Đang tải... (xem toàn văn)
MỞ ĐẦU Báo chí tác động từng ngày, từng giờ đến đời sống xã hội. Vì vậy, mọi chế độ chính trị đều có chủ trương và biện pháp quản lý báo chí theo hướng có lợi nhất cho mình. Ở nước ta, mục tiêu cao nhất của báo chí cách mạng là phục vụ cho sự phát triển của đất nước và lợi ích của nhân dân. Sự xuất hiện của hiện tượng “khủng hoảng truyền thông” liên quan một số sự kiện, vấn đề mới nảy sinh trong xã hội không phải khi nào cũng mang ý nghĩa tích cực, mà nhiều khi còn đem lại hệ lụy khó có thể chấp nhận. Khủng hoảng truyền thông còn trực tiếp liên quan công chúng tiếp nhận thông tin và khi trình độ, quan niệm, khả năng xử lý thông tin khác nhau, có khoảng cách chênh lệch, thì nguy cơ xuất hiện khủng hoảng thông tin rất lớn. Với sự góp sức của mạng xã hội, nơi mọi người tham gia bàn bạc để khẳng định hoặc phủ định, thậm chí kêu gọi tẩy chay đã gây những hậu quả nặng nề. Là một học viên báo chí, và cũng là một Biên tập viên nên em cũng rất quan tâm đến vấn đề này. Và muốn thông qua bài tiểu luận này để nêu lên các bước và các biện pháp xử lý khủng hoảng trong trường hợp khẩn cấp.
TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRÊN PHÁT THANH, TRUYỀN HÌNH VÀ BÁO MẠNG ĐIỆN TỬ Đề tài: Nêu phân tích bước biện pháp xử lý khủng hoảng trường hợp khẩn cấp Liên hệ thực tiễn báo chí truyền thơng Việt Nam MỞ ĐẦU Báo chí tác động ngày, đến đời sống xã hội Vì vậy, chế độ trị có chủ trương biện pháp quản lý báo chí theo hướng có lợi cho Ở nước ta, mục tiêu cao báo chí cách mạng phục vụ cho phát triển đất nước lợi ích nhân dân Sự xuất hiện tượng “khủng hoảng truyền thông” liên quan số kiện, vấn đề nảy sinh xã hội mang ý nghĩa tích cực, mà nhiều cịn đem lại hệ lụy khó chấp nhận Khủng hoảng truyền thơng cịn trực tiếp liên quan cơng chúng tiếp nhận thơng tin trình độ, quan niệm, khả xử lý thơng tin khác nhau, có khoảng cách chênh lệch, nguy xuất khủng hoảng thơng tin lớn Với góp sức mạng xã hội, nơi người tham gia bàn bạc để khẳng định phủ định, chí kêu gọi tẩy chay gây hậu nặng nề Là học viên báo chí, Biên tập viên nên em quan tâm đến vấn đề Và muốn thông qua tiểu luận để nêu lên bước biện pháp xử lý khủng hoảng trường hợp khẩn cấp NỘI DUNG I Các bước biện pháp xử lý khủng hoảng trường hợp khẩn cấp Làm việc phương tiện truyền thơng Trong q trình khủng hoảng, giới truyền thơng vừa bạn vừa thù, điều phần lớn phụ thuộc vào việc bạn phản ứng lại xử lý khủng hoảng Bởi vì, nguyên nhân gây khủng hoảng lan rộng giới truyền thơng khơng nằm rõ tình hình thơng tin xác Chính vậy, làm việc với phương tiện truyền thông cung cấp thông tin liên quan tới khủng hoảng công ty với phương tiện truyền thông Để họ giúp công ty đưa thơng tin xác việc tới quần chúng Trong khủng hoảng, thông tin yêu tố định Việc quản lý thông tin cách thức công bố thông tin tới công chúng báo giới nhiều trường hợp có khả định sinh-tử Do đó, thơng tin mà bạn cung cấp cho giới truyền thơng quan trọng, đưa lên phương tiện truyền thơng gửi tới khách hàng Vì vậy, làm việc với phương tiện truyền thơng cần: • Phải thơng báo khẩn cấp, yếu tố nhanh chóng quan trọng đừng đợi tới phát sóng vào buổi tối đưa tin lên Nhanh chóng liên lạc với họ cách nhanh như: gọi điện thoại, sau gửi tin lại qua Email/ fax tới tịa soạn để thơng báo rõ tình hình • Chuẩn bị kỹ lưỡng trước làm việc với giới truyền thông: Chuẩn bị đầu trước điều liên quan Cung cấp thông tin câu trả lời (hãy nhớ đến việc đưa thông tin để đáp ứng 5Ws: What: gì, Who: ai, When: nào, Where: Ở đâu, Why: sao) Việc trả lời cần thông minh văn phong chắn Những câu nói ý nghĩa nhắc lại liên tục phương tiện truyền thông Cần cân nhắc trước việc lựa chọn từ ngữ câu văn làm việc với giới truyền thông Chỉ với thông tin tỏ quan trọng Quá nhiều làm lộn xộn thơng điệp cơng ty muốn nhấn mạnh • Chủ động liên lạc với giới truyền thông Tập hợp số điện thoại di động, số máy nhắn tin, địa email phóng viên mà cơng ty có mối quan hệ từ trước nhanh chóng liên lạc với báo chí, thơng báo tin Đừng quên ghi lại số điện thoại văn phòng họ để dự phịng trường hợp khơng liên lạc số di động • Sau liên lạc điện thoại, nên Sử dụng Internet để cung cấp thông tin cho họ Internet cách nhanh đơn giản để đưa thơng tin tới phóng viên biên tập viên trước họ công bố Xây dựng địa internet trì 