BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP : BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE 99 XUÂN DIỆU51.1.Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse51.2.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu81.2.1.Chức năng sản xuất91.2.2.Chức năng bán sản phẩm91.2.3.Chức năng tiêu thụ91.3.Các ngành nghề kinh doanh của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu91.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu111.4.1. Mô hình tổ chức111.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận111.4.2.1. Bộ phận quản trị111.4.2.2. Bộ phận tác nghiệp12CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE132.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu132.2. Các vị trí việc làm tại bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu132.3. Kết quả hoạt động của nhà hàng ElgauchoArgentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu15CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE223.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập223.2. Mô tả công việc thực tập:223.3. Quy trình thực hiện công việc được giao233.4. Bài học kinh nghiệm25

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

NGUYỄN HỒNG YẾN LỚP: QTKD DL&KS 1 - KHÓA: 7

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

BỘ PHẬN THỰC TẬP: BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE

(99 Xuân Diệu, Hà Nội)

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: THS PHẠM THỊ VÂN ANH

HÀ NỘI , 02/2016

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN

STEAKHOUSE 99 XUÂN DIỆU 5

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 5 1.2.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu 8

1.2.1.Chức năng sản xuất 9

1.2.2.Chức năng bán sản phẩm 9

1.2.3.Chức năng tiêu thụ 9

1.3.Các ngành nghề kinh doanh của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu 9

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu 11

1.4.1 Mô hình tổ chức 11

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 11

1.4.2.1 Bộ phận quản trị 11

1.4.2.2 Bộ phận tác nghiệp 12

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE 13

2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu 13

2.2 Các vị trí việc làm tại bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu 13

2.3 Kết quả hoạt động của nhà hàng ElgauchoArgentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu 15

CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE 22

3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 22

3.2 Mô tả công việc thực tập: 22

3.3 Quy trình thực hiện công việc được giao 23

3.4 Bài học kinh nghiệm 25

3.5 Một số kiến nghị và giải pháp 26

3.5.1 Khoa Du lịch 26

3.5.2 Đối với đơn vị thực tập (Bộ phận bạn thực tập) 27

KẾT LUẬN 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

PHỤ LỤC 33

Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ 28

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN STEAKHOUSE 99 XUÂN DIỆU

1.1.Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse

Nhắc tới Elgaucho là nhắc tới nhà hàng bít tết Argentina nổi tiếng mang đậmphong cách cổ điển Với mục tiêu thiết lập nên chuẩn mực trong lĩnh vực phục

vụ ăn uống, nhà hàng chuyên biệt món bít tết bò với chất lượng hảo hạng,Elgaucho Argentinian Steakhouse ra đời Với những thiết kế nội dung thực đơncùng sự chỉnh sửa về bài trí phù hợp với thị hiếu khách hàng, trong năm 2011,nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse đầu tiên được khai trương tại Thànhphố Hồ Chí Minh Ngay sau đó, nhận thấy sự thành công của mô hình

‘steakhouse’ này, lần lượt các nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse tiếptheo ra đời Trong vòng 4 năm, với những nỗ lực không ngừng nghỉ của mình,ông Dani Himi đã tăng con số nhà hàng của mình lên sáu tại Hà Nội, Thành Phố

Hồ Chí Minh và Bangkok Tháng 10 năm 2015, nhà hàng thứ 7 ra đời tạiThonglor, Bangkok.Không chỉ dừng ở đó, ông vẫn đang tiếp tục có những kếhoạch để mở rộng chuỗi nhà hàng của mình ra toàn Châu Á

Elgaucho Argentinian Steakhouse số 99 Xuân Diệu là nhà hàng thứ 3được mở tại Việt Nam và là đại diện đầu tiên của Elgaucho ArgentinianSteakhouse ở Hà Nội Được khai trương vào cuối tháng 12 năm 2011.Chotới nay, nhà hàng đã hoạt động được hơn 4 năm với những thành công vàchỗ đứng nhất định Nhà hàng với không gian nội thất có môi trườngthanh lịch pha trộn các yếu tố của retro và hiện đại vừa mang nét đơn giảnlại có sự tinh xảo trong từng chi tiết Các vật liệu được sử dụng là tườnggạch ban đầu, da và đồ nội thất bằng gỗ cũng như đá nguyên liệu thiênnhiên và kim loại Tất cả địa điểm nhà hàng có không gian nướng mở đểkhách hàng có thể quan sát và cảm nhận nét độc đáo khi đến với nhà hàng.Nhà hàng phục vụ các thực phẩm steakhouse kiểu tốt nhất, chỉ sử dụng cácsản phẩm thịt có sẵn tốt và có nguồn gốc từ các trang trại được lựa chọn ởbangVictoria và New South Wales, cá nhân nông dân và chủ trang trại tạiHoa Kỳ - Tất cả gia súc được hưởng đồng cỏ giàu dinh dưỡng, không cótiếp xúc để Hormone tăng trưởng Promotants Chất lượng thịt và quá trìnhchuẩn bị luôn được ưu tiên hàng đầu Với cách nướng sử dụng gas, chophép duy trì và làm nổi bật hương vị gốc của thịt lớn lên một cách tựnhiên

Nhà hàng không ngừng phấn đấu để cập nhật và mở rộng danh sách rượuvang của mìnhvới những lựa chọn mới nhất bằng cách chọn các loại rượuvang chất lượng tốt nhất Nhà hàng nhằm mục đích thoả mãn khách hàng

của mình với các lựa chọn xuất sắc từ nhà máy rượu vang quốc tế, từArgentina đến Chile, Pháp, Tây Ban Nha, và Úc đến Mỹ Nó là sự cânbằng của rượu vang thế giới cũ và thế giới mới có thể biến một bữa ăn tốtvào một khoảnh khắc không thể nào quên.

