- Khách sạn đã chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng song chất lượng tín hiệu vẫn bị khách hàng phàn nàn là rất kém trong các giờ cao điểm và một số phòng không có tín hiệu mạng là do một số phòng bị hỏng đường dây mạng khách sạn chưa kịp sửa chữa. Trong giờ cao điểm số lượng khách truy cập dẫn đến tình trạng tín hiệu kém.
- Các chính sách của công ty, khách sạn chưa đủ khả năng thu hút, giữ chân những lao động có trình độ cao, đó là chính sách về tiền lương, tiền thưởng, các cơ hội thăng tiến…
- Các thiết bị an toàn trong khách sạn tuy đã được quan tâm đầu tư khá đầy đủ như bình cứu hỏa… nhưng những hướng dẫn cho nhân viên hay khách cách sử dụng các thiết bị trên thì không có. Ngoài ra, các thiết bị điện tại các phòng ở một số đã có dấu hiện xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay thế.
- Số lượng khách lưu trú tại khách sạn đông mà số lượng nhân viên bộ phận phòng có hạn, dẫn đến không thể phục vụ kịp, nhiều trường hợp khách tới nhận phòng nhưng phòng vẫn chưa được dọn dẹp sạch sẽ khách hàng đến nhận phòng phải chờ đợi
gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Đây là một số tồn tại và nguyên nhân gây nên tình trạng như hiện nay mà khách sạn cần khắc phục vụ để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn, thu hút nhiều khách hơn.
CHƯƠNG 3. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 3.1. Kiến nghị và kết luận
3.1.1 Kiến nghị
3.1.1.1. Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý bộ phận buồng.
Với quy trình tổ chức quản lý hiện nay tại bộ phận buồng ở khách sạn là mô hình tổ chức trực tuyến. Nhân viên thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Với ưu điểm là mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết công việc một cách nhanh chóng. Quyền hạn trách nhiệm công việc phần lớn thuộc về trưởng bộ phận điều này sẽ gây ra một áp lực lớn công việc của trưởng bộ phận.
Hơn nữa với quy trình tổ chức này thì sự phân định công việc, trách nhiệm, nhiệm vụ của nhân viên dưới quyền chưa được rõ ràng cụ thể như gịăt là, vệ sinh. phần lớn nhân viên làm việc trong mỗi ca theo sự tự giác và nhận thức công việc.
Với quy mô khách sạn như hiện nay thì việc tổ chức quản lý tại bộ phận buồng nên trao bớt quyền lực cho tổ trưởng. Tổ trưởng sẽ giám sát trực tiếp công việc của nhân viên nhiều hơn nữa để đôn đốc kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên trong bộ phận. Để từ đó nhận xét đánh giá hoàn thành công việc của nhân viên và có giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lao động hơn trong bộ phận.
3.1.1.2.Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ thực hiện quy trình vào buồng phục vụ khách.
Khi ngoài cửa buồng khách có treo bản “ DND” thì nhân viên không được gõ cửa gọi khách. Nếu có tình hình đặc biệt thì phải gọi điện thoại cho khách, khách đồng ý mới được vào buồng.
Khi vào buồng khách để phục vụ, dù trong phòng có người hay không đều phải bấm chuông hoặc gõ cửa ba lần, mỗi lần cách nhau 5 giây đồng thời phải tự giới thiệu mình là nhân viên phục vụ buồng.
Khi vào buồng, ra buồng phải lễ phép chào khách.
Trường hợp khách ra ngoài rồi: Kiểm tra ngoài cửa buồng, nếu thấy không treo bản gì thì tiến hành gõ cửa 3 tiếng. Nếu thấy không trả lời thì dùng chìa khoá mở cửa nhẹ nhàng, quan sát và tiến hành làm vệ sinh.
Khi phục vụ khách nên chú ý: Nếu khách mời ngồi vào ghế thì khéo léo từ chối, lắng nghe yêu cầu của khách, các thao tác phải cẩn thận hiệu quả.
