Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng khách sạn

Chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng khách sạn

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘPHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại cácđiểm du lịch 6

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 6

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếptương đối lớn 7

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 7

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 7

1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 7

1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 9

1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống 10

1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uốngtrong khách sạn 11

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 15

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá 15

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chínhxác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhàhàng 16

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trìnhcung cấp dịch vụ 17

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao .171.3.3.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng 19

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng 19

1.3.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thịtrường 21

1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phíkinh doanh cho doanh nghệp 22

1.3.4Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trongkhách sạn 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬNNHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 28

I Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn 28

1 Các dịch vụ trong khách sạn: 29

1.2 Dịch vụ ăn uống 31

1.3 Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao: 32

1.4 Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo 32

1.5 Các dịch vụ khác 33

2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn BảoSơn 34

3 Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn 35

4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn 35

II Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Á và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhàHàng Á 38

1 Tổng quan về nhà hàng Á 38

1.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

1.2 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Á 39

1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á 41

1.3.1 Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Á 41

1.3.2 Thị trường khách của nhà hàng Á 42

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịch vụ hội nghị tiệc cưới 44

3 Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong phục vụ tiệc, tiệc cướihội nghị 444 Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận kinh doanh ăn uống nhàhàng Á trong khách sạn Bảo Sơn 454.1 Đánh giá mô hình qua thang đo Servqual 454.1.1 Giới thiệu khái quát về thang đo SERVQUAL: 454.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng môhình năm khoảng cách. 464.2.1.1 Đánh giá GAP 1: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàngđược khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng vềmong đợi của khách 514.2.1.2 Đánh giá GAP 2: khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lývề những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trongcác tiêu chuẩn của dịch vụ: 524.2.1.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chấtlượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng 544.2.1.4 Đánh giá GAP 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế nhàhàng cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa của nhàhàng với khách hàng 574.2.1.5 Đánh giá GAP 5: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ kháchhàng cảm nhận được với chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách mongmuốn 574.1.3 Những điểm mạnh và mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ của nhà hàngKhách sạn Bảo Sơn 584.1.3.1 Điểm mạnh: 584.1.3.2 Hạn chế: 59

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI

KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 62

3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh và kế hoạch của Nhà hàng trongnhững năm tới 62

3.1.1 Đối với Khách sạn: 62

3.1.2 Đối với Nhà hàng Khách sạn: 63

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhàhàng tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 64

3.2.1 Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP 1 64

3.2.2 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 2 65

3.2.3 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3: 68

3.2.4 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4: 72

3.2.5 Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn 74

3.3 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cướitại khách sạn Bảo Sơn 74

3.4 Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà hàng tại Khách sạn75KẾT LUẬN 77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

LỜI CẢM ƠN

Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinhdoanh nhà hàng tại khách sạn Bảo Sơn Hà Nội - Thực trạng, phương hướng vàgiải pháp” là kết quả của là quá trình thực tập và nghiên cứu của em trong suốt kìthực tập cuối của khóa, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô giáo hướng dẫn –Thạc sĩ Trần Thị Hạnh, các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & Khách sạn, BanGiám đốc cùng các anh chị nhân viên tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.

Em xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, cácthầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân Đặcbiệt, em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Trần Thị Hạnh đã nhiệt tình hướng dẫnvà giúp đỡ em hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Quốc tế BảoSơn, đã tạo điều kiện cho em thực tập trong môi trường làm việc chuyên nghiệpnhư Khách sạn Xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên đã giúp đỡ, tậntình hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại Khách sạn

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Đông văn Tùng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng đượcnâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn Khi cuộc sống đã ổnđịnh, việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và dulịch đã dần trở thành một nhu cầu cần thiết của con người Vì thế hiện nay dulịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi ngườitrên toàn thế giới Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanhkhách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giảitrí cũng ngày càng phát triển mạnh Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quảkinh doanh cao trong khách sạn đó là kinh doanh ăn uống Việc nâng cao chấtlượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của khách sạn nóichung là rất cần thiết Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàngngày càng cao Vì thế để đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thìviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng được nâng cao Có thể nóichất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành công Hầuhết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượngphục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu vì thế hiệu quả hoạt độngkinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn củakhách hàng.

Tóm lại Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công củadoanh nghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng.

