Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu của bài giảng là giúp học viên hiểu và vận dụng: Lịch sử hành vi khách hàng, các khái niệm về hành vi khách hàng và mối liên hệ giữa việc nghiên cứu hành vi khách hàng với việc thiết lập các chiến lược marketing. Nghiên cứu tác động của những yếu tố bên trong và bên ngoài đến hành vi khách hàng và ứng dụng các chiến lược marketing dựa trên những tác động này.
Welcome'to OUR$CLASS Nguyễn Khánh Trung 9/16/20 2/25 Ln%ln duy%trì%sự%tập%trung%% Tinh%thần%khát%khao%chiến%thắng Tin%vào%bản%thân% Kiên%trì Hành%động%là%yếu%tố%quyết%định 9/16/20 3/25 ? 9/16/20 4/25 Giúp học viên hiểu vận dụng: • Lịch sử hành vi khách hàng, khái niệm hành vi khách hàng mối liên hệ việc nghiên cứu hành vi khách hàng với việc thiết lập chiến lược marketing • Nghiên cứu tác động yếu tố bên bên đến hành vi khách hàng ứng dụng chiến lược marketing dựa tác động • Tìm hiểu q trình định mua sắm người tiêu dùng ứng dụng chiến lược marketing dựa giai đoạn tiến trình mua sắm 9/16/20 5/25 Michael*R.*Solomon*(2015),*Consumer)Behavior:)Buying,)Having)and) Being,*Pearson Võ Thị Ngọc Thúy &*ctt (2017),*Hành Vi)Khách Hàng,)NXB)Đại học Quốc gia Tp.HCM Leon*G.*Schiffman &*Leslie*Lazar*Kanuk (2007),*Consumer)Behavior,* Pearson Roger*D.*Blackwell,*Paul*W.*Miniard &*James*F.*Engel*(2006),*Consumer) Behavior,*Thomson*SouthWWestern Philip*Kotler &*Gary*Amstrong (2001),*Principles)of)Marketing,*PrenticeW Hall TS.*Vũ Huy Thông (2010),*Giáo trình Hành vi)người tiêu dùng,*NXB*Đại học Kinh tế Quốc dân TS.*Nguyễn Xuân Lân – T.S*Phạm Thị Lan Hương – T.S*Đường Thị Liên Hà (2011),*Hành vi)người tiêu dùng,*NXB*Tài Fons Trompenaars &*Charles*HampdenWTurner*(2006),*Chinh phục song)văn hóa,*NXB*Tri*thức Nguyễn Đình Thọ W Nguyễn Thị Mai*Trang*(2003),*Nguyên lý marketing,* NXB*Đại học Quốc gia TP.HCM 9/16/20 6/25 Nội dung Phần I: TỔNG QUAN GIỚI THIỆU MÔN HỌC, CÁCH ĐÁNH GIÁ Phân bổ thời lượng Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.1 Lịch sử phát triển Hành vi khách hàng 1.2 Khái niệm Hành vi khách hàng 1.3 Lý nghiên cứu Hành vi khách hàng 1.4 Nghiên cứu Hành vi khách hàng 1.5 Hành vi khách hàng chiến lược Marketing Phần II: CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG 15 Chương 2: VĂN HÓA VÀ NHÁNH VĂN HÓA 2.1 Văn hóa 2.2 Nhánh văn hóa 2.3 Các học thuyết văn hóa ứng dụng marketing 9/16/20 Tài liệu tham khảo Chương 1, tài liệu Chương 1, tài liệu Chương 2, tài liệu Chương 3, 12 13, tài liệu Chương 2, tài liệu Chương 9, tài liệu Tài liệu 7/25 Chương 3: GIAI TẦNG XÃ HỘI 3.1 Khái niệm giai tầng XH 3.2 Phân loại giai tầng XH 3.3 Các biến số định giai tầng XH 3.4 Giai tầng XH – Thu nhập hành vi tiêu dùng 3.5 Ứng dụng marketing dựa ảnh hưởng giai tầng XH