PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU Giống như rất nhiều thuật ngữ của ngành truyền thông tiếp thị, “khủng hoảng truyền thông” là một thuật ngữ mà Việt Nam vay mượn từ tiếng Anh (dịch nguyên vẹn từ từ “crisis” ra). Theo định nghĩa giáo khoa, khủng hoảng truyền thông “là bất kỳ một sự kiện ngoài ý muốn nào mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín của công ty và hoặc niềm tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một hành động vi phạm lòng tin, một sự thay đổi trong môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi các nhân viên hoặc những người khác, một nghị định đột ngột của chính phủ, lỗ hổng trong sản phẩm, hoặc bất kỳ tác động tiêu cực nào khác” hay nói một cách đơn giản, “khủng hoảng là bất kỳ một sự kiện nào có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty đối với công chúng của nó” Chúng ta cần lưu ý gì ở định nghĩa này? Lưu ý thứ nhất, là phân biệt “sự kiện” gây ra “khủng hoảng truyền thông” và bản thân “khủng hoảng truyền thông”. Một sản phẩm bị lỗi, một nhân viên bị cho thôi việc, một cuộc điện thoại kiếu nại của khách hàng, thái độ không đúng mực của một đối tác…những sự kiện ngoài ý muốn nhỏ nhặt như vậy xảy ra hàng ngày hàng giờ, và là một phần không thể tránh khỏi trong hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp. Việc “sự kiện ngoài ý muốn” (đôi lúc được gọi là “vấn đề” issue) đó có trở thành “khủng hoảng truyền thông” hay không, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: mức độ tác động của vấn đề, người bị ảnh hưởng, xu hướng của xã hội, phản ứng của giới truyền thông…vv, nhưng bạn có thể chắc chắn một điều, khi vấn đề không quá to lớn, 90% nguyên nhân nó có biến thành một cuộc khủng hoảng truyền thông hay không phụ thuộc vào cách bạn phản ứng với vấn đề đó. Cho nên, những chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông như chúng tôi thường trích dẫn câu của giáo sư Kurt Stocker, giám đốc chương trình đào tạo sau đại học ngành quan hệ công chúng của trường đại học Northwestern University (người đồng thời cũng từng phụ trách quan hệ công chúng cho United Airlines hay Continental Bank) “bạn không thể lúc nào cũng kiểm soát được những gì xảy ra với mình, nhưng bạn có thể kiểm soát cách mình xử lý nó, và suy cho cùng, điều đó mới là quan trọng” Lưu ý thứ hai, đó là một cuộc khủng hoảng đã được coi là khủng hoảng truyền thông ngay cả khi nó mới chỉ là “mối đe dọa” hay “có khả năng ảnh hưởng” đến uy tín của một công ty hay một tổ chức. Một trong những chức năng quan trọng nhất của bộ phận quản lý khủng hoảng truyền thông là chức năng chúng tôi gọi là “quét mìn” (minesweeper) phát hiện sớm nhất những “vấn đề” tiềm ẩn nguy cơ gây ra khủng hoảng truyền thông và cố gắng “tháo ngòi”, xử lý nó trước khi nó phát nổ. Xây dựng được một hệ thống “quét mìn” thường trực trong một cơ quan, một tổ chức là bạn đã hoàn thành 70% trách nhiệm của một chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông. Lưu ý thứ ba, đó là