THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL RESORT & GOLF PHÚ QUỐC

Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao. Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghĩ dưỡng , vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hóa ngày càng phát triển. Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lưu văn hóa làm cho nhân dân thế giới biết đến Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Vì thế sự cạnh tranh ngày càng trở nên gắt gao trên thị trường du lịch buộc các khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, trong đó bao gồm việc cải thiện chất lượng phục vụ, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo sự phát triển bền vững của khách sạn. Cụ thể,những khách sạn luôn đặc biệt chú trọng và chất lượng phục vụ của nhân viên và thái độ phục vụ của nhân viên buồng phòng luôn được những người đứng đầu khách sạn hết sức quan tâm. Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi. Họ luôn mong muốn ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài long thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Housekeeping là bộ phận cực kì quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng phòng ốc và tiện nghi trong phòng, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của du khách khi lưu trú tại khách sạn. Không chỉ vậy, nhân viên housekeeping là những người thường xuyên tiếp xúc với tư trang của khách, những đồ vật có giá trị thì đòi hỏi tư chất đạo đức tốt và thái độ đúng mực đối với khách hàng. Nên vì thế em đã chọn bộ phận này để thực tập và để hiểu rõ sâu hơn về bộ phận này. Và em cũng chọn đề tài về nghiệp vụ buồng phòng để làm báo cáo thực tập tôt nghiệp.

TRƯỜNG CAO ĐẲNG VIỆT MỸ

KHOA QUẢN TRỊ

(HỌ VÀ TÊN) MSSV:

QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL

RESORT & GOLF PHÚ QUỐC

THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH ………

Lớp………

NGƯỜI HƯỚNG DẪN

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019

LỜI CẢM ƠN.

Bài báo cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trongquá trình học tập và thực tập Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích khôngtránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp Kính mong nhận được sự thôngcảm của các thầy cô

Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều sựgiúp đỡ từ phía các thầy cô, gia đình, bạn bè…Sau quãng thời gian 2 năm 8 tháng họctập vừa qua là khoảng thời gian trọn vẹn nhất trong đời sinh viên của em.Việc đượctiếp thu những bài giảng quý báu của thầy cô, được biết đến nhiều kiến thức chuyênmôn và cả những đạo đức nghề nghiệp Cùng với đó là 3 tháng rưỡi thực tập tại Kháchsạn Vinpearl Phú Quốc là quãng thời gian quý báu để em có thể vận dụng những kiếnthức mà thầy cô đã truyền dạy cho em trong suốt thời gian qua và em cũng được cácanh chị ở bộ phận Housekeeping chia sẽ them rất nhiều kinh nghiệm

Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trong trườngCao Đẳng Việt Mỹ, các thầy cô đã giảng dạy các môn học và đặc biệt là cô PhạmNgọc Trang Châu là người luôn quan tâm, động viên, giúp đỡ chúng em và cũng làngười hướng dẫn luận án tốt nghiệp cho em để hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập Và

em cũng xin cám ơn đến thầy ……… là người thay thế cô Châu hỗ trợ emhoàn thành tốt bài báo cáo này

Em xin chân thành cám ơn đến Khách sạn Vinpearl Phú Quốc đã tạo cơ hộicho em được thử sức, thực tập một cách bài bản nhất trong bộ phận housekeeping như

là một nhân viên chính thức, được thực tập trong một khách sạn trang trọng tầm cỡquốc tế là đều vinh hạnh của em, được học rất nhiều kinh nghiệm để sau này có thểgiúp ích cho công việc sau này Em cũng xin gửi lời cám ơn đến 2 chị La Thị ThanhThảo và Mai Thị Tạo-Housekeeping manager là người đã hướng dẫn nhiệt tình vàphân bổ công việc cho em trong suốt thời gian thực tập , tiếp đến là cám ơn toàn thểanh chị trong bộ phận Housekeeping đã quan tâm và giúp đỡ em trong thời gian vừaqua

Em mong sau khi hoàn thành báo cáo thực tập và luận án tốt nghiệp em sẽ cóthể bước ra xã hội và làm việc đúng ngành nghề và không ngừng phát triển hoàn thiệnbản thân Em xin chân thành cảm ơn!