Tính đến nay, đã có 7 nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse đanghoạt động trải khắp Hà Nội, Tp.HCM và Bangkok, gồm:

1 74/1 Hai Bà Trưng, phường Bến Nghé, Quận 1, Tp.HCM

4 11 Tràng Tiền, phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

5 Sukhumvit Soi 19, Sukhumvit Road, North Klong Toey, Bangkok

sống và làm việc, đặt nhà hàng ở đây, có thể thu hút một lượng khách lớn

là khách nước ngoài

Đối tượng khách hàng mà nhà hàng hướng đến phục vụ chủ yếu là kháchnước ngoài và những người có thu nhập khá trở lên Do đó, không giannhà hàng được thiết kế vô cùng sang trọng, ấm cúng Cùng với đội ngũnhân viên được đào tạo kĩ về nghiệp vụ phục vụ và những đầu bếp hàngđầu, đem tới cho mỗi khách hàng những trải nghiêm khó quên

Cho tới nay, sau hơn 4 năm hoạt động, Elgaucho Argentinian Steakhousetrở thành cái tên quen thuộc với nhiều thực khách Nhà hàng đã đạt một sốgiải thưởng như:

- Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc ( Trip Advisor);

- Top 10 nhà hàng bít tết ngon nhất Hà Nội (Foody.vn);

- Top 10 restaurants in VietNam ( The Wordies2014, 2015)

1.2.Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse

99 Xuân Diệu

Nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu nằm trongchuỗi nhà hàng của công ty TNHH Cao Bồi Nam Mỹ, chuyên kinh doanhtrong lĩnh vực ăn uống, tạo ra nguồn doanh thu lớn, đóng góp cho công tyrất nhiều Nhà hàng phục vụ chủ yếu là món bít tết, những món ăn Âu chủyếu cho khách nước ngoài Đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng làkhách Đông Âu, Bắc Mỹ và đặc biệt là một lượng lớn khách Nhật Bản.Nhà hàng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày

và các bữa tiệc lớn nhỏ Trong quá trình phục vụ, nhân viên của nhà hàngphải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết

và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ănuống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và

cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượngkhách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn Vì vậynhiệm vụ càng được cụ thể bao nhiêu thì các nhân viên nhà hàng càngnắm vững được những công việc phải tiến hành sao cho đạt được chấtlượng đã được đề ra.

1.2.1.Chức năng sản xuất

Nhà hàng chế biến ra các món ăn hảo hạng phục vụ cho khách hàng Bộ phậnđảm nhiệm chính là bếp Từ đây, những món ăn mang đậm phong cáchArgentina ra đời Từ các món khai vị như salchicha (xúc xích cay), chorizo (xúcxích tẩm gia vị) hay empanada ( bánh rán cổ điển Argentinian) hay salad…Đếnnhững miếng bít tết hay sườn cừu thơm ngon, mềm, ngọt ăn kèm nhiều loại sốt,

1.2.2.Chức năng bán sản phẩm

Nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, chính là các món ăn, đồuống hay rượu vang mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách Sau khimón ăn được chế biến, bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển món ăn đếnvới khách hàng thông qua khả năng giới thiệu, tư vấn cho khách, vừa làm họthỏa mãn nhu cầu, vừa tiêu thụ sản phẩm

1.2.3.Chức năng tiêu thụ

Nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ các món ăn, thứcuống do bếp và bar chế biến ra Thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử vàlàm việc của nhân viên bàn mà khách hàng có thể thưởng thức, cảm nhận chấtlượng món ăn, đồ uống

1.3.Các ngành nghề kinh doanh của nhà hàng Elgaucho Argentinian

Steakhouse 99 Xuân Diệu

- Kinh doanh thực phẩm tươi sống: Các sản phẩm thịt bò được bày bán tạiElgauchoArgentinian Steakhouse đều là những sản phẩm chất lượng cao.Khác với suy nghĩ của nhiều khách hàng, sản phẩm thịt bò của nhà hàngkhông phải từ Argentina mà được nhập khẩu toàn bộ từ Úc và Mỹ Nhàhàng còn có website đặt hàng cho thịt bò tươi sống, tiện lợi cho kháchhàng, chỉ cần đặt hàng qua mạng mà không phải tốn thời gian

- Kinh doanh thực phẩm và đồ uống: Là việc tổ chức bán và phục các món

ăn, đồ uống do bếp và bar sản xuất Nhà hàng tuy chuyên về bít tết nhưngvẫn có sự đa dạng, phong phú trong thực đơn để đáp ứng nhu cầu của tất

cả khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng 3 yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm,chất lượng món ăn và chất lượng dịch vụ luôn là những quan tâm hàngđầu

- Kinh doanh rượu vang: Nhà hàng có sự đầu tư rất lớn cho loại đồ uốngnày, mang cho khách hàng nhiều sự lựa chọn với những chai vang nổitiếng từ Argentina, Chile, Pháp, Úc hay Mỹ,…Để khuyến khích kháchhàng mua rượu, nhà hàng có chính sách giảm giá 40% cho tất cả các chaivang mà khách mua về sử dụng tại nhà

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu

- Hoạch định mục tiêu, kế hoạch kinh doanh

-Quản lý, điều hành, sắp xếp các bộ phận dưới quyền

* Quản lý:

Giám đốc

Quản lí Giám sát

Trưởng bar

Nhân viên

Phục vụ chính

Phục

vụ phụ

Bếp nướng Bếp

nóng

Salad + Dessert

- Là người chịu trách nhiệm chỉ đạo các bộ phận theo lệnh của giám đốc.

