Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐÌNH ĐỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐÌNH ĐỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ ANH ĐÀO TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i TÓM TẮT 1.1 Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 1.2 Tóm tắt: Trong dịch vụ khách hàng cá nhân cho vay chiếm tỷ trọng đáng kể Tuy vậy, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Nam Đồng Nai tăng trƣởng chƣa ổn định, chƣa đáp ứng yêu cầu mà Ngân hàng cấp đề ra, nhiều bất cập Quy mô tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân thấp so với tiềm kỳ vọng lãnh đạo ngân hàng, chất lƣợng hiệu cho vay nhiều bất cập Luận văn tập trung tìm hiểu nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai, qua đƣa đƣợc Hàm ý quản trị giúp Agribank Nam Đồng Nai cải thiện tình hình chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân đơn vị; Luận văn sử dụng phƣơng pháp sau để nghiên cứu: Phƣơng pháp định tính phƣơng pháp định lƣợng Kết có nhân tố tác động đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Nam Đồng Nai Các nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích thỏa mãn yêu cầu thủ tục chọn biến nên đƣợc sử dụng để tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính bội để xác định mức độ tác động nhân tố đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Sau phân tích có nhân tố tác động đến đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Nam Đồng Nai là: (1) CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG; (2) NĂNG LỰC NHÂN VIÊN; (3) QUY TRÌNH TÍN DỤNG Trên sở nhận diện đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân, cần tập trung cải tiến nội dung theo thứ tự ƣu tiên (mức độ ảnh hƣởng quan trọng) nhân tố đến Chất lƣợng tín dụng khách hàng để mạng lại hiệu cao việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngày làm cho khách hàng hài lòng chất lƣợng tín dụng cung cấp 1.3 Từ khóa: chất lƣợng tín dụng, chất lƣợng dịch vụ, khách hàng cá nhân ii ABSTRACT 2.1 Title: Factors affecting the quality of individual customers' credit at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Nam Dong Nai Branch 2.2 Abstract: In personal customer service, lending always accounts for a significant proportion However, the individual customer loan activity at Agribank Nam Dong Nai has not grown steadily, has not met the requirements set by the superior bank, with many shortcomings The size and proportion of loans to individual customers are still lower than the potentials and expectations of bank leaders, and the quality and efficiency of loans are still inadequate The thesis focuses on understanding the factors affecting the quality of credit for individual customers at the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Nam Dong Nai Branch, thereby giving recommendations to help Agribank Nam Dong Nai improved the credit quality of individual customers at the unit; Thesis used the following methods to research: Qualitative methods and quantitative methods As a result, there are factors affecting the credit quality of individual customers at Agribank South Dong Nai The factors included in the analysis satisfy the requirements of the variable selection procedure, so they are used to conduct multiple linear regression analysis to determine the impact of these factors on customer credit quality individual goods After analyzing there are factors affecting the credit quality of individual customers at Agribank Nam Dong Nai are: (1) BANKING MATERIAL; (2) STAFF CAPACITY; (3) CREDIT PROCESS On the basis of identifying factors affecting the credit quality of individual customers, it is necessary to focus on improving the content in order of priority (the level of important influence) of each factor on Credit Quality use of customers to be able to network the highest efficiency in improving service quality, making customers more and more satisfied with the quality of their credit provided 2.3 Keywords: credit quality, quality of service, individual customers iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày tháng năm 2020 Ngƣời cam đoan iv LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Thầy Cô tận tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích, kinh nghiệm quý thân chƣa đƣợc biết suốt trình theo học Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Những kiến thức mà Thầy truyền đạt hành trang vững để tơi tiếp tục thực hiện, hồn thành nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc trân trọng đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS Lê Thị Anh Đào hƣớng dẫn thực nghiên cứu Cơ tận tình dẫn, góp ý, truyền đạt kiến thực, định hƣớng cho dành cho tơi lời động viên để tơi hồn thành nghiên cứu Bên cạnh đó, tơi gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị bạn đồng nghiệp nơi công tác Agribank Nam Đồng Nai tạo điều kiện cho tơi có thời gian để theo học hồn thành chƣơng trình đào tạo thạc sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn lời động viên, hỗ trợ nhiệt tình từ đồng nghiệp việc thực nghiên cứu Cuối cùng, gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, chỗ dựa tinh thần vững tôi, bên cạnh hậu phƣơng vững để yên tâm theo học thực hiên nghiên cứu v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ .ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT x CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu đề tài .2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng tín dụng KHCN .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng tín dụng KHCN 2.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng KHCN 10 2.2 Mơ hình nghiên cứu 16 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL(Parasuraman, 1988) .16 2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 16 vi 2.3 Tổng quan nghiên cứu trƣớc có liên quan .17 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 2.4.1 Mô tả biến sử dụng mơ hình 18 2.4.2 Nguồn gốc biến 22 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƢƠNG 26 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .26 3.1.1 Nghiên cứu sơ (Nghiên cứu định tính) .26 3.1.2 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lƣợng) 26 3.2 Qui trình nghiên cứu 27 3.3 Tổng thể mẫu nghiên cứu 31 3.4 Công cụ nghiên cứu 31 3.4.1 Cấu trúc bảng câu hỏi (chi tiết bảng hỏi thể phụ lục) 31 3.4.2 Mã hóa thang đo .32 3.5 Thu thập liệu 34 3.6 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu 34 CHƢƠNG 36 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính độ tuổi 36 4.1.2 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .36 4.2 Đánh giá thang đo 37 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 37 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3 Phân tích mơ hình kiểm định giả thiết 52 4.4 Thảo luận kết .55 CHƢƠNG 59 KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 vii DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤC LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU III viii DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1: Tổng hợp biến mơ hình 22 Bảng 3.1: Kết điều tra khách hàng 32 Bảng 3.2: Thang đo chất lƣợng tín dụng KHCN 32 Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính độ tuổi 36 Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp Bảng 4.3: Đánh giá thang đo Quy trình tín dụng (lần 1) Bảng 4.4: Đánh giá thang đo Quy trình tín dụng (lần 2, sau loại biến quan sát QT5) Bảng 4.5: Đánh giá thang đo Sự thuận tiện giao dịch tín dụng Bảng 4.6: Đánh giá thang đo Sự thuận tiện giao dịch (lần 2, sau loại biến quan sát TT1) 37 37 Bảng 4.7: Đánh giá thang đo Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng (lần 1) 39 Bảng 4.8: Đánh giá thang đo Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng (lần 2, sau loại biến quan sát DH4) 40 Bảng 4.9: Đánh giá thang đo Năng lực nhân viên tín dụng (lần 1) 40 Bảng 4.10: Đánh giá thang đo Năng lực nhân viên tín dụng (lần sau loại biến NLNV3) Bảng 4.11: Đánh giá thang đo Công tác kiểm tra giám sát Bảng 4.12: Đánh giá thang đo Xử lý phản hồi Bảng 4.13: Đánh giá thang đo Cơ sở vật chất (lần 1) Bảng 4.14: Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG (lần 2, sau loại biến quan sát CSVC5) 38 38 39 41 41 42 42 43 Bảng 4.15: Đánh giá thang đo Chất lƣợng tín dụng KHCN 44 Bảng 4.16: Tổng kết thang đo 44 Bảng 4.17: Kết kiểm định Barlett 45 Bảng 4.18: Phân tích nhân tố - phƣơng sai trích 46 Bảng 4.19: Ma trận Rotated Component Matrix 47 II [12] Gronroos, C (1985) Internal marketing-theory and practice Services Marketing in a Changing Environment, American Marketing Association, Chicago, IL, 41-7 [13] Kim, M K., Park, M C., & Jeong, D H (2004) The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services Telecommunications policy, 28(2), 145-159 [14] Kotler, P (2005), Quản trị marketing bản, NXB Giao thông vận tải [15] Huy, L V.,& Anh, T T T (2012) Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài [16] Naumann, E., & Giel, K (1995) Customer satisfaction measurement and management: Using the voice of the customer Van Nostrand Reinhold [17] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research the Journal of Marketing, 41-50 [18] Rodríguez, P G., Burguete, J L V., Vaughan, R., & Edwards, J (2009) Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6(1), 75-90 III PHỤC LỤC: PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Kính chào q Anh/Chị Tơi tên là: Nguyễn Đình Đức Hiện tơi thực đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai” Kính mong Anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi sau Những thông tin mà Anh/chị cung cấp quan trọng giúp tơi có số liệu hồn thành đề tài Do vậy, mong nhận hợp tác Anh/chị Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Qúy Anh/Chị I CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Dưới phát biểu chất lượng tín dụng KHCN Agribank Nam Đồng Nai Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu cách khoanh tròn vào ô số tương ứng câu theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Stt I Không đồng ý Trung lập Mức độ đồng ý anh/chị QUY TRÌNH TÍN DỤNG Các quy trình tín dụng NH đƣợc hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu Quy trình tín dụng NH đơn giản Các mẫu, biểu đƣợc áp dụng dễ dàng Các thủ tục quy trình tín dụng NH đƣợc áp dụng theo hƣớng dẫn, phát sinh khác Hồ sơ tín dụng anh, chị đƣợc Agribank Nam Đồng Nai xử lý theo quy trình cơng bố Hồ sơ tín dụng KH đƣợc triển khai chặt chẽ Đồng ý Hoàn toàn đồng ý IV Stt II III IV V Mức độ đồng ý anh/chị SỰ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH TÍN DỤNG Địa điểm giao dịch Agribank Nam Đồng Nai thuận tiện cho khách hàng Anh, chị tiếp cận dễ dàng với dịch vụ tín dụng Agribank Nam Đồng Nai Anh, chị biết đƣợc tình trạng xử lý hồ sơ từ xa thực quan hệ tín dụng Agribank Nam Đồng Nai Agribank Nam Đồng Nai có phƣơng tiện cần thiết để phục vụ khách hàng (chỗ ngồi chờ, chỗ gửi xe, nhà vệ sinh, máy photocopy…) THỜI GIAN XỬ LÝ HỒ SƠ TÍN DỤNG Hồ sơ tín dụng anh, chị đƣợc Agribank Nam Đồng Nai giải hẹn Anh, chị lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ tín dụng cho Agribank Nam Đồng Nai Thời gian làm việc ngày Agribank Nam Đồng Nai đƣợc bố trí hợp lý Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ giao dịch tín dụng khách hàng Agribank Nam Đồng Nai không lâu NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TÍN DỤNG Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai thụ lý hồ sơ hƣớng dẫn, giải thích rõ ràng Các thắc mắc Anh, chị đƣợc nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai giải đáp kịp thời Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai xử lý cơng việc có nghiệp vụ thành thạo Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai xử lý cơng việc tự tin có kinh nghiệm CÔNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT, QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH V Stt Mức độ đồng ý anh/chị Công tác kiểm tra, giám sát Agribank Nam Đồng Nai thực thƣờng xuyên Việc quản lý điều hành phòng ban tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch Việc giám sát đƣợc công khai rõ ràng CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG Nơi giao dịch Agribank Nam Đồng Nai sẽ, lịch Địa điểm giao dịch Agribank Nam Đồng Nai rộng rãi Agribank Nam Đồng Nai bố trí sở vật chất đáp ứng thực cơng việc theo qui trình hợp lý Nhân viên Agribank Nam Đồng Nai trang bị đủ phƣơng tiện cần thiết để làm việc Hồ sơ khách hàng đƣợc Agribank Nam Đồng Nai lƣu trữ cẩn thận VII XỬ LÝ PHẢN HỒI Văn phịng giao dịch Agribank Nam Đồng Nai có nơi tiếp nhận ý kiến khách hàng cá nhân Các ý kiến phàn nàn khách hàng nhân đƣợc Agribank Nam Đồng Nai xử lý kịp thời Khách hàng nhận đƣợc trả lời thỏa