực tiếp phản ánh chiến lượng của công ty

2.3.1.Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng

Các tiêu chuẩn tuyển dụng cho một số chức danh cơ bản:

Tiêu chuẩn công việc giám đốc bán hàng: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh

doanh/marketing; có ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương; đọc hiểu và giao tiếp thông thường bằng tiếng Anh;sử dụng thành thạo máy vi tính; khả năng thiết lập chiến lược, mục tiêu

Tiêu chuẩn công việc trưởng kênh bán hàng: tốt nghiệp đại học quản trị

kinhdoanh/marketing;có ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương;đọc hiểu và giaotiếp thông thường bằng tiếng Anh;sử dụng thành thạo máy vi tính

Tiêu chuẩn công việc giám sát bán hàng: tốt nghiệp cao đẳng QTKD,MKT, kinh tế;ít nhất kinh nghiệp bán hàng 2 năm; khả năng quản lý;giám sát kiểm tra công việc; giao tiếp tốt; vi tính văn phòng; tiếng Anh trình độ giao tiếp cơ bản

Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng: tốt nghiệp tối thiểu phổ thông trung học;ham thích bán hàng;có áp lực kiếm tiền;năng động, linh hoạt; trung thực với khách hàng; có khả năng giao tiếp; kinh nghiệm tối thiểu 6 tháng

Tiêu chuẩn đối với nhân viên phát triển thị trường: Ham thích nghề tiếp thị, có áp lực kiếm tiền, am hiểu sản phẩm và thị trường, có kỹ năng giao tiếp

tốt,có khả năng thuyết phục, có tiếng Anh đáp ứng nhu cầu công việc

2.3.2.Các lưu ý khi tuyển dụng lự lượng bán hàng

Để tránh những sai lầm không đáng có và giảm thiểu chi phí không đáng có cũng

như thời gian trong tuyển dụng và lựa chọn các ứng viên, các nhà tuyển dụng cần:

Không nên quan tâm nhiều đến quá khứ của ứng viên

Sử dụng công cụ trắc nghiệm để gạn lọc nhanh những ứng viên không tiềm năng

Cảnh giác với những ứng viên chỉ mô tả công việc và vị trí mà không để cập các thành tích

Nhớ rằng ứng viên tốt phải có 3 yếu tố: chuyên môn, kinh nghiệm và tính cách

Làm tốt ngay từ đầu: dù trong trường hợp khẩn cấp cũng giữ tiêu chuẩn, sai lầm sẽ phải trả giá

Lưu ý chi phí sa thải cao hơn chi phí tuyển dụng

2.4.Huấn luyện lực lượng bán hàng

2.4.1.Các nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng

Huấn luyện về kiến thức:

Khối lượng kiến thức mà các nhân viên bán hàng mới cần có sẽ phụ thuộc vào doanhnghiệp và trình độ kỹ thuật của sản xuất kinh doanh Thường bao gồm những kiến thức

cơ bản sau:

Kiến thức về doanh nghiệp: bao gồm lịch sử doanh nghiệp, các thủ tục hành

chính, thu nhập, các chương trình hành động, các tiêu chuẩn hợp lý, chính sách

khen thưởng, các tiêu chí báo cáo thường xuyên

Kiến thức về sản phẩm: bao gồm các đặc trưng về kỹ thuật, các tiêu chuẩn tiến

hành, các yêu cầu của khách hàng đặc biệt, các yếu điểm và cả những tình

huống, những sai sót có thể xảy ra trong bán hàng, Nhân viên cũng cần phải

biết rõ những ưu điểm và điểm yếu của sản phẩm cạnh tranh cũng như các sản

phẩm của chính mình

Kiến thức về quá trình bán hàng: Các nhân viên bán hàng cần được huấn luyện

về những công việc cơ bản của quá trình bán hàng như: Xác định mục tiêu bán

hàng, lên kế hoạch thực hiện, xác định các kỹ năng bán hàng…

Kiến thức về khách hàng: Đề thành công các nhân viên cần hiểu tường tận các

khách hàng và đặc điểm ở khu vực của họ Các nhu cầu, nguồn ảnh hưởng cạnh

tranh và các ưu điểm của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng nhất mà một

nhân viên mới cần biết và cần có khả năng để phối hợp đưa chúng vào quá trình bán hàng