24x7 với tài liệu hình ảnh có liên quan tới kiện khủng hoảng HoặcSử dụng email để trực tiếp thông tin cách thường sử dụng • Khi làm việc với giới truyền thông nhớ đưa thông điệp ngắn hàng ngày Trong thời đại q tải thơng tin này, cơng chúng khơng có đủ thời gian để đọc tồn câu chuyện Thơng điệp ngắn đưa vào chương trình tin tức buổi tối truyền hình Gửi tới cơng chúng thơng điệp ngắn đơn giản Có người phụ trách việc phân tích kiện ngày kiện chờ đợi xảy • Bật máy ghi âm hay ghi hình làm việc với giới truyền thơng Khi giới truyền thơng nhận biết chế kiểm sốt này, họ khơng cịn xu hướng trích dẫn sai lệch thơng tin Và phát biểu bạn có bị trích dẫn sai, bạn sẵn sàng cho tình "ơng nói " hay "bà ta phát biểu " Ngoài ra, bình luận khơng xác khơng rút lại tạo thêm tổn thất cho khách hàng bạn, bạn sẵn sàng để đệ đơn kiện cho hành vi bơi nhọ hay vu khống • Khơng có khơng thức Khi phóng viên nói, "OK, trao đổi khơng thức", đừng tin họ Đúng, đa số nhà báo trung thực tôn trọng phát biểu bạn, bạn gặp hay hai kẻ thu âm dù tắt máy quay! Trong tình trạng khủng hoảng, bạn khơng thể chấp nhận chi phí "lộ thơng tin" • Kiểm sốt đám đơng Cố gắng bố trí địa điểm thuận lợi cho phóng viên tác nghiệp khơng làm ảnh hưởng tới hoạt động bạn hay khách hàng bạn Đồng thời, bố trí thành viên nhóm truyền thơng quản trị khủng hoảng địa điểm Bởi vì, khơng thể kiểm sốt 1.000 phóng viên cho dù có đội quân phát ngơn viên chun nghiệp Trong số tình huống, có tham gia cảnh sát, quân đội, hay lực lượng bảo vệ, bạn không muốn xuất ảnh nhân viên cảnh sát, sĩ quan quân đội, hay phụ trách bảo vệ bắn cảnh cáo đám đơng phóng viên • Khơng nói "Miễn bình luận" Với câu hỏi bạn khơng muốn trả lời khơng có câu trả lời, nói "Đó câu hỏi hay, tơi khơng có câu trả lời, tơi trả lời sau" u cầu người phóng viên chuyển cho bạn số điện thoại, địa email hẹn trả lời sớm Nếu bạn có thời gian, trả lời sau khơng xuất trước cơng chúng với hình ảnh che giấu điều • Tạo đồng cảm Nếu tình khủng hoảng tiếp diễn (ví dụ bắt cóc tin) giới truyền thơng cắm trại bên ngoài, chờ đợi ngày ánh nắng thiêu đốt giá lạnh ban đêm để có tin tức nhất, đồng cảm với họ Bạn hỏi liệu họ có cần trợ giúp cá nhân không? Chuyển cho họ vài chai nước, hoa quả, bánh mỳ, cà phê, bánh tinh thần hợp tác Dù bạn tin hay không tin, nhiệt huyết chảy phóng viên- người chịu áp lực lớn từ soạn Hãy cố làm cho tình trở nên dễ dàng an toàn cho họ mức tối đa Bằng cách này, bạn tạo mơi trường thân thiện để đưa thơng điệp đến giới • Nói chậm Có lẽ, điểm quan trọng phát ngôn viên chuyên nghiệp Khi nói chậm, bạn tổ chức ý đầu kiểm soát câu chữ phát Nói liến thoắng biểu hồi hộp Khi nói chậm, bạn gửi tín hiệu tự tin bình tĩnh Ngồi ra, nói chậm giảm thiểu vấn đề ngơn ngữ • Sự thật thật Đảm bảo chắn thông tin gửi tới giới truyền thơng hồn tồn xác Chỉ cần thơng tin sai lệch, thiêng tín nhiệm bạn với công chúng bị xé toạc Nếu bạn có tài liệu bất lợi- khơng cầu xin bạn phát tán chúng, áp chặt tài liệu vào ngực • Người phát ngơn Được huấn luyện chuyên nghiệp dày dạn kinh nghiệm với tình tương tự có khả ăn nói trơi chảy trước ống kính máy quay Các phát ngơn viên giỏi bảo đảm họ sử dụng từ, cách xuất họ hồn tồn tự tin lưu lốt giây cuối xuất phương tiện truyền thông đại chúng Cần đảm bảo phát ngôn viên nhận đầy đủ thông tin cập nhật truyền tải thông điệp Lựa chọn phát ngôn viên Phát ngôn viên chưa người làm PR công ty Trừ nhân viên PR công ty đào tạo để nói chuyện đủ thuyết phục để gây ảnh hưởng đến công chúng, bạn nên chọn người thích hợp với vị trí CEO chưa lựa chọn tốt nhất, nhiên, giai đoạn khủng hoảng vai trị CEO người gây ấn tượng nhiều Sự lựa chọn tốt vị trí cao cấp cơng ty, đủ uy tín có liên quan đến vấn đề xảy Nhưng họ đủ khả để nói chuyện trước phóng viên giàu kinh nghiệm • Xây dựng thành nguồn cung cấp thơng tin thức Tạo câu chuyện xung quanh vấn đền khủng hoảng Các phóng viên ln săn lùng câu chuyện xung quanh vấn đề, họ tập trung vào câu chuyện đó, bạn hướng họ vào mục tiêu bạn Bên cạnh bạn cần có thơng tin phóng viên quan trọng Bạn biết họ mong muốn điều cơng ty để từ cung cấp thơng tin phù hợp Khi làm việc với phương tiên truyền thông, cần ý số quy tắc lưu ý số vấn đề • Một số ngun tắc truyền thơng Khi khủng hoảng xảy ra, việc quan trọng phải làm làm việc với giới truyền thơng Nhưng