Tác động của các yếu tố kỹ năng nhân viên tiếp xúc khách hàng đến hiệu ứng truyền miệng tích cực một nghiên cứu đối với các công ty du lịch đà lạt

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - TẠ HOÀNG GIANG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ KỸ NĂNG NHÂN VIÊN TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG ĐẾN HIỆU ỨNG TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC - MỘT NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI CÁC CÔNG TY DU LỊCH ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Đà Lạt, tháng năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày … tháng năm 2012 Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Cán hướng dẫn MỤC LỤC BẢNG GIAO NHIỆM VỤ LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT ABTRACT MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH ĐÀ LẠT - LÂM ĐỒNG 2.1 Tổng quan du lịch Đà Lạt - Lâm Đồng 2.1.1 Tình hình chung thị trường du lịch Đà Lạt- Lâm Đồng 2.1.2 Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Đà Lạt 2.1.3 Công ty du lịch Lâm Đồng 2.1.4 Công ty cổ phần Thành Ngọc 2.2 Quy trình cung cấp dịch vu khách san du lịch CHƯƠNG 3:CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 3.1 Định nghĩa dịch vụ du lịch 10 3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 3.3 Khái niệm Sự truyền miệng 12 3.4 Kết nghiên cứu trước 13 3.5 Mối quan hệ kỹ giao tiếp nhân viên hài lòng du khách 14 3.6 Mối quan hệ cam kết chất lượng dịch vụ hài lòng du khách 14 3.7 Mối quan hệ khả giải mâu thuẫn hài lòng du khách 15 3.8 Mơ hình nghiên cứu đề tài 15 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 4.1 Quy trình nghiên cứu 18 4.2 Nghiên cứu sơ 18 4.2.1 Thang đo kỹ nhân viên 19 4.2.2 Thang đo hài lòng hiệu chỉnh 23 4.2.3 Thang đo hiệu ứng truyền miệng du khách có hiệu chỉnh 23 4.3 Nghiên cứu thức 25 4.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 25 4.3.2 Thiết kế mẫu 25 4.3.3 Kế hoạch phân tích liệu 26 4.3.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 27 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 5.1 Làm liệu 29 5.2 Thống kê mô tả mẫu 30 5.3 Kiểm tra độ phù hợp thang đo 33 5.3.1 Thang đo Các kỹ nhân viên 33 5.3.2 Thang đo Sự hài lòng 35 5.3.3 Thang đo Sự truyền miệng 35 5.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 5.4.1 Thang đo lực (trình độ): 36 5.4.2 Thang đo cam kết dịch vụ: 37 5.4.3 Thang đo khả giải mâu thuẫn: 38 5.4.4 Thang đo Sự hài lòng 38 5.4.5 Thang đo Sự truyền miệng 39 5.5 kiểm định mơ hình nghiên cứu 39 5.5.1 kiểm định giả thiết(H1 đến H4) 39 5.5.2 Kiểm định giả thuyết H5 44 5.5.3 Kiến nghị 46 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 6.1 Kết kuận 48 6.2 Hạn chế đề tài 49 PHỤ LỤC 51 Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát 51 PHIẾU KHẢO SÁT 51 PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT 51 PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG NHÂN VIÊN 52 PHẦN 3: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC 54 Phụ lục B: Kết phân tích kết thống kê 55 Phân tích nhân tố 55 1.1 Đánh giá kỹ nhân viên 55 1.2 Biến hài lòng 56 1.3 Biến truyên miệng 58 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 59 2.1 Đánh giá kỹ nhân viên 59 2.2 Biến hài lòng 62 2.3 Biến truyền miệng 63 Phân tich hồi quy đa biến 63 3.1 Đánh giá cá kỹ nhân viên hài lòng 63 3.2 Sự hài lòng truyền miệng 64 DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Quy trình cung cấp dịch vụ Hình 3.1: Mơ hình …………… Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu đề tài Hình 5.3: Mơ hình hồi quy cho giả thuyết H4 H5 DANH SÁCH CÁC BẢN BIỂU Bảng 5.1: Bảng mô tả