Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt tại tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN ANH ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRN DOAN H N GHIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MIN H, tháng năm 2013 -i- CƠN G TRÌN H ĐƯỢC HỒN THÀN H TẠI TRƯỜN G ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MIN H Cán hướng dẫn khoa học: TS Cao Hào Thi Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Thành Long Cán chấm nhận xét 2: TS Trương Thị Lan Anh Luận văn luận thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒN G CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜN G ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 25 tháng 06 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Dương N hư Hùng Thư ký: TS N guyễn Thu Hiền Ủy viên: TS Cao Hào Thi CHỦ TNCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS DƯƠNG NHƯ HÙNG TS CAO HÀO THI - ii - ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘN G HÒA XÃ HỘI CHỦ N GHĨA VIỆT N AM TRƯỜN G ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc o0o -Tp.HCM, ngày 13 tháng 05 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: N GUYỄN AN H ĐỨC Giới tính: N am N gày, tháng, năm sinh: 15/08/1985 N sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản Trị Doanh N ghiệp MSHV: 09170712 Khoá (năm trúng tuyển): 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng hành khách sử dụng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Xây dựng mơ hình, phân tích khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng cùa hành khách sử dụng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 01/10/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 13/05/2013 5- CÁC BỘ HƯỚNG DẪN: TS CAO HÀO THI N ội dung Đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS CAO HÀO THI - iii - LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn thạc sĩ, tơi nhận cổ vũ giúp đỡ to lớn từ phía thầy, cơ, bạn bè, người thân gia đình để giúp tơi hồn thành luận văn Do đó, lời muốn nói gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy, cô khoa Quản Lý Công N ghiệp tận tụy truyền đạt kiến thức chuyên ngành suốt thời gian theo học trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, trân trọng tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Cao Hào Thi tận tình hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm giúp bước trưởng thành chuyên môn, nghề nghiệp nghiên cứu thực luận văn Chân thành cám ơn bạn bè, anh/chị, nhân viên trung tâm quản lý điều hành vận tải hành khách cộng cộng thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ cung cấp cho thông tin quý báu Cuối muốn cám ơn gia đình, bố mẹ tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 05 năm 2013 N gười thực luận văn N GUYỄN AN H ĐỨC - iv - LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng hành khách sử dụng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh” thực Khoa Quản Lý Công N ghiệp, trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh kết nghiên cứu riêng hướng dẫn chi tiết thầy TS Cao Hào Thi Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố từ trước đâu Đồng thời, liệu tham khảo sử dụng trích dẫn chân thật đảm bảo tơn trọng quyền tác giả Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 05 năm 2013 N gười cam đoan N GUYỄN AN H ĐỨC -v- TÓM TẮT Đối với nhiều người dân thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ xe buýt công cộng biết đến từ lâu N ó trở nên thân thuộc cịn phương tiện giao thơng chủ yếu hàng ngày với phận dân cư Việc đánh giá hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhu cầu cần thiết để nhà quản lý có cở sở nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nhiều hành khách nữa, góp phần xây dựng lối sống văn minh thị, giảm dần tình trạng ùn tắc giao thơng tình trạng nhiễm mơi trường Vì luận văn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh” sở mục đích nêu Việc nghiên cứu tiến hành qua bước nghiên cứu sơ (định tính định lượng) nghiên cứu thức (định lượng) N ghiên cứu sơ nhằm khám phá, hiệu chỉnh, hoàn thiện thang đo cho phù