Nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN.DOC

Nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời kỳ Việt Nam gia nhập WTO, thị trường được mở rộng rarất nhiều nước trên thế giới, các nguồn khách từ nhiều nơi Thời gian củacon người ngày càng dùng vào nhiều việc, con người không có nhiều thờigian để tìm hiểu nhiều vấn đề Internet ra đời đã làm cho con người cónhiều tiên ích, nó làm giảm thời gian, khoảng cách và kinh phí để làmviệc đi rất nhiều Để bắt kịp với thế giới cũng như các ngành khác, ngànhkinh doanh khách sạn cũng đã áp dụng internet trong việc thu hút, bánhàng và kinh doanh sản phẩm, thương hiệu, các dịch vụ của mình quamạng internet Hiện nay, hệ thống đặt giữ chỗ đã giúp cho ngành kinhdoanh khách sạn chủ động trong việc bán sản phẩm của mình và cũngchủ động liên lạc với khách hàng để cung cấp thêm những dịch vụ mớimà có thể khách hàng không biết Kinh doanh trực tuyến còn khá mới mẻvà nhiều bỡ ngỡ với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Tuy nó manglại hiệu quả rất cao nếu như ta biết cách sử dụng nó, kinh doanh trựctuyến chịu chi phí thấp, khả năng bán hàng, quảng cáo rất cao Đặc biệt làngành kinh doanh khách sạn, nếu như kinh doanh qua mạng tốt sẽ làmcho khách hàng biết thêm rất nhiều thông tin về các sản phẩm, dịch vụcủa mình, những sản phẩm mà theo cách quảng cáo và bán thông thườngkhách du lịch rất ít được viết đến Mạng internet ngày càng được nhiềungười dung và truy cập đó chính là một cơ hội cho việc kinh doanh trựctuyến phát triển Trong qua trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEANem nhận thấy khách sạn đã có tham gia hình thức kinh doanh trực tuyến

qua internet nhưng việc kinh doanh này còn chưa đem lại hiệu quả nhưkhách sạn mong muốn và cũng chưa xứng tầm với hiệu quả của nó mang

lại, do đó em đã chọn đề tài “ Nâng cao khả năng kinh doanh trực

tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN” để làm báo cáo thực tập cho

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH TRỰCTUYẾN CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khách sạn, kinh doanh trong khách sạn

1.1.1 Định nghĩa khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm chung về khách sạn: Hiện này, có rất nhiều khái niệm

về thế nào là khách sạn, mỗi nước có một khái niệm riêng cho mìnhnhưng để nhận biết được một định nghĩa khách sạn đầy đủ và chính xácnhất thì chúng ta có thể tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạnnhư thế nào và từ đó có thể nhìn nhận toàn diện hơn về khái niệm củakhách sạn

Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel cónguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm chokhách và nó được du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷXX.

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống con người ngày càngcao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạncũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, các kháiniệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh mức độphát triển của nó.

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” củakhoa Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sungmột định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật vànhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiệnnghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiếtkhác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại cácđiểm du lịch”.

Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12

-Điều 4 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưutrú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khácphục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủyếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21).

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồngngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất haiphòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải cógiường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêmcác dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thươngmại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn ở nhiềunước khác nhau, nhưng nhìn chung trong tất cả các khái niệm về kháchsạn đều nói nên khách sạn là nơi cho khách thuê nghỉ và tiêu dùng cácsản phẩm dịch vụ khác, đồng thời những nơi đó phải có số lượng buồngphòng nhất định và thường được xây dựng gần tại các điểm du lịch.

Tuy rằng trình độ có hạn nhưng theo em thì khách sạn là một cơ sởkinh doanh lưu trú và có thêm ít nhất một dịch vụ bổ sung khác(ăn, uống,lữ hàng ) có số buồng phòng lớn hơn mười phòng, có đội ngũ nhân viênphục vụ, được xây dựng gần các khu du lịch và mục đích phục vụ kháchdu lịch.

1.1.1.2 Các loại hình khách sạn: Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú

chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng cao nhất về số lượng trong hệ thốngcác cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành Du lịch Để có thể khai thác kinhdoanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cầnphải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này.Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau,với những tên gọi khác nhau Điều đó tuỳ thuộc vào tiêu chí và giác độquan sát của người nghiên cứu, tìm hiểu Hiện nay, có nhiều tiêu chí đểphân loại và chia các khách sạn khác nhau thành các loại hình khác nhaunhư: Theo vị trí địa lý, theo quy mô khách sạn, theo mức cung cấp dịchvụ, theo giá bán sản phẩm Mỗi tiêu chí đều chia khách sạn ra nhiều loạiđể có thể phù hợp với từng thị trường mục tiêu Để tìm hiểu sâu hơn ta sẽđi vào từng cách phân loại khách sạn.

- Theo vị trí địa lý: Theo vị trí địa lý thì khách sạn được chia thành 5 loạitùy theo vào vị trí mà khách sạn đó đang nằm Gồm có khách sạn thànhphố( các khách sạn nằm trong thành phố của các tỉnh), khách sạn nghỉdưỡng( các khách sạn nằm tại các khu nghĩ dưỡng), Khách sạn venđô( các khách sạn nằm ngoài và gần các thành phố), khách sạn ven

đường( nằm tại gần các đường quốc lộ), khách sạn sân bay( các kháchsạn nằm tại các sân bay).

- Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo cách phân loại này khách sạn nào cómức cung cấp dịch vụ và chất lượng cao hơn sẽ xếp vào nhòm trên cònnhững khách sạn có mức cung cấp ít hơn sẽ nằm dưới các khách sạn cómức cung cấp cao hơn Theo mức cung cấp chia khách sạn ra làm 4 loạilà: Khách sạn sang trọng( có mức cung cấp dịch vụ và chất lượng caonhất), khách sạn với dịch vụ đầy đủ( có các dịch vụ đầy đủ và chất lượngphục vụ tiêu chuẩn), khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ( chỉcung cấp một số dịch vụ cơ bản và có điều kiện phát triển tại địaphương), khách sạn thứ hạng thấp( khách sạn cung cấp các dịch vụ cầnthiết cho khách và có mức chất lượng chưa cao)

- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo cách phân loại này các kháchsạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú cao ngang nhau sẽ được xếp vàomột nhóm, theo cách phân chia này thì khách sạn chia làm 5 loại: Kháchsạn có mức giá bán cao nhất( loại này giá bán sản phẩm lưu trú rất cao),khách sạn có mức giá bán cao( giá bán khách sạn này cao hơn giá bìnhthường), khách sạn có mức giá bán trung bình( giá bán của các khách sạnphù hợp với đa số những khách du lịch), khách sạn có mức giá bán bìnhdân( sản phẩm lưu trú của khách sạn này phù hợp với những người cómức kinh tế không cao).