Kiến thức thị trường: Một nhân viên cần viết và hiểu một cái gì đó đang xảy ra

ở thị trường, nơi ở mà anh (chị) ta đang hoạt động Điều này gồm các thông tin

như về đối thủ cạnh tranh của họ, các phát triển về công nghệ, các xu hướng và các điều kiện kinh tế

Huấn luyện kỹ năng bán hàng và kỹ năng quản trị bán hàng: Thường bao gồm

những nội dung sau:

• Các kỹ thuật bán hàng,

• Quản trị thời gian và khu vực,

• Giao tiếp và lên kế hoạch

2.4.2.Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng

Huấn luyện qua công việc

Hình thức huấn luyện này còn được gọi là huấn luyện tại hiện trường hay huấn

luyện có người hướng dẫn và huấn luyện có giới hạn, kèm cặp Theo hình thức này,thường là một nhà quản trị bán hàng kèm cặp trực tiếp một hoặc một số nhân viên bánhàng Các nhà quản trị có thể sử dụng quy trình huấn luyện gồm 5 bước sau:

Bước 1: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt Nhà quản trị sẽ phỏng vấn về thân thế

của nhân viên và tìm hiểu về khu vực bán hàng Nó cũng có thể bao gồm cả

tự nghiên cứu phần của nhà quản trị để đảm bảo rằng anh (chị) ta được chuẩn

bị xứng đáng trước cuộc gặp với nhân viên bán hàng

Bước 2: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhân viên bán hàng Nhân viên

bán hàng nên biết trước chính xác mục tiêu của chương trình là những gì để

có thể đảm bảo rằng cả hai bên, nhà quản trị và nhân viên bán hàng đều biết

rõ cái gì cần được thực hiện

Bước 3: Huấn luyện tại hiện trường Phần lớn quá trình huấn luyện tại hiện

trường sẽ diễn ra trước mặt khách hàng với sự theo dõi của nhà quản trị và

các hoạt động bán hàng được thực hiện Nhà quản trị không chỉ trực tiếp ăn

mặc như khách hàng mà còn cần là nhà quan sát đứng ngoài

Bước 4: Đánh giá bằng điện thoại Sau lần gọi (bán) nhà quản trị đưa ra nhận

xét có phân tích mang tính nguyên tắc với nhân viên bán hàng Nhà quản trị

sẽ đưa ra những đánh giá về sự tích cực và các ưu điểm, tuy nhiên đối với

các điểm yếu và các lỗi đặc biệt cần được phê phán một cách tế nhị, nhẹ nhàng

Bước 5: Kết thúc Nhà quản trị cho phép nhân viên bán hàng thực hiện các

kỹ năng và kiến thức mới Nếu không thể thì tiến hành báo cáo và thực hiện

các phần huấn luyện kế tiếp

Huấn luyện tại lớp học:

Đặc điểm của huấn luyện tại lớp học là việc đưa vào các nhóm hơn là cá nhân, tiếnhành tại địa điểm trung tâm, được dự kiến thời gian, lên kế hoạch trước và sử dụng cácphụ trợ nghe nhìn, các chương trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề án

Huấn luyện bằng vi tính và qua mạng:

Phương pháp này sử dụng máy vi tính như một hệ thống chuyên môn Nhân viênbán hàng sẽ cung cấp thông tin cho hệ thống về tình hình bán hàng cụ thể Sau đó hệthống sẽ đưa ra các thông tin hỗ trợ để nhân viên bán hàng này thực hiện một cách tốtnhất tình huống cụ thể đó

Tự nghiên cứu

Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào tài liệu học tập được chương trình hóanhư phim hoặc các phần mềm máy tính Các học viên thông qua những tài liệu này sẽ

tiến hành tự nghiên cứu về chương trình đào tạo.

