Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng tại tổng công ty viễn thông quân đội

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ THỊ DƯNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIÉN SẢN PHẤM DỊCH vụ GIÁ TRỊ GIA TÀNG TẠI TĨNG CƠNG TY VIÊN TIIÔNG QUẰN ĐỘI VIETTEL LUẬN VÀN THẠC sĩ Người hướng dẫn khoa học : TS Lục Thị Thu Hường Hà Nội, năm 2016 MỤC LỤC MỤC LỤC ỉ DANH MỤC HỈNH ẢNH IV DANH MỤC BẢNG BIẾU V DANH MỤC VIẾT TÁT .vi PHÀN MỞ ĐÀU 1 Tính cấp thiết cua đề tài Tống quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm VI nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 CHUÔNG 1: co SỎ LÝ LUẬN VÈ CHÍNH SÁCH SẢN PHÂM DỊCH vụ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tống quan chung dịch vụ & dịch vụ giá trị gia tãng viễn thông .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ w 1.1.2 Khái niệm dịch vụ GTGT mạng DTDD 1.1.3 Phân loại dịch vụ nói chung dịch vụ GTGT nói ricng .6 1.1.4 Dặc điếm dịch vụ nói chung dịch vụ GTGT nói riêng .11 1.1.5 Vai trị dịch vụ GTGT sách phát triền dịch vụ 13 1.2 Khái niệm & chất sách sản phẩm vai trị sách phát triền sản phấm 14 1.2.1 Khái niệm & chát cùa sách sản phẩm dịch vụ 14 1.2.2 Vai trị sách phát triển sản phẩm dịch vụ GTGT chiến luợc Marketing Doanh nghiệp viền thông 17 1.3 Nội dung sách phát triển sản phẩm dịch vụ GTGT DN viễn thông 18 1.3.1 Cấu tạo sản phắm dịch vụ .18 1.3.2 Chủng loại & danh mục sản phâm dịch vụ 19 1.3.3 Chất luợng dịch vụ 22 1.3.4 Nhân hiệu sản phâm dịch vụ 24 1.3.5 Quán lý chu kỳ sống sãn phẩm dịch vụ 25 ii 1.3.6 Phát triển dịch vụ 28 1.3.7 Các tiêu chí đánh giá sách phát triền dịch vụ GTGT viễn thông 28 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sách phát triển dịch vụ GTGT 29 1.5 Kinh nghiệm từ ngành viễn thông Việt Nam Quốc tể 30 CHƯONG 2: THỤC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIÉN SÃN PHẤM DỊCH VỤ GTGT TRONG TỒNG CÔNG TY VIỀN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL 35 2.1 Giói thiệu chung Tống Công ty Viễn thông Quân đội Viettel 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh .38 2.1.4 Thực trạng kết hoạt động sản xuất kinh doanh ciia Công ty .46 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sách phát triền dịch vụ GTGT 51 2.2 Thực trạng sách sản phấni dịch vụ GTGT Tống Công ty Viễn (hông Quân đội Viettel M 57 2.2.1 Cấu tạo sản phấni dịch vụ viễn thông Viettel 57 2.2.2 Chủng loại & danh mục sản phấni dịch vụ GTGT Victtcl 59 2.2.3 Chất lương dịch vụ GTGT Viettel 66 2.2.4 Nhãn hiệu sản phầm dịch vụ GTGT Victtcl 67 2.2.5 Quản lý chu kỳ sống sản phầm dịch vụ GTGT Viettel 67 2.2.6 Phát triển dịch vụ GTGT Viettel 69 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sách phát triển dịch vụ GTGT 72 2.4 Dánh giá chung 74 2.4.1 Ưu điểm & thuận lọi .74 2.4.2 Ilạn chế & nguyên nhân 79 CHƯONG 3: GIẢI PHẤP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẲM DỊCH VỤ GTGT TRONG TĨNG CƠNG TY VIỄN TIIÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 81 3.1 Dự báo tiềm thị trường viễn thông & định hướng phát triển Viettel 81 3.1.1 Dụ- báo thị trường dịch vụ viễn thơng ó'Việt Nam nói chung & thị trưịìig dịch vụ GTGT nói riêng .81 iii 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty thời gian tói 88 3.2 Hồn thiện sách phát triển sán phẩm dịch vụ GTGT Tống Công ty Viễn thông Quân đội Viettel 90 3.2.1 Đầy mạnh công tác nghiên cún thị trường sán phẩm dịch vụ GTGT 90 3.2.2 Hoàn thiện cấu tạo sản phẩm dịch vụ GTGT 91 3.2.3 Hoàn thiện chủng loại & danh mục sản phấm dịch vụ GTGT 93 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT .94 3.2.5 Hoàn thiện nhãn hiệu sán phám dịch vụ GTGT 95 3.2.6 Hoàn thiện quản lý chu kỳ sống sản phắm dịch vụ GTGT .96 3.2.7 Hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ GTGT mói .97 3.3 