Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỤY KIM PHƯỢNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGƠ HƯỚNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỤY KIM PHƯỢNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGÔ HƯỚNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, xuất phát từ tình hình thực tiễn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, với hướng dẫn hỗ trợ tận tâm từ Thầy PGS.TS Ngô Hướng Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 11 năm 2020 Học viên Nguyễn Thụy Kim Phượng ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến gia đình ln động viên, khích lệ tạo điều kiện tốt để tác giả hoàn thành tốt đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh truyền cho tác giả kiến thức, nhiệt huyết quý báu suốt trình theo học thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo khoa sau đại học, bạn học viên hỗ trợ tác giả thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm sâu sắc tới Thầy PGS.TS Ngô Hướng, người tận tình hướng dẫn suốt trình nghiên cứu thực đề tài Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trường, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc sống Trân trọng cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 11 năm 2020 Học viên Nguyễn Thụy Kim Phượng iii TÓM TẮT Ngày nay, với cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại với Các ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ để ngày làm hài lòng khách hàng Trong số sản phẩm, dịch vụ cung cấp ngân hàng, sản phẩm tiền gửi ln đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng Để thu hút thêm nhiều khách hàng nữa, ngân hàng ln trọng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Đây lý luận văn thực nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (Agribank CN Nam Đồng Nai)” Nghiên cứu tập trung vào việc xác định yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi Agribank CN Nam Đồng Nai Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) vận dụng kết từ nghiên cứu trước Tác giả đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi Agribank CN Nam Đồng Nai Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 300 khách hàng cá nhân Agribank CN Nam Đồng Nai giai đoạn tháng đến tháng năm 2020 thông qua bảng khảo sát Nghiên cứu phân tích số liệu thu thập được, kết cho thấy nhân tố: Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Từ kết thực trạng ngân hàng, đề tài đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank CN Nam Đồng Nai thông qua nhân tố Nghiên cứu hệ thống lại lý thuyết sản phẩm tiền gửi ngân hàng thương mại, hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đồng thời nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Đây sở để Agribank CN Nam Đồng Nai tham khảo để đưa sách q trình hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, dịch vụ gửi tiết kiệm, Agribank iv SUMMARY Today, with fierce competition between commercial banks All Banks always improve services quality to make customers more satisfied Among the services are provided by banks, deposit service is one of important thing in banking operations To attract more customers, the bank always focuses on customer satisfaction when using its services This is the reason why the thesis make the research “The Factors affet to customers’ satisfaction when make deposit service at Agribank Southern Branch Dong Nai” The study focuses on identifying the most important factors affet to customer satisfaction when using deposit products at the Agribank Southern Branch Dong Nai The research uses service quality theory, model of SERVQUAL (Parasuraman, 1985), and applies results from previous studies The author offer a model for factors which affet to customer satisfaction when using deposit products at Agribank Southern Branch Dong Nai The main research data was collected from 300 individual customers at Agribank Southern Branch Dong Nai during the period from February to May 2020 through the survey such as The study analyzes the collected data, the results show that the factors: Responsiveness, Empathy, Reliability, Assurance, Tangible means are factors that affect customer satisfaction From the results and the current situation at the bank, the topic has made recommendations to improve customer satisfaction about savings deposit products at Agribank Southern Branch Dong Nai through the above factors Research has systematized the basic theories about deposit service at commercial banks, customer satisfaction, and the factors that affect customer satisfaction, it also shows the factors affecting customer satisfaction This is the basis for Agribank Southern Branch Dong Nai to refer to make policies in the process of operating and developing its products and services Keywords: Service quality, satisfaction level, saving services, Agribank v DANH MỤC VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DC : Sự đồng cảm DU : Sự đáp ứng HH : Phương tiện hữu hình KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SHL : Sự hài lòng khách hàng TC : Độ tin cậy TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TGTT : Tiền gửi tốn vi MỤC LỤC Bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt Danh mục viết tắt Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI 2.1 Tổng quan sản phẩm tiến gửi 2.1.1 Sản phẩm tiền gửi 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Phân loại sản phẩm tiền gửi 2.