để có truyền thơng phù hợp với mục tiêu kinh doanh để thúc đẩy thành công uy tín doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có số nguyên tắc sau: - Đảm bảo người phát ngơn với báo giới có mối liên hệ với nhà quản lý cao cấp định sách đưa Mọi định có tác động sâu rộng đến cơng chúng cho dù nhà lãnh đạo có nhận thấy hay khơng - Tránh bào chữa bị trích Có thể làm việc sau kết thúc điều tra - Kêu gọi đồng tình bên thứ ba nỗ lực bạn Hãy thuyết phục người có uy tín, trải qua tình tương tự thu hút quan tâm dư luận, lên tiếng thay cho bạn - Cập nhật thông tin thường xuyên định kỳ Thông báo thời gian công bố tin tức - Theo dõi tin tức phương tịên thơng tin chỉnh sửa sai sót - Xây dựng trang Web để thông tin cho người diễn biến tình hình vụ việc Hãy đưa lên trang Web tất tin tức, tuyên bố, trang thông tin liệu đường liên kết tới thông tin khác - Xây dựng nhóm đánh giá để nghiên cứu vấn đề ngăn ngừa việc tương tự tương lai Đây khơng phải việc làm hình thức họ cần có quyền hạn thực - Hãy nhớ: thái độ cởi mở có trách nhiệm giải đáp khủng hoảng giúp nâng cao tôn trọng tín nhiệm giới truyền thơng bạn - Việc thiết lập mục tiêu truyền thông cần phải dựa mục tiêu mục đích kinh doanh yếu tố khác biệt để bảo đảm chương trình truyền thơng hỗ trợ tốt cho chiến lược kinh doanh công ty - Phải xác định cấp độ truyền thông hiệu để vừa bảo vệ vừa thúc đẩy giá trị - Phải sử dụng nhà lãnh đạo doanh nghiệp để truyền đạt điểm mạnh đặc trưng doanh nghiệp - Nỗ lưc để nhận ủng hộ hoàn toàn nội bộ, từ nhân viên lãnh đạo, phải làm cho tất nội người không liên quan đến phận PR, đặc biệt lãnh đạo cấp cao nhất, hiểu thấu đáo ảnh hưởng họ uy tín tập thể - Đánh giá tận dụng công nghệ bảo đảm chúng ảnh hưởng tích cực tới uy tín tổ chức cẩn thận để tránh rủi ro chúng đem lại Internet băng thông rộng cần đặc biệt ý mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức : hộ mở rộng cải cách hoạt động, kinh doanh,các kênh phân phối sản phẩm, kênh truyền thông hiệu thời gian kinh tế với nhiều nhóm cơng chúng Nhưng mặt khác, gây làm gia tăng khủng hoảng tốc độ truyền thông tin siêu tốc.Tổ chức nên thường xuyên theo dõi thông tin Internet nói chung Website hay blog nhân để kịp thời nhận diện xử lí mối đe dọa chúng tổ chức • Những điều cần lưu ý làm việc với giới truyền thông - Phải cung cấp thông tin kịp thời - Người lãnh đạo cao tổ chức phải đứng nhận trách nhiệm cá nhân hậu khủng hoảng gây vả tự nhận hình thức kỷ luật, khơng đỗ lỗi cho người khác - Phải có hành động kịp thời có hiệu để khắc phục hiệu - Phải thành lập trung tâm thông tin có người phát ngơn viên đủ trình độ, nhằm cung cấp thông tin tập trung , thống khủng hoảng - Thường xuyên kiểm soát hệ thống thơng tin, liên lạc suốt q trình khủng hoảng Những việc không nên làm - Né tránh, không chịu tiếp xúc, bất hợp pháp - Cử người đại diện khơng đủ uy tín, khơng có khả tiếp xúc với giới truyền thông - Cung cấp cho giới truyền thơng thơng tin khơng xác, khơng qn, khơng có đủ minh chứng cần thiết - Đe dọa mua chuộc phóng viên, nhân viên quan truyền thông đại chúng Chiến lược PR nhóm đối tượng cơng ty Có thể nói, khủng hoảng nổ tác động mạnh mẽ đến tất đối tượng có liên quan đến doanh nghiệp Để xử lý khủng hoảng, phận PR doanh nghiệp bắt buộc phải có chiến lược thích hợp cho đối tượng-những nhóm cơng chúng chủ chốt công ty Việc cần làm trước hết phân khúc có lịng tin vào cơng ty, họ rút vốn công ty sụp đổ, nhanh nhiều so với sụp đổ đến từ bên ngồi Để đối phó với khủng hoảng địi hỏi thống tin tưởng nội công ty, thế, nhà đầu tư, cổ đông đối tượng gây sức ép lớn lên máy xử lý khủng hoảng doanh nghiệp, đối tượng cần có truyền thơng hiệu *Thời gian thực - Ngay khủng hoảng xảy ra, phải truyền thơng đến nhóm đối tượng để họ không bị hoang mang, dao động bị tác động xấu từ dư luận Cũng nhân viên cơng ty, họ cần biết có chuyện xảy đến, tác động trực tiếp đến uy tín tiền bạc họ Nhiều người nhớ cố hồi tháng 10/2003 tin đồn thất thiệt cho Tổng giám đốc ACB bỏ trốn Toàn hoạt động ACB bị đảo lộn; khách hàng nhốn nháo, lo sợ, ùn ùn rút tiền; nhà đầu tư tìm cách bán tống, bán tháo cổ phiếu Hậu 1.000 tỷ đồng ạt khỏi ACB Đây ví dụ điển hình khủng hoảng giải khơng tốt khủng hoảng - Trong q trình diễn tiến khủng hoảng cần thông báo kịp thời cho cổ đông quan tâm, đồng