tổng quát mẫu Bảng 5.2: Kết phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Bảng 5.3: Kết phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Bảng 5.4: Kết quản phân tích nhân tố Sự hài lịng Bảng 5.5: Kết phân tích nhân tố Lòng trung thành Bảng 5.6: Kết quản phân tích nhân tố Rào cản chuyển đổi Bảng 5.7: Kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SEVRQUAL Bảng 5.8: Kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Bảng 5.9 : Kết kiểm định thang đo tin cậy thang đo Sự hài lòng hành khách Bảng 5.10 : Kết kiểm định thang đo tin cậy thang đo Lòng trung thành hành khách Bảng 5.11 : Kết kiểm định thang đo tin cậy thang đo Rào cản chuyển đổi Bảng 5.12: Mô hình hồi quy giả thuyết H1 theo mơ hình SERVQUAL Bảng 5.13: Kết phân tích phương sai giả thiết H1 theo mơ hình SERVQUAL Bảng 5.14: Thống kê giá trị mơ hình giả thuyết H1 theo mơ hình SERVQUAL Bảng 5.15: Mơ hình hồi quy giả thuyết H1 theo mơ hình SERVPERF Bảng 5.16: Kết phân tích phương sai giả thiết H1 theo mơ hình SERVPERF Bảng 5.17: Thống kê giá trị mơ hình giả thuyết H1 theo mơ hình SERVPERF Bảng 5.18: Bảng so sánh kết hồi quy mơ hình SERVQUAL SERVPERF Bảng 5.19: Mơ hình hồi quy giả thiết H2 H3 Bảng 5.20: Kết phân tích phương sai hai giả thuyết H2 H3 Bảng 5.21: giá trị thống kê mơ hình hồi quy Bảng 5.22: Thống kê biến nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc o0o -Tp.Đà Lạt, ngày tháng năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TẠ HOÀNG GIANG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 28/4/1977 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 10800865 Khoá (năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI Đánh giá kỹ nhân viên tiếp xúc khách hàng công ty du lịch Đà Lạt NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng tác động yếu tố kỹ nhân viên lên hài lòng du khách sử dụng dịch vụ du lịch công ty du lịch Đà Lạt: Dalat TSC, Dalatourist Thành Ngọc - Đánh giá mức độ ảnh hưởng hài lòng lên hiệu ứng truyền miệng tích cực du khách sử dụng dịch vụ cơng ty du lịch nói 2- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/8/2011 3- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/01/2012 4- CÁC BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM NGỌC THÚY Nội dung Đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS PHẠM NGỌC THÚY LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè gia đình Tơi xin phép bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Tôi xin cảm ơn tất thầy cô giáo Khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM - người nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khóa học Cao học Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến TS Phạm Ngọc Thúy tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp Dalat TSC, Dalattourist Thành Ngọc giúp đỡ trình nghiên cứu thu thập liệu cho việc thực luận văn Tp Đà Lạt, tháng 01 năm 2012 Người thực Tạ Hoàng Giang 68 10 11 12 13 14 15 … nhân viên Cty X thiết kế chương trình du lịch chi tiết cụ thể theo yêu cầu … nhân viên Cty X linh động thay đổi dịch vụ theo yêu cầu khách hàng … nhân viên Cty X linh hoạt khách hàng muốn thay đổi tour du lịch … nhân viên Cty X giải kịp thời mâu thuẫn trình cung cấp dịch vụ … nhân viên Cty X cố gắng để có sai sót q trình cung cấp dịch vụ … nhân viên Cty X giải cố phát sinh trình cung cấp dịch vụ 5 5 5 16 Tơi hài lịng với định chọn dịch vụ du lịch Cty X 17 Tôi nghĩ chọn sử dụng dịch vụ Cty X định 18 Tơi thực thích thú sử dụng dịch vụ công ty du lịch X 19 Tôi chắn sử dụng lại dịch vụ Cty X muốn du lịch 20 Tôi cảm thấy gắn bó với cơng ty du lịch X 21 Tơi thường nói tốt cơng ty