Chương 4: GIA ĐÌNH VÀ NHĨM THAM KHẢO 4.1 Gia đình 4.2 Nhóm tham khảo Phần III: CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG Chương 5: ĐỘNG CƠ 5.1 Khái niệm động 5.2 Quá trình động 5.3 Bản chất vai trò động 5.4 Các lý thuyết động 5.5 Xung đột động 5.6 Ứng dụng marketing dựa ảnh hưởng động 9/16/20 Tài liệu Chương 3, tài liệu Chương 9, tài liệu Chương 11, tài liệu Chương 10, tài liệu Tài liệu Chương 4&5, tài liệu Chương 10, tài liệu 12 Chương 4, tài liệu Chương 7, tài liệu Chương 3, tài liệu 8/25 Chương 6: NHẬN THỨC, HỌC TẬP VÀ GHI NHỚ 6.1 Nhận thức 6.2 Học tập 6.3 Ghi nhớ Chương 7: THÁI ĐỘ VÀ SỰ THAY ĐỔI THÁI ĐỘ 7.1 Khái niệm thái độ 7.2 Yếu tố cấu thành thái độ 7.3 Các thuộc tính thái độ 7.4 Cách thức làm thay đổi thái độ 7.5 Ứng dụng marketing dựa ảnh hưởng thái độ Chương 8: TÍNH CÁCH 8.1 Khái niệm tính cách 8.2 Các học thuyết tính cách 8.3 Ảnh hưởng tính cách lên hành vi khách hàng 8.4 Ứng dụng marketing dựa tính cách Phần IV: QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG Chương 9: TRƯỚC KHI MUA 9.1 Nhận biết nhu cầu 9.2 Ứng dụng marketing nhận biết nhu cầu 9.3 Tìm kiếm thơng tin 9.4 Ứng dụng marketing tìm kiếm thơng tin 9/16/20 Chương 6&7, tài liệu Tài liệu Chương 8, tài liệu Chương 4&5, tài liệu Chương 8, tài liệu Chương 9, tài liệu Chương 6, tài liệu Chương 5, tài liệu Chương 6, tài liệu Chương 11, tài liệu Chương 10, tài liệu Chương 7, tài liệu 9/25 Chương 10: TRONG KHI MUA 10.1 Đánh giá lựa chọn giải pháp 10.2 Ứng dụng marketing vào đánh giá 10.3 Những tác động tình 10.4 Ứng dụng marketing dựa tác động tình 10.5 Quyết định mua sắm Chương 7, tài liệu Chương 11: SAU KHI MUA 11.1 Tâm lý mâu thuẫn khách hàng sau mua 11.2 Sử dụng không sử dụng SP 11.3 Xử lý, thải bỏ SP/bao bì 11.4 Đánh giá việc mua sắm Chương 8, tài liệu Phần V: ÔN TẬP VÀ THI CUỐI HỌC KỲ HÃY$HẠNH$PHÚC$VÌ$ CHÚNG$TA$ĐƯỢC$ĐI$HỌC 9/16/20 10/25 Cách 1: Việc học em em muốn đặt cược cho kỳ thi cuối kỳ Hơi khó Cách 2: Các em “trinh nguyên” đến lớp, không muốn chủ động tìm kiếm tài liệu đọc trước nhà trước đến lớp mà làm theo yêu cầu từ giảng viên buổi học Cách 3: Các em thật muốn chủ động tìm kiếm kiến thức thật để áp dụng vào thực tiễn học tập, làm việc nghiên cứu, giảng viên hướng dẫn, bổ trợ kiến thức cung cấp phương pháp để em có kiến thức thật, kỹ thật thái độ thật 9/16/20 Học dễ Khó khăn 11/25 Bảng tên:(Tên em đẹp,/hãy để ”bạn ấy”/trên bàn học Thời gian:(Hãy học chúng ta/có “rất ít”/thời gian bên Điện thoại:(Chỉ để rung/và không nghe học./ Vị trí:(Đừng thay đổi vị trí ngồi mình!