THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL RESORT & GOLF PHÚ QUỐC

Trong những năm qua, nhờ những thành tựu của công cuộc đổi mới kinh tế và phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao. Do đó các nhu cầu đi du lịch với mục đích tham quan, nghĩ dưỡng , vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hóa ngày càng phát triển. Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lưu văn hóa làm cho nhân dân thế giới biết đến Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú. Vì thế sự cạnh tranh ngày càng trở nên gắt gao trên thị trường du lịch buộc các khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, trong đó bao gồm việc cải thiện chất lượng phục vụ, nhằm tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo sự phát triển bền vững của khách sạn. Cụ thể,những khách sạn luôn đặc biệt chú trọng và chất lượng phục vụ của nhân viên và thái độ phục vụ của nhân viên buồng phòng luôn được những người đứng đầu khách sạn hết sức quan tâm. Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi. Họ luôn mong muốn ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài long thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Housekeeping là bộ phận cực kì quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng phòng ốc và tiện nghi trong phòng, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của du khách khi lưu trú tại khách sạn. Không chỉ vậy, nhân viên housekeeping là những người thường xuyên tiếp xúc với tư trang của khách, những đồ vật có giá trị thì đòi hỏi tư chất đạo đức tốt và thái độ đúng mực đối với khách hàng. Nên vì thế em đã chọn bộ phận này để thực tập và để hiểu rõ sâu hơn về bộ phận này. Và em cũng chọn đề tài về nghiệp vụ buồng phòng để làm báo cáo thực tập tôt nghiệp.

TRƯỜNG CAO ĐẲNG VIỆT MỸ KHOA QUẢN TRỊ (HỌ VÀ TÊN) MSSV: QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL RESORT & GOLF PHÚ QUỐC THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH …………………………………… Lớp…………………………………………… NGƯỜI HƯỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Bài báo cáo hoàn thành dựa quan sát thực tế thân em trình học tập thực tập Do kiến thức có hạn nên trình phân tích khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, phương pháp Kính mong nhận thơng cảm thầy Để hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía thầy cơ, gia đình, bạn bè…Sau quãng thời gian năm tháng học tập vừa qua khoảng thời gian trọn vẹn đời sinh viên em.Việc tiếp thu giảng quý báu thầy cô, biết đến nhiều kiến thức chuyên môn đạo đức nghề nghiệp Cùng với tháng rưỡi thực tập Khách sạn Vinpearl Phú Quốc quãng thời gian quý báu để em vận dụng kiến thức mà thầy cô truyền dạy cho em suốt thời gian qua em anh chị phận Housekeeping chia them nhiều kinh nghiệm Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy trường Cao Đẳng Việt Mỹ, thầy cô giảng dạy môn học đặc biệt cô Phạm Ngọc Trang Châu người quan tâm, động viên, giúp đỡ chúng em người hướng dẫn luận án tốt nghiệp cho em để hoàn thành tốt báo cáo thực tập Và em xin cám ơn đến thầy ……………… người thay cô Châu hỗ trợ em hoàn thành tốt báo cáo Em xin chân thành cám ơn đến Khách sạn Vinpearl Phú Quốc tạo hội cho em thử sức, thực tập cách phận housekeeping nhân viên thức, thực tập khách sạn trang trọng tầm cỡ quốc tế vinh hạnh em, học nhiều kinh nghiệm để sau giúp ích cho công việc sau Em xin gửi lời cám ơn đến chị La Thị Thanh Thảo Mai Thị Tạo-Housekeeping manager người hướng dẫn nhiệt tình phân bổ cơng việc cho em suốt thời gian thực tập , tiếp đến cám ơn toàn thể anh chị phận Housekeeping quan tâm giúp đỡ em thời gian vừa qua Em mong sau hoàn thành báo cáo thực tập luận án tốt nghiệp em bước xã hội làm việc ngành nghề khơng ngừng phát triển hồn thiện thân Em xin chân thành cảm ơn! I NỘI DUNG CÔNG VIỆC Ngày tháng Nhiệm vụ phân công Nhận xét cán Nhận xét Giảng phụ trách viên HDTT II KHẢ NĂNG – THÁI ĐỘ LÀM VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC: Đánh giá theo mức độ: Thang điểm 10/10 Yếu: Khá: – 7,9 Xuất sắc: – 10 Trung bình: – 6,9 Giỏi: – 8,9 Những đánh giá cụ thể: ST Tiêu chí đánh giá Điểm số Điểm chữ T Thực đầy đủ yêu cầu, nội qui Mức độ thành thục kỹ Kỹ xử lý tình Khả tiếp thu, nắm bắt u cầu Tính chủ động cơng việc Tinh thần trách nhiệm công việc Mức độ hòa hợp thân thiện Phong cách làm việc Chất lượng thực công việc giao 10 Khả giao tiếp Điểm trung bình: Nhận xét khác (nếu có): MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL PHÚ QUỐC 1.1.