3.1.1.3. Nắm bắt tâm lý của từng đối tượng khách, xác định sự cảm nhận và mong đợi của khách về chất lượng phục vụ.
Qua việc nắm bắt tâm lý của từng đối tượng khách cho chúng ta xác định được sở thích, khả năng tiêu dùng và tâm lý của họ, qua những điều đó sẽ giúp bộ phận buồng đáp ứng chất lượng tốt nhất và phù hợp với mong đợi của khách hàng, về chất
lượng phục vụ trong khách sạn đôi lúc khác so với sự mong đợi của khách. Vì lẽ đó nên chúng ta cần phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng về chất lượng phục vụ là rất quan trọng, bằng cách thăm dò ý kiến của khách hàng: Qua phiếu thăm dò ý kiến, qua bảng điều tra về chất lượng phục vụ trong khách sạn với khách, cũng có thể nhân viên trực tiếp thăm dò, hỏi ý khách khi đã sử dụng song dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, khách sạn nên quan tâm nhiều hơn nữa đến tâm lý, sự cảm nhận của khách tốt hơn nữa để có được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách đến với khách sạn.
3.6: Hoàn thiện cơ sở vật chất ở bộ phận buồng.
Nói chung cơ sở vật chất ở bộ phận lưu trú khách sạn tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu tối thiểu của khách phù hợp với quy mô của khách sạn. Tuy nhiên để chất lượng phục vụ tại bộ phận ngày một tốt hơn và tăng sức cạnh tranh trên thị trường kinh doanh lưu trú thì khách sạn cần thay thế, nâng cấp, đầu tư một số trang thiết bị phục vụ quá trình lưu trú của khách sạn :
+ Lên kế hoạch thay thế các trang thiết bị cũ bằng các trang thiết bị mới nhằm đảm bảo sự đồng bộ của trang thiết bị trong phòng.
+ Thay thế chăn, ga, gối, bao gối để tạo cho khách một cảm giác mới mẻ sạch sẽ đem lại cho khách một giất ngủ ngon.
3.7. Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngủ lao động trong bộ phận.
Dội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn là một phần không thể thiếu trong khách sạn, quyết định chất lượng phục vụ của khách sạn, giúp cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn khi có khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nghỉ ngơi tại đây.
Điều đó còn cần phải phụ thuộc vào thái độ, cách ứng sử, lòng nhiệt tình trong công việc, trình dộ của nhân viên làm việc trong khách sạn là những điều kiện mà khách hay đánh giá. Nên đào tạo trình độ nghiệp vụ của nhân viên buồng được tốt hơn, vì họ là người tiếp súc trực tiếp với khách hàng và cũng là đội ngũ mà khách sẽ đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua việc phục vụ của họ. Vì vậy để hoàn thiện đội ngủ lao động và công tác phục vụ ở bộ phận buồng thì phải:
+ Đào tạo nhân viên về nghiệp vụ và cách phục vụ của nhân viên trong khi phục vụ khách.
+ Có chính sách khen thưởng khuyến khích nhân viên nhiệt tình trong công việc.
+ Cho nhân viên đi học tại các lớp nghiệp vụ khách sạn. Cũng có thể gửi nhân viên đến các khách sạn cùng hệ thống công ty du lịch Việt Nam để học hỏi kinh nghiệm.
3.2.Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc
3.2.1.Giải pháp về đầu tư CSVC và trang thiết bị phục vụ buồng tại Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra và theo dõi tình trạng các cơ sở vật chất trong phòng, đảm bảo các trang thiết bị trong phòng luôn trong tình trạng tốt nhất. Cơ sở vật chất hiện nay được đánh giá rất tốt, tuy nhiên, đó là ở hiện nay. Chính vì vậy, Resort phải luôn theo dõi, tìm hiểu về những tính năng mới của các trang thiết dùng trong kinh doanh lưu trú để cải tiến, thay thế kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.2.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực.
Nhận thức được rằng vấn đề dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc đã chú trọng đầu tư vào con người để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua việc:
Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động
Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng những hình thức như: tăng lương, thưởng…
Công tác đào tạo nhân viên được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm trau dồi, bổ sung thêm các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là: nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với khách.Vấn đề về đội ngũ lao động hiện nay resort đã thực hiên rất tốt việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của nhân viên.
Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên:
Để đảm bảo chất lượng công việc thì ý thức trách nhiệm của người nhân viên được đạt lên hàng đầu. Dù công việc có khó khăn đến đâu nhưng làm việc có ý thức trách nhiệm thì sẽ đạt hiệu quả cao. Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc đã thực hiện công tác này thông qua việc:
Thường xuyên bồi dưỡng đạo đức, rèn luyện nhân cách của người nhân viên. Quản lý ở bộ phận buồng quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân viên, nhằm động viên chia sẻ những khó khăn, giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao.
Phân công công việc cho từng nhân viên rõ ràng để mỗi người đều có ý thức và trách nhiệm với công việc của mình.
Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động các bộ phận buồng sau này trong khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Chất lượng đội ngũ lao động xét trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý. Về công tác tuyển chọn lao động, Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có khả năng có thể tham gia dự tuyển. 3.2.3.Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát.
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc hiện nay đã được quan tâm theo đúng tầm quan trọng của nó. Do vậy, khách sạn nên tiếp tục thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng. Từ đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói riêng trong khách sạn.
Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động. Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
3.2.4.Giải pháp liên kết giữa các bộ phận
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn hiện nay rất tốt, tuy nhiên, khách sạn cũng đã có những biện pháp để duy trì và phát triển thêm mối quan hệ vốn có này, thường xuyên tổ chức những cuộc thi giữa các bộ phận trong resort như cuộc thi cắm hoa giữa các bộ phận đã được tổ chức nhân dịp 8/3, bầu chọn nhân viên xuất sắc...những hoạt động này sẽ giúp nhân viên mới vào có điều kiện tiếp xúc, làm quen với những nhân viên cũ trong bộ phận cũng như nhân viên của các bộ phận khác, điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc phát triển mối quan hệ giữa nhân viên buồng với nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, tạo được sự thuận lợi trong công việc của mỗi nhân viên cũng như sự vận hành của toàn khách sạn.
3.2. Kết luận
Kinh doanh Resort là một loại hình kinh doanh mới mang lại khá nhiều hiệu quả về kinh tế cũng như xã hội. Phú Quốc được thiên nhiên ưu đãi cho những điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, nhiều Resort với quy mô lớn đã và đang được xây dựng. Do vậy, sự cạnh tranh là rất gay gốc và khốc liệt không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp, sản phẩm và dịch vụ của Resort phải thật đa dạng và phong phú mới có thể thu hút được lượng
khách lớn giúp mang lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc với những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực dồi dào... Và thương hiệu khá lớn mạnh được biết đến trên thị trường trong nước và cả thị trường quốc tế đã khao thác một cách tương đối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ hiện có và những thế mạnh của mình.
Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động lưu trú tại Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc có thể hiểu thêm về tình hình kinh doanh những thuận lợi cũng như khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải. Qua đó đánh giá được một cách rõ ràng hoạt động kinh doanh của resort để có những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lưu trú của resort.
Về nhân lực thì cần huy động sức mạnh của toàn thể nhân viên trong khách sạn, có biện pháp để đào tạo và thu hút nhân tài về phục vụ cho hoạt động kinh doanh của resort.
Về đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật thì cần không ngừng cải thiện, nâng cấp, mở rộng quy mô kinh doanh đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của du khách.
Về sản phẩm thì cần phải tăng cường đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
3.3. Trải nghiệm và những điều đã học hỏi trong thời gian thực tập
3.3.1. Mục đích thực tập:
- Tiếp cận với nghề nghiệp đã lựa chọn khi bước chân vào trường đại học. Các hoạt động thực tiễn thêm một lần nữa giúp sinh viên hiểu được mình sẽ làm công việc như thế nào sau khi ra trường và có những điều chỉnh kịp thời, cùng với chiến lược rèn luyện phù hợp hơn.
- Quá trình áp dụng các kiến thức học được trong nhà trường vào thực tế công việc giúp sinh viên nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình và cần trang bị thêm những kiến thức, kỹ năng gì để đáp ứng nhu cầu công việc. Trong thực tế, chương trình đào tạo trong các trường đại học đã cung cấp hệ thống lý luận và lý thuyết hữu dụng về ngành nghề và nhất thiết cần được áp dụng vào thực tiễn sinh động với đối tượng và môi trường nghề nghiệp cụ thể. Những trải nghiệm ban đầu này giúp sinh viên tự tin hơn sau khi ra trường và đi tìm việc, giúp các bạn không quá ảo tưởng dẫn đến thất vọng về thực tế khi thực sự tham gia thị trường lao động. Trong quá trình thực tập, sinh viên có thể thiết lập được các mối quan hệ trong nghề nghiệp của mình, điều này rất hữu ích cho sinh viên khi ra trường. Nếu thực tập tốt, sinh viên còn có cơ hội kiếm được việc làm ngay trong quá trình thực tập.
- Khi chuẩn bị tiếp nhận công việc tại Resort ngoài kỹ năng, trình độ chuyên môn, em còn phải học cách thích nghi và quen dần trong môi trường làm việc vốn