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, em đã được học hỏi rấtnhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sốngcũng như giao tiếp trong môi trường làm việc Đặc biệt là được phục vụ trựctiếp khách hàng và học được cách làm hài lòng khách hàng Điều đó cũng là nhờsự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình

thực tập Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưabiết trong khách sạn Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trongngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn Lý do chọnđề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách sạn Bảo Sơn đó là bộ phận nhàhàng Trong quá trình thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàngcủa khách sạn chưa được cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp Thực tế lượngkhách đến nhà hàng cũng khá cao, chủ yếu là khách quen: ví dụ như: khách củaViện Nhi Trung Ương Nhưng lượng khách mới rất ít Số khách quay lại sự dụngdịch vụ không cao: chiếm khoảng 20% Điều đó cũng khiến em băn khoăn vàmuốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh vực này Bên cạnh đó em thấy rằng đâycũng chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích.Do vậy em quyết định chọn đề tài này

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinhdoanh nhà hàng.

- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấpbởi bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn.

- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ 3 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vậndụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tếcủa khách sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổnghợp lại Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn,cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề.

4 Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàngtrong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại kháchsạn Bảo Sơn.

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchvụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀHÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” có viết:

“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trìnhhình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.

Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụnhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với nhữngđòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch vàmong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dầndần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, cácchuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh kháchsạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạtđộng cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngàycàng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinhthần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển củahoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càngnhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tínhđa dạng trong hoạt động của nghành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điềukiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơigiải trí… cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổsung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụgiặt là…

kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, màcòn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốcdân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngânhàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậyhoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình vàđồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm củacác ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.

Hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ trong kinh doanh khách sạnthường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trảtiền trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm thoảmãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hútkhách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cungcấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống vớicác mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanhkhách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn –căn hộ, Motel… Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính vớicác đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú chokhách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”

Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đadạng về thể loại Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cảnghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngàynay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồmcả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càngnhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng,quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm

dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm đượccơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống.

Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Địnhnghĩa khách sạn của Ts Nguyễn văn Mạnh và Ths Hoàng thị Lan Hương”:

“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểmdu lịch

Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượngphục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ởnhững nơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đíchkhác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọngnhất là ‘tài nguyên du lịch’ Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mụcđích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lýnhư: ăn, ngủ, nghỉ ngơi Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ cácnhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên dulịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vậtchất làm nền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thìtrước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại Các khách sạncó đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trảcao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vậtchất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tươngđối lớn.

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: ‘dịch vụkhách sạn’ nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường Đây làloại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được Mọi dịch vụ trong khách sạnđược thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng Nhu cầu củakhách hàng là đa dạng, không đồng nhất Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu củakhách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp,thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúngmong muốn đó của khách Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyênmôn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng củakhách.

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luậttự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sảnphẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách khôngchỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực củanhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

a.Vị Trí, Chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộphận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinhdoanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần địnhnghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích Thật mà khó có thể tìm ra được mộtkhách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách Là bộ phận cung cấp

dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó manglại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụlưu trú của khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, kháchsạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của kháchtrong và ngoài khách sạn

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.

Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổchức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và cácbữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uốngcủa khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu chokhách sạn.

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệuvới khách các món ăn để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả nănghiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phậnbếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từngđối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn.

b Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn

Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạnnhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm:

- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong kháchsạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầucủa khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phụcvụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa,ngoại ngữ

Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là phụcnhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làmgia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc Làm thỏa mãn ngàycàng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng.

1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất caodo vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùngquan trọng Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phậnkinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụtăng hiệu quả sử dụng nhân viên Để công việc tổ chức lao động được thực hiệnthành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanhăn uống của khách sạn Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống củakhách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến Điều này có nghĩa mỗi nhânviên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của ngườiquản lý bộ phận mình làm việc Ví dụ Mét-đô-ten chịu trách nhiệm trực tiếptrước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận mình phụtrách Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếpcủa Mét – đô – ten Và quản lý các trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quảnlý.