2.5.Tạo động lực cho người bán hàng

2.5.1.Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng

Bước 1: Xác định nhu cầu ( nắm bắt nhu cầu )

Thông thường, lực lượng bán hàng thường bao gồm các nhu cầu sau: Thu thập, môitrường làm việc, cách quản lý của người lánh đạo, đối xử công bằng, cơ hội thăng tiến,được đào tạo

Bước 2: Phân loại nhu cầu ( thứ tự ưu tiên )

Bước 3: Lập chương trình tạo động lực

Bước 4: Triển khai chương trình tạo động lực

Bước 5: Kiểm soát đánh giá quá trình tạo động lực

2.5.2.Các biện pháp tạo động lực cho lực lượng bán hàng

Tạo sự thăng tiến

Sự thăng tiến sẽ gây những hiệu ứng nhất định đối với nhân viên bán hàng, giúp họ

hăng hái làm việc hơn đồng thời thu được hiệu quả cao hơn trong công tác bán hàng Tạo sự thi đua bán hàng

Đây là một dạng khích lệ phổ biến nhất cho những người bán hàng Nó thu hút đượctinh thần cạnh tranh của những nhân viên bán hàng và khả năng lôi cuốn nhu cầu thànhđạt và công nhận

2 Thiết kế lực lượng bán hàng

Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Đại diện bán hàng làngười thay mặt doanh nghiệp quan hệ với các khách hàng và thu thập các thông tin cầnthiết về khách hàng Hiệu quả kinh doanh tùy thuộc rất nhiều vào việc doanh nghiệp tổchức lực lượng bán hàng của mình như thế nào

Thiết kế lực lượng bán hàng bao gồm:

* Xây dựng Mục tiêu của lực lượng bán hàng

* Chiến lược của lực lượng bán hàng

* Cấu trúc lực lượng bán hàng

* Qui mô lực lượng bán hàng

* Các chính sách khuyến và chế độ thù lao của lực lượng bán hàng

a Mục tiêu của lực lượng bán hàng

Căn cứ vào đặc điểm của thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn của doanh nghiệp trênthị trường đó mà xác định mục tiêu của lực lượng bán hàng Có thể nói phương thức bánhàng trực tiếp cho khách hàng là một công cụ tiếp xúc và giao tiếp đắt tiền nhất mà mộtdoanh nghiệp có thể sử dụng Tuy nhiên, bán hàng trực tiếp có thể là một công cụ có hiệuquả cao trong những giai đoạn nhất định của quá trình mua hàng, như giai đoạn huấnluyện người mua, thương lượng và hoàn tất giao dịch kinh doanh

Các đại diện bán hàng thực hiện một trong các nhiệm vụ sau đây:

- Thăm dò, tức là tìm kiếm và gây dựng quan hệ để có những khách hàng mới.

- Cung cấp thông tincho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ.

- Bán hàng, là tiếp xúc, giới thiệu, giải đáp thắc mắc, hoàn tất vụ giao dịch.

- Thực hiện dịch vụ cho khách hàng như tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, thỏa thuận về việc tài

trợ, đảm bảo giao hàng nhanh chóng

- Thu thập thông tin về khách hàng.

- Phân bổ sản phẩm cho khách hàng trong những lúc khan hiếm.