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 1.2.1 Chức 1.2.2 Nhiệm vụ khách sạn VinPearl Phú Quốc 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1.Sơ đồ tổ chức .4 1.3.2.Chức nhiệm vụ phận .4 1.4.Các loại hình kinh doanh khách sạn .5 1.4.1.Dịch vụ lưu trú: 1.4.2.Dịch vụ phục vụ ăn uống phòng ( Room Service ) 1.4.3.Các dịch vụ khác: CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL RESORT & GOLF PHÚ QUỐC 2.1 Giới thiệu chung phận buồng 2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping 2.1.2 Chức nhiệm vụ .8 2.1.3 Mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác .11 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ buồng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 12 2.2.1 Quy trình vệ sinh buồng 12 2.2.2 Quy trình vệ sinh phịng tắm .17 2.2.3 Dọn buồng trống khách .19 2.2.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 20 2.2 SWOT .21 2.3 Định hướng phát triển Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc thời gian tới 23 2.4 Nhận xét đánh giá .23 2.4.1 Hạn chế .23 2.4.2 Nguyên nhân tồn 24 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 25 3.1 Kiến nghị kết luận .25 3.1.1 Kiến nghị 25 3.2.Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 26 3.2.1.Giải pháp đầu tư CSVC trang thiết bị phục vụ buồng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc .27 3.2.2.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 27 3.2.3.Giải pháp tăng cường công tác quản lý giám sát .28 3.2.4.Giải pháp liên kết phận 28 3.2 Kết luận 28 3.3 Trải nghiệm điều học hỏi thời gian thực tập .29 3.3.1 Mục đích thực tập: .29 3.3.2 Kết đạt .29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 30 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong năm qua, nhờ thành tựu công đổi kinh tế phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống người ngày cải thiện nâng cao Do nhu cầu du lịch với mục đích tham quan, nghĩ dưỡng , vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hóa ngày phát triển Du lịch phát triển góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lưu văn hóa làm cho nhân dân giới biết đến Việt Nam với danh lam thắng cảnh tiếng nguồn tài nguyên du lịch phong phú Vì cạnh tranh ngày trở nên gắt gao thị trường du lịch buộc khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, bao gồm việc cải thiện chất lượng phục vụ, nhằm tối đa hóa lợi nhuận đảm bảo phát triển bền vững khách sạn Cụ thể,những khách sạn đặc biệt trọng chất lượng phục vụ nhân viên thái độ phục vụ nhân viên buồng phịng ln người đứng đầu khách sạn quan tâm Ơng cha ta có câu: “Nhà mát”, tiêu chí nói cao khách sạn khách đến khách sạn để nghỉ ngơi, thư giãn sau ngày làm việc vui chơi mệt mỏi Họ mong muốn phịng sẽ, thống mát Khi khách cảm thấy hài long yếu tố quan trọng định chất lượng phục vụ khả thu hút khách khách sạn Housekeeping phận quan trọng việc đảm bảo chất lượng phòng ốc tiện nghi phòng, điều có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng du khách lưu trú khách sạn Không vậy, nhân viên housekeeping người thường xuyên tiếp xúc với tư trang khách, đồ vật có giá trị địi hỏi tư chất đạo đức tốt thái độ mực khách hàng Nên em chọn phận để thực tập để hiểu rõ sâu phận Và em chọn đề tài nghiệp vụ buồng phòng để làm báo cáo thực tập tôt nghiệp Phương pháp giới hạn nghiên cứu đề tài: Để thực đề tài em sử dụng số phương pháp để nghiên cứu sau:  Phương pháp phân tích thống kê, phương pháp phân tích so sánh,phương - pháp quan sát, phương pháp vật biện chứng, phương pháp bảng hỏi Họ tên : Phan Thị Tuyết Trinh_MSSV 517210146_Lớp: 5173VMH02 Thời gian thực tập: 01/10/2019 -15/01/2020 Thực tập phận Housekeeping cơng việc làm làm bên buồng phịng, hỗ trợ bên giải trí, hỗ trợ làm phịng khu vực khác CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VINPEARL PHÚ QUỐC 1.1.