- Theo quy mô của khách sạn: Quy mô của khách sạn sẽ được đánh giátrên tổng số buồng mà khách sạn có thể cung cấp cho khách và nó chiacác khách sạn ra làm 3 loại là quy mô lớn, trung bình và nhỏ.

- Chia theo hình thức sở hữu: Dựa vào loại hình sở hữu mà khách sạnđược chia theo 3 loại chính là khách sạn tư nhân( do tư nhân đứng lênquản lý), khách sạn nhà nước( do nhà nước quản lý), khách sạn liêndoanh( do liên doanh với nước ngoài, có thể do người Việt Nam hayngười nước ngoài quản lý).

1.1.2 Kinh doanh trong khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Trong nghiên cứu bản chất của

kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “ kinh doanhkhách sạn “ là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dung của kinh doanhkhách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúnghướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con ngườihợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Muốn hiểu rõnội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quátrình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụnhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng vớinhững đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của kháchdu lịch và mong muốn của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chứcthêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh khách sạn theonghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơivà ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉđảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.

Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mởrộng và phong phú và đa dạng về thể loại Vì vậy, người ta vẫn thừa nhận

cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuynhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng haynghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh

doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinhdoanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổsung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại cácđiểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Tại kỳ họp thứ 7, khoá XI của Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủnghĩa Việt Nam đã thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005 về Luật Du lịchvà có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2006 Trong luật này không đưara khái niệm chung về kinh doanh khách sạn nhưng đã dành riêng 6 điều(từ điều 61 đến điều 66) để quy định rất rõ ràng về kinh doanh dịch vụlưu trú du lịch trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.

- Trong điều 61 quy định về tổ chức, cá nhân kinh doanh lưu trútrong đó quy định các nhận hay tổ chức có thể kinh doanh lưu trú tại mộthay nhiều điểm du lịch nhưng phải có đủ điều kiện tại điều 64 như: Cóđăng kí kinh doanh, có biện pháp đảm bảo an ninh, trật tự, phòng cháychữa cháy…

- Trong điều 62 quy định cá nhân hay tổ chức có thể kinh doanh xơsở lưu tru dưới một hay nhiều dạng cở sở kinh doanh lưu trú như: Kháchsạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại, nhà nghỉdu lịch…

Trong điều 63 quy định về các xếp hạng cơ sở kinh doanh lưu trú.Trong điều này có quy định rõ ràng về tiêu chuẩn xếp hàng cơ sở kinhdoanh lưu trú thống nhất trong cả nước Khách sạn và làng du lịch đượcxếp hạng từ 1- 5 sao Biệt thự và căn hộ du lịch được xếp theo hạng đạttiêu chuẩn và đạt tiêu chuẩn cao cấp Các loại khác được xếp là đạt tiêuchuẩn kinh doanh lưu trú du lịch hay không Trong đó cũng cho biết tráchnhiệm của cơ quan xếp hạng là do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ởtrung ương thẩm định và chịu trách nhiệm, thời gian 3 năm sẽ có nhữngthẩm định lại để công nhận hạng của cơ sở kinh doanh còn phù hợp vớicơ sở vật chất và dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch.

- Trong điều 65 quy định việc đăng kí hạng cơ sở lưu trú du lịch.Trong vòng 3 tháng kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh chủ cơ sởkinh doanh phải gửi hồ sơ đăng kí đến cơ quan có thẩm quyền xin đượcthẩm định và xếp hạng cơ sở kinh doanh lưu trú.

Trong điều 66 quy định về quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhậnkinh doanh lưu trú du lịch Cá nhân, tổ chức kinh doanh lưu trú có quyềnđược quy định tại điều 39 cảu luật này và có thể thuê cá nhân, tổ chứctrong nước hoặc người nước ngoài quản lý điều hành… Và có các nghĩavụ ngoài điều 40 của luật này ra còn phải tuân thủ các quy định của phápluật liên quan đến hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch và kinh doanhđúng ngành, nghề đã đăng kí Phải gắn biển tên, loại, hạng cơ sở kinhdoanh lưu trú du lịch theo hạng đã được công nhận, quảng cáo đúng vớiloại, hạng đã đã được cơ quan nhà nước thẩm định công nhận…

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh

khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch Hoạtđộng kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịchvụ vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm:

- Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mangtính tổng hợp nhất Chỉ khi nào con người được đáp ứng những nhu cầuphía dưới của thấp nhu cầu thì mới có thể có nhu cầu du lịch Trong cácdịch vụ của khách sạn gồm có các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung, cácdịch vụ này hỗ trợ nhau, rất ít một cơ sở kinh doanh khách sạn nào chỉcung cấp đơn thuần một dịch vụ, mà họ thường cung cấp thêm các dịchvụ cần thiết khác cho khách du lịch như: Ăn uống, giặt là, … việc cungcấp thêm các dịch vụ cho khách du lịch đó nhằm đáp ứng tốt nhất có thểcho khách du lịch đồng thời tạo thêm nguồn lợi nhuận cho khách sạn -Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: khách sạn luôn hoạtđộng 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảosự luôn sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách không có thời gian tạmngừng hoạt động để nghỉ như trong các nhà máy, xí nghiệp Trên thế giớicó sự chênh lệch giờ rất lớn nên nơi này là ban ngày thì nơi kia là banđêm hay chiều tối… vì vậy khách hàng có thể liên lạc với khách sạn bấtkì khi nào, cho nên nếu khách sạn không đáp ứng được những nhu cầucủa khách thì sẽ làm cho công việc kinh doanh của khách sạn sẽ giảmxuống đồng thời làm cho khách hàng mất đi lòng tin với chính khách sạn.- Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Hầuhết các bộ phận làm việc của khách sạn đều khó cơ giới hóa và những