thời khủng hoảng kết thúc phải có thơng báo thức đến nhà đầu tư cổ đông *Thông điệp truyền thông - Giải thích rõ nguyên nhân xảy khủng hoảng Nếu nguyên nhân khủng hoảng tin đồn thất thiệt gây hại cho công ty cần khẳng định chắn với nhà đầu tư Nếu lỗi phía cơng ty gây ra, phải làm rõ nguyên nhân để cổ đông nắm thông tin - Thông báo hướng giải công ty kế họach chi tiết, nhằm thuyết phục cổ đông tin vào cách làm đội xử lý khủng hoảng - Kịp thời thông báo hiệu cách giải mà doanh nghiệp áp dụng 17 * Phương tiện truyền thông Phương tiện truyền thơng hiệu đến đối tượng gửi thư trực tiếp để thông báo Riêng trường hợp khủng hoảng nghiêm trọng, ban xử lý khủng hoảng phải chịu áp lực lớn từ hội đồng cổ đông, nên triệu tập khẩn cấp họp hội đồng với cổ đông lớn doanh nghiệp Trong trường hợp cần thuyết phục nhà đầu tư, cổ đông tin vào hướng giải mà doanh nghiệp đã, áp dụng Trong q trình diễn tiến khủng hoảng, cần cung cấp thơng tin kịp thời cho nhà đầu tư, cổ đơng thơng qua website thức doanh nghiệp phận phụ trách quan hệ cổ đông * Phát ngôn viên Người phát ngôn hiệu trường hợp nhà quản trị cao cấp doanh nghiệp, người hội đồng cổ đơng giao phó trách nhiệm điều hành hoạt động vủa công ty, người làm việc trực tiếp với giới đầu tư Cụ thể, tùy theo mức độ nghiêm trọng khủng hoảng, chọn phát ngơn viên tổng giám đốc, giám đốc điều hành phó chủ tịch phụ trách quan hệ đầu tư e Lãnh đạo địa phương: *Tầm quan trọng: Lãnh đạo địa phương người đại diện mặt pháp luật (Công an quận, phường); mặt thủ tục hành chính, giấy tờ (tổ trưởng tổ dân phố, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ủy ban nhân dân)… nơi mà cơng ty tọa lạc Khơng có vai trị quan trọng thời kỳ cơng ty hoạt động bình thường mà cịn có vai trị quan trọng khơng giai đoạn cơng ty lâm vào tình trạng khủng hoảng Đứng cương vị “người thứ ba”, với chức vụ vị trí mình, họ giúp cơng ty củng cố niềm tin đính sai sót, hiểu nhầm tạo nên khủng hoảng Tất nhiên, để làm điều này, địi hỏi 18 cơng ty/ tổ chức bạn phải có mối quan hệ tốt với nhà lãnh đạo địa phương *Thời gian thực hiện: Lãnh đạo địa phương phải biết khủng hoảng xảy Một phần bởi, có tình trạng cơng chúng tập trung, gây trật tự nơi công ty bạn Họ người có tiếng nói tốt để trấn an, giúp giải tán bớt đám đông Tuy nhiên, sau làm việc với giới truyền thơng mà tình hình khủng hoảng diễn khơng tốt cơng ty cần phải tổ chức họp báo, mời nhà báo, nhà lãnh đạo đến, để giải đáp thắc mắc họ Do đó, nhà lãnh đạo địa phương cần phải biết trước công ty tổ chức họp báo * Thơng điệp chính: Giải thích rõ nguyên nhân dẫn tới khủng hoảng điều bắt buộc phải có trước tiên thơng báo với họ khủng hoảng để họ nắm rõ tình hình thơng tin chinh xác để trấn an cơng chúng họ gây trật tự tập trung công ty Đồng thời nêu lên hướng giải làm làm để họ thấy công ty người có trách nhiệm với vụ việc, mong muốn giúp đỡ giới lãnh đạo địa phương Bên cạnh đó, cần phải nêu lên hướng khắc phục để tạo tin tưởng cho họ Đặc biệt ý nhấn mạnh tới mối quan tâm nhân viên mối quan tâm cộng đồng công việc, thu nhập, thất nghiệp… để lãnh đạo địa phương thấy tầm quan trọng việc giúp doanh nghiệp để giải khủng hoảng * Phương tiện truyền thông: Đối với nhà lãnh đạo họ không đánh giá cao việc công ty cần giúp đỡ để giải khủng hoảng mà gửi thư Do đó, hay gặp gỡ trực tiếp Vừa thể tôn trọng, vừa thể việc công ty đánh giá 19 cao cần thiết giới lãnh đạo địa phương để giải mối quan tâm cộng đồng *Phát ngôn viên: Trong trường hợp đối tượng này, phát ngôn viên phải người có vị trí cao cơng ty, đồng thời phải có kỹ ngoại giao tốt để ngoại giao với họ Phát ngơn viên giám đốc điều hành nhân viên cấp cao công ty khác như: giám đốc nhân sự, tổng giám đốc quản lý nhà máy bị khủng hoảng f Giới công quyền – nhà làm luật *Tầm quan trọng Đây nhóm đối tượng có ảnh hưởng không nhỏ đến công tác xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Một khủng hoảng nổ ra, tiếng nói từ phía nhà chức trách điều mà cơng chúng mong chờ Tin đồn tin đồn, có can thiệp nhà chức trách, thái độ công chúng thay đổi Do làm để truyền thơng đến nhóm đối tượng này, tranh thủ ủng hộ họ, điều quan trọng giải khủng hoảng Trở lại ví dụ khủng hoảng ACB, khơng có cam kết từ Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam lúc giờ, có lẽ hoạt động ngân hàng tê