Nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN

Nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời kỳ Việt Nam gia nhập WTO, thị trường được mở rộng ra rất nhiều nướctrên thế giới, các nguồn khách từ nhiều nơi Thời gian của con người ngày càng dùng vàonhiều việc, con người không có nhiều thời gian để tìm hiểu nhiều vấn đề Internet ra đời đãlàm cho con người có nhiều tiên ích, nó làm giảm thời gian, khoảng cách và kinh phí đểlàm việc đi rất nhiều Để bắt kịp với thế giới cũng như các ngành khác, ngành kinh doanhkhách sạn cũng đã áp dụng internet trong việc thu hút, bán hàng và kinh doanh sản phẩm,thương hiệu, các dịch vụ của mình qua mạng internet Hiện nay, hệ thống đặt giữ chỗ đãgiúp cho ngành kinh doanh khách sạn chủ động trong việc bán sản phẩm của mình và cũngchủ động liên lạc với khách hàng để cung cấp thêm những dịch vụ mới mà có thể kháchhàng không biết Kinh doanh trực tuyến còn khá mới mẻ và nhiều bỡ ngỡ với các doanhnghiệp Việt Nam hiện nay Tuy nó mang lại hiệu quả rất cao nếu như ta biết cách sử dụngnó, kinh doanh trực tuyến chịu chi phí thấp, khả năng bán hàng, quảng cáo rất cao Đặcbiệt là ngành kinh doanh khách sạn, nếu như kinh doanh qua mạng tốt sẽ làm cho kháchhàng biết thêm rất nhiều thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của mình, những sản phẩm màtheo cách quảng cáo và bán thông thường khách du lịch rất ít được viết đến Mạng internetngày càng được nhiều người dung và truy cập đó chính là một cơ hội cho việc kinh doanhtrực tuyến phát triển Trong qua trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN em nhận thấykhách sạn đã có tham gia hình thức kinh doanh trực tuyến qua internet nhưng việc kinhdoanh này còn chưa đem lại hiệu quả như khách sạn mong muốn và cũng chưa xứng tầm

với hiệu quả của nó mang lại, do đó em đã chọn đề tài “ Nâng cao khả năng kinh doanhtrực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN” để làm báo cáo thực tập cho mình.

Trong quá trình thực tập em xin chân trọng cảm ơn thầy TS Nguyễn Văn Mạnh, đồng

cảm ơn BGĐ cùng toàn thể các cô chú, anh chị công nhân viên làm việc trong khách sạnquốc tế ASEAN đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em hoàn thành bài viết này!

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCHSẠN

1.1 Khách sạn, kinh doanh trong khách sạn

1.1.1 Định nghĩa khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm chung về khách sạn: Hiện này, có rất nhiều khái niệm về thế nào là

khách sạn, mỗi nước có một khái niệm riêng cho mình nhưng để nhận biết được một địnhnghĩa khách sạn đầy đủ và chính xác nhất thì chúng ta có thể tìm hiểu lịch sử ra đời và pháttriển của khách sạn như thế nào và từ đó có thể nhìn nhận toàn diện hơn về khái niệm củakhách sạn

Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếngPháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước tavào những năm đầu của thế kỷ XX.

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống con người ngày càng cao thì hoạt độngdu lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả vềchiều rộng và chiều sâu, các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện vàphản ánh mức độ phát triển của nó.

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch –Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quátcao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêmvà thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 - Điều 4 định nghĩa

cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng,giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sởlưu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21).

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòngtắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng

ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thươngmại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn cóthể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặccác sân bay”.

Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn ở nhiều nước khác nhau,nhưng nhìn chung trong tất cả các khái niệm về khách sạn đều nói nên khách sạn là nơi chokhách thuê nghỉ và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác, đồng thời những nơi đó phải cósố lượng buồng phòng nhất định và thường được xây dựng gần tại các điểm du lịch.

Tuy rằng trình độ có hạn nhưng theo em thì khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưutrú và có thêm ít nhất một dịch vụ bổ sung khác(ăn, uống, lữ hàng ) có số buồng phònglớn hơn mười phòng, có đội ngũ nhân viên phục vụ, được xây dựng gần các khu du lịch vàmục đích phục vụ khách du lịch.

1.1.1.2 Các loại hình khách sạn: Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất,

nó chiếm tỷ trọng cao nhất về số lượng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú củangành Du lịch Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhàkinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinhdoanh này Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, vớinhững tên gọi khác nhau Điều đó tuỳ thuộc vào tiêu chí và giác độ quan sát của ngườinghiên cứu, tìm hiểu Hiện nay, có nhiều tiêu chí để phân loại và chia các khách sạn khácnhau thành các loại hình khác nhau như: Theo vị trí địa lý, theo quy mô khách sạn, theomức cung cấp dịch vụ, theo giá bán sản phẩm Mỗi tiêu chí đều chia khách sạn ra nhiềuloại để có thể phù hợp với từng thị trường mục tiêu Để tìm hiểu sâu hơn ta sẽ đi vào từngcách phân loại khách sạn.