một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể đến từ bất cứ đâu. Do nhầm lẫn khái niệm giữa “sự kiện” (hay “vấn đề” hay “tai nạn”) và khủng hoảng truyền thông, lãnh đạo các doanh nghiệp thường có xu hướng cho rằng khủng hoảng truyền thông thường đến từ bên ngoài (như “bàn tay của đối thủ cạnh tranh” cái này hay được viện dẫn nhiều nhất; hoạt động tống tiền của cá nhân hay tổ chức; hành động của các nhóm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) hoặc liên quan đến thảm họa tự nhiên hay xã hội. Tuy vậy, đối với các chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông, 75% các “sự kiện” dẫn đến khủng hoảng truyền thông lại diễn ra từ bên trong công ty. Đó có thể là một khiếm khuyết của sản phẩm, một yêu cầu khiếu nại của khách hàng, một hành động vi phạm pháp luật của nhân viên, một vụ sa thải lao động chưa theo đúng luật, một vụ kiện, một tai nạn ở nơi làm việc, một thay đổi nhân sự ở cấp quản lý, hay thay đổi cơ cấu chủ sở hữu liên quan đến mua bánsáp nhập…Trong môi trường “thế giới phẳng” hiện nay, hãy chuẩn bị tinh thần là khủng hoảng truyền thông có thể đến từ bất kỳ một ngóc ngách nào.
TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRÊN PHÁT THANH – TRUYỀN HÌNH VÀ BÁO MẠNG ĐIỆN TỬ Đề tài: NÊU VÀ PHÂN TÍCH CÁC BƯỚC VÀ CÁC BIỆN PHÁP XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG KHẨN CẤP LIÊN HỆ VỚI THỰC TIỄN BÁO CHÍ TRUYỀN THƠNG VIỆT NAM PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU Giống nhiều thuật ngữ ngành truyền thông tiếp thị, “khủng hoảng truyền thông” thuật ngữ mà Việt Nam vay mượn từ tiếng Anh (dịch nguyên vẹn từ từ “crisis” ra) Theo định nghĩa giáo khoa, khủng hoảng truyền thông “là kiện ý muốn mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy tín cơng ty /hoặc niềm tin bên liên quan Sự kiện hành động vi phạm lịng tin, thay đổi môi trường cạnh tranh, cáo buộc nhân viên người khác, nghị định đột ngột phủ, lỗ hổng sản phẩm, tác động tiêu cực khác” hay nói cách đơn giản, “khủng hoảng kiện có khả ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh cơng ty cơng chúng nó” Chúng ta cần lưu ý định nghĩa này? Lưu ý thứ nhất, phân biệt “sự kiện” gây “khủng hoảng truyền thông” thân “khủng hoảng truyền thông” Một sản phẩm bị lỗi, nhân viên bị cho việc, điện thoại kiếu nại khách hàng, thái độ khơng mực đối tác…những kiện ngồi ý muốn nhỏ nhặt xảy hàng ngày hàng giờ, phần tránh khỏi hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Việc “sự kiện ngồi ý muốn” (đơi lúc gọi “vấn đề”- issue) có trở thành “khủng hoảng truyền thông” hay không, phụ thuộc vào nhiều yếu tố: mức độ tác động vấn đề, người bị ảnh hưởng, xu hướng xã hội, phản ứng giới truyền thơng…vv, bạn chắn điều, vấn đề không to lớn, 90% nguyên nhân có biến thành khủng hoảng truyền thông hay không phụ thuộc vào cách bạn phản ứng với vấn đề Cho nên, chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông thường trích dẫn câu giáo sư Kurt Stocker, giám đốc chương trình đào tạo sau đại học ngành quan hệ công