Giai pháp marketing hỗ trọ* sách phát triển sán phẩm dịch vụ GTGT Viettel98 3.3.1 Hồn thiện sách giá .98 3.3.2 Hồn thiện sách phân phối 99 3.3.3 Hoàn thiện sách xúc tiến 100 3.4 Kiến nghị vĩ mô 101 3.4.1 Kiến nghị với Bộ TTTT & Bộ Quốc phòng 101 3.4.2 Kiến nghị vói ban ngành khác 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÀO 107 IV DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Phân loại sản phẩm theo quan điếm người sử dụng Hình 1.2: Phân loại sản phẩm theo địa đièm cung cấp Hình 1.3: Phân loại theo phương thức khai thác dịch vụ Hình 1.4: Phân loại theo phạm vi cung cấp .8 Hình 1.5: Phân loại ihco phương thức toán Hình 1.6: Sơ đồ cấp độ cấu thành dịch vụ GTGT 18 Hình 1.8: Chu kỳ sống sản phẩm [4] 25 Hình 1.9 : Biêu tỷ trọng doanh thu cùa ngành viền thông Việt Nam năm 2015 31 Hình 2.1: Sơ đồ càu máy cúa tập đoạn Victtcl .40 Hình 2.2: Sơ đồ tồ chức trung tâm VAS 41 Hình 2.3: Tý trọng doanh thu dịch vụ nhóm dịch vụ Core Victtcl nãm 2015 i 49 Hình 2.4: Tý trọng doanh thu dịch vụ nội dung năm 2015 57 Hình 2.5 :Sơđồ ba cáp dộ củ san phẩm dịch vụ viễn thông Viettel 57 Hình 2.6: Sơ đồ quy trình phát triền dịch vụ GTGT Viettel .70 Hình 3.1: Bicu đồ tỷ lệ gia tăng so lượng thúc bao di động toàn cẩu 85 Hình 3.2: Biêu đồ biến thiên tý lệ ARPƯ viền thơng tồn cầu .86 Hình 3.3: Biểu đồ tý lệ % giừa doanh thu VAS doanh thu di động 86 Hình 3.4: Mơ hình u câu nội dung với dịch vụ GTGT 88 DANH MỤC BẢNG BIÊU Báng 1.1: Báng phân loại dịch vụ theo ticu thức Bâng 1.2: Bàng phân loại dịch vụ chung 11 Báng 2.1: Danh mục đàu số cúa Victtcl .39 Báng 2.2 : Vai trò cùa phòng ban thuộc trung tâm VAS 46 Bàng 2.3: Thống kê két quà kinh doanh mạng viền thông Viettel giai đoạn 2013-2015 46 Báng 2.4: Kct doanh thu dịch vụ VAS năm 2013-2015 48 Báng 2.5: Danh mục doanh thu nhóm dịch vụ GTGT trung tâm VAS- Viettel năm 2015 48 Báng 2.6: Danh mục doanh thu dịch vụ core trung tâm VAS- Victtclnãm 2015 49 Hình 2.3: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ nhóm dịch vụ Core cùa Victtcl năm 2015 49 Báng 2.7: Doanh thu dịch vụ nội dung so năm 2010 50 Bàng2.8: Thống kê doanh thu dịch vụ nội dung năm 2015 .51 Báng 2.9: Phân loại dịch vụ GTGT theo ticu chí nội dung 64 Bâng 2.10: Ví dụ dịch vụ tình trạng dịch vụ 72 Bàng3.1: Ket quâ hoạt động kinh doanh dịch vụ VAS tồn ngành viền thơng Việt Nam nãm 2015 .83 Bàng 3.2: Dự kiến doanh thu ngành viền thông dịch vụ VAS giai đoạn từ năm 2016- 202084 Báng 3.3: số liệu thuê bao doanh thu toàn cầu 2016 - 2020 .85 Bàng 3.4: Dự kiến số thuê bao doanh thu ngành viền thông the giới từ 2016-2020 85 Báng 3.5: Định hướng phát triền dịch vụ VAS giai doạn 2015-2020 90 DANH MỤC VIẾT TÁT TT Viết tắt Giải thích tiếng anh Giải thích tiếng việt ADSL ARPU GTGT Giá trị gia tăng TTTT Bộ Thông tin Truyền thông CDMA CNTT CP Asymmetric Digital Subscriber Đường thuê bao bất đoi xứng đê Line truyền dừ liệu băng thông rộng Average Revenue Per User Code Division Multiple Access Doanh thu bình qn thúc bao Cơng nghệ truyền thông đa truy cập phân chia :heo mâ Công nghệ thông tin Content Provider Các nhà cung cấp nội dung CRBT Call Rieng Back Tone Dịch vụ nhạc chuông chờ GPRS General packet radio service Dịch vụ vô tuyến truyền dừ liệu 10 GSM Global System for Mobile Hệ thống thơng tin di động tồn cầu 1 15 19 Communications Dịch vụ nhạc tông hợp cùa Viettel IMUZ1K MCA Missed Call Alert Dịch vụ thông báo gọi nhờ MMS Multimedia Messaging Service Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn SMS Blocking Short Message Blocking VAS Value Added Service 2G Second Generation 3G Third Generation 4G Fourth Generation Dịch vụ chặn gọi tin nhăn theo yêu cầu Dịch vụ giá trị gia tăng Thế hệ truyền thông hộ thứ - tốc độ đường trayền: 171.2 Kbps Thế hệ truyền thông hệ thứ - tốc độ đường truyền: 1.92 