- Theo vị trí địa lý: Theo vị trí địa lý thì khách sạn được chia thành 5 loại tùy theovào vị trí mà khách sạn đó đang nằm Gồm có khách sạn thành phố( các khách sạn nằmtrong thành phố của các tỉnh), khách sạn nghỉ dưỡng( các khách sạn nằm tại các khu nghĩdưỡng), Khách sạn ven đô( các khách sạn nằm ngoài và gần các thành phố), khách sạn venđường( nằm tại gần các đường quốc lộ), khách sạn sân bay( các khách sạn nằm tại các sânbay).

- Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo cách phân loại này khách sạn nào có mức cungcấp dịch vụ và chất lượng cao hơn sẽ xếp vào nhòm trên còn những khách sạn có mứccung cấp ít hơn sẽ nằm dưới các khách sạn có mức cung cấp cao hơn Theo mức cung cấp

chia khách sạn ra làm 4 loại là: Khách sạn sang trọng( có mức cung cấp dịch vụ và chấtlượng cao nhất), khách sạn với dịch vụ đầy đủ( có các dịch vụ đầy đủ và chất lượng phụcvụ tiêu chuẩn), khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ( chỉ cung cấp một số dịch vụcơ bản và có điều kiện phát triển tại địa phương), khách sạn thứ hạng thấp( khách sạn cungcấp các dịch vụ cần thiết cho khách và có mức chất lượng chưa cao)

- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo cách phân loại này các khách sạn cómức giá bán sản phẩm lưu trú cao ngang nhau sẽ được xếp vào một nhóm, theo cách phânchia này thì khách sạn chia làm 5 loại: Khách sạn có mức giá bán cao nhất( loại này giábán sản phẩm lưu trú rất cao), khách sạn có mức giá bán cao( giá bán khách sạn này caohơn giá bình thường), khách sạn có mức giá bán trung bình( giá bán của các khách sạn phùhợp với đa số những khách du lịch), khách sạn có mức giá bán bình dân( sản phẩm lưu trúcủa khách sạn này phù hợp với những người có mức kinh tế không cao).

- Theo quy mô của khách sạn: Quy mô của khách sạn sẽ được đánh giá trên tổng sốbuồng mà khách sạn có thể cung cấp cho khách và nó chia các khách sạn ra làm 3 loại làquy mô lớn, trung bình và nhỏ.

- Chia theo hình thức sở hữu: Dựa vào loại hình sở hữu mà khách sạn được chiatheo 3 loại chính là khách sạn tư nhân( do tư nhân đứng lên quản lý), khách sạn nhànước( do nhà nước quản lý), khách sạn liên doanh( do liên doanh với nước ngoài, cóthể do người Việt Nam hay người nước ngoài quản lý).

1.1.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số khách quốc tế đến

Kinh doanh khách sạn không thể không nắm bắt được những tập tục tiêu dùng củakhách du lịch đến với khách sạn Nắm bắt được những đặc điểm đó sẽ giúp cho khách sạndễ dàng phục vụ khách tránh những sai sót trong phục vụ không đáng có, đặc biệt là nhữngkhách quốc tế đến du lịch nước ta, khác nhau về ngôn ngữ, phong tục … càng cần có sựhiều biết nhất định để có thể phục vụ khách một cách tôt nhất đồng thời giúp cho khách cócảm giác như đang ở nhà mình Dưới đây là một số đặc điểm tiêu dùng của một số kháchquốc tế hay đi du lịch vào nước ta.

- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch trung quốc: Người Trung Quốc có đời sống tìnhcảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cầncù chịu khó trong lao động Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ nền nếp gia giáo Mốiquan hề của các thành viên trong gia đình được chuẩn hóa và quy định rất cụ thể NgườiTrung Quốc theo hệ tư tưởng khổng giáo, tôn giáo cơ bản là đạo phật Vì vậy họ rất kiêng

con số 7 và khi ăn thường cầm đũa bên tay trái.

Đặc điểm tiêu dùng du lịch là họ thích tham quan các di tích lịch sử, văn hóa, đền đàimiếu mạo Trong khi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mồng một họ thường đem hương hoađến cửa phật Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hóa của nhữngdân tộc khác nhau Vì vậy họ không thích những nơi nhâỷ múa ồn ào Các du khách nàythích sử dụng sản phẩm sơn màu, khảm trai, trạm khắc Họ thích đi du lịch theo kiểu trọngói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán cân nhắc.

Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đấtnung, thích ăn cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng Họ cầukì trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong nấu nướng và chế biến thức ăn Họ thích ănmón rắn, baba, dùng rượu vang pháp, gà tần thuốc bắc

2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY

Tọa lạc trên phố Đào Duy Anh , gần ngã tư đường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh– là hai trục đường lớn nằm ở phía nam thành phố Hà Nội, bên cạnh là có các siêu thị vàtrung tâm thương mại Mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh với phần tiếp giáp mặtđường là 26o km, tổng diện tích mặt bằng 36.000m2, cách trung tâm thành phố khoảng 3km Công ty khách sạn Kim Liên là một khách sạn có bề dày lịch sử lâu đời và đáng tựhào.

Được sự đồng ý của Thủ tướng Chính phủ ngày 12/05/1961 Cục Chuyên gia đã raquyết định số 49 TC-CCG trên cơ sở sát nhập Khách sạn Bạch Mai và Khách sạn BạchĐằng và lấy tên là Khách sạn Bạch Mai Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của khách sạn làđảm bảo điều kiện ăn ở cho các chuyên gia và gia đình họ sang công tác tại Việt Nam

Sau hai năm giải phóng mặt bằng và xây dựng, đến đầu năm 1960 mới xây xong nhàsố 1 Đây là nhà 4 tầng, 24 căn hộ(48 phòng) các nhà khác đang tiếp tục xây dựng Mãi đếnnăm 1965 mới hoàn thành 8 nhà từ nhà 1 đến nhà 8 và nhà ăn Khi chuyển về đây, số cánbộ công nhân viên có tất cả 75 người và đòan chuyên gia Liên Xô của Tổng cục địa chất làđòan đầu tiên đến ăn ở tại khách sạn (12/1961) Trong giai đoạn này khách sạn vinh dựđược hai lần Bác Hồ đến thăm Lần đầu tiên vào 5/6/1960, Bác đến thăm công trường dochuyên gia Triều Tiên đang giúp ta xây, lần thứ hai là vào năm 1963, lúc đó khách sạn đãđi vào nề nếp Bác đã căn dặn cán bộ công nhân viên “ Kim Liên là hoa sen vàng, đã là hoasen thì phải thơm, thơm mãi và thơm thật xa, phải làm sao càng ngày có càng nhiều lờikhen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bào sức khỏe công nhân, cán bộ”.

Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động, Khách sạn Bạch Mai đang trênđà đi vào ổn định trong việc phục vụ các chuyên gia thì được cấp trên quyết định cho đổitên thành Khách sạn Chuyên gia Kim Liên Lúc này nhiệm vụ của khách sạn chủ yếu cũngđể phục vụ các chuyên gia.

Vào đầu năm 1993 Cục Chuyên gia sát nhập Khách sạn Chuyên gia Kim Liên vàoTổng cục Du lịch Việt Nam theo quyết định của Chính phủ Cũng từ đây khách sạnChuyên gia Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia nay đã tiến sang một bước ngoặtmới, hoạt động trong ngành du lịch và trực thuộc quyền qun lý trực tiếp của Tổng cục Dulịch Việt Nam Vào ngày 19/7/1993, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã quyết định đổi tênthành Công ty Du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276/QĐ-TCDL) Lúc này nhiệm vụ của Công

ty có khó khăn và phức tạp hn do sự chuyển đổi c chế kinh tế tập trung quan liêu bao cấpsang c chế kinh tế thị trường Mặc dù vậy tập thể cán bộ công nhân viên Công ty đã khôngngừng phấn đấu vươn lên và lúc này Công ty Du lịch Bông Sen Vàng không còn phục vụchuyên gia nữa mà bước vào một thời kỳ mới, đó là phục vụ khách du lịch.

Để thực hiện truyền thống của Công ty đồng thời thể hiện được nhiệm vụ trước mắtvà lâu dài của Công ty, ngày 16/10/1996 lãnh đạo Tổng cục Du lịch đ- quyết định đổi tênthành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên theo quyết định số 454/QĐ - TCDL Với mụctiêu đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, Công ty đã tổ chức, sắp xếp, hoànthiện bộ máy quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ với đội ngũ nhân viên ân cần, chuđáo trong công việc.

Năm 2001 kỷ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên, toàn công ty tậpchung phát huy sức mạnh nội lực, đông thời triệt để khai thác yếu tố ngoại lực để phát triểnsản xuất kinh doanh Lãnh đạo công ty đã kêu gọi phát huy “trí tuệ, đoàn kết, dân chủ,trách nhiệm cao” Toàn thể công ty từ cán bộ quản lý đến người lao động xiết chặt đội ngũdưới sự lãnh đạo của Đảng uỷ và giám đốc, quyết tâm giữ vững nhịp độ kinh doanh, đầu tưmạnh vào việc phát triển thị trường.