hợp với điều kiện văn hóa, trị-xã hội, người thành phố Hồ Chí Minh sở mơ hình QUALBUS Perez et al (2007), đồng thời kết hợp bổ sung với yếu tố văn hóa yếu tố giá N ghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại giả thuyết từ mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tin cậy, tiếp thu, đảm bảo, thái độ nhân viên, đồng cảm văn hóa có tác động dương chiều đến hài lòng hành khách Cịn yếu tố phương tiện hữu hình thuộc chất lượng dịch vụ nghiên cứu chưa thể khẳng định có mối quan hệ tác động dương, chiều đến chất lượng dịch vụ xe buýt chưa thể khẳng định yếu tố giá có tác động dương, chiều đến hài lòng hành khách Dù mặt hạn chế, song nghiên cứu bổ sung vào hệ thống tài liệu tham khảo Việt N am nghiên cứu hài lịng hành khách ngành vận tải nói riêng ngành dịch vụ nói chung - vi - ABSTRACT To many people in Ho Chi Minh City, public bus service has been known for a long time It has become popular and a main transportation to a part of residents The customer’s satisfaction evaluation in bus services is necessary for management officers has the complete basis to improve bus service quality and attract more customer, to improve the urban lifestyle, to decrease congestion of traffic and air pollution Therefore, the research is about “The factors infuence customer’s satisfaction in bus service in Ho Chi Minh City” based on all of the purpose above The research is conducted by stages: preliminary research (qualitative and quantitative research) and formal research (quantitative research) Preliminary research explores, adjusts and improves the scales in accordance with the culture, politics, society, humans in Ho Chi Minh City based on the QUALBUS model of Perez et al (2007) combined with cultural factor and price factor Quantitative research is used to verify the proposed hypotheses in the research model The research results indicate that factors grouping service quality such as reliability, receptivity, assurance, employee attitude, empathy and culture has the positive correlation with passenger’s satisfaction And the research could not affirm positive correlation of tangible factor belonging to service quality with quality of bus service as well as the price factor with passenger’s satisfaction Although the research still remains some limitation, but it is the supplementation for Vietnamese reference documents about passenger’s satisfaction in transport sector in particular and service sector in general - vii - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii  LỜI CAM ĐOAN iv  TÓM TẮT v  ABSTRACT vi  DAN H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii  DAN H MỤC HÌN H xiii  DAN H MỤC BẢN G xiv  CHƯƠN G 1: GIỚI THIỆU 1  1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1  1.1.1 Định nghĩa dịch vụ xe buýt công cộng 1  1.1.2 Thực trạng giao thông dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh .2  1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3  1.3 Câu hỏi nghiên cứu .4  1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4  1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .4  1.6 Cấu trúc đề tài nghiên cứu 4  CHƯƠN G 2: TỔN G QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6  2.1 Tổng quan dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 6  2.1.1 Lược sử phát triển xe buýt thành phố Hồ Chí Minh (theo MVA Asia Limited, 2006) 6  2.1.2 Đặc điểm dịch vụ xe buýt .6  2.1.2.1 Phân loại xe buýt .6  2.1.2.2 Lộ trình tuyến xe buýt .7  2.1.2.3 Hệ thống bến bãi .7  2.1.2.4 Trạm dừng nhà chờ xe 7  2.1.2.5 Giá vé xe buýt 8  2.1.2.6 Các đặc tính quy định khác xe buýt 9  - viii - 2.2 Tổng quan sở lý thuyết 9  2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 9  2.2.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 10  2.2.1.