Các doanh nghiệp thường đưa ra những mục tiêu khác nhau cho lực lượng bán hàng củamình Các mục tiêu phải thật cụ thể, như dành 80% thời gian cho những khách hàng hiện

có và 20% cho những khách hàng tiềm năng, 70% cho những sản phẩm đã ổn định và30% cho những sản phẩm mới Ngày nay các doanh nghiệp chủ trương phát triển hệthống marketing định hướng theo thị trường, vì thế các lực lượng bán hàng cần tập trung

vào thị trường và hướng đến khách hàng nhiều hơn Quan điểm truyền thống cho rằngcông việc của nhân viên bán hàng phải bán được thật nhiều hàng, còn bộ phận marketingchịu trách nhiệm về chiến lược marketing và khả năng sinh lời Quan điểm hiện đại thìcho rằng nhân viên bán hàng cần phải biết phân tích số liệu tiêu thụ, ước lượng tiềm năngcủa thị trường, thu thập thông tin, xây dựng các chiến lược và chương trình marketing.

b Chiến lược của lực lượng bán hàng

Các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau để dành được đơn đặt hàng của khách hàng

Họ phải bố trí lực lượng bán hàng của mình theo một ý đồ chiến lược sao cho có thể tiếpxúc đúng khách hàng, đúng lúc và đúng cách Các đại diện bán hàng có thể làm việc vớitừng khách hàng, nhóm khách hàng, hay qua hội thảo và hội nghị khách hàng để giao tiếpvới các khách hàng tổ chức (người cung ứng, người mua) Như vậy người đại diện bánhàng hành động như một người quản trị khách hàng, thu xếp những cuộc tiếp xúc vớinhững người trong các tổ chức mua hàng và bán hàng Việc bán hàng càng đòi hỏi sự hợptác và ủng hộ của những người khác, như ban lãnh đạo, khách hàng qui mô lớn, các nhânviên kỹ thuật, những người cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách hàng trong và saukhi mua hàng

Sau khi đã quyết định một phương thức bán hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng lực lượngbán hàng trực tiếp của doanh nghiệp (nhân viên bán hàng tại chỗ và nhân viên bán hàng

dã ngoại) hay lực lượng bán hàng theo hợp đồng (đại diện của người sản xuất, đại lý tiêuthụ hay những người môi giới, hưởng hoa hồng theo doanh thu bán hàng)

c Cấu trúc lực lượng bán hàng

Chiến lược của lực lượng bán hàng đã hàm ý về sự hình thành cấu trúc của nó Nếu mộtdoanh nghiệp bán một loại sản phẩm cho những người sử dụng cuối cùng nằm phân tán ởnhiều địa điểm thì nó phải cấu trúc lực lượng bán hàng theo lãnh thổ Nếu doanh nghiệpbán nhiều loại sản phẩm cho nhiều loại khách hàng khác nhau thì nó cần cấu trúc lựclượng bán hàng theo sản phẩm hay thị trường

Lực lượng bán hàng theo cấu trúc lãnh thổ (Area lines)

Trong một tổ chức bán hàng đơn giản nhất, mỗi đại diện bán hàng được phân công phụtrách một địa bàn riêng biệt, trong đó, nhân viên lo liệu việc chào bán toàn bộ mặt hàngsản phẩm hay dịch vụ của công ty với tất cả khách trong khu vực đó Tổ chức buôn bánnhư vậy có nhiều lợi thế

- Thứ nhất, trách nhiệm của người bán hàng được xác định rõ ràng Nếu có sự kháchbiệt trong kỹ thuật bán hàng của mỗi cá nhân, thì người bán hàng đó sẽ được tínnhiệm hay bị khiển trách về doanh thu bán hàng trên địa bàn đó

- Thứ hai, là trách nhiệm theo lãnh thổ thúc đẩy người bán chăm lo vun đắp nhữngquan hệ kinh doanh và quan hệ cá nhân tại địa phương Những mối quan hệ này sẽgóp phần vào hiệu quả bán hàng của người đại diện bán hàng và ảnh hưởng tới thunhập cá nhân của người đó

- Thứ ba, chi phí đi lại sẽ thấp Do mỗi nhân viên bán đi lại chỉ trong một khu vực địa

lý nhất định, và di chuyển trong một địa bàn nhỏ

• Lưc lượng bán hàng theo cấu trúc sản phẩm (product lines).