Các năm 2002-2003 công ty tiếp tục thực hiện định hướng đã đề ra, có bổ sungnhững giải pháp và khẩu hiệu hành động mới Công ty đã xây dựng mới hàng loạt quy chếvà đinh mức, đưa công tác quản lý lên một trình độ mới nhằm nâng cao chất lượng cácdịch vụ Việc thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế năm 2002 là một chủ trương đúng đắncủa Đảng uỷ và lãnh đạo công ty, là một quyết định mang tính chiến lược lâu dài để doanhnghiệp phát triển bền vững, và năm 2002 công ty cũng có chi nhánh Bắc Kinh và QuảngChâu là một thành quả không dễ gì doanh nghiệp nào cũng có được.

Năm 2003 lần đầu tiên xuất hiện bệnh SARS ở Việt nam, đồng thời cuộc chiến tranhở Irắc tác động tới hoạt động du lịch Một khẩu hiệu mới được lãnh đạo công ty nêu ra: “Kim Liên - điểm đến của sự an toàn và thân thiện”.

Bước sang năm 2004, bệnh SARS tiếp tục đe doạ, lại thêm dịch cúm gia cầm gây tácđộng ở một số nước trong đó Việt Nam là một trọng điểm Quy chế VISA đối với khách dulịch Trung Quốc biến động không thuận lợi cho việc thu hút khách du lich từ nước này,một nguồn khách chính đối với lữ hành và khách sạn Kim Liên Đứng trước những khókhăn này công ty đã phát động “ Mỗi CBCNV là một chiến sĩ trên mặt trận thị trường”, gửithư chúc tết đến rất nhiều xã, huyện trong khắp đất nước, và rất nhiều các hoạt động quảng

bá khác, thu lại được rất nhiều thắng lợi Phát huy thắng lợi năm 2004, bước sang năm2005 một năm có nhiều sự kiện quan trọng của đất nước: kỷ niệm 75 năm thành lập Đảngcộng sản Việt Nam, 30 năm giải phóng miền nam thống nhất đất nước, 60 năm Quốckhách nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, đại hội Đảng bộ các cấp tiến tới Đại hộilần thứ X Đảng cộng sản Việt Nam Công ty phát động mạnh mẽ phong trào thi đua sảnxuất kinh doanh giỏi xây dựng đơn vị, giành nhiều thành tích xuất sắc

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã vượt qua giai đoạn đầu tạo dựng nên mộtthương hiệu – Kim Liên trong lòng du lịch Việt Nam để có thể sánh vai với các công ty dulịch hàng đầu trong cả nước Một tin vui làm tăng thêm lòng tin yêu đối với bạn bè, dukhách gần xa, tô thăm thêm thương hiệu “ Kim Liên - Bông Sen Vàng” và truyền thốngKim Liên đó là công ty khách sạn Kim Liên được nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vịAnh hùng Lao động thời kì đổi mới” tháng 4 năm 2006 Vinh quang này là sự hy sinh phấnđấu bền bỉ không mệt mỏi của các thế hệ CBCNV trong suốt 45 năm qua.

Năm 2007 là một năm có nhiều biến chuyển với khách sạn, khách sạn đang đi vàoquá trình cổ phần hóa.

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty.

Công ty khách sạn di lịch Kim Liên được cấp giấp phép kinh doanh trên các lĩnh vựcsau :

- Kinh doanh khách sạn.- Kinh doanh lữ hành.- Kinh doanh ăn uống.- Bán hàng lưu niệm.

- Dịch vụ cho thuê phòng tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo.

- Dịch vụ tennis giặt là, sauna, masage, karaoke, bể bơi, vật lý trị liệu

- Dịch vụ vận chuyển khách, phiên dịch, hướng dẫn du lịch, tổ chức chương trìnhtham quan trong và ngoài nước.

- Cung ứng lao đọng cho các tổ chức nước ngoài.

- Dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển đặt chỗ vé máy bay.- Làm dịch vụ trên mạng.

- Thương mại: Xuất khẩu hàng nông, lâm, thuỷ sản, lương thực, thực phẩm, hàngtiêu dùng, vật liệu xây dựn, hàng điện máy, điện lạnh, các thiết bị điện tử, dịch vụ chuyểngiao công nghệ

Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

2.1.2.1Mô hình và cơ cấu tổ chức

Theo mô hình cơ cấu tổ chức ở trên ta thấy đây là kiểu cơ cấu tổ chức quản lý trựctuyến chức năng.