Mbps Thế hệ truyền thông hệ thứ - tốc độ đường truyền: 1.5 Gbps • Nghiên cứu định tính Phòng vấn trực tiếp chuyền gia, cán lành đạo cơng ty sách dịch vụ GTGT viền thông Viettel với nhừng nội dung như: Nhóm dịch vụ GTGT cùa Victtcl khách hàng ycu thích Dir kiến xu hướng phát triến nhóm dịch vụ GTGT giai đoạn từ 2016-2020 Trong thời gian tới, Viettel có sách hấp dẫn đê thu hút giới đâu tư công nghệ ngồi nước đế phát triển nhừng dịch vụ GTGT có giá trị cho khách hàng? Chính sách giá cùa dịch vụ GTGT có linh hoạt thời gian tới khơng? Có thê đế cho chũ thể dịch vụ định mức họ kỳ vọng? Victtcl có sách truyền thơng nhóm dịch vụ GTGT? Định hướng cùa Viettel có phát triền dịch vụ GTGT theo hướng thị trường ngách cho vùng miền, cho đội tuổi hay giới tính? Phong vấn với khách hàng thuộc thuê bao học sinh sinh viên sống địa bàn Hà Nội hành vi sừ dụng dịch vụ GTGT: - Đang sử dụng dịch vụ GTGT Viettel? Thích sử dụng dịch vụ nhóm dịch vụ vê âm iiliạc, game hay giáo dục - Có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ GTGT gi không? - Có muốn nhận thơng tin CTKM dịch vụ này? - Dịch vụ GTGT gây khó chịu cho khách hàng? • Nghiên cứu định lượng - Phân tích mức độ hài lịng cùa khách hàng sứ dụng dịch vụ GTGT cũa Viettel cách thiết kế phiếu điều tra, chọn mẫu với qui mô 30 khách hàng, nhập dừ liệu vào máy tính, chạy phần mềm xử lý dừ liệu SPSS Excel, tông hợp & phân tích liệu - Kct quà cùa phân tích sè tập trung nhiều vào mức độ hài lịng cùa khách hàng sách dịch vụ GTGT cùa Viettel - Sừ dụng phương pháp nhóm điều tra cố định bang cách tham gia hội nghị hợp tác CPs (Content Produce) nhà mạng Viettel tổ chức vào cuối Qúy năm Với nhóm đối tượng đê điêu tra nhóm doanh nghiệp cung cấp sản phàm dịch vụ GTGT đô thu thập thơng tin trạng sách phát triền sàn phâm dịch vụ GTGT áp dụng cho doanh nghiệp đông thời ghi nhận mong muốn, ước vọng cùa Doanh nghiệp đe đay mạnh phát triền sản phẩm dịch vụ GTGT nhà mạng viền thông Viettel Từ đưa nhừng kiến nghị nham hồn thiện sách phát triển sàn phẩm dịch vụ Victtcl Bố cục luận vãn Ngoài phần mở đâu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận vãn chia làm chương - Chương 1: Cơ sở lý luận sách sản phâm dịch vụ doanh nghiệp - Chương 2: Thực trạng sách phát triển sàn phẩm dịch vạ GTGT Tông Công ty Viễn thông Quân đội Viettel - Chương 3: Giài pháp hồn thiện sách sàn phấm dịch vụ GTGT Tông Công ty Viền thông Quân đội Viettel phát triển sản phâm dịch vụ xứng đáng mang tới cho khách hàng trài nghiệm Ngoài ra, Victtcl cần đưa nhùng chiến dịch Marketing phù hợp với giai doạn chu kỳ sống cũa dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mắt Tại thời diem Victtcl cần đưa thông tin dịch vụ giới thiệu tới khách hàng qua nhiều kcnh SMS, Wapsite, Voice, Ussd 3.2.7 Hồn thiện cơng tác plìát triển dịch vụ GTGT mó'i Khi số lượng dịch vụ GTGT lớn (Hơn 700 dịch vụ) đà bào hịa việc phát triên dịch vụ GTGT cẩn dược đưa nhừng tiêu chí rõ rằng, khắt khe Đặc biệt khâu duyệt hồ sơ can ncu rõ diem nồi bật cùa dịch vụ như: - Sự khác biệt cùa dịch vụ so với dịch vụ - Cơng nghệ có đặc biệt - Đâ triển khai thành cơng thị trường ngồi nước chưa - Nội dung có quyền khơng? - Ưu ticn dịch vụ có cơng nghẹ Live Streaming de tricn khai Ngồi yếu tố việc kết nối dịch vụ cần giảm thiêu so bước quy trình kết nối đe giàm thiểu thời gian kết nối như: Việc kiếm thử đe phận kiêm thử test thay nhân viên CSKH trực tiếp test nghiệm thu dịch vụ Đây yếu tố bất cặp quy trình kết nối dịch vụ hiộn thực tế nhân viên CSKH khơng có du nghiệp vụ dế test hết tính dịch vụ Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ mới: Thay tuần hay chí cà tháng xét duyệt hồ sư hồ sơ dịch vụ cần dược thực xét duyệt hàng tuần Cử đau mối chuycn trách kết nối dịch vụ: Luôn ln có đội quản lý dự án hơ sơ dược duyệt, cần tập