khách du lịch cũng không vui lắm khi đến một khách sạn chỉ có máy mócphục vụ họ Một ngày con người chỉ có thể làm trong một thời gian nhấtđịnh và có một thời gian để tái tạo lại sức lao động của mình, mà việckinh doanh của khách sạn là 24/24 do đó việc chia ca làm việc là mộtđiều bắt buộc, việc chia ca làm việc một ngày làm cho số lượng lao độngcủa khách sạn tăng lên.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn ban đầu là rất lớnvà cần một thời gian dài để duy trì: Để xây dựng một khách sạn cần rấtnhiều vốn để xây dựng cũng như lượng vốn đổ vào mua sắm trang thiếtbị, ngoài ra theo thời gian những hỏng hóc của các tài sản của khách sạnsẽ bị hỏng hóc cần thay thế cho nên vốn để hoạt động và xây dựng củamột khách sạn rất lớn Trong thời gian ngắn khách sạn không thể thu hồivốn nhanh chóng đựơc do vốn cố định của khách sạn là rất lớn mà khôngthể tăng giá bán sản phẩm lên quá cao, do đó thời gian thu hồi vốn củakhách sạn cần trong rất nhiều năm và thời gian dài.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch:Những nơi nào tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là nhữngnơi trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá sẽ thu hút khách du lịch nhiềuhơn,mà khách nghỉ tại khách sạn đa số là khách du lịch vì vậy nếu du lịchcũng như tài nguyên nơi đó thuận lợi thì việc kinh doanh khách sạn củakhách sạn cũng thuận lợi hơn.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng này thểhiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượngkhách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu

kỳ thời gian tương đối ổn đinh nào đó Hoạt động kinh doanh khách sạnlà một phần trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nên nó cũngmang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành du lịch, tức là nó cũngchịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinhtế xã hội, quy luật tâm lý con người…

- Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định:Tuy mang lại lợi nhuận cao nhưng kinh doanh khách sạn thường phải đốiđầu với nhiều rủi ro không lường trước được Khách sạn là nơi đáp ứngtốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “ xa xỉ” hướng theo nhu cầu củadu khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đốiổn định Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn,quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốnđầu tư cho tài sản cố định là rất lớn… cùng những khó khăn do môitrường kinh doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế …) haynhững khó khăn do thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …sẽlàm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với nhữngkhó khăn rất lớn.

Từ những đặc điểm của kinh doanh khách sạn như đã nêu trên nêntrong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn các nhàquản trị phải nghiên cứu kỹ các đặc điểm chung đó cùng với đặc điểmriêng của khách sạn mình trở thành những căn cứ, giúp cho việc hoạchđịnh các chính sách về phát triển du lịch nói chung và trong hoạt độngkhách sạn nói riêng hợp lý và có tính khả thi cao.

1.1.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số khách quốc tế đến

Kinh doanh khách sạn không thể không nắm bắt được những tập tụctiêu dùng của khách du lịch đến với khách sạn Nắm bắt được những đặcđiểm đó sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng phục vụ khách tránh những saisót trong phục vụ không đáng có, đặc biệt là những khách quốc tế đến dulịch nước ta, khác nhau về ngôn ngữ, phong tục … càng cần có sự hiềubiết nhất định để có thể phục vụ khách một cách tôt nhất đồng thời giúpcho khách có cảm giác như đang ở nhà mình Dưới đây là một số đặcđiểm tiêu dùng của một số khách quốc tế hay đi du lịch vào nước ta.- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch trung quốc: Người Trung Quốccó đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ýthức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động Trongcuộc sống gia đình họ luôn giữ nền nếp gia giáo Mối quan hề của cácthành viên trong gia đình được chuẩn hóa và quy định rất cụ thể NgườiTrung Quốc theo hệ tư tưởng khổng giáo, tôn giáo cơ bản là đạo phật Vìvậy họ rất kiêng con số 7 và khi ăn thường cầm đũa bên tay trái.

Đặc điểm tiêu dùng du lịch là họ thích tham quan các di tích lịch sử,văn hóa, đền đài miếu mạo Trong khi du lịch nếu vào ngày rằm hoặcmồng một họ thường đem hương hoa đến cửa phật Họ thích tìm hiểunhững phong tục tập quán, đời sống văn hóa của những dân tộc khácnhau Vì vậy họ không thích những nơi nhâỷ múa ồn ào Các du kháchnày thích sử dụng sản phẩm sơn màu, khảm trai, trạm khắc Họ thích đidu lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán cânnhắc.

Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường dùng cơm gạo támnấu bằng nồi đất nung, thích ăn cơm thập cẩm, thích các món ăn thịtquay, thích ăn lẩu, canh trứng Họ cầu kì trong chế biến và dùng nhiềugia vị trong nấu nướng và chế biến thức ăn Họ thích ăn món rắn, baba,dùng rượu vang pháp, gà tần thuốc bắc

- Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách du lịch Pháp: Khách Pháp thườngthích những nơi yên tĩnh, không thích sự vồ vập, ồn ào Người Pháp lànhững người coi trọng lễ nghi giao tiếp và mối quan hệ của các thànhviên trong gia đình tương đối gắn bó.

Người Pháp khi đi du lịch thường thích những di tích lịch sử vănhóa, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa,phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau Họ thích các sản phẩmcủa các làng nghề truyền thống ở Việt Nam như lụa Hà Đông, hàng dệtthổ cẩm, tranh các loại Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặcthích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi Khách Pháp là kháchcó sưc chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.

Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khiăn họ thường nói chuyện về thời tiết, văn hóa, thể thao, thời sự và tránhnói chuyện về đời tư hay những vấn đề gây tranh luận Họ thích tiện nghikhi ăn uống, ăn uống phải lịch sự, hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và khôngkhí bàn ấm cúng.

Người Pháp rất tự hào về tập tục ăn uống của mình bởi họ có tậpquán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo, sàng lọc nhữngtinh hoa và được phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á Không những thế

cách chế biến và ăn uống của họ rất cầu kì Pháp là nước đầu tiên có từđiển về ăn uống Người Pháp thích ăn các loại súp, các món ăn nướng,rán còn tái từ thịt bò, thích ăn món pate có tỏi, bánh mỳ trắng vớiphomat, họ thích ăn rau tươi với salat tổng hợp Họ rất chú ý từng loại sốtphù hợp cho từng món ăn, sốt điển hình của họ là mayonnaise NgườiPháp thích uống vang đỏ và cognac.

- Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách du lịch Nhật: Người Nhật làngười thông minh, chịu khó, cần cù, điềm tĩnh, thích cụ thể, bản sắc dântộc, tính cộng đồng cao, trung thành với nhân vật có uy tín và nhóm họyêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thống gia giáo, kỵ số 7và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải đáp ứng nhanhchóng.

Người Nhật thích đi du lịch mua sắm và họ cũng thích du lịch vớimục đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao Họ có sức chi trả rất cao.

Về ăn uống những người già thích ăn những món ăn truyền thốngchế biến từ hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống vớirượu sake hâm nóng và có bát trà hoa cúc để rửa tay Món ăn nổi tiếngcủa họ là sushi(cơm ) và shasimi( gỏi cá ) Giới trẻ thích ăn các món ănnhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu Pháp Nhật nổi tiếng với trà đạo, họthích uống trà xanh nóng bỏng.

- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc: Cũng như ngườiTrung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kin đáo, nhẹ nhàng và cónhiều nghi lễ Phụ nữ thường ở nhà nuôi dậy con cái và chăm sóc gia

đình Với người Hàn trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc và làđiều thể hiện sự lịch sự Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trin gói.

Về ăn uống người Hàn Quốc nổi tiếng với món ăn kimchi dùngphương pháp lên men Họ có tới 170 loại kimchi Cơm người Hànthường được trộn lẫn hai loại gạo tẻ và gạo nếp để nấu họ không thíchnhững món ăn từ sữa, và không thích sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dămbông Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn Họquan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món ăn,uống chung một cốc rượu.

- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ: Mỹ là đất nước đa dân tộc,người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ, họ thích phiêu lưu, kếtquả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, tự do vàtrẻ trung.

Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến du lịch mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn Họ chú trọng đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệsinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao.

Về ăn uống người Mỹ không cầu kì trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn rán, bánh mì kẹp thịt gà Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích champagne, nước tinh khiết và ca phê

1.2: Kinh doanh trực tuyến trong khách sạn

1.2.1 Kinh doanh trực tuyến

Kinh doanh trực tuyến là hình thức kinh doanh qua mạng Mọi giaodịch đều được tiến hành trực tiếp trên mạng ví dụ từ việc nhận biết thông

tin về sản phẩm, đặt hàng và thành toán Với sự bùng nổ công nghệ thôngtin hiện nay, internet không còn quá xa lạ với chúng ta, việc truy cập vàsử dụng internet ngày càng dễ dàng và là chuyện không thể thiếu trongnhiều ngành cũng như cuộc sống của người dân Việc mua bán qua mạngngày càng trở lên phổ biến với các cư dân mạng Công ty thăng dò thịtrường Nielsen của mỹ vừa tiến hành khảo sát cho biết có tới 85% số “cưdân mạng” sử dụng internet để mua sắm, làm cho thị trường mua sắmbằng hình thức này tăng hơn 40% so với 2 năm trước đây.

Hình 1.1: Số lượng người sử dụng internet trên thế giới(đơn vị: Triệungười)

Nguồn: internet World stats

Năm 2005, chỉ có khoảng 10% trong số 627 triệu thuê bao Internettiến hành mua sắm qua mạng, nay con số này chiếm tới 40% trong số 875

triệu thuê bao Trong tháng 1.2008, có tới 50% số chủ thuê bao Internetđã ít nhất một lần mua sắm qua mạng Mua sắm qua mạng đang trở nênphổ biến đối với rất nhiều người

Người Hàn Quốc ưa chuộng cách thức mua bán qua mạng nhất, với99% số người sử dụng Internet tiến hành giao dịch mua bán Tỷ lệ này ởAnh, Đức, Nhật Bản đều là 97% và ở Mỹ là 94%

Trên phạm vi toàn cầu, sách là chủng loại hàng hóa được mua quamạng nhiều nhất với tỷ lệ là 41%; tiếp theo là quần áo, giày dép, một sốvật dụng thông thường với tỷ lệ 36%; các loại băng đĩa DVD, trò chơi24%; vé máy bay 24%; và thiết bị điện tử 23% Tuy nhiên, với một sốnước khác nhau, tỷ lệ này cũng khác nhau Tại Đức, 55% người sử dụngmạng mua sách qua Internet, 42% mua quần áo, giày dép bằng hình thứcnày Tại Mỹ, 41% số cư dân mạng sử dụng dịch vụ này để mua quần áo,giày dép, 38% mua sách và các loại băng đĩa văn hóa phẩm hoặc trò chơi.Tại Ấn Độ, trên 70% số người dùng Internet mua vé máy bay qua mạng.Tỷ lệ này ở Các Tiểu vương quốc Ả-rập Thống nhất (UAE) là hơn 60%

Trên 60% số người mua bán qua mạng sử dụng thẻ tín dụng đểthanh toán vì đây là hình thức thanh toán phổ thông nhất Trong số nàycó 53% sử dụng thẻ tín dụng Visa

Hình 1.2: Thống kê số lượng người sử dụng internet theo khu vựctrên thế giới

(2004 ước tính)

Số người sửdụnginternet

Tỷ lệ tăngtrưởng từ2000-2004

Chiếm% tổngdân số

Chiếm% củathế giới

Châu Phi 893.197.200 12.937.100 186.6 1.4 1.6Châu Á 3.607.499.800 257.898.314 125.6 7.1 31.7Châu Âu 730.894.078 230.886.424 124.0 31.6 28.4Trung Đông 258.933.600 17.325.900 227.8 6.7 2.1