- Tham mưu cho giám đốc các vấn đề, ý kiến của cấp dưới đưa lên

-Giải quyết các công việc của giám đốc khi giám đốc đi vắng

- Tổ chức hoạt động đảm bảo doanh số cho nhà hàng;

- Phối hợp với bếp nhằm đưa ra thực đơn hợp lí trong các ngày lễ;

- Duy trì các cuộc họp thường xuyên nhằm theo dõi hoạt động nhà hàng;

- Tổ chức truyền đạt kĩ năng cho nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ

*Giám sát:

- Trực tiếp giám sát công việc của nhân viên tại các bộ phận;

- Xử lý kịp thời khi có vấn đề xảy ra hay gặp những phản hồi không tốt từ kháchhàng

1.4.2.2 Bộ phận tác nghiệp

*Tài chính – kế toán:

- Nhân viên thu ngân trong ca: thanh toán cho khách, xuất hóa đơn đỏ nếu khách

yêu cầu

-Hạch toán kiểm tra tình hình tài chính kịp thời;

- Xác định kết quả kinh doanh, cung cấp kết quả cho cấp trên;

-Báo cáo kết quả kinh doanh cho các cơ quan thuế, Nhà nước

*Bộ phận bàn:

- Chào đón khách đến với nhà hàng

- Giới thiệu thông tin món ăn, tư vấn cho khách hàng;

- Phục vụ chu đáo, tận tình mang tới dịch vụ tốt nhất

* Bộ phận bar, bếp:

- Sản xuất thức ăn, đồ uống theo yêu cầu, tiêu chuẩn;

-Liên tục trau dồi, đổi mới chế biến phù hợp nhau cầu khách hàng

*Tạp vụ:

-Quét dọn, lau chùi, giữ vệ sinh sạch sẽ;

-Vệ sinh các đồ dùng trong nhà bếp, bát đĩa, cốc chén mà khách hàng sử dụng

*Bảo vệ:

- Chỉ dẫn cho khách nơi để xe

- Trông giữ, bảo quản xe cho khách trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng.

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN

STEAKHOUSE2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn trong nhà hàng Elgaucho

Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu

Giám sát

Nhân viên phục vụ

Quản lí

2.2 Các vị trí việc làm tại bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu

- Quản lí: Do nhà hàng hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu làmột chi nhánh trong chuối nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse nên Giámđôc thường vắng mặt Quản lí trở thành người đứng đầu trong nhà hàng, chịutrách nhiệm với hầu hết các công việc sau đó báo cáo cho giám đốc

Ca làm việc của quản lí bắt đầu lúc 10h sáng đến 3h chiều, kiểm tra bếp, kiểm tracác tầng và đặt bàn Từ 6h30 chiều quay lại nhà hàng và ở lại cho tới khi đóngcửa

Nhà hàng mở cửa lúc 4h chiều, tại đây khi khách hàng ăn xong quản lí sẽ làngười mời rượu tráng miệng của nhà hàng cho khách, trò chuyện và giải đápnhững điều khách thắc mắc

- Giám sát: Giờ làm việc bắt đầu từ 4h chiều

Có trách nhiệm kiểm tra các công việc chuẩn bị đầu ca của nhân viên bàn

Kiểm tra các đồ dùng và mọi thứ đã chuẩn bị xong chưa, nhân viên có đầy đủđồng phục, gọn gang, tươm tất chưa Nhắc nhở chỉnh đốn nếu cần thiết để sẵnsàng mở cửa phục vụ khách

Trước khi quản lí quay lại vào lúc 6h30, nhân viên giám sát sẽ là người hỏi về đồ

ăn của khách, xem khách có hài lòng với chất lượng phục vụ hay không mờirượu tráng miệng trước khi khách rời khỏi nhà hàng

- Nhân viên phục vụ chính (Order): Ca làm việc bắt đầu lúc 3h chiều 1 tiếngtrước khi nhà hàng mở cửa là thời gian để chuẩn bị các công việc như lau ly,cốc, rửa tray, thớt hay set up mọi thứ trên bàn ăn, vệ sinh tiêu, muối,… khi nhàhàng mở cửa, nhân viên order là người trực tiếp ghi món ăn cho khách, cần hiểu

về thực đơn, phục vụ khách chu đáo

- Nhân viên phục vụ phụ ( Runner): Runner cũng bắt đầu ca làm việc của mìnhlúc 3h chiều, cùng với nhân viên order vệ sinh và set up nhà hàng Khi bắt đầu

mở cửa, runner sẽ là người phải chạy nhiều nhất, đi lấy bánh mì, đưa đồ ăn vàdọn bàn cho khách

Tất cả nhân viên làm việc trong bộ phận bàn có khoảng 12 người.Khi bắt đầu mởcửa sẽ được chia ra các tầng khác nhau để phục vụ khách.Mỗi nhân viên đảmnhiệm phần việc của mình, hỗ trợ nhau khi cần thiết Runner ở tầng trệt có nhiệm

vụ khác nữa là kiểm tra đồ ăn trước khi mang cho khách sau đó vận chuyển lêncác tầng của nhà hang

2.3 Kết quả hoạt động của nhà hàng ElgauchoArgentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu

Kinh doanh ăn uống của nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn(chủ yếu là bít tết), đồ uống và cungcấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhàhàng cho khách nhằm mục đích có lãi Đối với nhà hàng Elgaucho ArgentinianSteakhouse 99 Xuân Diệu, đây là hoạt động lkinh doanh chính, tạo ra doanh thucho nhà hàng

Nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 Xuân Diệu là một trong nhữngnhà hàng có giá bán bít tết cao nhất ở Hà Nội Với thực đơn cố định nhưng đadạng về món ăn khiến khách hàng không cảm thấy nhàm chán khi tới với nhàhàng

Trong khoảng thời gian thực tập tại đây, em thực sự bất ngờ bởi lượng khách củanhà hàng.Với một mức giá được cho là cao như tạiElgaucho ArgentinianSteakhouse 99 Xuân Diệu, họ vẫn có một lượng khách hàng quen thuộc thườngxuyên ghé thăm Bên cạnh đó là một lượng lớn khách du lịch từ một số kháchsạn lớn như Sofitel, Sheraton hay Intercontinental tới và thưởng thức

Giá bán của các sản phẩm tại nhà hàng đã bao gồm 10% VAT nhưng không baogồm phí phục vụ Tại đây, khách hàng thường để lại tip, có những bàn tip rất caocho nhân viên phục vụ mà họ cảm thấy được phục vụ chu đáo, tận tình.