chúng trường đại học Northwestern University (người đồng thời phụ trách quan hệ công chúng cho United Airlines hay Continental Bank) “bạn lúc kiểm sốt xảy với mình, bạn kiểm sốt cách xử lý nó, suy cho cùng, điều quan trọng” Lưu ý thứ hai, khủng hoảng coi khủng hoảng truyền thông “mối đe dọa” hay “có khả ảnh hưởng” đến uy tín công ty hay tổ chức Một chức quan trọng phận quản lý khủng hoảng truyền thông chức gọi “quét mìn” (minesweeper)- phát sớm “vấn đề” tiềm ẩn nguy gây khủng hoảng truyền thơng cố gắng “tháo ngịi”, xử lý trước phát nổ Xây dựng hệ thống “quét mìn” thường trực quan, tổ chức bạn hoàn thành 70% trách nhiệm chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thông Lưu ý thứ ba, khủng hoảng truyền thơng đến từ đâu Do nhầm lẫn khái niệm “sự kiện” (hay “vấn đề” hay “tai nạn”) khủng hoảng truyền thông, lãnh đạo doanh nghiệp thường có xu hướng cho khủng hoảng truyền thơng thường đến từ bên ngồi (như “bàn tay đối thủ cạnh tranh”- hay viện dẫn nhiều nhất; hoạt động tống tiền cá nhân hay tổ chức; hành động nhóm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) liên quan đến thảm họa tự nhiên hay xã hội Tuy vậy, chuyên gia quản trị khủng hoảng truyền thông, 75% “sự kiện” dẫn đến khủng hoảng truyền thông lại diễn từ bên cơng ty Đó khiếm khuyết sản phẩm, yêu cầu khiếu nại khách hàng, hành động vi phạm pháp luật nhân viên, vụ sa thải lao động chưa theo luật, vụ kiện, tai nạn nơi làm việc, thay đổi nhân cấp quản lý, hay thay đổi cấu chủ sở hữu liên quan đến mua bán-sáp nhập…Trong môi trường “thế giới phẳng” nay, chuẩn bị tinh thần khủng hoảng truyền thơng đến từ ngóc ngách Khủng hoảng truyền thơng giống đám cháy việc xử lý giống tìm phép màu để giảm thiểu thiệt hại Bất thương hiệu đối mặt với khủng hoảng truyền thơng Do vậy, việc kiểm sốt dư luận tìm cách ứng phó khéo léo để danh tiếng uy tín thương hiệu khơng bị đe dọa trầm trọng vô cần thiết Thực tế, nhiệm vụ người làm PR chuyên nghiệp kiểm sốt, xử lý tình khủng hoảng qua nhiều kênh, có mạng xã hội Trong thời đại truyền thông kỹ thuật số ngày phát triển, có khủng hoảng xảy Chính mà cần chuẩn bị quy trình ứng phó với khủng hoảng truyền thơng cách chu đáo, kĩ PHẦN II: NỘI DUNG CÁC BƯỚC VÀ CÁC BIỆN PHÁP XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG KHẨN CẤP LIÊN HỆ VỚI THỰC TIỄN BÁO CHÍ TRUYỀN THƠNG VIỆT NAM Các bước biện pháp xử lý khủng hoảng khẩn cấp - Thứ nhất, cần minh bạch hóa thơng tin Ví dụ: Vụ tin đồn ơng Phạm Văn Thiệt, Tổng giám đốc Ngân hàng cổ phần Á Châu (ACB) bỏ trốn xảy vào tháng 10/2003 làm chao đảo ngân hàng ACB hệ thống ngân hàng suốt vài ngày sau Rất may, Ngân hàng Nhà nước vào kịp thời khiến tình hình dần ổn định Đại diện ACB lúc treo giải thưởng cao cho cung cấp nguồn tin cho quan chức tìm đối tượng tung tin thất thiệt, nhiên chưa tìm “kẻ giấu mặt” Có thể thấy, việc ngăn chặn tin đồn gần bất khả thi việc quan chức tìm “thủ phạm” chẳng khác “mò kim đáy biển” Đối mặt với tin đồn mạng xã hội, doanh nghiệp cần chủ động tự vệ cách minh bạch