Mỹ Latinh 541.775.800 55.930.974 209.5 10.3 6.9

Nguồn: internet World stats

1.2.2 Kinh doanh trực tuyến trong khách sạn

1.2.2.1 Sự cần thiết của kinh doanh trực tuyến trong khách sạn

Hà Nội, một vẻ đẹp của một thành phố sắp 1000 năm tuổi, mộtthành phố cổ kính, vì hoà bình, an toàn thân thiện và sự giao hoà giữahiện đại và cổ kính đang chuyển mình trong quá trình hội nhập Hà Nộiđang là điểm lựa chọn của nhiều du khách tuy vậy Hà Nội cần có nhữngđiều chình phù hợp với quá trình hội nhập quốc tế hiện nay Năm 2007Việt Nam đón trên 4 triệu khách quốc tế, trong đó Hà Nội đón trên 1.3triệu khách, tuy con số đó đã nói lên sự quyến rũ của Hà Nội nói riêng vàViệt Nam nói chung nhưng nó cũng chưa thấm với một số nước lángriềng chúng ta là Indonesia đón khoảng 5 triệu, Singapore khoảng 8 triệu,Thái Lan khoảng 14 triệu, Malaysia khoảng 18 triệu Chúng ta muốn cónhững con số ấn tượng như các nước trong khu vực thì sơ sở vật chất cầnđược nâng cao.Theo mục tiêu đặt ra Hà Nội sẽ đón 2 triệu khách quốc tếđến thì Hà Nội cần bổ sung thêm khoảng 10000 phòng khách sạn so vớihơn 13000 phòng hiện nay, và số lượng khách sạn 5 sao cần thêm khoảng

chục khách sạn nữa, dự kiến hoàn thành kế hoạch năm 2012.

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake - Viên ngọc quý giữalòng Hà Nội

Đồng thời với việc xây thêm số phòng thì việc tuyên truyền quảngbá là một vấn đề trọng tâm Với những nỗ lực trên Hà Nội sẽ thu hútđược nhiều khách du lịch đến và là điểm đến an toàn, thân thiện tronglòng các du khách đến Việt Nam.

Trong những năm tới đây Hà Nội cần rất nhiều phòng có chất lượngcao đặc biệt là phòng của khách sạn 5 sao, với lượng khách đến với HàNội ngày càng đông với nhiều mục đích khách nhau thì số khách sạn cấpcao cũng cần xây dựng thêm Hiện nay, tại Hà Nội mới có 8 khách sạn 5

sao và Hà Nội đang cần thêm khoảng 2200 phòng khách sạn 5 sao và rấtnhiều phòng khách sạn cao cấp khác.

Sau khi hội nhập WTO Hà Nội sẽ được mở cửa cho các doanhnghiệp vào đầu tư Vấn đề số phòng còn thiếu của khách sạn không thểgiải quyết trong ngày một ngày hai Lượng khách đến Việt Nam cũngnhư Hà Nội ngày càng đông chính là thời cơ thuận lợi cho việc phát triểnngành kinh doanh khách sạn hiện nay Việc kinh doanh thuận lợi như vậynhưng để thế nào để kinh doanh có hiệu quả mang lại cao nhất chính làyếu tố cần giải quyết trong tình hình hiện nay Tuy thuận lợi nhưng nếukhông nắm bắt kịp thời đại là các khách sạn có thể đi theo sau các đối thủcủa mình và sẽ tụt lại khỏi con tàu đang chạy rất nhanh trên đường caotốc của nó Vậy biện pháp nào giúp các cơ sở kinh doanh khách sạn cóthể nắm bắt được với xu thế hiện nay?

1.2.2.2 Kinh doanh trực tuyến, một giải pháp hiệu quả cho kinhdoanh khách sạn

Kinh doanh trên mạng ngày càng phổ biến trong các ngành đặc biệtlà các ngành liên quan đến những sản phẩm có tính chất liên quốc gia.Kinh doanh khách sạn là ngành cần có sự liên kết giữa nhiều quốc gia vìkhách du lịch có thể đến từ rất nhiều nơi, nhiều phong tục tập quán khácnhau Trong điều kiện hiện nay, khách hàng không có nhiều thời gian vànhiều công sức để có thể tự tìm hiểu về một quốc gia hay một khách sạnnào đó có những sản phẩm gì? Nếu muốn biết khách du lịch có thể đếncác công ty lữ hành để có thể nhận tư vấn trực tiếp nhưng việc như vậyquả là tồn một chi phí không nhỏ cho những người muốn biết thông tin,

trong khi đó mạng internet đã có trên tất cả các nước trên thế giới, bạnchỉ cần một cái click chuột là có thể biết hầu hết các thông tin của mộtnơi du lịch cũng như một khách sạn nào đó.

Với số lượng người ngày càng sử dụng internet nhiều, và các giaodịch trên mạng ngày càng nhiều đặt điều kiện các cơ sở kinh doanh cũngphải nghĩ đến việc khai thác tận dụng việc buôn bán qua mạng Việcbuôn bán qua mạng nay thật dễ dàng, bạn chỉ cần có một trang website vàmột hòm thư là có thể có những điều kiện cơ bản cho việc kinh doanhtrực tuyến Việc hình thành giao dịch trên mạng cũng thật đơn giản khicác nước có thể cùng thực hiện đồng thời các lệnh Để quảng bá các sảnphẩm của mình các khách sạn chỉ cần một website là có thể đưa cácthông tin của khách sạn mình lên trên đó, qua mạng các khách sạn có thểđưa thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, các hình thức kinh doanh củakhách sạn mình bằng dạng văn bản, dạng hình ảnh, dạng video, dạng âmthanh … qua đó khách hang chỉ cần truy cập vào trang web của kháchsạn là có thể có đầy đủ các thông tin cần thiết cho mình về sản phẩmmình cần, đồng thời có thể biết thêm các thông tin khác của khách sạnmà nếu như được giới thiệu thông thường khách hang khó có thể nắm bắthết những thông tin đó, việc truy cập và tìm thông tin như vậy thật đơngiản và tốn ít thời gian đồng thời có thể tiêt kiệm được cho khách hangcũng như chính cơ sở kinh doanh đỡ tốn đi những khoản chi phí chotrung gian không cần thiết.

Để theo kịp thời đại và cũng theo kịp nhu cầu của xã hội việc đưathông tin về việc kinh doanh của mình lên trên mạng không còn là xa lạ

với các cơ sở kinh doanh khách sạn ngày nay Tại Hà Nội hiện nay, gầnnhư 100% khách sạn đã có trang web của mình riêng, trên đó có cácthông tin cần thiết cho những ai muốn tìm hiểu về các sản phẩm củakhách sạn đó cung cấp đồng thời cũng đã có việc nhận đặt giữ chỗ ngaytrên website của khách sạn đó Để thu hút, quảng bá cho khách sạn hiệnnay không chỉ dung những quảng cáo thông thường như tập gấp, báo, tạpchí… được nữa, vì hiện nay số người tìm đến khách sạn qua nhữngphương tiện đó không còn nhiều như xưa nữa, mà thay vào đó các kháchdu lịch muốn đi đâu họ chỉ cần seach trên internet những thông tin về địađiểm cần đến, và hệ thông liên kết giữa các địa điểm du lịch cùng vớikhách sạn sẽ cùng hoạt động và mang lại cho khách du lịch những thôngtin về các dịch vụ kèm theo, vì vậy các khách sạn cần liên minh với cáchang lữ hành có các trang web để có thể hang lữ hang sẽ giới thiệu kháchđến với khách sạn của bạn ngay khi cần thiết.