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 10  2.2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 11  2.2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 11  2.2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 12  2.2.2.3 Ảnh hưởng văn hóa đến chất lượng dịch vụ 12  2.2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 13  2.2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng .15  2.2.3.1 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 15  2.2.3.2 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 16  2.2.3.3 Ảnh hưởng chất lượng sản phNm đến hài lòng khách hàng 17  2.2.3.4 Ảnh hưởng yếu tố tình yếu tố cá nhân đến hài lòng khách hàng 17  2.3 Các nghiên cứu trước 17  2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20  CHƯƠN G 3: PHƯƠN G PHÁP N GHIÊN CỨU 25  3.1 Quy trình nghiên cứu 25  3.2 N guồn liệu nghiên cứu 25  3.3 Thực nghiên cứu 26  3.3.1 Xây dựng thang đo sơ 26  3.3.2 N ghiên cứu sơ .30  3.3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 30  3.3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo 33  3.3.2.3 Khảo sát định lượng sơ 36  3.3.3 N ghiên cứu định lượng 36  3.3.3.1 Mẫu khảo sát – kích thước mẫu – Phương pháp lấy mẫu .36  3.3.3.2 Công cụ thu thập liệu – Bảng câu hỏi 36  - ix - 3.4 Xử lý phân tích liệu 37  3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 38  3.4.2 Phân tích nhân tố (EFA) 38  3.4.3 Kiểm định khác biệt trung bình nhóm 39  3.4.3.1 Phân tích T-Test 39  3.4.3.2 Phân tích AN OVA 40  3.4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 40  3.4.4.1 Phân tích tương quan 40  3.4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .41  3.4.4.3 Xem xét giả thuyết hồi quy có bị vi phạm 41  3.4.4.4 Phân tích PATH 42  CHƯƠN G 4: KẾT QUẢ N GHIÊN CỨU 43  4.1 Thống kê mô tả liệu .43  4.2 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 45  4.3 Phân tích độ giá trị phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 47  4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt 47  4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho tổ hợp thang đo hài lòng hành khách sử dụng xe buýt bao gồm chất lượng dịch vụ giá .50  4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc hài lòng hành khách sử dụng xe buýt 51  4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 52  4.5 Kiểm định lại độ tin cậy thang đo sau điều chỉnh 55  4.6 Kiểm định lại độ giá trị phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo điều chỉnh .56  4.7 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 58  4.7.1 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy phương trình .59  4.7.1.1 Phân tích tương quan 59  4.7.1.2 Phân tích hồi quy cho phương trình 59  -104- 4.2.7 Yếu tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 2.3016 627 675 a CLDV2 2.4974 645 675 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 4.2.8 Yếu tố giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 2.1270 792 635 a GC2 2.2434 643 635 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 4.2.9 Yếu tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 5.2222 5.2698 5.6455 Scale Variance if Item Deleted 1.897 1.996 2.134 Corrected ItemTotal Correlation 710 692 580 Cronbach's Alpha if Item Deleted 685 706 819 -105- 4.3 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 4.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .853 3569.449 435 000 4.3.2 Bảng tổng phương sai giải thích Compo nent Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 9.632 32.106 32.106 3.074 10.245 42.351 2.206 7.353 49.704 1.712 5.705 55.410 1.559 5.198 60.608 1.414 4.713 65.321 1.205 4.016 69.337 % of Cumulati Variance ve % 9.632 32.106 32.106 3.074 10.245 42.351 2.206 7.353 49.704 1.712 5.705 55.410 1.559 5.198 60.608 1.414 4.713 65.321 1.205 4.016 69.337 888 2.961 72.298 778 2.592 74.890 10 737 2.456 77.346 11 701 2.336 79.681 12 672 2.238 81.920 13 533 1.776 83.696 14 514 1.712 85.407 15 485 1.618 87.025 16 481 1.605 88.630 17 435 1.450 90.080 18 399 1.331 91.411 19 380 1.267 92.678 20 356 1.187 93.866 21 320 1.068 94.933 22 294 979 95.912 23 264 879 96.791 24 218 728 97.519 25 168 560 98.078 26 149 495 98.574 27 128 427 99.001 28 117 389 99.390 29 103 344 99.734 30 080 266 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis dimension0 Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.581 11.936 11.936 3.433 11.445 23.381 3.123 10.411 33.791 2.806 9.354 43.146 2.764 9.214 52.359 2.651 8.838 61.197 2.442 8.140 69.337 -106- 4.3.3 Ma trận xoay nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa Component DC2 859 DC3 854 DC7 837 DC8 796 DC1 640 PTHH1 812 PTHH3 807 PTHH5 681 PTHH4 672 PTHH2 627 TC2 747 TC1 733 TC3 714 TC4 709 VH1 VH5 VH2 VH3 VH4 DB1 DB2 DB4 DB5 DB3 TN1 TN3 TN2 DC4 DC5 DC6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 874 861 609 591 718 718 692 611 522 866 848 729 770 740 649 4.4 Phân tích nhân tố cho thang đo hài lịng 4.