Bảng 2.2.Tổng lượt khách của nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse

Bảng 2.3.Kết quả kinh doanh của nhà hàng Elgaucho Argentinian

Steakhouse 99 Xuân Diệu từ năm 2012 đến năm 2015

Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng gồm có :

*Các yếu tố khách quan:

Yếu tố môi trường vĩ mô:Những tác động tới môi trường vĩ mô bao gồm những

yếu tố bên ngoài phạm vi của nhà hàng, nhưng có thể gây ra những ảnh hưởnglớn đối với hoạt động của nhà hàng Thông thường, các doanh nghiệp kinh doanhnhà hàng không thể kiểm soát được môi trường vĩ mô và hơn thế nữa là sự thayđổi của môi trường như tỷ giá hối đoái, công nghệ… khó có thể dự đoán trướcđược

Môi trường kinh tế bao gồm các nội dung như: Tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh

tế, cán cân thanh toán, phân phối thu nhập, tỷ lệ lạm phát, tỷ giám,… Chúng đều

có ảnh hưởng đến cầu của khách hàng, sức mua và đặc điểm tiêu dùng của khách

và từ đó ảnh hưởng đến lượng tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng Bên cạnh đó cơ

sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của quốc gia điểm đến và của địa phương nơi diễn rahoạt động kinh doanh nhà hàng như hệ thống đường xá, sân bay, nhà ga, bếncảng, mạng lưới điện, mạng lưới cấp thoát nước, mạng lưới bưu chính, nơi tổchức các cuộc hội nghị, hội thảo cũng là điều kiện để mở rộng kinh doanh cóhiệu quả Tuy không trực tiếp nhưng lại có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp

Môi trường tự nhiên bao gồm phân tích: Vị trí, địa hình, khí hậu, sự khan hiếmmột số nguyên liệu, vấn đề môi trường… Việc phân tích này không những chỉ ratính hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với khách mà còn làm rõ sự thuận lợi haykhó khăn về các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp Trong nhà hàng, vấn

đề nguyên liệu đầu vào như: thực phẩm, các loại hoa quả, cũng như các vấn đềliên quan đến phương pháp bảo quản sao cho vệ sinh và giảm thiểu chi phí thừalãng phí không cần thiết Bên cạnh đó, các điều kiện tự nhiên còn có ảnh hưởngtới quyết định thực đơn của nhà hàng, các món ăn, đồ uống cũng như trang phụccủa nhân viên phục vụ, cách bài trí bên trong nhà hàng sao cho chúng có sức hấpdẫn nhất với khách hàng mục tiêu của nhà hàng

Môi trường chính trị - luật pháp: Hoạt động kinh doanh nhà hàng không nằm

ngoài quản lý của ngành du lịch và đặc biệt là với một ngành được xem là một

trong các ngành rất nhạy cảm với các sự kiện như: ổn định chính trị, thể chếchính trị, đường lối đối ngoại và hệ thống pháp luật điều chỉnh các hoạt độngkinh doanh Như chúng ta đã biết, pháp luật ra đời không chỉ đơn thuần để quản

lý xã hội mà pháp luật còn là công cụ đảm bảo cho sự an toàn cho doanh nghiệphoạt động sản xuất kinh doanh từ đó ổn định nền kinh tế xã hội

Môi trường công nghệ là cơ sở quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của

tổ chức (doanh nghiệp) du lịch Phân tích sự phát triển của tri thức, sử dụngmạng phát triển điểm đến, lựa chọn nguồn năng lượng, tiến bộ của hệ thống giaothông, công nghệ tổ chức hội nghị, các hệ thống âm thanh của nhà hàng, máyorder thực đơn để chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp, các máy pha càphê, sinh tố … Thông qua sự phân tích này giúp cho doanh nghiệp quyết địnhchính sách đầu tư thích hợp để tạo ra lợi thế cạnh tranh để đứng vững trên thịtrường đạt được mục đích cuối cùng của mình là kinh doanh có hiệu quả

Môi trường văn hoá: Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi

tiêu dùng của khách Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hoá, ngôn ngữ, tôngiáo, sắc tộc, học vấn ảnh hưởng của giao lưu văn hoá đến tiêu dùng du lịch Kếtquả của phân tích này giúp doanh nghiệp có cơ sở để phân đoạn thị trường và lựachọn thị trường mục tiêu, có thông tin về đặc điểm tiêu dùng của khách để có thểđưa vào sản phẩm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của họ về sản phẩm Từ đó nângcao chất lượng sản phẩm để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Môi trường kinh doanh: Nhà cung ứng các nguyên vật liệu đầu vào cho nhà

hàng Ví dụ như: nhà cung ứng thực phẩm thức ăn, đồ uống, các yếu tố phươngtiện đi kèm như: khăn giấy, các loại ly, tách, đũa,khăn ăn của khách,… Việcphân tích các nhà cung ứng phải chỉ ra được số lượng, chất lượng, tầm quantrọng của các yếu tố đầu vào trong quá trình tạo ra sản phẩm của nhà hàng từ đónhà hàng sẽ có những quyết định, chính sách đối với từng nhà cung ứng Cácnguyên vật liệu đầu vào là yếu tố góp phần tạo nên chi phí kinh doanh cho nhàhàng.Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì việc phân tích các chỉ tiêu chi phí vàtrọng số của mỗi loại chi phí từ đó có thể cắt giảm những chi phí không cần thiết,

những chi phí mà khi thực hiện cắt giảm mà không làm giảm chất lượng sảnphẩm của nhà hàng.