trung vào đẩu mối, đầu moi điều phối cơng việc liên quan tới kinh doanh kĩ thuật Một số dịch vụ sè dược Viettel ưu tiên hồ trợ triền khai trước như: - Nhỏm dịch vụ quáng cáo - Nhóm dịch vụ nội dung có ban quyền - Nhóm dịch vụ nội dung có thê đáp ứng tàng cơng nghệ 4G - Nhóm dịch vụ có tính Live Streaming (Phát truyền hình trực tiếp) - Nhóm dịch vụ có nhiêu kênh tương tác với khách hàng: SMS, Wapsite, Website, Application, ƯSSD, IVR 3.3 Gỉai pháp marketing hỗ trợ sách phát triển sản phấm dịch vụ GTGT Viettel 3.3.1 Hồn thiện sách giá Xây dựng sách giá phân biệt linh hoạt: Viettel cần đưa khung giá nhắt định cho số loại hình dịch vụ Ví dụ dịch vụ nội dung sổ có mức cước gói thuê bao ngày dao động từ 500đ- 3.000đ/ ngày, 1.000-20.000đ'tuần, với dịch vụ tiện ích giài pháp cho phcp mức giá cao hơn, gói ngày/tuần có the từ 500đ- 500.000đ Dồi giá cước: Victtcl gằn áp dụng mơ hình sách cước hấp dần, dịch vụ sè bao gồm giá cước: Cước nội dung cước dừ liệu (Data) khách hàng đăng ký dịch vụ có bao gồm cước data dùng thỏa thích data trái nghiệm dịch vụ Tạo gói cước ré hướng tới tập khách hàng có thu nhập tiling bình : Với nhừngdịch vụ phục vụ lính hài đào, học sinh , sinh vicn hay buôn làng địi phài phát triển dịch vụ với gói cước rẻ từ 500-1000đ/ngày Chiết khấu giá cước cho đối tượng sừ dụng nhiều dặc biệt nhóm khách hàng lớn, khách hàng trung thành: Với khách hàng có phát sinh cước hàng tháng >= 500.0000đ đặn tháng liên tiếp Viettel cần dưa sách ưu đãi cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích, dịch vụ nội dung đặc sác miền phí khách hàng đăng ký dịch vụ vịng tháng hay chí đưa gói combo khách hàng đăng ký lúc dịch vụ có mức giá tơt hựp lý 3.3.2 Hồn thiện sách phân phối Hệ thống kênh phân phối trực tiếp Bán dịch vụ GTGT trực tiếp qua địa điểm giao dịch Victtcl : Tại sờ nhừng nhân viên kinh doanh hay CSKH có thê trực tiêp tư vấn, giới thiệu tính ưu đài dịch vụ GTGT đê mời khách hàng đăng ký dịch vụ Với dịch vụ Viettel việc tuyên truyền, phô biên dịch vụ độc đáo tới khách hàng qua kcnh tuyên giáo trực tiếp Đoàn nicn Viột Nam lả kcnh bán hàng trục tiếp rắt hiệu truyền thông tới ngóc ngách lành thơ Việt Nam từ thành thị tới nông thôn, từ miền núi hicm trờ tới hài đao xa xơi Ngồi ra, Viettel gầy dựng kênh bán hàng trực tiếp qua kênh truyền thông Vocie hay SMS hay Wapsite Khách hàng đăng ký nhặn quàng cáo hệ thống sè gọi trực tiếp tới thúc bao cua khách hàng giới thiệu dịch vụ, khách hàng thấy nội dung hâp dẫn có thê thao tác ln bàn phím đê đăng ký dịch vụ Hoặc, khách hàng nhận thông tin quàng cáo qua bàn tin SMS, nội dung quàng cáo dược Viettel kiểm duyệt chặt chè từ hình thức lần nội dung đế tránh hiểu lầm thơng tin cho khách hàng Ngồi ra, Viettel thường xuyên tồ chức hội trợ thông tin thu hút nhiều người tham gia, có nhiều gian hàng giới thiệu dịch vụ GTGT, từ khách hàng bict dược thơng tin đăng ký dịch vụ (Victtcl làm nhicu hộ trợ tinh phía Bắc Lào Cai, Yêu Bái, Điện Biên ) Với nhừngdịch vụ đình đàm có hàm lượng công nghệ hay nội dung xuất sắc nhà mạng Viettel quàng bá phân phối giới thiệu trực tiếp bàng kiện lớn đe thơng cáo báo chí lề mắt dịch vụ Its me dược tồ chức khách sạn Mclia, mời nhiều ca sĩ tên tuổi Sơn Tùng MTP, Tóc Tiên, Vù Cát Tường Hệ thống kênh phân phối gián tiếp Ngoải nhừng kênh phân phối trực tiếp ra, Viettel trọng đẩy mạnh kênh phấn phối gián tiểp sân chơi công nghệ, nơi đây, khách háng đánh giá, bầu chọn dịch vụ lan truyền thông tin đê nhũng khãchs hàng khác có nhu cầu đăng ký dịch vụ Viettel coi đồi tác hợp tác cung cấp dịch vụ nội dung nhừng đối tác phân phối gián tiếp cho dịch vụ GTGT Những đối tác dùng nhiều chiêu thức đê truyền tái lợi ích dịch vụ tới khách hàng, từ khách hàng đăng ký dịch vụ Nội hàm Victtcl có tố truyền thơng, nhân trực tiếp lên chiên dịch bán