Trong dòng chảy của công nghệ internet cùng với sự liên kết giữacác quốc gia, khoảng cách như ngắn lại với khách du lịch để có thể đếnvới những điểm du lịch thu hút Nắm bắt được nhu cầu đó khách sạnquốc tế ASEAN đã có những chính sách gì và hoạt động ra sao cho phùhợp với nhu cầu hiện nay Qua quá trình thực tập tại khách sạn quốc tếASEAN em đã nhận thấy khách sạn đã nhận ra bước đi của thế giới và đãnhanh chóng hòa cùng với dòng chảy đang mãnh liệt đó, việc làm tạikhách sạn quốc tế ASEAN như thế nào? Có hiệu quả hay không? Cần cónhững thay đổi ra sao hay có những kinh nghiệm quý giá nào? Chúng tacó thể xem xét trong chương tiếp theo của để tài để có thể hiểu rõ hơn.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH TRỰC TUYẾN TẠIKHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN

2.1: Tổng quan về khách sạn quốc tế ASEAN

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn quốc tế ASEAN

Khách sạn quốc tế ASEAN là một khách sạn liên doanh được hìnhthành trên cơ sở góp vốn giữa nhà máy sản xuất và chế biến bột mì ChùaBộc với một số công ty khác Tháng 1/1996, sau một năm vừa khảo sátvà thiết kế, vừa huy động vốn xây dựng, khách sạn quốc tế ASEANchính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của nhà máy thực phẩm visinh Chùa Bộc, trực thuộc uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội, đến tháng12/1998, nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc chuyển sang thành lập

công ty cổ phần quốc tế ASEAN, giấy phép thành lập được uỷ ban nhândân thành phố Hà Nội cấp ngày 30/12/1998 số 300/GP-UB với số vốnđiều lệ là 20 tỷ đồng Từ đây khách sạn quốc tế ASEAN hoạt động dướisự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty cổ phần quốc tế ASEAN.

Trong mấy năm gần đây, do những khó khăn về tài chính cộng vớitình hình kinh doanh kém hiệu quả nên công ty cổ phần quốc tế ASEANđã chuyển nhượng quyền quản lý khách sạn quốc tế ASEAN cho ngânhang thương mại cổ phần quân đội, Cho đến nay thời điểm này khách sạnđang chịu quản lý của nhiều tầng kiểm soát Về hoạt động kinh doanh thìthuộc trách nhiệm của ngân hang thương mại cổ phần quân đội, còn hoạtđộng lại mượn tư cách pháp nhân của công ty cổ phần quốc tế ASEAN.Điều này đã ảnh hưởng đến vị thế và tính chủ động kinh doanh của kháchsạn Năm 2003 khách sạn chính thức có tư cách pháp nhân riêng củamình và cơ quan chủ quản là công ty quản lý nợ và khai thác tài sảnthuộc ngân hang thương mại cổ phần quân đội.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trongkhách sạn quốc tế ASEAN

2.1.2.1Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN

Mỗi khách sạn có một cơ cấu các phòng ban phù hợp với điều kiệnkinh doanh thực tế của mình Khách sạn quốc tế ASEAN cũng dựa trên

Sơ đồ 2.1: Sơ đổ cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn quốc tế ASEAN

điều kiện thực tế của khách sạn để lập ra một cơ cấu hợp lý nhất Trải quahơn chục năm hoạt động mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế

Giám đốc

Trưởng BP MarketingNhân viên

BP câu lạc bộNhân viên

bảo dưỡngTrưởng BP

Bảo dưỡng

Nhân viên nhà hàng

BP nhà hàngNhân viên

Trưởng BP buồngNhân viên

lễ tân

Trưởng BP lễ tân

Nhân viên câu lạc bộNhân viên

kế hoạch nhân sựTrưởng BP

kế hoạch nhân sự

Nhân viên kế toánTrương BP

kế toán

Nhân viên bảo vệTrưởng BP

bảo vệ

ASEAN gần như không có gì thay đổi và đã phát huy hiệu quả của mô

hình cơ cấu này

2.1.2.2Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạnquốc tế ASEAN

Cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN được xây dựng theomô hình cơ cấu trực tuyến chức năng Do đặc điểm tình hình thực tế củakhách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số điểm khác biệt Theo cơ cấunày, giám đốc khách sạn chính là người nắm quyết định vè chịu tráchnhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảonguyên tắc một thủ trưởng Mặy khác, giám đốc khách sạn thường xuyênđược sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để tiến hành ra các quyếtđịnh, định hướng và tổ chức thực hiện các quyết định Mọi mệnh lệnhcủa giám đốc ban gia đều được truyền theo tuyến nhất định Tuy nhiêntrong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giảiquyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trựctuyến.

Trong thực tế hiện nay, không có khách sạn nào áp dụng một môhình quản lý nhất định, ở khách sạn quốc tế ASEAN cũng đã có nhữngbiểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại đểnhanh chóng tiếp cận với các điều kiên thực tế.

2.1.2.3Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn quốctế ASEAN

Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của khách sạn mà hình thành nêncơ cấu tổ chức quản trị trực tiếp- chức năng, bao gồm các bộ phận sau:

- Giám đốc: Là người cao nhất về quản lý khách sạn và có chức năng bao

quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn Giám đốc sẽ phối hợp hoạtđộng với hai phó giám đốc của khách sạn để kiểm tra đôn đốc vạch kếhoạch công tác và các điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lýkinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt độngkinh doanh trước Hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ công nhânviên trong khách sạn.

- Phó giám đốc: ( Gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc điềuhành) quản lý về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của kháchsạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốtcông việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặtkhách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết cáccông việc hành chính hàng ngày, đảm bảo cho hoạt động của khách sạndiễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn đượchoàn thành với chất lượng cao.

- Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ, ghi lại nộidung của tất cả các cuộc họp, ghi lịch làm việc của Giám đốc về lịch họpcũng như lịch tiếp khách hàng ngày Đồng thời thư ký là người phiêndịch cho Giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.

- Cố vấn quản trị: Có nhiệm vụ cố vấn cho Giám đốc trong việc điềuhành và quản lý khách sạn Tư vấn cho Ban giám đốc về các chiến lượckinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng.

- Bộ phận marketing: Là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt độngkinh doanh cuả khách sạn Khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều

khách hay không phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếchtrương giới thiệu sản phẩm của khách sạn Đồng thời cũng là bộ phậnthen chốt phối hợp của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn quyếtđịnh chính sách kinh doanh của Phó giám đốc kinh doanh Chức năngcủa bộ phận này là nghiên cứu điều tra, tìm hiểu thị trường mục tiêu, thịtrường tiềm năng của khách sạn cũng như thị trường du lịch chung Hiệnnay bộ phận này đã được bổ xung thêm một số nhân viên để hỗ trợ choviệc tuyên truyền, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn cũng như việcliên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách, gửi khách trong vàngoài nước.

- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mởrộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách, có vai trò quan trọng trongviệc thu hút khách trong việc phối hợp mọi hoạt động trong khách sạn,tham mưu cho Giám đốc, bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ kháccho khách Ngoài ra bộ phận này còn có chức năng nắm vững thị hiếucủa khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng tốt đẹpcho khách; giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách; giữ mối quan hệchặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạnđể đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.

- Bộ phận nhà hàng:

Đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn hàng ngày chođến các bữa tiệc lớn, nhỏ tại khách sạn Thực hiện chức năng tiêu thụ vàbán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục kháchtiêu dùng dịch vụ; nghiên cứu nhu cầu, sở thích ăn uống của khách;

quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Bộ phậnnày còn có chức năng đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm đểđảm bảo uy tín, chất lượng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của kháchvề ăn uống Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, sự thân thiện, luôn hết lòng vớikhách của đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng được coi như là “chất xúctác” tạo cho khách cảm giác ngon miệng, khai thác tối đa khả năng thanhtoán của khách và nhiều khi nó quyết định việc khách có quay trở lạikhách sạn hay không

Bộ phận nhà hàng của khách sạn quốc tế ASEAN

Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và rất quan trọng, tạo doanh thulớn thứ hai trong khách sạn sau bộ phận kinh doanh lưu trú.

- Bộ phận câu lạc bộ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong kháchsạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàntính mạng, tài sản của khách.

- Phòng điều hành du lịch: Tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch,tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức cácTour du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quanở các tuyến điểm du lịch Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để

tìm kiếm khách hàng mua các Tour du lịch của khách sạn và tổ chức thựchiện các Tour đó.

- Bộ phận buồng: Thực hiện việc kinh doanh chủ yếu và tạo ra nguồndoanh thu lớn cho khách sạn; chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thờigian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản củakhách Bộ phận buồng có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận lễ tân để theodõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn; bảo quản các trangthiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho các phòng nghỉ; nhận chuyểncác yêu cầu của khách như : giặt là, massage và các dịch vụ bổ xungkhác.

- Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn,đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tínhmạng, tài sản của khách.

- Bộ phận kế toán: Chuyên thực hiện các công việc tiền lương, chứng từsổ sách kế toán Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kêcác khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp, hạch toán kết quả kinhdoanh , chi phí và doanh thu của từng bộ phận theo từng tháng, quý, năm.- Bộ phận kế hoạch: Cung cấp tư liệu thông tin quản lý hồ sơ, nắm bắttình hình hành chính, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực,thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm vớinhững thất thoát xảy ra tại kho.

- Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao

cho phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầucủa khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả

kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trongkhách sạn Song song với những công việc trên, bộ phận này còn kết hợptrực tiếp với Phó giám đốc hành chính để quản lý nhân viên trong kháchsạn.

- Bộ phận bảo dưỡng: Chuyên chịu trách nhiệm về việc sữa chữa và bảo

dưỡng trang thiết bị trong khách sạn Bộ phận này làn việc theo ca, khi ởbộ phận nào báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào đó thì bộ phậnbảo dưỡng có nhiệm vụ thực hiện ngay Bộ phận bảo dưỡng có một tổtrưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viêntrong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước,hệ thống phòng cháy chữa cháy …

- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhàhàng, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảobữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn.

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN

2.1.3.1Lưu trú: Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh và hiệu quả nhất của

khách sạn quốc tế ASEAN, bởi vì doanh thu đạt từ hoạt động này chiếmgần 45% tổng doanh thu của khách sạn Các phòng khách lưu trú có thiếtkế khá đẹp, tiện nghi, có trang thiết bị đồng bộ, trang trí nội thất có chấtlượng thẩm mỹ cao Nếu chỉ xét riêng về chất lượng phòng thì có thể nóirằng chất lượng đạt tiêu chuẩn 3 san Dịch vụ lưu trú của khách sạn đượcđánh giá cao, công tác tổ chức hoạt động phục vụ tại phòng như ăn uống,giặt là, internet đang thực hiên khá tốt Có thể nói rằng sản phẩm lưu trúlà sản phẩm có chất lượng cao nhất của khách sạn quốc tế ASEAN.

2.1.3.2Ăn uống: Lĩnh vực ăn uống không phải là thế mạnh của khách

sạn bởi vì sản phẩm ăn uống còn nghèo nàn về chủng loại, chất lượngchưa đảm bảo, chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc đi theo đoàn, cònkhách Âu lưu trú trong khách sạn ít khi tiêu dung sản phẩm ăn uống trongkhách sạn Lượng khách hội nghị hội thảo không thường xuyên và sốlượng không lớn Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nguồn thu chủyếu từ bộ phận này là từ hoạt động kinh doanh tiệc cưới manglại( Khoảng 85% doanh thu cho bộ phận tiệc) Do đó khách sạn cần duytrì hoạt động kinh doanh tiệc cưới và ngày càng nâng cao chất lượngphục vụ tiệc.