PHÒNG T Ổ CH C-H NH ỨC-HÀNH ÀNH

CH NHÍNH

PHÒNG K Ế TO N THU ÁN THU

NG NÂNPHÒNG K Ế

HO CHẠCH

DU L CHỊCHI B O VĐỘI BẢO VỆẢO VỆỆ

I TU S AĐỘI BẢO VỆỬA

I GI T LĐỘI BẢO VỆẶT LÀÀNH

NH H NGÀNH ÀNH

KH CH S NÁN THU ẠCH

C I UĐỐC ĐIỀU Đ ỀU

H NHÀNH BAN

GI MÁN THU CĐỐC ĐIỀU

NH H NG S 3ÀNH ÀNH ỐC ĐIỀU

NH H NG S 4ÀNH ÀNH ỐC ĐIỀUNH H NG S 1ÀNH ÀNH ỐC ĐIỀU

NH H NG S 2ÀNH ÀNH ỐC ĐIỀU

TỔ L T NẾ ÂN

TỔ PHÒNGKH CH S NÁN THU ẠCH

C I UĐỐC ĐIỀU Đ ỀU

H NHÀNH

TỔ L T NẾ ÂN

TỔ PHÒNG

Mô hình này được áp dụng khá phổ biến ở các doanh nghiệp kinh doanh ở nước ta vìnó khắc phục được nhược điểm của mô hình quản lý trực tuyến và mô hình quản lý theochức năng Đồng thời phát huy tốt tính ưu việt của 2 mô hình đó.

Giám đốc doanh nghiệp nắm hầu hết quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối vớicác hoạt động kinh doanh đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng, tạo ra sự thống nhất Xácđịnh quyền hạn rõ ràng nhưng đồng thời trách nhiệm và quyền hạn của Giám đốc cũngđược san sẻ cho các Phòng ban chức năng tạo thành một khối thống nhất cùng thực hiệnmục tiêu chung của khách sạn đề ra.

2.1.2.2Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

- Phòng Tổ chức Hành chính :

Thực hiện công tác lao động, tiền lương trong Công ty : Phân chia lao động cho cácbộ phận một cách hợp lý Tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phậntrong Công t, quản lý lực lượng lao động Đồng thời thực hiện đánh giá, khen thưởng, kỷluật đối với cán bộ công nhân viên Thực hiện các chế độ chính sách xã hội cho công nhânviên và Quản lý hành chính.

- Phòng Kế toán thu ngân :

Theo dõi, ghi chép chi tiêu của Công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toánhiện hành của Nhà nước Quản lý thống nhất vốn, bảo quản, sử dụng và phát triển nguồnvốn đó Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để đưa vào Công ty.

- Trung tâm Công nghệ thông tin :

Bộ phận này giúp vào việc quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử( tivi,điều hòa nhiệt độ, vi tính) thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụngvi tính trong việc quản lý khách sạn.

- Trung tâm thương mại :

Chịu trách nhiệm về các hoạt động thương mại của Công ty - Trung tâm du lịch :

Tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty về công tác thị trường du lịch, chính sáchkhuyến khích và biện pháp thu hút khách, xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch chokhách, nghiên cứu và đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lược kinh doanh của Công ty.

- Bộ phận lễ tân :

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm, quan trọng nhất của khách san, được vínhư “bộ mặt” đại diện của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách, các nhàcung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Trong qua trình tổ chức phục vụbộ phận lễ tân đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, giữa các bộ phậnriêng biệt với nhau tạo ra sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động.

Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là thực hiện công việc đón tiếp khách, giải quyếtvà đáp ứng những nhu cầu của khách, hưóng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán.Ngoài ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn cung cấp thông tin kịp thời và cần thiết về tìnhhình kinh doanh của khách sạn để từ đó các nhà quản lý có thể đề ra những chính sách phùhợp.

- Bộ phận buồng :

Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân Chức năng củabộ phận buồng là chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn, phối hợp với bộ phận lễtân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn Bộ phận buồng đảm nhiệm việckiểm tra buồng và làm vệ sinh buồng hàng ngày, nhận và giao các dịch vụ cho khách thuêphòng.

Ngoài các bộ phận trên khách sạn còn có các bộ phận khác như :

Các đơn vị bán hàng: Chuyên bán đồ lưu niệm, bán báo và các mạng lưới bán hàngtrong khách sạn.

Bộ phận phục vụ vui chơi giải trí : Chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động vui chơigiải trí như sân tennis, bi-a, karaoke, sàn nhảy các chuyến thăm quan trong ngày cho dukhách, hướng dẫn vui chơi giải trí cho trẻ em Ngoài ra bộ phận này còn có trách nhiệmchăm sóc, chăm nom quang cảnh chung của khách sạn và thu lệ phí phục vụ khách thamgia các hoạt động giải trí của khách.

Mỗi một cá nhân trong từng bộ phận trong Công ty khách sạn Du Lịch Kim Liênđược phân công công việc cụ thể, rõ ràng, đảm bảo không chồng chéo Đồng thời cũng cóthể giúp đỡ nhau khi khách tới khách sạn với số lượng lớn.

2 1.2.3 Tình hình nhân lực tại khách sạn Kim Liên

Thời kì trước 1995, do mới chuyển sang cơ chế thị trường và chủ trương tinh giảm sốlượng lao động, bổ sung chất lượng nên lao động trong công ty có lúc giảm xuống còn 200người Song từ năm 1995, để đáp ứng sự tăng truởng nhanh chóng của ngành du lịch nuớcnhà, số lượng lao động của công ty lại có xu hướng tăng lên Đến nay khách sạn Kim Liêncó 700 CBCNV

Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính

+ Đội phòng+ Bể bơi

Khách sạn Kim Liên II:+ Phòng lễ tân

+ Đội phòng

( Nguồn : Công ty khách sạn du lịch Kim Liên) Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn là đòi hỏi những người có tính kiên trì,chu đáo, nhẹ nhàng trong giao tiếp, đồng thời lại đòi hỏi tính tháo vát và sức chịu đựng caonên cũng giống nhiều khách sạn khác khách sạn Kim Liên có cơ cấu về giới tính là: tỷ lệnữ chiếm khoảng 60%, tỷ lện nam chiếm gần 40% Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phảisắp xếp lao động sao cho khoa học và tiện lợi nhất.

Bên cạnh đó, do tính chất công viêc của từng bộ phận cơ cấu về giới ở tùng bộ phậnkhông đồng đều có những tổ phần lớn là nam như tổ bảo vệ, tổ bảo trì hoặc phần lớn lànữ như tạp vụ dọn dẹp đòi hỏi cần có sự quản lý phù hợp đảm bảo cho việc kinh doanhcủa khách sạn được liên tục và có hiệu quả.

Trình độ học vấn- ngoại ngữ : Hầu hết cán bộ công nhân viên đã trải qua các trườnglớp đào tạo về nghiệp vụ du lịch, quản lý và đại hoc Số còn lại là công nhân viên có trình,công nhân kỹ thuật có trình độ trung cấp, sơ cấp hoặc thợ từ bậc 1 đến bậc 7 Nhìn chung,

so với mặt bằng chất lượng lao động toàn ngành du lịch nhất là trong ngành khách sạn,trình độ học vấn của cán bộ nhân viên trong công ty tương đối cao.

Trình độ chuyên môn: Nhờ có chế độ đào tạo và tuyển dung lao động phù hợp, cán bộcông nhân viên của công ty có trình độ tay nghề cao như tổ bếp có 80% lao động bậc 6, 7 tổbuồng có 98% lao động bậc 5, 6 còn lại là lao động bậc 4

Độ tuổi : Nhìn chung, độ tuổi lao động trung bình của đội ngũ lao động tại khách sạnKim Liên là khá cao trong ngành( khoảng trên 34 tuổi) nhất là ở các bộ phận buồng, bảovệ, quản lý Tuy nhiên hiện nay, khách sạn cũng đang có xu hướng trẻ hoá đội ngũ laođộng

Thái độ phục vụ : Do công ty thực hiện chính sách giao khoán tới từng bộ phận cũngnhư có sự quản lý chặt chẽ của Ban lãnh đạo nên đã ảnh hưởng tích cực tới thái độ làmviệc của từng nhân viên Họ làm việc có tinh thần trách nhiệm, thái độ hoà nhã, thân thiện.

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty khách sạn Kim Liên

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn nhucầu của khách du lịch tại các điểm du lịch, gop phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn đối vớidu khách khi lựa chọn cơ sở lưư trú.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quyết định đến khả năng sẵn sàng đón tiếp kháchcủa khách sạn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ cócác trang thiết bị bên trong khách sạn mà còn bao gồm cả vị trí kiến trúc, không gian trongvà ngoài khách san Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một vị trí thuận lợi, kiến trúc

và không gian bên ngoài tương đối phù hợp.

Vị trí : Nằm ở ngã tư đường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh cách trung tâm Hà Nộikhoảng 3 km, khách sạn Kim Liên có vị trí thuận lợi cho việc vận chuyển và đón tiếpkhách Bên cạnh khách sạn còn có các siêu thị, trung tâm buôn bán thuận lợi cho việcmua sắm, tiêu dùng của khách.

Kiến Trúc : Trước đây, khách sạn Kim Liên là khu khách sạn chuyên gia bao gồm 10nhà 4 tầng xây dựng theo kiểu căn hộ khép kín có 2 phòng và khu vệ sinh riêng Sau khiđược cục chuyên gia chính thức giao vốn, khách sạn tiến hành cải tạo mỗi căn hộ thành 2phòng đơn theo kiểu khách sạn hiện đại - đạt tiêu chuẩn 3 sao( KimLiên I), ngoài ra cònmột số nhà hàng Xen giữa các khu nhà ở, khách sạn còn bố trí một số khu vui chơi giải tríkhá hiện đại như bể bơi, sân tennis, vươn hoa với không gian thoáng đãng Tuy nhiên dohạn hẹp về nguồn vốn nên các khu nhà đa số chỉ được cải tạo nâng cấp, ít xây mới nên hệthống cơ sở vật chất chưa đồng bộ.

Khung cảnh bên ngoài : Khách sạn Kim Liên có lợi thế bởi không gian rộng, thoángđãng, đường vào khách sạn có đặt các chậu cây cảnh lớn tạo không gian xanh cho kháchsạn Khuôn viên trong khách sạn có hệ thống đèn chiếu sáng và trang trí rực rỡ.

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên được xây dựng trên nền đất rộng với diện tích3.6 ha, trong đó diện tích đất đã sử dụng kinh doanh là 3.3 ha Với tổng số phòng là 420phòng Khu vực của khách sạn được chia làm hai khu:

Khách sạn Kim Liên I : Bao gồm 3 khu nhà lớn là nhà 4, nhà 8 và nhà 9

Khách sạn Kim Liên I chủ yếu phục vụ khách nước ngoài và khách nội địa có thunhập cao còn khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa

Nhìn chung các trang thiết bị trong phòng được trang bị khá tiện nghi và hiện đại đạttiêu chuẩn 3 sao, gồm các trang thiết bị chủ yếu như sau:

+ Giường

+ Một màn hình 24 inch+Môt tủ lạnh mini+Tủ đựng quần áo

+ Hệ thống nước nóng lạnh và buồng tắm+Thảm nền

+Và một số đồ dùng một lần như: lược, xà bông, dầu gôi đầu Ngoài ra có hệ thống

đèn hành lang, hệ thống báo cháy tự động, cứu hoả hoạt động tốt.

Khách sạn Kim Liên I có 4 phòng đặc biệt ở vị trí thuận lợi, đẹp, sang trọng với hệthống trang thiết bị hiện đại Diện tích mỗi phòng trung bình 65 m2 gồm có phòng tiếpkhách 20 m2, phòng thể dục 10 m2, phòng thể thao 5 m2.

Khách sạn Kim Liên II bao gồm các dãy nhà 1, nhà 2, nhà 5, nhà 6, nhà 10

Trang thiết bị kém hơn khách sạn Kim Liên I, tuy nhiên đã đạt tiêu chuẩn vệ sinh, đầyđủ về số lượng mặc dù chất lượng trang thiết bị chưa được tốt và hiện đại Tuy nhiên cơ cấuphòng của khách sạn Kim Liên II phong phú, đa dạng với giá cả hợp lý đáp ứng nhu cầu củanhiều loại khách có khả năng thanh toán trung bình và thấp.

- Hệ thống đồng hồ theo giờ của 8 nước trên thế giới

Khu lễ tân khách sạn Kim Liên II : Nằm ở đầu nhà 5 với tổng diện tích 35 m2, quầylễ tân 8 m2 bao gồm các trang thiết bị

- 2 máy tính nối mạng nội bộ- Máy điều hoà

- Điện thoại

- Đồng hồ treo tường

Ngăn ngoài là phòng khách với bộ salon, tivi 29 inch khu vệ sinh và khu phòng nghỉcho nhân viên.

2.1.3.2 Cơ sỏ vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục ăn

uống tương đối đầy đủ đáp ứng mọi nhu cầu của khách Công ty có 5 cơ sở phục vụ ănuống và quầy bar

Khách sạn Kim Liên I : Bao gồm nhà hàng số 1 (500 chỗ) , nhà hàng số 2 ( 340 chỗ )và nhà hàng số 9 ( 260 chỗ ) với trang thiệt bị đầy đủ và hiện đại, đồng bộ đạt tiêu chuẩn 2sao như hệ thống điều hòa nhiệt độ hai chiều, giàn âm thanh hiện đại Nhà ăn được bố tríđẹp mắt, việc bố trí các nhà hàng cũng khoa học và hợp lý như phòng chờ nhân viên,phòng chuẩn bị đồ ăn.

Cơ sở vật chất tại bộ phận bếp hiện đại, phù hợp tạo điều kiện cho đầu bếp nấunhững món ngon, hấp dẫn và chất lượng hơn đáp ứng khẩu vị của nhiều đối tượng Khuvực bếp được chia thành phòng chuẩn bị, phòng chế biến nóng, chế biến nguội Trang thiếtbị gồm hệ thống bếp ga nhiều ngăn, lò vi sóng, tủ giũ thức ăn, quạt thông gió và máy hútbụi Công suất của nhà bếp có thể phục vụ từ 500- 1000 khách.

Khách sạn Kim Liên II: bao gồm nhà hàng 3, 4 nằm gần cổng chính có thể phục vụkhách ăn tại khách sạn và khách ăn ngoài khách sạn Có thể phục vụ tối đa 200 khách gồm3 phòng ăn nhỏ Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà bếp còn thấp, chủ yếu phục vụkhách bình dân, có thu nhập thấp

Ngoài ra Công ty còn có hệ thống các phòng họp, hội thảo tương đối hiện đại gồmmột phòng họp đạt tiêu chuẩn 3 sao tại Nhà 4, phòng hội thảo có sức chứa 600 khách trêntầng hai nhà hàng số 1 với hệ thống máy chiếu, microphone hiện đại.

2.1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung

Ngoài việc phục vụ các nhu cầu thiết yếu thì việc đáp ứng các nhu cầu khác củakhách như chăm sóc sức khỏe, giải trí sẽ giúp khách thoải mái hơn khi ở khách sạn vàđây là biên pháp thu hút khách rất hiệu quả của khách sạn.

Nhìn chung, dịch vụ bổ sung của khách sạn tương đối đa dạng Vị trí của khu cungcấp các dịch vụ được bố trí một cách hợp lý, thuận lợi cho việc tiêu dùng của khách trongvà ngoài khách sạn Hệ thống các dịch vụ bổ sung bao gồm sauna- masage Thái, bể bơi,sân tennis, phòng karaoke, các phương tiện vận chuyển : 2 xe Toyota 12 chỗ, 1 xe Hải âu,1 xe Nissan 4 chỗ, dịch vụ giặt là có khu vực riêng với diện tích 70 m2 Hiện nay, công tyđang thực hiện việc mở rộng nâng cấp dịch vụ bổ sung để thu hút khách và nâng cao hiệuquả kinh doanh.

2.2 Thực trạng nguồn khách và khai thác khách tại công ty khách sạn du lịch KimLiên

2.2.1 Đặc điểm nguồn khách

Trong hoạt động kinh doanh, số lượng khách tiêu dùng sản phẩm sẽ ảnh hưởng trựctiếp tới doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, kháchhàng là nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các khoản thu đều bắt nguồn từ sự đáp ứngnhu cầu của khách Khách hàng vừa là đối tượng phục vụ vừa là mục tiêu hướng tới củadoanh nghiệp.

Trước đây, đối tượng khách mà công ty khách sạn du lịch Kim Liên phục vụ là cácchuyên gia đến từ các nước xã hội chủ nghĩa như : Liên Xô (cũ ), Cu- Ba, Đông Âu Đếnnăm 1998, do tình hình biến đổi Công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa, đó là cácđoàn khách của Đảng, Nhà nước, khách tìm cơ hội đầu tư thương mại chủ yếu là kháchChâu Á.

Trong những năm gần đây, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng,khách công vụ, khách du lịch trong nước cũng gia tăng một cách đáng kể Nắm bắt đượcđiều này trong kinh doanh, Công ty có chủ trương phục vụ mọi đối tượng khách có nhucầu.

Bảng 1: Số lượng khách quốc tế và khách nội địa của Công ty khách sạn du lịchKim Liên

(Đơn vị : Lượt người)Năm khách

Khách nội địaTỷ trọng ( %)

139,17782.8Khách quốc tế

Tỷ trong (%)

28,85017.2Tổng số khách

Tỷ trọng ( %)

( Nguồn : Công ty khách sạn du lịch Kim Liên)Qua bảng số liệu ta thấy khách nội địa vẫn là thị trường chính của Công ty, tỷ trọngkhách nội địa chiếm phần lớn trong tổng số khách đến khách sạn Khách nội địa tăng dầnqua các năm nhưng tỷ trọng trong tổng số khách giảm dần Năm 2004, khách nội địachiếm 89.3 %, đạt 126,512 lượt khách, năm 2005 đạt 126,238 lượt khách chiếm tỷ trong

88.6 %, đến năm 2007 số lượng khách đạt 139,177 lượt khách nhưng tỷ trọng chỉ chiếm82.6 %.

Số lượng khách quốc tế đến với công ty trong mấy năm gần đây cũng tăng đáng kể.Sau dịch SARS năm 2003 làm giảm số lượng du khách đến với khách sạn, thì sang năm2004 lượng khách quốc tế đã có dấu hiệu tăng trở lại và tỷ trọng đã tăng dần qua các năm.Năm 2004, số lượng khách quốc tế đạt 15,145 lượt khách chiếm tỷ trọng 10.7 %, đến năm2005 số lượng khách quốc tế đạt 16,135 chiếm tỷ trong 11.4 % đến năm 2007 thì lượngkhách quốc tế đã đạt 28,850 lượt khách, chiếm tỷ trong 17.2 %

Những kết quả này cho thấy bước đi đúng đắn của Ban lãnh đạo công ty trong việcthu hút khách Công ty tập trung thế mạnh vào thị trường nội địa nhưng cũng không ngừngđầu tư chiều sâu để tăng khả năng thu hút khách quốc tế.

Bảng 2: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại khách sạn du lịch Kim Liên