hàng Online hay truyên thông 3.33 Hồn thiện sách xủc tiến Đa dạng hóa kênh quảng cáo Quảng cáo Online Thông cáo báo chí mắt dịch vụ: Với nhừng dịch vụ đau tư hàm lượng nội dung hay công nghệ cao mat dịch vụ đê có tính lan truyền nhanh xà hội việc thơng cáo báo chí điều ticn mà Victtcl cần phái thực Một số báo chí lớn nên đưa thơng tin vê cơng nghệ như: let News, Vnexpress, Dân trí, Báo Mới Truyền thơng kênh Google Ads: Có hai hình thức quàng cáo kênh googlc quàng cáo tìm kiếm quãng cáo hiển thị Với dịch vụ GTGT kênh hiệu quà đề thu hút ý cùa khách hàng dẫn tới hành vi đăng ký dịch vụ Truyền thông trcn mạng xà hội Facebook, Instagram,Youtube, MySpace, Tumblr, Google Plus, Twitter, Flickr, Sử dụng cơng cụ hữu ích tình hình mạng xà hội bùng nố Đấy kcnh hiệu qua tiếp cận tiực tiếp tới đối tượng khách hàng mà Viettel muốn hướng tới hệ thống quãng cáo mạng xà hội thơng mình, họ có the nham tới tập khách hàng theo tiêu chí định vùng miền, giới tính, dộ tuồi sờ thích ngồi cịn gợi ý cho nhà qng cáo nhám tới nhừng tập khách hàng hiệu quà hay thay đổi nội dung quảng cáo cho hiệu quà Truyền thông qua tin nhan thương hiệu Vocic với nội dung sát với dịch vụ, minh bạch, trung thực đê khách hàng sử dụng đăng ký dịch vụ Quảng cáo truyền thống Thứ nhất: Tố chức hội chợ công nghệ trực tiếp làm mini game, lồng ghép giới thiệu dịch vụ GTGT Thứ hai: Tài trợ cho so gameshow truyền hình book quãng cáo truyên hỉnh (Viettel tài trự cho gameshow Chúng chiên sĩ) Thứ ba: Truyền thông qua báo giấy bang cách viết bảo giới thiệu dịch vụ GTGT hửu ích, nêu bật tính nâng đạc biệt dịch vụ nham kêu gọi khách hàng sử dụng trải nghiệm dịch vụ Thứ tư: Trực tiếp tuyên truyền thông tin dịch vụ tới CBNV Viettel để đồng chí trực tiếp bán dịch vụ qua mối quan hẹ thân quen Thứ năm: Thường xuyên tố chức hội thảo dịch vụ mới, công nghệ thu hút nhà cung cấp dịch vụ tham gia quan báo chí tham gia 3.4 Kiến nghị vĩ mơ 3.4.1 Kiến nghị vói Bộ TTTT & Bộ Quốc phịng Kiến nghị vói Bộ TTTT: Hiện ngành DỊCH vụ GTGT ngành mè Việt Nam mang lại nhiều giá trị cho khách hàng mạng viễn thơng Tuy nhiên, phát triên nhanh cùa ngành mà quy định hệ thống luật pháp chưa theo kịp với phát triền ngành Trong thời gian tới với việc hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử cap ban ngành chức nên quan tâm đến việc xây dựng hệ thống pháp lý rò ràng cho hoạt động DỊCH vụ GTGT Cụ thề: Bộ TTTT cần có nhừng chinh sách quy định chặt chẽ gói cưóc cùa dịch vụ GTGT nhằm phục vụ tối đa nhu cầu sừ dụng đối tượng khách hàng: Việc niêm yết giá nhóm dịch vụ GTGT vấn dề cấp thiết cần phải xác lập tránh tình trạng Nhà mạng ốp mức giá không hợp lý khiến nhiều khách hàng khơng đú tài để sử dụng giá thực tế cùa nhóm dịch vụ khu vực lại hoàn toàn hợp lý Việc phân loại, quy hoạch nhóm dịch vụ GTGT kicm sốt chât lượng dịch vụ nên bơ TTTT dưa nhừng tiêu chí rõ ràng Ngồi ra, khâu tô chức thực phát tricn sàn phẩm dịch vụ GTGT nên TTTT dưa quy trình, quy chế hợp lý, thú tục ngắn gọn Đặc biệt, Bộ TTTT đưa sách quàn lý nhóm dịch vụ GTGT tất cà cần dựa lợi ích cùa Khách hàng viền thơng Ngồi ra, số kiến nghị quan trọng với TTTT sau: Đầu tiên, với sách thắt chặt quy định bán quyền: Hiện vấn đề quyền gây nhiều tranh cãi Trong ngành DỊCH vụ GTGT bán quyên cho hát làm nhạc chờ nhạc chuông hay Video vấn đề quan trọng Hiện hầu hết công ty khai thác kho nhạc Video internet mà chưa có bàn quyền Do đe đảm bảo tính cơng bang cạnh tranh tn thú vấn đe băn quyền công nghệ thông tin nên xem xét đưa quy định vê bán quyền vào quy định dành cho công ty kinh doanh DỊCH vụ GTGT tren DTDD Thứ hai, với hoạt động Marketing SMS, nên có nhũng quy định cụ thể.Hiẹn nay, tren giới hoạt động Marketing SMS đánh giá mỏ vàng, quàng cáo SMS sè hình thức quáng cáo lên thời gian tới Tuy nhiên Viột Nam hiên