I NỘI DUNG CÔNG VIỆC

II KHẢ NĂNG – THÁI ĐỘ LÀM VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC:

Đánh giá theo 5 mức độ: Thang điểm 10/10

Yếu: dưới 5 Khá: 7 – 7,9 Xuất sắc: 9 – 10

Trung bình: 5 – 6,9 Giỏi: 8 – 8,9

1 Những đánh giá cụ thể:

ST

T

1 Thực hiện đầy đủ các yêu cầu, nội qui

2 Mức độ thành thục các kỹ năng

3 Kỹ năng xử lý tình huống

4 Khả năng tiếp thu, nắm bắt yêu cầu mới

5 Tính chủ động trong công việc

6 Tinh thần trách nhiệm đối với công việc

7 Mức độ hòa hợp thân thiện

8 Phong cách làm việc

9 Chất lượng thực hiện công việc được giao

10 Khả năng giao tiếp

Điểm trung bình:

2 Nhận xét khác (nếu có):

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL PHÚ QUỐC 1

1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 2

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 3

1.2.1 Chức năng 3

1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn VinPearl Phú Quốc 3

1.3 Cơ cấu tổ chức 4

1.3.1.Sơ đồ tổ chức 4

1.3.2.Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 4

1.4.Các loại hình kinh doanh của khách sạn 5

1.4.1.Dịch vụ lưu trú: 5

1.4.2.Dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng ( Room Service ) 6

1.4.3.Các dịch vụ khác: 7

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL RESORT & GOLF PHÚ QUỐC 8

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng 8

2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 8

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 8

2.1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác 11

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 12

2.2.1 Quy trình vệ sinh buồng 12

2.2.2 Quy trình vệ sinh phòng tắm 17

2.2.3 Dọn buồng trống khách 19

2.2.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 20

2.2 SWOT 21

2.3 Định hướng phát triển của Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc trong thời gian tới 23

2.4 Nhận xét và đánh giá 23

2.4.1 Hạn chế 23

2.4.2 Nguyên nhân tồn tại 24

CHƯƠNG 3 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 25

3.1 Kiến nghị và kết luận 25

3.1.1 Kiến nghị 25

3.2.Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 26

3.2.1.Giải pháp về đầu tư CSVC và trang thiết bị phục vụ buồng tại Vinpearl

Resort & Golf Phú Quốc 27

3.2.2.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 27

3.2.3.Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát 28

3.2.4.Giải pháp liên kết giữa các bộ phận 28

3.2 Kết luận 28

3.3 Trải nghiệm và những điều đã học hỏi trong thời gian thực tập 29

3.3.1 Mục đích thực tập: 29

3.3.2 Kết quả đạt được 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế vàphát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con người ngày càng được cải thiện và nângcao Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghĩ dưỡng , vui chơi giảitrí, tìm hiểu văn hóa ngày càng phát triển Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh

tế xã hội, giao lưu văn hóa làm cho nhân dân thế giới biết đến Việt Nam với nhữngdanh lam thắng cảnh nổi tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú Vì thế sự cạnhtranh ngày càng trở nên gắt gao trên thị trường du lịch buộc các khách sạn phải nângcao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, trong đó bao gồm việc cải thiện chất lượng phục vụ,nhằm tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo sự phát triển bền vững của khách sạn Cụthể,những khách sạn luôn đặc biệt chú trọng và chất lượng phục vụ của nhân viên vàthái độ phục vụ của nhân viên buồng phòng luôn được những người đứng đầu kháchsạn hết sức quan tâm Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thể nói

là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau mộtngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi Họ luôn mong muốn ở trong những căn phòngsạch sẽ, thoáng mát Khi khách cảm thấy hài long thì đó là yếu tố quan trọng quyếtđịnh chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn Housekeeping là bộphận cực kì quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng phòng ốc và tiện nghi trongphòng, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của du khách khi lưu trútại khách sạn Không chỉ vậy, nhân viên housekeeping là những người thường xuyêntiếp xúc với tư trang của khách, những đồ vật có giá trị thì đòi hỏi tư chất đạo đức tốt

và thái độ đúng mực đối với khách hàng Nên vì thế em đã chọn bộ phận này để thựctập và để hiểu rõ sâu hơn về bộ phận này Và em cũng chọn đề tài về nghiệp vụ buồngphòng để làm báo cáo thực tập tôt nghiệp