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của kháchsạn lớn (đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn vớichất lượng dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất Tùy vào quy môvà chất lượng hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chứclao động khác nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này)

Sơ đồ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn

1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống

Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công đoạnchuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn các công đoạn này bao gồm cáccông việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũngnhư sự thỏa mãn và quyền lợi của khách Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết

Tổng Giám đốc khách sạnGiám đốc phụ

trách ăn uốngGiám đốc nhà hàng

Trưởng bộ phận bar

Trưởng bộ phận phục

vụ bàn

Bếp trưởng

Tổ trưởng Nhân viên phục vụ

nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Kinh Doanh ĂnUống trong khách sạn Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)

1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uốngtrong khách sạn

Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãybắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.

Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhânviên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng Ví dụkhi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm: Nhàhàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cáchtrang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng Đây là phần cơ sở vậtchất trong dịch vụ Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàngnhư nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng nghề

Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ trực tiếp

Kết thúc

Chào đón và xếp chỗ

Nhận lệnh gọi

Chuyển lênh gọi món vàonhà bếp

Nhận món ăn từ nhà bếp

Thu dọn

Trưng cầu ý kiến và tiễn khách

Thanh toán

Phục vụ khách ăn, uống tại Nhà Hàng

Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ trực tiếp

Kết thúc

Chào đón và xếp chỗ

Nhận lệnh gọi món

Chuyển lênh gọi món vào nhà bếp

Nhận món ăn từ nhà bếp

Thu dọn

Trưng cầu ý kiến và tiễn

Thanh toán

Phục vụ khách ăn,

uống tạiNhà Hàng

nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách Phần còn lại là khách hàngđóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực hiện dịch vụ Tuy nhiên kháchhàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhà hàng mà cókhách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến cáckhách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên vànhững thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹthì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vậtchất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổchức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”

Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừutượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nóphụ thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ Do vậy đê địnhnghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trênquan điểm người tiêu dùng để định nghĩa Dưới đây là một số định nghĩa về Chấtlượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kếtquả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sảnphẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩmtrước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản củasản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhậnđược trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoàivà thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹthuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) lànhững tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”,hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mứcthích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông.Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để khôngthấy đục hoặc có mùi khó chịu

- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality)là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịchvụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã cósự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp

- khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà kháchhàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm đểđánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trênthị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụcủa họ hơn

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũycủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độchất lượng mà khách hàng đã nhận được Nếu khách hàng cảm nhận được chấtlượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ màkhách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó Ví dụ khi tôimua một vé tàu đi Đà Nẵng, khởi hành từ Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 2ngày 2 đêm có thể đến được Đà Nẵng nhưng chỉ mất có 2 ngày 1 đêm mà có thểtới được Đà Nẵng thì tôi sẽ đánh giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sautôi vẫn mua vé tàu loại này để đi.

Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanhkhách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàngthỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãncủa khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff,lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

+ 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

1 Sự tin cậy (reliability):

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuậnban đầu

Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện.

2 Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ (assurance):

Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau:

+ khả năng thực hiện dịch vụ + lịch sự và tôn trọng khách hàng

+ khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàngtin yêu

Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: - khả năng tiếp cận

- sự nhạy cảm

- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles):

Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ

Ví dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái,trang phục đẹp.

Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịchvụ.

Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoạiđể thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ.

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểmchung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểmsau:

1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sựtác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chấtdùng trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượngdịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên.Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơngiản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếmđược, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đođể đánh giá chất lượng Thứ 2 là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khóhơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánhgiá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thờiđiểm nhất định Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được kháchhàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà khônglựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt Tuy nhiên những khó khănđó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác địnhđược quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quátrình phục vụ Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khácnhư: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi ngườitiêu dùng khác nhau Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vịvậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà hàng sẽ được khách hàng cảmnhận rất khác nhau Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một ngườikhách cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhàhàng không giống nhau trong những thời điểm khác nhau Và cùng một nhânviên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có

thể cung cấp mức chất lượng khác nhau Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉlà con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trang sứckhỏe lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ kháchhàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưngphấn được.

1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xácqua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng

Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:

- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụchính là sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chínhxác nhất những cảm nhận của bản thân mình Và khách hàng cũng chỉ khi nàotrực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được vềchất lượng dịch vụ của Nhà hàng Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tảvề chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụcủa nhà hàng.

- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quátrình tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thờigian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàngđóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Họ vừa là đối tượngcủa dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếpvào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ BộPhận Bàn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng Do đặc thù như vậyhọ vừa có cái nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người đượchưởng dịch vụ của khách sạn Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ củaBộ Phận Bàn được xem là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của Bộ Phận Bàncàng tốt thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp.

Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bànsẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịchvụ

1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cungcấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhântố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên thamgia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tácđộng giữa 2 yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng Ở trạngthái tĩnh có nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là 2 yếu tố này đượcđánh giá là rất tốt Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độthẩm mỹ cao Nhà hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinhvà an toàn là khỏi chê Về con người những nhân viên phục vụ đó là nhữngngười: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sựchuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệpvụ hoàn hảo Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức lànhững thứ đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tôt Điều này cònphụ thuộc vào Quá trình phục vụ Ví dụ trong quá trình phục vụ của khách sạnmà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có tốt đến đâu chăng nữa, cơ sởvật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ này cũng bị ảnh hưởng xấurồi.

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhđộng của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của Nhà hàng từ trên xuốngdưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của Nhà hàng Tính nhất quán cũng vìthế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của Nhà hàng phải đồng bộ vớinhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lờihứa mà Nhà hàng đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ Nhà hàng đòihỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, thế nào là đòi hỏi phải tốtmọi lúc mọi nơi và đối với mọi khách hàng? Mọi lúc ở đây có nghĩa Nhà hàngkhông thể đầu voi đuôi chuột, lúc đầu giới thiệu với khách dịch vụ chất lượngkhách và mời khách dùng thử Lúc này những khách đặc biệt là những khách lầnđầu tiên đến được nhà hàng chú trọng cung cấp những dịch vụ với chất lượng tốtnhất Và khi lấy được tình cảm của khách hàng rồi thì thôi không còn chú ýnhiều đến chất lượng phục vụ nữa, lúc này bắt đầu điệp khúc “mong bác thôngcảm” hoặc tư tưởng: “người quen mà không sao đâu” như vậy là: “trước sau bấtnhất, đầu voi đuôi chuột” Mọi nơi ở đây được hiểu theo đúng nghĩa đen của từnày Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách thì: giở trò đối phó luôn thểhiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che mắt người ta, nhưng khikhông có mặt khách thì hoàn toàn ngược lại Điều này được thể hiện rất nhiều ởsự vệ sinh của các món ăn mà Nhà hàng cung cấp Trông các đĩa ăn rất sạch sẽsáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món ăn có sạch hay không điềunày chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khẳng định được thôi Chính bản thântôi đã từng chứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ khiphục vụ các món ăn cho khách Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự côngbằng trong phục vụ Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không côngbằng với các khách hàng một cách quá lộ liễu Họ chỉ để ý phục vụ những kháchVIP những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họtiền “TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thuđược một đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã làkhách của nhà hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải phụcvụ tốt như nhau Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn thì phảiđược phục vụ chu đáo hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là không nên

để cho những người khác nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lýkhông tốt không thỏa mãn điều này làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng không cónghĩa là không bao giờ thay đổi trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thayđổi hoặc đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái Bởi mọi thứ xungquanh ta luôn luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh Chúng tamà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau Sự thay đổi ở đây được hiểutheo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này cónghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thịtrường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tácđộng tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiếtkế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường để đứng vữngtrước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượng dịchvụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng Được như vậythì nhà hàng mới có hy vọng đứng vững được trong môi trường đầy cạnh tranhngày nay và có thể vươn lên trở thành người dẫn đầu trong công việc kinh doanhcủa mình.

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng

Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay đặc biệt sau khi Việt namgia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO Sự cạnh tranh lại càng khốc liệt hơnnữa, lúc này đối thủ cạnh tranh của chúng ta không chỉ là những đối thủ trongnước mà những đối thủ cạnh tranh hiện tại đến từ khắp nơi trên thế giới Họ lànhững người đi trước những người có rất nhiều kinh nghiệm rất nhiều lợi thế sovới chúng ta, vì vậy nếu không nâng cao chất lượng dịchvụ của nhà hàng đồngnghĩa với việc chúng ta chấp nhận việc phá sản trong một ngày không xa.