hóa thơng tin Quan trọng hơn, doanh nghiệp cần phản ứng nhanh tin đồn xảy thông qua chiến lược truyền thông rõ ràng để giảm thiểu thiệt hại - Thứ hai, sử dụng hiệu kênh báo chí truyền thơng Để giải tận gốc vấn đề tin đồn gây ra, doanh nghiệp cần xây dựng mơ hình quản lý, đối phó tốt với tin đồn khủng hoảng truyền thơng Các doanh nghiệp cần công khai, minh bạch, sẵn sàng mổ xẻ tin đồn Khi có tin đồn, bên cạnh việc khai thác tối đa hỗ trợ phương tiện truyền thông, cần ủng hộ quan công quyền, quan chức Nhìn từ đời sống báo chí truyền thơng thấy, báo chí kênh thơng tin quan trọng việc xử lý tin đồn, dù truyền thơng xã hội có mạnh đến đâu, người dân tin vào kênh thơng tin thống với nguyên tắc nghiệp vụ, đạo đức xử lý nguồn tin Trong số trường hợp, doanh nghiệp cần có chiến lược “chuyển bại thành thắng” giải pháp truyền thơng thơng minh Thí dụ, năm 2012, giới đầu tư tài nước ta chao đảo dồn dập tin đồn lãnh đạo Tập đoàn Masan bị bắt giam, khiến thị trường chứng khoán liên tục giảm mạnh Ông Nguyễn Đăng Quang, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tập đoàn Masan - xuất trước báo giới, sau phải lên tiếng phủ nhận tin đồn thông qua tờ báo mạng Sau đó, nhiều nhà đầu tư hết nghi ngờ “tình trạng” ơng Nguyễn Đăng Quang mà số tờ báo đồng loạt đăng tải hình ảnh ơng kiện Masan TP HCM - Thứ ba, khơng nên tìm cách gỡ tin, Khi gặp phải tin đồn thất thiệt bị “chính thống hóa” tờ báo, doanh nghiệp khơng nên tìm cách gỡ tin, mà phải “bình tĩnh” tìm nguyên nhân tin đồn, đánh giá mức độ tác động tin đồn Nếu có thể, người đứng đầu doanh nghiệp người hiểu rõ tin đồn phải đứng giải thích cho cơng chúng, để gây dựng niềm tin hạn chế tác hại gây Có thể áp dụng số phương pháp sau: Tổ chức họp báo khẩn cấp; Cung cấp chứng khẳng định tin đồn thất thiệt; Đăng thông báo bác bỏ tin đồn phương tiện truyền thông đại chúng trang web; Nếu tin đồn nghiêm trọng, cần nhanh chóng mời quan điều tra vào - Thứ tư, sẵn sàng hợp tác, lắng nghe Trong môi trường truyền thông nay, doanh nghiệp cần sẵn sàng hợp tác chia sẻ thông tin với báo chí cộng đồng thơng qua phương tiện truyền thông theo kịch thống trước Điều quan trọng, doanh nghiệp nên thể tinh thần sẵn sàng lắng nghe, hợp tác đối thoại Không nên thể kiện tụng xử lý khủng hoảng, cáo buộc từ quyền nguyên nhân khủng hoảng làm doanh nghiệp xúc chưa thật làm sáng tỏ Có thể thấy, mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, báo chí doanh nghiệp coi hai người bạn đồng hành, phát triển Bởi lẽ, doanh nghiệp cần thông tin nắm bắt thông tin báo chí Đặc biệt, kinh tế cạnh tranh thơng tin, nắm thơng tin người thắng, chậm thơng tin thua thiệt Ý thức tầm quan trọng mối quan hệ báo chí doanh nghiệp, thời gian gần đây, hầu hết doanh nghiệp có phận PR, tức phận quan hệ công chúng Đây nơi tiếp nhận thơng tin từ báo chí hướng báo chí tới phịng, ban, lãnh đạo doanh nghiệp để việc cung cấp thông tin kịp thời, đảm bảo độ xác cao Tóm lại, thông tin sai thật, tin đồn “chễm chệ” trang mạng, chí xuất vài tờ báo mà chưa