liệt đưa ACB đến bờ vực phá sản Hay khủng hoảng Hanoimilk bão Melamine Đang doanh nghiệp có thị phần lớn thứ Việt Nam Hanoimilk chốc rơi vào tình trạng tê liệt hồn tồn Trước nguy 15 triệu sản phẩm sữa Cty CP sữa Hà Nội (Hanoimilk) bị bỏ đi, cuối tháng ông Trần Quang Trung - Chánh Thanh tra Bộ Y tế sẵn sàng đứng bảo lãnh sản phẩm sữa không nhiễm melamine Hanoimilk để Cty mang sản phẩm sữa đến trường học thị trường *Thời gian thực 20 Ngay khủng hoảng nổ trước họp báo thời điểm thích hợp để phát thơng điệp đến nhóm đối tượng Đây thời điểm trước doanh nghiệp thức cơng bố thơng tin lên phương tiện đại chúng Do giải khúc mắc với lãnh đạo địa phương, quyền nhà làm luật, truyền thơng khủng hoảng sau doanh nghiệp dễ dàng nhiều * Thông điệp truyền thông Mục đích việc truyền thơng đến nhóm đối tượng hạn chế đến mức thấp bất lợi mà họ mang lại cho doanh nghiệp, tranh thủ ủng hộ họ đến mức tối đa Do thơng điệp truyền thơng cần giải thích rõ ngun nhân gây khủng hoảng thông báo kế hoạch khắc phục công ty Chỉ tác hại đến cộng đồng mà công ty không mong muốn Thông điệp truyền thông phải thể chân thành công ty việc mong muốn khắc phục cố kêu gọi giúp đỡ từ giới *Phương tiện truyền thông Phương tiện hiệu thông qua buổi gặp mặt trực tiếp Công ty nên chủđộng gặp gỡ với đại diện từ quyền quan, tổ chức có thẩm quyền vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải Một phương tiện khác để phát thơng điệp đến nhóm đối tượng hình thức thư bảo đảm Thực chất cam kết công ty trước giới công quyền việc tập trung nỗ lực giải khủng hoảng *Phát ngơn viên Người phát ngơn đến nhóm đối tượng đại diện có thẩm quyền từ phía công ty, cụ thể giám đốc điều hành Trong số trường hợp phải giải việc có liên quan đến vấn đề pháp lý, người phát ngơn đại diện pháp luật cơng ty luật sư công ty g Công chúng 21 *Tầm quan trọng Cơng chúng nói chung nhóm đối tượng rộng lớn mà doanh nghiệp cần tương tác Nhóm đối tượng có tiếng nói số đơng, có tác động to lớn đến nhóm đối tượng khác Công chúng khác khách hàng chỗ họ bao gồm đối tượng không sử dụng hay chưa sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Nhưng tiếng nói cơng chúng lại có sức lan tỏa to lớn tác động đến vị doanh nghiệp thị trường Do xử lý khủng hoảng thực chất tác động lên công chúng để xoa dịu họ *Thời gian thực - Trong khủng hoảng xảy ra, cần liên tục cung cấp thông tin cho công chúng để họ thấy nỗ lực giải khủng hoảng công ty - Khi khủng hoảng kết thúc thời điểm cơng bố thức cho cơng chúng nhằm chấm dứt lan truyền tin tức bất lợi doanh nghiệp * Thơng điệp truyền thơng Nói cơng chúng muốn nghe thái độ chân thành không giấu diếm Thơng tin nên cơng khai, trước cơng chúng, doanh nghiệp cố che giấu bất lợi cho doanh nghiệp Thay để cơng chúng bị điều khiển nguồn tin sai lệch, doanh nghiệp nên chủ động việc đưa tin tức đến công chúng Thông điệp truyền thông nên mang nơi dung đứng phía cơng chúng, lợi ích cộng đồng, khoét sâu lỗi lầm doanh nghiệp trước Dân gian có câu “Đánh kẻ chạy không đánh người chạy lại”, trường hợp * Phương tiện truyền thông Công chúng chịu ảnh hưởng nhiều từ giới truyền thơng,do tác động lên cơng chúng hiệu thông qua phương tiện truyền thông đại chúng 22 Các kênh truyền thông hiệu quả: báo, đài, internet, tivi, website doanh nghiệp…Đăng thơng cáo báo chí, viết PR đầu báo uy tín, tổ chức họp báo với tiếng nói từ chuyên gia…là kênh tương tác hiệu đến công chúng *Phát ngôn viên Thông thường người phát ngôn trước công chúng người phụ trách truyền thông doanh nghiệp Đây người hiểu rõ cơng chúng muốn nghe điều gì, có cách nói khéo léo để khơng đẩy vấn đề đến chỗ trầm trọng Người phát ngôn trước công chúng cần phải lựa chọn cẩn trọng người thơng thường người phát ngơn trước giới truyền thông Công chúng thường muốn nghe trực tiếp từ người điều hành doanh nghiệp, nên nhiều trường hợp khủng hoảng nghiêm trọng, người phát ngơn giám đốc điều hành doanh nghệp Tiếng nói từ lãnh đạo cao cấp công ty có trọng lực Chuẩn bị thơng cáo báo chí Giải khủng hoảng kiểm sốt thơng tin truyền thơng quản trị khủng hoảng lại nghệ thuật làm việc với báo chí kênh thơng tin đại chúng kiện, có tác động tiêu cực tác động tàn phá với khách hàng hay cộng đồng bất ngờ phát sinh tập hợp sức mạnh bão dư luận Để chuyển hố kiện tiêu cực thành tích cực với doanh