1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng

Chất lượng dịch vụ cao giúp Nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ranhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng không phải là việc dễ dàng đặcbiệt là đối với những người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của Nhà hàng Do vậy,người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậynhư: Thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thânđể đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các Nhà hàng mà họ sắp tới Nhưvậy, chất lượng dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữkhách cũ và kéo thêm khách hàng mới đến với Nhà hàng Khi Nhà hàng khôngquan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến chất lượng dịch vụ củanhà hàng Chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ bị khách hàng đánh giá kém điềunày khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của Nhàhàng Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch vụ của nhà hàng và chuyểnsang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ caohơn xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn Và ngay lập tức thông tin tiêu cực,không tốt về Nhà hàng sẽ đến với những khách hàng tiềm năng của nhà hàng,những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của Nhà hàng Và như vậynhững khách hàng này đứng giữa lựa chọn: Mất một khoản tiền như nhau nhưngmột bên là nhà hàng với chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh tranhcủa nhà hàng với mức chất lượng tốt hơn nhiều lần Chả có lý do gì mà nhữngkhách hàng tiềm năng này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranhcủa nhà hàng Kết quả là Nhà hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả nhữngkhách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh Để có lại được nhữngkhách hàng tiềm năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ nhữngdịch vụ với chất lượng cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng sẽ giúp cho các Nhàhàng giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng mà quay lại sửdụng sản phẩm của Nhà hàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo thêm đượcnhững khách hàng mới (khách hàng tiềm năng) Điều đó tạo ra nhiều lợi ích choNhà hàng như:

- Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làmtăng hiệu quả kinh doanh của Nhà hàng

- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng kháchcủa Nhà hàng, khi Nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thuhút những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này lànhững người sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làmhài lòng họ Điều này góp phần tăng doanh thu cho Nhà hàng

- Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thươnghiệu của Nhà hàng – Làm tăng giá trị thương hiệu của Nhà hàng Điều này dẫnđến hàng loạt những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiều ngườibiết đến, thì chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên Đồng thời sự tănglên của giá trị thương hiệu đồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân Nhà hàng,giá trị thương hiệu có thể được tính vào trong giá trị tài sản của Nhà hàng trongsổ kế toán

1.3.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trênthị trường

Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thunhập cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũngtương xứng với khả năng chi trả của họ Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phảirất cao để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này Những khách hàng nàykhông muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy một chất lượng dịchvụ kém, họ là người biết rất rõ giá trị của đồng tiền, họ chi trả nhiều tiền để đượcnhận lấy sự thỏa mãn sự hài lòng của bản thân Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn đểđược hưởng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn Điều này khôngphải là bí mật mọi người đều biết những đặc điểm này của khách hàng do hiểu rõđược đặc điểm nàycác Nhà hàng luôn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình lên cao hơn nữa so với đối thủ cạnh tranh và như thế đồng nghĩa vớiviệc tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tự tăng giá bán lên nhưng vẫn

được người tiêu dùng chấp nhận) Theo kết quả điều tra ở mỹ trong cuốn sách“Marketing trong kinh doanh khách sạn và du lịch” của ba tác giả người Mỹ làPhilip Kotler, John Bowen và James Makens trang 363 đã chỉ ra rằng, trongcùng nhóm các khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ thường có mức giá bánsản phẩm cao hơn từ 5% đến 6% so với mức giá bán sản phẩm của các kháchsạn nằm trong tốp cuối của nhóm (bộ phận bàn cũng nằm trong khách sạn vàcung cấp một loại sản phẩm trong nhóm các sản phẩm của khách sạn)

Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặttăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêmnhiều khách hàng mới Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tănggiá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trênthị trường.

1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phíkinh doanh cho doanh nghệp

Ngoài việc tăng hiệu quả kinh doanh gia tăng doanh thu và lợi nhuận chonhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữuhiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này Tacó thể đưa ra một số căn cứ sau:

- Với mức Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quátrình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

o Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

o Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệthại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng; chi phíxử lý phàn nàn của khách hàng…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân lựcvì:

o Những khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốtsẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên cókhuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ sốluân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựachọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.

o Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanhnghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích củakhách sạn Nhà Hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người laođộng Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác,thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếuđể đáp ứng được yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của cáckhách sạn Nhà Hàng đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấnluyện nhân viên cho Nhà Hàng

Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợiích cho các Nhà Hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở ViệtNam Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ Nhà Hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối vớicác Nhà Hàng khách sạn Việt nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiệnkinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp do vậy: đầu tư nhằmhoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc”đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay

1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trongkhách sạn

Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàngvà đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tínhchất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn,nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trongkhách sạn nói riêng, chúng ta không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những

tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn nhưtính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra gầnnhư đồng thời…

Ông parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – Mô hình Servqual đểđo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.