2 Phương pháp và giới hạn nghiên cứu đề tài:

Để thực hiện đề tài này em đã sử dụng một số phương pháp để nghiên cứu sau:

 Phương pháp phân tích thống kê, phương pháp phân tích so sánh,phươngpháp quan sát, phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp bảng hỏi

- Họ và tên : Phan Thị Tuyết Trinh_MSSV 517210146_Lớp: 5173VMH02

- Thời gian thực tập: 01/10/2019 -15/01/2020

- Thực tập trong bộ phận Housekeeping và công việc đã làm là làm bên buồngphòng, hỗ trợ bên giải trí, hỗ trợ làm phòng ở khu vực khác

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL PHÚ QUỐC1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Resort Phú Quốc thuộc Công ty TNHH MTVVinpearl Phú Quốc của Tập đoàn Vingroup

Tập đoàn Vingroup, tiền thân là tập đoàn Technocom, được thành lập tạiUkraina vào ngày 8/8/1993 bởi những người Việt Nam trẻ tuổi, hoạt động ban đầutrong lĩnh vực thực phẩm Sau những thành công trên nước bạn, từ năm 2000,Technocom – Vingroup trở về Việt Nam đầu tư với ước vọng được góp phần xây dựngđất nước

Với tầm nhìn dài hạn và quan niệm phát triển bền vững, Vingroup đã tập trungđầu tư các lĩnh vực du lịch và bất động sản cao cấp với hai thương hiệu chiến lược làVinpearl và Vincom Bằng những nổ lực không ngừng, 10 năm sau, Vincom đã trởthành thương hiệu số 1 Việt Nam về bất động sản cao cấp với hàng loạt các tổ hợpTrung tâm thương mại – Văn phòng – Căn hộ cao cấp tại vị trí đắc địa và những khu

đô thị phức hợp lớn, hiện đại, dẫn đầu cho xu thế đô thị thông minh – sinh thái hạngsang tại Việt Nam Bên cạnh đó, Vinpearl cũng trở thành cánh chin đầu đàn cho ngành

du lịch với chuỗi các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu biệt thự biển, công viên giải trí,sân goft … đẳng cấp quốc tế 5 sao và 5 sao cộng

- Tên chính thức: Công ty TNHH MTV Vinpearl Phú Quốc

- Tên giao dịch: Vinpearl Phu Quoc One Member Limited LiabilityCompany

- Địa chỉ: Khu Bãi Dài, xã Gành Dầu, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang

- Người đại diện : Bà Vũ Tuyết Hạnh

- Ngày đăng kí kinh doanh : 04/12/2013 (đã được cấp GCN ĐKT)

Slogan (Khẩu hiệu)

VINGROUP – NƠI TINH HOA HỘI TỤ, CÙNG PHÁT TRIỂN

Vingroup là nơi hội tụ tinh hoa, tập trung những trí tuệ xuất sắc để cùng hướngđến một mục tiêu phát triển tốt đẹp và nhân văn

Mỗi thành viên của Vingroup đều là tinh hoa, tinh túy trong lĩnh vực công việccủa mình

Dưới mái nhà Vingroup, mọi thành viên đều bình đẳng, đều có cơ hội và đượctạo điều kiện để phát huy hết tài năng của mình

Mục tiêu của Vingroup là: Con người tinh hoa – Sản phẩm/ Dịch vụ tinh hoa –Cuộc sống tinh hoa – Xã hội tinh hoa.