kiểm chứng thực hư, không tác động trực tiếp đến tâm lý cơng chúng, mà cịn kéo theo nhiều hệ lụy khác gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến kinh tế, trị, uy tín danh dự tổ chức, cá nhân đó, chí gây bất ổn xã hội Vì vậy, khơng có sàng lọc, kiểm chứng nguồn tin để tin đồn “tung hành” báo chí, vơ hình trung vai trị uy tín báo giới mắt công chúng bị hạ thấp, lòng tự trọng nghề nghiệp người làm báo chân tổn thương nặng nề Ngược lại, doanh nghiệp cách ứng xử trước tin đồn thất thiệt ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu, điều quan trọng bị thiệt hại nặng nề tin đồn thất thiệt gây Một số nguyên tắc xử lý khủng hoảng là: Xác định tầm vóc mức độ khủng hoảng Xác định nguyên nhân khủng hoảng Thành lập ban tác chiến (tốt thành lập trước đó) gồm TGĐ phận có liên quan trực tiếp Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát tuân thủ tuyệt đối việc Xử lý vấn đề với người có liên quan gốc rễ (ví dụ : đàm phán với HLV Lê Minh Khương, đàm phán với gia đình nạn nhân, định sa thải Phương Uyên, dừng xả nước thải môi trường, lắp đặt thiết bị xử lý nước) Đưa chứng thuyết phục nhà chức trách (Cục vệ sinh an tồn thực phẩm, Cơng An, Đơn vị kiểm định độc lập, Thí nghiệm khoa học,…) Vận dụng mối liên hệ với báo giới cơng ty cơng ty truyền thơng tư vấn xử lý khủng hoảng Tranh thủ ủng hộ người tiêu dùng, cơng chúng (ví dụ: Viettel bị cơng chất lượng sóng kém, huy động testimonial hàng triệu người tiêu dùng, HSBC bị chê trách chất lượng phục vụ, vấn hàng nghìn khách hàng; Mì gấu đỏ thay ”đốt” 77 tỷ vào quảng cáo đầu tư chút vào PR, để khách hàng công ty thăm giúp cháu bé, trích nhiều tiền gói mì, tạo nên sóng mạnh mẽ ủng hộ mạng việc khác đi,…) Sử dụng công cụ online để tăng lượng tin tích cực, pha lỗng thơng tin tiêu cực tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa bảng kết tìm kiếm google Đảm bảo truyền thơng xun suốt nội với báo giới Không nên: Quanh co, chối trách nhiệm, đùn đẩy trách nhiệm Cư xử tiền Nóng giận, phát ngôn, hành động thiếu kiềm chế Phát ngôn hành động khơng qn Xóa (các motor tìm kiếm tự động hoạt động liên tục xóa chứng tỏ doanh nghiệp có điều giấu diếm, điều kích thích nhà báo đối thủ đào sâu, nghiên cứu) Trong tình khủng hoảng đám đơng cần ”treo cổ” người Khủng hoảng xảy tức phải có người chịu trách nhiệm Nếu người đứng chịu trách nhiệm đưa hướng giải quyết, đám đông (với người phát ngôn báo tin báo chí) nhìn việc với mắt thông cảm để doanh nghiệp xử lý vấn đề Ngun tắc ”chng treo cổ mèo” luôn với doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có quan hệ tốt với báo giới giải vấn đề với người có liên quan việc xảy khủng hoảng có nhiều hội dập tắt nhanh chóng Tuy nhiên cần nhớ khủng hoảng giống tai nạn: xảy gây hậu Không thể khỏi khủng hoảng mà khơng bị ”sứt mẻ” hình ảnh Ông Didier Heiderich, chủ tịch OIC, Cơ quan Quan sát Quốc tế Khủng Hoảng (http://www.observatoire-crises.org/) tuyên bố : có hai loại cơng ty/tổ chức : công ty bị khủng hoảng công ty bị khủng hoảng Như