nghiệp cơng việc địi hỏi lực sáng tạo cao vơ khó khăn Chính gặp khủng hoảng cơng ty bạn phải ln chủ động Báo chí cần liên tục tiếp thêm sức mạnh với tài liệu hình ảnh- giấy file điện tử, cung cấp phương tiện hiệu công bố thông tin, kiện liên quan tới câu chuyện từ bạn Nếu bạn không kiểm sốt tin tức dịng kiện liên tục kịp thời, giới truyền thơng tìm truyền tin đồn Thơng cáo báo chí phương tiện để tiếp cận giới truyền thơng Đồng thời phương tiện mà qua bạn phổ biến thông tin 23 công ty bạn Sử dụng thơng cáo báo chí cách tiếp cận trực tiếp nhanh chóng tới khách hàng khác Do đó, việc chuẩn bị thơng cáo báo chí việc quan trọng để cung cấp thơng tin xác, kịp thời có phần tích cực cho cơng ty bạn Cần phải chuẩn bị thơng cáo báo chí, hình ảnh, đồ, đoạn phim Sẵn sàng thiết bị gửi email fax để truyền thông điệp bạn Nội dung thơng cáo báo chí phải rõ ràng, xác, chân thành Đồng thời, nên viết theo giọng tin báo chí áp dụng theo quy tắc tam giác ngược Như giúp công ty bạn phần quản trị nguồn thông tin tạo niềm tin cho cộng đồng Nhóm truyền thơng khủng hoảng cần gửi thơng cáo báo chí muộn vài sau cố xảy Thơng cáo báo chí sớm cần bao quát thông tin bản: -Sự cố diễn nào, thời gian, địa điểm? -Nhóm hành động khẩn cấp, cơng ty lên kế hoạch hành động trước mắt nào? -Ai chịu trách nhiệm, người có liên quan? -Thông tin tiếp tục chuyển đến dư luận giới truyền thơng hình thức nào, thời gian? Trong cố hy hữu tai nạn lao động, bê bối nhân thơng cáo báo chí cần gửi kèm danh sách người có liên quan, bảng biểu với phần thông tin cá nhân để nhà báo tự theo dõi ghi vào Sau ví dụ thơng cáo báo chí Chinsu: Cơng ty Liên doanh Chế biến thực phẩm Vitecfood - VITECFOOD J.V.C Thông cáo báo chí TP.HCM ngày 26/07/2005 Thời gian gần đây, số phương tiện thông tin đại chúng đăng tải thông tin liên quan tới việc khuyến cáo Cơ quan An toàn Thực phẩm 24 Liên bang Bỉ (AFSCA) chai sản phẩm có dán nhãn Chin-su thị trường Cty Liên doanh Chế Biến Thực phẩm Vitecfood (nhà sản xuất sản phẩm nước tương mang nhãn hiệu Chin-su Việt Nam) có ý kiến thức sau: Cty Vitecfood chưa xuất hàng hóa sang thị trường Bỉ Hiện tại, chúng tơi cử đại diện thức lấy mẫu thị trường Bỉ làm việc với AFSCA liên quan tới nguồn gốc lô hàng Chúng tơi gửi cơng văn thức đề nghị Bộ Y tế, Bộ Thương mại, Bộ Ngoại giao quan Nhà nước hỗ trợ mặt chuyên gia khoa học để làm việc với AFSCA trường hợp cần thiết Chúng tơi có văn trả lời thức vấn đề phương tiện thơng tin đại chúng có kết cuối Từ tháng năm 2004, Vitecfood áp dụng thành công công nghệ sản xuất nước tương theo tiêu chuẩn EU (hàm lượng 3-MCPD mức 0,02mg/kg) Tất lô hàng xuất vào thị trường EU tiến hành đặn từ đến áp dụng theo tiêu chuẩn Chúng tơi trích dẫn vài kết kiểm nghiệm để minh họa sau: Kết kiểm nghiệm Công ty Kiểm định SGS Thụy Sĩ Việt Nam Test report No: LV0418/1219/05 Ngày 6/5/2005 NUOC TUONG CHIN-SU 250ml - Export to Czech Republic 3-MCPD Content - Less than 5ppb (0,005mg/kg) (Tạm dịch: Mẫu thử số: LV0418/1219/05 Ngày 6/5/2005 NUOC TUONG CHIN-SU 250ml - Xuất Cộng Hòa Czech Chất 3-MCPD - Nhỏ 5ppb (0,005mg/kg) Test Report No: LV0311/0956/05; Ngày 8/4/2005 NUOC TUONG CHIN-SU 250gr - Export to Praha, Czech Republic 3MCPD Content - 0,008mg/kg (Tạm dịch: Mẫu thử số: LV0311/0956/05; Ngày 8/4/2005 25 NUOC TUONG CHIN-SU 250gr - Xuất Praha, Cộng Hòa Czech Chất 3-MCPD - 0,008mg/kg) Kết kiểm định ngẫu nhiên Statni Veteinarni Ustav Praha (tạm dịch Cơ quan Thanh tra Thực phẩm Praha) Protocol Zkousce: ngày 18/4/2005 3-Monochlorpropan - 1,2-diol - 0,0054mg/kg (Tạm dịch: Mẫu thử ngày 18/4/2005 Lượng 3-Monochlorpropan - 1,2-diol - 0,0054mg/kg) Tại Việt Nam, sản phẩm Chin-su Công ty Vitecfood công bố chất lượng đầy đủ theo quy định Cục Vệ sinh An tồn Thực phẩm, Bộ Y tế Chúng tơi tin tưởng chất lượng sản phẩm nước tương Chin-su bán Việt Nam Châu Âu đạt tiêu chuẩn công bố Chúng mong quan báo chí giúp đỡ chuyển tải thông tin cho quý độc giả báo nhằm tạo an tâm tin tưởng, bảo đảm cao quyền lợi cho người tiêu dùng Chúng xin chân trọng cảm ơn Tổng giám đốc Vitecfood Phạm Hồng Sơn Tổ chức họp báo: Sau gửi thơng cáo báo chí, nhiên tình trạng khủng hoảng chưa có dấu hiệu giảm mạnh Bên cạnh đó, thông in sai lệch, thắc mắc khủng hoảng chưa giải Thì tổ chức họp báo việc phải làm Họp báo công cụ truyền thông quan trọng