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Resort Phú Quốc thuộc Cơng ty TNHH MTV Vinpearl Phú Quốc Tập đồn Vingroup Tập đoàn Vingroup, tiền thân tập đoàn Technocom, thành lập Ukraina vào ngày 8/8/1993 người Việt Nam trẻ tuổi, hoạt động ban đầu lĩnh vực thực phẩm Sau thành công nước bạn, từ năm 2000, Technocom – Vingroup trở Việt Nam đầu tư với ước vọng góp phần xây dựng đất nước Với tầm nhìn dài hạn quan niệm phát triển bền vững, Vingroup tập trung đầu tư lĩnh vực du lịch bất động sản cao cấp với hai thương hiệu chiến lược Vinpearl Vincom Bằng nổ lực không ngừng, 10 năm sau, Vincom trở thành thương hiệu số Việt Nam bất động sản cao cấp với hàng loạt tổ hợp Trung tâm thương mại – Văn phòng – Căn hộ cao cấp vị trí đắc địa khu đô thị phức hợp lớn, đại, dẫn đầu cho xu đô thị thông minh – sinh thái hạng sang Việt Nam Bên cạnh đó, Vinpearl trở thành cánh chin đầu đàn cho ngành du lịch với chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu biệt thự biển, cơng viên giải trí, sân goft … đẳng cấp quốc tế cộng Tên thức: Cơng ty TNHH MTV Vinpearl Phú Quốc Tên giao dịch: Vinpearl Phu Quoc One Member Limited Liability Company Địa chỉ: Khu Bãi Dài, xã Gành Dầu, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Web: www.vinpearl.com Email: info@vinpearlresort-phuquoc.com - Tel: (+84) 773 519 999 - Fax: (+84) 773 848 886 - Mã số thuế: 1701924604 Người đại diện : Bà Vũ Tuyết Hạnh Ngày đăng kí kinh doanh : 04/12/2013 (đã cấp GCN ĐKT) Slogan (Khẩu hiệu) VINGROUP – NƠI TINH HOA HỘI TỤ, CÙNG PHÁT TRIỂN Vingroup nơi hội tụ tinh hoa, tập trung trí tuệ xuất sắc để hướng đến mục tiêu phát triển tốt đẹp nhân văn Mỗi thành viên Vingroup tinh hoa, tinh túy lĩnh vực cơng việc Dưới mái nhà Vingroup, thành viên bình đẳng, có hội tạo điều kiện để phát huy hết tài Mục tiêu Vingroup là: Con người tinh hoa – Sản phẩm/ Dịch vụ tinh hoa – Cuộc sống tinh hoa – Xã hội tinh hoa 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 1.2.1 Chức - Khách sạn VinPearl Phú Quốc đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Việt Nam công ty lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam Khách sạn có hai chức chính: + Chức kinh doanh dịch vụ lưu trú + Chức kinh doanh dịch vụ ăn uống Và chức phụ kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong chức kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Khách sạn phục vụ giới hạn pham vi quy định pháp luật chịu lãnh đạo trực tiếp công ty du lịch Việt nam Phú Quốc 1.2.2 Nhiệm vụ khách sạn VinPearl Phú Quốc Đối với thị trường: Cung cấp sản phẩm – dịch vụ cao cấp với chất lượng quốc tế am hiểu sắc địa phương, mang tính độc đáo sáng tạo Bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, sản phẩm – dịch vụ chứa đựng thơng điệp văn hóa, nhằm thỏa mãn nhu cầu đáng khách hàng Đối với CBNV Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, sáng tạo nhân văn, tạo điều kiện thu nhập cao hội phát triển công cho tất CBNV Đối với cổ đông Đề cao tinh thần hợp tác phát triển: Cam kết “Người đồng hành số 1” đối tác cổ đông Luôn gia tăng giá trị đầu tư hấp dẫn bền vững Đối với xã hội Hài hòa lợi ích doanh nghiệp, với lợi ích xã hội Đóng góp tích cực vào hoạt động hướng cộng đồng Thể tinh thần trách nhiệm công dân niềm tự hào dân tộc 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1.Sơ đồ tổ chức Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức 1.3.2.Chức nhiệm vụ phận Cơ cấu tổ chức khách sạn gồm khối phịng ban, phịng ban có quản lý phụ trách, trợ lý nhân viên Các phòng ban hoạt động đạo Tổng quản lý khách sạn -Tổng quản lý Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý tồn bơ khách sạn theo mục tiêu nhiệm vụ đề cho khách sạn công ty Cụ thể đôn đốc kiểm tra, đạo phận khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với tổ chức quan, khách sạn bên để đảm bảo cho công việc kinh doanh khách sạn đạt mục tiêu nhiệm vụ đề Trực tiếp chịu trách nhiệm với ban lãnh đạo Công ty Vinpearl Phú Quốc hoạt động kinh doanh khách sạn thực thi quy định pháp luật kinh doanh khách sạn - Bộ phận tiền sảnh: lễ tân, nhân viên đón tiếp, bơ phận hành lý: chịu trách nhiệm trực tiếp đoán tiếp khách sân bay sảnh, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách, làm thủ tục toán cho khách, chịu trách nhiệm hành lý, cung cấp thông tin dịch vụ, trang thiết bị khách sạn tạo quan hệ tốt với khách hàng - Bộ phận vận chuyển: Nhân viên lái xe, điều phối xếp xe vận chuyển hành lý, đưa đón sân bay, xe du lịch tham quan ... giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 26 3.2.1.Giải pháp đầu tư CSVC trang thiết bị phục vụ buồng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc .27... 1.4.1.Dịch vụ lưu trú: 1.4.2.Dịch vụ phục vụ ăn uống phòng ( Room Service ) 1.4.3.Các dịch vụ khác: CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL RESORT & GOLF PHÚ QUỐC... sân golf đẳng cấp quốc tế CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL RESORT & GOLF PHÚ QUỐC 2.1 Giới thiệu chung phận buồng 2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận Housekeeping Bộ phận buồng