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

1.2.1 Chức năng.

- Khách sạn VinPearl Phú Quốc là đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần du lịchViệt Nam là công ty lữ hành quốc tế hàng đầu tại Việt Nam Khách sạn có hai chứcnăng chính:

+ Chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú

+ Chức năng kinh doanh dịch vụ ăn uống

Và một chức năng phụ là kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong đó chức năng kinhdoanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng doanh thu của khách sạn.Khách sạn phục vụ trong giới hạn pham vi quy định của pháp luật và chịu sự lãnh đạotrực tiếp của công ty du lịch Việt nam tại Phú Quốc

1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn VinPearl Phú Quốc.

Đối với thị trường:

Cung cấp các sản phẩm – dịch vụ cao cấp với chất lượng quốc tế và am hiểu vềbản sắc địa phương, mang tính độc đáo và sáng tạo Bên cạnh giá trị chất lượng vượttrội, trong mỗi sản phẩm – dịch vụ đều chứa đựng những thông điệp văn hóa, nhằmthỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách hàng

Đối với CBNV

Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhânvăn, tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả CBNV

Đối với cổ đông

Đề cao tinh thần hợp tác cùng phát triển: Cam kết là “Người đồng hành số 1”của đối tác và cổ đông Luôn gia tăng các giá trị đầu tư hấp dẫn và bền vững

Đối với xã hội

Hài hòa lợi ích doanh nghiệp, với lợi ích xã hội Đóng góp tích cực vào các hoạtđộng hướng về cộng đồng Thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm tự hàodân tộc

1.3 Cơ cấu tổ chức

1.3.1.Sơ đồ tổ chức

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức 1.3.2.Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn gồm các khối và các phòng ban, các phòngban đều có quản lý phụ trách, các trợ lý và các nhân viên Các phòng ban này đều hoạtđộng dưới sự chỉ đạo của Tổng quản lý khách sạn

-Tổng quản lý

Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bô khách sạn theo mục tiêu và nhiệm

vụ đã đề ra cho khách sạn của công ty Cụ thể là đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phậntrong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bênngoài để đảm bảo cho công việc kinh doanh khách sạn đạt được mục tiêu và nhiệm vụ

đã đề ra

Trực tiếp chịu trách nhiệm với ban lãnh đạo Công ty Vinpearl Phú Quốc về hoạtđộng kinh doanh của khách sạn và thực thi các quy định của pháp luật về kinh doanhkhách sạn

- Bộ phận tiền sảnh: lễ tân, nhân viên đón tiếp, bô phận hành lý: chịu tráchnhiệm trực tiếp đoán tiếp khách tại sân bay và sảnh, làm thủ tục đăng ký khách sạn,cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách, chịutrách nhiệm về hành lý, cung cấp các thông tin về các dịch vụ, trang thiết bị trongkhách sạn và tạo quan hệ tốt với khách hàng

- Bộ phận vận chuyển: Nhân viên lái xe, điều phối sắp xếp xe vận chuyển hành

lý, đưa đón sân bay, các xe du lịch tham quan

- Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị việc kinh doanh buồng, vệ sinhbuồng và khu vực công cộng, cấp phát đồng phục, giặt là,…

- Bộ phận ẩm thực gồm 3 nhà hàng và 3 quầy bar: chịu trách nhiệm về loại hìnhdịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gôi món, ăn theo món quy định, ăntiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách

- Bộ phận bếp: chế biến và nghiên cứu về cách thức tạo món ăn theo phongcách Á-Âu, các món hải sản tươi sống,…thơm ngon, bổ dưỡng

- Bô phân kinh doanh: chịu trách nhiệm về kinh doanh loại buồng, cung cấp cácdịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại

- Bộ phận nhân sự: Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bổ nhiệm

và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyếtcác vấn đề có liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ nhân viên kháchsạn

- Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo vệ toàn bộ trang thiết bị

và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên

để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách

- Bô phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tàisản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn, bộ phận này thực hiện việc tuần tra24/24 trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn

- Bộ phận dịch vu khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trì,

tổ chức các tour du lịch, chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung củakhách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi, quầy bán hàng lưu niệm, các trung tâmmua sắm,…

1.4.Các loại hình kinh doanh của khách sạn

Executive Suite:

Tọa lạc tại những vị trí đẹp nhất của khách sạn, nhóm phòng nghỉ cao cấpExecutive Suite mang tới cho du khách những không gian nghỉ dưỡng vô cùng sảngkhoái và mãn nguyện

Junior Suite:

Với 28 phòng nghỉ riêng biệt, có diện tích 80m2, trải đều từ tầng 1 đến tầng 4khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc, Junior Suite tạo ấn tượng cho du khách ngay từcách gọi tên Các phòng nghỉ thuộc nhóm Junior Suite được trang bị nội thất hiện đại,lấy tông màu tươi sáng làm điểm nhấn Sàn nhà được lát bằng gỗ tự nhiên, mang tớicho du khách cảm giác sang trọng và gần gũi

Deluxe Ocean Front:

Tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn, Deluxe Ocean Front là nhóm phòng nghỉdiện tích 46m2, có mặt tiền hướng biển duy nhất tại Vinpearl Resort Phú Quốc sở hữukhoảng sân rộng mênh mông với bạt ngàn cát trắng Từ các phòng nghỉ này, du khách

sẽ dễ dàng cảm nhận được hương gió biển mặn mòi hòa trong tiếng sóng vỗ rì rào Vàchỉ cần bước ra khỏi phòng du khách đã chạm được tới bờ cát trắng mịn màng, đượchòa mình vào thiên nhiên bao la hay thư giãn tuyệt đối tại hệ thống bể bơi chính trongkhách sạn

Deluxe Ocean View:

Tọa lạc từ tầng 2 đến tầng 5 trong khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc, với độcao trung bình từ 7m - 10m so với mặt nước biển, Deluxe Ocean View trở thành nhómphòng nghỉ diện tích 46m2 duy nhất tại đây sở hữu ban công có tầm nhìn hướng biểntuyệt đẹp Từ các ban công này, du khách có thể ngắm cảnh bình minh đang hé dần lên

từ phía biển vào mỗi buổi sáng sớm, hay ngắm cảnh hoàng hôn buông xuống đầy lãngmạn vào mỗi buổi chiều

Deluxe Pool View:

Trải đều từ tầng 1 đến tầng 7 khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc, với tổng số

148 phòng nghỉ có diện tích 46m2, được trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất hiện đại ,Deluxe Pool View mang tới cho du khách nhiều cơ hội lựa chọn không gian nghỉ ngơi,thư giãn theo đúng mong muốn và sở thích

Deluxe Garden View:

Từ ban công tại các phòng nghỉ Deluxe Garden View, du khách có thể bao quáttoàn cảnh hồ bơi chính, ngắm nhìn ánh bình minh từ phía biển xa xa hay để hồn mìnhhòa vào khung cảnh lãng mạn, vui tươi tại hệ thống nhà hàng trước khuôn viên kháchsạn

1.4.2.Dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng ( Room Service )

Mong muốn mang lại cho du khách kỳ nghỉ dưỡng bên bờ biển hoàn hảo nhất,khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc cung cấp dịch vụ ăn tại phòng riêng vào tất cảmọi thời điểm trong ngày (24/24) cùng thực đơn phong phú, từ các món ăn truyềnthống Việt Nam đến các món châu Âu.