Trọng tâm của mô hình này là dựa trên công thức mà đã được đưa ra ởphía trên đó là công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi

khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàngvà sự cảm nhận của họ về dịch vụ, lại một lần nữa ta nói đến sự thỏa mãn Dựatrên sự chênh lệch này, chúng ta có thể đánh giá được khách hàng có được haykhông cảm giác hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêudùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên Gap 5 của mô hình, là khoảng cáchgiữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của kháchsạn.

Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thuhẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ranhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình

Mô hình 1.3.4 mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực đểxóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanhnghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy bốn khoảng cách đó là:

- Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của kháchhàng và sự nhận thức của nhà quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạnvề điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết kháchhàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiênvà là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một kháchsạn.

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể kháchvới những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Đo đó tạo lên Gap1 “không biếtkhách hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân:

Giới thiệu của

bạn bè họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng lâu năm

Chất lượng dịch vụ sản phẩm khách sạn (bộ phận bàn) được khách hàng mong đợi

Dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàngGap 1

Gap 2Gap 3

Gap 4Gap 5

• Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing Có nghĩalà doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sửdụng hợp lý các kết quả nghiên cứu.

• Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.

•Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lýkhách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vàotrong các tiêu chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).

- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý kháchsạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong cáctiêu chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằngsự mọng đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là dosuy nghĩ hẹp nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều nàycũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo vàlạc quan của các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanhnghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

-Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịchvụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạncung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xácđịnh)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởngrất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp.Chấtlượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viêncũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc.chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tách động bởi chính khách sạn ví dụ bảngmô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp,công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó

hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởngđến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ

-Khoảng cách 4 ( Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đượccung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến chokhách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:

•Truyền thông theo chiều ngang giữa các phòng ban bộ phận trong doanhnghiệp không phù hợp

Truyền thông giữa các phòng ban các bộ phận và trong chính các thànhviên trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt mục tiêu chung Khoảngcách này là do lỗi trong truyền thông tin Ví dụ: nhân viên Marketing biết chínhxác mong đợi của khách hàng Tuy nhiên thông tin này không đựơc thông báochính xác đến bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn hoặc các bộ phậncung cấp dịch vụ khác trong khách sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ kháctrong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất chokhách

•Xu hướng phóng đại lời hứa

Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng cóthể nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệpmuốn gửi đến cho họ như một biện phát thu hút khách và để cạnh tranh với cácđối thủ cạnh tranh của mình Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thi đòihỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp khách sạncung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dốikhách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách Khi đó người tiêu dùng bịthất vọng và chất lượng dịch vụ khách sạn đương nhiên bị giảm sút một cách tồitệ ngoài ý muốn Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịchvụ, đặc biệt là khách sạn không nên cung cấp những thông tin, thông điệp quá xaso với thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với thực hiện lời hứa.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN

I Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn

Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn.

Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam.Điện thoại: (844) 3 8353536

Fax: (844) 3 8355678

E-mail: info@baosonhotels.com.Webpage: baosonhotels.com.Xếp loại: Khách sạn 4 sao.

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịchNghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốcNguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 220 nhân viên chuyên nghiệp.

Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội,trong khu vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và các đạisứ quán Nằm trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, gầncác điểm du lịch chính, thú vị tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, cùng các khu vựcgiải trí và mua sắm.