giải khủng hoảng Cần thiết lập trung tâm họp báo gần nơi xảy kiện tránh gần khiến ống kính truyền hình ảnh hưởng tới cơng việc khách hàng Có sẵn khu làm việc với thiết bị truyền thông máy tính, internet, điện thoại, máy fax Chuẩn bị sẵn đồ ăn nhanh cà phê Cung cấp điều kiện làm việc tốt hậu trường: thơng cáo báo chí, bảng kiện, 26 người phát ngôn tư liệu truyền thông khác địa điểm không xa trung tâm họp báo Chỉ sử dụng người chuyên nghiệp để truyền đạt thông điệp Những người phải hiểu rõ tình hình diễn Đặt biệt cần phải lựa chọn người có uy tín, biết cách ăn nói, có khả thuyết phục… Cần phải trả lời giới truyền thông rõ ràng, chân thật, không nên cố né tránh vấn đề làm cho dư luận “nổi giận” Những thông tin cung cấp phải xác, quán Cần phải thể hối lỗi đưa giải pháp bồi thường thiệt hại, hứa hẹn người tiêu dùng cộng đồng tùy theo loại khủng hoảng mà công ty bạn gặp phải Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng Sau kiểm sốt thơng tin, khủng hoảng qua cần phải tuyên bố chấp dứt khủng hoảng để bắt đầu giai đoạn mới, giai đoạn phục hồi Cần phải thông báo rộng rãi phương tiện truyền thơng đưa hướng đi, giải pháp công ty việc phục hồi sau khủng hoảng III Liên hệ thực tiễn báo chí truyền thơng Việt Nam Ở đơn vị, tổ chức hoạt động kinh doanh hậu nặng nề sụt giảm lòng tin cơng chúng với loại hàng hóa, sản phẩm mà họ cung cấp Và không doanh nghiệp “sợ” khủng hoảng truyền thơng, nhiều đơn vị khơng có chức kinh doanh, sản xuất phải đối diện với khủng hoảng truyền thông mà giám sát, phản biện người dân sử dụng mức, lành mạnh Sự cố sản phẩm “có ruồi” Tân Hiệp Phát – hãng nước giải khát hàng đầu Việt Nam, thí dụ tham gia mạnh mẽ song chưa cách truyền thông Khi bị tống tiền, lúc đầu tỷ đồng, sau 500 triệu đồng cho chai nước chưa sản xuất, Tân Hiệp Phát đương nhiên nghĩ đến việc nhờ pháp luật tìm thật Giới luật sư 27 phải thừa nhận, hành vi Võ Văn Minh tống tiền thiếu hiểu biết pháp luật Có giả thuyết cho rằng, Võ Văn Minh phát có ruồi chai nước, anh khơng địi tiền mà thơng báo với báo chí, Hiệp hội người tiêu dùng doanh nghiệp, việc làm đáng biểu dương, anh khơng phải đứng trước tịa hình ảnh, uy tín Tân Hiệp Phát khơng bị ảnh hưởng Tuy nhiên, đáng tiếc nhiều tờ báo, trang tin lại nghiêng phía Võ Văn Minh đưa hàng loạt tin, đả kích gây bất lợi cho Tân Hiệp Phát Có báo chủ yếu khai thác thông tin bên lề, viết đau khổ vợ Võ Văn Minh, cốt để tăng số lượng người đọc, mà bỏ qua ảnh hưởng việc Cuộc chiến facebook mạnh mẽ khơng xuất hội, nhóm cực đoan kêu gọi tẩy chay không mà sản phẩm thương hiệu Sự vào có phần thiếu thiện chí báo chí, mạng xã hội khiến “câu chuyện ruồi” để lại hậu đáng tiếc Và vào thế, số báo, trang điện tử người hô hào mạng xã hội có biết rằng, họ cản trở, gây khó khăn cho sản xuất nước, tác động tiêu cực đến việc hình thành thương hiệu có uy tín Việt Nam? Tất nhiên sai cần phải phê phán, phê phán để người phải vào tù bảy năm tội cưỡng đoạt tài sản, doanh nghiệp phải đứng trước nguy kinh doanh khó khăn, thương hiệu người Việt biến thị trường có nên chăng? Mặc dù phải đặt câu hỏi rằng, trường hợp này, doanh nghiệp Tân Hiệp Phát xử lý khủng hoảng cách có lý có tình, khơn ngoan linh hoạt khơng, khơng nói thất bại? Một thí dụ khác việc gần báo chí thơng tin chưa đúng, khiến dư luận xã hội xúc, khủng hoảng vắc-xin Hẳn chưa quên kiện hàng nghìn người chen lấn, xếp hàng từ đêm đến sáng với hy 28 vọng tiêm vắc-xin dịch vụ (Pentaxim) cho Có gia đình mà ơng bà, bố mẹ cịn phải thay phiên xếp hàng, có nhà thuê người giữ chỗ trước với giá 100 đến 200 nghìn đồng… Cuối cùng, q đơng người chen lấn nên phải hoãn tiêm Sau cố này, để tránh tình trạng chen lấn điểm tiêm chủng, Bộ Y tế đưa giải pháp đăng ký trực tuyến, đăng ký thành cơng (có phiếu đăng ký riêng ghi rõ số thứ tự, thông tin trẻ, người đưa trẻ tiêm, thời gian hạn tiêm chủng) đưa trẻ đến tiêm Và khơng ngồi dự đốn, nhiều bố mẹ “trực chiến” bên máy tính đăng ký suất tiêm cho bị… nghẽn mạng, khơng đăng nhập được! Trong đó, bên cạnh vắc-xin dịch vụ, có vắc-xin chương trình tiêm chủng mở rộng, vắc-xin Quinvaxem Hàn Quốc, tiêm miễn phí cho trẻ tuổi từ tháng 6/2010, tiêm khoảng 24 triệu liều Mặc dù theo Tổ chức Y tế giới (WHO), Quinvaxem vắc-xin an toàn, sử dụng 91 quốc gia giới số ca tai biến sau tiêm Việt Nam thấp so