nhiều nhà kinh doanh đà có ý tường nhung chưa có quy định rị ràng từ phía nhà nước nên nhà khai thác mạng chưa cho triên khai hoạt động nảy Điều gây bất lợi nhiều với nhà cung câp nội dung von san sàng VC ý tường chuân bị đầy đủ cho hoạt động SMS marketing hứa hẹn sè thị trường phát triên đầy hấp dẫn Cụ thê, Việt Nam, theo nhận định nhà cung cấp dịch vụ quy định từ phía nhà mạng “rào càn” đê doanh nghiệp thực quãng cáo qua SMS Việc số công ty gưi tin nhắn với nội dung quàng cáo đà bị phía nhà mạng cắt hợp dồng trường hợp Công ty cố phần Vietnam2You dã khiến nhiều nhà nội dung muốn kinh doanh hình thức phải dè chừng Viettel đà cắt hợp đồng với công ty sau phát Vietnam2You gửi tin nhắn quáng cáo tới khách hàng với nội dung: “Mời bạn dự lễ mắt Vista, Offcice, Exchange Giãng Võ 15/3 Hội chợ máy tính giải trí mờ cửa từ lOh -20h.Khuyến mài mua PC - Tặng máy in Canon Pixmat 1300” Như bàn thân nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa nhận thức tiềm mà SMS Marketing mang lại, nhà cung cấp nội dung làm ăn đắn phài chờ đợi hành lang pháp lý an tồn, hiệu q từ quan qn lý Tiếp đó, thời gian vừa qua Bộ Thông tin Truyền thông có nhừng quy định nham that chặt quàn lý với ngành kinh doanh DỊCH VỤ GTGT (về nội dung thông tin) Cụ thô: Bộ vừa ycu cầu doanh nghiệp viền thông Internet tăng cường quàn lý dịch vụ liên quan đến nội dung thông tin.c ác doanh nghiệp Viền thơng có trách nhiệm bảo vộ quyền lợi người ticu dùng.Theo đó, doanh nghiệp điều chinh, sửa đổi lại họp đong, họp tác kinh doanh đà ký kết với quan, tồ chức, doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ GTGT, dịch vụ cộng thêm sờ hạ tầng Viễn thông, Internet cùa minh Các doanh nghiệp phải giám sát, kiêm tra ngăn chặn hành vi lợi dụng sờ hạ tang đe cung cấp nội dung thông tin vi phạm pháp luật tới người sừ dụng dịch vụ Các hành vi vi phạm pháp luật vi phạm phong, mỹ tục, vi phạm quy định sờ hừu trí tuệ bàn quyền, vi phạm đến quyền thông tin riêng cùa tơ chức, cá nhân Neu phát xác hành vi vi phạm liên quan đến cung cấp nội dung thông tin, vi phạm quy định trách nhiệm cùa doanh nghiệp cung cấp nội dung với người sứ dụng, doanh nghiệp Viễn thông Internet quyền tạm dừng việc cung cấp dịch vụ Theo quy định cung cấp thơng tin, ngồi Bộ Thông tin vã Truyền thông, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ GTGT cho di động phái chấp nhận “kiêm tra” cùa đon vị khác Bộ Vãn hóa Thơng tin (nếu thơng tin liên quan đến văn hóa, nghệ thuật, phong mỹ tục ); Bộ Y tế (nếu thông tin liên quan đến y tế, giới tính, sức khóe), Ngồi ra, Bộ TT&TT kết hợp với Bộ Công An - Công An công nghệ cao, cần dưa nhừng quy dinh chung nhừng chế tài nghiêm khắc dể xứ lý nhừng cá nhân hay to chức có hành vi co tình can thiệp công nghệ đê âm thầm cho khách hàng đăng ký tự động dịch vụ GTGT mang lại cho họ nguồn lợi kếch xù gây hình ảnh cùa Viettel nói riêng ngành viền thơng Việt Nam nói chung Kiến nghị vó’i Bộ Quốc Phịng: Các sách kinh doanh ban hành cân dược thực linh hoạt, hạn chế máy móc, sách chủ quan, bào thù Thương trường ln thay đồi địi hỏi cácchinh sách kinh doanh dược ban hành kịp thời Quy trinh làm việc cằn dược rút ngắn, tránh rườm dà, gây phiền nhiễu cho nhà cung cáp dịch vụ GTGT hay khách hàng sư dụng dịch vụ GTGT Tạo điều kiện cho CBNV có nhiều điêu kiện dược tham gia lĩnh hội so công nghệ ticn tiến cùa nước có ngành truyền thơng tiên tiến phát triển Anh Quốc, Nhật Bàn Hàn Quốc 3.4.2 Kiến nghị với ban ngành khác Đê dịch vụ GTGT phát triên hướng phục vụ nhu cầu cùa khách hàng khuyến nghị với số bộ, quan ban ngành phối hợp dô Victtcl phát triển dịch vụ chất lượng cao Cụ như: Bộ giáo dục đào tạo: cần cung cấp cho nhà mạng tập thuê bao học sinh, sinh vicn xác, đồng thời phối hợp với nhà mạng hoàn thành số phiếu thăm dị hành vi, sở thích nhóm khách