2.1.3.3Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung của khách sạn đang nhận

được nhiều sự quan tâm của ban giám đốc khách sạn, số lượng các dịchvụ bổ sung ngày càng tăng them để phục vụ khách Cơ sở vật chất kĩthuật đang được nâng cao đê đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.Các dịch vụ bổ sung như: massage, sauna, Jacuzzi, bi-khách sạn, bề bơingoài trời, sân tennis, phòng thể dục thẩm mỹ, beauty salon.

2.1.3.4Các dịch vụ khác: Ngoài ba kĩnh vực hoạt động chủ yếu trên thì

trong mấy năm gần đây khách sạn đã tham gia vào một số lĩnh vực kinhdoanh khá mới mẻ(đối với doanh nghiệp), đó là kinh doanh lữ hành vớimục đích ban đầu là thiết kê tổ chức tuor du lịch Tuy là hoạt động mớimẻ nhưng mang lại doanh thu không nhỏ, chiếm 12,3% tổng doanh thucủa khách sạn.

Bên cạnh đó, khách sạn còn có một quầy bán hang lưu niệm, do mơi đivào hoạt động nên quy mô còn nhỏ, sản phẩm chủ yếu là những sản

phẩm nhỏ gọn, có giá tương đối rẻ như các mặt hang thủ công mỹ nghệtruyền thống như gốm Bát Tràng, đồ trạm khảm đá, hang mây tre đan, đồtrang sức, vải lụa tơ tằm… mặc dù có giá trị hang hoá không cao nhưngchúng lại được chế tác rất tinh xảo và có giá trị thẩm mỹ cao Bước đầunhững sản phẩm này đã gây được sự chú ý đối với khách và thu được kếtquả hết sức khả quan.

2.1.4 Môi trường kinh doanh và cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạnquốc tế ASEAN

2.1.4.1Môi trường kinh doanh bên ngoài:

- Môi trường vĩ mô:

+ Yếu tố lao động: Mỗi năm nước ta có thêm khoảng 1 triệu lao động, đólà nguồn cung cấp lao động dồi dào, giá lao động của Việt Nam lại rẻ sovới khu vực và thế giới Tuy nhiên, trình độ của người lao động khôngcao, đa số chưa có tác phong công nghiệp, điều đó đòi hỏi nhà nước phảicó chính sách đào tạo để nâng cao chất lượng lao động.

+ Yếu tố chính trị và pháp luật: Việt Nam là một nước có nền chính trị ổnđịnh tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế nói chung, ngànhkhách sạn- du lịch nói riêng Chính sách phát triển du lịch của nhà nướclấy du lịch là ngành kinh tế mũi nhon, vì vậy ngành du lịch luôn đượcnhững ưu tiên nhất định Bên cạnh đó, thủ tục hành chính đang ngày càngđược thực hiên một cạch nhanh chóng hơn, thu hút them nhiều nhà đâutư.

+ Yếu tố tự nhiên: Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịchsử thu hút, hấp dẫn khách du lịch.

+ Yếu tố văn hoá: Việt Nam là một nước trải dài 2000km từ bắc vàonam, với 54 dân tộc anh em, nền văn hoá đa dạng, đó cũng là yếu tố tạonên động cơ du lịch của khách du lịch nước ngoài.

+ Yếu tố khác: Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, dân số, tàinguyên đa dạng phong phú.

- Môi trường vi mô:

+ Nguồn khách: Đây chính là thị trường mục tiêu, căn cứ vào đó kháchsạn có thể đưa ra các chiền lược kinh doanh nhằm thực hiện các mục tiêukinh doanh thuận lợi.

+Nguồn nhân lực: Việt Nam là nước đông dân, mỗi năm có thể cung cấpthêm một lượng lớn người lao động cho nên Việt Nam có lợi thế so vớicác nước khác trong khu vực về lượng lao động dồi dào, giá nhân công rẻvà được đào tạo khá tốt tại các trường, các trung tâm dậy nghề có thể đápứng được những yêu cầu chuyên môn, trình độ kỹ thuật ngoại ngữ.

2.1.4.2Môi trường kinh doanh bên trong:

- Vốn kinh doanh: Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn luôn được bổ

sung từ ngân hàng mẹ, từ lợi nhuận kinh doanh.

- Vị trí: Khách sạn nằm trên đường Chùa Bộc, Giữa trung tâm thành phố,

gần các khu trungtâm buôn bán sầm uất, di tích lịch sử văn hoá, các khuvui chơi giải trí, rất tiện lợi đi lại, tham quan mua sắm và công việc củakhạch du lịch Khách sạn quốc tế ASEAN có diện tích khá rộng, ngoàiphần diện tích mặt bằng 2200m2, dịch tích sử dụng là 1800m2, khách sạncòn có khoảng 500m2 đất trống chưa đưa vào sử dụng Khách sạn gồm cómột toà nhà 4 tầng có 66 phòng ở cho khách, nhà hang, câu lạc bộ, sảnh,

khu vực văn phòng, bếp và kho, 1 toà nhà 3 tầng có câu lạc bộ thể dụcthẩm mỹ, massage sauna, bể bơi, sân tennis Phía trước khách sạn là mộtkhoảng sân rộng làm điểm đỗ xe cho khách Các trang thiết bị của kháchsạn có chật lượng tốt, đảm bảo việc tiêu dung dịch vụ của khách.

- Uy tín, vị thế: Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, uy tín và vị thế

của khách sạn không ngừng được nâng cao, thể hiện qua thị phần tínnhiệm của khách hang qua chất lượng của sản phâm.

2.1.5 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh củakhách sạn quốc tế ASEAN

- Nhà hàng: Khách sạn chỉ có một nhà hàng chưa đủ để phục vụ khách ănuống, thực đơn còn nghèo nàn, chưa phong phú.

- Hệ thống thang máy: Hệ thống thang máy còn ít so với số lượng phòngcủa khách sạn.

- Kinh phí: Kinh phí cho bảo hanh, bảo trì chưa được phân bổ một cáchhợp lý.

2.1.6 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEANtrong những năm gần đây

2.1.6.1Kết quả kinh doanh 2 năm 2005-2006 của khách sạn quốc tếASEAN

Bảng 2.1: Bảng kết quả kinh doanh 2 năm 2005-2006 của khách sạnquốc tế ASEAN

1 Tổng doanh thu Tỷ đồng 24.5 27.95 3.45 14.08- Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 9.2 11.12 1.92 20.87