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 622 254.907 000 -107- 4.4.2 Bảng tổng phương sai giải thích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Compo nent % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance % 2.320 58.012 58.012 2.320 58.012 58.012 1.679 41.973 41.973 1.022 25.551 83.563 1.022 25.551 83.563 1.664 41.590 83.563 362 9.050 92.613 295 7.387 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis dimension0 4.4.3 Ma trận xoay nhân tố cho thang đo hài lòng a Rotated Component Matrix Component GC2 904 GC1 865 CLDV2 935 CLDV1 850 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.4 Phân tích nhân tố cho hài lịng 4.4.1 Phân tích KMO Bartlett’s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .689 198.955 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of % of Cumulative Total Cumulative % Total Variance Variance % 2.178 72.593 72.593 2.178 72.593 72.593 517 17.247 89.840 305 10.160 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis dimension0 -108- 4.4.2 Ma trận nhân tố cho thang đo hài lòng Component Matrixa Component SHL1 884 SHL2 873 SHL3 796 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 4.5 Kiểm định lại độ tin cậy cho biến đồng cảm, thái độ nhân viên văn hóa 4.5.1 Yếu tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC7 DC8 Scale Variance if Item Deleted 12.8942 12.8677 12.8571 12.9947 13.0423 Corrected ItemTotal Correlation 9.510 9.179 8.049 7.739 8.264 557 811 772 749 679 Cronbach's Alpha if Item Deleted 878 832 828 836 853 4.5.2 Yếu tố thái độ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 700 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC4 DC5 DC6 4.6772 4.7778 4.6614 Scale Variance if Item Deleted 1.645 1.472 1.683 Corrected ItemTotal Correlation 506 566 477 Cronbach's Alpha if Item Deleted 620 541 655 -109- 4.5.3 Yếu tố văn hóa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted VH2 VH3 VH4 VH5 8.4762 9.0053 9.4762 8.4709 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 4.868 5.112 5.729 4.740 791 567 597 754 Cronbach's Alpha if Item Deleted 743 847 826 756 4.6 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ sau loại biến VH1 4.6.1 Phân tích KMO Bartlett’s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .848 3435.555 406 000 -110- 4.6.2 Bảng tổng phương sai giải thích Comp onent Initial Eigenvalues Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.230 31.826 31.826 3.049 10.513 42.339 2.193 7.562 49.902 1.710 5.896 55.798 1.554 5.358 61.156 1.412 4.869 66.025 1.203 4.147 70.171 % of Cumulative Variance % 9.230 31.826 31.826 3.049 10.513 42.339 2.193 7.562 49.902 1.710 5.896 55.798 1.554 5.358 61.156 1.412 4.869 66.025 1.203 4.147 70.171 809 2.790 72.961 762 2.629 75.590 10 721 2.485 78.075 11 681 2.349 80.424 12 660 2.275 82.699 13 533 1.837 84.535 14 513 1.770 86.305 15 485 1.672 87.977 16 438 1.509 89.486 17 425 1.466 90.952 18 388 1.337 92.289 19 358 1.233 93.522 20 327 1.129 94.651 21 297 1.023 95.674 22 264 909 96.583 23 219 754 97.338 24 179 616 97.954 25 159 550 98.503 26 132 457 98.960 27 118 407 99.367 28 104 357 99.724 29 080 276 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis dimension0 Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.577 12.334 12.334 3.352 11.559 23.893 2.938 10.130 34.023 2.778 9.578 43.600 2.664 9.186 52.786 2.601 8.969 61.755 2.441 8.416 70.171 -111- 4.6.3 Ma trận xoay nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa Component DC2 860 DC3 855 DC7 837 DC8 794 DC1 639 PTHH1 812 PTHH3 808 PTHH5 682 PTHH4 672 PTHH2 629 TC2 751 TC1 744 TC3 716 TC4 