đáng Agribank Nam Đồng Nai sau nêu ý kiến phàn nàn VIII CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHCN Anh, chị cảm thấy hài lòng kết xử lý công việc Agribank Nam Đồng Nai Anh, chị tự tin yên tâm thực giao dịch tín dụng với Agribank Nam Đồng Nai Anh, chị khơng phàn nàn chất lƣợng tín dụng Agribank Nam Đồng Nai VI Anh, chị giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân Agribank Nam Đồng VI Stt Mức độ đồng ý anh/chị Nai II.THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Anh(chị) vui lịng cho biết số thông tin cá nhân anh(chị) Giới tính: Nữ Độ tuổi Từ 18 – 25 Từ 30 – 40 Nghề nghiệp Học sinh- sinh viên Cán - công nhân viên Kinh doanh – buôn bán Khác (ghi rõ)……… Nam Từ 25 – 30 Trên 40 Xin chân thành cám ơn Anh/Chị dành thời gian cho buổi vấn Chúc Anh/Chị thành công gặp nhiều may mắn! VII PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Bảng 1: Đánh giá thang đo Quy trình tín dụng (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted QT1 17.7000 13.146 544 763 QT2 17.7100 13.031 550 762 QT3 17.7350 11.874 745 714 QT4 17.7500 11.837 736 716 QT5 17.5950 16.353 111 847 QT6 17.6350 11.650 629 742 Bảng 2: Đánh giá thang đo Quy trình tín dụng (lần 2, sau loại biến quan sát QT5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted QT1 14.0700 11.543 581 834 QT2 14.0800 11.481 578 835 QT3 14.1050 10.517 754 789 QT4 14.1200 10.498 742 792 QT6 14.0050 10.296 635 823 VIII Bảng 3: Đánh giá thang đo Sự thuận tiện giao dịch tín dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TT1 11,2100 6,529 ,438 ,791 TT2 11,1950 5,293 ,746 ,631 TT3 11,4500 6,259 ,533 ,745 TT4 11,5350 5,476 ,618 ,701 Bảng 4: Đánh giá thang đo SỰ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH TÍN DỤNG (lần 2, sau loại biến quan sát TT1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TT2 7.2750 3.075 696 648 TT3 7.5300 3.567 562 787 TT4 7.6150 2.972 647 702 Bảng 5: Đánh giá thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ HỒ SƠ TÍN DỤNG (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics DH1 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 7.6800 6.390 803 808 IX DH2 7.7200 6.263 844 792 DH3 7.7750 6.758 812 810 DH4 7.8300 7.016 512 933 Bảng 6: Đánh giá thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ HỒ SƠ TÍN DỤNG (lần 2, sau loại biến quan sát DH4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,933 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DH1 5,1750 3,120 ,863 ,903 DH2 5,2150 3,155 ,855 ,909 DH3 5,2700 3,394 ,873 ,897 Bảng 7: Đánh giá thang đo NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TÍN DỤNG (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,773 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLNV1 11,2450 4,397 ,621 ,694 NLNV2 10,9850 4,206 ,742 ,630 NLNV3 10,8400 5,482 ,323 ,841 NLNV4 11,1050 4,326 ,654 ,676 X Bảng 8: Đánh giá thang đo NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TÍN DỤNG (lần sau loại biến NLNV3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,841 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLNV1 7,3600 2,714 ,643 ,839 NLNV2 7,1000 2,593 ,762 ,725 NLNV4 7,2200 2,585 ,714 ,770 Bảng 9: Đánh giá thang đo CÔNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT, QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted KTGS1 6.7600 3.731 669 750 KTGS2 6.6450 3.687 677 742 KTGS3 6.6250 3.411 666 755 Bảng 10: Đánh giá thang đo XỬ LÝ PHẢN HỒI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,811 Item-Total Statistics XLPH1 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 6,8000 3,678 ,641 ,760 XI XLPH2 6,7250 3,477 ,665 ,735 XLPH3 6,7050 3,395 ,675 ,725 Bảng 11: Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG (lần 1) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,666 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 15,1800 6,259 ,539 ,555 CSVC2 14,7300 7,444 ,374 ,634 CSVC3 15,0300 6,260 ,584 ,535 CSVC4 14,7600 6,626 ,520 ,568 CSVC5 14,6400 8,302 ,130 ,740 XII Bảng 12: Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG (lần 2, sau loại biến quan sát CSVC5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,740 tem-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 11,2350 4,854 ,533 ,682 CSVC2 