hàng Từ đó, nhả mạng nói chung Victtcl nói riêng phát triển nhừng dịch vụ phục vụ đối tượng truyền thông tới tập khách hàng cùa dịch vụ Ví dụ: Tập khách hàng học sinh, sinh vicn, bạn tre nôn có nhu cầu sử dụng dịch vụ giãi trí với nội dung trè trung nhừng người có độ ti ngồi 40 tù’ sỗ có nhừng dịch vụ giành riêng cho đối tượng này: Dịch vụ xem phim, chơi game, âm nhạc, đọc cbook Ngoài ra, vào ycu to Victtcl SC có nhừng CTKM cho phcp tập khách hàng hưởng ưu đãi định trài nghiệm dịch vụ GTGT Bộ Giao dục Đào tạo trì, phối hợp hồ trợ Bộ Thông tin Truyền thông lập chương trình đào tạo, bồi dường, phát triển nguồn nhân lực Bộ Thương mại: Ycu cầu thương mại cần có nhừng sách chặt chc mơ hình kinh doanh thương mại diện từ dể nhà mạng tung sàn phấm mơ hình thương mại điện tử phục vụ người tiêu dùng tiện lợi Tránh tình trạng ké gian lợi dùng kẽ hờ để lừa đáo người tiêu dùng qua dịch vụ Thương mại điện từ mà nhà mạng liên kết đề phát triền Bộ kế hoạch đầu tư: Ycu cầu tạo điều kiện hàng rào pháp lý nhằm thu hút nhà đâu tư, nhà cung cấp dịch vụ GTGT trường Quốc tế tới Việt Nam de bắt tay với nhà mạng phát tricn nội dung, giãi pháp ticn tiến mà họ đà triền khai thành công nước sở Bộ cần phối hợp với Bộ Thơng tin Truyền thơng, Bộ Tài việc xây dựng chế, chinh sách thông thoáng thuận lợi cho việc đầu tư nước ngàoi tập đồn Viettel Bộ văn hóa: Phoi hợp với Bộ TT&TT đưa tiêu chí, chuân mực nhùng nội dung mà dịch vụ GTGT có thơ mang tới cho khách hàng Bộ tài chính: Cân xây dựng hệ thơng ATTT chặt chẽ đê chông kè gian đánh cắp tài sàn tài khoản ngân hàng khách hàng mà hầu hết ngân hàng Việt Nam áp dụng tính Mobile Banking (Ngân hàng qua điện thoại di động) Bộ Cơng Thương chũ trì, phối hợp với BOọ Thơng tin Truyền thông chi đạo, hướng dẫn quân lý tập trung kinh tế đoi với thị trường dịch vụ thông tin di động Bộ xây dựng phối hợp vớ: Bộ Thông tin Truyền thông đưa nội dung quy hoạch hạ tầng kỹ thuật viền thông Bộ Khoa học Công nghệ hướng dần việc áp dụng tiêu chuấn, quy chuẩn lĩnh vực thông tin di động phù hợp với pháp luạt Viột Nam Quốc té KÉT LUẬN Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ GTGT bí quan trọng đê tạo gắn bó khách hàng với nhà mạng Viễn thơng nói chung với Tơng Cơng ty Viễn thơng Qn Đội Victtcl nói ricng Trong thời điểm đối ;hủ cạnh tranh trực tiếp với Viettel VinaPhone hay Mobiíồne tái CƯ câu nhân sự, phân hóa chac chan sè đưa nhiêu chiến lược đề kéo lại thị phần viền thơng việc trọng chinh sách phát triên sản phẩm dịch vụ GTGT lâ yeu to song cịn đê Viettel bình ôn mở rộng thị phần viễn thông Trên sở vận dụng kiến thức tích lũy từ nhà trường vào q trình thực hiộn cơng tác hoàn thiện chinh sách phát triền sàn phẩm, luận vãn tập trung sâu vào phân tích thực trạng hoạt động hồn thiện Từ đưa so phương hướng giãi pháp khắc phục, nhăm hồn thiện nhừng hoạt động marketing Tơi hy vọng nhừng giài pháp sê ý kiên tham khảo cho Tông công ty việc hồn thiện sách phát tricn sàn phẩm dịch vụ GTGT cùa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO 11 ] Philip Kotler (2013), Quàn trị marketing, Nhà xuất bàn Lao động - xà hội [2] Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing bán (2009), Nhà xuất bàn Đại học Kinh Te Quốc Dân [3] Nguyền Tiến Ban (2013), Tổng quan viền thông, Nhà xuất bán Học Viện Bưu Chính Viền thơng [4] Lê Thị Bích Ngọc (2012), Bài giảng quan trị Marketing, Nhà xuất bán Học viện công nghệ BCVT [5] Bùi Xuân Phong (2011), Quán trị kinh doanh viền thông, Trung tâm đào tạo bưu viền thơng [6] Nguyền Thị Nguyen Hồng (2014), Ơz7íơ trình qn trị dịch vụ, Nhà xuất Thống kê [7] [Nguyền Văn Dát & ctg, (2008/ Tồng quan viễn thông Học viộn Công nghê Bưu [8] Nguyền Thượng Thái (2007), quàn trị Marketing dịchvụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viền thơng Một số đê