1.4.3 Các dịch vụ khác:

a) Vincharm Spa

Nằm trong chuỗi hệ thống dịch vụ spa quy mô và đẳng cấp đã được khẳng địnhcủa Vincharm, Vincharm Spa Phú Quốc là nơi lý tưởng để Quý khách thư giãn, trảinghiệm các liệu pháp và quy trình chăm sóc sức khỏe, làm đẹp chuyên nghiệp

b) Thể thao và Giải trí

Cùng với các dịch vụ hoàn hảo về phòng ốc, nhà hàng, quán bar…, tại khu nghỉdưỡng bên bờ biển đẳng cấp 5 sao Vinpearl Resort Phú Quốc, Quý khách còn có thểtham gia luyện tập thể dục thể thao tại phòng tập Gym, Yoga, Thái cực quyền… haytham gia các môn thể thao ngoài trời vô cùng hấp dẫn như bóng chuyền bãi biển, bóngđá… ngay trên bãi biển

c) Vườn trẻ

Đến với Vinpearl Resort Phú Quốc, Quý khách có thể yên tâm nghỉ ngơi, tắmbiển, chơi thể thao, đi mua sắm ngay cả khi có con nhỏ Khách sạn Vinpearl ResortPhú Quốc cung cấp cho Quý khách dịch vụ bảo mẫu tại vườn trẻ Đây vừa là nơi Quýkhách có thể đăng ký gửi con cho các bảo mẫu nhiệt tình, chu đáo, vừa là nơi trẻ có thểthỏa sức vui đùa, khám phá các trò chơi bổ ích, lý thú

d) Vinpearl Amuseum Park (VAP)

Đặt chân vào công viên giải trí Vinpearl, bạn sẽ được trải nghiệm những bấtngờ thú vị trong một thế giới thần tiên, được thỏa thích tham gia các trò trơi và thưởngthức những màn biểu diễn nghệ thuật đặc sắc nhất, giúp tiếp thêm năng lượng sốngcho quý khách và gia đình

f) Sân Golf : có 27 lỗ đạt chuẩn Quốc tế đầu tiên trên đảo Phú Quốc với diệntích trên 100 ha, được thiết kế độc đáo theo mô hình các sân golf biển – đảo nổi tiếngtrên thế giới Công ty IMG (Mỹ) – Đơn vị tư vấn số 1 thế giới về sân golf – đã tậndụng hết ưu thế về vị trí địa hình tự nhiên tuyệt đẹp trên hòn đảo này để tạo nên mộtsân golf đẳng cấp quốc tế

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI

VINPEARL RESORT & GOLF PHÚ QUỐC

2.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng

2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping

Bộ phận buồng là một trong 3 bộ phận chính của khách sạn, đây là bộ phận thườngxuyên tiếp xúc với khách và đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra chất lượng dịch vụtại khách sạn để luôn làm hài lòng khách hàng Chính vì vậy đội ngũ nhân viên bộphận buồng luôn được khách sạn chú trọng đào tạo và phát triển nâng cao tay nghềnghiệp vụ để có thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, vượt trên sự mong đợi củakhách hàng như mục tiêu đang hướng đến của khách sạn

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức trong bộ phận buồng

(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc)

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

Trưởng bộ phận phòng – Executive housekeeper

- Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc các hoạt động của bộ phận phòng

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận Tiếp tân và

Kỹ thuật, nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp và được bảo dưỡng tốt, sẵnsàng cho khách thuê

TRƯỞNG BỘ PHẬN PHÒNG

TRỢ LÝ BỘ PHẬN PHÒNG

GIÁM SÁT VIÊN

KHU VỰC CÔNG

CỘNG

GIÁM SÁT VIÊN GIẶT LÀ

GIÁM SÁT VIÊN TẦNG

THƯ KÍ

THỦ KHO

NHÂN VIÊN GIẶT LÀ NHÂN VIÊN PHÒNG

NHÂN VIÊN CẮM HOA ĐỒNG PHỤCNHÂN VIÊN NHÂN VIÊN

CÔNG CỘNG

- Giám sát công việc của nhân viên Kiểm tra và chỉ đạo lịch công tác ngày, tuần,tháng cho nhân viên thuộc quyền.