Đối thủ cạnh tranh bao gồm phân tích cạnh tranh hiện tại, cạnh tranh tiềm năng,cạnh tranh của sản phẩm thay thế.Trong môi trường cạnh tranh mạnh đòi hỏidoanh nghiệp phải đưa ra sản phẩm mang tính khác biệt cao để lôi kéo kháchhàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.Để làm được điều

đó trước hết doanh nghiệp phải đầu tư cho việc tìm hiểu, phân tích thị trường để

từ đó có chính sách phù hợp

Thị trường đầu vào, đầu ra: Nếu doanh nghiệp sản xuất sản phẩm mà không có

sự nghiên cứu kỹ về thị trường đầu vào lẫn thị trường sản phẩm đầu ra thì doanhnghiệp dễ rơi vào tình trạng không có nguyên vật liệu đầu vào để sản xuất tạo rasản phẩm, hoặc có thì lại chi tiêu một khoản chi phí khá lớn cho việc muanguyên vật liệu đầu vào trong khi đó ta có thể có một mức giá dễ chịu hơn vớimột đối tác khác Trong quá trình này doanh nghiệp có thể linh hoạt áp dụng cácmối quan hệ chính thức và không chính thức.Nếu sản phẩm sản xuất ra màkhông có thị trường để tiêu thụ thì hoạt động sản xuất kinh doanh trì trệ và đếnmột lúc nào đó doanh nghiệp rơi vào tình trạng phá sản

Tài nguyên du lịch: Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một mảng thuộc hoạt

động kinh doanh du lịch mà trong đó tài nguyên du lịch là điều kiện để phát triển

du lịch chứ không phải là nguồn lực để phát triển hay nói cách khác nó là điềukiện cần để phát triển du lịch Việc kinh doanh nhà hàng chỉ có thể được tiếnhàng thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch làyếu tố thúc đẩy con người đi du lịch.Bên cạnh đó sản phẩm của nhà hàng chỉđược thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Vì vậy khi nghiên cứu

sự phân vùng của tài nguyên du lịch, giá trị hấp dẫn của nó để dự đoán số lượngkhách đến để doanh nghiệp đưa ra quyết định rằng có nên đặt cơ sở kinh doanhtại nơi này hay không, nếu chọn thì sẽ đặt ở vị trí cụ thể nào, giao thông có thuậnlợi hay không, có tốt cho sức khoẻ của khách không?

* Các yếu tố chủ quan:

Nguồn vốn và cơ cấu vốn: Vốn là biểu hiện bằng tiền của tổng tài sản để phục

vụ quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành một cách thường xuyên liên tục.Nguồn vốn dồi dào dẫn tới khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh, khả năngthanh toán cao làm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường lớn Bên cạnh đó việcchủ động về vốn giúp cắt giảm chi phí trả lãi vay từ đó làm tăng lợi nhuận củadoanh nghiệp

Sứ mệnh, mục tiêu của doanh nghiệp: Xét về dài hạn sứ mệnh của một tổ chức

liên quan đến việc xác định loại hình kinh doanh và vị thể của doanh nghiệp trênthị trường Sứ mệnh của doanh nghiệp mang tính bao quát và chi phối toàn bộhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Bên cạnh đó chiến lược của doanhnghiệp đặc biệt là chiến lược marketing chỉ ra định hướng cho doanh nghiệp dulịch, từ đó giúp hoàn thành các mục tiêu ngắn hạn, dài hạn Hơn nữa chiến lượcmarketing còn cho phép mỗi đơn vị trong tổ chức nắm bắt được được mục tiêu,nhiệm vụ của mình tương đồng với mục tiêu, nhiệm vụ của toàn doanh nghiệp để

từ đó đi tới một mục tiêu chung Chiến lược còn tạo cơ sở cho việc phân bổnguồn lực một cách hợp lý để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của doanhnghiệp

Cơ cấu tổ chức của bộ máy và các quy định tiêu chuẩn trong nhà hàng : Để có

một cơ cấu bộ máy thích hợp thì phải căn cứ vào quy mô của, nhà hàng, thịtrường hoạt động và phạm vi hoạt động, kiểm soát của doanh nghiệp Và đâycũng là căn cứ để xây dựng quy trình tiêu chuẩn đáp ứng được tình chuẩn hoáquốc tế mang bản sắc của quốc gia điểm đến, phù hợp với điều kiện trang thiết

bị, trình độ lao động trong nhà hàng khách sạn Các quy định cần đầy đủ cụ thể,chi tiết rõ ràng, mang tính khả thi cao, làm cơ sở cho việc quản lý Các quy địnhgồm: hội ý trước giờ vào ca, quy định về bàn giao ca, quản lý tiền thưởng, quyđịnh về đặt, huỷ bỏ hay thay đổi yêu cầu đặt món ăn, quy định về quản lý rượu,