tài luận văn liên quan tới lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ Giá Trị Gia Tăng nhà mạng viền thơng gồm: [9] Hồng Văn Tiến (2014) Giãi pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Giá Trị Gia Tăng Công ty thông tin di động VMS - Mobitbnc cho lĩnh vực điện thoại thông minh (Smart Phone), Học viện Bưu Chính Viễn Thơng [10] Vương Thu Huyền (2013), Giải pháp phát triên dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty phần Bạch Minh (VEGA Corporation, Học viện Bưu Chính Viền Thơng PHỤ LỤC 01: TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ VĨẺN THÔNG CỦA VĨETTEL khác biệt với cá nhân khác > Wapsite có ngơn từ rõ ràng, dễ hiểu > Ban tin SMS có ngơn từ rị ràng, dề hiếu, độ dài vừa phải Nội dung dịch vụ ❖ Chuyên sâu, vùng miền, phong phú, xác, cập nhặt, có bàn quyền, tính hữu ích > Dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu thơng tin, giải trí cho người sữ dụng > Dịch vụ mang đến thuận tiện cao cho người sứ dụng (tuyên chọn sẵn nội dung từ nhiêu nguồn khác nhau, tiết kiệm cơng sức thời gian tìm kiếm thơng tin tương tự cho người sử dụng) Tính hấp dẫn > Dịch vụ : So với dịch vụ có tiện ích tương tự, dịch vụ có khà lôi khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu cho nhừng người khác sừ dụng dịch vụ > Ưu đài cước: Có ưu đài cước hấp dần, thiết thực kèm theo > Chương trình khuyến mại: Giải thường hấp dần, thiết thực Gia cước hợp lý: > Chính xác: Giá cước tính xác theo kịch bàn dịch vụ giá niêm yết sách > Hợp lý: Giá cước hợp lý với lợi ích mà dịch vụ đem lại Mức độ đáp ứng ❖ Đây ticu chí ban đe lựa chọn phát triến dịch vụ GTGT nhà mạng viền thông Được the hicn qua tính ứng dụng cùa dịch vụ phố cập với thiết bị đầu cuối, tính xác thời lượng, cú pháp rô ràng, dề thao tác Cụ thê : • Tiêu chí Đăng ký/hùy, sù dụng, đáp ứng qua kênh SMS, WAP, WEB, ƯSSD, IVR > Cú pháp đãng ký, hùy rõ ràng, dễ thao tác > Bản tin phàn hồi sau đăng ký co thơng tin tơn dịch vụ/gói dịch vụ giá cước, chu kỳ tính cước > Ban tin phàn hồi sau đăng ký có giá cước dịch vụ/gói dịch vụ thời gian khuyến khích/khuyến mại giá cước sau thời gian khuyến khích/khuyến mại Giá cước hiên thị bang số; phân biệt giừa hàng nghìn hàng trăm bang dắu chấm; đơn vị tiền tệ ghi VNĐ d sau giá cước > Nhận diện MSĨSDN truy cập 3G trcn trình duyệt mặc định cùa máy điện thoại (Đãng ký qua wap) > Flow đăng ký rõ ràng > Được chuyền tiếp vê wapsite xác nhận đăng ký tập trung cùa nhà mạng để xác nhận lại việc đăng ký > Hệ thong gừi tin nhắn xác nhận đãng ký dịch vụ thành công theo quy định phần đăng ký qua SMS > Thao lác phím đãng ký phải đơn giàn dề hiêu • Ticu chí đáp ứng tính cúa dịch vụ: Đáp ứng đầy dủ thơng tin tính nâng cùa dịch vụ đà đăng ký với nhà mạng như: > Tính nãng tra cửu wap > Tính gửi tin SMS cho khách hàng vào khung cố định > Tính đăng ký/hùy dịch vụ wap.,, (tìm kiếm & hướng dẫn sử dụng) • Tiêu chí đáp ứng dược kĩ thuật: > Thời gian phàn hồi: Thời gian phán hồi t(s) sau tương tác với hệ thống qua kênh SMS: > Chất lượng hộ thống J Đánh giá tính cùa dịch vụ đà test trước J Đánh giá chất lượng bàn tin SMS Xác nhận giáo viên hướng dẫn Hà Nôi, ngày tháng nám 20ỉ Cao học viên TS Lục Thị Thu Hường Lê Thị Dung ... dụng dịch vụ viền thơng, bao gồm dịch vụ bàn dịch vụ giá trị gia tăng Giá trị gia tăng phần gjá trị chcnh lệch giừa giá trị hàng hóa bán giá trị cua nhừng thứ dùng đế làm hàng hóa - Dịch vụ ban dịch. .. dịch vụ GTGT thông thường sau: Dịch vụ giá trị gia tăng di lộng, bao gồm dịch vụ giá trị gia ăng tàng dịch vụ điện thoại di lộng dịch vụ SMS, GPRS, MMS, CRBT (nhạc chuông chờ), Dịch vụ giá trị. .. chát cùa sách sản phẩm dịch vụ 14 1.2.2 Vai trị sách phát triển sản phẩm dịch vụ GTGT chiến luợc Marketing Doanh nghiệp viền thông 17 1.3 Nội dung sách phát triển sản phẩm dịch vụ GTGT