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi 12 2.1.2.1 Khái niệm 12 vii 2.1.2.2 Đặc điểm 12 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi 14 2.1.3 Một số sản phẩm tiền gửi Agribank 17 2.1.3.1 Tiền gửi tài khoản toán 17 2.1.3.2 Tiền gửi trực tuyến 17 2.1.3.3 Tiền gửi tiết kiệm 18 2.2 Sự hài lòng khách hàng 21 2.2.1 Khái niệm 21 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 24 2.2.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 25 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 2.3 Các mơ hình nghiên cứu ngồi nước 29 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu nước 29 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu nước 31 2.3.3 Tổng hợp nghiên cứu 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 3.2 Quy trình nghiên cứu 37 3.3 Thiết kế nghiên cứu 38 3.3.1 Nghiên cứu sơ 38 3.3.2 Nghiên cứu thức 41 3.4 Phương pháp phân tích liệu 43 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu 43 3.4.2 Phân tích độ tin cậy kiểm định mơ hình 43 3.4.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 3.4.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 viii CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIẾN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 47 4.1 Thực trạng phát triển sản phẩm tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 47 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 50 4.2.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 50 4.2.2 Kết thống kê mô tả biến 51 4.3 Đánh giá thang đo nhân tố độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 58 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 60 4.5 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình hổi quy 61 4.5.1 Phân tích hồi quy 61 4.5.2 Kiểm định mơ hình hồi quy 63 4.5.4.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 63 4.5.4.2 Kiểm định tương quan biến 63 4.5.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 63 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 68 5.1 Kết luận nghiên cứu 68 5.2 Đề xuất giải pháp kiến nghị 69 5.2.1 Giải pháp 69 5.2.1.1 Nâng cao đáp ứng 69 5.2.1.2 Nâng cao đồng cảm 70 5.2.1.3 Nâng cao tin cậy 71 5.2.1.4 Nâng cao đảm bảo 73 xxi Cronbach's Alpha 909 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation SHL1 SHL2 SHL3 6.86 6.89 6.91 3.871 4.497 4.102 883 701 880 Cronbach's Alpha if Item Deleted 813 965 818 FACTOR /VARIABLES HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 /MISSING MEANSUB /ANALYSIS HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.4) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION xxii Factor Analysis Notes Output Created Comments 06-AUG-2020 05:38:38 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Input Definition of Missing Missing Handling Value Cases Used D:\LV_NguyenThuyKimPhuong\Ng uyenThuyKimPhuong.sav DataSet1 300 MISSING=EXCLUDE: Userdefined missing values are treated as missing MEAN SUBSTITUTION: For each variable used, missing values are replaced with the variable mean Notes Syntax FACTOR /VARIABLES HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 /MISSING MEANSUB /ANALYSIS HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.4) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION 00:00:00.02 00:00:00.04 Processor Time Elapsed Time Resources Maximum Memory 58024 (56.664K) bytes Required [DataSet1] D:\LV_NguyenThuyKimPhuong\NguyenThuyKimPhuong.sav xxiii KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 904 Adequacy Approx Chi-Square 4506.248 Bartlett's Test of df 231 Sphericity Sig .000 HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Communalities Initial Extractio n 1.000 701 1.000 780 1.000 586 1.000 654 1.000 806 1.000 674 1.000 719 1.000 851 1.000 842 1.000 709 1.000 711 1.000 740 1.000 792 1.000 750 1.000 660 1.000 749 1.000 714 1.000 720 1.000 622 1.000 789 1.000 802 1.000 741 Extraction Method: Principal Component Analysis xxiv Component Total Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 41.041 41.041 9.029 41.041 41.041 10.719 51.760 2.358 10.719 51.760 9.162 60.923 2.016 9.162 60.923 7.656 68.578 1.684 7.656 68.578 4.663 73.241 1.026 4.663 73.241 9.029 2.358 2.016 1.684 1.026 615 2.796 76.037 580 2.637 78.675 533 2.424 81.099 507 2.304 83.402 10 479 2.176 85.579 11 437 1.985 87.563 12 387 1.761 89.325 13 370 1.681 91.006 14 311 1.414 92.420 15 288 1.309 93.729 16 260 1.181 94.910 17 241 1.097 96.007 18 214 972 96.979 19 206 937 97.916 20 170 772 98.688 21 156 708 99.396 22 133 604 100.000 xxv Component Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.644 16.564 16.564 3.632 16.509 33.072 3.279 14.903 47.976 2.787 12.667 60.643 2.772 12.598 73.241 