- Thông báo triển khai các chương trình công tác, quy trình nghiệp vụ cho cácTrưởng tầng, Trưởng nhóm và theo dõi kiểm tra thực hiện

- Theo dõi, đánh giá tinh thần phục vụ và tác phong công tác của các Trưởngtầng, Trưởng nhóm cũng như nhân viên trong Bộ phận nhằm đảm bảo liên tục chấtlượng phục vụ tốt

- Đảm bảo tình trạng vệ sinh phòng khách và công cộng sạch sẽ, các tiện nghi phục vụ khách được hoàn hảo

- Tuyển dụng, đào tạo và đề bạt nhân viên

- Lập kế hoạch huấn luyện và chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên

Thư ký văn phòng - Secretary Housekeeping

- Nhận thông tin từ các bộ phận liên quan hoặc khách:

+ Ghi chú vào sổ lưu trữ thông tin của bộ phận Phòng

+ Chuyển thông tin đến người có trách nhiệm để giải quyết kịp thời phục vụ

- Ghi nhận và báo cáo đến Trưởng bộ phận:

+ Vật dụng khách bỏ quên (Lost and Found) và vật dụng khách làm hư (Lost and Breakage)

+ Vật dụng khách mang theo (khi trả phòng) và mượn thêm khi ở khách sạn

- Báo cáo tình trạng phòng khách (Room Status) đến bộ phận tiếp tân mỗi ngày

- Ghi nhận và báo cáo đến trưởng bộ phận những điều than phiền của khách

- Lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên:

- Hoàn thành các nhiệm vụ khác do Trưởng bộ phận giao phó

Giám sát viên tầng - Floor Supervisor

- Phân công, điều phối công việc hàng ngày, đảm bảo nhân viên luôn có đủ trang

bị và dụng cụ cần thiết thực hiện nhiệm vụ

- Kiểm tra phòng khách, bao gồm phòng có khách và phòng trống, đảm bảophòng luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn

- Giám sát các khu vực khác được phân công, đảm bảo luôn sạch sẽ

- Kiểm tra các trang bị, tiện nghi trong phòng khách và khu vực công cộng, báocáo và lập các yêu cầu sửa chữa, theo dõi việc sửa chữa các hư hỏng

- Lắng nghe ý kiến của khách, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các than phiềncủa khách.

Nhân viên giặt là - Laundry Attendent

- Kiểm tra tất cả các loại quần áo đặc biệt khi có dấu hiệu bị rách hay quá bẩn

- Phân loại tất cả các mặt hàng riêng biệt theo mỗi loại

- Đưa vào máy và đếm chính xác số lượng quần áo màu cùng loại nhanh chóng

và hiệu quả

- Nhận và tẩy sạch mọi vết bẩn

- Biết rõ các loại hóa chất và công dụng của chúng

- Biết rõ nhiệt độ phù hợp với việc giặt, giặt khô của nhiều chất liệu vải và mặt hàng vải sợi khác nhau

- Tất cả máy móc phải được lau chùi sạch sẽ sau mỗi ngày làm việc

- Giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và thứ tự

- Kiểm lại tất cả các mặt hàng trước khi sấy thường

- Phân loại và kiểm tra các mặt hàng bị hư hỏng, hay rách để may vá, sửa chữa

- Hỗ trợ trong việc sửa chữa các loại quần áo, đồng phục

- Kiểm tra các đồng phục, quần áo và chắc chắn đạt tiêu chuẩn do ban giám đốc

đề ra…

- Trong trường hợp mất đồng phục, nhân viên phải nhận một mẫu khác từ bộphận nhân sự Báo cáo mất mát hay hư hỏng và trình cho trưởng bộ phận buồng

Nhân viên khu vực công cộng

- Thực hiện các công việc sau theo sự phân công của cấp trên và đảm bảo nộidung công việc thực hiện đúng theo quy trình được hướng dẫn:

+ Lau bụi cửa kiếng, bàn ghế, sofa, hút bụi, tẩy các vết dơ trên thảm

+ Làm sạch các vết dơ trên tường, làm sạch hành lang, cầu thang, thang máy.+ Đổ gạt tàn, làm sạch sảnh tiếp tân, nhà hàng, phòng họp