vậy, doanh nghiệp cần phải coi khủng hoảng phần hoạt động chuẩn bị cho điều Chính thế, để phòng chống xử lý khủng hoảng hữu hiệu, cần trọng tăng cường chất lượng dịch vụ sản phẩm để “gia tăng sức đề kháng” cần đẩy mạnh tương tác Quan hệ báo chí quan hệ với cơng chúng Nếu làm điều này, doanh nghiệp chủ động đón nhận xử lý khủng hoảng hình ảnh vốn có nguy xảy lúc Xử lý khủng hoảng nghệ thuật kỹ đặc biệt cần đến mối quan hệ sâu rộng, khả tiên đốn xác, kỹ phát ngơn, viết hồn hảo, phản ứng nhanh, tích cực, doanh nghiệp khơng nên tự xử lý mà nên tìm đến đơn vị tư vấn công ty PR chuyên nghiệp để tận dụng tối đa nhân lực, mối quan hệ kinh nghiệm đơn vị Liên hệ với thực tiễn báo chí truyền thơng Việt Nam Thời đại ngày khủng hoảng truyền thông thời đại dễ bùng phát đến mức Thông tin lan truyền nhanh, dễ dàng tạo tương tác, suy đoán, bình luận, khiến cho đám lửa truyền thơng có lan nhanh khủng khiếp 12 năm trước, thơng tin tờ báo lớn nghi vấn chất lượng sữa nguyên liệu làm cho hãng sữa lớn lao đao Chỉ vài ngày, hàng loạt nhà phân phối trả hàng, hủy hợp đồng, doanh số tụt xuống nửa Nhờ quản trị tốt, họ sau phục hồi nửa năm với thiệt hại khó lịng đong đếm Khơng có doanh nghiệp bị khủng hoảng truyền thông, năm trước, cô giáo miền Tây bị phạt triệu đồng comment vào facebook người khác để nhận xét vị lãnh đạo tỉnh “kênh kiệu” Vị lãnh đạo bị phản ứng đàm tiếu sau án phạt có khơng hai Những xử thiếu bình tĩnh khiến khủng hoảng lan rộng, báo chí mạng xã hội có dịp đưa thêm câu chuyện khác, tạo nhìn thiếu thiện cảm cơng chúng vị Khủng hoảng truyền thơng có nhiều dạng thức Thậm chí khủng hoảng xuất phát từ… xử lý khủng hoảng Một phóng viên bị đánh 10 tác nghiệp, bị đấm, bị đá lực lượng chức Chính quyền vào nhanh Nhưng người ta lại dùng uyển ngữ để gọi tên khác “đưa chân cao” “gạt tay trúng má” Việc trả lời vơ tình nối dài câu chuyện gây khủng hoảng khác Khủng hoảng truyền thông việc báo chí viết cố Trong thời đại mà công chúng dễ dàng bày tỏ quan điểm thơng qua mạng xã hội, khủng hoảng bắt đầu suy nghĩ nhận thức không đầy đủ công chúng cố đối tượng gây Hiểu sai điều này, xử lý dứt điểm khủng hoảng vạch hướng quản trị cố truyền thông tương lai Việt Nam có gần 900 quan báo chí 300 mạng xã hội phép hoạt động, việc đáp ứng nhu cầu thơng tin mơi trường khuếch tán mạnh mẽ cố truyền thông tiếp lửa cho “đám cháy” khủng hoảng Câu hỏi đặt là: khủng hoảng truyền thông dễ xảy thế; tác động thời đại Internet lại lớn thế; liệu có phải dấu chấm hết cho nghiệp người hay thương hiệu tổ chức? Những hành xử chân thành, có trách nhiệm thời điểm góp phần dập tắt đám cháy mở lối cho phục hồi sau Hành xử ông lãnh đạo tỉnh miền Tây sau vụ “kênh kiệu phạt năm triệu”, việc ông chủ động nói suy nghĩ khiến dư luận tan nhanh, ấn tượng tốt ông truyền miệng người ta rỉ tai thông tin suy diễn bất lợi Một doanh nghiệp biết coi sơ suất hành xử chữa lỗi sản phẩm giao tiếp với cơng chúng để bày tỏ thiện chí đó, phục hồi Khơng khỏi khủng hoảng truyền 11 thông mà không thiệt hại, trở