/ Cách học:(Học theo nhóm chủ động,/kết hợp lý thuyết thực hành 9/16/20 12/25 Thư ký lớp học Giảng viên BẢN;SẮC Sinh viên 9/16/20 Nhóm trưởng 13/25 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 9/16/20 Người tin)cậy,)trung thực Thư ký lớp học Trung gian giảng viên lớp học Theo)dõi chuyên cần xác nhận điểm hàng tuần cho nhóm Hồn thành tốt nhiệm vụ:)Cộng tối đa 4)điểm q trình Nhóm trưởng Người lãnh đạo nhóm tốt Cơng bằng,)trung thực động viên tốt Theo)dõi chuyên cần ghi nhận điểm hàng tuần cho sinh viên nhóm Hồn thành tốt nhiệm vụ:)Cộng tối đa 2)điểm trình Tinh thần làm việc nhóm tốt Học cho riêng hình thành sắc riêng biệt để thành cơng tương lai Sinh viên 14/25 ! Quá trình:*Chuyên cần,*thái độ học tập,*kiểm tra ngắn 30%*(Tối đa 30*điểm) " Chuyên cần:*15*điểm F Vắng lần 1:*trừ 2*điểm,*vắng lần 2:*trừ 5*điểm vắng lần 3:*điểm chuyên cần F Lưu ý:*Sinh viên đến trể 15*phút ngồi sai vị trí coi vắng buổi học " Thái độ học tập kiểm tra ngắn:*15*điểm 9/16/20 F Chuẩn bị tập hàng tuần tốt,*trình bày tốt trả lời phản biện tốt:*2*điểm/nhóm F Mỗi lần đặt câu hỏi,*trả lời,*phản biện giảng viên đánh giá tốt 1*điểm F Quiz:*Những kiểm tra trắc nghiệm 10*câu.*8*điểm trở lên:*cộng 2*và từ 6*trở lên:*cộng 15/25 ! Giữa kỳ:(Bài tập cuối khóa 20%((Tối đa 20(điểm) " Nộp hạn (Tuần 11):(2(điểm " Bài tập nhóm có chất lượng,(trình(bày(đẹp hình thức,(trích dẫn,(trích nguồn đúng:(10(điểm " Báo cáo tập lớp ấn tượng:(5(điểm " Trả(lời(phản(biện(cho(phần(bài(tập(tốt:(3(điểm " Lưu(ý:(Sai(lỗi(chính(tả(sẽ(bị(trừ(2(điểm/1(lỗi ! Thi cuối kỳ:(50% !Làm cá nhân,(đề mở !Hình thức thi:(Tự luận 9/16/20 16/25 • • • Nhóm giữ, dùng giấy A4 nằm ngang, đánh máy phải đem theo suốt thời gian môn học diễn Đảm bảo sẽ, khơng làm khơng tẩy xóa Phiếu để riêng nộp với tiểu luận vào tuần 11 S ố T T Họ tên Mã số sinh viên Chia2142 Điểm Điểm cột theo chuyên cần trình tuần (15) (15) Điểm tập (20) Tổng điểm Chia2142 cột tuần ĐầuYDuyY Cường K084071155 1 BùiYViệtYHải K084071176 V v ½ Chữ kýY thưYkýY hàngY tuần ½ ChữYkýY nhómY trưởngY hàngY tuần … Xác nhậnYhàngYtuần i SinhYviênYvắng:YV,YP i SỉYsốYnhóm:YA/B i ĐiểmYcủaYsinhYviên 9/16/20 17/25 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 9/16/20 Nhóm 1:'Văn hóa Nhóm 2:'Xã hội Nhóm 3:'Gia'đình Nhóm 4:'Động Nhóm 5:'Học tập Nhóm 6:'Thái độ Nhóm 7:'Tính cách Nhóm 8:'Trước mua Nhóm 9:'Trong mua Nhóm 10:'Sau'mua 18/25 STT Nội dung Tuần Thiết lập nhóm nhóm trưởng Xây dựng đề;cương;bài;tập Triển;khai;thực;tế Nộp file;mềm clip;với lưu ý sau: C Tên:;têntácgiả C tênnhóm C 2019 C Font:;Time;News;Romance C Cở chữ:;13 C Canh lề: Trên,;dưới,;phải:;1.5;cm;và trái 2.5;cm C Cách đoạn:;6pt; C Độ dài:;Tối thiểu 1;trang tối đa khoảng 30;trang Báo cáo tập lớp:;Nộp tiểu luận:;In;2;mặt,; hình thức nội dung 1;C 11 11 12;C 15 C Mỗi nhóm trình bày khơng q 15;phút C Nghe góp ý trả lời 2;câu hỏi nhóm khác giảng viên C Có thể sử dụng nhiều hình thức để thực báo cáo 9/16/20 19/25 Trong lĩnh vực khoa học hành vi, nhóm đặc biệt quan tâm đến cơng trình tác giả nào? Vì sao? Hãy làm rõ nội dung sau: ! ! ! ! ! 