698 DB1 DB2 DB4 DB5 DB3 VH5 VH2 VH3 VH4 TN1 TN3 TN2 DC4 DC5 DC6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 728 722 698 614 521 880 864 608 575 866 848 730 770 739 651 4.7 Bảng giá trị thống kê mô tả thang đo N TC TN DB DC TDNV PTHH VH CLDV GC SHL Valid N (listwise) 189 189 189 189 189 189 189 189 189 189 189 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 1.00 4.50 3.0701 74290 1.00 5.00 2.5097 84324 1.00 4.25 2.6098 71239 1.00 4.80 3.2328 71962 1.00 3.33 2.3527 58969 1.00 4.60 2.7524 70050 1.25 4.75 2.9524 73413 1.00 4.00 2.3995 72965 1.00 4.00 2.1852 76499 1.00 4.33 2.6896 67727 Variance 552 711 507 518 348 491 539 532 585 459 -112- 4.8 Kiểm định giả thuyết phương trình hồi quy 4.8.1 Phân tích tương quan TC TC TN 331** Correlations DB DC 563** 296** TDNV 347** PTHH 439** VH 465** CLDV 516** 000 189 129 000 189 297** 000 189 410** 000 189 291** 000 189 379** 077 189 355** 000 189 432** 000 189 528** 000 189 409** 000 189 543** 000 189 000 189 263** 000 189 206** 000 189 262** 000 189 360** 189 263** 000 189 005 189 358** 000 189 243** 000 189 491** 000 189 206** 189 358** 000 189 001 189 526** 000 189 428** 005 189 262** 000 189 243** 189 526** 000 189 000 189 556** 000 189 360** 001 189 491** 000 189 428** 189 556** 000 189 000 189 000 189 000 189 000 189 189 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 189 189 189 TN Pearson 331** 449** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 189 189 189 DB Pearson 563** 449** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 189 189 189 DC Pearson 296** 129 355** Correlation Sig (2-tailed) 000 077 000 N 189 189 189 TDNV Pearson 347** 297** 432** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 189 189 189 PTHH Pearson 439** 410** 528** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 189 189 189 VH Pearson 465** 291** 409** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 189 189 189 CLDV Pearson 516** 379** 543** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 189 189 189 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.8.2 Phân tích hồi quy phương trình Model Summaryb Change Statistics Std Error R Model R of the F Square df1 df2 Estimate Change Change a 723 523 504 51363 523 28.342 181 Predictors: (Constant), VH, TDNV, DC, TN, TC, PTHH, DB b Dependent Variable: CLDV R Adjusted Square R Square Sig F Change 000 DurbinWatson 1.975 -113- b ANOVA df Model Sum of Squares Mean Square Regression 52.340 7.477 Residual 47.750 181 264 Total 100.090 188 a Predictors: (Constant), VH, TDNV, DC, TN, TC, PTHH, DB b Dependent Variable: CLDV Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.582 234 TC 137 065 TN 080 052 DB 170 074 DC 105 057 TDNV 311 073 PTHH -.046 071 VH 329 064 a Dependent Variable: CLDV Model Coefficients Standardized Coefficients Beta F 28.342 Sig a 000 a t Sig Collinearity Statistics Tolerance -2.482 2.105 1.548 2.287 1.848 4.280 -.654 5.177 140 092 166 104 252 -.045 331 014 037 123 023 066 000 514 000 600 744 503 834 763 570 643 VIF 1.668 1.344 1.988 1.199 1.311 1.755 1.555 4.9 Kiểm định giả thuyết phương trình hồi quy 4.9.1 Phân tích tương quan Correlations CLDV GC ** CLDV Pearson Correlation 396 Sig (2-tailed) 000 N 189 189 ** GC Pearson Correlation 396 Sig (2-tailed) 000 N 189 189 SHL Pearson Correlation 410** 153* Sig (2-tailed) 000 036 N 189 189 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SHL ** 410 000 189 * 153 036 189 189 4.9.2 Phân tích hồi quy phương trình Model Summary Model R 410 dimension0 R Adjusted Square R Square a 168 159 a Predictors: (Constant), GC, CLDV b Dependent Variable: CLDV b Change Statistics R F Square df1 df2 Change Change 62096 168 18.821 186 Std Error of the Estimate Sig F Change 000 DurbinWatson 2.070 -114- b ANOVA df 186 188 Model Sum of Squares Regression 14.514 Residual 71.720 Total 86.234 a Predictors: (Constant), GC, CLDV b Dependent Variable: SHL Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 1.788 174 CLDV 385 068 GC -.010 064 a Dependent Variable: SHL Model Mean Square 7.257 386 Coefficients Standardized Coefficients Beta F 18.821 