lại phát triển điều cần nhắm đến Nhưng tất nhiên đầy rẫy người không ý thức sức mạnh truyền thơng Kiểu giải thích “gạt tay trúng má” ví dụ cho việc đánh giá thấp khủng hoảng tiếng nói cơng chúng Hay nhiều doanh nghiệp cố che đậy cố, chí tìm cách khiến truyền thơng im lặng Tơi cho rằng, khơng phải cách ứng xử chuyên nghiệp bền vững Khủng hoảng truyền thông không chừa “Dao sắc không gọt chuôi”, hôm nay, công ty chuyên tư vấn thương hiệu xử lý khủng hoảng truyền thông gặp phải khủng hoảng họ, sau vụ lùm xùm kiểm định hàm lượng arsen nước mắm Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp im lặng Việc cố truyền thơng trở thành khủng hoảng hay không, phụ thuộc 90% vào phản ứng bạn cố Hiểu theo cách đó, để thấy phục hồi sau khủng hoảng điều hồn tồn khả dĩ, chọn góc nhìn nó, từ đầu Và hết, mà Internet cho phép giao tiếp người với người diễn nhiều hơn, trực tiếp hơn, điều kiện tiên để xử lý khủng hoảng, chân thành Thơng thường vịng đời thông tin gây khủng hoảng xuất phát từ mạng xã hội có xu hướng đạt tới mức “nóng” truyền thơng thống tham gia PGS,TS Nguyễn Thành Lợi, Tổng Biên tập Tạp chí Người Làm Báo đưa ví dụ điển hình thực tế Đó vụ tin đồn ăn nhiều bưởi gây ung thư vú năm 2007 Tin đồn đăng tải 12 số tờ báo khiến giá bưởi thị trường bị sụt giảm nghiêm trọng Nhiều gia đình nơng dân trồng bưởi bị khốn đốn, thiệt hại lớn kinh tế Dù tờ báo, nhà báo có liên quan bị xử phạt hậu mà người trồng bưởi phải gánh chịu lớn nhiều Cũng theo PGS,TS Nguyễn Thành Lợi, xã hội đại, mà đám đông ln có sức mạnh vơ hình lẫn hữu hình, số tin đồn mạng khiến báo chí bị rơi vào “bẫy” mà khơng thể lường trước hậu Do đó, đưa tin doanh nghiệp, nhà báo phải tỉnh táo để “giải mã” tượng tin đồn xã hội, thông tin mạng xã hội 13 KẾT LUẬN Theo chuyên gia, khủng hoảng xảy ra, phản ứng khơng doanh nghiệp tìm cách gỡ có nội dung thơng tin khơng mong muốn Với tâm lý sợ “vạch áo cho người xem lưng”, nhiều doanh nghiệp bưng bít, cố gắng khơng để rị rỉ thơng tin ngồi Những cố xảy coi công việc nội Hy hữu mời chuyên gia tư vấn, giúp giải khủng hoảng Có đến 90% trường hợp gỡ dẫn đến khủng hoảng khác, âm thầm tiềm ẩn bất tin người tiêu dùng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín lâu dài doanh nghiệp Vì vậy? Chúng ta sống kỷ nguyên Internet mà với sức mạnh tiện nghi mạng xã hội, tốc độ lan toả truyền thông di động, che giấu thông tin trở nên vô nghĩa Một báo với thông tin tiêu cực nhanh chóng cóp nhặt hàng trăm website khác nhau, lưu giữ cỗ máy tìm kiếm khổng lồ, chia sẻ truyền tay diễn đàn, mạng xã hội, chí chụp vĩnh viễn Bằng cách hay cách khác, doanh nghiệp tạo sức ép lên vài tờ báo khó xố bỏ hồn tồn thơng tin tiêu cực xa lộ thơng tin, dễ hiểu với đó, người tiêu dùng, khách hàng có thêm sở hồi nghi uy tín, danh dự hình ảnh doanh nghiệp Vì thế, vướng vào khủng hoảng, việc xoa dịu dư luận lúc thái độ nhận trách nhiệm xin lỗi doanh nghiệp Đồng thời, cần phải có hành động cụ thể để giải khủng hoảng, sửa sai cam kết rõ ràng cho tương lai Vậy, muốn có