với khuyến cáo, nhiều người chưa tin, “săn” vắc-xin dịch vụ Thậm chí, nhiều gia đình có điều kiện cịn đưa nước ngồi tiêm, có gia đình chọn tiêm vắc-xin quảng cáo “hàng xách tay” với giá cao Nguyên nhân chủ yếu năm 2015, xảy 16 trường hợp phản ứng nặng (tím tái, khó thở, sốt cao) sau tiêm, đặc biệt chín ca tử vong, Quinvaxem trở thành nỗi ám ảnh nhiều gia đình có trẻ nhỏ tuổi tiêm chủng Với cố này, nhiều tờ báo vào cách thái q, trích Bộ Y tế khơng cung cấp đủ vắc-xin, khơng đổi vắc-xin chương trình tiêm chủng mở rộng, vắc-xin Quinvaxem khơng an tồn… Tuy nhiên, đưa ý kiến trích, nhiều nhà báo tỏ thiếu kiến thức, không hiểu việc đổi vắc-xin cần đến lộ trình, gồm nhiều yếu tố kèm, khơng thể hồn thành sớm chiều Một số tác giả đưa nhìn chủ quan, trút phẫn nộ vào báo thơng tin đến với người đọc thiếu tính khách quan Mặt khác, có trang 29 tin “ăn theo” cố để tăng lượng người đọc nên đưa vô số tin, để câu view, đưa thông tin ngồi lề, khơng cần thiết lại đánh trúng tâm lý lo lắng người đọc Bên cạnh đó, thách thức khác hàng loạt thông tin bất lợi cập nhật phút mạng xã hội, chưa kiểm chứng phần nhiều theo chiều hướng tiêu cực Hậu truyền thông phần khiến người dân thêm hoang mang, lo lắng, đẩy phẫn nộ lên cao trào Sử dụng truyền thông đưa việc đến mức vậy, họ có quan tâm đến khả nguy tâm lý lo sợ cha mẹ mà có trẻ em tiêm chủng hơn, dịch bệnh quay trở lại đó, số lượng trẻ tử vong lớn nhiều? Khi báo chí đưa tin trung thực, ý kiến phân tích khách quan, có tri thức, có thiện chí, rạch rịi, cụ thể, rõ điều cần phê phán có tác dụng tích cực, gây hiệu ứng lành mạnh xã hội Khi buộc đơn vị, tổ chức liên quan phải nhận lỗi trước dư luận, điều chỉnh q trình sản xuất, chí phải chịu trách nhiệm trước pháp luật để lại hậu nghiêm trọng Cịn báo chí chạy theo xu hướng khai thác khía cạnh giật gân để câu khách, cơng bố ý kiến thiếu khách quan, thiếu hiểu biết cặn kẽ vấn đề, lại phiến diện, mập mờ, lợi dụng kiện để đưa liên hệ có tính đả kích, bác… gây tổn hại đến uy tín, lợi ích đơn vị, tổ chức liên quan Bên cạnh đó, bối cảnh Internet phát triển mạnh mẽ, mạng xã hội “góp phần” biến số cố (đôi nhỏ) thành khủng hoảng truyền thông Tốc độ cập nhật thông tin mạng xã hội khơng cịn tính theo ngày hay giờ, mà tính theo phút, theo giây Cho nên, điều đáng lo ngại báo chí đưa thơng tin chưa xác, thiếu kiểm chứng, bình luận vội vàng cảm tính, khai thác để đưa lên mạng xã hội mức độ lan truyền tăng lên nhanh, tác động tới tiếp nhận công chúng, chí chiếm niềm tin nhiều người, có người nhân danh chun mơn để bàn thảo, đánh giá phê phán Từ nói, trách nhiệm báo chí dư luận phải đề cao 30 Thực tế, nguyên nhân xảy khủng hoảng khó lường trước thường đẩy khủng hoảng lên đỉnh điểm báo chí, mạng xã hội “góp sức” Chính thế, với yêu cầu trách nhiệm báo chí, việc tạo dựng khả xử lý khủng hoảng truyền thông phải kỹ mà đơn vị, tổ chức – đặc biệt doanh nghiệp, cần xây dựng để thích ứng với tình Nếu sai nhận trách nhiệm cách trung thực đưa tới tin cậy, tăng thêm uy tín Cịn quanh co, tìm cách phủ nhận, chí dùng thủ đoạn thiếu sáng để không nhận lỗi, rốt làm tăng thiếu tin cậy, uy tín Đó thật cần nhận thức hành xử quan hệ công chúng Một nguyên tắc đối diện khủng hoảng truyền thông chân thành, nhanh chóng cung cấp thơng tin xác minh bạch, kiểm chứng, khơng né tránh, vòng vo Trong việc nên sử dụng mạng xã hội phương tiện cung cấp thông tin xác đến với cơng chúng Về báo chí, trước công bố tin tức, cần xác minh rõ ràng, xác; có ý kiến nghiêm khắc song khơng vùi dập, cố tình làm uy tín Cịn chủ ý gây khủng hoảng truyền thông để làm niềm tin vào doanh nghiệp, thương hiệu sản xuất đó, vấn đề khơng trách nhiệm báo chí, mà dấu hiệu vi phạm luật pháp, cần nghiêm trị 31 ... Là học viên báo chí, Biên tập viên nên em quan tâm đến vấn đề Và muốn thông qua tiểu luận để nêu lên bước biện pháp xử lý khủng hoảng trường hợp khẩn cấp NỘI DUNG I Các bước biện pháp xử lý khủng. ..1 MỞ ĐẦU Báo chí tác động ngày, đến đời sống xã hội Vì vậy, chế độ trị có chủ trương biện pháp quản lý báo chí theo hướng có lợi cho Ở nước ta, mục tiêu cao báo chí cách mạng phục... khủng hoảng trường hợp khẩn cấp Làm việc phương tiện truyền thơng Trong q trình khủng hoảng, giới truyền thơng vừa bạn vừa thù, điều phần lớn phụ thuộc vào việc bạn phản ứng lại xử lý khủng hoảng