đồ uống, bar, quy định về quan hệ nội bộ trong bộ phận ăn uống với các bộ phậnkhác Quy trình và tiêu chuẩn thao tác đối với từng chức danh tương thích vớitừng bộ phận nhỏ trong bộ phận phục vụ ăn uống Trong đó nhấn mạnh đến cácchức danh mà công việc phục vụ khách trực tiếp như nhân viên đón dẫn khách,

nhân viên bàn, bar Chỉ có vậy mới kiểm tra giám sát, bảo đảm chất lượng phục

vụ giảm thiểu được các chi phí đền bù thiệt hại, chi phí sửa chữa…

Yếu tố lao động: Yếu tố quan trọng nhất tạo ra dịch vụ trong nhà hàng là con

người, chất lượng người lao động quyết định chất lượng dịch vụ mà15 nhà hàngcung cấp Hoạt động kinh doanh có thể tiếp tục tồn tại và phát triển bằng cáchthu hút, đào tạo và khích lệ những co người giỏi thông qua việc thực hiện tốtchức năng quản trị nguồn nhân lực Mục tiêu đạt được là sử dụng có hiệu quảnguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh,tạo điều kiện phát huy tối đa năng lực của nhân viên,…

Vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: Việc phân tích này giúp doanh

nghiệp đánh giá khách quan về khả năng cạnh tranh trên cơ sở nghiên cứu điểmmạnh, điểm yếu của doanh nghiệp Bên cạnh đó cũng là cơ sở góp phần xác địnhgiá cho sản phẩm Nếu uy tín của doanh nghiệp trên thị trường mạnh thì khảnăng phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong tâmtrí khách hàng cao, hấp dẫn hơn, lôi kéo được khách hàng nhiều hơn,…

Thông qua những cơ sở lí luận trên kết hợp với những số liệu thu thập được cóthể thấy kinh doanh tại nhà hàng Elgaucho Argentinian Steakhouse 99 XuânDiệu vẫn đang trên đà phát triển Cho dù nên kinh tế đang gặp khó khăn, nhưngkhách hàng vẫn tìm tới để sử dụng dịch vụ là do nhà hàng đã biết tạo ra nét đặcsắc mang phong cách riêng của mình, cũng như sức hấp dẫn từ các sản phẩm mànhà hàng cung cấp cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình

CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN PHỤC

VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNG ELGAUCHO ARGENTINIAN

STEAKHOUSE3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập

* Vị trí: Trong thời gian thực tập tại nhà hàng ElgauchoArgentinian Steakhouse,

đảm nhiệm vị trí nhân viên phục vụ bàn

* Nhiệm vụ trong thời gian thực tập :

- Thời gian đầu, làm quen với các công việc trong nhà hàng;

- Nắm được quy trình làm việc, cách thức phục vụ khách;

- Rút ra các bài học cho bản thân sau thời gian thực tập tại nhà hàng

3.2 Mô tả công việc thực tập:

Công việc của em khi tới thực tập tại bộ phận bàn là nhân viên chạy bàn.Trongmột tháng đầu, em đảm nhận công việc của 1 runner Sang tới tháng thứ 2, dogiám sát nhận ra khả năng Tiếng Anh của em ở mức khá đã cho em học các kĩnăng của 1 nhân viên order Em được bắt đầu công việc như một nhân viên phục

vụ chính, có thể tự mình ghi món và phục vụ cho bàn khách lẻ hay theo nhóm.Giai đoạn tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp tới chấtlượng phục vụ của nhà hàng cũng như tâm lý, quyền lợi của khách Giai đoạnnày thực sự càng quan trọng khi phục vụ khách ăn theo thực đơn Nhà hàng cóthể tăng doanh thu bán hàng của mình nhờ vào khả năng bán hàng, giới thiệumón ăn và khả năng thuyết phục khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàngthông qua đội ngũ nhân viên thành thạo và chuyên nghiệp Việc tuân thủ cácbước và không bỏ qua bất cứ chi tiết nào dù là nhỏ nhất sẽ tránh được những saisót không đáng có và giảm được các chi phí không cần thiết đồng thời nâng caochất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng Quy trình phục vụ bao gồm

các bước sau: Chuẩn bị phục vụ, chào đón và xếp chỗ, nhận lệnh gọi món,chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp, nhận món ăn từ nhà bếp, phục vụ khách,thanh toán, tiễn khách và thu dọn khi bữa ăn kết thúc Giai đoạn chuẩn bị là giaiđoạn khá tỷ mỷ và yêu cầu không để xảy ra sai sót, và đảm bảo các yêu cầu về

vệ sinh phòng ăn, tiêu chuẩn đặt ra và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.Giai đoạn chào đón khách cũng rất quan trọng, là giai đoạn tạo ấn tượng ban đầuđối với khách Chào đón khách ngay tại cửa đón tiếp khách của nhà hàng với thái

độ niềm nở thân thiện Việc xếp chỗ cho khách nhân viên cần chú ý đến sự lựachọn của khách vì vậy nên đưa ra những sự lựa chọn cho khách Trong quá trìnhnhận lệnh gọi món, nhân viên có thể giới thiệu những món ăn đồ uống trong nhàhàng cho khách, sử dụng khả năng bán hàng, thuyết phục khách mua hàng gópphần làm tăng doanh thu của nhà hàng.Vậy việc tổ chức tốt quy trình và kỹ thuậtphục vụ của nhân viên sẽ giúp các nhà quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàngnâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường thu hút khách đến tiêu dùng sảnphẩm tại nhà hàng

3.3 Quy trình thực hiện công việc được giao

* Chuẩn bị đón khách:

- Lau chùi bàn ăn, ghế ngồi: Bàn ăn tại nhà hàng hầu hết là bàn gỗ, ghế ngồi chủyếu là sofa Hàng ngày trước khi mở cửa đón khách, sẽ dùng khăn bông giặt sạchvới nước sau đó lau bề mặt bàn, ghế.Đảm bảo sạch sẽ, không còn vết sốt từ hômtrước để lại