Sig a 000 a t Collinearity Statistics Sig Tolerance 10.307 5.695 -.157 415 -.011 000 000 875 843 843 VIF 1.186 1.186 4.10 So sánh trung bình đám đơng 4.10.1 Kiểm định T-Test cho giới tính Group Statistics GioiTinh SHL dimension1 N Mean 113 76 Std Deviation 2.8201 2.4956 64092 68744 Std Error Mean 06029 07885 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.880 t-test for Equality of Means Sig t 172 3.314 df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 187 001 32444 09791 13130 51759 3.269 153.253 001 32444 09926 12834 52055 4.10.2 Kiểm định T-Test cho tình trạng nhân Group Statistics TinhTrangHonNhan SHL dimension1 N Mean 92 97 2.7500 2.6323 Std Deviation 69995 65349 Std Error Mean 07297 06635 -115- Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means F Sig t 412 522 1.196 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 187 233 11770 09845 -.07652 31191 1.193 184.274 234 11770 09863 -.07689 31229 4.10.3 Kiểm định ANOVA 4.10.3.1 Kiểm định cho độ tuổi Descriptives SHL N 50 tuoi Total 39 82 44 19 189 Mean 2.8205 2.6179 2.7273 2.7018 2.4667 2.6896 Std Deviation 72486 67509 71265 54314 44721 67727 Std Error 11607 07455 10744 12460 20000 04926 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 2.5855 3.0555 1.33 4.33 2.4696 2.7662 1.00 4.00 2.5106 2.9439 1.33 4.00 2.4400 2.9635 2.00 3.67 1.9114 3.0220 2.00 3.00 2.5924 2.7868 1.00 4.33 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .705 184 590 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.404 84.830 86.234 df 184 188 Mean Square 351 461 F Sig .761 552 -116- 4.10.3.2 Kiểm định cho trình độ học vấn Descriptives SHL N Trung hoc thong Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Std Error Deviation Minimum Maximum 69 2.6522 73750 08878 2.4750 2.8293 1.00 4.33 41 2.5935 66463 10380 2.3837 2.8033 1.00 3.67 70 189 2.7524 2.9259 2.6896 64378 46481 67727 07695 15494 04926 2.5989 2.5686 2.5924 2.9059 3.2832 2.7868 1.00 2.33 1.00 4.00 3.67 4.33 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.167 185 324 ANOVA SHL Sum of Squares df 1.254 84.980 86.234 Between Groups Within Groups Total 185 188 Mean Square F 418 459 Sig .910 437 4.10.3.3 Kiểm định cho nghề nghiệp Descriptives SHL N Hoc sinh Sinh vien Buon ban/Tu Cong nhan/Lao dong thong CBCNV Khac Total Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.5780 3.0317 2.4611 2.7953 2.1415 2.8389 41 52 17 2.8049 2.6282 2.4902 71870 60012 67821 11224 08322 16449 21 2.7460 74465 16250 2.4071 44 14 189 2.7500 2.5476 2.6896 67867 73505 67727 10231 19645 04926 2.5437 2.1232 2.5924 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .370 183 869 Minimum Maximum 1.33 1.00 1.00 4.33 3.67 3.33 3.0850 1.33 4.00 2.9563 2.9720 2.7868 1.00 1.33 1.00 4.00 4.00 4.33 -117- ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.926 84.308 86.234 df 183 188 Mean Square 385 461 F Sig .836 525 -118- LÝ LNCH TRÍCH NGANG Họ tên: N guyễn Anh Đức Giới tính: N am N gày sinh: 15/08/1985 N sinh: Hàm Tân – Bình Thuận Địa liên lạc: 2/3 N guyễn Sĩ Cố, Phường 15, Quận 8, TP Hồ Chí Minh Email: duc.nganh@yahoo.com Điện thoại: (+84)907-412-314 Quá trình đào tạo: - Từ 2003-2008: Sinh viên Đại học Trường ĐH Bách Khoa TP Hồ Chí Minh, chun ngành Xây Dựng Dân Dụng & Cơng N ghiệp, khoá 2003 - Từ 2009-2013: Sinh viên Cao học Trường ĐH Bách Khoa TP Hồ Chí Minh, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khố 2009 Q trình cơng tác: - 2008 - nay: Làm việc Công ty Cơ Khí Xây Dựng Posco E&C (Việt N am) ... TÀI Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng hành khách sử dụng xe buýt thành phố Hồ Chí Minh 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Xây dựng mơ hình, phân tích khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng xe. .. đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt Bảng 2.1 -19- Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt Tác giả N guyễn (2005), Đánh giá mức độ hài lòng hành. .. Phần một: nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh - Phần hai: thảo luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng hành khách có mơ hình nghiên