Là một sự tổ chức lực lượng bán hàng thông qua các nhân viên bán chuyên trách am hiểu

về sản phẩm của các đại diện bán hàng cùng với sự phát triển của các loại sản phẩm và hệthống quản trị sản phẩm, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn cấu trúc lực lượng bán hàng

của mình theo loại sản phẩm (product lines) Chẳng hạn như Honda tổ chức bán sản

phẩm dỏng xe hai bánh và dòng xe bốn bánh khác nhau Sự chuyên môn hoá theo sảnphẩm có thể là cần thiết khi doanh nghiệp kinh doanh nhiều loại sản phẩm có kỹ thuậtphức tạp, hay những loại sản phẩm này quá khác biệt, ít có liên hệ với nhau Tuy nhiên,cấu trúc theo sản phẩm có thể dẫn đến những khó khăn nếu như một khách hàng lớn lạiđang mua nhiều sản phẩm khác nhau của công ty Có nghĩa là nhân viên bán đi lại trùngtuyến và cùng chờ đợi được nhân viên thu mua của cùng khách hàng tiếp xúc Những phítổn thừa như vậy phải được so sánh với các lợi ích của việc hiểu biết sản phẫm rành hơn

và của việc quan tâm nhiều hơn đến từng sản phẩm

Lực lượng bán hàng theo cấu trúc khách hàng (customer lines)

Là một sự tổ chức lực lượng bán hàng thông qua các nhân viên bán chuyên trách việcchào bán chỉ với những khách hàng hay các ngành công nghiệp nào đó, tức là các doanhnghiệp chuyên môn hoá lực lượng bán hàng của mình theo ngành hay theo loại kháchhàng Đây là loại cấu trúc lực lượng ngày càng có nhiều công ty sử dụng Họ có thể tổchức những lực lượng bán hàng riêng rẽ cho các ngành khác nhau, thậm chí cho cáckhách hàng khác nhau Lợi ích rõ nhất của sự chuyên hoá theo khách hàng là mỗi nhânviên bán hàng có thể hiểu biết căn kẽ về những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, có thểgiúp công ty trở nên chuyên chú hơn đến khách hàng và xây dựng mối quan hệ gần gũihơn với những khách quan trọng Nhược điểm chủ yếu của lực lượng bán hàng cấu trúctheo khách hàng là khi doanh nghiệp có nhiều loại khách khác nhau phân tán khắp nước,đòi hỏi nhân viên bán hàng phải đi lại nhiều hơn

Lực lượng bán hàng có cấu trúc hỗn hợp (Multi lines)

Khá nhiều công ty sử dụng loại hình lực lượng bán hàng hỗn hợp để nhanh chóng chiếmlĩnh bao phủ thị trường Công ty sử dụng cả lực lượng bán hàng của công ty và cả mạnglưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác Chẳng hạn một công ty cung ứng cácsản phẩm vật liệu xây dựng và trang trí nội thất có thể sử dụng lực lượng bán hàng củacông ty để tiếp cận và cung ứng hàng hóa cho các nhà thầu chủ chốt tại địa bàn thành phốcòn đối với những khu vực địa lý còn lại như vùng ven và các tỉnh thì công ty sử dụngcác đại lý tại chỗ Mô hình này được duy trì khá hiệu quả khi công ty huấn luyện tốt nhânviên của mình và cung cấp chính sách tốt cho hệ thống các đại lý Chẳng có một cấu trúcđơn thuần nào là tuyệt nhất cho mọi công ty trong mọi tình huống Do đó, vẫn có cácdoanh nghiệp bán nhiều loại sản phẩm khác biệt nhau cho nhiều loại khách hàng trên mộtđịa bàn rộng lớn, nó thường kết hợp nhiều kiểu cấu trúc khác nhau cho lực lượng bánhàng của mình Người đại diện bán hàng có thể được chuyên hoá theo lãnh thổ - sảnphẩm, lãnh thổ - thị trường , sản phẩm - thị trường Khi đó các đại diện bán hàng có thểtrực thuộc một hay nhiều người quản trị chủng loại sản phẩm và quản trị nhân viên Mỗicông ty cần chọn lựa một cấu trúc lực lượng bán phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàngmình và thích hợp nhất cho tổng thể chiến lược tiếp thị của mình