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis xxvi Component Matrixa Component DU1 758 DU4 734 DU2 734 DC3 731 DC4 727 DC5 709 DU3 703 DB1 702 DB5 677 DC1 661 DB2 658 421 TC3 642 -.454 TC1 641 -.531 DC2 639 TC4 630 DB3 616 DB4 551 TC2 538 HH2 499 HH3 -.433 -.452 -.554 488 -.535 624 613 HH1 517 554 HH4 496 524 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted xxvii Rotated Component Matrixa Component DC4 815 DC3 804 DC1 787 DC5 783 DC2 669 DB4 826 DB1 807 DB2 794 DB5 768 DB3 742 TC4 877 TC1 838 TC2 782 TC3 755 HH2 846 HH1 779 HH4 752 HH3 750 DU1 792 DU4 719 DU3 706 DU2 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations xxviii Component Transformation Matrix Component 519 481 431 333 048 546 -.700 381 -.378 -.379 069 825 -.698 565 410 -.065 314 -.078 389 240 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES SHL1 SHL2 SHL3 /MISSING MEANSUB /ANALYSIS SHL1 SHL2 SHL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.4) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION 450 -.252 164 -.145 -.828 xxix Factor Analysis Notes Output Created 06-AUG-2020 05:38:56 Comments Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Input Definition of Missing Missing Handling Value Cases Used D:\LV_NguyenThuyKimPhuong\Ngu yenThuyKimPhuong.sav DataSet1 300 MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing MEAN SUBSTITUTION: For each variable used, missing values are replaced with the variable mean Notes Syntax FACTOR /VARIABLES SHL1 SHL2 SHL3 /MISSING MEANSUB /ANALYSIS SHL1 SHL2 SHL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.4) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION 00:00:00.02 00:00:00.02 Processor Time Elapsed Time Resources Maximum Memory 1860 (1.816K) bytes Required [DataSet1] D:\LV_NguyenThuyKimPhuong\NguyenThuyKimPhuong.sav xxx KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .688 809.638 000 Communalities Initial Extractio n SHL1 SHL2 SHL3 1.000 1.000 1.000 914 723 909 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.547 84.893 84.893 387 12.887 97.780 067 2.220 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 956 SHL3 954 SHL2 850 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 2.547 84.893 84.893 xxxi COMPUTE HH=MEAN(HH1,HH2,HH3,HH4) EXECUTE COMPUTE TC=MEAN(TC1,TC2,TC3,TC4) EXECUTE COMPUTE DU=MEAN(DU1,DU2,DU3,DU4) EXECUTE COMPUTE DB=MEAN(DB1,DB2,DB3,DB4,DB5) EXECUTE COMPUTE DC=MEAN(DC1,DC2,DC3,DC4,DC5) EXECUTE COMPUTE SHL=MEAN(SHL1,SHL2,SHL3) EXECUTE REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER HH TC DU DB DC /SCATTERPLOT=(*ADJPRED ,*ZRESID) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) xxxii Regression Notes Output Created 06-AUG-2020 05:43:32 Comments Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Input Missing Handling Value Definition of Missing Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time Memory Required D:\LV_NguyenThuyKimPhuong\Nguyen ThuyKimPhuong.sav DataSet1 300 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on cases with no missing values for any variable used REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER HH TC DU DB DC /SCATTERPLOT=(*ADJPRED ,*ZRESID) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) 00:00:02.18 00:00:02.93 3188 bytes Notes Resources Additional Memory Required for Residual 552 bytes Plots [DataSet1] D:\LV_NguyenThuyKimPhuong\NguyenThuyKimPhuong.sav Variables Entered/Removeda xxxiii Model Variables Entered DC, HH, TC, DB, DUb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 848 719 714 53312 a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DB, DU b Dependent Variable: SHL Model Regression Sum of Squares 213.627 Residual Total ANOVAa df Mean Square 42.725 83.558 294 284 297.185 299 DurbinWatson 1.907 F Sig 150.329 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DB, DU Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -1.025 HH 083 TC 231 DU 537 DB 141 DC 299 a Dependent Variable: SHL 197 043 047 057 054 049 063 193 439 100 254 t Sig -5.204 000 3.788 4.892 9.394 2.612 6.113 045 000 000 009 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 759 613 437 651 553 1.317 1.632 2.286 1.537 1.807 xxxiv Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 1.2708 Std Predicted Value -2.572 Standard Error of 036 Predicted Value Adjusted Predicted 1.2674 Value Residual -1.69371 Std Residual -3.177 Stud Residual -3.231 Deleted Residual -1.75161 Stud Deleted Residual -3.284 Mahal Distance 345 Cook's Distance 000 Centered Leverage 001 Value a Dependent Variable: SHL Charts 4.7831 1.584 3.4444 000 Std Deviation 84526 1.000 N 151 070 027 300 4.8039 3.4444 84498 300 1.40600 2.637 2.692 1.47325 2.721 23.148 103 00000 000 000 00006 000 4.983 005 52864 992 1.005 54310 1.010 4.571 012 300 300 300 300 300 300 300 077 017 015 300 300 300 xxxv ... định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng. .. phẩm tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi Ngân hàng. .. ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai? ?? nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách