Để trả lời các câu hỏi này, công ty cần thực hiện tốt các biện pháp:
Thu thập tài liệu, sách báo, các số liệu, thông tin và dự báo của tổng cục thống kê, tổng cục du lịch, các đơn vị du lịch, khách sạn về các thị trường khách
Bên cạnh đó, công ty cần tiến hành trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc các phiếu thăm dò bằng nhiều thứ tiếng ( Anh, Pháp), với những câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, bảng hỏi nên sử dụng nhiều câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin về lý do chọn lựa khách sạn, hình thức đặt phòng, các dịch vụ có ưng ý không,….Qua đó hiểu được nguyên nhân khách đến với khách sạn, đặc điểm tiêu dùng dịch vụ và khả năng đáp ứng của khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, các bộ phận cũng cần theo dõi, quan sát thái độ, hành vi, cử chỉ của khách hàng, lắng nghe những nhận xét đánh giá, bình luận, những ý kiến đóng góp của họ về doanh nghiệp để từ đó rút ra những ưu điểm, nhược điểm.
Mối đối tượng khách của một thị trường khách khác nhau lại có những đặc tính khác biệt . Vì vậy, cần phải nghiên cứu về tâm lý, đặc tính tiêu dùng của khách và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu của các đối tượng khách.
3.2.2. Hòan thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
Thị trường khách Châu Âu là thị trường rất nhạy cảm về chất lượng phục vụ. Họ yêu cầu tương đối cao về chất lựong cũng như quy trình phục vụ. Do đó để thu hút được đối tượng khách này, công ty cần thực hiện các biện pháp:
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhiên viên, cũng như quy trình và thái độ phục vụ của đội ngũ lao động. Đối với phòng ở, công ty nên trang trí lại cho hợp lý và thẩm mỹ hơn, có thể cho thêm nhũng bức tranh dân gian mang đậm nét văn hóa dân tộc phù hợp với tâm lý muốn tìm hiểu về văn hóa nước ta.
Trong phụcvụ ăn uống , công ty nên nghiên cứu bổ sung một hệ thống ánh sáng đa dạng vừa sang trọng, vừa ấm cúng tạo cảm giác thư thái, ngon miệng cho khách để có thể phục vụ các hoạt động hội nghị, tiệc cưới, tiệc đứng, khiêu vũ…Nên thay đổi quầy bar thành nơi thư giãn với đầy đủ đồ uống phục vụ nhu cầu cho khách. Thêm vào đó, công ty có thể
thường xuyên tổ chức các buổi tổ chức ca múa nhạc dân tộc mang tính truyền thống để thu hút đối tượng khách này.
Ngòai ra công ty cũng nên đầu tư nâng cấp trang thiết bị của dịch vụ bổ sung để thỏa mãn tốt các nhu cầu giải trí của khách, hiện đại hóa trang thiết bị trong các phòng tắm hơi, masage, …mở rộng thêm các phòng họp, hội đàm và các trang thiết bị các phương tiện hiện đại hơn nhằm đáp ứng được các cuộc hội thảo lớn trong nước cũng như quốc tế.
Đối với đội ngũ lao động công ty nên tiếp tục từng bước trẻ hóa đội ngũ lao động đặc biệt tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nước ngoài. Công ty cần thực hiện tốt công tác đào tạo mới và không ngừng hòan thiện quy trình phục vụ. Ngòai ra công ty còn không ngừng nâng cao khả năng ngoại ngữ của các cán bộ nhân viên trong công ty đặc biệt là với các bộ phận giao tiếp với khách hàng như bộ phận lễ tân.
3.4.2.Đa dạng hóa sản phẩm
Một trong những điều kém thu hút khách quốc tế đến với khách sạn đó là do số lượng dịch vụ còn nghèo nàn, chất lượng chưa cao. Trong thời gian tới, công ty cần không ngừng đa dạng hóa số lượng sản phẩm, chủng loại hàng hóa và dịch vụ của khách sạn, không ngừng đổi mới sản phẩm, tạo ra các sản phẩm độc đáo mang tính dị biệt cao để thu hút khách hàng.
Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú: Để thu hút lượng khách hàng có khả năng thanh tóan cao này, công ty cần đầu tư nâng cao tỷ lệ phòng suite và duluxe. Tại các buồng nên bổ sung thêm các dịch vụ nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách như : máy sấy tóc, dao cạo râu. Về lâu dài công ty nên đầu tư xây dựng thêm một số phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao để mở rộng thị trường.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn nên chú trọng phục vụ thêm các món ăn mang đậm đà hương vị quê hương để giới thiệu với khách, bên cạnh đó cũng phải có các món ăn của các nước khác đáp ứng sở thích của khách. Muốn làm được điều này, đòi hỏi công ty cần thường xuyên tạo điều kiện cho đầu bếp tham gia các khóa học nhằm nâng cao tay nghề.
3.4.3 Hoàn thiện chính sách giá
Giá cả là một trong những yếu tố chủ chốt tác động đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Một chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ giúp khách sạn thu hút khách và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đối với khách Châu Âu, tuy họ không nhạy cảm về giá, nhưng với một mức giá hợp lý sẽ thu hút được sự quan tâm của họ hơn.
Chính sách giá cả hợp lý luôn là nhân tố quyết định bởi vì đưa ra một mức giá cạnh tranh sẽ giúp công ty tạo lập được một thị trường khách ổn định.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn nổi tiếng về mức giá rẻ của mình so với các khách sạn khác cùng hạng. Uy tín cộng với mức giá rẻ của công ty luôn có sức hấp dẫn đối với du khách. Tuy vậy giá cả phải đi đôi với việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm để làm được điều này công ty cần phải làm giảm những chi phí không cần thiết và nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý và lao động.
Công ty cũng cần phải áp dụng nhiều chính sách giá khác nhau như: -Giá tổng hợp
-Giá phân biệt -Giá quảng cáo
Nên áp dụng những chính sách giảm giá cho những đoàn đông khách và khách quen nhằm thu hút và lôi kéo khách quay trở lại.
3.4.4 Hoàn thiện chính sách phân phối
Việc hoàn thiện chính sách phân phối sẽ giúp công ty đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng thu hút khách.
Do đa số khách Châu Âu đặt chương trình du lịch thông qua các công ty lữ hành trong nước. Vì vậy để thu hút lượng khách này công ty cần xúc tiến mối quan hệ với các đại lý gửi khách, các hãng lữ hành nhận khách trong và ngoài nước. Điều này đóng vai trò quan trọng, quyết đinhk sự tồn tại và phát triểnlâu dài của khách sạn. Công ty nên tích cực tham gia hội chợ triễn lãm, hội nghị hội thảo về du lịch để thiết lập các mối quan hệ. Bên cạnh đó, công ty nên thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành các tổ chức trung gian đang có quan hệ bằng mức hoa hồng khuyến khích, ..Thường xuyên tổ chức hộinghị, hội thảo nhằm mở rộng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm.
Công ty cần quan tâm đến việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp vật tư. Điều này giúp khách sạn có nguôn cung cấp vật tư tốt đảm bảo chất lượng dịch vụ
3.4.5. Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo và xúc tiến bán.
Do đặc điểm của khách du lịch Châu Âu thích tìm hiểu về các điểm đến du lịch trước khi lựa chọn chương trình du lịch. Vì vậy công ty cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh trên các phương tiện thông tin thu hút được nhiều sự quan tâm của khách. Đặc biệt là trên các ấn phẩm báo bằng các thứ tiếng mà đa số khách du lịch Châu Âu dùng đến: tiếng Anh, tiếng Pháp. Đồng thời tăng cường in tờ rơi, tập gấp cataloge, sách chỉ dẫn, giới thiệu
về công ty và các sản phẩm của công ty để du khách có thể dễ dàng đem theo khi rời khỏi khách sạn. Đặc biệt, đối với khách Châu Âu, họ rất coi trọng vai trò của internet, đây được coi như một công cụ tra cứu thông tin hữu hiệu và nhanh nhất, giúp họ có thể so sánh chât lượng, giá cả của các khách sạn tương đồng hay những nước tương tự nhau để tìm ra chương trình du lịch phù hợp và hấp dẫn. Do đó, khách sạn cần tăng cường cập nhật thông tin trên Website của công ty, cung cấp một cách đầy đủ các tông tin về công ty, tạo điều kiện cho khách có thể đặt phòng trực tiếp qua mạng.
Quảng cáo thông qua các tổ chức du lịch quốc gia, quốc tế, các hiệp hội du lịch mà chúng ta là thành viên như WTO, PATA, SEANTA…Đồng thời, việc quảng cáo ở các đại sứ quán, các cơ quan đại diện của Việt Nam ở nước ngòai cũng cần đựợc xúc tiến vì đây là hình thức quảng cáo không tốn kém mà công ty lại có cơ hội tiếp xúc với các tổ chức đó.
Quảng cáo trên các ấn phẩm đồ dùng của khách sạn, quà lưu niệm cho khách như khăn, bút, phong bì, giấy viết thư,… có in biểu tượng của khách sạn.
Công ty có thể tham gia vào các tổ chức quốc tế đămg ký phòng khách sạn để cung cấp thông tin về khách sạn và liên kết với các khách sạn và công ty khác, mạng đặt phồngnày sẽ cung cấp thông tin về khách sạn đăng ký trong mạng cho khách và làm thủ tục đặt phòng cho họ.
Đặc biệt công ty nên chú trọng đến việc quảng cáo thông qua chính khách hàng của mình vì đây là kênh thông tin “ truyền miệng” hiệu quả và tiết kiệm nhất. Muốn vậy, công ty phải không ngừng nâng cao và hòan thiện chất lượng sản phẩm.
3.5. Một số kiến nghị về giải pháp hỗ trợ
3.5.1. Tăng cường hiệu quả quản lý của các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch
Tăng cường vai trò, biện pháp quản lý của cơ quan quản lý Nhà nuớc về du lịch nhằm thiết lập một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp thông qua các biện pháp kiểm tra, giám sát việc thực thi pháp lệnh du lịch, các thông tư, các chỉ thị có liên quan. Bên cạnh đó Tổng cục du lịch cần quan tâm phối hợp với các cấp quản lý địa phương tìm kiếm cách giải quyết những vấn đề còn chồng chéo trong việc triển khai hoạt động kinh doanh du lịch, đảm bảo môi trường sinh thái nhằm phát triển du lịch bền vững. Đồng thời, Tổng cục du lịch cũng cần củng cố tổ chức bộ máy quản lý Nhà nước về hợp tác quốc tế trên phạm vi tòan quốc, đề nghị từng bước thành lập các bộ phận phụ trách hợp tác quốc tế tại
các Sở du lịch, Sỏ thương mại – Du lịch nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp khách sạn trong việc quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp mình.
3.5.2 Đẩy mạnh chương trình hành động quốc gia về du lịch
Chương trình hành động quốc gia về du lịch nhằm mục tiêu quảng bá du lịch Việt Nam rộng rãi ra thị trường quốc tế, tạo thêm nguồn lực cho sự phát triển, nâng cao hình ảnh, vị thế của du lịch Việt Nam trên trường quốc tế. Để thực hiện thành công chiến lược và chương trình hành động quốc gia về du lịch cần có một hệ thống giải pháp đồng bộ, trong đó tập trung vào việc tạo ra môi trường an tòan và thuận lợi, tăng cường phối hợp liên ngành, liên địa phương trong công tác quản lý, quy hoạch đầu tư, phát triển nguồn nhân lực chủ động hội nhập.Đối với phát triển nguồn nhân lực, không chỉ đào tạo những người trực tiếp làm du lịch mà còn quan tâm giáo dục ý thức cho cư dân địa phương bảo vệ cảnh quan môi trường du lịch. Tăng cường công tác đào tạo cán bộ quản lý địa phương nhằm nâng cao trình độ hiểu biết trong hoạch định chính sách, hướng dẫn, tổ chức thực hiện và xử lý các tình huống trong chiến lược phát triển du lịch.
Tăng cường đầu tư sớm để có những khu du lịch tổng hợp quốc gia tạo những sản phẩm du lịch đặc sắc mang đậm bản sắc dân tộc đủ sức cạnh tranh với các thị trường trong khu vực.
3.5.3. Sự phối hợp chặt chẽ thống nhất, nhịp nhàng giữa các ban ngành có liên quan với các doanh nghiệp du lịch. với các doanh nghiệp du lịch.
Du lịch Việt Nam cần tăng cường mối quan hệ giữa các ban ngành, cùng phối hợp hành động vì mục tiêu “đưa Việt Nam trở thành trung tâm du lịch có tầm cõ trong khu vực”. Phối hợp nghiên cứu sớm xây dựng chính sách hợp tác kinh tế đồng bộ, thống nhất giữa các bộ, ban, ngành liên quan làm khung pháp lý chung để đàm phán quốc tế.
Phối hợp với bộ Bộ giao thông vận tải, đặc biệt là ngành Hàng không Việt Nam tiếp nhận du khách thông qua nhiều con đường khách nhau, kết hợp với Bộ ngoại giao tổ chức các cuộc triển lãm du lịch nhằm quảng bá hình ảnh Việt Nam ở nươc ngòai. Phối hợp cùng với Tổng cục Hải quan và Cục xuất nhập cảnh về thủ tục đi lại tạo điều kiện thuận lợi công tác xin visa thuận lợi mà không làm mất an ninh, an tòan quốc gia.
Nói tóm lại, việc thu hút khách du lịch là một công việc đòi hỏi sự phối hợp và liên kết chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý của nhà nuớc và các doanh nghiệp nhằm đưa ngành du lịch phát triển sánh ngang với các nước trong khu vực và trên thế giới.
KẾT LUẬN
Như vậy, với sự phát triển mạnh mẽ hết sức đa dạng và phong phú của nền kinh tế thị trường ngày nay đã tác động rất lớn đến các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. Nhu cầu về sự thoả mãn của con người ngày càng đòi hỏi phải được nâng cao hơn cạnh tranh giữa các công ty trên thị trường cũng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Đứng trước thực tế đó việc duy trì và thu hút được nhiều khách hơn là việc tìm ra một đường lối hướng đi đúng đắn của tập thể cán bộ công nhân viên công ty khách sạn Kim Liên.
Vì vậy, để đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút và khai thác khách về với khách sạn thì ngoài việc tận dụng tối đa những lợi thế của công ty, thì cần phải có sự đồng lòng, nỗ lực phấn đấu hết mình của tập thể công nhân viên công ty và quan trọng hơn là phải đề ra được các biện pháp, chính sách chiến lược phù hợp, đúng đắn.
Với đường nối đúng đắn đó trong những năm qua số lượng khách đến với khách sạn ngày càng một tăng, xu hướng trong tương lai có thể tăng nhanh hơn. Đồng thời uy tín của công ty được nâng lên trên thị trường, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên cũng không ngừng được nâng nên. Đó là những thành tự hết sức đáng tự hào. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động còn không ít những khó khăn , vướng mắc, đòi hỏi công ty có các biện pháp khắc phục tốt hơn.