Lực lượng bán hàng bên trong (inside sales force):

Là Lực lượng bán hàng gồmnhững nhân viên bán hàng thực hiện việc buôn bán tại văn

phòng của mình Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủyếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng,theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho… Lực lượng này có thể được dùngnhư lực lượng chính yếu tại công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bánhàng bên ngoài

Lực lượng bán hàng bên ngoài (outside sales force):

Là Lực lượng bán hàng gồmnhững nhân viên bán hàng bên ngoài, nhân viên thị trường,

các PGs, MDSs, các nhân viên này thường phải đi tới đi lui để chào mời khách Lựclượng này thường được tổ chức theo vùng địa lý Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếpxúc trực tiếp với khách hàng thông thường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng Đây

là lực lượng được dùng khá phổ biến trong các ngành hàng tiêu dùng, dịch vụ và hàngcông nghiệp Lực lượng này thường khá đông đảo tuy nhiên, họ thường được đào tạo khábài bản, am hiểu tốt về sản phẩm và thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thunhập tốt và cơ hội thăng tiến; do vậy cần thiết lập chính sách và cách thức quản lý saocho hiệu quả nhất là công việc rất cần thiết của những nhà quản trị

Khi sử dụng Lực lượng bán hàng bạn có thể xem xét đến việc sử dụng dịch vụ chăm sóc

đại lý (Field force services)

Lực lượng bán hàng thông qua đại lý theo hợp đồng:

Có nhiều dạng đại lý nhưng nhìn chung họ đều là những nhà kinh doanh hoạt động tương

đối độc lập với công việc là đại diện cho nhà sản xuất và thường hưởng hoa hồng đại lý.Các đại lý của công ty có thể có tên gọi, quy mô khác nhau song đều có những đặc điểmchung như: hoa hồng, chi phí và doanh số có liên hệ trực tiếp với nhau; do vậy, các công

ty có thể sẽ sử dụng các đại lý để giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán hàng Nhữngđại lý thường đã được phân chia khu vực địa lý rõ ràng, có lực lượng bán hàng tại chỗkhá thường xuyên nên sẽ đảm bảo số lượng khách hàng trong vùng khá nhanh chóng;nếu

tự thân công ty xâm nhập vào những khu vực địa lý này thì khó khăn và mất công hơnnhiều đặc biệt là đối với những sản phẩm mới Như vậy việc sử dụng đại lý thường sẽgiúp cho công ty tiết kiệm chi phí, xâm nhập thị trường thuận lợi hơn và quản lý hiệu quảhơn đối với các mạng lưới phân phối

Bán hàng thông qua lực lượng này, bạn vẫn cần phải có lực lượng chăm sóc đại lý củamình để:

ü * Thu hút khách hàng và thúc đẩy tăng doanh số bán hàng

ü * Hỗ trợ phân bổ chủng loại sản phẩm phù hợp với tình hình thực tế của từng cửa hàng,từng đại lý

ü * Khai thác tối đa khả năng bán hàng của của hàng, đại lý và tận dụng nguồn khách hànghiệu quả nhằm đạt doanh số bán hàng thông qua việc thu thập số liệu bán hàng tại từngcửa hàng, từng đại lý, số liệu tồn kho, chủng loại hàng hóa đã bán và từ đó,

ü * Tư vấn cho các cửa hàng, các đại lý các chương trình bán hàng hiệu quả nhất