Ngày 10/04/1993 công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ đầu tư và pháttriển Nghi Tàm đã xây dựng khách sạn Bảo Sơn Đến tháng 12/1995 khách sạnđược khai trương và chính thức đi vào hoạt động

Tháng 7/1997 khách sạn Bảo Sơn được nhà nước công nhận đạt tiêuchuẩn bốn sao Trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách Top ten của ViệtNam về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn Giải thưởng cúp vàng chấtlượng và công nghệ do tổ chức DID trao tặng ở Frakfrut (Đức) cho khách sạnBảo Sơn vào ngày 23/03/2002

Hiện nay, sau hơn 13 năm hoạt động, khách sạn Bảo Sơn vẫn giữ vững vàduy trì danh hiệu khách sạn bốn sao, và đã xây dựng được hình ảnh nhất địnhtrong tâm trí của khách hàng cũng như vị trí khá vững chắc trên thị trườngkhách sạn, nhà hàng tại Hà Nội

1 Các dịch vụ trong khách sạn:

Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành hàng đầu và lànhân tố cạnh tranh đối với tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Bảo Sơnnói riêng Chất lượng dịch vụ tốt thì uy tín của khách sạn được nâng cao, khảnăng thu hút khách hàng đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh thuđược cũng tăng lên Ngoài kinh doanh các dịch vụ: lưu trú ăn uống, khách sạncòn kinh doanh các dịch vụ bổ xung.Các dich vụ này đã tạo nên chất lượng tuyệthảo góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng.

- Toàn bộ dịch vụ lưu trú được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, cáctrang thiết bị trong phòng đều được nhập khẩu từ cộng hòa Pháp như: TV từ 17-21 inchs với 9 kênh truyền hình qua vệ tinh TV, có thể gọi điện quốc tế và nốiinternet, trong phòng được trang bị bàn làm việc có sẵn giấy viết và bút, bàntrang điểm, bàn trà, minibar, tủ đựng quần áo, điều hòa trung tâm với điều khiểnriêng ở từng phòng, hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng,

cung cấp điện 100%, dịch vụ phòng 24/24, dịch vụ hầu phòng và giặt là, dịch vụturn - down, giường ngủ cho trẻ em, hoa quả tươi miễn phí, hệ thống báo cháy tựđộng…Ngòai ra còn có các thiết bị phục vụ cá nhân kèm theo tùy từng loạiphòng.

- Với các phòng loại 1 và loại 2 có trang thiết bị thêm két đừng tiền cánhân và có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, khóa cửa ở các phòng ngủ củakhách sạn được sử dụng bằng hệ thống khóa từ và tùy từng loại phòng sẽ đượcbố trí một hoặc hai giường đôi.

- Khi khách lên phòng nghỉ đều có sự hướng dẫn, phục vụ của nhân viênvà sử dụng hai thang máy riêng tại đại sảnh khách sạn.

Nguồn: bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn

1.2 Dịch vụ ăn uống.

Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ xung hỗ trợ thêm vào doanhthu và lợi nhuận cho khách sạn.

Khách sạn Bảo Sơn có ba nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống củakhác: nhà hàng Âu, nhà hàng á và nhà hàng Bora

- Nhà hàng Âu (Rose Coffee House): được trang trí sắp xếp theo phongcách phương tây có sức chứa khoảng 65 khách theo hình thức ăn tự chọn hay ăntiệc Teabreak cho khách nghỉ tại khách sạn hoặc các tiệc đặt vừa và nhỏ Với vịtrí ở tầng trệt liền kề với đại khách sạn, nhà hàng luôn phục vụ khách hàng 24/24 h trong ngày.

Ngoài tiệc Buffet (buffet sáng và buffet trưa hang ngày), nhà hàng cònphục vụ bar với danh sách đồ uống khá phong phú gồm đô uống nhẹ, đồ uống cócồn… Nhà hàng không chỉ phục vụ khách ở tại khách sạn mà còn phục vụkhách ngoài khách sạn với giá khá hợp lý và cạnh tranh.

Buffet sáng và buffet trưa có giá là 95.000 VND ++ (5%VAT và 5% phíphục vụ =>100.000vnd)

- Nhà hàng Á: Được kiến thiết theo kiểu kiến trúc Hồng Kông nằm tạitầng trệt có sức chứa khoảng 500 khách Nhà hàng phục vụ chủ yếu theo yêu cầucủa khách theo các tầng lớp xã hội, các công ty trong và ngoài nước Nhà hàngphục vụ các món ăn theo phong cách Á Đông, đặc biệt là các món ăn TrungQuốc và các món ăn Việt Nam Nhà hàng Á là địa điểm khá để tổ chức các buổitiệc lớn, đặc biệt là tiệc cưới với số lượng khách trung bình.