10,7850 5,647 ,437 ,731 CSVC3 11,0850 4,651 ,641 ,615 CSVC4 10,8150 5,147 ,525 ,685 Bảng 13: Đánh giá thang đo CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,674 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CLTD1 11,0550 4,645 ,401 ,643 CLTD2 11,5000 4,462 ,370 ,661 CLTD3 11,5900 3,680 ,560 ,533 CLTD4 11,3650 3,660 ,504 ,575 Bảng 15: Kết kiểm định Barlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square ,695 3301,431 df 276 Sig ,000 XIII Bảng 16: Phân tích nhân tố - phương sai trích Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative % Total Variance 5.911 24.629 24.629 5.911 24.629 24.629 4.622 19.256 19.256 5.270 21.959 46.588 5.270 21.959 46.588 4.413 18.389 37.646 2.682 11.177 57.765 2.682 11.177 57.765 2.692 11.217 48.863 2.073 8.638 66.403 2.073 8.638 66.403 2.296 9.565 58.428 1.381 5.754 72.156 1.381 5.754 72.156 2.221 9.256 67.684 1.123 4.679 76.835 1.123 4.679 76.835 2.196 9.151 76.835 875 3.644 80.479 745 3.104 83.583 705 2.936 86.519 10 531 2.214 88.733 11 524 2.184 90.917 12 441 1.839 92.756 13 405 1.686 94.441 14 361 1.502 95.944 15 275 1.145 97.088 16 185 771 97.859 17 159 663 98.521 18 129 536 99.057 19 083 345 99.402 20 070 291 99.693 21 040 168 99.861 22 033 139 100.000 23 2.675E- 1.115E- 100.000 17 16 24 - -1.531E3.673E- 100.000 17 18 Extraction Method: Principal Component Analysis XIV Bảng 17: Ma trận Rotated Component Matrix Rotated Component Matrix a Component QT4 976 QT2 976 QT3 972 QT1 972 QT6 736 KTGS2 870 XLPH2 870 KTGS3 809 XLPH3 808 KTGS1 796 XLPH1 758 DH3 942 DH1 935 DH2 927 NLNV2 832 NLNV4 830 NLNV1 730 CSVC3 769 CSVC4 687 CSVC1 650 CSVC2 621 TT4 846 TT2 797 TT3 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations XV Bảng 18: Hệ số KMO phân tích nhân tố chất lượng tín dụng KHCN (Biến phụ thuộc) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,632 Approx, Chi-Square 142,788 df Sig ,000 Bảng 19: Phân tích nhân tố - phƣơng sai trích cho biến phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,030 50,742 50,742 ,923 23,063 73,806 ,650 16,251 90,056 ,398 9,944 100,000 Total % of Variance 2,030 Cumulative % 50,742 50,742 Extraction Method: Principal Component Analysis, Bảng 20: Phân tích nhân tố Chất lƣợng tín dụng KHCN Component Matrix a Component CLTD3 ,799 CLTD4 ,766 CLTD1 ,647 CLTD2 ,622 Extraction Method: Principal Component Analysis, a, components extracted, Bảng 21: Phân tích ANOVA hồi quy d ANOVA Model Sum of Squares 45.245 45.245 Residual 72.348 198 365 117.594 199 Regression 50.992 25.496 Residual 66.602 197 338 117.594 199 55.138 Total Mean Square Regression Total df Regression 18.379 F Sig 123.825 000 a 75.414 000 b 57.678 000 c XVI Residual Total 62.456 196 117.594 199 319 a Predictors: (Constant), QT b Predictors: (Constant), QT, NLNV c Predictors: (Constant), QT, NLNV, CSVC d Dependent Variable: CLTD Bảng 22: Các số kiểm định hồi quy Change Statistics Std Error R Model R Adjusted Square R Square of the R Square F Estimate Change Change df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 620 a 385 382 60448 385 123.825 198 000 659 b 434 428 58145 049 16.998 197 000 c 469 461 56449 035 13.010 196 000 685 2.001 a Predictors: (Constant), QT b Predictors: (Constant), QT, NLNV c Predictors: (Constant), QT, NLNV, CSVC d Dependent Variable: CLTD Bảng 23: Kết phân tích hồi quy Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients a Collinearity Correlations Std Model (Constant) Error ZeroBeta t Sig 1.520 187 8.123 000 574 052 620 11.128 000 1.001 220 4.559 000 QT 472 055 510 8.515 NLNV 243 059 247 (Constant) 174 313 QT 465 054 NLNV 273 CSVC 203 QT B (Constant) a Dependent Variable: CLTD Statistics order Partial Part Tolerance VIF 620 620 620 1.000 1.000 000 620 519 457 801 1.248 4.123 000 475 282 221 801 1.248 557 578 503 8.649 000 620 526 450 800 1.250 058 277 4.718 000 475 319 246 785 1.274 056 190 3.607 000 132 249 188 978 1.022 ... triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai. .. đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 1.2 Tóm tắt: Trong dịch vụ khách hàng cá nhân. .. Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Nam Đồng Nai? - Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Agribank Nam Đồng Nai nhƣ nào? - Các