- Quét và làm sạch vỉa hè

- Làm sạch và bổ sung vật dụng cho các nhà vệ sinh công cộng

- Lau sạch lối đi và nhà vệ sinh nhân viên

- Nắm vững cách sử dụng máy móc, dụng cụ và công dụng các loại hóa chất làm

vệ sinh

- Báo cáo các mất mát, hư hỏng được phát hiện trong khu vực làm việc

- Lau chùi, bảo quản máy móc, dụng cụ, sắp xếp xe đẩy, hóa chất, chuẩn bị cácvật dụng vào cuối mỗi ca làm việc.

- Kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên

- Thực hiện các yêu cầu của khách sạn về công tác an toàn và phòng cháy

- Tham dự các buổi họp hoặc huấn luyện theo yêu cầu

2.1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác

Trong kinh doanh khách sạn thì bộ phận Housekeeping giữ một mối quan hệ chặtchẽ với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bàn – bar, bộ phận bảo vệ, bộ phận phụtrách nhận sự,

Với bộ phận lễ tân

- Các trưởng ca phục vụ buồng thuộc bộ phận Housekeeping hàng ngày mỗi đầu

ca phải căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho bộ lễ tân sốbuồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, sốbuồng khách sắp trả, số buồng hư hỏng

- Khi khách có khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phải phốihợp với bộ phận buồng giải quyết một cách thỏa đáng

- Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì trưởngphục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận lễ tân giải quyết việc bồi thường

Với bộ phận bảo vệ

Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệkhách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn Ngượclại bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy cho nhânviên của bộ phận phục vụ buồng, đồng thời bảo đảm việc mang hàng hóa ra vào kháchsạn, tránh mất mát cho khách và cho khách sạn

Với bộ phận nhân sự

- Bộ phận buồng cùng phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và căn cứvào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân viên Trưởng bộ phận Housekeeping lập kếhoạch bồi dưỡng, đào tạo nhân viên, thông báo và yêu cầu bộ phận phụ trách nhân sựphối hợp, giúp đỡ

- Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân sự thực hiện phát đồng phục chonhân viên mới, thu hồi trang phục khi nhân viên thôi việc

Với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật

- Bộ phận buồng thường xuyên kiểm tra báo cáo hư hỏng cho bộ phận kỹ thuật

để kịp thời khắc phục, sửa chữa

Bộ phận kỹ thuật phải luôn phối hợp với bộ phận buồng trong công tác bảo trì hệthống tiện nghi trong phòng nhằm bảo đảm chất lượng cho khách

2.2 Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc

2.2.1 Quy trình vệ sinh buồng

2.2.1.1 Quy trình vệ sinh buồng khách.

Sơ đồ 2.2: Quy trình vệ sinh buồng khách.

Sau khi nhận ca song, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tầng, sốbuồng hiện đang có khách, loại buồng, số buồng khách mới trả tổng số buồng trống

Để phân công cho từng nhân viên chuẩn bị dụng cụ vệ sinh và phân chia khoá cácbuồng phải làm vệ sinh

 Chuẩn bị :

Muốn công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức laođộng, tạo năng suất cao thì trước khi làm vệ sinh phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và đồdùng thay thế

Dụng cụ vệ sinh: Các loại chổi quét trần, nhà, khăn lau, xô đựng rác, bàn chảithảm, máy hút bụi, máy đánh sàn, hoá chất tẩy rửa, nước xịt phòng

Chuẩn bị đồ dùng thay thế: Ga gối và đồ vải cần thay thế, phích nước sôi, bìnhnước lọc, giấy vệ sinh, kem đánh răng, xà phòng

 Vào buồng:

Người phục vụ tới cửa buồng khách vào buồng khách theo trình tự ưu tiên.Buồng khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu câu đột xuất

Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh

Xắp xếp lại

Hút bụi

Lau chùi điện thoại

Lau bụi Lau cửa kính và

gương Thu đổ

rác