mối thiện cảm lâu bền người tiêu dùng, doanh nghiệp khơng có lựa chọn khác đối diện với truyền thông 14 thật, chân tình tinh thần trách nhiệm cao cộng đồng Đây kinh nghiệm cho cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam kinh nghiệm ứng xử với cố thời buổi cạnh tranh ngày gay gắt Khi khủng hoảng truyền thông nổ ra, khơng nhiều ít, doanh nghiệp bị tổn thất nặng nề hình ảnh uy tín Cách tốt để xử lý khủng hoảng đừng xảy Muốn vậy, từ đầu, doanh nghiệp phải có chiến lược PR chuyên nghiệp làm tảng Có nhiều trường phái PR, hầu hết tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam sử dụng PR công cụ tuyên truyền, quảng cáo marketing, bán hàng Nhưng PR trước hết phải xuất phát từ quan điểm quản trị doanh nghiệp, theo đó, việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp u mến cộng đồng, xã hội cách bền vững then chốt Quan điểm quản trị doanh nghiệp bền vững chi phối phương thức ứng xử doanh nghiệp báo giới truyền thơng nói chung trước khủng hoảng Quan điểm đề cao hai yếu tố quan trọng, tơn trọng thật nhân văn Có nghĩa là, doanh nghiệp sai hay đúng, thái độ tôn trọng bảo vệ người, trước hết bảo vệ khách hàng phải triết lý hành động khủng hoảng truyền thông Thái độ cầu thị làm cho báo giới có cảm tình với doanh nghiệp, không tạo hố ngăn cách doanh nghiệp với nhà báo Ở trường hợp Tân Hiệp Phát, họ đặt sức khoẻ người tiêu dùng lên hết, hành động ngăn chặn khả người tiêu dùng tiếp xúc với sản phẩm có lỗi, chắn họ báo chí ủng hộ Chiến lược quan trọng khơng thật, minh bạch hố thơng tin khủng hoảng truyền thơng Khơng có nguy hiểm mập mờ, khó hiểu, tệ bất hợp tác phận doanh nghiệp báo chí Càng xây dựng hàng rào ngăn cách với báo chí truyền thơng, tin đồn dội phản ứng cộng đồng dồn theo chiều hướng xấu 15 Từ triết lý thật quan điểm quản trị, doanh nghiệp phải nhanh chóng mở kênh đối thoại với báo chí, chủ động cung cấp thông tin với thái độ cầu thị công khai Đặc biệt, doanh nghiệp tin tưởng nguyên tắc lại quan trọng Ngày nay, luận điểm “hữu xạ tự nhiên hương” hay “né tránh truyền thông” trở nên lỗi thời Điều đặc biệt doanh nghiệp lớn, phát triển Làm tốt công việc chưa phải tất cả, mà tình cảm yêu mến, chấp nhận vị tha công chúng doanh nghiệp lý để doanh nghiệp tồn bền vững Hình ảnh có doanh nghiệp có chiến lược PR đắn, từ ban đầu hình thành 16 ... thơng cách chu đáo, kĩ PHẦN II: NỘI DUNG CÁC BƯỚC VÀ CÁC BIỆN PHÁP XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG KHẨN CẤP LIÊN HỆ VỚI THỰC TIỄN BÁO CHÍ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM Các bước biện pháp xử lý khủng hoảng khẩn cấp -... nhiệm chuyên gia quản lý khủng hoảng truyền thơng Lưu ý thứ ba, khủng hoảng truyền thơng đến từ đâu Do nhầm lẫn khái niệm “sự kiện” (hay “vấn đề” hay “tai nạn”) khủng hoảng truyền thông, lãnh đạo... hiệu xử lý khủng hoảng truyền thông gặp phải khủng hoảng họ, sau vụ lùm xùm kiểm định hàm lượng arsen nước mắm Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp im lặng Việc cố truyền thơng trở thành khủng hoảng