- Nhà hàng Bora: Đây là nhà hàng nằm cạnh bể bơi chứa khoảng 100khách được đưa vào hoạt động phục vụ cho khách đến bơi cũng như khách đếnđặt tiệc sinh nhật, tiệc cưới…

1.3 Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao:

Khu vật lý trị liệu được đặt tại tầng hầm của khu nhà 8 tầng thuộc đơnnguyên phía sau yên tĩnh và cách biệt với khu vực tiền sảnh của khách sạn gồm01 phòng xông hơi, 01 bể sục bằng thuốc bắc và nước nóng, 18 phòng massage.

Khu vực Night Club gồm 09 phòng karaoke đặt tại tầng 3 của khách sạnvới trang thiết bị hiện đại, 01 sòng bạc dành riêng cho những khách nước ngoài,01 quầy bar phục vụ khách vào sử dụng dịch vụ đặt tại tầng 2 khách sạn.

Ngoài ra với 01 bể bơi bốn mùa với diện tích gần 300m2 mở cửa từ 6hsáng đến 24h tối để phục vụ khách hàng.

Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp dịch vụ sức khỏe với một trung tâmthể dục với nhiều trang thiết bị hiện đại

1.4 Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo.

Có 02 phòng hội thảo của khách sạn được đặt ở tầng 2 gồm 01 phòng nhỏchứa 30-50 khách.

Có 01 phòng họp quốc tế hiện đại với sức chứa khoảng 300 khách đặt ởtầng 3.

Mặt khác phía trước phòng hội thảo có khu vực tiền sảnh tiện lợi cho việcsử dụng làm nơi đón tiếp và phát tài liệu cho các đại biểu trước khi vào họp Khitổ chức hội nghị, hội thảo, khách sạn có trung tâm thương mại (business centre),hỗ trợ về vấn đề tài liệu và mạng

1.5 Các dịch vụ khác

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn còntrang bị thêm một số dịch vụ khác với tác dụng giúp cho khách hàng thuận tiện,thoải mái khi đến khách sạn như: dịch vụ đưa đón khách, dịch vụ giặt là, dịch vụtổ chức du lịch, lữ hành,dịch vụ đặt vé tàu, ô tô, máy bay, chuyển phát thư từ,đổi tiền, luyện tập sức khoẻ, khám chữa bệnh bằng phương pháp y học cổtruyền…Ngoài ra còn có một số trung tâm thương mại được trang bị đầy đủ cácdịch vụ viễn thông để phục vụ khách một cách thuận tiện và nhanh chóng.

2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn BảoSơn

Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Bảo Sơn

Giám đốc điều hànhTổng giám

du lịch

Trợ lý điều hành

chơi giải trí

Gi¶i trÝ

B.P đại sảnh

Phòng nhân sự

Phòng kế toán

Tắm hơi

Luyện tậpKaraoke

Bi -a

Phòng MKT

Phòng C.T

Bộ phận BVBora-

Bếp N.VĐặt phòng

Lễ tân

Dọn V.S

Hội trường

Q lưu niệmT.T.T.M

Phục vụBuồng

3 Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bảo Sơn được xây dựng theo mô hình cơcấu trực tuyến-chức năng Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểucơ cấu này có một số điểm khác biệt Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạnchính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạtđộng kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Mặt khác,giám đốc khách sạn thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năngđể tiến hành ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định.Mọi mệnh lệnh do giám đốc ban ra đều được truyền đi theo tuyến quy định Tuynhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giảiquyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến.

Trong thực tế hiện nay, không có khách sạn nào hoàn toàn áp dụng mộtmô hình quản trị nhất định Khách sạn Bảo Sơn cũng đã có những biểu hiện củaxu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cậnvới điều kiện thực tế.

4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn

Giám đốc có Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của khách sạn mà hìnhthành nên cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến - chức năng, bao gồm các bộ phậnnhư sau:

 Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quảnlý điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn,thường xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong khách sạn.nhiệm vụ thường xuyên phối hợp với hai phó giám đốc vạch ra các mục tiêu, đềra các quy định, chiến lược kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lý khách sạn,đôn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ, thường xuyên theo dõi sự biến động củathị trường để bắt kịp với cơ chế thị trường Giám đốc chịu trách nhiệm chung vớimọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước toàn thể cán bộ công nhân viên