9/16/20 Lịch sử nhà khoa học Phương pháp nhà khoa học thực để tạo cơng trình Tóm tắt nội dungFchính yếu cơng trình Ưu khuyết điểm có Thực 1FclipFvề 1Fsản phẩm/dịch vụ có vận dụng cơng trình tác giả 20/25 • • Mỗi thành viên nhóm trưởng phân cơng cơng việc đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí bên Điểm thành viên = Điểm chung tập nhóm x % hồn thành Số TT Tiêu chuẩn đánh giá tiểu luận Trọng số (%) Tham gia đầy đủ buổi họp nhóm, họp trực tiếp mạng… Việc tham gia học lớp tính buổi họp nhóm 15 Khơng nói chuyện riêng, chơi game hay nghe điện thoại… học có đóng góp tích cực vào nội dung nhóm lớp học 30 Hoàn thành tốt nội dung phân cơng q trình làm tập 40 Tinh thần làm việc nhóm tốt 15 9/16/20 21/25 Nhóm trưởng thư ký ký tên đính kèm trước trang mục lục tập nhóm Số TT Họ tên (Đánh số thứ tự danh sách thi) Mã số sinh viên Tổng cộng (%) ĐầuDDuyDCườngD(5) K084071155 13 20 30 15 78 BùiDViệtDHảiD(15) K084071176 15 30 40 15 100 … Họ tên chữ ký Thư ký Họ tên chữ ký Nhóm trưởng Giả sử tập đánh giá điểm tối đa 20 điểm d Điểm Cường: 20 x 78% = 15.6 điểm d Điểm Hải: 20 x 100% = 20 điểm 9/16/20 22/25 ! Nguyễn Khánh Trung – Chủ tịch Brand Doctor – Giảng viên khoa QTKD – Trường ĐH Kinh tế > Luật > Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh ! Các chức vụ đảm nhiệm: Tổng giám đốc điều hành Pierre Cardin Đông Dương, Giám đốc nhượng quyền cà phê Trung Nguyên_ Phó Tổng giám đốc NHG… ! Tác giả: Marketing đương đại (2009)_ Franchise – Chọn hay không? (2008)… ! Tạp chí kinh tế như: kinh tế dự báo, khoa học, kinh tế > tài chính… ! Liên hệ: www.nguyenkhanhtrung.com ! Facebook: Nguyen Khanh Trung ! Fanpage: Học Đại Học Hiệu Quả ! https://www.youtube.com/channel/UC981PsIIsihuRVwDR71V3SA?vie w_as=subscriber 9/16/20 23/25 “Khơng có con*đường*nào phẳng,* thênh thang.*Chỉ có con*đường*gập ghềnh đầy*sỏi đá mà người con* đường*đó khơng sợ chồn chân,*mỏi gối đạt*đến*đỉnh cao xán lạn mà thôi” Karl*Marx*(1818*T 1883) 9/16/20 24/25 9/16/20 25/25 ... thời lượng Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.1 Lịch sử phát triển Hành vi khách hàng 1.2 Khái niệm Hành vi khách hàng 1.3 Lý nghiên cứu Hành vi khách hàng 1.4 Nghiên cứu Hành vi khách hàng... sử hành vi khách hàng, khái niệm hành vi khách hàng mối liên hệ vi? ??c nghiên cứu hành vi khách hàng với vi? ??c thiết lập chiến lược marketing • Nghiên cứu tác động yếu tố bên bên đến hành vi khách. .. ĐầuDDuyDCườngD(5) K08 407 1155 13 20 30 15 78 BùiDViệtDHảiD(15) K08 407 1176 15 30 40 15 100 … Họ tên chữ ký Thư ký Họ tên chữ ký Nhóm trưởng Giả sử tập đánh giá điểm tối đa 20 điểm d Điểm Cường: 20 x 78% =