Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quán cà phê tại tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - HUỲNH VÂN GIA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUÁN CÀ PHÊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THU HẰNG Cán chấm nhận xét 1: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét 2: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 21 tháng 06 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS PHẠM NGỌC THÚY Thư ký : TS TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC Ủy viên : TS NGUYỄN THỊ THU HẰNG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN C À XÃ H TR Ã VI -T -H Tp HCM, ngày 21 tháng 07 n m 2013 NHI H tên h N TH ên: HU Gi Ngày, tháng, n m sinh: 24/04/1986 N i sinh: Tp HCM Chuyên ngành: Qu MSHV: 11170758 Khoá (N m trúng 1- TÊN KHI S 2011 ÀI: CÁC Y 2- NHI N/KHĨA LU - ÀI LỊNG C À PHÊ T ác y : ài lòng c ánh giá m ác y - áp ÀNG ÀNH PH ách hàng s ài lòng c âng cao s ài lòng c án cà phê ách hàng ách hàng án cà phê 3- NGÀY GIAO NHI 26 / 11 / 2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHI 10 / 05 / 2013 5- H À TÊN CÁN B : TS NGUY N ng Lu CÁN B (H ên ch n th ã ên Ngành thông qua KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (H ên ch i LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành quan tâm giúp đỡ từ nhà trường, bạn bè gia đình Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thu Hằng, người tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp – Trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ động viên suốt thời gian vừa qua Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Người thực Huỳnh Vân Gia ii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu là: (1) xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ quán cà phê, (2) đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng (3) đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ quán cà phê Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Các mối quan hệ mơ hình lý thuyết kiểm định phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính với 298 khách hàng thị trường thành phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu cho thấy Chất lượng dịch vụ quán cà phê Giá/ giá trị có ảnh hưởng dương đến Sự hài lịng khách hàng (đều có ý nghĩa thống kê với p < 0.05) Chất lượng dịch vụ quán cà phê cho quan trọng ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng với trọng số hồi quy chuẩn hóa cao 0.598, Giá/ giá trị ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng với trọng số hồi quy chuẩn hóa 0.251 Ngồi ra, kết phân tích đa nhóm cho thấy có khác biệt mơ hình nghiên cứu nhóm tuổi trẻ tuổi trưởng thành, mối quan hệ Giá/ giá trị Sự hài lịng khách hàng có ý nghĩa thống kê nhóm tuổi trẻ nhóm tuổi trưởng thành khơng có ý nghĩa Ngược lại, kết phân tích đa nhóm nam nữ khơng có khác biệt mơ hình nghiên cứu Từ kết nghiên cứu, số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ quán cà phê đề nghị Các kết giúp cho nhà quản trị có sở định nhằm nâng cao tính cạnh tranh Cuối cùng, nghiên cứu đưa hạn chế hướng nghiên cứu iii ABSTRACT The objective of this research was to: (1) identify the factors that affect customer satisfaction when using the coffee service, (2) assess the impact of these factors to the customer satisfaction, and (3) propose some solutions to improve customer satisfaction with coffee service The study was conducted out through two main steps: preliminary study and formal study The relationships in the theoretical model was tested by Structural Equation Modelling with 298 respondents in Ho Chi Minh City The research results showed that quality of coffee service and price / value had a positive influence to customer satisfaction (p