- Kê xếp bàn ghế: Bàn ghế tại nhà hàng được kê theo vị trí nhất định, thường chỉdịch chuyển khi có bàn đặt nên cần chỉnh cho ngay ngắn, thẳng hàng

- Lau chùi các dụng cụ ăn uống:

+ Ly, cốc thủy tinh cần được hơ vào nước nóng, lau sạch, không để lại vân tayhay bụi bẩn;

+Dao, dĩa, thìa cần được lau sạch bằng nước nóng có vắt chanh;

+ Loại bỏ những dụng cụ đã quá cũ, sứt, mẻ…;

- Gấp khăn ăn: Khăn thường đã được giặt sạch, là ủi phẳng, gấp theo hình dạngkhăn ăn tại nhà hàng;

- Lau chùi muối, tiêu, tương ớt, tương cà chua;

- Đặt món ăn, đồ uống cho khách;

- Set up dao dĩa mới sau khi khách dùng xong bánh mì hay món khai vị;

- Rót nước cho khách;

- Phục vụ rượu vang cho khách

* Thanh toán và tiễn khách

- Khi khách dùng bữa xong, đặt tăm ra bàn sau đó xin phép dọn đĩa, dao dĩa chokhách

- Chuẩn bị shot và rượu mời ( chocolate milk nếu là trẻ em) và gọi quản lí hoặcgiám sát lên để mời khách

- Kiểm tra hóa đơn đã đầy đủ đồ khách gọi chưa, không để thừa hay thiếu bất cứ

đồ gì sau đó đưa hóa đơn cho khách

-Lấy tiền ( thẻ) khách đưa giao cho thu ngân Nếu là tiền mặt, phải kiểm đếmngay tại bàn khách

- Trả lại tiền thừa hoặc cho khách kí vào hóa đơn

-Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách

- Kiểm tra lại khu vực khách đã ngồi tránh việc để quên đồ tại nhà hàng

* Dọn bàn và set up lại bàn

- Sau khi khách ra về cần vệ sinh lau bàn sạch sẽ.

- Đợi bàn khô sau đó set up lại như ban đầu ( khăn ăn, dao dĩa, cốc)

Trong thời gian tới thực tập tại nhà hàng, các công việc từ chuẩn bị đầu ca chotới đón tiếp phục vụ khách, sau đó là tiễn khách, em đều được các anh chị đồngnghiệp, anh giám sát hướng dẫn thực hiện và đã có thể thực hiện đúng, đủ Tuynhiên, chắc cần thêm thời gian nữa, thì những nghiệp vụ này, mới có thể trở nênquen thuộc và em có thể thực hiện chúng một cách thuần thục mà không mắc bất

cứ lỗi gì

3.4 Bài học kinh nghiệm

Sau khoảng thời gian làm việc và có những trải nghiệm thực tế tại nhà hangElgaucho Argentinian Steakhouse, em đã rút ra cho bản thân được nhiều bài họckinh nghiệm quý giá, là bước đệm tốt cho em sau khi tốt nghiệp ra trường, đểkhông bị lạ lẫm với công việc

Đó là bài học về tính kiên nhẫn.Nghề phục vụ là nghề tiếp xúc với rất nhiều kiểungười.Có những người lịch sự, dễ mến, có những người tới nhà hàng với thái độbực dọc, khó chịu, thậm chí thiếu lịch sự.Phục vụ cho những khách hàng nhuwthế, có những lúc em cảm thấy vô cùng mệt mỏi và khó chịu Để có thể chịuđựng những lời lẽ thiếu lịch sự hay hành động không đẹp, đòi hỏi phải rèn luyệntính kiên nhẫn rất cao, để nhìn mọi thứ tích cực hơn, để có thể làm tốt nhiệm vụcủa mình

Học cách làm việc phối hợp là một yếu tố quan trọng mà em rút ra sau quá trìnhthực tập tại nhà hàng Ở một nhà hàng với tổng số bàn là gần 60 bàn mà đội ngũnhân viên phục vụ bàn chỉ giữ ở con số 10 hay nhiều là 12 thì hẳn nhiên rất cần

có sự liên kết làm việc phối hợp nhau, để khách hàng nào cũng được phục vụnhanh nhất, kịp thời nhất, để không gây ra bất cứ một sự không hài long nào chokhách

Thêm nữa, là bài học về sự tôn trọng, Sau gần 2 tháng đi làm, em hiểu thêmđược về sự tôn trọng dành cho mọi người xung quanh, về công việc của ngườiphục vụ bàn Công việc vốn vẫn bị quy chụp là công việc chân tay thiếu trí tuệthực ra lại là một công việc rất phức tạp, giống như là công việc cần kết hợpnhiều kĩ năng và đỏi hỏi sự nhanh nhạy nhưng không thể cẩu thả.

Quan trọng hơn nữa, phải là việc cần có đam mê và nỗ lực không ngừngnghỉ.Những ngày đầu đi làm ở đây, bản thân em cảm thấy rất mệt mỏi, nhiều áplực và đã có lúc muốn từ bỏ.Chính những anh chị đi trước đã giảng giải và tiếpthêm cho em động lực.Để hoàn thành công việc của mình thì bản thân phải nỗlực hết sức, không thể mệt mỏi hay chùn bước quá sớm vì như vậy sẽ không baogiờ có thể thành công Một công việc hôm nay chưa làm được, chỉ cần cố gắng,ngày mai nhất định có thể làm được…

sử dụng dịch vụ

Bên cạnh đó, kỹ năng mềm cũng là thứ mà chúng em còn thiếu.Em mong rằngkhoa có thể tổ chức một số câu lạc bộ sau giờ học để sinh viên có cơ hội tiếp xúcnhiều hơn, trải nghiệm nhiều hơn và bản lĩnh hơn trong công việc, có đượcphong thái tự tin