du lịch X cho gia đình, bạn bè 22 Tôi giới thiệu Cty X cho người khác biết họ có nhu cầu 23 Tôi khuyên bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Cty X 68 69 PHẦN 3: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC Xin Ông/Bà cho biết số thơng tin cá nhân sau nhằm mục đích phân loại trình bày kết thống kê □ Nữ □ Nam □ < 25 tuổi □ 26-35 tuổi Giới tính: Nhóm tuổi: □ 36-45 tuổi □ > 45 tuổi Nghề nghiệp: □ Doanh nhân/Nhà quản lý □ Nhân viên □ Công nhân □ Nghề tự □ Sinh viên □ Khác (Xin ghi rõ) _ Mức thu nhập bình quân/tháng: □ < triệu đồng □ - < triệu đồng □ - 10 triệu đồng triệu đồng Ông/Bà theo tour: □ ngày □ 2-3 ngày □ > ngày Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà! 69 □ > 10 70 Phụ lục B: Kết phân tích kết thống kê Phân tích nhân tố 1.1 Đánh giá kỹ nhân viên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chi-Square of Sphericity df 754 709.208 78 Sig Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance 000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ e% 3.928 2.134 1.808 1.035 30.215 16.418 13.908 7.961 30.215 46.633 60.541 68.502 728 5.601 74.102 640 4.924 79.027 616 4.738 83.765 474 3.649 87.414 440 3.384 90.798 10 358 2.752 93.550 11 310 2.383 95.932 12 13 288 241 2.217 1.851 98.149 100.000 Total 3.514 1.684 1.353 647 70 % of Cumulativ Variance e% 27.034 12.957 10.411 4.978 27.034 39.991 50.402 55.380 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 2.579 2.540 2.799 1.547 71 Pattern Matrixa Factor knang05 908 knang08 714 knang06 628 knang07 574 trinhdo02 824 trinhdo01 746 trinhdo03 710 camket09 830 camket10 825 camket11 492 gquyet14 758 gquyet15 714 gquyet13 643 71 72 1.2 Biến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .815 339.027 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Cumulative % 2.994 74.857 74.857 461 11.537 86.394 318 7.958 94.352 226 5.648 100.000 Component Matrixa Component hailong16 hailong17 hailong18 hailong19 829 911 859 861 72 Total 2.994 % of Variance 74.857 Cumulative % 74.857 73 Biến Hiệu ứng truyền miệng tích cực KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .786 292.331 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulative % 2.782 69.560 69.560 670 16.745 86.306 316 7.888 94.194 232 5.806 100.000 Component Matrixa Component TRM2 TRM2 TRM2 TRM2 674 879 888 876 73 Total 2.782 % of Variance 69.560 Cumulative % 69.560 74 Phân tích độ tin cậy Crobach’s Alpha 2.1 Đánh giá kỹ nhân viên: Thành phần Năng lực (Trình độ): Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation trinhdo0 trinhdo0 trinhdo0 trinhdo0 11.36 4.232 522 335 762 11.07 4.256 746 579 625 10.90 4.601 672 504 670 10.81 5.607 408 219 793 N of cases =150 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 772 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 779 N of Items 74 75 Thành phần Kỹ giao tiếp: Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted knang05 knang06 knang07 knang08 11.55 11.43 11.53 11.60 5.148 5.428 5.459 5.074 689 603 536 637 510 416 298 422 716 757 790 741 N of cases =150 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 801 803 N of Items Thành phần Sự cam kết dịch vụ: Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted camket09 camket10 camket11 camket12 11.43 11.49 11.89 11.47 4.488 4.158 4.821 5.324 658 694 554 562 75 487 529 316 338 727 708 779 776 76 N of cases =150 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 800 N of Items 801 Thành phần Khả giải mâu thuẫn: Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation gquyet13 gquyet14 gquyet15 7.53 7.35 7.44 2.788 2.498 2.624 544 598 574 N of cases =150 