3.5.2 Đối với đơn vị thực tập (Bộ phận bạn thực tập)

Trải qua khoảng thời gian 2 tháng thực tập, em đã học được rất nhiều bài học từnơi đây Tuy vậy, em cũng xin đưa ra một số kiến nghị với nhà hàng như sau:Thứ nhất, số lượng nhân viên của nhà hàng nếu vào thời điểm đông khách dễ rơivào tình trang thiếu.Điều này làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhàhàng.Chi phí nhân công là chi phí mà doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng nàocũng muốn cắt giảm tuy nhiên cần đảm bảo đủ để nhà hàng có thể đem chokhách chất lượng tốt nhất Nhà hàng có thể sử dụng biện pháp thuê nhân viênmùa vụ vào mùa đông khách để nâng cao hiệu suất kinh doanh, tiết kiệm chi phínhân lực và có thể linh hoạt trong vấn đề nhân lực của nhà hàng Nhưng chú ýtới khâu tuyển chọn nhân viên thời vụ bởi vì bất cứ hành động nào của nhân viênđều đại diện cho chất lượng của nhà hàng

Thứ hai, cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhà hàng Chất lượng sảnphẩm, dịch vụ là yếu tố đầu tiên khiến cho khách hàng sẽ tới và quay lại nhàhàng để tiêu dùng tại đây Để hướng tới sự phát triển bền vững và hiệu quả thìnhà hàng nên chú trọng vào công tác nâng cao chất lượng phục vụ tại nhàhàng.Để làm được việc này thì đòi hỏi nhà hàng phải nắm được chất lượng phục

vụ tại nhà hàng phụ thuộc vào những yếu tố nào, sự thỏa mãn khách hàng khikhách được đáp ứng những dịch vụ nào, mức độ thỏa mãn ra sao Trước hết nhàhàng cần tuân theo một số nguyên tắc: định hướng khách hàng, tuân theo một sựlãnh đạo thống nhất, kiểm sóat từng khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ, tiêuchuẩn chung để kiểm tra chính xác, cần phải có sự cải tiến liên tục, để đưa ramột quyết định cần phải có một quá trình phân tích dữ liệu, thông tin, cần phảiduy trì được mối quan hệ với các nhà cung ứng Quá trình quản lý chất lượngdịch vụ phải theo một quá trình, tiêu chuẩn hóa các bước thực hiện và các tiêuchí để đánh giá chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 3.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng, bởi vìcải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩmlên mức cao hơn trước nhằm giảm khoảng cách giữa những mong đợi của kháchhàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, xã hội ở

Chất lượng cần đạt tới

Giải quyết phàn nàn của khách

Kiểm tra quá trình phục vụ

xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ tốt

Hiểu biết mong đợi khách hàng Thiếp lập tiêu chuẩn dịch vụ

Chất lượng nhân viên

mức cao hơn và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp Nó rất quan trọng bởi vìchất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranhcủa nhà hàng trên thị trường, sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho nhà hàng, đóchính là cơ sở nhà hàng tồn tại và đứng vững trên thị trường Vì vậy nâng caochất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinhdoanh của nhà hàng Với mục tiêu luôn đặt vấn đề chất lượng lên hàng đầu, sựthỏa mãn của khách là mục tiêu trọng tâm của nhà hàng, do vậy sự gia tăng lợinhuận có được nhờ việc nhận thức và đáp ứng được các trông đợi của kháchhàng Khi chất lượng được nâng cao, dưới con mắt của khách hàng và thị trườngthì những dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ có giá trị cao hơn so vớinhững dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh và như vậy thì lượng khách hàng

sẽ tăng và điều đó có nghĩa là lợi nhuận tăng theo Thông thường căn cứ để đánhgiá chất lượng dịch vụ được căn cứ vào tiêu thức cơ bản sau: Sự đa dạng của cácloại hình dịch vụ, chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ và chất lượngcủa đội ngũ lao động Với đặc thù sản phẩm là chất lượng dịch vụ, sản phẩm dulịch do yếu tố con người tạo ra là chính, chất lượng của đội ngũ lao động đượcđánh giá chủ yếu dựa vào trình độ của người lao động: trình độ chuyên mônnghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp Yếu tốthái độ và tinh thần trong quá trình phục vụ cũng là một nhân tố ảnh hưởng tớichất lượng và hiệu quả công việc Do vậy nhà hàng nên tổ chức chặt chẽ từ quátrình tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo nhân viên một cách bài bản, sao cho đạt tiêuchuẩn và chất lượng cao Để kinh doanh hiệu quả thì làm sao thỏa mãn nhân viêncủa doanh nghiệp là cách tốt nhất nâng cao hiệu suất kinh doanh, tăng doanh thu

và lợi nhuận vì vậy trong quá trình làm việc, nhà hàngnên chú trọng vào cải thiệnđiều kiện lao động, chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý Vì lĩnh vực kinh doanh ănuống ở nhà hàng này đòi hỏi những nhân viên có sức khỏe, có khả năng chịu áplực công việc cao, vì vậy nhà hàng nên xây dựng chế độ nghỉ ngơi và làm việchợp lý để nhằm kéo dài khả năng làm việc trong trạng thái ổn định, chống mệtmỏi, tăng năng suất và bảo vệ sức khỏe cho người lao động Vì vậy việc xác địnhthời gian bắt đầu và kết thúc ca làm việc phải hợp lý, xác định thời điểm và độdài của thời gian nghỉ giữa ca ảnh hưởng đến sức khỏe và khả năng phục hồi sau