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 745 745 N of Items 76 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 297 359 333 692 630 659 77 2.2 Biến hài lòng: Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted hailong16 hailong17 hailong18 hailong19 11.60 11.35 11.35 11.36 5.168 4.631 5.116 5.453 705 827 742 746 N of cases =150 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 887 888 N of Items 77 536 689 565 584 873 824 859 859 78 2.3 Biến Hiệu ứng truyền miệng tích cực: Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation TRM2 TRM2 TRM2 TRM2 11.09 6.456 501 274 883 10.58 5.923 760 584 780 10.45 5.296 763 651 772 10.49 5.460 745 627 780 N of cases =150 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 848 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 850 N of Items 78 79 Phân tích hồi quy đa biến 3.1 Đánh giá kỹ nhân viên hài lòng: Model Summary Mode l R 604a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 364 347 59668 a Predictors: (Constant), giaiquyet, knang, trinhdo, camket ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square Df Regression 29.609 7.402 Residual 51.624 145 356 Total 81.234 149 F Sig 20.791 000a t Sig a Predictors: (Constant), giaiquyet, knang, trinhdo, camket b Dependent Variable: hailong Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error Beta (Constant ) 647 392 trinhdo 189 071 knang 385 camket giaiquyet 1.651 101 202 2.668 008 072 387 5.371 000 185 077 192 2.390 018 078 064 081 1.210 228 79 80 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error t Beta (Constant ) 647 392 trinhdo 189 071 knang 385 camket giaiquyet Sig 1.651 101 202 2.668 008 072 387 5.371 000 185 077 192 2.390 018 078 064 081 1.210 228 a Dependent Variable: hailong 3.2 Sự hài lịng Hiệu ứng truyền miệng tích cực: Model Summary Mode l R 738a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 545 542 52920 a Predictors: (Constant), hailong ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square Df Regression 49.677 Residual 41.448 148 Total 91.125 149 F 49.677 177.381 280 a Predictors: (Constant), hailong 80 Sig .000a 81 ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square Df Regression 49.677 Residual 41.448 148 Total 91.125 149 F Sig 49.677 177.381 000a 280 b Dependent Variable: trmieng Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error Beta (Constant ) 574 228 hailong 782 059 a Dependent Variable: trmieng 81 738 t Sig 2.525 013 13.318 000 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Tạ Hồng Giang Giới tính: Nam Ngày sinh : 28/4/1977 Địa thường trú: 9/15B Cô Giang – TP Đà Lạt Địa liên lạc: 9/15B Cô Giang – TP Đà Lạt QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1995 – 1999: Sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Đà Lạt 2009 – 2011: Học viên sau đại học, Học viên cao học - Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 1999 - nay: Phó Giám đốc - Công ty Cổ phần Dịch vụ Du Lịch Lâm Đồng ... Đánh giá kỹ nhân viên tiếp xúc khách hàng công ty du lịch Đà Lạt NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng tác động yếu tố kỹ nhân viên lên hài lòng du khách sử dụng dịch vụ du lịch công ty du lịch Đà Lạt: Dalat... tích cực khách du lịch công ty du lịch Đà Lạt cần thiết Chưa có nghiên cứu ảnh hưởng kỹ nhân viên lên hài lịng hiệu ứng truyền miệng tích cực du khách Họ cho kỹ nhân viên ảnh hưởng đến hài lịng du. .. định yếu tố ảnh hưởng đến kỹ nhân viên lên hài lịng hiệu ứng truyền miệng tích cực khách du lịch công ty du lịch Đà Lạt - Kiểm định giả thuyết Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 4.2 Nghiên cứu